广州万科销售服务标准流程.doc

广州万科销售服务标准流程广州万科销售服务标准流程n 销售认购标准流线迎宾模型讲解引导查看公示文件及阳光宣言样板房及园林参观户型推介及计价填写认购卡及银行预审表详解阳光宣言及讲解提醒合同签署注意事项销售服务确认及回访办理认购手续提供认购资料并提醒注意事项n 销售认购操作流程步骤流线操作细则注意事项及相关表格1迎宾标准用语：“您好，欢迎光临金域蓝湾，我是置业顾问*（递上名片），由我来陪同您参观并为您介绍项目情况，可以吗？”若可以的话，可以接着问：“您是否为第一次来呢？”首先要自我介绍，同时征询客户，可能有些客户会挑销售人员或之前已有其他销售人员接待过。从客户是否是多次来访来了解客户的购买诚意。2沙盘及模型讲解（关键性动作）讲解项目的所在位置及周边信息、项目的整理规划、目前在售单位的分布情况、价格、面积的大致情况。让客户对项目初步有所了解3引导查看公示文件及阳光宣言（关键性动作）标准用语：“诚信规范、阳光透明是万科的经营之道，为了保证您充分了解楼盘的信息，我们特意制定了阳光宣言展板，以君子之诚，善待客户（配合手势），这是万科独有的，上面对本项目红线内外不利因素、五证、车位、万客会等项目信息进行了详细讲解,让您可以全方位了解项目的所有信息。XX先生/小姐，您是希望现在就详细了解，还是在参观完样板房之后，我再和您详细介绍？”确认客户已了解对应单元位置、价格、面积、相关影响因素（例如：地铁影响、周边的路况车流影响、车库出入口、楼距、配电房位置、垃圾回收处理房、物业用房等）。这样做有两个好处：1）销售员更容易操作，而不至于产生抵触心理；2）可以区分诚意客户。如果是诚意客户，则会在此时或参观完样板房之后深入了解阳光宣言内容，有利于客户满意度；如果不是诚意客户，则对阳光宣言兴趣不大，可以节省销售员讲解时间。在介绍到红线内外不利因素时可以这样介绍：“请看这里是我们这个项目的红线内外的不利因素信息。万科非常尊重客户的知情权，期望客户能明明白白的买楼，在充分了解各方面的信息后再做决定。所以制作了这个展版，如果没这些不利因素，这房的价格也不会是现在这个；每个小区、每套房子都有自己的优缺点，关键是选择一套适合自己的。”通过这样的介绍帮助销售人员消除介绍不利因素时的抵触心理，化“不利”为“有利”，增强客户对我们的信认感。4样板房及园林参观（关键性动作）根据客户需求陪同或指引样板房参观，介绍途径之处的园建及规划，引导参观交楼标准间及示范单位时，需介绍布局及交付标准，以让客户清晰了解其拟购的户型与所参观的交楼标准的不同之处。通过园林展示及样板参观，加深对项目及其所购单位的了解。5户型推介及计价根据客户意向，推介户型，进行价格核算，告知相关费用及优惠，并填写置业参考给客户。6填写认购卡及银行预审表 确认是否为老业主推荐，推荐万客会，了解客户的入会意愿，填写入会申请表，讲明积分奖励的原则。 准确填写认购卡相关信息。 了解客户的付款意愿，协助客户评估付款的最佳方式，并填写按揭贷款预审表。7详解阳光宣言及讲解提醒合同签署注意事项（关键性动作） 按照销售流程服务确认表内容逐条询问客户是否清晰了解相关信息，需特别提及合同条款、不利因素（对项目影响较大的因素一定要讲清楚）、五证及车位信息； 若不清晰之处需详细讲解； 再次提醒客户查看商品房买卖合同公示的示范文本了，并讲明签署认购书、按揭合同及商品房买卖合同所需提供的资料，提醒影响按揭手续的注意事项。一、 合同展架上需摆放：商品房销售管理办法前期物业管理协议管理规约认购书商品房买卖合同及补充协议价目表图型图二、合同展示板的立牌上需制作温馨提醒同时认购书版本及合同版本重要条款用加粗及下划线重点提醒。三、特别提醒内容：请购房人在购房前全面了解本项目的信息及周边情况，仔细阅悉商品房买卖合同及补充条款之内容。在合同示范文本中我们已对相关免除或限制性条款通过字体加粗、加下划线提醒等方式标注，敬请留意。8销售服务确认及回访（关键性动作） 下定前，由销售人员销售主管引见给客户； 销售主管应先向客户自我介绍并递上名片。 指引客户确认销售流程服务确认表中的内容是否都讲解清楚。对于确认表中的关键内容用笔重点圈出并提醒。 就销售环节的服务进行回访，了解服务满意度情况，同时让客户了解5分制的评分规则。 对于特珠情况或不满客户的相关问题与销售人员进行了解沟通。若需要回复客户的，应在24小时内回应客户。同时将此信息知会签约中心提醒注意。9办理认购手续 凭认购卡、按揭预审表、一户一图办理认购手续； 缴纳定金，签署认购书 认购当天将预审表提交银行审核，次日银行需反馈结果。注意：认购书需本人签名，非业主需有委托书10资料确认及重要提醒重要提醒： 重申签约事宜：缴款金额、缴款方式、签约要求、签约时间（按揭2.5小时左右、一次性1.5小时左右,以降低客户对签约时间的期望值）、逾期签约的违约责任 告知签约地点、前往线路、停车地点、签约所需时间 询问是否为公司转帐或支票，若是，需给其代付款证明，并提醒加盖公司章。 告知客户将会由万科委托的合作律师行为其协助办理相关的签约手续。（香港客户会较在意）确认资料是否齐全（六件套）：认购书收据置业参考置业指南签约中心交通指引图销售流程服务确认表n 售后服务操作流程步骤节点责任人标准动作具体操作及内容注意事项及相关表格1成交当天销售人员文本记录确认销售服务环节是否完成，根据表上内容逐一确认，避免遗漏。2成交当天销售人员发出感谢短信（关键性动作）*先生/小姐，感谢您购买万科柏悦湾.我是您的销售代表*，这是本人手机请留存.在购房过程有服务不周之处还请谅解.销售服务有任何不明之处也可随时联系我.顺祝阖家幸福！建议此短信由销售代表用手机发出.3成交次日销售人员电话告知预审情况确定签约时间（待按揭预审出来）主要告知以下内容,并记录客户具体签约时间,纳入签约日报表中：按揭预审情况、客户签约所需资料、交款方式、签约所需时间（按揭2.5小时左右、一次性1.5小时左右,以降低客户对签约时间的期望值）4成交次日销售人员发出再次提醒签约所需资料的短信（关键性动作）*先生（女士）您好，您预定的签约时间为：*年*月*日，签约时请准备:首期款*元（可刷卡）印花税及签约按揭费用：*元（需现金）按揭及签约资料：认购书、定金收据、认购者本人身份证、户口薄、结婚证（未婚证明）、收入证明、小孩出生证、活期存折（近三个月的收入流水明细）若为外籍人士则需出示公证书与护照。若仍有不明之处请随时给我电话。销售人员：XXX短信中请用”女士”忌用”小姐”的称谓；问题客户请销售人员陪同签约，并将客户情况提前短会签约中心，以做好应对准备。5预约时间前一天预约经办签约提醒电话根据现场发出的预约表进行预约: 确认具体签约时间段。 了解客户的付款方式，详细告知并确认其准备的资料是否齐全，并告知所需费用。 提醒客户签约中心的线路，告知具体位置及驾车、停车注意事项。 告知签约的大概时间（一次性1.5小时，按揭1.5小时）根据预约表，打印预审结果，便于签约同事查看。6签约当天签约人员签约办理（关键性动作）签约流程：接待安排签约核实客户资料及按揭信息更换认购签署按揭合同确认草签合同缴纳房款打印并签署正式合同收取相关费用满意度调查，具体操作细则详见附件。7签约当天销售人员电话了解和确认客户签约情况（关键性动作）确认和了解客户签约到访情况：签约当天，若客户过了预约时间仍未到访，销售人员应及时去电，了解原因，并将情况反馈给签约中心及相关人员。关注签约日报不满意的客户：对于非5分客户，致电了解原委，表示歉意，尽可能通过关怀促其满意。并将此情况知会销售负责人。8签约当天签约前台恭贺短信（关键性动作）尊敬的*女士/先生，您好！非常感谢您选择了广州万科，未来的日子里，我们将竭诚为您提供优质的服务。若您有任何建议或咨询，欢迎致电客服热顺祝阖家幸福！由律师行通过公司短信系统统一发感谢短信，按每个客户分开发送,以显尊重和重视.9签约当天签约工作人员签约短信关怀（关键性动作）签约成功短信：*女士/先生，您好！我是今天接待您签约的万科工作人员*，很感谢您对我工作的支持与配合，不知您对我今天的服务是否满意？若您对我今天的服务有任何建议，欢迎及时给我指出，我会努力改进（本人手机：*），再次感谢您！签约时间较长，但签约成功的短信：*女士/先生，您好！我是今天接待您签约的万科工作人员*，今天因为网络（房管局系统）原因导致签约时间较长，在此深表歉意。同时，很感谢您对我工作的支持与配合，若您对我今天的服务有任何建议，欢迎及时给我指出，我会努力改进（本人手机：*），再次感谢您！签约不成功客户的短信：*女士/先生，您好！我是今天接待您签约的万科工作人员*，很抱歉今天因为房管局系统原因，导致您未能如期办妥签约手续。待系统及网骆恢复正常后，我会另行预约您，若您有需要，也可致电本人手机（*）。非常感谢您对我工作的支持！可用短信平台发出，但需留本人手机。10签约次日销售人员签约关怀电话您好！*先生（小姐），我是销售人员*。在昨天的签约过程中，办理得还顺利吗？有什么需要值得改进的地方吗？多谢您的意见与建议，我会将您的建议向相关部门反馈。11签约后3天内客关中心寄送感谢信函统一版本，寄送感稿信函12签约资料送进房管局次日签约前台签约进程告知短信*先生/女士:您好！您所购的*房的预购预告登记手续已经在办理中，预计15个工作日后办妥,办妥后我们会另行通知您领取相关资料。若有不明之处，欢迎致电签约中询。按每个客户分开发送,以显重视.13按揭资料送进房管局次日签约前台按揭进程告知短信*先生/女士:您好！您所购的*房的抵押登记手续已经在办理中，预计15个工作日后办妥。我们会在收到银行放款资料后通知您领取相关资料。若有不明之处，欢迎致电签约中询。商业贷款*先生/女士:您好！您所购的*房的抵押登记手续已经在办理中，预计15个工作日后办妥。办妥后我们即会将您的资料送银行审批以便公积金中心放款。若有不明之处，欢迎致电签约中询。公积金14集中办证前1周办证人员办证通知短信万科*项目业主朋友：请您于*月*日*日期间，前往*（地点）缴纳办房产证资料及费用。详见我司发出的快递或小区公告栏张贴的办房产证通知。可致电咨询： *（律师行）/*（物业）/87351333（客服）此短信由签约中心统一发出15办证资料递到房管局次日律师行办证进度短信*先生/女士:您好！您所购的*房的房产证申办手续已经在办理中，预计在收楼后720日内办妥。办妥后我们即会将您领取房产证。若有不明之处，欢迎致询。*业主你好，您委托