（劳动经济学专业论文）培训投资收益研究——以某银行为例.pdf

学位论文版权使用授权书 1 1 1 11 1 11 111t i llt i l li ii y 17 8 0 5 4 6 本学位论文作者完全了解北京交通大学有关保留 使用学位论文的规定 特 授权北京交通大学可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索 提供阅览服务 并采用影印 缩印或扫描等复制手段保存 汇编以供查阅和借阅 同意学校向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘 保密的学位论文在解密后适用本授权说明 学位论文作者签名 导师躲别心裼 签字日期 炉 月 2 日 签字日期 d 口l 年占月偿日 中图分类号 c 9 7 1 u d c 3 3 1 5 学校代码 1 0 0 0 4 密级 公开 北京交通大学 硕士学位论文 培训投资收益研究 以某银行为例 r e s e a r c ho ne v a l u a t i o nf o rt r a i n i n gr o i ac a s es t u d yo f ab a n k 作者姓名 赵夕 导师姓名 彭兆祺 学位类别 经济学 学号 0 8 1 2 0 6 6 0 职称 副教授 学位级别 硕士 学科专业 劳动经济学研究方向 人力资源理论与实践 北京交通大学 2 0 1 0 年6 月 副教 谢两 表示 在撰写论文期间 郭磊 谢亦玲 王璇等同学对我论文中的研究工作给予了 热情帮助 在此向他们表达我的感激之情 另外也感谢家人对我的帮助 他们的理解和支持使我能够在学校专心完成我 的学业 中文摘要 中文摘要 当今社会 随着银行业竞争的日趋激烈以及技术与业务的无差异性 使得人 力资本成为该行业未来发展的关键 各大银行已经开始认识到员工培训的重要性 将员工培训视为企业必不可少的人力资本投入 但是 很多企业只重视培训 而 忽视对培训效果的评估 往往导致培训达不到预期效果 目前许多企业没有对培 训评估的重要性给予充分的认识 从而没能建立有效的培训评估体系 本文以某银行对其客户经理的培训为例 首先综述了培训相关理论以及评估 模型 然后就杰克 菲利普斯模型进行了重点阐述 从该行实际出发 通过分析 该行培训状况 运用杰克菲利普斯模型对其培训效果进行评估 得到评估结果后 结合实际情况提出培训的改进意见 本文基于杰克 菲利普斯模型对该次培训进行评估 首先运用a h p 层次分析 法以及模糊评价理论等方法对学员的反应层进行评估 接着利用s p s s 2 0 0 3 统计软 件对学员的能力提高程度与学员对课程的满意度进行相关性分析 最后利用杰克 菲利普斯模型投资收益率r o i 计算方法对培训的投资收益率r o i 进行估算 以达 到对此次培训的综合评价 培训评估时企业培训中必不可少的一环 它是提高培训效果的重要手段 希望 本文可以对培训评估的理论和实践研究有一定的借鉴意义 关键词 培训评估 杰克 菲利普斯模型 a h p 层次分析法 s p s s 2 0 0 3 投资收益率 r 0 1 分类号 b e c o m et h ek e yt of u t u r ed e v e l o p m e n to fb a n k i n g i tm a k e sm o r ea n dm o r eb a n k sf i n d t h ei m p o r t a n c eo fe m p l o y e et r a i n i n ga n dr e g a r di ta san e c e s s a r yh u m a nc a p i t a l i n v e s t m e n t b u tm o s to ft h e mt h i n ko n l ym u c ho ft r a i n i n ga n di g n o r et h e t r a i n i n g e v a l u a t i o n w h i c hl e a d st os u b p a rt r a i n i n g e f f e c t i v e n e s s c u r r e n t l y t h em a j o r i t yo f b a n k sn e g l e c tt h ei m p o r t a n c eo ft r a i n i n ge v a l u a t i o nt h a tm a k e st h e p e r f e c tt r a i n i n g e v a l u a t i o np r o c e s ss y s t e mn o tb e e ns e tu p t a k i n gt h et r a i n i n gf o ra c c o u n tm a n a g e r so fab a n ka sa l li n s t a n c e t h ea u t h o r s u m m a r i z e st h er e l a t i v et r a i n i n gt h e o r i e sa n dm a i n so fe v a l u a t i o nm o d e li nt h ef i r s tp a r t o ft h ep a p e r e s p e c i a l l ye m p h a s i st h ej a c kp h i l i p st r a i n i n gm o d e l s e c o n d l y b a s e do n t h er e a l i t yo ft h eb a n k t h ea u t h o rg e n e r a l l yr e s e a r c h e st h ea c t u a ls i t u a t i o no f t h et r a i n i n g a n dt a k e sac o m p r e h e n s i v ee v a l u a t i o no ft h et r a i n i n gw i t hj a c kp h i l i p st r a i n i n gm o d e l a f t e rg e t t i n gt h er e s u l to ft h ee v a l u a t i o n t h em e t h o d sa r ep u tf o r w a r dt oe n h a n c et h e q u a l i t yo ft r a i n i n g b a s e do nt h ej a c kp h i l i p st r a i n i n gm o d e l u t i l i z i n gt h ea n a l y t i ch i e r a r c h yp r o c e s s a h p a n df u z z ys y n t h e s i z e de v a l u a t i o n t h er e s p o n s eh i e r a r c h yo ft r a i n e di se v a l u a t e d t h e na u t h o ra n a l y s e st h er e l a t i o nb e t w e e nt h ep o w e r u pa n dt h es a t i s f a c t i o na p p r a i s a l a b o u tt h et r a i n i n g b yu s i n gs p s s 2 0 0 3 f i n a l l yt h er o ii s e s t i m a t e dt om a k ea g e n e r a l i z e da s s e s s m e n t t r a i n i n ge v a l u a t i o nw h i c hi si n d i s p e n s a b l eh a sb e e nas i g n i f i c a n ta p p r o a c ht o i m p r o v et r a i n i n ge f f i c i e n c y t h i sa r t i c l ew i l lc e r t a i nh a v er e f e r e n c et ot h et r a i n i n g e v a l u a t i o np r a c t i c ea n dt h e o r yr e s e a r c h k e y w o r d s t r a i n i n ge v a l u a t i o n j a c kp h i l i p st r a i n i n gm o d e l a n a l y t i ch i e r a r c h y p r o c e s s a h p s p s s 2 0 0 3 r o i c l a s s n o c 9 7 1 3 3 1 5 v n 目录 目录 中文摘要 v a b s t r a c t v i i l 引言 1 1 1选题背景及意义 1 1 2国内外研究现状 4 1 2 1 国外研究现状 4 1 2 2 国内研究现状 8 1 3研究思路及论文框架 9 2理论基础及评估模型 1l 2 1 理论基础 1 1 2 1 1 人力资本理论 1 1 2 1 2 新生增长论 1 3 2 1 3 期望理论 1 3 2 1 4 培训转化理论 1 3 2 2杰克 菲利普斯模型 1 4 2 2 1 杰克 菲利普斯概述 1 4 2 2 2 杰克 菲利普斯模型的应用及经济学分析 1 5 3案例银行的培训概况及评估设计构想 1 9 3 1培训概况 1 9 3 2培训评估模型的设计 2 0 3 2 1 一级评估设计 2 0 3 2 2 二级评估设计 2 1 3 2 3r o i 评估设计 2 l 4一级评估分析 2 3 4 1层次分析法 2 3 4 1 1 层次分析法的基本方法和步骤 2 3 4 1 2 层次分析法德数学模型 2 3 4 2 模糊综合评价理论 2 5 4 3 评估模型的建立 2 6 4 3 1 采集方法及样本介绍 2 6 4 3 2 培训评估指标体系模块化 2 7 北京交通大学硕士学位论文 4 3 3 建立权重集 2 9 4 3 4 对层级u 进行一致性和相容性检验 3 1 4 3 5 对层级u l u 2 u 3 u 4 进行一致性和相容性检验 3 2 4 4 学员的一级评估 3 3 4 4 1 对投资规划模块的一级评估 3 3 4 4 2 对保险规划模块的一级评估 j 3 9 4 4 3 对个人税务与遗产筹划模块的一级评估 一4 2 5二级评估分析 4 7 5 1评估模型的建立 4 7 5 2 各模块二级评估 4 8 5 2 1 投资规划模块的二级评估 4 8 5 2 2 个人风险管理与保险规划模块二级评估 5 0 5 2 3 个人税务与遗产筹划模块二级评估 5 2 6投资收益率分析 5 5 6 1评估模型的建立 5 5 6 1 1 成本的计算 5 5 6 1 2 投资收益率计算 5 6 6 2各模块投资收益率计算 5 6 6 2 1 投资规划模块投资收益率计算 5 6 6 2 2 保险规划模块投资收益率计算 5 7 6 2 3 个人税务与遗产规划模块投资收益率的计算 5 8 7结论及建议 5 9 7 1 结论 5 9 7 2 建议 6 0 7 3 展望 6 0 参考文献 6 3 作者简历 6 5 独创性声明 6 7 学位论文数据集 6 9 学技术已经 人也将在社 家乃至全世 心 而人力 亿多人口的 大国 虽说有大量的劳动力 然而某些高端人才 或者某些特殊专业的人才则呈 现供不应求的现象 这说明人力资源的稀缺性这一概念在当今中国社会显然是成 立的 一 作为与人们日常生活息息相关的行业 银行业在社会中有着重要的作用 而 客户经理是银行内部的重要岗位 它的职责是进行市场维护 客户管理 并从事 中心理财经理的管理和辅导工作 针对中高端客户市场理财需求 运用专业知识 及分析工具设计专项理财方案 并持续进行客户理财服务 在中国加入w t o 之后 各大银行所面对的市场竞争变得更加激烈了 在市场 经济高速发展的今天 人们对银行的要求和期望同时也在不断随之提高 而随着 f 国人对理财的热情逐渐升温 客户经理对于银行的作用越来越重要 现阶段许多 人对理财还处于一种字面上的认识阶段 这就更需要具有专业理财能力的客户经 理对其进行引导和讲解 一方面良好的理财产品可以满足客户的投资需求 另一 方面银行也可以获得更多的客户 以实现营业额的增加 可以说是一种双赢的选 择 这其中就需要客户经理在其中扮演着催化剂的作用 对客户耐心讲解以及具 体指导 然而 现今各大银行所推出的理财产品名目繁多 良莠不齐 顾客一时无从 选择 而许多银行客户经理由于缺乏相关方面的专业知识 有时并不能为客户提 供良好的服务以及必要的帮助 因此导致顾客满意度下降 投诉率增加 银行形 象受损 利润下降 众所周知 企业要在日益激烈的全球化市场竞争中处于不败之地 必须提高 自身形象 为了提高企业在公众心目中的地位和形象 企业有必要提升自身产品 与服务的质量 要提升产品及服务 首先要提升企业员工的人力资本素质 北京交通大学硕士学位论文 培训是提高员工素质的最有效方法 培训是人力资源开发的基本手段 是组 织能力提升的基础 是实现人力资本保值增值的关键环节 是人力资本增值的 加 速器 1 1 从某种意义上说 一个企业是否重视对员工的培训与开发决定着其未来 的潜在竞争力 企业对培训与开发的投资与其生产力和竞争力的提高程度密切相 关 培训与开发能够帮助企业应对相应的竞争和挑战 是企业发展必不可少的一 环 马歇尔在 经济学原理 中指出 2 所有的投资中 最有价值的是对人本身 的投资 研究表明 全球企业对培训的投资正在不断地加大 美国每年约有5 5 0 亿美元花费在正式的雇员培训当中 这个数据是对5 4 0 家企业随机抽样得出的调 查结果 3 如果将学员在培训期间的工资计算在内 这个数字应该翻一番 如果再 加上企业非正规培训的预算 每年企业用于培训的支出将达到20 0 0 亿美元 4 1 许 多著名国际大公司每年的培训预算已经达到了上一年度总销售额的1 一3 最高 的达7 平均为1 5 如i b m 每年用于培训职工的费用高达人均30 0 0 50 0 0 美 元 5 我国企业在培训方面的投入相比较欧美企业有二定的差距 但是许多企业已 经开始认识到培训对于提高企业市场竞争力的重要作用 并纷纷加强内部的培训 现在 各行各业的培训日益增多 银行内部也开始针对一些客户经理进行专 业的培训 弥补其在业务知识上的不足 以适应市场要求 但是 由于培训手段 和员工自身问题 培训效果参差不齐 虽然许多企业都把培训看作是一种 超前性投资 6 但对于培训评估的重视 程度却远远不够 这既有意识上的原因同时也有技术上的原因 在意识方面 许 多企业领导的培训评估意识不强 他们对员工做培训也不可避免有盲目之嫌 使 培训过于流于形式 而不在乎培训效果如何 从技术上来讲 如何去评估培训的 效果 如何评估培训是否有价值 历来是培训工作者最为头痛的事情 培训评估作为培训的一个重要环节 虽然处于整个培训管理链的末端 但却 是系统中的重要的反馈环节 它所反馈的信息将对整个系统运行的改善起着重要 作用 当今培训评估已经成为受到多方关注的重点问题 首先是培训领域的从业人 员 他们一直认为培训评估是多年来令他们非常头痛的问题 他们需要寻找一种 易操作 信度和效度高 成本低的培训效果评估方法 证明自身的工作价值 其次 组织的高层管理者 培训的发起者 以及购买培训产品的客户同样也 对培训效果的评估非常关心 他们想知道培训如何对员工以及组织的生产力产生 影响 培训与组织战略是如何相联系在一起 培训与组织战略的联系如何帮助组 织达到既定目标的 实施哪一个培训方案可以有效改善组织的盈亏状况 他们既 希望得到清晰易懂的评估结果 也希望通过培训评估获得充足的信息 帮助他们 2 引言 作下一步的决策 此外 对培训评估感兴趣的还有研究机构 大学和咨询机构等人力资源领域 的研究学者们 他们往往站在学术的角度 关注评估的科学性 合理性和精确性 笙 7 寸0 但是 目前的培训评估工作与培训活动相比 有很多不完善之处 而国内各 大企业对各种类型的培训也缺乏系统的评估 以本文所研究的某银行对客户经理 进行的培训为例 据悉该银行从几年前开始对其客户经理进行理财专业培训 但 是 对此培训的评估却一直属于空白 以往 该银行一直没有建立完善的培训评 估系统 因此 培训效果一直无法得到既综合又客观的评价 造成了大量的资源 浪费 该行的例子也可以从一个侧面反应了当前国内各组织对培训效益分析和评估 的认识状况 目前国内大多数企业将重点放在培训的过程中 而忽略了对培训效 果的评估 有些企业认为培训评估可有可无 有些企业虽然对员工进行了培训评 估 但也只是流于形式 并没有起到培训评估应有的作用 总之 培训评估工作的开展程度远不如培训工作本身 主要表现在 1 一些组织对培训评估的战略意义认识不够 没有充分认识到培训评估的 重要性 以至于将其置于可有可无的地位 在实践中通常表现为花大量财力开展 各种名目的培训项目 却舍不得对培训评估工作投入过多的资金 使得培训效果 无法被准确评价 培训工作的水平无法得到提高 2 培训评估本身没有建立适合自身的评估体系 没有完整合理的工作流程 这使得培训管理就好像一个缺乏理性的分析基础的感性随机过程 等到必须要给 出一个培训结果的时候 就生搬硬套地使用别人的评估模型 盲目开展培训评估 工作 使得培训效果无法得到正确的评估 这种评估往往过于形式化 使得培训 评估系统成为迎接质量体系审核的摆设 丢失了它本来的意义 不能起到发现问 题 分析问题 解决问题的作用 3 培训评估工作不够全面 评估工作只重视对培训过程的评估 而忽视对 培训结果的评估 对员工培训后在工作岗位上行为的改变和对企业经营业绩带来 的变化缺乏跟踪 导致评估结果以点代面 以偏概全 4 培训的作用具有滞后性和间接性 导致培训效果的体现需要一定的时间 跨度 而且培训所产生的绩效改变也很难准确地量化计算 从而加大了培训效果 测量的难度 使一些组织忽视或放弃了对结果的评估 本文选用国际上最先进的杰克 菲利普斯模型 对某银行针对该行客户经理 的培训进行评估 力求对该银行的培训进行一次综合考评 进而提高此次培训的 效果 最终使其培训效果得以改善 3 北京交通大学硕士学位论文 1 2 国内外研究现状 1 2 1 国外研究现状 英国的权威培训机构管理服务委员会 m s c 将评估定义为 对于一个培训 体系 培训课程或社会方案以及其财务状况的总价值所进行的评价 m s c 对 培 训效果进行评估 的最终定义是 来判断培训是否达到既定目标的过程 8 真正意义上对培训效果进行评估的是美国学者柯克 帕特里克 1 9 5 9 他 在 培训与发展 期刊上发表一系列文章阐述其培训评估模型 随后在其出版的 评估培训项目 一书中进一步说明四层次模型 9 柯克 帕特里克模型成为目前 国内外运用最为广泛的评估方法 它将培训评估从深度和难度将评估分为四个层 级 分别是反应层 r e a c t i o n 学习层 1 e a r n i n g 行为层 b e h a v i o r 以及结 果层 r e s u l t s 具体如下 表1 1 柯式模型评估框架 t a b l el 1f r a m eo ft h ef o u r t hl e v e lm o d e lk i r k p a t r i c k 一级评估是对反应层的评估 也就是受训者根据自身的印象和感觉 对培训 课程及其结果的满意程度做出的评估 受训者对课程及其效果的满意程度是他们 对于培训的第一感觉 可以反映出培训课程是否需要修改 培训的准备工作是否 完善等多方面问题 对受训者进行反应层的评估是十分必要的 因为只有一个得 到受训者肯定的课程才能具有良好的培训效果 在对反应层进行的评估当中 主 要用到的评估方法是问卷调查法以及评估访谈法 二级评估是对学习层的评估 即对受训者的学习情况进行评估 主要是评价 受训者通过培训所达到的认知和技能水平 衡量学员培训以后对培训内容的掌握 程度以及自身综合素质的提高程度 对学习程度的评估应该具体量化并分离培训 结果 如果条件允许 可以用一个没有接受培训的对照组与接受培训的学员情况 进行比较 并运用统计结果对数据进行分析 确定相关性 评价学习层的具体方 法主要有考试法 绩效考核法等 4 引言 三级评估是对行为层的评估 它更多的是考察在接受培训以后 受训者自身 的工作行为以及表现方面所产生的变化 即他们在培训结束后的一段时间内 在 工作中的态度 知识 技能方面是否发生改进 对行为层的评估比起对反应和学 习层次上的评估更复杂 也更难操作 它所用到的方法主要有观察记录法 团体 座谈法和评鉴小组进行评鉴 其中观察记录法可由主管人员将学习内容摘要分项 制作成观察记录表 再依照参训人员在工作过程中的实际表现所作观察 完成事 宜的记录 团体座谈法主要采用参训人员与主管座谈的方式 就培训前及培训后 参训人员的行为进行讨论 评鉴小组主要可由公司内或公司外的相关专家组成 在进行培训前 中 后对参训人员进行知识与能力运用方面的综合评价 四级评估是对结果层的评估 这也是柯式模型中最难评估的一个层级 它建 立在对前三个层级评估的基础上 评估反应 学习 行为的变化对组织发展带来 积极作用 可以通过事故率 投诉率 产品合格率等指标来测定 具体的方法主 要是结果检查法 结果检查法主要对培训后设定的一段时间内对于参训人员的工 作成果进行检查 检验其是否进步 柯克 帕特里克的 四级评估模型 被称为是最经典 最著名的培训效果评 估模型 在许多国家的培训效果评估实践中得到十分广泛的应用 它既是任何与 培训活动相关的人员或组织最为本能 最为期望得到的答案 也是培训活动及培 训效果评估本身最能直接体现其价值和意义的基础性问题 l 汉姆布林 1 9 6 5 对柯式模型进行了改良 在柯式模型的基础上增加了对组 织目标的评价 即评估培训后的组织盈利能力和对抗危机能力 1 1 1 该模型将培训 结果与企业目标进行一致性检验 以评价企业的培训效果 伯德等人 1 9 7 4 开发出一套称为c i r o 的评估模型 由该模型中四项评估活 动的首个字母组成 分别是是 背景评估 c o n t e x te v a l u a t i o n 输入评估 i n p u t e v a l u a t i o n 反应评估 r e a c t i o ne v a l u a t i o n 输出评估 o u t p u te v a l u a t i o n 培训需求评估 组织分析 需求分析 任务分析 确定培训目标lh培训转化 组织培训实施hi中长期评估 培训评估结果ii培训总结 图1 1c i r o 模型 f i g 1 1c i r om o d e l 北京交通大学硕士学位论文 背景评估的主要评估目标是考察培训项目的运行背景 确定培训的需求和培 训最终要克服的问题以及在中间阶段组织行为的变化 即期目标及其完成程度 它的主要任务包括收集和分析有关培训开发的信息以及分析和确定培训需求与培 训目标 1 2 投入评估主要通过收集信息来对培训进行评估 它的主要任务是收集和汇总 可利用的培训资源信息以及评估和选择培训资源 反应评估主要评估学员在培训项目中和项目完成后的反应 它的主要任务是 收集和分析学员的反馈信息 改进人力资源培训的运作程序 产出评估是评估中最重要的部分 它的主要任务是收集培训结果以及成果方 面的信息并进行分析 它的主要步骤是 确定培训目标 策划和准备培训技术 使用培训技术 审查培训结果 d a n i e ls t u f f l e b e a m 1 9 8 3 在教育领域研究成果的基础上 提出c i p p 评估模型 由该模型中四项评估活动的首个字母组成 这四项评估活动是 背景评估 c o n t e x t e v a l u a t i o n 输入评估 i n p u te v a l u a t i o n 过程评估 p r o c e s se v a l u a t i o n 成果评估 p r o d u c te v a l u a t i o n 它们的大致内容如下 1 背景评估的内容界定为 了解相关环境 诊断特殊问题 分析培训需求 确定培训需求 鉴别培训机会 制定培训目标等 其中 确定培训需求和设定培 训目标是主要任务 2 输入评估包含的事项有 收集培训资源信息 评估培训资源 确定如何 有效使用现有资源才能达到培训目标 确定项目规划和设计的总体策略是否需要 外部资源的协助 3 过程评估目的是为那些负责实施培训项目的人们提供信息反馈 以及时 地 不断地修正或改进培训项目的执行过程 4 效果评估的主要任务是对培训活动所达到的目标进行衡量和解释 其中 既包括对所达到的预定目标的衡量和解释 也包括对所达到的非预定目标的衡量 和解释 贝克和科恩 l3 1 9 8 5 提出了一个效用公式 即 效用 y d x n t x p d x v n t x c 1 1 其中y d 培训对工作产生影响的年数 n t 接受培训的人数 p d 接受培训 者和未接受培训者在工作上的差异 v 价值 对工作成绩的货币计算 c 为每一 位成员提供培训所支出的费用 由于y d n t p d v c 都是一些模糊的变量 在操作中很难执行 所以这个公式还不能得到人们的普遍认同 针对 r k p 砌c k 模型在实践应用中出现的一些不足 许多学者对其进行了改 进 其中学者 g e o r g ea l l i g e r 和e l i z a b e t hj a n a k 1 9 9 3 认为培训是一个完整连续的 6 引言 过程 培训效果的评估不应该只是作为一个提高组织绩效的方法 它还是一个完 整培训过程中重要的一个部分 根据这些 学者j o h nt o p l i s d a v ew a l l i s 和w e i l d v f o u n t a i n 1 9 9 3 提出了改良模型 它的主要特点在于把四个层次连接成为一个有 机的整体 把培训效果评估看作是培训的一个重要部分 而没有把评估和培训分 割开 这样一来可以有效的把培训计划和培训内容以及培训评估结合起来 使培 训评估可以对培训计划有指导作用 使培训计划更加适合员工以及企业的培训需 求 它的不足之处在于在把四个层次有机联系的同时容易造成层次的混乱 使各 个层次本来的评估内容不够明晰 定绩评估 一确定培训相关度 评篓藉契盏业 可 1 赢磊 卜 叶丽绩相关度卜叫 口j 腴卜叫 堵训计划 培训后总结i h 培训输出 一 培训前总结 图1 2k i r k p a t r i c k 改良模型 f i g i 一2i m p r o v e dk i r k p a t r i c km o d e l 考夫曼 1 9 9 4 对柯式模型做了两处修正 分别是扩展了反应层的内涵以及 增加了社会效应层 在第一层级反应评估中 考夫曼重点对培训的反应和可能性做出了评估 反 应包括受训者对培训方法 手段和程序的接受情况和效用情况 可能性因素包括 确保培训成功所必须的各种资源的有效性 可用性 质量等问题 在第五层级社会效益评估中 主要评估的是社会和客户的反应以及利润 报 偿 该评估的目的是改进培训项目给社会带来的价值和对组织周边环境的影响 杰克 菲利普斯 j a c kp h i l i p s 1 9 9 6 在柯克 帕特里克的四层次模型的基础 上增加了第五层 臣p r o i 财务评估层 它是对培训效果的一种量化测定 是通过 财务数据来说明培训对企业经济利润的影响 通过对国外培训评估的研究可以看出 在培训评估方面国外已经取得丰硕的 成果 国外评估的特点主要体现在以下几个方面 1 国外评估系统秉承了客观公正的特点 保证了评估公平性 2 评估标准多元化 注重员工技能与心里的全面发展 3 评估过程具有实用性与可操作性 国外的培训评估系统经过多年发展已经日趋成熟 值得我国企业借鉴 7 北京交通大学硕士学位论文 1 2 2 国内研究现状 出于对评估定义的不同理解 这方面有代表性的是李春苗 林泽炎 2 0 0 0 他们认为评估是指人比较 综合 判断的过程 它主要包括培训需求 即为了一 定的目的 运用科学的方法获得的各种信息数据 对某一事物的运动状态和价值 进行判断的过程 l5 1 培训评估 则是对培训效能发挥程度或教育目标的实现程度 进行科学分析 培训的整体效益 培训机构的整体工作 教师的教育教学质量和 学员的学习效果等 中山大学的詹俊川 赵新元等人 2 0 0 1 通过实证分析的结果表明 影响培训 效果的因素除了培训过程本身的因素外 还应该包括培训过程以外的因素 概括 起来 培训过程以外的因素主要有三个 工作环境 互动评估和员工个人特点 天津工业大学的晏秋阳 曹亚克 2 0 0 2 对培训效果评估的模式进行了研究 提出了通过采取硬指标和软指标来建立有效的培训效果评估模式 所谓硬指标评 估是指以统计数据为基础 把统计数据作为主要评价信息 并建立数学模型以数 量表示出来 所谓软指标评估是指由专家给指标直接打分或做出判断 也叫专家 评估 这里主要通过员工满意度和顾客满意度两个软指标来评估培训效果 因此 以对员工培训效果的评估要结合软硬指标进行全面评估分析 国内的学者赵曙明 2 0 0 2 等人在定量分析方面做出了一定探索 他们指出 我国一些企业集团在培训评估方面已经采用了多种评估方法 如在培训信息的收 集上采用了问卷 面谈 观察 工作表现考核等方法 能够较多地使用这些方法 从受训人 培训人和受训人主管那里收集信息 只是在从受训人下属和受训客户 那里收集信息还做得不够 这说明 我国企业在采用培训评估技术上能够掌握一 些基础的方法 但还需要注意学习一些新的复杂的技术方法 徐宝侠 钟定国 2 0 0 3 认为有关培训评估的最著名的模型是由威斯康星大学 教授柯克 帕特里克提出的 从评估的深度和难度看包括四个层次 反应层 学 习层 行为层和结果层 其中钟定国认为在各个层次的评估上 应该创新 并运 用不同的方法 其中反应层主要采用调查问卷法 学习层主要采取笔试 讨论 角色扮演 技能操练和工作模拟等多种方法 主要采取事前事后测试来进行 行 为层主要采用目标评价法和3 6 0 度反馈评价 1 6 1 徐宝侠认为培训评估的时机以及方 法培训效果评估的时机一般是 培训结业时评估和培训后工作的表现 牛睿 l 7 2 0 0 3 通过对国企培训的研究发现培训效果评估往往为企业所忽视 企业并没有意识到培训结束后进行评估 高明 杨洪常 丁秀玲和奚国泉 2 0 0 4 等人认为一些培训研究主要偏重于 定性研究 缺少定量分析 因此无法使人对具体培训业务领域中的落后程度有清 8 引言 晰的了解 从而可以使得培训业务有所改进或者明确培训给企业所带来的价值 这也使得培训不太容易得到企业高层领导者的支持 朱一清 i 8 2 0 0 6 通过研究转制企业职工培训问题发现 培训效果难以评估 对培 j i l 效果进行测评的方法单一 没有深入到培训学员的工作行为态度的改变 工作绩效的改善 能力的提高和为企业带来的效益上 1 3 研究思路及论文框架 笔者由于参加了某银行对其部分客户经理进行的培训 所以在对其培训内容 以及培训培训状况做了调查后 结合所学的知识 翻阅了大量文献 决定对此次 培训进行评估 本文以人力资本理论 新生增长理论 期望理论以及培训转化理论为理论基 础 对某银行对其客户经理的培训进行评估 文章首先介绍了理论基础以及国内外研究现状 分析了国外和国内对培训评 估体系的研究成果 对柯克 帕特里克四层级模型等模型做了简单介绍 并重点 介绍了杰克 菲利普斯五层次评估模型 对杰克 菲利普斯的评估模型进行了流 程分析及经济学分析 接下来文章介绍了该培训的培训状况以及历来的评估情况 结合培训现状以 及培训中出现的问题 利用杰克 菲利普斯模型对其进行评估设计 在培训评估的设计中 文章首先对培训个层级的设计做了概述 然后运用了 问卷调查法 自我评估法以及主管评估法对评估数据进行收集 并运用了a h p 层 次分析法 模糊评价法 s p s s l 3 0 统计软件以及r o i 算法对收集的数据针对每个 层级分别进行数据分析 得到相应结论 并在文章的结尾处对培训的改进提出建 议及展望 文章的具体框架如下 9 北京交通大学硕士学位论文 图1 3 论文框架图 f i g 1 3s t r u c t u r eo ft h ep a p e r 1 0 理论基础及评估模型 2 理论基础及评估模型 2 1 理论基础 关于员工培训评估的理论 在国内外的研究中并没有哪位学者明确系 出 培训评估是企业对员工培训中的一个重要的环节 它的理论基础大多 培训的理论基础 暂时还没能形成一个完整独立的理论体系 1 9 由于企业 估本身就是 i 3 边缘的学科 它与经济学 管理学 甚至心理学 教育学都有着 千丝万缕的联系 因此 与企业培训评估相关的理论研究都是针对某一方面展开 的 但这些理论都在不同角度影响着企业培训效果评估的理论发展和管理实践 下面介绍与培训以及培训评估紧密相关的理论 2 1 1 人力资本理论 人力资本理论 t h e o r yo f h u m a nc a p i t a l 是近几十年来经济学理论智慧的重 要成果之一 它主要探讨人力资本的基本特征 形成过程 人力资本的投资形式 及投资收益等相关问题 2 0 1 西方现代经济学之父 亚当斯密 a d a ms m i t h 把劳动者的才能与生产工 具 生产性建筑物 土地改良费用并列视为社会的固定资本 经济学家马歇尔 a l f r e dm a r s h a l l 也在其代表作 经济学原理 中提到要加强对人的投资 并研 究了这种投资对个人收入的影响 首次提出人力资本概念的经济学家是费雪 p h i l i p a f i s h e r 他在1 9 0 6 年撰写 的 资本的性质和收入 一书中 首次将人力资本纳入了经济分析的理论框架中 但并未引起经济学界的认可和重视 2 1 j 1 9 5 9 年 美国经济学家舒尔茨 t w s c h u l t z 在 人力投资一一个经济学家的 观点 中提出了人力资本的概念 舒尔茨曾经说过 2 2 人类的未来不是被空间 能量和耕地事先注定的 它将决定人类的智慧发展 他认为人力资本是体现在劳 动者身上的 以劳动者的数量和质量表示的非物质资本 表现为劳动者在一定时 间内所具有一定健康的体魄 操作技能 和劳动熟练程度 2 3 1 它之所以能称为资 本 是因为它已经是人的一部分 并可以带来未来的满足或者收入1 2 制 舒尔茨认为 人力资本投资包括用来形成和完善劳动力的各种投资 包括学 校教育 医疗保健 在职人员的教育支出以及用于人力资源迁移的支出 2 5 在这 当中 教育培训投资是人力资本投资的主要方面 是提高人力资本素质的主要途 北京交通大学硕士学位论文 径 通过教育 能够提高劳动者的工作能力 技术水平和数量程度 提高劳动生 产率 从而增加个人收入和整个国民收入 舒尔茨认为教育培训投资是人力资本 投资的主要方面 是提高人力资本素质的主要途径和最有效的方法 贝克尔 2 6 最有影响的著作是 人力资本 一书 此书是人力资本理论的经典 论著及人力资本理论和经验性研究的里程碑 被西方学术界认为是 经济思想中 的人力资本投资革命的起点 他非常强调教育和培训的经济价值 并认为教育和 培训可增加劳动者的人力资本存量 提高劳动生产率 这对企业和社会经济发展 是有利的 贝克尔的研究方法和研究成果颇具开创性 为人力资本理论的发展奠 定了良好的基础 贝克尔提出了 人力资本投资即是教育投资 的观点 并认为 人力之所以 称为资本 是因为它既是今后富足的源泉 又是今后工作的源泉 贝克尔认为人 力资本投资的增加主要是技术进步 并导致增加技术人员的相对供给 因此 许 多工人通过在工作中学习新技术并完善旧技术而提高了他们的生产率 使新的更 好的物质资本发挥更大的作用 贝克尔还提出了人力资本投资收益效应理论 规定了人力资本投资和收益之 间的关系 他认为 2 7 培训会降低现期收益 并提高现期支出 但是 如果它可 以大幅度提高未来的收益 或者大幅度降低未来的支出 企业就将乐于提供这种 培训 他从个人资源分配和家庭生产的角度全面系统地阐述了人力资本和人力资 本投资之间的相互关系 为人力资本的性质以及人力资本的教育投资行为提供了 相当具有说服力的理论解释 贝克尔通过对人力资本收入函数的分析 拓展了人 力资本收入效应的内涵 同时创造了一个一致的和一般可用的分析框架 这不仅 被用于研究教育和在岗培训的报酬 而且也被用于研究工资差别和工资在时间过 程中的变化 随着人力资本理论的进一步研究 相关的研究分支都应运而生了 如教育经 济学 卫生经济学 人力资源会计学等 它们的产生使人力资本理论的定量分析 被大大地促进了 人力资本理论加强了人们对人力资本尤其是人力资本投资概念的认识 企业 培训效果评估也随之得到了重视 同时 人力资本理论的定量分析也使得理论界 开始研究如何更好的进行培训效果评估 2 1 世纪是科学技术飞速发展的新世纪 各企业竞争的核心转向了人力资本的 竞争 各组织一方面大力吸引优秀的人力资本 另一方面又加大了对组织内部人 员的人力资本开发 从理论上来说 人力资本具有稀缺性 而对人力资本的教育培训正好验证了 在某些领域的人力资本的稀缺性这一特点 对人力资本的教育培训是否成功 则 1 2 理论基础及评估模型 检验 这也对组织培训收益评估的重要性进行了阐释 罗默尔德和卢卡斯分别提出了 内生经济增长模型 和 专业化人力资本模型 将人力资源理论引入新增长理论之中 建立了以人力 资本为核心的经济增长模型 他们把人力资本积累作为经济增长的决定性因素 并使之内生化 认为知识和人力资本如同物质资源一样是生产要素 由于知识产 品和人力资本具有溢出效应 因而具有递增的边际生产率 不仅能抵消物质资本 收益的规模递减 还能使整个经济增长的规模递增 对知识和人力资本的持续投 入可以持续提高一国的长期增长率 学术界称之为 新增长理论 新增长理论 把对技术进步中强调一般人力资本的作用转变为强调对特殊知识和生产某一产品 所需要的专业化的人力资本 从而使人力资本的分析更深入 更细致 把人力资 本具体化 数字化 极大地发展了人力资本理论 2 1 3 期望理论 期望理论 e x p e c t a n c yt h e o r y 是由北美著名心理和行为科学家维克托弗鲁姆 v i c t o rh v r o o m 于1 9 6 4 年在 工作与激励 中提出的 他认为个人行为取决于 三个因素 行为预期 实现工具和行动结果的价值评价 我们将它具体应用到培训评估中 假如某企业举办了一次培训 这是该企业 的一次行为 它认为能通过这次培训来达到预期目标 这就使得举办培训成为了 它实现需求的工具 而通过评估也就使它获得了该行动结果 通过培训评估该企 业可以和它的期望进行对比以检验是否达到了预期目标 如果没有达到目标 那 么该企业就会做出下一步的选择 而这些判断都是根据培训评估的结果来做出的 从而通过这些评估结果来最终提高培训的质量 从效果评估的角度来看 员工和 企业都期望自己能通过培训来达到自己的预期 同时企业可以通过一些评估的手 段和评估工具来对员工的培训项目进行有效地评估 然后将评估结果反馈给受训 员工以帮助他们来进行培训效果的价值评价 2 1 4 培训转化理论 在培训效果评估过程中有一个培训效果的转化过程 目前主要有三种影响培 训效果评估方法的培训转化理论 北京交通大学硕士学位论文 1 同因素理论 t h e o r yo f i d e n t i c a le l e m e n t s 同因素理论认为 培训转化的发生是有条件的 只有在受训者所执行的工作 与培训期间所学内容完全相同时才会发生 2 9 1 根据同因素理论 培训评估方案应 考虑的一个重要问题就是 培训和实际执行当中的行动 行为方式或知识之间的 关系 2 激励推广理论 s t i m u l u sg e n e r a l i z a t i o na p p r o a c h 激励推广理论所强调的是 远程转换 远程转换 是指当工作环境 设备 问题 任务 与培训环境有差异时 受训者在工作环境中应用所学技能的能力 3 认知转换理论 c o g n i t i v et h e o r yo f t r a n s f e r 认知转换理论以信息加工模型为基础 该理论认为培训效果的转化取决于受 训者恢复所学知识和技能的能力 它认为员工在接受培训后 可以通过制定实践 计划使自己在工作环境中发现适当的线索 问题 状况 增加其回忆起培训内容 并将其用于工作当中的可能性 2 2 杰克 菲利普斯模型 2 2 1 杰克 菲利普斯概述 杰克 菲利普斯投资收益评估模型是目前最全面 最系统的投资收益评估模 型 杰克 菲利普斯建立的五级评估是在柯克 帕特里克的四层级评估基础之上 发展出来的 3 0 表2 1 杰克 菲利普斯评估框架 t a b l e 2 1f r a m eo ft h ej a c kp h i l i p st r a i n i n gm o d e l 级别描述 一级 反应 满意 行动计划 二级 学习 三级 应用 四级 业务效果 五级 投资收益 评估学员对评估项目的反应以及略述实施的明确计划 评估技能 知识和观念的变化 评估上作中行为的变化以及对培训资料的确切应用 评估培训项日对业务的影响 评估培训结果的货币价值以及培训项目的成本 用 表示 在杰克 菲利普斯模型的5 个层级当中 第一层级是对反应层的评估 主是 针对学员对培训的满意程度进行评估 同时还有一个关于学员如何应用所学知识 的清单 第二层级是学习层 它对学员在培训中的所得进行评估 主要利用测试 技能实践 情境模拟 角色扮演 小组评估等方法进行评估 第三层是对应用层 1 4 理论基础及评估模型 的评估 主要运用各种后续跟踪手段对员工在工作中对组织的影响进行评估 第 四层是对结果层的评估 主要的四级评估标准包括业务量 质量 成本 时间 客户满意度等等 第五层是对投资收益率r o i 的评估 重点是将培训所带来的收 益与其成本进行对比 来测算有关投资收益率指标 杰克 菲利普斯的重大突破在于他将培训效益和成本做比较 从而得出对培 训效果的评估结果 对成本的重视使得培训评估更加合理 此外 杰克 菲利普斯还将第三级的 行为 改成了 应用 第四