东风裕隆汽车-2015年度服务满意度培训.pptx

,东风裕隆服务满意度培训,2015,纳智捷大7,销售,售后,演讲人：杨靖,性能,安全性,外观内饰设计,舒适性,驾驶体验,销售服务,售后服务,服务满意度,产品满意度,综合满意度,品牌形象,忠诚度,销售人员,经销店环境,协商过程,试乘试驾,交车过程,服务预约,售后人员,售后环境,服务环节,交车环节,catarc满意度综合评测模型,备选车型丰富程度,文件解释清晰程度,协商过程便利快捷,购车议价透明度,购车协商过程,售后服务环节,故障诊断效率及准确性,故障解决彻底性,服务价格透明度,服务价格合理性,人性化服务,服务过程透明度,服务满意度三级指标体系,销售服务细项测量指标,售后服务细项测量指标,东风裕隆售后服务表现及改进策略,东风裕隆销售服务表现及改进策略,东风裕隆品牌及忠诚度分析,目录,content,纵向：大7个体纵向分析横向：大7在竞品阵营中的相对表现横向：东风裕隆在汽车行业中的相对表现,0.604,0.113,2013年综合满意度影响力,2014年综合满意度影响力,2013年服务满意度影响力,2014年服务满意度影响力,服务影响力分析,服务受到进一步关注，特别是售后服务,大7,售后服务,纵向：大7个体分析,大7售后服务聚焦,总体用户对售后服务各因子评价,低满意度用户对售后服务各因子评价（12%）,售后环境细项指标表现,服务环节细项指标表现,大7售后服务聚焦,服务价格合理性,保养费用,资料、饮品丰富性和设施齐全性,75%,43%,29%,55%,34%,免费饮料点心,低评客户,总体客户,免费午餐,儿童游乐场,63%,37%,燃油经济性,88%,1,2,3,4,5,6,售后满意度,客户每一次保养或维修对经销商的意义不同,售后服务经历,低评用户特征,女性,高学历,科研机构,到非4s店服务,1万,西南地区,30岁,首次购车,低配,售后满意度得分分布,不同服务经历客户售后满意度得分分布,服务价格合理性,经销商网点及分布,地理位置便利性,预约灵活性与执行力,服务预约,售后环境,服务环节,低评客户售后不满意度聚焦,大7售后服务改进方向,红色预警,黄色预警,售后环境经销商网点及分布资料、饮品丰富性和设施齐全性地理位置便利性服务环节服务价格合理性,服务预约预约灵活性与执行力服务环节故障解决彻底性售后人员服务态度,横向分析,维度1：大7在竞品阵营中的相对表现维度2：东风裕隆品牌在行业层面,目标人群较为接近的竞品阵营,维度1,大7,大7阵营,cr-v,智跑,ix35,途观,大7,rav4,售后服务五大因子表现,服务预约,售后人员,售后环境,服务环节,交车环节,售后满意度,大7售后服务改进,交车环节,售后人员,服务环节,售后环境,第二优先级巩固,第一优先级加强,影响力高,影响力低,第四优先级暂不需过多关注,第三优先级维持,表现较弱（有负面影响）,表现较好（有正面影响）,服务预约,大7售后服务改进,故障解决彻底性,服务价格合理性,服务过程透明度,-1.23,-0.63,-0.30,大7服务环节改进指标,纵向分析：大7横向分析：大7阵营,大7售后服务改进方向优化,红色预警,黄色预警,售后环境经销商网点及分布资料、饮品丰富性和设施齐全性地理位置便利性服务环节服务价格合理性,服务预约预约灵活性与执行力服务环节故障解决彻底性售后人员服务态度,服务环节服务过程透明度,东风裕隆品牌在行业层面,维度2,2013年汽车行业服务满意度平均值：786分,2013年第一阵营服务满意度表现,2013年第二阵营服务满意度表现,2013年第三阵营服务满意度表现,2013年第四阵营服务满意度表现,服务阵营划分,4,第二阵营品牌调研车型,速腾,途观,polo,纳智捷,新福克斯,注：以上车型图片仅为示意，与调研车型年代款未必一致,新嘉年华,马自达6,迈腾,帕萨特,蒙迪欧,高尔夫,朗逸,cc,车辆及客户基本信息,车型,用车时常,总里程,低配占比,中配占比,中高配占比,顶配占比,保养次数,维修次数,首购用户比例,好,较好,较差,差,服务指标表现概览,售后服务,售后服务满意度总体表现,售后服务满意度得分,售后服务满意度得分分布,服务环节,交车环节,服务预约,售后服务人员,售后环境,售后服务五大因子表现,裕隆售后服务改进,交车环节,售后人员,服务环节,售后环境,第二优先级巩固,第一优先级加强,影响力高,影响力低,第四优先级暂不需过多关注,第三优先级维持,表现较弱（有负面影响）,表现较好（有正面影响）,服务预约,裕隆售后服务改进,裕隆售后服务环节改进指标,故障解决彻底性,服务价格合理性,-0.78,-0.17,-1.32,服务过程透明度,人性化服务,服务价格透明度,故障诊断效率及准确性,-0.51,-0.74,-0.96,裕隆售后服务改进,经销商网点及分布,资料、饮品丰富性和设施齐全性,-0.37,-0.56,裕隆售后环境改进指标,纵向分析：大7横向分析：大7阵营横向分析：裕隆阵营,因子优先级迁移,交车环节,售后人员,服务环节,售后环境,第二优先级巩固,第一优先级加强,影响力高,影响力低,第四优先级暂不需过多关注,第三优先级维持,表现较弱（有负面影响）,表现较好（有正面影响）,服务预约,大7,裕隆,售后人员,服务环节,售后环境,服务预约,交车环节,红色预警,黄色预警,售后环境经销商网点及分布资料、饮品丰富性和设施齐全性地理位置便利性服务环节服务价格合理性服务过程透明度,服务预约预约灵活性与执行力服务环节故障解决彻底性售后人员服务态度,裕隆售后服务改进策略,服务环节,故障解决彻底性服务过程透明度,服务环节,服务价格合理性,售后环境,资料、饮品丰富性和设施齐全性,售后环境,经销商网点及分布,大7,销售服务,纵向：大7个体分析,大7销售服务聚焦,总体用户对销售服务各因子评价,低满意度用户对销售服务各因子评价,协商过程细项指标表现,试乘试驾细项指标表现,大7销售服务改进方向,红色预警,黄色预警,协商过程议价透明度文件解释清晰程度,试乘试驾性能体验效果解释清晰程度,横向分析,维度1：大7在竞品阵营中的相对表现维度2：东风裕隆品牌在行业层面,目标人群较为接近的竞品阵营,维度1,大7,销售服务五大因子表现,销售人员,经销店环境,试乘试驾,协商过程,交车过程,销售满意度,大7销售服务改进,协商过程,试乘试驾,交车过程,销售人员,经销店环境,第二优先级巩固,第一优先级加强,影响力高,影响力低,第四优先级暂不需过多关注,第三优先级维持,表现较弱（有负面影响）,表现较好（有正面影响）,大7销售服务改进,大7协商过程改进指标,议价透明度,协商过程便利快捷,文件解释清晰程度,-1.34,-1.24,-1.10,纵向分析：大7横向分析：大7阵营,大7销售服务改进优化,红色预警,黄色预警,协商过程议价透明度文件解释清晰程度,试乘试驾性能体验效果解释清晰程度,协商过程便利快捷,东风裕隆品牌在行业层面,维度2,好,较好,较差,差,服务指标表现概览,销售服务,销售服务满意度总体表现,销售服务满意度得分,销售服务满意度得分分布,销售服务五大因子表现,销售人员,经销店环境,交车过程,试乘试驾,协商过程,东风裕隆销售服务改进策略,第二优先级巩固,第一优先级加强,影响力高,影响力低,第四优先级暂不需过多关注,第三优先级维持,表现较弱（有负面影响）,表现较好（有正面影响）,协商过程,试乘试驾,交车过程,销售人员,经销店环境,裕隆销售服务改进,内容解释清晰度,交车手续便捷性,-0.81,-0.73,交车时间准时性,-0.28,新车建议和提醒,-0.89,销售服务交车过程改进指标,裕隆销售服务改进,销售服务人员改进指标,购车建议合理性,专业素养,诚实守信,-0.66,-0.53,-0.49,纵向分析：大7横向分析：大7阵营横向分析：裕隆阵营,第二优先级巩固,第一优先级加强,影响力高,影响力低,第四优先级暂不需过多关注,第三优先级维持,表现较弱（有负面影响）,表现较好（有正面影响）,协商过程,试乘试驾,交车过程,销售人员,经销店环境,因子优先级迁移,大7,裕隆,交车过程,销售人员,协商过程,经销店环境,试乘试驾,裕隆销售服务改进策略,红色预警,黄色预警,协商过程议价透明度文件解释清晰程度协商过程便利快捷,试乘试驾性能体验效果解释清晰程度,新车建议和提醒内容解释清晰度交车手续便捷性,交车过程,销售人员,购车建议合理性专业素养诚实守信,协商过程,议价透明度文件解释清晰程度,短期策略,中长期策略,小结,1、大7自身表现2、大7在竞品阵营中的相对表现3、裕隆在品牌阵营中的相对表现,裕隆应该首要关注的问题点：,销售,售后,交车过程,新车建议和提醒内容解释清晰度交车手续便捷性,资料、饮品丰富性及设施齐全性,协商过程,议价透明度文件解释清晰程度,故障解决彻底性服务过程透明度,服务环境,服务环节,、,服务过程、议价透明度,交车手续快捷性,故障解决彻底性,解释清晰度,资料饮品丰富性和设施齐全性,新车建议和提醒,诉求,1、轻松便捷2、安心愉悦3、物有所值,用户核心诉求,安心，不被欺骗,安心，踏实，轻松,快捷高效,4s店相比路边汽修的价值所在,轻松使用,物有所值,大7,品牌力&忠诚度,品牌力整体较好,东风裕隆品牌力表现,品牌知名度,品牌认同度,品牌价值感,品牌个性,东风裕隆品牌力各项指标表现,品牌力阵营划分,行业均值,知名度,认同度,价值感,品牌个性,各阵营品牌力指标相对表现,第一阵营优势：“品牌价值感”“品牌个性”第二阵营优势：“品牌个性”第三阵营弱势：“品牌知名度”第四阵营弱势：“品牌价值感”