万科销售案场流程细分.ppt

万科 西街花园 销售流程细分 销售流程 1 电话接待 相关责任人 置业顾问 企划 2 现场接待 相关责任人 置业顾问 企划 3 认购签约 相关责任人 置业顾问 现场出纳 后台专员 企划 4 贷款及合同备案 相关责任人 置业顾问 现场出纳 后台专员 5 入伙 相关责任人 置业顾问 现场出纳 后台专员 企划 客服 6 办理产证 相关责任人 现场出纳 后台专员 相关责任人置业顾问 负责来电接听并做好相关记录企划 负责来电情况分析 提供营销方案特别提示 置业顾问负责明源系统中的数据录入 1 电话接待 1 电话接待相关责任人 职业顾问 企划 一 接听电话接听电话应达到的目的是 留下客户姓名 电话 了解客户购房用途 所需房型和面积 客户目前所在地区及住房现状 估计该客户的意向程度 最后还要尽量使客户在对话中对业务员留下较深印象 以便联络或者当场约他来现场 在明源系统上线之后 我们还需要将资料录入系统供营销分析 1 电话接待相关责任人 职业顾问 企划 二 电话接听的注意事项 不要一味回答客户的问题 不要被客户牵着走 要会去引导客户 最佳方法是客户提出问题 不要马上急于回答 要婉转发问 然后等其回答你所提问题后 再回答他的问题 但要把握分寸 不要咄咄逼人 不要过分夸大赞扬自己楼盘 要不瘟不火 不要接听时间过长 一般1 2分钟为宜 询问情况结束后 马上约他到现场来 要用简短而具有吸引力的语言 给客户良好印象 不要把楼盘所有情况在电话中一一介绍给客户 要保留一下 对他才更具有吸引力 想要进一步了解吗 请到现场来 在电话接听中 可留下伏笔 如不回答问题 说去询问过两天给他回应 以便今后追踪 这样今后就有借口再打电话给他 1 电话接待相关责任人 职业顾问 企划 三 约客户到现场 约客户到现场基础在于 给客户留下好的印象 约客户到现场注意事项 不要用提问式的方法 而要用选择式的方法提问 例 不要问 你看 先生什么时候过来 到现场 他会回答你 我有空就来 而要问 先生 小姐 你看 你星期六过来还是星期天过来 给他限定 他会回答 我星期天吧 你说 那好 星期天我等你 相关责任人置业顾问 负责现日常客户接待 并做好记录企划 负责客户来访情况分析 提供营销方案特别提示 置业顾问负责明源系统中的数据录入 2 现场接待 2 现场接待相关责任人 职业顾问 企划 一 客户进门客户一进门 售楼人员就应马上起身相迎 热情招呼客人入座 比如说 您好 欢迎光临 先这边坐一下 如果销售展示中心或现场接待处只有一位售楼员 而且正在接电话或接待上门客户 而此时又有客人上门 售楼人员首先要跟老客户说 对不起 有客人来人 请稍等一下 然后马上跟刚进门的新客户说 您好 欢迎光临 我们这边暂时人手不够 能不能麻烦您自己先看看 判断来宾的主次关系 先端上茶水 双手奉递名片 借机请教客户贵姓 您好 这里是我的名片 请多多关照 或 请教先生贵姓 或 不知能否请问这位小姐贵姓 2 现场接待相关责任人 置业顾问 企划 二 业务寒喧初次引导客户入座 请客户喝水后即而开始同客户进行寒喧 互递名片 开始客户摸底 目的是了解客户的情况 包括年龄 职业 喜好 家庭 所在区域 购买动机 购买能力等尽可能详细 从而在后续的销售接待过程中有的放矢 目标明确 能够真正地引导客户 使客户在购房过程中始终跟着销售员的思路走 这样容易达成销售 在业务寒喧过程中 销售员要亲切 真诚 拉近同客户之间的陌生距离 得到客户的初步认可 因此业务寒喧 了解客户是整个业务销售过程中基本的环节 这亦是销售员推销自己 让客户认可的第一步 三 参观展示在初步对客户了解 并得到客户认可之后 销售员将胸有成竹地开始向客户发动第一轮销售攻势 即参观展示区 介绍产品 销售员将充分运用案场展示区之销售道具 从效果图到模型 从展板到灯箱 和自己的推销才能清晰地向客户进行发展商说明 环境篇描述 产品篇介绍 要让客户感到你是十分专业的房产顾问 使他在购房中信服于你 此外在产品介绍的过程中 要时刻注意客户的神情 语言 行动 有重点 有条理 充满感染力地描述产品的条件及其符合客户的地方 并机智 专业 随和地回答客户在参观过程中的问题及倾听客户的想法 2 现场接待相关责任人 置业顾问 企划 四 第二次引导入座 细说产品当客户通过展示区了解到本产品的基本情况之后 销售员应请客户第二次入座 并适时地再请客户喝水 与其寒喧 聊天 客户对产品有了认知后 必将产生许多的疑问及兴趣 因此第二次入座接洽同第一次入座接洽的销售背景和动机完全不同 销售员将同客户比较深入地细说产品中的问题 如 户型 面积 绿化率 价格等 并根据客户的年龄 职业 喜好 家庭情况 购买实力等情况设身处地的为客户考虑 作其参谋 为其解说 销售员同时将通过业务寒喧及参观展示过程中对客户的了解 对客户作出判断 从而在业务洽谈中位于上风 此时销售员还将运用自己销售用具 销售夹 对产品的细节进行描述 并拿取海报 说明书 DM等销售企划道具 给客户作详尽的解释 2 现场接待相关责任人 置业顾问 企划 五 销售引导及道具运用 1 销售引导销售引导的意义作为一名销售员 在整个销售业务活动中 一定要引导客户 使客户始终跟着自己的思路走 而切勿被客户牵着走 只有当你引导着客户 使客户逐渐陷入你的 销售圈套 你的意图才能被其无意识地吸收 这样你便能在销售中获得最大的成功 销售引导使销售员在销售过程中处于主导地位 销售引导能力是评判个人销售才能的重要依据之一 2 现场接待相关责任人 置业顾问 企划 五 销售引导及道具运用 1 销售引导销售引导的常见方式及作用语言引导通过交谈使对方接受你本人 接受你推荐的产品 接受你提出的建议 行为引导通过入座 参观展示 效果图 模型 展板等 入座 工地看房 样板房 实地 回售楼处 入座等一系列行为动作 让其逐渐认为要跟着你安排才能了解到产品 并喜欢上产品 神情引导通过神态感情的表露 让客户意识到产品的优秀 销售的火爆 从而增强购买信心 或让其意识到价格的优惠 使其购买后亦会有很大的满足感 2 现场接待相关责任人 置业顾问 企划 五 销售引导及道具运用 2 道具运用道具运用的意义销售道具是销售的辅助设备 它是产品企划说明及表现的实物形式 销售道具的展示能帮助销售员说服并赢得客户 使客户对产品充满幻想 充满信心 熟悉各种销售道具的特性及作用 并在适时的时候加以运用 能使销售如虎添翼 得到良好的效果 2 现场接待相关责任人 置业顾问 企划 效果图 鸟瞰图 中庭图模型 总体 单体 户型剖面LOGO墙 楼盘标识灯箱 户外灯箱 室内灯箱 环境示意图 效果图等 展板 发展商简介 楼盘卖点 小区平面配置 海报DM电脑三维动画电视 音响VCD机 录像机其它楼书册 五 销售引导及道具运用 需要企划配合现场物料 2 道具运用 2 现场接待相关责任人 置业顾问 企划 1 看房目标客户在现场售楼处 了解楼盘的大致情况 定会提出去现场实地看房 销售员要了解客户看房的目的有三项 工地实情 工程进度 预计发展实物房型 面积结构 采光景观实物样板 家庭装潢 功能布置清楚客户的看房目的 销售员在引导客户看房的过程中 要充分运用对工地状况的熟知 指导 介绍 解释客户所提出的各种问题 本项目没有设置工地开放 从安全角度考虑 不允许带客户看房 只能参观样板区 六 带客户看房 样板房 工地实情 2 现场接待相关责任人 置业顾问 企划 2 看房设定销售员应在客户看房前 进行看房设定 设定看房时间 看房路线 看房重点 使看房过程顺利 自然 以保证客户看房的满意度 看房时间设定上午看房 针对楼盘东套房源下午看房 针对楼盘西套房源看房路线设定原则避免或转化产品的不利因素展现实地的有利面不宜在工地停留时间过长锁定看房数量 先中 后优 再差 原则本项目没有设置工地开放 从安全角度考虑 不允许带客户看房 只能参观样板区 六 带客户看房 样板房 工地实情 2 现场接待相关责任人 置业顾问 企划 3 认购及签约 相关责任人置业顾问 负责具体操作认购签约事宜现场出纳 负责认购签约过程的开票收款企划 负责销售物料准备后台专员 负责认购书 合同 表单的准备特别提示 置业顾问负责明源系统中的数据录入 3 认购及签约 认购及签约是销售流程的核心部分 置业顾问在这个过程中要严格遵守的对外销售口径 谨防不实销售承诺 现场出纳需要仔细核对收款开票金额 后台专员准备的认购书和购房合同是具有法律效力的文件 更要严格审核 3 认购及签约 一 认购签约流程 1 确定房源 置业顾问 2 计价并填写认购书 置业顾问 3 审核 签字 收款开票 置业顾问 现场出纳 4 准备签约合同 表单 置业顾问 后台专员 5 审核 签字 收款开票 置业顾问 现场出纳 6 资料存档交接转备案 置业顾问 后台专员 7 合同领取 换票 后台专员 现场出纳 3 认购及签约 一 认购签约流程中资料管理 1 客户认购签约完成后 由置业顾问收集资料 票据复印件 转交现场出纳交款凭证复印件 转交现场出纳购房合同原件 转交后台专员身份证复印件 转交后台专员表单原件 转交后台专员认购书原件 转交后台专员按揭资料原件 转交后台专员 4 贷款办理 一 银行按揭流程 1 签约及客户资料提交 置业顾问 2 资料内部审查 置业顾问 3 银行初审 置业顾问 4 通知面签 验证通过 置业顾问 5 放款 置业顾问 后台专员 6 合同备案 后台专员 7 合同领取 换票 后台专员 现场出纳 相关责任人 置业顾问 后台专员 现场出纳 4 贷款办理 二 银行按揭贷款所需基本资料 业主夫妻双方1寸彩照各1张 业主夫妻双方身份证复印件各4份 业主夫妻双方户口本复印件 首页及单页 1份 婚姻状况证明1份 已婚者 结婚证复印件 离婚未再婚者 离婚证或法院判决书 业主夫妻双方的收入证明原件 加盖单位公章 各1份 业主夫妻双方近3个月工资单原件 加盖财务专用章 各1份 近3个月存折的流水账复印件或借记卡对帐单原件1份 首付款收据复印件1