四川珠宝协会珠宝营业员技能大赛课程(李越)中华讲师网李越中华协会中华讲师.ppt

2012年“新千里杯”四川省珠宝首饰营业员技能大赛,参赛选手赛前综合指导,培训师：李越,关闭手机,积极参与,放松心情,遵守时间,课堂要求,培训须知,讲师介绍,李越国际职业培训师奢侈品管理培训讲师零售管理培训讲师珠宝培训专家李越曾服务于多家知名跨国化妆品公司和珠宝饰品公司，擅长组织策划各类型培训会议，培训总场次大于500场、培训课时不低于2000小时、培训参与总人数大于10000人。主讲课程珠宝金牌销售技巧珠宝顾问优质服务技巧数据化销售管理奢侈品品牌dna解码精细化店务管理顾问式销售,培训师李越联络电话三、珠宝营业员销售服务语言规范,三、使用注意事项,五、销售服务应用指导,二、珠宝营业员形象塑造仪容、仪表规范,四、迎宾、接待、送客礼仪规范,一、珠宝营业员技能大赛评比相关规则,珠宝营业员技能大赛评分规则,第一单元,“新千里杯”珠宝营业员技能大赛评分规则,珠宝营业员职业形象塑造,第二单元,服务？,礼仪？,珠宝顾问应具备职业形象？,珠宝顾问应具备的职业形象,1亮出最迷人的微笑,2拿出最美丽的形象,lady,发型文雅，庄重，梳理齐整，长发可用发卡等梳好,化淡妆，面带微笑,正规服装，要大方、得体,指甲不宜过长，并保持清洁，涂指甲油时须自然色,裙子长度适宜,黑色、肤色丝袜，无洞,鞋子光亮、清洁,女士珠宝顾问着装规范,gentleman,短发，保持头发的清洁、整齐,精神饱满，面带微笑,衬衫选择白色或单色浅色，无污迹,正确佩戴司徽,西装平整、清洁,西装口袋不放物品,经常整刮胡须,领带紧贴领口，系得美观大方,领口袖口无污迹,短指甲，保持清洁,黑色或深色袜子,皮鞋光亮，无灰尘,西裤平整，有裤线,男士珠宝顾问着装规范,3展示最优雅的仪态,肢体语言,语气语调,语言,当言谈交往的时候,猜一猜哪件事情更重要？,举止的基本礼仪,（1）美观古人云：立似松，坐如钟，行似风（2）规范站姿，走姿，坐姿都要规范。（3）互动要注意所作所为要产生良好的预期结果，要被交往对象理解和接受。,一个人的举止动作，实际上是教养、风度和魅力的综合展示。,四姿规范,站姿,行姿,双眼平视前方，下颌微微内收，颈部挺直；双肩自然放松端平且收腹挺胸，但不显僵硬；双手下垂，放于身体两侧，右手轻握左手的腕部，左手握拳，放在小腹前，或者置于身后；脚呈“v”字型分开，或双脚平行分开与肩同宽。,形体仪态礼仪-男士站姿,头部挺直，双目平视，下颌微微内收，颈部挺直；身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部，采用中坐姿势，坐椅面2/3左右；双腿可并拢也可分开，但分开距离不得超过肩宽；就座、离座时尽量轻缓。,形体仪态礼仪-男士坐姿,头部挺直，双目平视，下颚内收；采用中坐姿势，坐时占椅面2/3的面积；双手自然交叠，轻放在柜台上；双腿完全并拢垂直于地面，可向右或向左自然倾斜；就座、离座时尽量轻缓，着裙装时，收拢裙角后坐下。,形体仪态礼仪-女士坐姿,方向明确，走成直线；双臂自然摆动，行走频率适中；抬头挺胸，平视前方；步伐从容，步态平衡，步速均匀；行走不得拖泥带水；,形体仪态礼仪-走姿,蹲姿,适用情况整理工作环境；给予客人帮助；提供必要服务；捡拾地面物品；自我整理装扮。练习拾钥匙,鞠躬,鞠躬时应从心底发出对对方表示感谢、尊重的意念，从而体现于行动，给对方留下诚意、真实的印象,手势,人们交际时不可缺少的体态语言，使交际形象升辉。,手式递物,指示时，四指并拢，拇指微微张开，掌心微微向上，指尖略向下，指向签字或阅读位置。,手式指引,手式商品展示,营业柜台前的手势,指示方向时的手势,站立服务，标准站姿。男士右手轻握左手腕部，置于小腹前或身后；女士将右手放于左手上，自然叠放在小腹前。坐姿服务，上身挺直，手臂自然弯曲，腕至肘部的三分之二处搭在桌面或柜台边沿，双手自然叠放在桌面上。,为客户指示方向时，身体略前倾，手臂要自下而上从身前自然划过，且与身体成45度角；手臂伸直，五指自然并拢，掌心向上，以肘关节为轴指示目标方向，用目光配合手势所指示的方向。同客户交谈时，手势范围在腰部以上、下颚以下距身体约一尺内，五指自然并拢。交谈时应注意手势不宜过多。,形体仪态礼仪-标准手势,握手礼仪,（一）要注意的细节：,1、专心致志2、伸手的前后顺序：尊者居前，客人进门，主人伸手客人离开，客人伸手,（二）握手要注意的问题,1、不用左手握手2、和异性握手一般不用双手3、握手时要把帽子、手套等摘掉4、握手时要避免交叉握手,1、地位低的人首先递名片2、给多人递名片要先女后男，先长后幼不方便就先近后远在圆桌上，就顺时针递3、双手捏名片上侧，将名字正对着对方,名片的交换,交换名片,右手的拇指、食指和中指合拢，夹着名片的右下部分，左手托住名片左下部分，以弧状的方式递交于对方,递名片者,收名片者,收下对方名片时礼仪：用双手接取对方递交的名片。接受时点头示意，并拿着名片的空白部分。在会唔中，如有很多名片同时交换时，可在桌上将客人的名片逐一与他们的座位对应排好，便于认识客人,珠宝营业员销售语言规范,第三单元,语言礼仪-服务用语规范,语言礼仪-谈话礼仪,以客户习惯的交谈方式谈话,用委婉、商量的语气与客户交谈,认同与赞美,如何对客户说“不”,避免使用否定性的消极语言,善于提问,销售话术的八项原则,不用否定的语气，要用肯定的不直接指定介绍，而用探询的口气结束销售时，要表现得更加殷勤一切按照公司规定时这样说“很抱歉”+“礼貌的口吻”不承诺顾客做不到的事情，不说不真实（夸大）的信息把责任归咎于自己身上多说些夸赞、感谢、欢喜的话销售过程中经常性提及客人的尊称绝不诋毁竞品绝对不说“不”,迎宾、接待、送客服务规范,第四单元,店铺服务的基本要求,文明待客礼貌待客热情待客,文明待客实际操作要求,来有迎声问有答声去有送声,是主动热情而友善的和接待的客人打招呼、问候,来有迎声的含义,问有答声的含义是有问必答，按时回答，不厌其烦,问有答声,去有送声的含义是在客户离开时，要主动与客户道别。,去有送声,1.眼到2.口到语言上无障碍避免出现沟通脱节问题3.意到表情、神态自然注意与交往对象进行互动举止大方,热情迎客,细心待客,以开朗的笑脸迎接顾客；不要跟在顾客旁边，紧跟在后面；留心对待顾客，不要有差别待遇；保持自信和勇气，但要谦逊待人；说话要有礼貌，咬字清楚；最好的倾听者；商谈活用5w2h；活用五感，提升效果（视觉、听觉、触觉、嗅觉、味觉）；迎合顾客的表情动作；在适当时机说出“谢谢您”等感谢的话，并能郑重地送别。,待客仪态礼仪-举止神态,待客时，身体站直，抬头挺胸，双手自然下垂或交叉放于身前，不倚不靠，不东张西望，脚保持安静。行走时步代稳健，轻快，有目的；注意自身形象，公共场合避免出现挠头、抓痒、挖鼻、掏耳、修指甲等不雅观的行为。精神饱满，热情真诚，眼睛直视对方，眼神很关注。在销售的过程中，始终充满亲切的微笑；,首先应在销售场行礼，送客应在收银台道谢；跟随顾客至入口处附近跟随顾客至入口处附近再道声“谢谢”，并说：欢迎您再来碰到老年人或下雨天，应说“请小心”这是，纵然顾客没有回头，也得礼貌地辞行对空手而归的人也得礼貌地送客如果顾客空手未买也应礼貌地送客，不可认为他们“不是自己地客人”便以异样眼光不理不送帮忙搬运开车地顾客应帮其指挥安全,礼貌送客,销售服务应用指导,第五单元,销售过程中的8个阶段,顾客心理1.注意2.兴趣3.联想4.欲望5.比较6.决定7.付诸行动8.满足,销售员应采取行动1.等待时机（察言观色妥善接近）2.接近建议（聊天赞美消除戒备）3.介绍商品（有效提问发掘需求）4.商品说明（逻辑重点介绍饰品）5.销售重点（艺术处理购买异议）6.结束（成功结束促成销售）7.收受货款(高效付款唱收唱付）8.送别（礼貌送客后续服务）,察言观色，妥善接近,1、合理站位：,do,2、细心观察：,do,3、微笑拦截：,do,4、主动招呼：,do,do,5、引客进店：热情将顾客引导到柜台内主接待区，并适时对顾客进行衣着打扮等感兴趣话题的聊天、赞美。,真诚微笑，适度热情,察言观色，妥善接近,3.因人而易，使用欢迎语,正确引导，借助工具,5.开放姿态，请客入座,approach接近顾客5步骤,有效提问，发掘需求,需求内容,购买的品种、款式类型,购买原因,-,赠送亲友,（赠送原因、对象）,奖赏自己,（奖赏原因）,现在,以后,只看价位接近的饰品、对我们推荐某一价位区间的饰品表露兴趣.,价格范围,发掘需求提问10步骤,引导顾客购买品种的询问；引导顾客购买款式类型的询问；引导顾客购买目的询问；细心了解顾客购买时间的询问；细心了解顾客佩戴场合的询问；细心了解顾客专业知识掌握的询问；细心了解客人心里价位的询问；引导顾客针对性饰品的询问；引导顾客其他需求饰品的询问；引导顾客购买方式的询问。,逻辑重点，介绍饰品,72,讨论：如何逻辑介绍饰品？,饰品全称,饰品卖点,饰品试戴,试戴介绍,附加销售,售后/价格,ffeature特点aadvantage优势bbenefit好处,顾客购买的是他们能得到的好处！,f-a-b法则注重顾客兴趣,74,饰品卖点介绍,adantage优点,feature特点,benefit效果,遵循：,原则,举例：,75,如何回答异议？,标准化动作,回答异议举例-疑惑,这钻石的品级有你说得那么好吗？(确认)“您担心vs净度不够好，是吗？”(复述)“是否可以告诉我，您为什么会认为vs的净度不够好呢？”(赞美）“看来您非常关注钻石品质