礼仪培训服务类标准话术.pdf

礼 仪 培 训 服务类标准话术 汽车经理人俱乐部汽车经理人俱乐部 WWW.CARMANAGER.CN 汽车汽车4S店的专业管理网站店的专业管理网站 为什么我不能自己开车进车间或者进车间看自己的车辆 维修过程？ 为什么我不能自己开车进车间或者进车间看自己的车辆 维修过程？ 答：您的心情我们完全可以理解，对于检修质量您也可以完全放 心，ASC的维修工都是技术过硬的技师，再则检修完毕后，我们 会做验车的。您在这段维修期间里，完全可以安心处理您的事务， 如有什么问题，我们会及时与您联系的。 如果顾客依然执意要求进车间 在车间车辆不断地移动，举升机不断上下举升车辆，从安全的角 度上来说，我们不建议您进车间。另外您可以设想一下，如果我 们的每个客户都进车间看维修过程，我们的车间会成什么样！况 且修理汽车是一个十分精密、仔细的过程，就像医生在做外科手 术。如果您是医生，周围站着很多人看您动手术，您会有什么感 觉？ 汽车经理人俱乐部汽车经理人俱乐部 WWW.CARMANAGER.CN 汽车汽车4S店的专业管理网站店的专业管理网站 上海通用的配件为什么不能外卖？我在外地，我住的地 方无别克售后服务中心，维修很不方便，能不能把配件 卖给我，我拿回去修？ 上海通用的配件为什么不能外卖？我在外地，我住的地 方无别克售后服务中心，维修很不方便，能不能把配件 卖给我，我拿回去修？ 答：您的感受我们很理解，其他顾客也曾有过类似的疑问，请允 我解释一下；上海通用汽车采用的是封闭式的配件供应模式，目 的就是为了保证别克车主在ASC能获得上海通用汽车的纯正优质 的配件。您知道汽车的维修和保养需要较高的专业技术，一般非 专业人员很难掌握，为了广大别克车主的安全得到保证，SGM规 定配件不得外卖，以防非专业人员向别克车主提供不恰当的服务， 从而危及到车主的驾车安全。 汽车经理人俱乐部汽车经理人俱乐部 WWW.CARMANAGER.CN 汽车汽车4S店的专业管理网站店的专业管理网站 上次我更换配件价格高，这次配件又降价了，回单位向 领导无法交代，配件价格变化太快，总在变动，能不能 不变？ 上次我更换配件价格高，这次配件又降价了，回单位向 领导无法交代，配件价格变化太快，总在变动，能不能 不变？ 答：配件价格下降是为了回馈广大别克车主对SGM的厚爱，节省 车主们的使用成本。您的情况很特殊，如果有必要的话，我们 ASC可出相关说明给您的领导，您看如何？ 汽车经理人俱乐部汽车经理人俱乐部 WWW.CARMANAGER.CN 汽车汽车4S店的专业管理网站店的专业管理网站 我的车出现了疑难故障，在你们维修检查时找到了问题， 虽然花费了你们一整天的时间，但是我现在不想维修了， 你们却要收我的检查费，你们上海通用不是说检测是免 费的吗？为什么现在要收我检测费呢？ 我的车出现了疑难故障，在你们维修检查时找到了问题， 虽然花费了你们一整天的时间，但是我现在不想维修了， 你们却要收我的检查费，你们上海通用不是说检测是免 费的吗？为什么现在要收我检测费呢？ 答：维修前的故障诊断是维修的关键环节，尤其是疑难杂症，需 要高超的技术和丰富的经验，同时还可能使用专用检测仪。若已 准确判断故障等于维修进行了一半，因此 疑难杂症，需 要高超的技术和丰富的经验，同时还可能使用专用检测仪。若已 准确判断故障等于维修进行了一半，因此按行业及SGM规定，适 当的收取 ，适 当的收取检测费用是合理的。 汽车经理人俱乐部汽车经理人俱乐部 WWW.CARMANAGER.CN 汽车汽车4S店的专业管理网站店的专业管理网站 为什么保养后不久又出现了问题？为什么保养后不久又出现了问题？ 答：由于这些问题对您造成的不便，我们感到非常地抱歉。我们 会立刻对您的车进行检测。由于造成车出现故障的原因有很多， 在检测结果出来之后，我们会尽快地给您一个满意的答复和解决 方案。 汽车经理人俱乐部汽车经理人俱乐部 WWW.CARMANAGER.CN 汽车汽车4S店的专业管理网站店的专业管理网站 你们是怎么修车的，同样的问题都修了好几遍？你们到 底能修好吗？ 你们是怎么修车的，同样的问题都修了好几遍？你们到 底能修好吗？ 答：十分抱歉给你造成不便，我们会对您的车再做一个全面的检 测，请放心，您会在最短时间内得到圆满的答复。(如是ASC维修 质量问题，再做一些道歉，和顾客协商可以接受的方案。如不是 ASC维修质量问题，礼貌地向顾客解释检测结果，得到顾客谅解， 认同后，提出解决方案。) 汽车经理人俱乐部汽车经理人俱乐部 WWW.CARMANAGER.CN 汽车汽车4S店的专业管理网站店的专业管理网站 我不要预约，有空我自己会来你们服务中心的？我不要预约，有空我自己会来你们服务中心的？ 答：对于您这种心情，我们完全可以理解。可是先生，您只要在3 天之前，花几分钟时间与我们确认您方便维修的时间，就可以省 去您数小时等待的时间，您不觉得预约其实是对您非常有利吗？ 汽车经理人俱乐部汽车经理人俱乐部 WWW.CARMANAGER.CN 汽车汽车4S店的专业管理网站店的专业管理网站 经常的电话问候、回访、客户比较烦（特别是那些经常 来做检修的老顾客）。 经常的电话问候、回访、客户比较烦（特别是那些经常 来做检修的老顾客）。“我的车很好啦，你们为什么老是 打电话来呢？我很忙。 我的车很好啦，你们为什么老是 打电话来呢？我很忙。” 答：非常抱歉在这时打扰您！只有两个问题，想占用您一分钟的 时间。第一个问题是您的车在保养（维修）之后是否运行良好？ 第二个问题是您对我们的服务满意吗？ 汽车经理人俱乐部汽车经理人俱乐部 WWW.CARMANAGER.CN 汽车汽车4S店的专业管理网站店的专业管理网站 为什么你们各地区的服务中心的工时费不一样，有的便 宜，有的贵？ 为什么你们各地区的服务中心的工时费不一样，有的便 宜，有的贵？ 答：非常感谢您提出这个问题。因为各地区的行业规定、物价水 平不同，所以各ASC的工时也会略有不同。但请您请放心，全国 所有ASC的工时收费标准都经过国家相关部门的严格审批。如您 对您的帐单有疑问，可随时与我们联系，我们将会尽快给您一个 满意的答复。 汽车经理人俱乐部汽车经理人俱乐部 WWW.CARMANAGER.CN 汽车汽车4S店的专业管理网站店的专业管理网站 同样的配件，为什么在市场上也能买到，而且价格便宜？同样的配件，为什么在市场上也能买到，而且价格便宜？ 答：为确保您能使用上优质纯正的售后服务配件，SGM所有零配 件采购都达到通用全球的QSTP标准，而市场上的配件来自不同渠 道，质量和使用安全得不到保证。同时，您在ASC处更换的配件 享有1年/2万公里（先达为准）索赔期保证。“安全和高品质”是我 们对每一位顾客的承诺。 汽车经理人俱乐部汽车经理人俱乐部 WWW.CARMANAGER.CN 汽车汽车4S店的专业管理网站店的专业管理网站 我的车用的是进口件，现在为什么停止供应，只能换国 产件？(如GL8前挡风玻璃) 我的车用的是进口件，现在为什么停止供应，只能换国 产件？(如GL8前挡风玻璃) 答：这是从两个方面考虑的：第一点，国产件都是经过严格测试、 试验，在质量要求上与进口件的标准是一致的(国产件的质量甚至 优于进口件的质量)。第二点，国产件的价格低于进口件（如GL8 的前挡风玻璃），从而大大降低了顾客的维修成本。国产件质量 好价格又便宜，您看如何？ 汽车经理人俱乐部汽车经理人俱乐部 WWW.CARMANAGER.CN 汽车汽车4S店的专业管理网站店的专业管理网站 为什么我的车要换总成件而不是修理？(如方向机)为什么我的车要换总成件而不是修理？(如方向机) 答：上海通用汽车根据北美通用零件释放流程，并结合中国汽车 修理技术现状，对部分零配件维修要求更换总成，以确保别克车 的维修使用安全。例如更换方向机内油封，需专用工具和较高的 工艺要求，ASC一般无法保证修理质量，因此而导致的方向机漏 油、失灵将会存在极大的安全隐患。当然对修理工艺要求不高或 有相应修理技术作保证时，SGM将尽可能地将总成件打散供应。 汽车经理人俱乐部汽车经理人俱乐部 WWW.CARMANAGER.CN 汽车汽车4S店的专业管理网站店的专业管理网站 GL8空气滤芯价格涨了200元GL8空气滤芯价格涨了200元 答：这是因为该配件在滤芯底部加装了钢丝滤网，增强了空气过 滤效果，提高了对发动机的保护。同时，上海通用汽车也提供价 格较低不带滤网的空滤供顾客选择。 汽车经理人俱乐部汽车经理人俱乐部 WWW.CARMANAGER.CN 汽车汽车4S店的专业管理网站店的专业管理网站 我的车因离服务中心比较远，能否不到服务中心换机油？我的车因离服务中心比较远，能否不到服务中心换机油？ 答：当然可以，如您要自行更换机油，请注意使用同等级机油， 并同时更换机滤。但是，我们还是建议您至ASC来更换机油。因 为，ASC经专业培训的售后人员，会在换油的同时对您的车辆进 行检查并提出保养建议，且所用配件均为纯正部件。若在非ASC 更换机油而引起车辆故障会增加您额外的损失。 汽车经理人俱乐部汽车经理