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首都经济贸易大学硕士学位论文 提高住宅小区物业管理服务质量研究 内容提要 伴随着我国物业管理行业的迅速发展，提高服务质量是物业管理企业最为关注 的重点之一。目前我国住宅小区物业管理服务质量的低劣和由此引发的业户对物业 公司强烈的投诉，是导致物业管理纠纷不断，物业收费困难的主要原因。因此，物 管企业必须提高服务意识和服务质量，提高客户满意度。 在本论文中，笔者论述了提高住宅小区物业管理服务质量的两个途径： 1 提高物管企业的综合服务质量。综合服务质量的提高，必须依赖于物管企业 财力、人力的保障，同时小区的物业管理服务体系应适应该小区的实际状况。因此， 本文从四个方面论述如何提高物管企业的综合服务质量：赢利是物管企业提高服务 质量的保证；提高企业的从业人员素质；建立以业户需求为导向的服务体系；鼓励 和支持业户参与物业管理服务工作。 2 物管企业应有针对性地改进重点服务项目。 物管企业拥有了充足的财力、人力和适当的服务体系，从而保证了综合服务质 量的提高后，应对小区的实际物业管理服务状况进行分析和有重点的改进。针对第 二条途径，本文采用了实例分析的办法，通过对北京某住宅小区的物业管理客户满 意调查，分析影响客户满意度的因素，从而确定服务质量控制的重点并提出改进途 径。同时，为企业提供一个合理的调查和分析服务质量的方法。 本文关键词：住宅小区，物业管理服务，服务质量，实证研究 首都经济贸易大学硕士学位论文提高住宅小区物业管理服务质量研究 a b s t r a c t w i t ht h er a p i dd e v e l o p m e n to fp r o p e r t ym a n a g e m e n ts e r v i c ei nt h e c o u n t r y , b e t t e r i n gs e r v i c eq u a l i t yh a sb e e no n eo ft h ek e yp o i n t so fp r o p e r t ym a n a g e m e n t e n t e r p r i s e s t h el o wq u a l i t ys e r v i c e si nr e s i d e n t i a ld i s t r i c ta n dt h ec o n s t a n tc o m p l a i n to f t h ec l i e n t sa r et h em a i nc a u s e so fd i s p u t e si np r o p e r t ym a n a g e m e n ta n dt h ed i f f i c u l t i e si n c h a r g i n g f e e s s ot h e p r o p e r t ym a n a g e m e n tc o m p a n i e s m u s t p r o m o t e s e r v i c e c o n s c i o u s n e s sa n di m p r o v es e r v i c eq u a l i t yt os a r i s f yt h e i rc l i e n t s t h et h e s i sf o c u s e so nt h et w ow a y so fi m p r o v i n gp r o p e r t ym a n a g e m e n ts e r v i c ei n r e s i d e n t i a ld i s t r i c t ： 1 i m p r o v et h ec o m p r e h e n s i v es e r v i c eq u a l i t yo fp r o p e r t ym a n a g e m e n tc o m p a n i e s h i g hq u a l i t yc o m p r e h e n s i v es e r v i c ed e p e n d so nt h es t a b l ec a p i t a la n dm a n p o w e ro ft h e c o m p a n i e s a tt h es a m et i m e ，t h ep r o p e r t ym a n a g e m e n ts e r v i c es y s t e mi nt h er e s i d e n t i a l d i s t r i c ts h o u l db ea d a p t e dt ot h er e a lc o n d i t i o no ft h er e s i d e n t i a ld i s t r i c t t h i sp a p e r d i s c u s s e dh o wt oi m p r o v et h ec o m p r e h e n s i v es e r v i c eq u a l i t yo fp r o p e r t ym a n a g e m e n ti n f o u ra s p e c t s ：p r o f i ti st h eg u a r a n t e eo fs e r v i c eq u a l i t y ；h o wt oi m p r o v et h eq u a l i t yo f e m p l o y e e s ；h o wt oe s t a b l i s has e r v i c es y s t e mo r i e n t e dt ot h ec l i e n t s n e e d s ；e n c o u r a g e a n ds u p p o r tc l i e n t st op a r t i c i p a t ei nt h es e r v i c eo fp r o p e r t ym a n a g e m e n t 2 p r o p e r t ym a n a g e m e n tc o m p a n i e ss h o u l di m p r o v ek e ys e r v i c ep r o g r a m o b t a i n i n ga m p l ec a p i t a l ，m a n p o w e ra n d ap r o p e rs e r v i c es y s t e m ，p r o p e r t y m a n a g e m e n tc o m p a n i e ss h o u l da n a l y z et h er e a l c o n d i t i o no fp r o p e r t ym a n a g e m e n t s e r v i c ea n dm a k es o m ek e yi m p r o v e m e n t st o g u a r a n t e eh i g hq u a l i t yc o m p r e h e n s i v e s e r v i c e t oi l l u s t r a t et h es e c o n dm e a s u r e ，t h i sp a p e ra n a l y z e st h ef a c t o r si n f l u e n c i n gt h e d e g r e eo fc l i e n t s s a t i s f a c t i o nb yi n v e s t i g a t i n gt h ec l i e n t si no n er e s i d e n t i a ld i s t r i c ti n b e i j i n g ，a n dt h e np o i n t s o u tt h ec o r eo ft h es e r v i c e q u a l i t yc o n t r o la n dw o r k so u t m e t h o d sf o ri m p r o v e m e n t a n da tt h es a m et i m e ，t h ep a p e rp r o v i d e sap r o p e rm e a n st o i n v e s t i g a t ea n da n a l y z et h es e r v i c eq u a l i t y 首都经济贸易走学硕士学位论文提高住宅小区物业管理服务质量研究 k e y w o r d s ：r e s i d e n t i a ld i s t r i c t ，p r o p e r t y s e r v i c e m a n a g e m e n t ，s e r v i c eq u a l i t y , d e m o n s t r a t i o ns t u d y 3 独创性声明 本人郑重声明：今所呈交的髭融狲雠琵嘲懒寇论文 是我个人在导师指导下进行的研究工作及取得的科研成果。尽我 所知，文中除了特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含其 他人已经发表或撰写的内容及科研成果，也不包含为获得首都经 济贸易大学或其它教育机构的学位或证书所使用过的材料。 作者签名： 煎曼区 日期： 耋盟年月丑日 关于论文使用授权的说明 本人完全了解首都经济贸易大学有关保留、使用学位论文的 有关规定，即：学校有权保留送交论文的复印件，允许论文被查 阅、借阅或网络索引；学校可以公布论文的全部或部分内容，可 以采取影印、缩印或其它复制手段保存论文。 ( 保密的论文在解密后应遵守此规定) 作者签名：授虽导师签名： 日 首都妊脊贸易大学硕士学住论文 * 提高住宅一i 、区物业管理服务质量研究* 提高住宅小区物业管理服务质量研究 第一章引论 第一节、选题的背景和意义 ( 一) 、我国城市人口的迅速膨胀和对住宅需求量的增长 1 、我国的城市化进程 城市化和工业化是人类社会经济发展的必然阶段。随着我国工业化程度不断提 高，工业的集聚和扩展带动城市的发展，主要体现在两个方面：一是城市数量的增 多，二是城市规模的扩大。 国家统计局资料显示：9 0 年代初以来我国城市化水平得到了较大的发展，1 9 9 0 年到2 0 0 1 年1 1 年期间，我国地级城市数量由1 8 8 个增加到2 6 9 个，市区非农业人 口超过百万的特大城市由3 1 个增加到4 1 个。城市覆盖的面积达4 0 8 9 万平方公里， 比1 9 9 0 年增加了2 1 9 2 万平方公里，占全国国土面积的比重由1 9 9 0 年的2 0 增加 到4 2 6 。2 0 0 0 年城市化水平从1 9 9 5 年的2 9 提高到3 5 左右，到2 0 1 0 年，城市 化水平将提高到4 5 左右。 在城市的发展过程中，以大城市为中心的城市群、城市带进一步发展壮大。较 具规模的有以北京、天津、大连为中心的环渤海城市群，以上海、苏州、无锡、南 京、杭州、宁波等城市为中心的长江三角洲城市群，以广州、深圳、珠海、东莞、 中山等城市为中一t l , 的珠江三角洲城市群。这些城市群城市化水平较高，经济发达， 城市配套设施齐全，是国民经济增长的重要动力源。 中国社会科学院研克生院，“城市经济学，经；和科学出版社，19 9 9 年，第一版，p 12 1 首都经济贸易大学硕士学住论文 提高住宅小区物业管理服务质量研完 表1 11 9 9 0 年与2 0 0 1 年城市基本情况比较 1 9 9 02 0 0 1增长( ) 全部城市数( 个) 4 6 76 6 24 1 8 地级及以上城市数( 个) 1 8 82 6 94 2 1 特大城市数( 个) 3 14 13 2 _ 3 覆盖面积( 万平方公里) 1 8 9 74 0 8 91 1 5 6 市辖区面积( 万平方公里) 2 6 54 9 48 6 4 数据来源：面向2 1 世纪中国物业管理发展战略研讨会资料2 0 0 2 年 2 、住宅需求量的增长 城市化水平提高、城市数量增多以及城市规模的扩大最直接的表现是城市人口 的迅速膨胀。国家统计局资料显示：2 0 0 1 年城市市辖区总人口3 0 4 0 0 9 万人，比1 9 9 0 年增长6 9 5 ，其中非农业人口1 7 7 5 3 3 万人，比1 9 9 0 年增长5 1 9 。2 0 0 1 年市镇 总人口占全国总人口比重达3 7 7 ，比1 9 9 0 年提高了1 1 3 。 表1 2 中国城市扩展和人口增长情况 城市建成区面积( 平方公里)城市人口( 万人) 地区 1 9 8 51 9 9 4年平均1 9 8 51 9 9 4年平均 增长率( )增长率( ) 全国总计 9 5 2 2 41 7 9 3 9 5 7 _ 3 1 1 7 5 5 81 7 6 6 5 54 6 东部地区 3 7 5 7 68 3 6 0 19 35 8 1 9 18 7 6 1 24 7 中部地区 3 6 5 9 26 5 4 0 96 73 9 6 1 46 1 6 7 55 0 西部地区 1 6 2 5 42 6 3 8 ，55 51 9 7 5 3 2 7 3 6 8 3 7 数据来源：面向2 l 世纪中国物业管理发展战略研讨会资料2 0 0 2 年 人口的增睦导致对住宅的需求量不断增加，同时随着人民生活水平的提高，人 们对居住的舒适度要求也越来越高，人均居住面积不断增长，城市人口的住房需求 总量增长很快，从而房地产开发尤其是住宅的开发日趋繁荣。根据上海戴德梁行有 首都经济贸易大学硕士学位论文“提高住宅小区物业管理服务质量研究 限公司杭州分公司泛城住宅营销数据库，以杭州为例，2 0 0 2 年上半年全市房地产开 发投资总额达到5 7 5 7 亿元，比去年同期增长4 1 4 。 根据中国建设部网站相关数据，2 0 0 0 年底，我国城市人均住房使用面积为1 4 8 7 平方米，正处于中等收入国家的人均住房水平。世界各国的经验表明，在人均住房 面积达到3 0 一3 5 平方米之前，会保持相当旺盛的住房需求。 2 0 0 1 年，我国的城市化水平约为3 7 6 ，预计到2 0 0 5 年将超过4 0 。以2 0 0 1 年末全国人口1 2 7 6 亿、城镇人口4 8 亿为基数，按第五次全国人口普查公报的年 均增长率1 0 7 估算，2 0 0 5 年全国城镇人口总量将在2 0 0 1 年的基础上，再增加约 5 2 0 0 万人。按“十五计划”中2 0 0 5 年人均居住面积达到2 2 平方米计算，从2 0 0 2 年 到2 0 0 5 年内将增加1 1 4 亿平方米住宅，平均每年增量近2 8 5 亿平方米，加上自然 淘汰的危旧房存量，估计平均每年城市住宅的合理需求会超过3 亿平方米。由此可 见，未来住宅产业的发展空间相当广阔。 ( 二) 、物业管理行业的发展 房地产业迅猛发展，新建的商品房住宅数量日益增多，而且越来越呈现出住宅 小区规模大型化、功能综合化的特点。例如深圳金底集团北京分公司开发的“格林 小镇”社区，占地面积2 4 万平方米，总建筑面积3 0 万平方米，共1 7 7 5 户；该地产 公司预计在2 0 0 5 年动工的“格林小城”，总建筑面积将达7 0 万平方米。大量住宅小 区投入使用，带来了管理工作的变化。除了对房屋进行维修外，还必须对附属物、 设备、设施、环卫绿化、道路、治安进行专业化管理，以保持新建社区的完好，发 挥其整体功能和综合效益。传统的房屋管理模式已经不能适应住宅产业迅速发展的 需要。物业管理作为一种新型的管理模式越来越受到开发商的重视和业主的欢迎， 我国在“十五计划纲要”中也明确提出要“规范发展物业管理业”。 从发展历史来看，物业管理在我国的发展，起步于8 0 年代初，是从深圳最先 发展起来的。随后，从深圳到广州，从南方到北方，从沿海到内地，众多城市的物 业管理公司如雨后春笋般出现。9 0 年代以后，我国的住宅小区管理水平有了较大 提高，并进入了规范化、法制化的发展轨道。人们的观念意识也有了较大改变：开 首都经济贸易大学硕士学位论交提高住宅小匡物业管理服务质量研究 始对物业管理不理解、不接受，之后逐步意识到没有物业管理的房屋不能购买，现 在发展到越来越倾向于接受有品牌的物管公司提供的物业管理服务因为这样 可以保障自己所居住物业的保值增值。 ( 三) 、物业管理行业服务质量存在的问题和研究期望得到的结果 1 、提出问题 物业管理服务在国内是个新兴的行业，刚刚起步的物业管理服务还不规范、不 到位。根据中国消费者协会公布的数字：2 0 0 1 年商品房的投诉比例比2 0 0 0 年的上 升了5 ，投诉内容增加最多的是物业管理方面，且近些年来，物业管理的投诉 比例居高不下。而业户对物业管理意见大、投诉多的表面原因是收费高、负担重。 难道物业管理的收费真的超出人们的承受能力吗? 答案是否定的。 2 0 0 3 以前，我国对普通住宅小区的物业管理收费实行政府指导价，政府定价的 目的之一就是防止收费过高加重业户负担，已经考虑了业户的承受能力。2 0 0 4 年政 府对普通住宅小区的物业管理费标准将进行变化，目前虽未最终定稿，但各地方政 府在变动前也会对市民进行意见征集。高档公寓、别墅的物管费虽然实行市场调节 价，但由于居住业户的收入水平高，也不会产生收费高的负担。 因此，我们可以判断出，物管费的标准并没有超出人们的承受能力，问题的根 源在于业主认为服务与收费不相匹配，对收费的不满实际是对服务质量的不满。 仔细分析我国住宅小区物业管理的现状，我们可以发现这样一个恶性循环( 如 图1 3 ) ：物管企业的服务质量低下导致业户的不满，从而导致收费难。而收费难直 接引起企业经营困难，又对企业提高物业管理服务水平造成巨大困难( 。 黄安永、孔海峰著“构建物业管理质量评价体系思考”，中国房地产杂志，2 0 0 2 年第io 期，p 1 8 牛晓军著，“) 戋谈物业管理的收费问题”，中国房地信息杂志，2 0 0 2 年第3 期，p 1 6 4 首都经济贸易大学硕士学位论文 提高住宅小区物业管理服务质量研究 图1 3 物业管理的恶性循环 一些服务品质高的物业公司，如深圳金地物业在全国的二十多个大中型城市的 分公司平均收费率在9 5 以上，万达物业的收费率也达到9 2 。这些企业已经跳出 “恶性循环”的怪圈，走向良性发展之路。它们在良好收费率的保证下，凭借优质的 服务，在行业中赢乎导了美誉和竞争优势。 所以，物业管理服务质量正是当前社会关注的焦点问题之一，同时也是影响行 业发展和和物管企业竞争的焦点。 2 、研究期望得到的结果 ( 1 ) 、充实物业管理服务理论体系，并为物管公司的实际运作提供理论指导。 ( 2 ) 、通过实例分析，为物管企业提供如何确定服务质量控制的重点并进行改 进的方法。 ( 四) 、选题的意义 本人的学士学位专业为房地产经营与管理，毕业后在企业从事物业管理工作多 年，多次参加各种在职培训。同时，本人在首都经济贸易大学就读产业经济学专业 在职硕士期间，对各种宏观经济学和微观经济学的理论以及各种管理理论又有了进 一步的了解，因此，本人具备本文选题的理论基础。 本人在工作期间，接触、了解或阅读过大量案例，这些案例为分析物管企业的 服务质量提供了丰富的素材。 首都经济贸易大学硕士学位论丈 提高住宅1 、区物业管理服务质量研究 本人在工作中体会到我国的物业管理行业还很不成熟，体现在法规的不健全、 企业的各种经营管理行为幼稚、业户的物业管理消费观念不够理性等许多方面。因 此，本文的选题旨在为提高物管企业的服务质量提供理论指导，同时，促使自己对 如何提高住宅小区的物业管理服务质量进行系统思考。 ( 一) 、论文的研究对象 第二节、本文的结构安排 物业管理服务按照房产类型可以分为：住宅小区物业管理、写字楼物业管理、 商业场所物业管理、工业区物业管理、特种物业管理、体育文化娱乐，卫生保健交 通名胜吉迹宗教建筑等的物业管理。 本文的研究对象是住宅小区的物业管理服务，原因在于： 第一、我国住宅区的建筑面积占全部房屋建筑总面积的5 0 6 0 ，超过了其它 功能建筑面积的总和。 第二、住宅小区的物业管理服务与人们的生活息息相关。 第三、住宅区物业管理服务的对象多、范围广、情况复杂、难度大。住宅区的 物业管理服务能够做好，其它类型的物业管理服务就相对容易。 ( 二) 、论文研究的角度 对物业管理的研究角度有三个：政府、物管企业、业户。政府主要关心对行业 的调控，而业户主要关心与自身利益有关的问题。 本文研究的角度是微观的企业角度，目的是为提高物管企业的服务质量提供帮 助。 王青兰著，物业管理导论，中国建筑工业出版社，2 0 0 0 年，第二版，p 2 首都经峁贸易大学硕士学位论文 提高住宅小区物业管理服务质量研究 ( 三) 、论文结构 在第一章，笔者介绍了论文的研究背景、物业管理行业服务质量存在的问题和 研究期望结果，主要指出物业管理服务质量正是当前社会关注的焦点问题之一，同 时也是影响行业发展和和物管企业竞争的焦点。 在第二章，笔者对目前国内外相关物业管理服务质量的理论、模式进行了分析。 主要介绍了规模经营理论、客户感知服务质量理论和物业管理服务质量理论、c c 居 住者参与管理”模式、客户满意度战略理论。同时，在大量文献阅读的基础上，分 层次的从物业、物业管理的概念与内含论述到住宅小区物业管理的含义。 第三章主要介绍了国内外物业管理的现状，对瑞士、德国、新加坡等国家的物 业管理状况进行了描述。 第四章对我国物管企业的模式、工作内容和特点、行业的发展进行了阐述，并 对我国住宅小区物业管理的存在问题进行了分析。主要论述了收取管理费困难、没 有规模效益、从业人员素质低下、服务理念落后、缺乏科学的客户满意调查及分析。 在第五章，笔者提出了自己对提高住宅小区物业管理服务质量的对策分析。笔 者结合当前北京市住宅小区物业管理的现状和案例，分析了物管企业普遍综合服务 质量不高的原因，并着重论述了如何针对原因进行改进，以求提高物管企业的综合 服务质量。 同时，笔者采用了实例分析的办法，通过对北京某住宅小区的物业管理客户满 意调查，分析影响客户满意度的因素，从而确定服务质量控制的重点并提出改进途 径，并为企业提供一个合理的调查和分析服务质量的方法。 第三节、本文的创新之处 随着物业管理行业的迅速发展，有关物业管理的专题论著相继出现。但这些论 著大多致力于构建理论体系或构建物业公司的管理体系，对目前住宅小区业户和物 管公司最敏感同时也是社会比较关心的服务质量问题却少有专题论述。 笔者根据多年的工作实践经验，总结出提高住宅小区服务质量的两条途径： 首都经济贸易太学硕士学位论支 提高住宅小区物业管理服务质量研究* ( 一) 、提高物管企业的综合服务质量 应从四个方面着手：赢利是物管企业提高服务质量的保证；提高企业的从业人 员素质；建立以业户需求为导向的服务体系：鼓励和支持业户参与物业管理服务工 作。 上述四个方面，笔者是根据目前我国物管公司对住宅小区的服务管理现状提出 的解决方法。其核心内容为：物业公司要想提高服务质量，必须有资源上的保证 财力和人力；必须有观念上的更新以业户需求为导向、互动服务。 ( 二) 、物管企业应有针对性地改进重点服务项目 虽然许多物管公司对其服务管理的业户进行了客户满意调查，但调查方面单 一，对调查结果的分析又缺乏科学性。笔者采用了实例分析的办法，通过对北京某 住宅小区的物业管理客户满意调查，分析影响客户满意度的因素，从而确定服务质 量控制的重点并提出改进途径。同时，为企业提供一个合理的调查和分析服务质量 的方法。 首都经济贸易大学硕士学位论文 提高住宅小区物业管理服务质量研究* 第二章物业管理理论、模式研究 第一节、住宅小区物业管理的涵义 ( 一) 、物业的定义与内涵 “物业一词译自英语的p r o p e r t y 或e s t a t e ，由香港传入沿海、内地。原来是粤 港方言对房地产的称呼，它最早在香港使用，其含义是单元性的房地产。在国外特 别是东南亚地区是作为房地产的别称。 在我国“物业”被赋予了新的含义和更多的内涵。它指的是已建成并投入使用的 各类房屋以及与其相配套的建筑、设备、设施和场地等。这里的各类房屋，既可以 是供居住用的住宅区，也可以是商业、办公大楼、工业厂房、仓库等，甚至还可以 是俱乐部和运动场所。相应的，与其配套的建筑、设备、设旌和场地等则指的是各 种配套公建、建筑物内外各类设备、公共市政设施及相邻的场地、庭院、千道等。 各类物业体积和面积相差悬殊，小到单元套间，大到摩天大楼都可以称作物业，而 且同一建筑物还可以根据权属的不同继续细分为若干物业。 物业的内涵主要包括以下因素： 已建成并具有使用功能的各类居住和非居住的建筑物。 充分实现这些建筑物使用功能所必需的公用设备、设施。 建筑物的配套建筑，相邻的场地、庭院、停车场，住宅小区内的道路、绿化场 地等。 ( 二) 、物业管理的定义与内涵 王音兰著物业管理导论，中国建筑工业出版社，2 0 0 0 年，第二版，p 7 8 首都经济贸易太学硕士学位论文提高住宅小区物业管理服务质量研究 在欧美，通常意义上的物业管理( r e a le s t a t em a n a g e m e n t 或p r o p e r t y m a n a g e m e n t ) 是指对不动产的管理，这种管理包括对不动产的资产管理( a s s e t m a n a g e m e n t ) 和对物业的现场运行管理( s i t em a n a g e m e n t ) 。所谓资产管理指的是 为达到物业出售出租目的而对物业进行的宣传、策划、评估、咨询等经营活动；而 现场运行管理则是指对物业的日常维修和保养工作。两者在达到物业管理的主要功 能物业的保值增值上相辅相成，缺一不可。前者通常称为高端市场，因为获取 的利润高，而且多为知识密集型服务：后者即为低端市场。由于物业管理是以经营 为主要目的，因此物管公司往往以综合物业服务提供商的身份出现，其中高端市场 业务则是公司的工作重点。 而在我国，城市居民购房多以自住为主，并不以租赁或转手经营为目的，因此 如果按照国外的理解，现阶段我国的物业管理仍然以“对物业的日常运行管理”为 主。 因此，物业管理可以定义为：物业管理经营者接受物业所有人和使用人的委托， 按照国家的法律法规、管理标准以及委托的合同进行管理与服务。对已投入使用的 各类物业实施企业化、社会化、专业化、规范化的管理，为物业的所有者和使用者 提供高效优质的服务，创造安全方便的居住环境，提高物业的使用价值和经济价值 。 物业管理是一种集管理、经营、服务为一体的有偿劳动，其所实行的是社会化、 专业化、企业化经营的管理模式。“物业管理经营者”即那些提供物业管理服务的企 业或组织。“物业所有权人”指的是拥有房屋所有权的人，即业主。物业管理的管 理对象是各类物业，服务对象则是人，即物业的所有权人和使用权人物业管理的性 质关键就在于服务性，它寓管理和经营于服务之中，并在服务中充分体现和完善有 关受业户委托的物业的管理与经营。总之，物业管理就是要通过现代化的经营管理 服务手段来为业户创造一个便捷、安全、清新、整洁的居住或工作环境，其最终目 的是实现社会效益、经济效益、环境效益的同步增长。 综上所述，物业管理的定义有着丰富的内涵： 王青兰著，物业管理导论，中国建筑工业出版社，20 0 0 年，第二版，p 10 首都经济贸易大学硕士学位论文提高住毛，i 、区物业管理服务质量研究 物业管理的管理对象是物业。 物业管理的服务对象是人，即物业的所有者和使用者。 物业管理的属性是经营。物业管理是一种特殊的商品，提供的是有偿无形的服 务和劳务。 - 这种服务和劳务能保证物业更好地发挥其使用功能，并能使物业保值增值。 物业管理是对辖区范围内的物业提供统一的管理和协调。 ( 三) 、住宅小区物业管理的含义 住宅小区的物业管理是一种较为特殊的物业管理形式，它具备物业管理的所有 内容。它的管理对象是居住物业，尤其是大型的住宅群。这是它与其它类型的物业 管理的区别。 所谓居住物业，是指居民赖以生存的空间和其他必需条件，即住宅以及附属的 设备和设施。尤其是随着人们对生活质量的不断追求，环境配套设施必然成为居住 物业不可缺少的组成部分。从房地产角度看，居住物业与土地密切联系，是满足人 们以居住为主要使用功能的房地产产品，并以一定的聚落作为其分布特征，如居住 区等( d 。出于房地产开发成本考虑，目前我国的住宅建设越来越呈现出规模化的特 点。 ( 四) 、物业管理的本质是服务 学术界对物业管理性质的理解则经历了两个阶段。在9 0 年代末以前，物业管 理仅仅被看成是一种“管理行为”，如1 9 9 6 年的广东省城镇住宅区物业管理条例 的第二条：物业管理就是“由专门的机构和人员，依照与业主签订的合同对住宅区 内的建筑物及其公用设施、设备和公共场地、环境、绿化、卫生、交通、治安等进 行维护、修缮与整治的管理行为”。1 9 9 9 年，广州市物业管理协会第一届理事会的 谢献春著，居住物业管理) ) 1 华南理工大学出版社，2 0 0 1 年第一版，p 9 首都经济贸易走学硕士学位论文提高住宅小区物业管理服务质量研究 秘书长何树林针对当时的物业管理行业普遍存在的业户与物管公司之间的矛盾，首 次提出了“物业管理”应改称为“物业管理与服务”。其后，中国国土经济学会会员谭 善勇提出了“物业管理的性质首先是服务性”的观点。因为从本质上看，物业管理就 是围绕着对物业的管理而开展的一系列为业户的服务，这种服务具有无形性、不可 存储性、差异性、服务和消费同时性的特点。服务是物业管理的基本性质，离开了 服务，就谈不上管理和经营。 笔者认为，物业管理虽然从表面上是对“物”，如建筑物外观、环境、设备设施 等的管理，然而，这种管理必须以业户的需求为出发点，并受其监督，最终由业户 作出评价；另一方面，物管公司的员工也并不是只与物业打交道，更多的是与业户 面对面的接触，其关键时刻的服务态度、服务技能将会影响业户感觉中的服务质量， 优质的服务能使业户住的放心、舒心，并愿意与物管公司建立良好、融洽的关系。 可见，“管理”并不是目的，而只是手段，物管公司对物业进行的各项具体管理工作 最终都会归结到“服务”上。 把物业管理延伸为物业管理服务，更能揭示物业管理的本质，使公司员工无论 职位高低，都更容易明了自己所从事行业的性质，并以此规范自身的行为；同时， 服务是由服务者与被服务者双方在契约关系的约束下进行的，物业管理服务增强 了服务者的责任感，同时也强化了业户对物业管理的参与意识。 ( 一) 、规模收益的概念( 萤 第二节、规模经营理论 规模收益分析涉及到厂商生产规模的变动与相应的产量变动之间的关系。如果 所有的生产要素同比例增加一倍，所增加的产量超过一倍，那么生产过程存在着递 林广志、甘元薪著，物业管理学，中山大学出版社，2 0 0 0 年，第二版，p 17 9 国家教委高教司，西方经济学，中国经济出版社，1 9 9 6 年，第一版，p l65 1 6 6 首都经济贸易太学硕士学位论文提高住宅小区物业管理腹务质量研完 增的规模收益，或称生产是规模收益递增的。如果生产要素增加一倍，所生产的产 量也恰好增加一倍，那么生产就是规模收益不变的。如果生产要素增加一倍，所增 加的产量少于一倍，则生产是规模收益递减的。 规模收益的不同情况是针对生产定义的，一个厂商的生产并不一定总处于同一 规模收益的状况。一般说来，随着厂商规模的扩大，在最初阶段，厂商可以较充 分地使用小厂商所无法使用的先进技术和机器设备等，企业内部的生产分工能够更 合理和专业化，从而规模收益是递增的。但当厂商的规模扩大到一定程度后，厂 商内部分工受到破坏，各个生产部门的协调失灵，从而表现为规模收益递减。因此， 在其他条件不变的情况下，随着厂商规模的扩大，厂商的生产会出现规模收益递增、 不变和递减三个阶段。 ( 二) 、规模经济与长期平均成本的关系 所谓规模经济，就是指规模收益递增；规模不经济，就是指规模收益递减。微 观经济学中的“长期”，是与“短期”相对而言。在“短期”内，厂商只能调整可变的生 产要素，因而其最优化的行为并没有得到充分地体现。在长期内，为了实现利润 最大化，厂商在生产每一个产量时都将会以最低的成本组织生产要素。长期平均成 本曲线如图2 1 。 图2 1 长期平均成本曲线 成本 o产量 国家教委高教司，西方经济学，中国经济出版社，1 9 9 6 年，第一版，p 1 9 8 1 9 9 首都经济贸易走学硕士学位论文 氍提高住宅小区物业管理服务质量研究 规模经济和规模不经济用来随明厂商产量变动从而规模变动与成本之间的关 系。如果产量扩大一倍，而厂商的生产成本的增加低于一倍，则称厂商的生产存在 着规模经济；如果产量增加一倍，而成本增加大于一倍，则生产存在着规模不经 济。生产规模经济的主要原因是，随着生产规模的扩大，厂商可以使劳动分工更合 理，提高专业程度，并能充分利用各种生产要素。但当厂商的规模扩大到一定程度 时，管理低效率的方面开始起作用，如信息失真、内部官僚等使得扩大规模所带来 成本增加超过规模的扩大，那就出现规模不经济。随着规模的扩大，一个厂商的生 产将由规模经济逐渐转向规模不经济，于是厂商的长期平均成本曲线就会呈现u 形。 ( 三) ，物业管理只有觌模经营才会产生效益 规模一词的解释是格局或范围，在市场经济社会里几乎随处可见。不管是什么 行业，凡是有一定规模的差不多都成功了，如一些大型超市、酒店等服务机构，而 那些小打小闹的“小儿科”最终都被踢出局。无数次的经验和教训告诉我们，规模是 取胜的法宝。 为什么只有规模经营才会有效益或者说为什么规模会成为效益的分水岭? 因 为规模和资源配置是有关联的，而资源配置与成本和效益又存在一定的内在联系。 一般来说，有规模的或规模大的，虽然配置多、开支大，但它所服务的对象也更多， 故比没有规模或规模小的平均成本还是要低。 物业管理是市场经济的产物。物业管理是以业主的物业为依托而进行的服务， 它本是一个科技含量高、专业性强的独立的行业，但现在业界却把它演变成单纯的 劳动密集性行业，成了以单一手工劳动为主的管理行业。和大多数服务行业一样， 物业管理行业的现状是弱、小、散、乱、差，服务产品单一、管理项目和类型少、 服务手段原始、粗放经营等。相当数量的物业企业基本上是小作坊式经营，j 、而 全、多而杂”的低水平管理是当前物业管理的一大顽症，也是现在物业管理企业大 量亏损的主要原因之一。 由于物业管理成本高低将是决定行业及企业未来能否长足发展的极其重要的 1 4 首都经济贸易大学硕士学位论文提高住宅，1 、区物业管理服务质量研究 因素之一。故规模经营，降低经营成本，实现投资效益最大化是物业企业当前任务 的重中之重。 第三节、客户感知服务质量理论和物业管理服务质量理论 ( 一) 、客户感知服务质量理论 对服务质量的研究始于2 0 世纪7 0 年代后期。芬兰著名营销学家格罗鲁斯在 1 9 8 2 年率先提出了顾客感知服务质量( p e r c e i v e ds e r v i c eq u a l i t y ) 的概念，即服务 质量是由顾客感知的质量，它由技术性质量和功能性质量两部分组成，分别表明 的是“顾客得到了什么服务”( w h a t ) 和“顾客是如何得到服务的”( h o w ) 这样两个 问题，也就是服务结果质量和服务过程质量。其后，美国著名营销学家贝里、潘拉 索拉曼和多塞莫尔对服务属性进行了大量的研究，他们认为顾客主要依据可靠、敏 感、可信、移情和有形证据等五类服务属性来评估服务质量。可靠指服务性企业为 顾客提供正确、安全、可靠的服务；敏感指服务人员愿意帮助顾客，及时地为顾客 服务；可信指服务人员的知识、技能和礼节能使顾客产生信任感；移情指服务人员 设身处地为顾客着想，关心顾客，为顾客提供个性化服务：有形证据指服务人员的 服装和仪表、服务设旌、服务设备、促销资料等。在这五类属性中，“可靠”与技术 性质量有关，而“敏感”、“可信”、“移情”和“有形证据”等则与功能性质量有关。除 了以上五类属性之外，格罗鲁斯认为补救性措旌也是一个重要的属性( d 。 然而由于服务质量在很大程度上是顾客主观意志的产物，而顾客对服务质量的 感知过程是非常复杂的，顾客实际所接受的服务并不能决定感知服务质量的好坏。 于是人们往往通过考察顾客所预期的质量和所体验到的质量之间的差距来评估一 个企业的服务质量，顾客实际经历的服务质量符合或超过他们的期望，那么他们感 觉中的整体服务质量就高，否则就低。这就是格罗鲁斯的“顾客总的感知服务质量 汪纯孝、蔡浩然著，k 服务营销与服务质量管理，中山大学出版社19 9 6 年，第一版，p 17 4 175 1 5 首都经济贸易走学硕士学位论文提高住宅小区物业管理服务质量研究 模型”( t h em o d e lo f t o t a lp e r c e i v e ds e r v i c eq u a l i t y ) ，见图2 2 。这一服务质量评 价方法至今仍然是服务质量管理研究中最为重要的理论基础。 匹亘垦翌翌9 。巴堑堕翌雪吧堕翌翌雪 十十十 ( 二) 、物业管理服务质量理论 ! ! 厂 勘能质量：如j i 何提供服务f i ，- j 对物业管理服务面言，它的质量是什么? 又如何去评估? 目前国内在实际操 作过程中普遍把小区是否能够被评为优秀作为衡量物业管理服务质量的重要标志， 因此很多公司都是对照国家建设部颁布的全国优秀管理住宅小区标准来实施物 业管理。然而事实上，国家建设部开展优秀小区评比活动的目的是旨在改变小区“一 年新、两年旧、三年破”的局面，因此只是侧重于小区的外观环境、设备设施等硬 件方面，而较少考虑到管理人员、服务人员与业户的相互交往过程，更没有提及 居住者对服务质量的感觉。针对这情况，上海财经大学经济研究所研究员陶婷 芳指出，物业管理服务质量的内涵应包括以下几个方面( d ： ( 1 ) 具有很强的主观性。一般是业户根据自己的需要和愿望，说服务质量是 。克里斯延格罗鲁斯著韩经纶等译，服务管理与营鞘一一基于顾客关系的管理策略* ，电子工业出版社 2 0 0 2 年，第= 版，p 4 8 陶婷芳主编，“新编物业管理实用手册华东理工史学出版社，2 0 0 1 年，第一版，p 4 l 1 6 首都经济贸易走擎硕士学拄论文提高住宅小区物业管理服务质量研究 什么就是什么； ( 2 ) 具有绝对性。物管公司运转的过程中，服务贯穿于始终，因而服务质量 也贯穿于物业管理服务的全过程； ( 3 ) 具有变动性。随着生活水平的提高和业户意识的转变，物管公司整体服 务水平随之改变而提高； ( 4 ) 物管公司必须提供高质量的服务，并通过严谨的策略和制度，加强全面 管理，来满足和延长现有或潜在的业户的要求和愿望； ( 5 ) 物管公司服务质量提高，可以提供比竞争者更多的价值，获得更多的市 场份额，并可为公司员工提供良好的发展和工作环境。 而苏，i 1 城建环保学院的周云教授也指出，衡量物业管理服务质量应从以下六个 特征进行： ( 1 ) 功能性，即服务的效能和作用； ( 2 ) 经济性，即业户为了得到不同的服务所需支付费用的合理程度； ( 3 ) 安全性，即服务过程中保证业户的财产、生命不受损失或危害： ( 4 ) 时间性，即服务要及时、准时和省时； ( 5 ) 舒适性，即服务结果使业户感到舒适； ( 6 ) 文明性，即业户在接受服务过程中得到精神需要的满足。 陶婷芳和周云两位学者的观点打破了国内将全国优秀管理住宅小区标准作 为物业管理服务质量内容的观念，从业户的角度提出了物业管理服务的质量内涵和 特征。 笔者认为，物业管理服务质量应定义为：业户对物管公司提供居住服务的感知 质量，它由服务结果质量和服务过程质量两部分组成，并且取决于业户所预期的质 量和所体验到的质量之间的差距。 ( 三) 、由理论引申出“深入了解业户需求和期望”理念 周云著，物业管理国际标准与质量认证，东南太学出收社，2 0 0 0 年，第一版，p 54 55 1 7 首都经济贸易走学硕士学位论文 提高住宅小区物业管理服务质量研究 由于服务是一种过程，而且具有关系特征，因此在顾客与员工的互动过程中， 顾客对服务质量的感知会发生变化，由此产生了“关系质量”的概念。关系质量是指 客户与服务提供者在长期的互动关系中所形成的动态的质量感知，并且会通过信 息、服务和其他有价值的东西的互换，相互促进对质量的感知，从而建立起良好的 长期关系。 笔者在工作实践中发现，物管公司的现场服务人员，包括管理处员工、维修人 员、保安员等都与业户的接触程度较高，同时部分业户还将与管理处合作，共同参 与服务，这使得公司在开展各项工作时必须注意“深入了解业户需求和期望”，这是 因为日常的服务中面临较多不确定因素，不同的业户可能会有不同的需求，同一 业户的需求也是动态变化的，这要求现场服务人员必须具备娴熟的服务技能和较 高的应变能力，而且应尽快把相关信息反馈到管理人员，以便根据业户的需求及时 改进服务体系的设计。 第四节、“居住者参与管理”模式 “居住者参与管理”的模式在一些国家和地区已被广泛采取并取得良好的效果。 在美国。物管公司提供多种途径让业户参与至u 物业管理服务中，并将其视为优质服 务的重要方面。因为他们认为：居住者参与管理不仅有助于双方的沟通，从而使物 管公司了解并影响居住者的期望，还可以增强居住者对公司的忠诚感，并能借助业 户的力量解决服务工作中出现的由个别居住者引发的问题( 。 住宅小区的物业管理服务质量不仅取决于物管公司自身的努力，还取决于它与 居住群体是否配合默契。物业管理服务工作的顺利开展十分需要业户的支持和参 与，需要业户在各个服务阶段正确发挥生产作用和服务体系维护作用。业户需要向 物管公司就服务项目和标准提出合理化建议，并就公司的服务质量提供反馈；同时 克里斯廷，格罗鲁斯著韩经纶等译，