（工商管理专业论文）广西号码百事通呼叫中心平台项目的范围管理研究.pdf

y ll lllllll 117 ll f13hliil9l ijllollll 19i i 118l ll 广西大学学位论文原创性声明和使用授权说明 原创性声明 本人声明 所呈交的学位论文是在导师指导下完成的 研究工作所取得的成果和相 关知识产权属广西大学所有 本人保证不以其它单位为第一署名单位发表或使用本论文 的研究内容 除已注明部分外 论文中不包含其他人已经发表过的研究成果 也不包含 本人为获得其它学位而使用过的内容 对本文的研究工作提供过重要帮助的个人和集 体 均已在论文中明确说明并致谢 论文作者签名 触 z f 年6 月z 日 学位论文使用授权说明 本人完全了解广西大学关于收集 保存 使用学位论文的规定 即 按照学校要求提交学位论文的印刷本和电子版本 学校有权保存学位论文的印刷本和电子版 并提供目录检索与阅览服务 学校可以采用影印 缩印 数字化或其它复制手段保存论文 在不以赢利为目的的前提下 学校可以公布论文的部分或全部内容 请选择发布时间 口即时发布口解密后发布 保密论文需注明 并在解密后遵守此规定 一勘玩铆虢荔扛哪年舌月2 1 日 广西号码百事通呼叫中心平台项目的范围管理研究 摘要 现代呼叫中心发展趋势从传统的 侧重技术的角度来考虑 呼叫中心可以定义为 一个处理大量呼入和呼出电话并提供信息服务的场所 但随着现代计算机技术 网络技 术 c t i 技术 多媒体技术以及互联网的飞速发展 呼叫中心也被赋予了新的内涵 呼 叫中心不但能处理电话 还有自动语音 传真 电子等多媒体业务 成为了一个综合业 务接入 服务平台 呼叫中心技术是一门新兴的多学科交叉的技术 九十年代迅速崛起 并在国外得到了广泛地应用 当代的呼叫中心已不仅仅是集中处理语音呼叫 而越来越 侧重于多媒体服务 包括电话 传真 人工座席和w e b 服务器 的接入 号码百事通平台的应用部分抽象的说就是一个业务软件平台 8 0 年代后期 业务软 件框架的构建成为软件工程领域和大型软件系统的研究热点 同时也是业软开发的关键 技术 其中包含业务系统应用软件的框架构建的结构技术发展过程和学术研究方向 通 过分析典型的软件系统项目案例 提出了软件体系结构的概念 通过总结软件工程领域 的研究观点 提出了业软系统构建 范围定义 的两大思路 并从7 个方面介绍业软体系 结构研究进展 探讨研究其中的不足之处 并分析原因 总结出业软系统领域框架构建 和范围管理最有前途的趋势 本文研究目的是 利用项目管理的方法指导中国电信广西公司号码百事通项目建 设 1 准确分析增值类业务平台项目的特点 特别是范围管理和范围变更管理的特点 2 广西号码百事通项目管理中软件的设计和过程管理 3 总结呼叫中心类项目管理及项目控制中的一些规律 关键词 呼叫中心项目管理范围管理范围定义 t h es t u d y0 fc hln at e l e c o mb e s t t o n ec a l l c e n t e rp r o j e c t ss c o p em a n a g e m e n t a b s t r a c t f r o mt h et r a d i t i o n a l t e c h n o l o g y o r i e n t e dp o i n to fv i e w t h ec a l l c e n t e r si nt h e d e v e l o p m e n tt r e n d sc a l lb ed e f i n e da s t h ee s t a b l i s h m e n t sw h e r et op r o c e s sam a s so fi na n d o u tc a l l sa n dp r o v i d ei n f o r m a t i o ns e r v i c e b u ta l o n g 诵t l lm o d e mc o m p u t e rt e c h n o l o g y n e t w o r kt e c h n o l o g y c t i m u l t i m e d i at e c h n o l o g ya n dt h er a p i dd e v e l o p m e n to ft h ei n t e r a c t c a l lc e n t e r sh a v ea l s ob e e ng i v e nan e wc o n n o t a t i o n c a l lc e n t e r sn o to n l yh a n d l et h e p h o n e c a l l s b u ta l s oc a np r o v i d em u l t i m e d i ao p e r a t i o n ss u c ha s a u t o m a t e dv o i c e f a xa n d e m a i le r e t h el a t t e rl e a d sc a l lc e n t e rw a sb e c a m ea ni n t e g r a t e db u s i n e s sa c c e s sa n ds e r v i c e p l a t f o r m c a l lc e n t e rt e c h n o l o g yi san e wb r a n c ho fi n t e r d i s c i p l i n a r yt e c h n o l o g y i th o l d sa r a p i dr i s ea n dh a sb e e nw i d e l yu s e da b r o a di n9 0 s c o n t e m p o r a r yc a l lc e n t e r sh a v en o to n l y f o c u so nv o i c ec a l l s a n dm o r ee m p h a s i so nm u l t i m e d i as e r v i c e s i n c l u d i n gt e l e p h o n e f a x m a n u a ls e a t s a n dw e b s e r v e r a c c e s s p a r t i c u l a r l y t h ea p p l i c a t i o no fc a l lc e n t e rp l a t f o r mt h a ti sp a r to fas o f t w a r ep l a t f o r m i n r e c e n ty e a r s s o f t w a r ea r c h i t e c t u r eh a sg r a d u a l l yb e c o m ear e s e a r c hf o c u so fs o f t w a r e e n g i n e e r i n ga r e a a n da sw e l la so n eo ft h ek e yt e c h n o l o g i e sf o rl a r g e s c a l es o f t w a r es y s t e m s a n ds o f t w a r ep r o d u c tl i n ed e v e l o p m e n t t h ep l a t f o r mh a ss u m m a r i z e di nt h e t e c h n i c a l d e v e l o p m e n tp r o c e s so fs o f t w a r ea r c h i t e c t u r ea n di t sm a i nr e s e a r c hd i r e c t i o n a n dh a sm a d e t h es o f t w a r ea r c h i t e c t u r ed e f i n i t i o n b a s e do i lt h ea n a l y s i so ft y p i c a ls o f t w a r ea r c h i t e c t u r e c o n c e p t s t h r o u g hs u m m a r i z ean u m b e ro fr e s e a r c ha c t i v i t i e s i n t h ef i e l do fs o f t w a r e a r c h i t e c t u r e w ep r o p o s e dt w oi d e a s a n di n t r o d u c e ds o f t w a r ea r c h i t e c t u r e sr e s e a r c hp r o g r e s s f r o ms e v e na s p e c t so f t h e s i sw i l la l s ot r e a t e do nt h es h o r t c o m i n g so v e rs t u d yo ft h es o f t w a r e a r c h i t e c t u r e a n da n a l y z et h ec a u s e s a sr e s u l t w es h o wam o s tp r o m i s i n gt r e n di nt h ef i e l do f s o f t w a r ea r c h i t e c t u r e w e a t t e m p tu s et h ep r o j e c tm a n a g e m e n tm e t h o d st od i r e c tc h i n at e l e c o mb e s t t o n ec a l l c e n t e rp r o j e c t s 1 a c c u r a t ea n a l y s i sa b o u tt h ec h a r a c t e r i s t i c so ft h ec l a s s p l a t f o r m f o r t h e v a l u e a d d e ds e r v i c ep r o j e c t i np a r t i c u l a rt h e s c o p eo fr a n g em a n a g e m e n ta n dc h a n g e m a n a g e m e mf e a t u r e s 2 s o f t w a r ed e s i g na n ds c o p em a n a g e m e mo fc h i n at e l e c o mb e s t t o n ec a l lc e n t e r s p r o j e c tm a n a g e m e m 3 a n a l y s i sa n ds u m m a r ya b o u ts o m eo ft h er u l e so ft h ec a l lc e n t e rt y p ep r o j e c t m a n a g e m e ma n dp r o j e c tc o n t r 0 1 k e y w o r d s c a l l c e n t e rp r o je c tm a n a g e m e n t s c o p em a n a g e m e n t i i i 目录 摘要 i a b s t r a c t i i 第一章导论 1 1 1 论文研究的背景与意义 1 1 2 研究现状 1 1 3 论文研究思路及创新点 4 第二章号百平台项目范围管理的现状与问题 7 2 1 号百平台项目的范围管理实践 7 2 1 1 确定项目目标及项目范围 7 2 1 2 大胆采用较为先进技术体系架构 8 2 1 3 讨论 确认号百技术及业务需求 8 2 1 4 形成项目目标文件 p r o j e c to b j e c t i v e sd o c u m e n t p 0 d 9 2 1 5 号百平台项目范围管理的经验 1 0 2 2 号百平台项目范围管理中出现的问题 1 0 2 2 1 技术 业务需求确定过程中出现的问题 1 0 2 2 2 问题原因分析 1 l 2 3 解决问题的理论基础 1 2 2 3 1 范围管理的概念及原理 1 2 2 4 解决范围管理问题的思路一精益化管理 1 6 第三章号百平台项目的范围规划 1 8 3 1 号百平台项目范围规划过程 1 8 3 1 1 号百平台的项目规范书 1 8 3 1 2 号百平台的项目规范书概要 2 0 3 1 3 号百平台项目的技术性能规划 2 0 3 2 号百平台项目范围规划存在的问题 2 0 3 3 产生号百平台项目范围规划问题的原因 2 1 3 3 1 号百平台要支撑新的管理模式 新的业务模式 2 1 3 3 2 规划过程中缺乏独立的组织进行需求的评审 2 2 3 4 号百平台项目范围规划的改善 2 2 第四章号百平台项目范围的定义 2 5 4 1 号百平台项目的范围定义过程 2 5 4 1 1 号百项目范围定义一一技术部分 2 5 4 1 2 号百项目范围定义一一业务功能部分 2 6 4 1 3 座席部分的项目范围定义 2 8 4 1 4 地市分公司部分的平台项目范围定义 2 8 4 1 5 编制号百项目w b s 工作分解 2 8 4 2 号百平台项目范围定义存在的问题 2 9 4 2 1 业务需求功能无法涵盖全面 2 9 4 2 2 业务需求细节不明确 导致实施过程中出现理解上的偏差 3 0 4 3 号百项目范围定义存在问题的原因分析 3 0 第五章号百平台项目的范围核实 3 3 5 1 号百平台项目范围核实的过程 3 3 5 2 号百平台项目范围核实过程中存在的问题 3 3 5 3 号百平台项目范围核实存在问题的原因分析 3 4 5 4 号百项目范围核实存在问题的对策 3 5 5 4 1 核实工作成立专项工作小组 3 5 5 4 2 对核实工作进行分解 颗粒度到每人可进行的最小执行单位 3 5 5 4 3 建立核实责任问责机制 3 5 第六章号百平台项目的范围变更管理 3 6 6 1 号百平台项目的范围变更管理策略 3 6 6 2 范围变更过程中存在的问题 3 6 6 3 产生存在问题的原因 3 8 6 4 问题的对策 3 9 6 4 1 阶段性目标及最小交付范围 3 9 6 4 2 经沟通确认后 由开发人员将审定的需求形成文字 并由实施方确认 4 0 6 4 3 设立需求变更评审机制及评审专家 4 0 v 6 4 4 将需求变更划分为近期目标和远期目标 紧急与非紧急 参照评审结果安排 一 工作实施计划 4 2 6 4 5 通过奖惩绩效手段强化变更控制 4 4 结束语 4 5 参考文献 4 7 致谢 4 9 攻读学位期间发表学术论文目录 5 0 v i 广西大掌j 擂r 管理硕士掌位论文广西号码百事通呼叫中心平台项目的范围管理研究 第一章导论 1 1 论文研究的背景与意义 近半个世纪 i t 产业发展迅速 项目管理的概念在i t 项目建设领域早已不陌生 项目进行过程中不可避免会发生范围变更 不论是在项目的开始或验收阶段 都有发生 变更的可能性 而项目范围的变更会影响到交付 所以控制项目范围变更是项目管理的 重要一环 在项目所处的各个阶段 都存在导致项目目标调整的各种因素 而变更会带来项目 付出的人力 投资 时间成本的增加 给项目带来新的风险 特别是在项目进行后期 这种影响尤其显著 号码百事通 是中国电信集团公司的转型过程中树立的一个重要品牌 号码百事 通 以下简称号百 平台是广西电信一个重要的战略性项目 广西电信通过号百平台集 中全区的相关的信息和人力资源 强化品牌 响应集团公司的要求 为开展全国性的号 百业务做好准备 为支撑企业未来的多元化发展打好重要基础 正因号百平台如此重要 对号百平台建设的项目管理显得更为关键 新建的平台如 何能很好满足 支撑全区号百业务的正常开展 适应不断变化的市场 号百平台项目范 围的确定是未来号码百事通品牌的成败关键 区公司经过3 个月的努力 整合各方资源 终于将号百平台的范围大致确定下来 并从平台上线运行的情况来看 较好满足号百业 务发展的需要的 号百项目从专业上属于增值类业务平台项目 该类项目最关键的管控 因素就是项目的范围管理和时问管理 业务需求的不确定性 对范围管理带来了一定的 困扰 本文通过对号百平台建设过程中范围管理的研究 为日后的该类项目需求管理提 供一个重要参考借鉴 1 2 研究现状 现代项目管理知识体系的发展给管理组织带来了变革的活力 国际上目前关于项目 管理具有代表性的典型知识体系有p m i 的p m b o k i p m a 的i c b 和国际标准化组织的 i s 0 1 0 0 0 6 等 p m b o k 关于项目管理的定义是 项目管理就是把各种知识 技能 手段 和技术应用于项目活动之中 以达到项目的要求 项目管理是通过应用和综合诸如启动 广西大掌工商管理硕士学位论文 f 西号码百事通呼叫中心平台项目的范围管理研究 规划 实施 监控和收尾等项目管理过程来实现的 另外 多个国家的项目管理协会 一一一 也推出了适合自己国家国情的项目管理知识体系 其中美国项目管理协会的项目管理定 义 p m i 2 0 0 4 项目是为完成某一独特的产品 服务或任务所作的一次性努力 该定 义影响最为广泛 下面先来看一下国外学者对管理和项目的概念和观点 哈罗德 孔茨 h a r o l dk o o n t z 1 9 6 1 提出管理是设计和保持一种环境 使人在群 体里高效率的完成特定目标的过程 而玛丽 帕克 福莱特 m a r yp a r k e rf o l l e t 1 9 4 2 将管理提升到了艺术的高度 她指出管理是通过其他人来完成工作的艺术 斯蒂 芬 p 罗宾斯 s t e p h e npr o b b i n s 1 9 9 6 从协调沟通的角度对管理进行表述 管理是 一个协调工作活动的过程 以便能够有效率和有效果的同别人一起或通过别人实现组织 目标 路易斯 布恩和戴维 克茨 l o u i sb o o n ea n dd a v i dk u r t z 1 9 8 4 则认为管理是 使用人力和其他资源去实现目标 下面是一些其它学者的观点 克利福德 格雷 c l i f f o r df g r a y 1 9 9 4 一个项目有专门的资源 资源和可交 付物品的清楚界限 有限的持续时间 它是一次性的工作任务 具有目标 它是一种组 织工作的方式 亨迪 法约尔 h e n df a y o l 1 9 1 6 总结出 管理就是实行计划 组织 指挥 协调 和控制 沃伦 r 普伦基特和雷蒙德 f 阿特纳 w a r r e nr p l u n k e t ta n dr a y m o n d f a t t n e r 1 9 9 7 的总结更为精确 管理是一个或多个管理者单独和集体通过行使相关 职能 计划 组织 人员配备 领导和控制 和利用各种资源 信息 原材料 货币和人 员 来制订并达到目标的活动 国内的项目管理学者对项目管理也提出了自己的观点 徐国华 1 9 9 8 管理是通过计划 组织 控制 激励和领导等环节来协调人力 物 力和财力资源 以期更好的达到组织目标的过程 杨文士 1 9 9 4 管理是指一定组织中的管理者 通过实施计划 组织 人员配备 指导与领导 控制等职能来协调他人的活动 是别人同自己一起实现目标的过程 随着人类社会的发展人类的活动逐步分为两类 一种是连续不断 周而复始的活动 称为 运作 o p e r a t i o n 如公司日常生产活动 另一种是临时 一次性的活动 称 2 广西大掌工商管理硕士学位论文广西号码百事通呼叫中心平台项目的范围管理研究 之为 项目 p r o j e c t s 如企业的e r p 项目 技术改造 研发新产品等 而项目来源 于人有组织活动 综合以上 项目是指那些作为一个管理对象在限定的时间和预算范围内 人力 物 力和财力三大要素整合 优化配置 按照一定的质量标准完成的一次性任务 有了上面的概念 项目管理给人的一个直观概念就是 对项目进行的管理 这是 其最原始的概念 从这个角度讲 项目管理是通过各项目干系人的合作 把各种资源应 用于项目 以实现项目的目标 使项目干系人的需求得到不同程度的满足的系列活动的 总和 随着项目及其管理实践的发展 项目管理的内涵得到了较大的充实和发展 项 目管理 已成为一种新的管理方式 新的管理学科的代名词 即项目管理是以项目管理 活动为研究对象的一门学科 是探求项目活动科学组织管理的理论与方法 前者是一种 客观实践活动 后者是前者的理论总结 前者以后者为指导 后者以前者为基础 通过分模块的分析 对需求管理各个环节的分块描述 以及对各阶段原因的分析 分析研究大区域集中的呼叫中心项目的需求管理需要注意的地方 关于范围管理重要性的研究 孙瑞华 1 1 借油气勘探这一特殊项目的事例 提出应用范围管理可以为项目的实施 提供一个项目任务范围的边界和框架 并通过这个边界和框架去规范项目组织的项目实 施行为 对项目的实施进行有效的控制从而降低项目的风险 基于p m b o k 五个工作流程 对每阶段进行了探讨 李娜 1 5 在项目范围定义和界面分析的基础上 指出工程项目的范围应包括其产品 的范围功能及其测量评价结果 后者是指为了交付满足需求的产品和服务所必须完成的 工作 可见 项目范围管理就是从项目建议书开始到竣工验收交付使用为止的时间段内 发生的涉及项目范围的活动进行界定和管理的过程 范围管理的应用研究 李国强 1 6 以虚拟供应链项目为研究对象 构建了面向虚拟供应链的项目范围管理 流程 并分析了该类项目产品范围管理和任务范围管理中存在的问题以及它们间的关 联 王雪峰 1 8 侧重研究i t 项目中的范围管理 针对i t 项目范围管理的重要性 以及 如何完成好i t 项目范围管理确进行了介绍和总结 3 广西大掌工商管理硕士学位论文广西 s 码百事通呼叫中心平台项目的范围管理研究 1 3 论文研究思路及创新点 研究思路 中国电信的企业使命为 让客户尽情享受信息新生活 根据该企业使命定位 王晓 初总经理在2 0 0 7 年明确提出 中国电信的战略目标是 做世界级综合信息服务提供 商 提供的产品是现代综合信息服务 服务的对象是千千万万个客户 新使命把 客 户 放在第一位 突出了中国电信 用户至上 用心服务 服务理念 表明了中国电信 时时刻刻 以客户为中心 恪守承诺 为客户提供卓越服务 让客户在使用电信 业务的过程中获得自身价值的提升 同时也指出了中国电信存在 发展与壮大的意义在 于更好地为客户提供有价值的现代综合信息服务 如何 为客户提供卓越服务 和 让客户在使用电信业务的过程中获得自身价值 昵 简言之就是快捷的提供综合信息服务 如何快捷的提供综合信息服务呢 目前国内 广大客户的信息需求非常广泛 而我国目前的信息获取方式还比较有限 如何缩短这种 差距呢 中国电信看到了这种差距带来的巨大市场需求 也感到现代综合信息服务提供 商的责任重大 于是 中国电信充分发挥电话使用便捷的作用 充分挖掘传统1 1 4 业务 平台的潜力 发展出 号码百事通 服务品牌 号码百事通 品牌作为综合信息服务 的一个重要展现 丰富了电信服务的内涵 快速实用的衣 食 住 行等方面的信息服 务成为百姓的 随身锦囊 消费者可以不受通信录 电脑或上网等条件的约束 无论 身在何处 只要手里有部电话 就可以拨打1 1 4 1 1 8 1 1 4 尽情享受 号码百事通 提供的诸多信息服务 生活效率得到了有效提升 号百项目目标必须契合公司发展的战略目标 由上可以看出 建设号百平台的核心 理念在于 综合信息服务 和 高效便捷 两点上 要结合以上两点作为核心目标 从项目实际出发 对广西号百业务特点进行深入分析 同时通过运用项目管理的方法和 理论 以范围管理的思路为指导制定号百项目的项目范围管理等的详细规划 并且提出 了保证项目范围有效落实的举措 使项目最终交付能够支撑上述两个目标 最终通过该 项目实践的总结改善该类项目的范围管理过程 论本论文研究的基本框架如下图1 1 4 广西大学工商管理硕士学位论文广西号码百事通呼叫中心平台项目的范围管理研究 论文创新点 号百 项目范围规划的问题与对策分析 l 百 项目范围定义的问题与对策分析 号百 项目范围核实的问题与对策分析 l 号百 项目范围变更管理的问题与对策分析 图1 1论文的基本框架图 根据f r o s t s u i i i v a n 的预测 2 0 0 5 2 0 1 2 年 中国呼叫中心的复合增长率将达到 3 1 8 除满足本国呼叫中心业务需求外 海外呼叫中心将成为有力的驱动因素之一 海外呼叫中心纷纷进驻中国的原因有 各公司受到削减运营成本的压力 将呼叫中心迁 往中国可以令投资减少3 5 一 4 0 同时 在中国建立区域性呼叫中心有利于公司拓展中 国市场 另外 2 0 0 8 年奥运会和2 0 1 0 年上海世博会也将对该业务起很大促进作用 由 此可见 对该类项目进行科学的管理 对国家的经济建设和生产生活 具有重要的意义 虽然市场前景比较乐观 但是应该清楚地意识到 中国呼叫中心市场与西方发达国 家呼叫中心市场存在巨大的差异 这种差异将对未来中国呼叫中心市场的发展产生很大 的影响 而号百作为电信的一个呼叫中心典型案例 可以预见在不久的将来 必然发展 为集现代化通信手段于一体 具有高度智能的 全球性的 并且可以给运营商带来巨大 收效的服务中心 5 r b 西大掌工商管理硕士习q 盘论文广西号码百事通呼叫中心平台项目的范围管理研究 通过本文的研究从项目管理角度 从范围管理维度指导呼叫中心建设 从源头抓起 为将呼叫中心的建设规范化 管理标准化 产品国际化提供了良好的借鉴 本文通过对号百平台项目建设过程的范围管理分析研究 总结期间的经验与不足 结合自身的项目管理知识 利用项目管理的方法 提出项目范围管理的精益化原则和设 置需求响应点 迭代的方式交付的方法论 主要研究思路有 1 结合项目多目标性的特征 准确分析增值类业务平台项目的特点 在一般项目管理理论的基础上 建立呼叫中心类项目这一特殊的增值类业务平台项 目的独特性 同时提出具体的设计与实施步骤以及相关风险分析 达到指导该类项目实 施的效果 2 结合项目范围管理目标层次性的特征 以号百项目为例 研究增值类业务系统 范围管理和范围变更管理 针对号百平台这种较为特殊的平台 结合本人项目管理的经验 本论文针对广西电 信号百平台从无到有 在建设过程中的项目范围管理为研究对象 分析在平台建设过程 中的存在问题和改进的建议 3 结合项目范围目标优先性的特征 总结呼叫中心类项目的范围管理及需求管控 的一些规律 通过以上几个方面的研究 提出具体的方案与实施措施 最终提炼呼叫中心类平台 的项目范围管理的经验 为精益 高效的建设该类平台打下坚实的基础 6 广西大掌工商管理硕士学位论文广西 码百事通呼叫中心平台项目的范围管理研究 第二章号百平台项目范围管理的现状与问题 二 2 1 号百平台项目的范围管理实践 项目范围 s c o p e 一般有下面两方面的含义 一是产品规范 即一个产品或一项 服务应该包含哪些特征和功能 以及这些特征和功能具体是怎样的 二是工作范围 即 为了交付具有所指特征和功能的产品所必须要做的工作 项目范围一定程度上是产生项 目计划的基础 产品的规范和项目交付物的范围应高度一致 以保证项目最终交付满足 要求的产品 本章结合号百平台项目建设中范围管理现状 分析项目范围管理的过程 并总结其 中的经验及结合项目管理的一些方法论提出改进建议 2 1 1 确定项目目标及项目范围 前面已经提到公司的战略目标 为契合该战略目标号百项目战略性目标定义为 新 建一套能支撑广西全区号百业务的平台 能通过语音及其它媒体接入方式为全区提供号 百增值服务 并且具备后续新业务支撑能力和容量的扩容能力 策略性目标 一 项目范畴 在南宁新建集中统一的号百业务平台 提供全区的 信息数据查询和共享 号百业务面向全区用户开展 支持全区1 4 个分公司号百业务主 要集中在南宁统一接入和统一处理 各市分公司主要负责信息采集 并保留少量座席负 责本地个性化业务咨询 项目所涵盖的软硬件设备和网络主要包括 排队机 服务器 座席 网络设备 数据库 中间件 平台软件 业务软件 系统接口 与企业承载网 互联网互联等 新建的号百平台包括业务座席 接入平台 业务应用平台 省中心信息库 后台综 合管理库 地理信息系统 g i s 指路服务 与营帐系统等其他相关系统的接口等一系 列功能 系统建成后 将能满足号百业务支持2 0 0 7 年底全区号百业务推广发展的需求 并具有灵活的可扩展性 二 机房地点 考虑到生产主机房对机房环境配套要求较高 拟将主机房接入设 备和主机设备安装在二枢纽 楼 话务员机房拟定在区公司大楼的x x 楼 三 平台规模主要指标建议 平台规模配置主要依据2 0 0 7 年的业务发展预测目 标进行配置 7 广西大掌3 0 莳管理硕士学位论文广西号码百事通呼叫中心平台项目的范囤管理研究 为满足2 0 0 7 年底全区号百业务发展需求 根据广西电信7 2 0 0 7 年底语音用户规模将 一达到1 1 2 7 万户的估测数 此数含广西电信固话 小灵通 e t s 以及一定量的移动 联 通外网用户 估算值不含天翼用户预测 按照号百各类业务呼叫比例为 普通1 1 4 行业首查 查询转接 信息发布 综合信息查询 2 5 2 0 2 5 2 0 l o 的 假设 以及2 0 0 7 年发展1 0 万户个人通信助理 l 万户企业总机 平均每个企业1 0 户规 模 业务需求指标进行估算 本期工程规模需要支持号百业务日呼叫量3 8 万次 呼叫 并发数1 5 0 6 个 对应的中继数2 1 5 1 d t 即7 1 个e 1 考虑到上述业务模型与业务 发展的误差 在上述基础上再留有将近1 0 的座席与平台中继等资源余量 由此推算需 要配置坐席数3 3 0 个 中继总数8 0 个e l 2 1 2 大胆采用较为先进技术体系架构 广西电信号百平台项目立项于2 0 0 6 年底 当时电信的网络中主要采用电路交换的 方式进行话路接续 核心软交换网刚刚建成 只在进行试点运行 尚未投入全面商用 而呼叫中心软排队机的方案在电信全国范围内尚无成功的商用案例 各设备厂家的软排 队机产品的成熟度方面也有待考证 这项工作是该工程范围管理中的一个重大命题 为 充分科学评估这个命题 中国电信广西公司集合了市场部 网络发展部 企业信息化部 号百信息服务运营中心等各部门的专家 成立了专项评估小组 号百项目评估组通过对兄弟省份的实地考查的方式 经对公司技术专家评审 形成 调研报告报公司董事会讨论决定 考虑号百业务大话务量 高增长的特点 最终决定采 用当时较新 也较为先进的软排队机技术 这样平台架构更为科学 可更为灵活的配置 线路及网络资源 有利于后续扩容 更为绿色环保 2 1 3 讨论 确认号百技术及业务需求 要实现号百平台策略性目标 必须将策略性目标进行科学分解 细化 要有效实现 号百全区集中业务 则需要分解 细化上述目标 具体分解为 一 确定参与各部门的分工界面 二 按分工界面分解项目总体目标 确定各部门的子目标 三 将各子目标进行汇总 评审 输出项目目标文件 需要确定以上内部 需要公司内部各部门的协作配合 要实现较好的协作配合 需 先确立各部门在项目中的分工界面 具体分工参见表2 1 8 广西大学工商管理硕士掌位论文广西号码百事通呼叫中心平台项目的范围管理研究 负责部门分工内容主要配合部门 市场部业务总体发展目标与规划管理 业务宣传组织增值 制定业务需求 业务规范 信息采编 数据清理转换 增值业务部业务开发 业务试用测试 推广 业务经营 产品策划 市场 信产 营销推广 服务支撑 信息管理 话务中心人员管理 培训 话务中心计算机网络及坐席 等相关配套所有设备的安装和维护 运营管理 后台维护增值 市场 号百 信产公司 管理流程制定与控制 营销策划 业务与技术支撑开发及信息服务运营中心 测试 牵头平台建设实施 组织编制技术方案 技术规范 可 行性研究报告 设计方案 系统及应用维护 营帐项目组增值业务部 运维 企业信息化部 制定接口需求规范 接口开发测试 主机维护 i t 部的维 部 网发 i t 支撑中心 网监中心 信产 护是否还包括 二枢纽x x 楼机房的号百平台接入设备 包 括排队机等设备一请许主任确定 项目立项审批 管理考核 号百话务呼f l q 中心机房装修 计划建设部运维 布线配套工程实施 负责制定号百集中平台的维护规范与管控 负责传输 运行维护部 网发 电源等相关配套工成项目改造 负责接入平台测试 提出船o s s 支撑系统改造需求 包括号百的接口及号百市场 增值 运维 经营支撑中心 业务的计费 结算等规范 企信 网络监控中心 负责线路维护管理 建设期间的i p 承载网资源调配 运维 从业务层囱 臂埋配合工栏具体买施 参与劂试 技术 市场 增值 运维 南宁分公司 规范讨论 割接方案的制订以及实施企信 信产公司 市场 增值 运维 设计院编制出版方案与规范 设计方案 企信 信产公司 从业务层面 管理配合工程具体实施 参与割接方案的市场 增值 运维 各市分公司 制订以及实施 网监 企信 信产公司 表2 1 号百范围规划工作分工表 2 1 4 形成项目目标文件 p r o j e c to b j e c t i v e sd o c u m e n t p 0 d 9 广西大掌工商管理硕士掌位论文广西号码百事通呼叫中心平台项目的范围管理研究 项目起始阶段的一个重要问题就是明确项目目标和项目范围 也就是要明确为什么 实施该项目 项目要达到什么样的结果 如何实施该项目 项目工作具体内容是什么 以及如何定义项目完成 项目目标和项目范围的确定实际上是为项目实施指明了方向 为项目划定了具体的活动范围 项目目标文件 p r o j e c to b j e c t i v e sd o c u m e n t p 0 d 是一种详细描述项目目标 项目范围及其实施计划的文件 有些项目管理教科书中也把它称作项目建议书 项目目 标文件通过目标的详细描述 预告设定了项目成功的标准 确定项目组织结构形式及项 目组成员在项目中的角色和责任 初步确定项目的也算 实施计划和进度安排 为项目 建议书的批准与否提供必要的基本信息 按公司工程建设管理规定 号百平台项目采用公开招标的方式选定设备提供商 在 招标前需要先形成项目的技术 业务规范书 在明确了策略性目标和部门分工后 各部 门按自己的分工专业分别组织规范书的相应部分 最终汇总形成项目目标文件 并将该 文件严格作为为项目建设过程中里程碑管理 范围核实 范围变更管理的依据 2 1 5 号百平台项目范围管理的经验 号百项目的范围管理由涉及负责号百业务 号百管理和号百支撑的各方 包括项目 管理部门 前端业务部门 后端维护部门 设计咨询公司共同参与 应该说参与人员的 范围是比较全面了 其内容综合考虑了号百品牌建设与发展 未来的业务增加 故障的 应急处理等各方面的因素 较为完整的需求规格说明书保证了号百平台建成交付后较顺 利的承接了全区的号百业务 并在后续的运营过程中取得了较好的成绩 但运营过程中 暴露出在范围核实 范围变更管理中的一些问题 而这种问题在该类型项目的建设过程 中具有普遍性 该部分内容在后续章节中会详述 2 2 号百平台项目范围管理中出现的问题 2 2 1 技术 业务需求确定过程中出现的问题 1 业务人员需求提出过于 随意 2 0 0 6 年初 电信集团公司王晓初总经理提出企业转型 发展增值业务的思路 号百 业务也开始从传统查号业务向综合信息类增值业务的转型历程 号百业务本身也处在发 展 摸索的阶段 业务部门的人员工作经验 业务水平等参差不齐 业务人员不满足于 原有模式 要在现有的业务上进行开拓 创新 创新的 火花 却并一定完全在编写项 1 0 j 西大掌 o 回管理硕士学位论文广 西 a a m j 百事通呼叫中心平台项目的范围管理研究 目规范书过程中产生 于是就带来了业务需求的变更 而该变更就给平台项目建设和交 付引入了新的风险 而该类需求往往属于 修缮类 其特点是多而杂 其中有一部分 从技术角度易于实现 能对业务的开展有较大改进的 另一类往往属于 镀金 需求或 是技术上实现存在较大困难的 如何区分和以不同的方式响应业务部门的需求 也是范 围管理中的一个重要问题 2 对业务需求的总数和工作量没约束 如上面的例子 业务需求人员从业务功能的角度来理解和表达他的想法 而他们对 该需求产生的工作量没有概念 也很难理解多少人 月是什么概念 故在沟通过程中出 现了盲区 一些矛盾难于调解 最终的结果往往是前端较为强势 后端要克服一切困难 满足前端的需求 只能加班加点 调整开发计划 增加开发工作量 从而造成了交付延 误或是质量不理想 最终责任落到项目管理部门 要使号百项目的范围管理进行顺畅 就需要解开这个 结 3 对原有需求的改动和废除没有考核手段 业务部门提出一个 紧急 需求 经开发项目组的工作评估需要2 人 月 项目组 加班加点在4 5 天内把需求赶出来 并测试上线了 需求却因领导觉得改变业务方式存 在较大风险 暂缓推广 开发出的需求功能闲置在那没有用 几个月后不了了之 也没 有人再过问了 而项目组却因正常的开始计划延误了1 5 天而面临很大的交付压力 该 类情况在项目过程中不止一次出现 为一些业务需求投入了大量的资源 而实际最后被 认为是 负价值 活动 为避免以上情况的发生 增值业务长期发展来看 需要有一个考核机制 能核算出 为一个业务功能需求公司产生了多少成本 这个成本不一定是投资上的 还有时间因素 管理成本等都需要考虑进来 以季度为周期对需求实现和投入生产 产生效益的情况统 计出现 在公司范围内进行通报 项目建设方也有一个约束 考核前端的手段 这样才 能避免前面的事件反复发生 给项目建设引入风险因素 2 2 2 问题原因分析 增值类业务平台有别于传统项目 一般项目的平台是满足在一段时间内相对固定的 一组需求 因而在项目立项时就可以把需求的范围和细节描述得比较明确 但增值类业 务平台满足的是市场不断变化的 广大用户随着经济 生活的发展而日益增长的文化物 广西大掌工商管理硕士掌位论文广西号码百事通呼叫中心平台项目的范围管理研究 质需求 影响该类需求的因素较多 为了能快速响应市场 平台往往也是分为多期工程 首尾相连的进行建设 在工程过程中对平台需求功能变更管理要求更高 不应把需求变 更视为一种特殊事件 而应视为一种常态进行管理 如何在工程周期内出现变更需求时 把工程管理和范围变更控管有机的结合起来 是该类项目的一个关键点 对负责该类项目前端需求的 市场推广人员 业务需求管理人员而言 对的需求的 把握不准确在所难免 加之全区集中的运营方式没有先例 因各省开展的该项业务有相 当的自主权 业务上存在差异 其它省的经验又无法全盘借鉴 号百中心的前端人员处 在 摸石头过河 的状态 对需求的必要性及紧迫性无法客观的评估 往往全部是 紧 急 重要 新的 思路 产生新的需求 有新的因素进入 便产生需求变更 导 致厂家疲于应付 因时间上不充分导致沟通不足 对需求的理解不准确 在需求核实过 程中出现了与预期结果的一些偏差 该部分工作又要返工 产生了一些无价值活动 反 而影响了效率 欲速则不达 该类情况导致了因需求的变更给项目交付引入了不可控的 因素 影响了项目的进度 2 3 解决问题的理论基础 2 3 1 范围管理的概念及原理 一 项目范围与范围管理 项目的目标 简单地说就是实施项目所在达到的期望结果 而项目的范围指为了成 功达到项目的目标 所规定要做的 项目是具有一定期望结果的一次性活动 任何项目 都是要解决一定问题 达到期望目标 项目的过程实际上是一种追求目标的过程 因此 项目目标应该是清楚定义的 可以最终实现的 项目的范围具有如下三个特点 1 多目标性 一个项目目标不是单一的 而是一个多目标的系统 而且不同目 标之间存在冲突 例如项目工期和业务功能的实现 或实现程度 就常存在冲突 确定 项目目标需要对项目的多个目标进行权衡 项目实施过程实际是多个目标协调的过程 其中包括同层次的多个目标间的协调 总体目标与其子目标间的协调等 项目基本目标可以概括为三方面 时间 成本和技术性能 t e c h n i c a lp e r f o r m a n c e 而这三个基本目标之间往往存在着一定的冲突 比方要项目时间 工期 缩短 往往要 1 2 广西大掌工商管理硕士学位论文广西号码百事通呼叫中心平台项目的范围管理研究 以提高成本为代价 而时间及成本的不足又会影响技术性能的实现 因此 三者之间需 要权衡 一 2 优先性 一个多目标的系统 不同层次的目标重要性也各不相同 不同目标 往往被赋予不同的权重 这种优先权重对范围管理工作有指导作用 另外 不同的目标 在项目的不同阶段 其权重也会不同 例如 技术性能 成本 时间作为项目的三个基 本目标 是项目在其寿命周期中始终追求的目标 但其权重在项目寿命周期的不同阶段 却不相同 例如号百平台的成本是项目初始阶段主要考虑的目标 技术性能是项目实施 全过程要考虑的目标 而时间在项目交付阶段显得尤为重要 3 层次性 目标的描述由抽象到具体 具有一定的层次性 项目目标是一个有 层次的体系 最高层是战略目标 项目建设的目标要满足公司发展的战略 接下来是总 体目标 指明要解决的问题的总的依据和原动力 再下来是具体目标 指出解决问题的 具体方法和分工 上层目标是下层目标的目的 下层目标是上层目标的手段 层次越低 目标的制定要求越具体而可控 项目范围管理是确保项目成功完成项目所需的全部工作 范围管理的主要任务是界 定项目包含且只包含所有需要完成的工作 并对项目其他管理工作起到指导作用 保证 顺利完成项目的所有过程 项目范围是指产生项目产品所包括的一切工作及产生这些产 品的过程及发生的资源消耗和人类劳动 项目参与各方必须在项目要提供何种产品方面 达成共识 也必须在如何生产这些产品方面达成一定的共识 项目范围管理强调的是包括什么与不包括什么的定义与控制过程 该过程用于保证 项目组和项目参与方对作为项目交付产品以及生产该产品所消耗资源的过程有一个共 同的理解 项