导游员考试职业道德培训要点讲义.doc

.职业道德复习要点第一节 公共道德u 一、社会主义荣辱观的提出u 荣或辱既是指人们进行自我评价时产生的自尊或自愧的心理体验，也是指社会对人们的思想行为进行评价时形成的褒奖或贬斥。荣辱观是人们在依据一定的思想道德标准进行自我评价和社会评价活动中逐渐形成的关于荣辱观念的总和。u 在我国全面建设小康社会、加快推进社会主义现代化的新的发展阶段，胡锦涛同志创造性地把社会主义荣辱观概括为“八荣八耻”。u “八荣八耻”代表了先进文化的前进方向，体现了社会主义基本道德规范的本质要求 B依法治国与依德治国相结合的治国方略，是中国共产党进一步推进精神文明建设的重要指导方针。u 树立正确的荣辱观是社会文明程度的重要标志，也是经济社会顺利发展的必然要求。u 我党发表的重大创新理论包括：科学发展观 构建社会主义和谐社会 加强党的执政能力建设和先进性建设 建设创新型国家和社会主义新农村 社会主义荣辱观u 社会主义荣辱观的提出表明我们党从全面建设小康社会、加快社会主义现代化建设的高度，把发展社会主义先进文化放到了十分突出的位置。u 社会主义荣辱观是发展社会主义先进文化的重要指导方针，起着明确指导思想、统一意志、增强凝聚力，打牢全国人民团结奋斗的共同思想基础的重要作用。u 树立社会主义荣辱观，明确多元时代的社会价值导向，树立正确的社会道德标准，成为当代中国道德建设的当务之急。u 二、社会主义荣辱观的意义u 知荣知耻，人之根本n 荣辱观是世界观、人生观、价值观的具体体现。由世界观、人生观、价值观所决定。u 世界观是人们对客观世界总的看法和根本观点，是支配人们思想和行为的最基本的观点。u 人生观是人们对人生目的、价值、道路以及生活态度的根本看法和信念，人生观决定着一个人的人生发展走向。u 价值观是人们衡量不同事物价值标准的基本看法。u 世界观带有根本性，对人生观、价值观有着重大和关键性的影响。u 三观是一个人对世界、对人生的根本看法和根本观点，是人们最基本、最重要的精神支柱。u 社会主义荣辱观把人民的利益、祖国的利益放在首位，以全心全意为人民服务，促进社会的进步为最高荣誉，以祖国和人民的荣誉为最大荣誉。而把为个人或少数集团的私利而损害大多数人的利益、损害集体的利益、损害社会主义、共产主义事业，看做是最大的耻辱。n 八荣八耻是传统美德和时代精神的升华与表达u 我国在公民道德建设方面倡导“爱国守法、明礼诚信、团结友善、勤俭自强、敬业奉献”20字公民基本道德规范。n 八荣八耻是社会价值导向的标尺u 社会风气是社会文明程度的重要标志，是社会价值导向的集中体现，社会风气直接反映了人们的思想观念和行为方式，是社会关系最外在的表现形式。u 八荣八耻是社会价值导向的标尺，为整个社会确定了“提倡什么、反对什么”的基本衡量标准。u 明辨荣辱，国之大策n 社会主义荣辱观是塑造社会主义公民的精神指导u “八荣八耻”不仅点出了中国社会目前思想道德建设的要害，也为重构中华民族的荣辱观 塑造具有良好道德修养的社会主义公民 促进良好社会风气的形成和发展指明了方向。u 社会主义荣辱观是社会主义价值观的集中体现，是全体公民为人处世的精神指南。n 社会主义荣辱观是建设和谐社会的内在要求u 存荣弃辱，共创和谐u 树立社会主义荣辱观需要： 全社会共同努力 先进文化引导 从我做起u 文化决定价值观，价值观决定荣辱观，加强荣辱意识教育，是发展社会主义先进文化的重要内容。u 先进文化对于牢固树立社会主义荣辱观有三重支撑作用：科学认知的导向作用；高尚道德的熏陶作用；健康情感的启迪作用。u 文化具有体验性、教化性和评价性相统一的特质。u 三、社会主义荣辱观主要内容n 以热爱祖国为荣，以危害祖国为耻，是社会主义荣辱观最基本、最核心、最具鲜明特色的内涵和要求，是人们判别是非荣辱的最高的道德准则。u “苟以国家生死以，岂因祸福避趋之”、“人生自古谁无死，留取丹心照汗青”n 以服务人民为荣，以背离人民为耻既是政治观，也是道德观。u 为人民服务是社会主义道德的核心，也是社会主义荣辱观的核心，是社会主义荣辱观同一切非社会主义荣辱观的分水岭。u 树立”以服务人民为荣，以背离人民为耻”的荣辱观，重要的是要将其贯彻和体现在自己的职业活动中。n 以崇尚科学为荣，以愚昧无知为耻u 崇尚科学，铲除愚昧，是民族翻身解放的必要条件。u 崇尚科学，反对愚昧，就要牢固树立马克思主义的世界观和方法论。u 马克思主义的辩证唯物主义和历史唯物主义是人类哲学思想和科学知识发展的结晶，是共产党人科学的世界观。n 以辛勤劳动为荣，以好逸恶劳为耻u 在社会主义国家，劳动不仅是具有劳动能力的人的谋生手段，更是每个公民为祖国、为人民贡献自己的智慧和力量，为社会创造物质与精神财富的主要途径。u 马克思主义劳动价值论认为，劳动创造价值，是一切社会赖以生存和持续发展的基础。n 以团结互助为荣，以损人利己为耻u 以团结互助为荣，以损人利己为耻是现实条件下构建社会主义和谐社会和建立社会主义新型人际关系的基本行为指针。u 社会主义人际关系是一种平等、合作、团结、友爱、互助的新型人际关系。u 团结互助是社会主义人际关系的基本准则。u 以团结互助为荣，以损人利己为耻，核心是提倡集体主义精神。u 集体主义是社会主义社会在思想道德领域中最基本的价值导向。n 以诚实守信为荣，以见利忘义为耻u “言必行，行必果”、“一言既出驷马难追”形象地表达了“以诚实守信为荣，以见利忘义为耻”的社会主义荣辱观。u 诚实，就是忠诚正直、言行一致、表里如一。守信，就是遵守诺言、不虚伪欺诈。u 诚实守信是文明社会不可缺少的道德规范，是每个公民应该达到的基本道德水准。u 市场经济的本质是建立在相互信任和诚实履行合同基础上的信用经济。n 以遵纪守法为荣，以违法乱纪为耻u 法治和责任理念是现代社会得以建立和维系的观念基础。u 遵纪守法是建设社会主义和谐社会的基本要求和前提条件。n 以艰苦奋斗为荣，以骄奢淫逸为耻u 艰苦奋斗在今天更多地是一种精神上的追求。u 第二节 旅游职业道德u 旅游职业道德u 职业是人们在社会生活中对社会所承担的特定职责和从事的专门业务，并以此作为生活来源的社会活动，也称行业。u 职业道德是一个社会精神文明发展程度的突出标志，是公民道德建设体系的重要组成部分。u 职业道德就是指从事一定职业的人们，在工作或劳动过程中所应遵循的与其职业活动紧密联系的行为规范和准则的总和。它既是对本职业人员在职业活动中行为的要求，同时又是职业对社会所负的道德责任和义务。u 旅游职业道德是旅游从业人员在旅游职业活动中所形成的道德观念、道德情操、道德品质以及所应遵循的与其特定职业活动相适应的道德规范。u 旅游职业道德是适应旅游业的要求而必然产生的道德规范，是旅游从业人员在履行本职工作中所应遵循的行为规范和准则的总和。即旅游从业人员应该做什么，不应该做什么，应该怎样做，不应该怎样做。u 旅游职业道德的基本要求：u 1、热爱旅游事业2、全心全意为旅游者服务3、发扬爱国主义精神u 热爱旅游事业：正确认识旅游事业的性质和任务；培养敬业、乐业的道德情感；树立勤业、创业的精神。u 热爱本职工作是一切职业道德最基本的道德原则。u 敬业是有职业荣誉感，乐业是产生职业幸福感。u 敬业，认识到：劳动是每个社会成员的职责和义务，把劳动看成是美德；劳动是光荣的；劳动是衡量每个人社会价值的尺度。u 乐业，在职业活动中能够正确对待苦与乐、劳动与报酬等问题。u 全心全意为旅游者服务：要热心为旅游者提供服务；加强职业责任心和道德义务感；改善服务态度，提高服务质量。u 全心全意为旅游者服务，是我国旅游业的根本宗旨，也是我国旅游工作者精神境界的集中体现。u 服务态度指为集体或他人工作时的看法及其在言行中的表现。u 在面对面的服务过程中，服务态度很重要，是旅游者直接感受到的情感，是评价服务质量优劣的直接因素。u 服务质量是反映产品和服务满足旅游者需要能力的特征和特性的综合。u 发扬爱国主义精神，要求：（1）坚持祖国和人民的利益高于一切；（2）要自觉的维护祖国的独立、完整、统一和尊严（3）要自觉维护祖国各族人民的安定团结；（4）要自觉地为祖国的繁荣昌盛而奋发进取；（5）要有民族自尊心和自信心（6）要尊重、关心和支持来自其他各个国家和地区的客人。u 旅游从业者要成为一个坚定地爱国主义者，应该：要学习和了解自己祖国的历史 要在工作中展示国家山河的美好以及人民热情好客的品质 要以实际行动报效祖国 在工作中自觉地遵纪守法，模范地遵守旅游职业道德u 旅游职业道德规范u 旅游职业道德规范是旅游职业道德基本原则的具体化。既是每个旅游工作者在职业活动中必须遵循的行为规则，又是人们评价和判断每个旅游工作者职业道德行为的标准。u 爱国爱企，敬业爱岗是旅游职业道德体系中最重要最基本的规范。它反映的是一种个人与国家、个人与企业、个人与岗位的职业要求。它要求旅游从业人员热爱社会主义祖国，具有崇高的爱国情感，正确认识旅游业，热爱自己服务的企业。u 热情大度，清洁端庄 耐心细致，文明礼貌 优质服务，宾客至上是旅游行业中处理客我关系时的一种道德规范，包括了职业认识、服务态度、仪容仪表等方面的要求。u 遵纪守法 公私分明反映了法制观念和公私关系，是处理个人与集体、国家利益关系的行为准则，它要求旅游从业人员要自觉遵守职业纪律和有关法律要求，廉洁奉公。u 自尊自强，不卑不亢，一视同仁是爱国主义精神在旅游职业道德规范方面的具体展示。它首先强调的是人人平等，既反对民族自卑感，也反对大国沙文主义。既要谦虚谨慎，又不妄自菲薄；既要学习先进，又不盲目崇洋；既要热爱祖国，又不妄自尊大。u 自尊自强，不卑不亢，一视同仁在职业活动中主要体现为六个一样和六个照顾。u 六个一样：高低一样（高消费和低消费）；内外一样（国内和境外）；华洋一样（华人和外国客人）；东西一样（东方和西方）；黑白一样；新老一样（新客人和老客人）u 六个照顾：照顾先来的客人；照顾外宾和华侨、外籍华人和港、澳、台客人；照顾贵宾和高消费客人；照顾黑人和少数民族客人；照顾常住客人和老客人；照顾妇女、儿童和老弱病残客人。u 公平守信是反映企业与企业之间交易关系，企业、服务人员与旅游者之间商业关系的一种道德规范。u 公平守信，克勤克俭，诚实善良的旅游职业道德规范具体可体现为：按质论价，收费合理 履行合同，诚信为本 遵守时间，讲究效率。u 团结服从 不忘大局是一种处理旅游业内部同事之间、部门之间、行业之间相互关系的道德行为准则。它要求旅游从业人员要服从整体利益和目标，顾全大局，组合良好的工作团队。u 好学向上，钻研业务的旅游职业道德规范要求：旅游从业人员积极进取，努力学习不断提高业务技能。学习要掌握的方法有： 通过书本和资料学习 ；向周围的老师、同事和领导学习;向旅游发达国家学习，吸收先进经验。u 旅游职业道德的作用：有利于提高旅游从业人员的素质；有利于改善旅游企业的经营管理；有利于改善服务态度和提高服务质量；有利于推动良好社会风气的形成。（四个有利于）u 旅游职业道德修养 u 旅游职业道德修养的根本目的在于培养旅游从业人员高尚的道德品质，每一位旅游从业人员都应当在旅游职业实践中把旅游职业道德的基本规范自觉转化为个人内心的要求和坚定的信念，进而逐步形成良好的行为和习惯。u 旅游职业道德修养的内容包括职业道德认识、情感、意志、信念和行为等。u 职业道德认识是指职业道德知识的获得和职业道德观念的形成，是道德心理因素的基础部分。职业道德知识的修养要从职业道德认识的学习着手。u 职业道德情感是指旅游从业人员根据一定的职业道德观念，在处理相互关系、评价某种行为时所产生的一种情绪体验，包括正义感、义务感、责任感、良心感、荣誉感和幸福感。道德情感是道德心理的核心成分。u 职业道德意志的修养是指旅游从业人员在履行职业道德义务过程中所表现出来的克服困难和障碍的力量与毅力。u 职业道德行为是指旅游从业人员在一定的职业道德认识、情感、意志和信念的支配下，所采取的自觉自愿的行为。它的最大特点是自觉性和习惯性。u 职业道德修养的要求：努力培养高尚的道德品质；不断提高自己的道德境界。u 诚信是当前旅游行业从业人员最为迫切的道德品质。u 道德境界是指旅游从业人员在道德品质修养过程中形成的高低不同的觉悟程度，也是指在某一时期内所达到的道德品质水平和他的世界观、人生观、思想情操和觉悟水平的综合反映。u 职业道德修养的途径与方法：（1）坚持理论学习，实践知行统一；（2）开展道德评价，严于解剖自己；（3）学习先进榜样，树立道德理想；（4）提高精神境界，努力做到慎独；（5）加强自我控制。u 理论与实践相结合是道德修养的根本方法，是马克思主义伦理学和旧伦理学在休养问题上的本质区别。u 理论与实践相结合是道德修养的根本方法，因为:（1）只有投身到改造客观世界的实践中，才能真正使自己的主观世界得到改造；（2） 只有坚持实践，才能贯彻道德修养的理论和实践相结合、言行一致的原则；（3） 职业道德水平的提高和完善，是一个由职业道德实践到职业道德认识、再由职业道德认识到职业道德实践的不断反复和长期曲折的过程。u 开展道德评价，严于解剖自己，要防止不好的做法有：（1）对自己的弱点、缺点和错误认识不足，视而不见 ；（2）对自己思想上的斗争采取被动态度；（3）不从思想上主动去反省、检查、克服，迫于环境，敷衍了事。u 开展自我批评，严于解剖自己必须做到：（1）自觉严格要求自己；（2）进行自我批评；（3）正确对待批评和监督。u 学习先进榜样，树立道德理想：“见贤思齐焉，见不贤而自省也”，就属于这种修养方法。u 慎独是在无人看到、无人听到和无人知晓的情况下进行的一种自我学习、自我对照、自我改造和自我锻炼的过程。u 尽责尽心、对旅游者真诚负责和六个一样等要求，就是慎独在职业活动中的体现，写日记是做到慎独的方法的一种。u 自我控制是指一个人的自我调节能力，包括控制自己的情绪和控制自己的行为。u 进行有效的自我控制，必须遵循理解、尊重、宽容和信任的原则；不断加强思想道德修养和文化修养；正确对待自己。u 正确对待自己包括正确的自我认知、正确的自我激励、正确的自我调整三个方面。u 三、旅游职业道德评价u 职业道德评价是根据一定的职业道德标准和规范，通过社会舆论、内心信念、传统习惯、考核评比记分等方式，对他人或自己的职业道德行为进行善恶评价，表明褒贬态度的一种评判活动。u 旅游职业道德评价既可以是服务的对象、社会或他人对旅游职业者职业道德的评价，也可以是旅游从业人员对自己职业道德行为的自我评价。u 评价体系的基本原则有三个：实用性原则，标准化原则，优化原则。u 旅游职业道德评价类型：社会（他人）评价；自我评价u 社会的职业道德评价是指社会、集体或他人对职业者的职业道德行为进行善恶、好坏判断和表明其倾向性态度。其评价主体是职业劳动者的服务对象，其行为主体是旅游从业人员。社会评价是带有一定“强制”作用的社会力量，是职业道德他律的一种凭借。u 自我的职业道德评价是指职业劳动者对自己履行职业责任的行为，进行善恶好坏的判断和形成倾向性的态度。旅游从业人员既是行为的主体，又是评价的主体。u 在自我职业道德评价过程中，通过价值信息和准确性命令，使从业人员形成个性心理活动。u 自我评价受到社会评价制约；社会评价只有为自我评价所认同，才能产生有效的作用。u 社会评价、自我评价统一的关键，在于是否反映了时代精神，是否反映了时代最本质的东西，两种评价必须是以时代的“精神”和“本质”为依据，以社会发展的客观需要为准则。u 当今的时代精神是改革、开拓创新。u 旅游职业道德评价形式：社会舆论、内心信念、传统习惯、考核评比记分u 社会舆论就是公众议论，是众人对某种社会现象、事件或行为正式传播或自发流行的情绪、态度和看法。一般以自发和自觉两种形式出现。社会舆论在旅游职业道德评价中，有外在的强制作用。它通过对旅游职业行为的褒贬，使当事人了解职业行为的社会后果。u 内心信念是旅游从业人员发自内心地对本行业职业道德原则、规范体系的真诚信奉和自觉履行职业道德义务的责任心，是旅游从业人员在学习和工作实践中的道德认识、道德情感、道德意志的统一。u 内心信念是“真正深入到我们血肉里去”的道德意识和行为准则，也是职业道德评价的重要手段。u 对于经常外出、独立工作的导游人员而言，在个人的行为动机和内心世界别人无法知道的情况下，唯有内心信念和职业良知才能促使导游人员自觉地进行自我评价，去履行自己的职责，为游客提供优质高效的服务。u 内心信念是从业人员对自身行为进行善恶评价的精神力量，通过职业“良知”来实现道德评价的作用。因为：内心信念是旅游从业人员进行职业道德评价的内在的直接的标准；内心信念是职业人员进行善恶评价的内在驱动力。u 传统习惯是指人们在长期的职业活动中逐步形成的一种稳定的、习以为常的职业道德倾向和评价方式。u 旅游从业人员的传统习惯，是长期以来按照旅游行业的工作秩序形成的、习以为常的职业行为倾向，表现为一定的工作情绪和传统的工作方式。u 职业道德传统习惯对成文的职业道德规范起补充和制约的作用。在旅游职业道德评价中，传统习惯评价是一种重要的形式，这是因为它是：评价旅游职业道德行为善恶价值最起码的标准；是评价旅游职业道德行为总体善恶的重要依据；对旅游职业道德评价成果成为行为当事人日常生活习惯、形成一定社会的职业道德风尚甚有功效。u 考评计分是根据旅游业的特点以及旅游职业道德的各种外在表现，将旅游职业道德评价要素分为若干方面，每一方面再划分为若干项目，制定出相应的分数和检查、评比、计分的标准。u 考核评比记分将职业道德评价内容通过具体化、量化处理，对从业者进行了客观、直接的评价。u 旅游职业道德考评计分办法与旅游行业的中心工作结合，与奖励办法结合，既易于实行又切实有效。u 要将社会舆论、传统习惯、内心信念及考核评比计分四种旅游职业道德评价方式有机地统一起来，需要做到：增强内心信念的正确性（正义性）和坚定性；正确对待舆论；正确对待传统习惯 。 u 旅游职业道德评价的作用：对旅游职业道德行为的善恶起裁决作用；有深刻的教育作用；突出的调节作用。u 旅游职业道德的评价尺度是具体裁决善恶好坏的重要标准。u 在个人的职业生活中，职业道德评价通过个人内心信念的力量，使旅游职业道德原则和规范深入内心世界，使道德他律向道德自律转化。u 旅游从业人员对自身职业道德行为自我评价具有职业道德内在制裁意义，往往比法律制裁和处分更为严厉和深刻。u 旅游职业道德评价的教育作用，是指它能凭借自身特有的权威性，影响旅游业的社会风尚，以及旅游从业者的职业道德、理想和行为。u 通过旅游职业道德评价的教育作用，既培养了旅游从业人员的道德品质，也向他们提出了行为的价值目标和行为准则。u 旅游职业道德评价的调节作用，是指道德评价可借助于社会舆论、内心信念、传统习惯和良心等，指导或纠正从业人员的职业道德行为，以协调从业人员之间、个人与集体之间的关系。u 法律调节只说明允许与不允许，道德调节则是说明应该与不应该，是以唤起从业人员的自觉性为前提的。u 职业道德控制是通过职业道德评价实现的由内部到外部的控制。u 职业道德控制是指在旅游行业中，通过物质和精神的手段，运用一定的措施引导从业人员接受和实践旅游职业道德原则和规范的调控体系。u 内部控制以职业思想道德教育为主要途径，通过道德主体从业人员的道德认识的提高以及道德人格的制约力量，在道德自律的基础上自觉地遵守和实践职业道德规范。u 内部控制属于高层次的职业道德控制。若要收到一定的控制效果，周期较长，但效果较为稳定、持久，从业人员的行为较少受到外界的影响而发生变化。u 外部控制属于低层次初级形式的职业道德控制。以社会舆论及各种利益机制为主要制约力量，以他律性的外在手段引导从业人员遵守和实践道德规范的控制形式。稳定性较弱，持久性较差，易随外界条件的变化而变化。u 第三节 导游职业规范u 导游职业规范基本要求u 导游职业规范基本要求：自尊自强，敬业爱岗；优质服务，宾客至上；真诚公道，诚信第一；不卑不亢，一视同仁；遵纪守法，一视同仁；遵纪守法，廉洁奉公；团结协作，顾全大局；好学上进，提