电话跟进技巧.doc

.电话跟进技巧新客户跟进方法：一、首先，在打完第一通电话之后，要确认一下这个客户有多大的诚意，要有一个预判，判断不准的话，要找老同事或者经理主管进行一次初步分析，然后我建议加客户的微信或者QQ，准备进行长期的客户服务，这个需要耐心和计划的，比如说：发个什么人生了悟啊，心灵鸡汤啊，正能量的话呀，这些内容可能都会让一个心态情绪不是很好的客户转变一天的情绪，同时对你的人可对也会提高很多的。二、每通电话的目的很重要，除了落实时间安排外，维系感情，提高信任度，还要近一步了解客户信息、挖掘客户需求。三、再一次电话要重新阐述上一次电话的要点和结果，同时内容要和上一次的电话联系起来，要让客户想起上一次电话的情景，比如双方曾经做过的承诺，尤其是客户说过的承诺，要变成邀约的理由，同时也要讲明此次通话的目的，并不是仅仅告诉客户“我应该给你打这个电话”比如说：我是慧聪公司的小x，上周二电话结束时，我们约好的今天再联系一下，当时我们说到.，要不您看你拿着一些公司资料咱们到单位再聊聊吧四、给客户打电话的时候一定要有新的，深入的话题，要让客户每次跟你通完电话，多少都有些收货，这要和经理主管或者老同事多交流，看看可以找出多少有价值的理由与客户保持联系。比如说：我们公司现在根据市场的需求，开发出一款可以降低运营成本的方法，不知道您有兴趣么。或者这个新产品特别适合您，我觉得好像能帮助你。甚至说都可以这么打电话，昨天看电视看到一个人特别像你，所以今天打电话问候一下你。等等。主要也是再和客户建立某种联系，方便近一步沟通和邀约。5、 跟进电话的一般流程表明身份-我是慧聪的xx从某一个点过度到电话目的-上次打电话咱们提到.（可以是时间、可以是内容）电话目的- 今天就是想和您确认一下时间（此处有些推崇，比如说经理比较忙，名额比较紧张之类的东西）然后进行确实下次邀约时间。提问题把客户引入约访-您对我们的产品还有什么不清楚么或者对我们产品有什么建议六、做好计划，识别有价值客户进行跟进，根据不同类型的客户确定电话跟进的频率，常见可以分为四种客户：1、 恩客-优质客户心理特征：热情、善良、待人和气、有一定的进取心和求知欲。接受新鲜事物比较快，没有特别重的防范心理。行为方式：容易被新主意打动、敢于冒险、想象力比较丰富、有智慧不狡猾、有点冲动对策：顺应客户的心理，用乐观的态度给予客户，展示产品的优势，让客户觉得我们在站在他的立场上想问题，照顾他的感受和利益，他会把你当亲人对待，这样的客户需要从感情和专业上入手，最好一周可以打俩次电话。2、 VIP-准优质客户心理特征：身处高位或优越的经济地位，有自我优越感。行为方式：一定程度上不差钱，只要真正对他有利的事情，不太过于排斥，但是必须在认可你本人的前提下，会给机会的。喜欢真诚的人，讨厌虚伪的。对策：事先做好准备顺应客户心理，稍微承认的自己的经验不足，用一种微低的姿态，获取对方的信任和好感，通话时，也要不卑不亢的表达公司的实力，切忌，别墨迹。或者进行适当感情投入，一般这样的人内心也是比较空洞的，在认同你和公司的基础之上也是有机会的。3、 牛客-劣质客户心理特征：坚决、强势、经常提出额外的要求行为方式：在和他电话沟通的时候，总是抱有高姿态，来满足自己的心理，善于挑剔。对策：对于这类客户一些无理的要求，不要做出轻易的让步，其实我们在这一方面吃过很多亏。如果客户引用对手（银行或者其他网络机构）做比较的话，一定要说清楚我们的优势，还要伴随一些打压。实际运用：如果在三通电话内，发现客户是典型的牛客，直接先pass。等到空闲的时候可以偶尔去个电话，告知我们现在的一些新政策之类的，或许有一天会改变想法或者有所需求。4、 磨客-大众性客户a、可恶的谢绝型心理特征：传统保守，缺少自信，不敢冒险行为方式：不容易被新鲜事物打动，对于小事非常关心，会有很多小疑虑。对策：这种客户很好解决，就是跟进时多举成功的案例，确保很多的证据来证明我们的产品或者优势，b、友善的外在型这种客户很好相处，但是就是墨迹。心理特征：友善、热心、不怀疑、不粗心、有点幽默。行为方式：很少谈正事，这要求我们要用技巧性的把他引入正题。不喜欢强势的人，我们要表现的诚恳些；多赞美他；对策：强迫他回答是或者不是。当他谈论一些无关紧要的话题时，要拉回主题，不要浪费电话时间。实际运用：在实际营销过程中，此类型客户的占有比例是很大的，对于这样的客户要有耐心，这种客户不要拖的时间太长，极其容易转化优质客户。成单客户跟进方法：（转介绍） 1、做到使自己值得被客户转介绍；这个说得就是服务，首先应该每成单一个客户，就相应的把客户服务表弄出来，详细填写客户信息，放到夹子里，方面时常翻阅，查看跟踪服务客户情况，对症下药。最重要一点，所有的服务都是不白服务的，这是一定的，但是服务客户也要有目标感，当月要找好服务对象，不要盲目服务，先分析，找切入点，找需要点，针对性服务。成单以后不要收完钱不管人家了，要做到的每走一个流程尽量去告诉客户，要让客户认知到你再给他做事情，尤其是那种疑虑较多，信心不足的客户，更要有电话告知，起码通过这些来对你这个人认可，不要怕麻烦，因为这么做有多方好处，比如说对人的认可在逐渐提高，想要让客户给你转介绍，不是要来的，而是你值得客户给你介绍，要知道客户给介绍客户的时候得让客户自己放心，这是很重要的，他自己心理都不安稳怎么介绍给别人呢，其次，通过这样的服务，如果以后真的出现什么问题的时候，客户不会有太多的埋怨，除非不讲理的客户，因为在走每一步流程的时候，你都告知了，真出现意外客户有情绪是一定的，但不会撕破脸和你吵闹，重中之重啊！还有的就是，可以树立典型借力客户，让客户帮你说好话，起码不说负面的。然后下款后其服务，就更重要了，因为前期的事情都做的很好了，就要带有目的服务客户，节假日生日发信息问候，这是一定要有的（尤其是生日），现在电话都是智能手机，最好把客户电话分组，过节时发信息不会漏洞，这个环节就是你给客户发你不觉的怎么好，但是你不发，别人给发了（老板嘛，这个会员那个会员的，都给发信息啊，拼服务嘛这个时代）客户心理就有对比啊，觉得你这里的服务就会很差，潜在意识认为不满意!对那些对网感兴趣的就通过网络销售情况进行服务，尤其是那些生产，制造的，大型代理商的，要给他们找商机，就算没合作上，也要让他觉得我们的产品好，没效果，是他自己没有完全操作好，这样既让他能续签，还能帮助做口碑宣传。 等等，方法有很多，但是客服服务是个长期的过程，不是用人朝前不用人朝后，客户不是傻子，真的是这样更是适得其反，让客户觉得你在利用他，当时就更没有好话了，更别说转介绍了。 2、当面请求客户转介绍； 这个是一定的要当客户面说的，都要个面子，服务到位一定会介绍的，起码还能给俩个电话啥的，做老板的，圈哪会没有做生意的朋友呢，做生意的又哪有几个不需要资金的呢？如果客户用理由拒绝，说明还是没有服务到位，而且要求客户给你转介绍的时候要趁热打铁，过了热乎劲就效果就打折了，同时也可以把这个转介绍的事情让客户稍微有些压力。一时没有转介绍效果的时候，也要催一催，把握度就好。 3、告知客户适合转介绍的客户标准；这个也是一定的，因为你不和客户说清楚，不表明你的标准，客户会当个任务一样对待，只是数量上，象征性的给你介绍俩个完事了，但是都不是我们的标准客户，一浪费时间，二客户自己认为我给你介绍了，让你领他的情谊，三你都不好意思再让客户介绍了，、