（管理科学与工程专业论文）基于顾客满意的高职教育评估模式研究.pdf

浙江工业大学硕士研究生学位论文 基于顾客满意的高职教育评估模式研究 基于顾客满意的高职教育评估模式研究 摘要 西方发达国家从高等教育质量的承诺 保证 提升入手 以取信于社会 发起了高 等教育质量保障运动 在质量管理中 所谓质量就是反映产品和服务满足顾客明确和隐 含需要的能力的特性总和 顾客满意作为一种科学化和系统化的理论 一种整体经营战 略和一种全新的经营哲学受到了越来越多的重视 也在非营利组织中得到了广泛应用 为顾客提供高质量的教育服务 是高职院校追求的目标 顾客满意和质量管理也同 样适用于高职教育 对高职院校教育质量的评估必须体现和基于顾客需要 现行高职教 育质量的评估模式没有突出职业教育作为教育服务产品的属性 没有充分考虑以用人单 位与学生为代表的顾客满意度因素 存在一定弊端 高职评估活动作为高校质量保障的 重要举措 有必要从顾客满意的角度上进行思考和研究 高职教育的顾客是多元的 既包括学生和家长这样的教育消费者 也包括接受毕业 生 产品 的用人单位 在我国以公办院校为主的体制下 还应该包括政府这样的办学 投资者 顾客期望的多样性以及顾客之间的互动作用是很明显的 高职院校的顾客满意 可以通过有限地调整顾客期望来实现 基于顾客满意的高职教育评估模式 就是要将顾客需求作为评估活动的输入来源 尊重和利用顾客评价 构建校内与校外两级质量保障体系 充分考虑顾客满意因素 完 善现有的高职教育评估指标体系 同时利用各种新的技术 创新评估形式 满足顾客需 要 使评佶活动真正为顾客服务 关键词 顾客满意 高职教育 水平评估 质量管理 浙江工业大学硕士研究生学位论文基于顾客满意的高职教育评估摸式研究 r e s e a r c ho nt h ec u s t o m e r o r i e n t e dh i g h e rv o c a t i o n a l e d u c a t i o ne v a l u a t i o nm o d e l i nt h ew e s t e r nd e v e l o p e dc o u n u i e s t h e ys t a r t e dw i t ht h ec o m m i t m e n t g u a r a n t e ea n d p r o m o t i o no f t h eh i g h e re d u c a t i o nq u a l i t yt ow i nt h ec o n f i d e n c eo f t h ep u b l i c t h e yl a t m c h e d t h ec a m p a i g nf o rt h eh i g h e re d u c a t i o nq u a l i t ya s s u r a n c e i nt h eq u a l i t ym a n a g e m e n t q u a t i t y i sd e f i n e da st h es u m m a t i o no f s p e c i a l t i e sa n dc h a r a c t e r i s t i c so f p r o d u c t s c o u r s ea n ds e r v i c e s t h a tc a nm e e tt h er e g u l a t i o na n dp o t e n t i a ld e m a n d s a sas c i e n t i f i c s y s t e m a t i ct h e o r y 姐 i n t e g r a lm a n a g e m e n ts t r a t e g ya n dac o m p l e t e l yn 附p h i l o s o p h y c u s t o m e rs a t i s f a c t i o nt h e o r y h a sb e e ng i v e nm o t a n dm o r ea t t e n t i o n n 扯a 毪轷 i th a sb e e ni na p p l i c a t i o no fm a n y n o n p r o f i to r g a n i z a t i o n s 弧垃a d v a n c e dq e a f i t yo f e d u c a t i o ns e r v i c ep r o v i d e dt oc u s t o m e r si sat a r g e tw h i c h 咖y h i g h e re d u c a t i o nc o l l e g e s 瓣c h a s i n g c u s t o l l r 蜥s f a c t i o nt h e o r ya n dq u a l i t ym a n a g e m e n t s y s t e ma r ea p p l i c a b l et oh i g h e rv o c a t i o n a le d u c a t i o n q u a l i t ye v a l u a t i o no f h l g h e rv o c a t i o n a l e d u c a t i o nm u s tt e f l e c ta n db a s e do i lt h ec u s t o m e fs a 凼f a c t i o e v o c a f i o n a le d u c a t i o na s s e r v i c ea n dp r o d 岫c o n c e p t i o ni s n tp r o m i n e n ti nt h ec u r r e n tq u a l i t ye v a l u a t i o nf o rh i g h e r v o c 倒j d n a le d u c a t i o n a n du l k q t o m e rs a t i s f a c t i o nr e p r e s e n t e db yu n i t sa n ds t l a d e n t si s n tg i v e n m u c hc o m i d m t i o o s ow e 伽船yt h a tt h e r ea 聆8 0 l n el i m i t a t i o n si nt h ec l 田1 e 扛tq u a l i t y e v a l u a t i o nf o rh i g h e rv o c a t i o n a ld 圭l l 酬o l la st h eq u a l i t yg u a t a a t f o rt h eh i g h e re d l l 蕊 i ti sn e c e s s a r yt oa n a l y z e 如mt h ec l 塔t o m e rs a t i a t i o np o i n to fv i e wf o rt h eq u a l i t y e v a l u a t i o no f h i g h e rv o c a t i o n a lo d u c 斌i o n c u s t o m e r sf o rt h eh i g h e re d u c a t i o n 眦m u l t i p l e x t h e yi n c l u d es t u d e n t sa n dp a r e n t s a n da l s oe m p l o y e r so fg r a d u a l c h i n a sh i g h e re d u c a t i o ni sm a i n l yr i mb yg o v e r n m e n t t h e r e f o r e c u 岫a 瞎f o rt h eh i g h e re d u c a f i o ns h o u l da l s oi n c l u d et h ei n v e s t o r sl i k et h e g o v e r n m e n t t h ed v e r s i t yc u s t o m e r s 卸哦i i d a 把sa n dt h ei i 埔翻置c 1 匠 啦b e t w e e n 删o m e r sh a v e t h e i re f f e c t c u s t o m e r sc 缸b es a t i r e db ya d j u s t i n gc u s t o m e re x p c c t a f i o l l 啦h i g h e rv o c a t i o b a le d u c a t i o ne v a l u a t i o nm o d e lf o rt h ec u s i 习m 目 吐i s 砌 i st dp u t t h ec i 娼优咀i e 塔r e q u i r e m e n ta st h e 哪o fe v a l u a t i o na c 吐v i t i c s t o 瑶铘埒c ta n du s et h e a 塔咖盯e v a l u a t i o n t oc o n s t r u c tt w oq u a l i t yg u a r a n t e es y s t e m si na n do u t s i d es c h 0 0 1 i ta l s o g i v e s 矗l l l vc o n s i d e r a t i o nf o rt h ec l l s t o i n e rs 锄瞌d h c l e i o nf a c t o r sa n dp r e f e c t st h ec u r r e n ti n d e x s y s t e mf o rt h eh i 衄v o c a t i o n a le d u c a t i o n m e a n w h i l e w es h o u l d1 瑚d i f f e r e mk i n d so f n e w t e c h n o l o g yt oi n n o v a t et h ef o r m so f 斟i i l 碰 e v a l u a t i o n t o 戥出捌 c u s t o m e rn e e d sa n d m a l t h ee v a l u a t i o n9 既慨c u s t o m e r o r i e n t e d k e yw o r d s 删i t o m 柙n e s t t e e e e i g h 盯v 嘲廿删叫e d u 口恤呜l e v e le v a l u a t i o n q u a l i t y 附件i 学位论文原创性声明与版权使用授权书 浙江工业大学学位论文原创性声明 本人郑重声明 所提交的学位论文是本人在导师的指导下 独立进行研究工作所取得 的研究成果 除文中已经加以标注引用的内容外 本论文不包含其他个人或集体已经发表 或撰写过的研究成果 也不含为获得浙江工业大学或其它教育机构的学位证书而使用过的 材料 对本文的研究作出重要贡献的个人和集体 均已在文中以明确方式标明 本人承担 本声明的法律责任 作者签名日期 d 年 月f 日 学位论文版权使用授权书 本学位论文作者完全了解学校有关保留 使用学位论文的规定 同意学校保留并向国家有 关部门或机构送交论文的复印件和电子版 允许论文被查阅和借阅 本人授权浙江工业大 学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索 可以采用影印 缩印或 扫描等复制手段保存和汇编本学位论文 本学位论文属于 1 保密口 在 年解密后适用本授权书 2 不保密日 请在以上相应方框内打 作者虢 班吟隰冲年 月i 日 导师签名 父罗舅 日期 0 7 年 月j 同 新扛工业大学硕士研究生学位论文 基于顾客满意的高职教育评估模式研究 第一章绪论 1 1 问题的提出与研究的意义 顾客满意 c m t o m rs a l i s 臼娟o n 简称c s 的概念是2 0 世纪8 0 年代由美国消费 心理学家提出来的 9 0 年代以来 c s 更被作为一种科学化和系统化的理论 一种整 体经营战略和一种全新的经营哲学风行于企业界 现已成为世界上许多国家的一种宏观 经济指标 在所有的教育类别中 高职教育是一种与社会发展和产业部门联系得特别紧密的教 育形态 高职教育作为一种服务产品 它的顾客是多元的 既包括学生和家长这样的教 育消费者 也包括接受以毕业生 产品 的用人单位 在我国以公办院校为主的体制下 还包括政府这样的办学投资者 为顾客提供高质量的教育服务 是高职院校追求的目标 为了客观合理地评价一所高职院校的教学质量 教育部制订了 高职高专院校人才培养 工作水平评估方案 试行 等 但现行职业教育质量的评价模式没有突出职业教育作 为教育服务产品的属性 没有充分考虑用人单位与学生的满意度因素 忽视了职业教育 的顾客 学生和用人单位 对职教主体的积极作用 因此存在一定弊端 在i s 0 9 0 0 l 2 0 0 0 质量管理体系中 有关质量的定义是 反映产品和服务满足明 确和隐含需要的能力的特性总和 这一点同样也可以被属于服务类别的职业教育所采 用 也就是说 对高职教育质量的评价必须体现和基于顾客需要 本文设想在对高职教育产品特性进行分析的基础上 结合服务产品的一般特点 借 鉴国内外高等教育评估及顾客满意理论的研究成果 以及通过对市场化状态中高职院校 顾客市场关系的分析 试图理清职业院校顾客满意度的形成机制 学校通过提供教育服 务满足学生需求 又通过学生这个载体使企业感受学校的教育产品 本文试图理清多元 顾客的背景下 不同顾客的期望之间存在着的内在联系等等 并试图分析在高职教育的 过程中 学生与用人单位的关注点 结合顾客的质量关注焦点 本文设想构建基于顾客 满意的高职院校质量评估的指标体系 在此基础上 本文通过调查分析和数据分析 借 鉴前人的研究成果 将企业营销中有关顾客满意度的测评模式与高职教育进行对比 试 图从中探索一种符合职业教育特点的 涵盖职业教育顾客满意度要素的教育质量评估模 l 新江工业大学硕士研究生学位论文 基于顾客满意的高职教育评估模式研究 式 本文研究的意义主要体现在 l 理论意义 通过对现有高职教育评估模式的研究 运用顾客满意模型 分析高职教育顾客满意 度的形成与评价机制 理清高职教育的顾客以及不同的顾客期望之间的关系 对高职教 育顾客需求的关注焦点及形成进行调查分析 构建基于顾客满意的高职教育评估模型 将顾客满意理念引入高职教育质量评估 具有一定的创新性 2 实践意义 高职院校顾客满意度研究其实是一种基于顾客为导向的职业教育发展新思路 高职 教育提供的教育服务必须符合市场需求 满足顾客需要 因此 基于顾客满意度的质量 评价模式可以成为现有的高职教育评估指标体系的有益补充 本文的研究或可为高职教 育质量评价以及职业教育改革提供一些新的思路 1 2 国内外研究状况 1 对高等教育质量评估的研究 近年来 随着国家对职业教育的重视 许多职业院校开展了以就业为导向的教育教 学改革 职业院校通过种种途径提高职业教育质量 有些学校还建立了质量管理体系 取得了显著的成绩 高职教育评估研究也在推陈出新 但是在我国 高职教育作为一种 服务来被研究还是近几年的事情 当前教育界对高等教育质量评估的研究已经比较深入 国外的高等教育保障运动及 各国的教育质量评估体系为改革当前高职教育评估模式提供了非常有益的借鉴 国内高 等教育 包括高职 评估经过几年的实践 积累了丰富的经验 一些学者针对当前高等 教育评估中存在的问题作了分析与研究 对改善当前评估工作提出了思路与方法 2 顾客满意理论的研究 顾客满意理论在我国的发展历史并不长 对其研究也并不十分成熟 虽然与当前国 际上的最新研究基本能够同步 但与国外相比 我国的顾客满意理论还是落后的 尤其 在应用层面上 尚没有建立全国的顾客满意指数模型 更缺少严谨而系统的应用实践 对于高等教育的顾客满意研究 已经有人在进行 但多数都停留在理论探讨 必要性分 析 积极意义论述等方面 对于测评等缺少系统性的实证研究 其中袁国华的 基于顾 客导向的高等教育营销 朱国锋的 高职教育服务质量评价理论与方法 两本书真正 2 浙江工业大学硕士研究生学位论文基于顾客满意的高职教育评估模式研究 把顾客满意与高校教育相结合 研究比较深入 1 3 研究方法与研究思路 1 3 1 研究目标和内容 1 研究目标 顾客满意是评价职业教育服务质量的有效方法 高职教育顾客的内涵是多元的 包 括学生 用人单位和政府等 本文旨在理清高职院校教育质量评估与顾客之间的关系 通过顾客调查 了解高职院校客户关注焦点 试图提炼出一种符合顾客满意的高职教育 评估指标体系 并在高校评估研究的基础上 从评估的形式与组织上提出切合实际的新 思路 从中探索一种符合职业教育特点的 涵盖高职教育顾客期望的教育质量评估模式 2 研究内容 1 高等教育质量评估模式综述 通过对国外高等教育评估的研究 分析未来高校评估的走向 通过对当前国内高职 教育质量评估模式的研究 分析其优点与不足 2 顾客满意理论评析 通过对顾客满意理论的研究历史以及国内高等教育领域应用顾客满意理论的相关 研究进行评析 回顾总结国内目前研究的最新动态 确定研究方向和切入点 指出在高 职教育评估中导入顾客满意理论的意义 3 高职教育顾客与顾客满意 通过对高职教育的主要顾客学生 用人单位 政府之间关系的分析 建立高职院校 顾客的关系模型 并研究用人单位需求对学生的质量期望的影响 用人单位对高职教育 的影响 以及高职教育对学生质量期望的反作用关系 建立顾客关系模型 4 高职教育质量评估体系与顾客关注焦点分析 根据前人的研究成果和顾客调查数据 分析现有高职评估指标体系 调查顾客关注 焦点 构建基于顾客满意的高职教育评估指标群 5 提出高职教育质量评估模式的设想 对职业院校的质量评价必须基于对学校顾客需求的了解 在数据分析和总结他人研 究成果的基础上 提出一种基于顾客满意度的职业教育质量评价模式 浙江工业大学硕士研究生学位论文 基于顾客满意的高职教育评估模式研究 1 3 2 技术路线 图1 l 研究路线 1 3 3 创新点与拟突破的难点 本文是高职教育及营销管理理论的一种应用研究 在服务质量评价中 顾客满意度 是被普遍采用的一种标准 而在高职教育领域 由于其顾客的特殊性 使得对其教育质 量的评价 必须考虑到 1 学生对学校教育质量的期望受各方面因素的影响 2 用 人单位通过对毕业生的使用感受职业教育的质量 因此 用人单位是职业院校教育质量 评价不可忽视的顾客主体之一 3 学校贯彻并执行党和国家的教育方针 高职院校在 政府主管部门指导下办学 首先必须符合国家的政策 对政府负责 因此 以政府为代 表的办学单位是高职院校的另一类顾客 本文的创新点 首先是基于高职教育顾客的多元性特征 从顾客期望的角度出发 提出了高职院校顾客关系模型 由于学生的期望受到来自外界的影响 职业院校可以对 学生的教育需求进行塑造 调整学生对教育质量的期望 使其与学校教育耦合 这是高 职教育不同于一般服务的一大区别 而这一点也是最容易被忽视的 其次 本文还提出 了建立基于顾客满意的高职教育评估模式的设想 提出了高职评估模式中内部与外部质 量保障体系相互关系的示意图 此外 作为评估模式的一部分 本文围绕评估指标 对 顾客关注点进行了调查 并结合前人的调查数据 初步提出了基于顾客满意的高职评估 4 撕江工业大学硕士研究生学位论文 基于顾客满意的高职教育评估模式研究 指标体系 具有一定的创新性 在对职业院校顾客需求进行调查以及沿用相关研究统计数据的基础上 本文对数据 进行分析 对相关数据指标进行权衡 最终目标是通过对现有评估模式进行反思 提出 一种高职教育质量评估模式的理论框架 但由于研究成本和能力所限 会出现以下难点 1 调查统计的样本范围扩大或者指标过细会导致研究成本的上升 因此本文的 调查只能是在有限的范围内进行 但这会在某种程度上削弱本文的实证基础 例如 对 用人单位需求的调查会受到行业的影响 在人才供需状态不同的行业 用人单位对高职 教育的质量可能会有截然不同的期望 2 根据前人的研究来看 把顾客满意度作为职业教育评价的一种指标是一种很 有意义的尝试 但研究界对学校教育质量评价各个指标之间的权重关系并没有形成比较 清晰与一致的意见 这主要是由于调查面的狭窄和其他因素制约所造成的 事实上 要 形成一种各方都认同的职业教育质量评价指标体系是一项庞大的研究工程 因此 本文 可能提供的基于顾客满意的高职教育评估模式肯定也会存在粗浅和不足之处 还需要实 践来检验 5 新江工业大学硕士研究生学位论文 基于顾客满意的高职教育评估模式研究 第二章高校办学水平评估模式综述 2 1 高校开展办学水平评估的背景和意义 2 1 1 高校开展质量评估的背景 2 0 世纪8 0 年代中期 在以荷兰 美国 英国 加拿大 澳大利 等为代表的西方 国家兴起了高等教育质量保障运动 随即波及全世界 9 0 年代影响到发展中国家 这 是西方工业化国家在全面质量管理理论影响下 在高等教育评估活动的基础上 从高等 教育质量的承诺 保证 提升入手 以取信于社会 争取更大支持的系统活动 高等教 育保障现已成为不少国家高等教育改革与发展的主要议题 质量保障问题也成为联合国 教科文组织 u n e s c o 的重要议题 从表面上看 这场运动是在全面质量管理理论的影响下 高等教育评估活动的延伸 与发展 但事实上 它的产生有着更为深刻的社会与历史原因 1 高等教育规模的急剧扩张 引起了政府和社会对质量问题的关注 当时 一 些工业化国家迅速进入了高等教育的大众化阶段 传统的英才教育体制下的高等教育质 量保障方法已不能有效地向社会说明高等教育的质量 2 高等教育向社会开放程度提高 公众参与程度提高 要求了解高校的所作所 为 要求了解高等教育质量的呼声日高 3 高等教育经费的压力 政府 社会和学校本身都要求采取新的质量保障措施 达到既节约成本 又保证质量的目的 4 人才竞争的日渐激烈 使得高等教育在各国政府眼中的份量越来越重 人才 培养的质量倍受关注 因此 高等教育质量保障也就受到前所未有的重视 5 国际交流的增多以及人才与劳动力市场的国际化 使得各国的高等教育产生 了相互比较的需要 进而产生了对高等教育质量以国际参照系进行评估和认证的需要 6 经济 社会 科技的发展 影响和推动了质量保障运动的发展 l l j 今天 质量保障已经成为学校一份不容推卸的责任 一种对政府 社会 学生必须 作出的承诺 同时 也是学校可持续发展战略的重要措施 教育质量评估 在国外也称 之为鉴定或认证 则是教育质量保障体系的重要组成部分 是质量保障过程重要的一环 浙江工业大学硕士研究生学位论文基于顾客满意的高职教育评估模式研究 西方高等教育质量保障体系是建立在对高校全面质量管理的承诺 保证 提升等方 面全面评估的基础上的 评估在西欧北美一批率先推行的国家中仍在继续深化发展 在 五大洲的许多国家中正在不断展开 有的已逐步形成法定的 独立的体系 地区性的和 国际性的合作与沟通日见增多 政界和工商界也予以支持和赞助 高教评估界建立了自 己的国际组织 高教评估被正式列入1 9 9 8 年l o 月联合国教科文组织 u 咂s c o 在 巴黎召开的世界高等教育大会的两个重要决议 关于2 1 世纪高等教育的世界宣言 设 想与行动 和 高等教育改革与发展的优先行动框架 2 1 2 高校开展办学水平评估的意义 学校评估现己发展成一门新兴科学 并被公认为教育科学研究的三大领域 基础理 论研究 教育发展研究 学校评估研究 之一 目前世界各国均从多方面探索如何采用 适当的方法 把评估学校 教师 课程 教材 教法 教育活动以及学生的知识技能 智能发展 道德水平 健康状况等方面的质量作为手段 来促进教育目标的实现 推动 教育事业的发展 开展教育评估是保证高等教育的基本质量 增强办学活力 进行自我 检查与自我诊断的基本手段 我国教育部组织的评估是对学校的外部评估 是为了促进学校内部建立起教学质量 保障体系 建立起一套保证和提高教学质量的体制 面对国外激烈的人才市场竞争和教 育市场竞争 学校要不断地增强适应环境变化的能力 提高生存发展的能力 教学质量 是学校的生命 只有能生存 才能谈得上发展 对学校而言 水平评估已不仅仅是学校 争取拨款的前提 通过外部评估 学校在接受社会监督的同时也会获得社会的理解和支 持 水平评估也为我国高等教育与国际接轨提供了接口 通过评估来保证学校教育教学 质量的可信度 有利于保障学校的教学质量 适应世界高等教育的迅速发展趋势 经教育部普通高校教学评估专家委员会对已受评学校的广泛调查 受评学校普遍认 为 开展本科教学工作评估对学校发展具有以下几方面的积极意义 1 进一步明确了办学指导思想和教学工作思路 高校教学工作的中心地位进一 步强化 2 加大了教学经费的投入力度 办学条件不断得以改善 3 强化了教学管理 教育教学质量得到稳步提高 4 加强了师资队伍 专业与课程等教学基本建设 并取得了明显进展 5 深化了学校面向新世纪的教学改革 促进了素质教育的实施 7 浙扛工业大学硕士研究生学位论文基于顾客满意的高职教育评估模式研究 6 通过讨论和总结 进一步明确了学校教学工作的传统和特色 7 增强了学校的凝聚力 促进了学校优良校风 教风和学风的形成 随着外部评估逐步建立起定期向社会提供高校有关信息的机制 政府主导的水平评 估也为学生或家长选择学校 接受高等教育提供了权威的参考 为社会力量投资办学提 供了政策参考和绩效评估的途径 2 2 国外高校及职业院校办学水平评价概况 本节内容主要取自同济大学毕家驹教授的相关著述 毕家驹先生以同济大学工程力 学教授 从事国际教育评估与高等教育研究多年 兼任中国高等教育学会教育评估分会 名誉理事 在国际和比较高等教育 教育质量评估与保证 工程师资格注册制度 以及 学位和专业资格的国际相互承认等方面进行过广泛的实地考察和专题研究 为本文的研 究提供了非常有价值的参考 2 2 1 美国高等教育质量评估体系 3 美国幅员广阔 高等教育规模庞大 与我国有相似之处 美国的高等教育没有明文 规定的国家质量标准 而只有质量评估 美国的高等教育质量评估涵盖多个方面 其中 主要的是院校鉴定和专业鉴定 众多鉴定机构大多经过民间的高等教育鉴定委员会和官 方的联邦教育部认可 各州政府也分别对公立的和私立的高等学校实旌质量评估 但常 和鉴定合并进行 以免重复 另外 种评估就是撑行榜 这通常是由出版机构主办 美国高校质量评估包括外部评估和内部评估 前者指的是高等学校外的机构对学校 或专业的评估 而后者是学校内部的自我评估 前面提到的这些都属于外部评估 外部 评估的作用是 使学校接受外部标准 提高教育质量 促进学校向公众负责 向学校颁 证 授权学校颁发学位和证书 使学校或专业可能得到公共基金 使教育消费者获得更 多信息 内部评估是美国校园文化的传统组成部分 其形式有 任期和提升评估 同行 专家组科研评估 学生评估和专业评估等 内部评估比外部评估更直接地与学校规划 资源分配 优先设置新专业等挂钩 1 美国的高校鉴定与鉴定机构 鉴定 a c c r e d i t a t i o n 也译认证 是一项重要的外部质量评估 它主要由非政府的同 行专家组对院校和专业进行评估 质量标准的主要依据是院校或专业自定的使命和鉴定 机构的鉴定准则 鉴定结论是综合专家组的取证 审查和判断而得出的 鉴定的作用主 譬 渐旺工业大学硕士研究生学位论文基于顾客满意的高职教育评估模式研究 要是 保证 改进 论证 证实 签定的典型步骤是 1 合格性预审 2 自评 3 现场访问i 4 专家组书面 鉴定报告 5 鉴定结论 6 监督 其形式有年度报告 期中评估 或重大变化报 告等 鉴定周期有3 年或5 年的 也有1 0 年的 但要求递交期中专题报告 鉴定机构可分为3 种 地区性鉴定机构 分设6 个地区院校协会及其下属的8 个鉴 定委员会 全国性鉴定机构 共1 1 所 其中一部分是负责对全国职业和专门职业院校 实施鉴定的 专门职业性鉴定机构 共6 1 个 地区性鉴定机构全部是经美国高等教 育鉴定委员会 c m 认 认可的 1 l 所全国鉴定机构中有5 所是c i 缸认认可的 占4 5 6 l 所专门职业鉴定机构中有4 2 所经a 砭a 认可 占总数的6 9 c h e a 成立于1 9 9 6 年 它的理事会由高等学校校院长 学校代表和公众代表等1 5 人组成 它拥有3 2 0 0 所大学与学院为会员 是以高等学校为会员的组织中最大的一个 c h e a 的一个十分重要的职能就是对鉴定机构进行认可 r e c o g n i t i o n 它是目前唯一 的从事高等教育鉴定机构认可的非官方组织 认可的目的是审查并验证鉴定机构的能力 和质量 规范其鉴定行为 借此提高高等教育质量 与教育部的官方认可效力相同 在美国 许多高等学校同时接受几种不同的鉴定 由地区或全国鉴定机构对整个院 校进行鉴定 由若干专门职业性鉴定机构分头对校内各专门职业性专业和学院进行鉴 定 在这种情况下 学校必须向政府说明 哪一家是它的主要鉴定机构 专业鉴定通常 是和专门职业资格证书相关联的 许多州政府要求参加资格考试者是从鉴定过的院校和 鉴定过的相关专业毕业的 2 州高等教育质量评估 州高等教育质量评估是最直接的政府评估 评估分为两种 其一是州的许可证评估 这主要是对私立学校而言的 其二是州的绩效评估 这主要是对公立学校的 同时 多数州都立法规定个人专门职业资格证书发放的最低标准 并设立专门职业 注册局管理有关资格考试 这些专门职业包括 法律 建筑 会计 工程和中小学教师 等 因此学生的资格考试通过率对学校质量的评价也越来越被看重 有些州在要求学校 报告学生就业率的同时还要求报告该校学生州资格考试的通过率 有的州还借助于专门 职业鉴定来提高有关专业标准 规定只 旨达到这样标准的学生才能参加上述考试 在州高等教育质量评估中最受关注的就是绩效评估了 绩效评估的目的在于 鼓励 并确保学校遵守有关规章 鼓励并确保有关改革 确保教育质量 使学校向州长和州议 9 浙江工业大学硕士研究生学位论文基于顾客满意的高职教育评估模式研究 会负责 它对高等教育进行某种形式的评估 重点常在于资源的使用 效率和效果 绩 效的表述常取公众易懂的形式 当前 绩效评估最关注的是本科教育和学生学习成果 以及学校如何提高学生学习质量 定量方法常被用来衡量学生的成就 以及学校的进步 和提高 因为现在的教育经费不像以前那么容易得到 竞争十分激烈 高等学校势必要 向政府和公众报告它们把州的教育经费用在最需要的地方 诸如改进本科教育 基本技 艺教育和职业准备等 以表明其绩效 3 联邦教育部在教育评价中的作用 教育部 u s d e 并不具有法定的权力为高等学校制订标准和定义质量 但是它手 中握有美国高等教育法授权管理的联邦助学金项目及其它联邦项目 高等学校和专业要 想参与联邦助学金项目或其它联邦项目 就必须做到 经教育部认可的鉴定机构鉴定 每年向教育部提供信息 达到教育部的财政和行政管理标准 一般而言 联邦认可要求鉴定机构至少在下列方面制订了评估标准或准则 学生成 就 教育计划 师资 设旌 设备和供应 财政与行政管理 学生后勤服务 教务 学 位与证书 投诉等 认可评估由u s d e 官员主持 然后由国家高等学校质量与完整咨 询委员会向教育部长提出有关认可地位的建议 获得u s d e 认可的地区 全国和专业 鉴定机构分别为8 所 1 1 所和3 9 所 占各自总数的1 0 0 1 0 0 和6 4 观d s 调查包括 学校特性 学生注册 学生完成学业率 全职教师的工资 任 期 福利 教职员工 毕业率 财政统计 图书馆等 消费者信息含院校和专业鉴定 州许可证 伤残学生服务 学费和助学金 学位和专业 师资和员工 学生成就 学生 投诉方法 校园犯罪 体育等 教育部的财政和行政管理最低标准要求 学校确实提供了它在其出版物和手册中广 而告之的各项服务 学校的行政管理确实能够遵守联邦助学金项目指定的规章和准则 确实尽到了学校的财政责任 包括退款 还债等 经审计证实学校财务健全 确实达到 了其它因学校类型雨异的各种财政最低限度 4 排行榜 就一般而言 排行榜往往由于指标体系 数据来源 统计方法等方面的问题而受到 各种指责 但是由于排行榜的浅近易懂 很受公众欢迎 以致成为报刊的一大卖点 通 常可以把排行榜看作是不一定很准确的参考资料来源看待 近年来 出版商承办的排行榜 r a n k m g 在美国显著增加 院校排行榜将学校分 浙江工业大学硕士研究生学位论文 基于顾客满意的高职教育评估模式研究 成几类 然后按类别就学校的整体质量进行排名 排行榜借助特定的指标体系 按学校 或专业的资源和能力 将其排名 如果一所学校或专业排名较前 一般来说 它比排在 后面的学校或专业有更强的资源和能力 排行榜与其它的评估不一样 因为它是直截了 当面向公共消费市场 而且是用数字排名次的 各种排行榜各有侧重 多数是针对专门 职业研究生专业的 然而 适用于本科教育的院校排行榜正在增加 院校排名用的典型定量指标包括 学术声誉 师资资质 财政 新生录取挑选 校 友赞助 毕业率等 经由校长 院长 教师及其他学者等多人对各项指标评分 然后汇 总 组合 排名 排行榜也常运用i p e d s 有关财政和学生注册的数据 还有另一类排 名则是按学生对院校的认识和评价作出的 排行榜在公众中有很大的影响 估计主要的 新闻杂志每年共计销售收入1 6 0 亿美元 这还未包括广告收入 2 2 2 英国高等学校的水准和质量识别 英国有高等学校3 5 0 余所 其中大学1 1 0 余所 学院2 4 0 余所 学院中有5 0 多所 有权授予本科以上的学位 每年的在校生共有约2 2 0 万人 其中7 7 是本科生 2 3 是 研究生 每年所授的学位和学历资格共有约3 9 万人 其中7 0 是本科生 3 0 是研究 生 英国的高等教育有长达8 0 0 年的历史 学校类型多样 规模不一 正处在快速变化 的社会环境之中 从整体来看 英国的高等学校一直是走在世界教育与科研发展前列的 英国的高等教育有相当完善的内 外部教育质量保证体系 英国的高等学校是自治 式院校 学校对所授予的学位或学历的水准和质量负有全责 学校内部都有质量保证体 系 自行组织实施 而外部的质量保证体系则由英格兰 苏格兰和威尔士的高等教育基 金管理委员会等以合同形式委托q a a 高等教育质量保障局 负责实施 从2 0 0 2 0 3 学年以来 q a a 过渡性地对英格兰高等学校进行院校学术审查 2 0 0 6 年以后将实行正规学术审查 每6 年审查一次 审查报告是公开发表的 这是了解英国 高等学校教育水准和质量的重要资料来源 此外 英国英格兰 苏格兰 威尔士的各高 等教育基金管理委员会等机构分别对所管辖地区的高等学校的科学研究质量进行评价 这项工作称为r a e 科研水平评估 r a e 的评价结果也是公开的 l q 从教育质量保证 q a a 作为一个独立团体成立于1 9 9 7 年 它的使命是向英国的高等学校提供外部质 量保证服务 使高等教育保持合理的标准 使其质量管理持续改进 以维护公众利益 q a a 的经费来自高校和几个高等教育基金管理委员会等的合同 浙江工业大学硕士研究生学位论文基于顾客满意的高职教育评估模式研究 q a a 的主要业务是对大学和学院进行审查 其办法是视察高等学校 对教学管理 包括对海外合作办学的管理进行审核 对各学科教与学的质量和标准作出评价 并将审 核和评价报告公诸于众 每年大概有1 0 0 0 多名来自高校的学者担当各审查小组的成员 另一方面 q a a 与高等学校一起 致力于支持和促进教育标准与质量的持续改进 建立全新的高等教育质量保证体系 为此 编撰了整套的新文件 即高等教育的学位与 学历资格框架 各学科的学科基准 专业规格编写指南 学术标准与质量保证的实施规 则和学术审查手册等 对高等教育的标准和质量作了全国一致的严格界定 对高等教育 质量审查作了顺应时代 顺应民意的改革 这里 标准指的是学生获得某一学位或学历 所必须达到的水准 而质量指的是为帮助学生获得某一学位或学历所提供给学生的学习 条件好到什么程度 学术审查由相互关联的3 个方面组成 即审查学校对学术标准的掌握 学校向学生 提供的学习条件的质量 学校对于标准和质量的管理 前二者是在学科层次上进行的 而后者是在学校层次上予以审查 分为自评 现场视察 审查三种方式 审查的指标有 1 参照资格框架和相关学科基准 该校设定的学习产出是否恰当 2 该校的课程设置是否使上述学习产出能够达到 3 评分办法是否能有效地衡量学习产出的成绩 4 学生的成绩和成就是否与设定的学习产出 以及资格的层次相称 5 参照专业目标和课程内容 教与学是否有效 6 学生的学业进展情况 从入学 教学辅助到专业学习过程中的进步等 7 学习资源 图书馆 设施 宿舍和师资等的利用是否适当 有效 8 学校的学位审批程序 对专业的监控和审查 对校外审考及其它外都审查结 果的处理程序 对评分过程的总管理 对学分体系的总管理 以及与其它学校合作办学 的管理等 2 专门职业性的专业认证 有些职业 如工程 建筑 医学和法律等专业 其高级任职人员 在英国都要经过 相关专业团体按规定的条件进行考核 认为合格的 才允许注册开业 而在其规定的注 册条件中 高等学历是十分重要的条件之一 申请人所就读的专业点必须是经过相关专 业团体认证的 也就是说 是经过专业团体进行专业评估 认为该专业点所提供的教育 浙江工业大学硕士研究生学位论文基于顾客满意的高职教育评估模式研究 能使毕业生满足注册开业的合格要求 而予以认证的 所以 对于此类专业性很强的专 业 是否经过专业认证 是识别其水准和质量的重要标志 3 科研水平评估 r a e 科研水平评估 是对高等学校各学科的科研工作进行评估 按其优劣分级 并将评估结论分送各高等教育基金委员会 作为分配高等学校主要科研基金的依据之 这项评估是由i 玎疆c e s 如强c 舵f c w 等三个高等教育基金委员会和北爱尔兰 职业和学习部 d e l 联合开展的 并由h e f c e 为代表进行管理 4 捧行榜 由于高等学校的多样性 按质量进行大学排名是非常困难的 难以准确反映客观实 际 所以政府一般都不进行高等学校的排名 但是 商业性的排行榜是有的 英国的一 些报纸主办了各种排行榜 这些报纸包括泰晤士报 卫报 星期日泰晤士报 泰晤士高 等教育副刊 金融时报等 他们从各种来源获得数据 但是并不一定是从学校本身得来 经泰晤士报为例 该报做了两种排名 一是大学按综合情况排名 二是大学按学科 排名 在泰晤士报的大学按综合情况排名中采用了9 项指标 表2 1 表2 l 泰晤士报的大学按综合情况排名中采用的9 项指标 教学评价大学的平均教学质量 科研评价大学的平均科研质量 入学标准2 l 岁以下入学新生中学高级水平考试缸级分数的平均数 生师比 大学的平均师资情况 图书馆与计算机费用 生均图书馆与计算机费用 设施费用生均学生设施费用 学位级别毕业生中获得第一学位或第二 上 学位的百分比 毕业生目标 大学毕业生的就业率 效率大学里的学习效率 2 2 3 澳大利亚大学的水准和质量识别 澳大利亚的t e r t i a r ye d u c a t i o n 体系指的是覆盖整个中学后教育的高等教育体系 它 包括h i g h e re d u c a t i o n 和v o c a t i o n a le d u c a t i o na n dt r a i n i n g 两大部分 h i g h e re d u c a l i o n 指 的是可授予第一学位和高级学位的高等学校 其中最主要的是属于国家统一系统的公立 大学 其次是各种专科学院 例如音乐学院和艺术学院等 此外 还包括很少量的私立 1 3 浙江工业大学硕士研究生学位论文基于顾客满意的高职教育评估模式研究 大学 v o c a t i o n a le d u c a t i o na n d 的i n i n g v e t 指的是职业教育和培训 这部分学校只 有学位以下的授予权 其中包括技术与进修教育 1 i a f e t e c h n i c a la n df t l f t 1 c l e d u c a t i o n 系统的公立学院 以及私立的教学机构等 4 l 澳大利亚政府在1 9 9 3 1 9 9 5 年间 曾经设立了一个高等教育质量保证委员会 对大 学进行评估 但这评估只持续了三年就被认为化钱太多 工作比较肤浅 效果不好而停 止了 高等教育界为了寻求新的途径 调查了世界各国的教育质量保证体系 最后采用 了比较适用的新西兰的高等教育质量保证体系 为此 在2 0 0 0 年成立了澳大利亚大学 质量机构 a u s t r a l i a nu n i v e r s i t yq u a l i t y a g e n c y a u q a 作为校外质量保证机构 从 而完善了澳大利亚高等教育质量保证的框架 民间的大学排行榜则是一种补充 1 学术资格框架一学术资格框架规范了全国的1 2 种学历和学位资格 并将经 过鉴定符合框架要求的教育机构名录以及经认可的鉴定机构的名录公布于众 2 联邦政府一联邦政府以经费为杠杆 以公示大学业绩和年度计划为手段 并向大学提供有关质量保证的工具和其它支持 促使大学更好地尽到绩效责任 为国内 外公众确保澳大利亚大学的质量 3 州 或地区 政府 州 或地区 政府以其对大学的认可和对专业的鉴定 以及其它管理实权确保大学的水准和质量 4 大学 一所有的大学都建立了内部质量保证体系 确保并持续提高教育质量 5 澳大利亚大学质量机构 a u q a 澳大利亚大学质量机构对大学和鉴定 机构进行评审以核实其质量 a u q a 由联邦和州 地区 政府提供主要经费 是一个 独立的 非赢利机构 6 排行榜 排行榜可以作为识别大学教育水准和质量的重要参考 通过因特 网上各种搜索引擎不难找到由澳大利亚国内和国外制作的各种类型的大学排行榜 以 t h ec t a o du n i v e r s i t i e sg u i d e 排行榜为例 它的排名依据主要有6 个指标 声望评价 考虑入学条件的档次 吸引科研基金的业绩 在国际市场上的成就