一会两站和五进规范化建设经验交流材料

文件江苏省工商行政管理局江苏省消费者协会 苏工商消201062号关于印发江苏省工商系统“一会两站”规范化建设意见的通知省各直属工商行政管理局，各省辖市及苏州工业园区消费者协会（委员会）：为全面推进12315行政执法体系建设，进一步建立健全社会消费维权网络，延伸消费维权工作触角，充分发挥消费者协会分会、消费者投诉站、12315联络站（以下简称“一会两站”）消费维权的职能，切实保护广大消费者的合法权益，促进全省社会稳定和经济秩序持续发展，根据国家工商行政管理总局关于加强“一会两站”规范化建设的意见精神，省工商行政管理局、省消费者协会研究制定了江苏省工商系统“一会两站”规范化建设意见。现印发给你们，请结合本地实际，在工作中认真贯彻执行。原有规定与本“意见”不一致的，以本“意见”为准。此页无正文二一年三月四日主题词：工商 消协 一会两站 通知江苏省工商行政管理局办公室 2010年3月4日印发 共印：60份江苏省工商系统“一会两站”规范化建设意见一、指导思想以全面落实科学发展观，坚持以人为本，服务改善民生为指导思想，以构建行政监管、行业自律、社会监督为一体的基层消费维权网络为基本思路，以保护消费者合法权益为根本目标，拓展和完善现有的全省基层消费维权网络体系，真正把行政、行业和社会维权工作延伸到村镇、社区、企业，努力把消费纠纷化解在源头、解决在基层、和解在企业，降低消费者的维权成本，提高消费维权工作效能，为提振消费信心，建设和谐社区（村镇），促进经济平稳较快发展发挥积极作用。二、工作目标（一）总体目标：我省“一会两站”建设要根据总局“四个统一”和“四个平台建设”的总体要求，按照科学规划、合理布局、创新机制、增强功能、严格规范、注重实效的原则建设。在原有基层网络建设的基础上，通过一年努力，全省要基本形成覆盖城乡的基层消费维权网络体系。即，在每一个乡镇、街道办事处建立一个消费者协会分会，在每一个行政村、社区建立一个消费者投诉站和12315联络站，实现农村村镇和城市社区“一会两站”组织网络和工作网络全覆盖。各地在2010年3月底前要摸清辖区内实有乡镇、街道、行政村、社区等的详细资料，确定目前已建立的投诉站、12315联络站数目，至2010年底，全省“一会两站”覆盖率达到100。在建设规范上，要做到建设标准规范、工作职责规范、工作制度规范、内部管理规范、运作程序规范。使消费维权工作真正根植于广大老百姓之中，让消费者不出村镇（社区）就可以进行有关商品和服务的申(投)诉、举报及咨询，就能得到消费教育和消费指导，为广大农村消费者和社区消费者就近解决消费纠纷提供组织和工作保障。（二）组织网络建设目标：1.消费者协会分会网络建设。消费者协会分会是消费者协会的组织网络和社会监督网络。目前，全省各地依托县（市、区）工商局所辖工商分局（所）已基本建立这一消费维权网络。今后一个时期的工作重点是加强这一组织网络的规范化建设。通过进一步健全规章制度、开展业务培训、加强交流学习等方式，全面提升基层工商分局（所）消协分会的业务水平、综合分析能力和处置应变能力，充分发挥其对消费维权站（点）的指导作用，在化解消费纠纷，开展消费教育和消费引导等方面发挥积极作用。2.12315消费维权网络和农村行政村（城市社区）消费维权网络建设。12315联络站是辖区工商分局（所）消费维权的工作网络。行政村（社区）消费者投诉站是消费者协会的组织网络和社会监督网络。各级工商行政管理机关要充分发挥12315信息化网络和消协基层组织的优势，按照总局“四个四”（即“四个统一”、“四化建设”、“四个转变”、“四高目标”）的要求，在当地党委、政府的统一领导下，加强与消费者协会协作配合，力争在每一个行政村、社区建立一个12315联络站和消费者投诉站。至2010年底，实现12315联络站和消费者投诉站在农村行政村和城市社区的全覆盖。（三）“一会两站”硬件建设目标：1.“一会两站”应具备八个基本条件。（1）一名消费维权联络员。（2）一个相对固定场所。（3）一块机构牌匾。（4）一部相对固定联络电话。（5）一本受理和处理消费者申（投）诉登记簿。（6）一块宣传栏。（7）一套工作制度。（8）逐步实现配备一台计算机。2.“一会两站”使用统一的机构名称。（1）消费者协会分会。名称为：县（市）或市区消费者协会乡（镇、街道）分会。（2）12315联络站。名称为：县（市）或市区乡（镇、街道）村（社区）12315联络站。（3）消费者投诉站。名称为：县（市）或市区乡（镇、街道）村（社区）消费者投诉站。3.“一会两站”负责人的产生。消费者协会分会会长，按照消费者协会章程的规定产生，可推选乡镇、街道办事处负责同志兼任分会会长。12315联络站、消费者投诉站站长可邀请村委会、社区居委会负责人或相关负责同志兼任，“两站”可合署办公。三、工作职责（一）消费者协会分会工作职责：1.受理本辖区内消费者投诉，并对投诉事项进行调查、调解。2.收集、汇总、分析本辖区内的消费维权情况，编发消费提示。3.为消费者提供消费信息和咨询服务，宣传保护消费者权益的法律法规和消费知识，指导消费者科学、合理消费。4.调查、收集商品和服务质量信息和消费者意见，向当地政府和上一级协会反映。5.参与或配合有关行政部门组织的对商品和服务的监督、检查。6.对消费者投诉站进行业务指导。7.根据需要召开分会理事会，充分发挥分会各理事的作用，对本辖区消费维权工作进行协调和指导。 8.完成理事会及上一级协会安排的其他各项工作。（二）12315联络站和消费者投诉站工作职责：1.受理、调解消费者的一般性申（投）诉。2.对于本社区发生的数额较大、情节较复杂的投诉案件，及时上报本辖区工商分局(所)及消协分会，并协助当地工商分局(所)及消协分会调查处理。3.宣传保护消费者权益的法律法规和消费知识，指导消费者科学、合理消费。4.为消费者提供消费信息和消费咨询。5.对商品和服务进行社会监督。6.对发现的违法经营行为线索，及时向工商行政管理机关或有关部门反映。7.完成上级组织安排的其他各项工作。四、工作程序“一会两站”的基本工作程序是：（一）认真受理消费者咨询。对消费者的咨询，“一会两站”工作人员要认真负责，热情接待，依据法律法规耐心解答。遇有疑难问题，及时与辖区工商分局（所）或消费者协会联系。（二）及时受理消费者的申（投）诉。对消费者的申（投）诉，“一会两站”工作人员要认真登记，详细记载申（投）诉人和被申（投）诉人的姓名或单位名称、联系方式、申（投）诉事实、相关证据等基本情况。对发现的违法经营行为线索，属于工商行政管理机关职能的，及时向辖区工商分局（所）反映。（三）依法调解和处理消费纠纷。对事实清楚、情节简单的一般性申（投）诉，“一会两站”要及时进行调解和处理。对于难以调解和处理的消费纠纷，及时向辖区工商分局（所）或消费者协会反映。（四）及时发布消费警示和进行宣传消费维权。对本辖区内的消费维权情况进行认真的收集、汇总、分析，及时编发消费警示。对保护消费者权益的法律法规和消费知识进行宣传和指导。（五）汇总情况和报告重大事项。对受理和处理的咨询、申（投）诉情况，要定期进行情况汇总。对举报、涉案金额较大的申（投）诉以及消费维权工作的建议和意见等重大事项，及时报告辖区工商分局（所）和消费者协会。（六）严格档案和资料管理。对处理完毕的申（投）诉，“一会两站”工作人员要记录相关情况，及时归档备查。对相关档案和资料要妥善保存，严格管理。五、工作制度（一）申（投）诉受理制度。“一会两站”要建立完整的申（投）诉受理制度，明确接待、登记、调解、报告、归档和报送等基本工作程序；对疑难问题移交或上报有关部门后，“一会两站”要继续跟踪处理结果并向消费者反馈，做到消费者申（投）诉件件有登记，事事有结果。（二）工作联系制度。辖区工商分局（所）要与辖区内“一会两站”建立日常工作联系，指定专人随时联络、定期上站巡访和回访，及时了解和指导“一会两站”建设和日常工作，研究协调解决“一会两站”工作中遇到的困难和问题。（三）工作例会制度。辖区工商分局（所）要定期组织召开“一会两站”负责人工作会议，研究工作，交流情况，总结经验，并做好会议记录。（四）信息报送制度。“一会两站”应按照要求向辖区工商分局（所）和消费者协会报送申（投）诉处理情况、统计报表、工作情况、意见建议、典型案例等。辖区工商分局（所）要将申（投）诉信息补录到12315申诉举报信息管理系统。（五）学习培训制度。辖区工商分局（所）要定期开展“一会两站”培训工作，组织消费维权联络员学习消费者权益保护法律法规、处理消费纠纷的经验和识别假冒伪劣的常识等，保证“一会两站”人员符合上岗要求，不断提高工作水平和处理消费纠纷的能力。以上五项工作制度的具体内容，省各直属局、各市消协根据工作实际自行研究制定。六、工作要求（一）统一思想认识。“一会两站”建设是12315行政执法体系“四个平台”建设的重要组成部分。加强“一会两站”规范化建设，是更新消费维权理念，延伸消费维权触角，提高消费维权工作效能的重要举措。各级工商行政管理机关和消费者协会要从扩内需、保民生、促发展的高度，进一步统一思想，提高认识，切实增强工作责任感和使命感。为提振消费信心，建设和谐社区和社会主义新农村，促进我省经济又好又快发展作出应有的贡献。（二）加强组织领导。各级工商行政管理机关要切实加强对“一会两站”规范化建设工作的组织领导和管理。要根据本地实际，制定出切实可行的工作方案。各级工商部门、消费者协会要主动向地方党委、政府汇报“一会两站”建设推进情况和工作打算，积极争取当地党委、政府的支持，争取把“一会两站”建设纳入政府工作目标， 形成政府推动、工商牵头、有关部门参与的工作机制，切实解决好“一会两站”建设工作中的人员、经费和设施设备、信息化网络等方面的问题，确保“一会两站”建设有计划、按步骤的全面推进。（三）扎实稳步推进。“一会两站”建设是一项长期的系统工程，推进过程中会遇到各种各样的困难和问题。各级工商部门要根据省局的统一部署，按照统筹规划、合理布局、分步实施、注重实效的原则，因地制宜，积极创造条件，做到成熟一个、设立一个、规范一个。不搞一刀切，不片面追求覆盖率，不做表面文章，不搞形式主义。坚持扎实推进、稳步发展、务求实效。（四）密切协同合作。消费者协会分会、消费者投诉站建设工作由消费者协会负责，12315联络站建设工作由辖区工商分局（所）负责。各级工商行政管理机关和消费者协会要加强联合与协作，既要明确任务，落实责任，各司其职；又要工作互动、信息互通、优势互补。各级工商部门和消协要建立联席会议、情况通报等工作制度，及时研究和解决推进过程中遇到的问题和困难。要充分发挥12315信息化网络和消协基层组织网络的共同优势，密切配合，通力协作，共同做好“一会两站”建设的推进工作。（五）完善工作机制。一是完善制度建设。各直属局和消费者协会应帮助“一会两站”建立和完善受理、宣传、学习培训、应急处置等各种规章制度。努力做到工作有制度、办案有程序、行为有规范、办事求公正。二是完善奖惩考核机制。各地要结合工作实际，建立一套完善的奖惩考核机制，定期对“一会两站”进行验收、考核、评比。要善于总结经验，树立和培养先进典型，推广先进经验和做法。省局拟在每个直属局建立12个“一会两站”联系点，并对工作突出的单位和个人进行表彰。三是完善长效管理机制。“一会两站”建设是消费维权工作的新课题，各地在工作中要积极摸索、调查研究、大胆尝试，总结出有规律性、普遍性和指导性的经验和做法，形成长效管理机制，实行规范化管理，确保“一会两站”科学、合理、高效的运转。（六）传承优良特色。我省的基层消费维权网络建设起步较早，一些好的做法和工作机制已经形成，并得到了群众的广泛认可，各地在推进“一会两站”的同时，要将这些好做法、好机制进行保留和发扬。一是各基层工商分局（所）设立的12315申诉举报站，是基层消费维权网络的重要组成部分，近年来在化解消费纠纷，开展消费指导等方面做了大量的工作，发挥了积极的作用，必须传承和保留，并在工作中进一步强化和规范。二是企业（行业）消费维权监督站，是消费者协会组织网络和社会监督网络的重要补充和延伸，各地工商部门要认真总结经验，本着科学、合理、规范、务实的工作原则，进行规范和发展，并把这项工作作为我省消费维权的亮点和特色，认真做实、做好。根据总局要求，各地要组织好本辖区“一会两站”名录信息的汇总上报工作。省各直属局要于2010年4月30日前完成“一会两站”名录登记表和“一会两站”建设情况统计表（见附表1、2）的填报工作。总局“一会两站”和12315“五进”名录管理系统开通后，立即将“二表”录入系统，于 6月30日前完成录入工作。对今后新建立的“一会两站”可随建随录入，并于每年4月31日前和10月30日前通过该系统向省局分别上报“一会两站”建设情况统计表（见附件2）。附件：1.“一会两站”名录登记表2.“一会两站”建设情况统计表14江苏省工商行政管理局文件苏工商消2011232号关于进一步加强12315“五进”规范化建设的实施意见省各直属工商行政管理局：为全面推进12315行政执法体系“四个平台”建设，积极促进社会管理与创新，进一步建立健全社会消费维权网络, 延伸消费维权工作触角，督促经营者加强自律,引导其主动履行消费维权的社会责任,切实保护消费者的合法权益，维护社会和谐稳定，现就加强12315进商场、进超市、进市场、进企业、进景区（以下简称12315“五进”）规范化建设的有关问题，提出如下意见：一、指导思想以保障和改善民生为根本出发点和落脚点，以构建行政监管、行业自律、社会监督为一体的基层消费维权网络为基本思路，以保护消费者合法权益为目标，拓展和完善现有的全省基层消费维权网络体系，真正把行政、行业和社会维权工作延伸到商场、超市、市场、企业、景区，努力把消费纠纷化解在源头、解决在基层、和解在企业，为提高维权效能，发挥积极作用。二、工作目标根据总局“四个平台建设”的总体要求，按照科学规划、合理布局、创新机制、增强功能、严格规范、注重实效的原则，在原有12315“五进”消费维权服务站的基础上设定新标准，进一步建立健全12315“五进”各项工作制度、工作标准、工作程序和工作职责。到2011年底，12315“五进”达标率达到80，到2012年底，实现全省12315“五进”消费维权服务站100达标。在建设规范上，要做到硬件达标、制度健全、人员到位、工作有序、运转高效。三、工作原则(一)服务群众，便民维权。12315“五进”消费维权服务站以服务消费者为出发点和落脚点，畅通消费维权渠道，方便消费者就近投诉，就近解决消费纠纷，达到消费纠纷不出门的工作目标。(二) 工商牵头，社会共建。充分调动企业、商家和社会各界参与12315“五进”工作的积极性和主动性，努力形成政府推动、工商牵头、有关部门配合、全社会共同参与的工作格局。 (三)全面推进，稳步实施。按照统一领导、统一规划、创新形式、丰富内容的要求，突出重点行业、重点地区、重点领域，实事求是，因地制宜，稳步推进，努力实现12315“五进”消费维权服务站全部达标。(四)长效管理，规范运行。完善制度建设，健全考评机制，形成长效管理体系，实行规范化管理，确保12315“五进”消费维权服务站科学、合理、高效运转。四、建站条件（一）建站准入范围1营业面积在800平方米以上的商场、超市等商品交易场所；2从业人员在100人以上的经营服务企业；3经营摊位在100个以上的商品交易市场；4AAA级以上景区；5其它符合条件的市场主体。（二）建站基本条件1.一个相对固定的场所；2.一名以上专职或兼职的工作人员；3.一块标识标志牌；4.一块宣传栏；5.一部固定电话；6.一台计算机；7.一本受理和处理投诉登记簿；8.一套受理和处理投诉的工作制度。（三）建站流程建立12315消费维权服务站实行申请备案制，由符合建站条件的商场、超市、市场、企业、景区等主体向辖区工商分局（所）提出建站申请，经审查符合建站条件的，由辖区工商分局（所）批准设立，报县（区）工商局备案。（四）服务站名称及标识标志牌的悬挂12315消费维权服务站使用统一的名称：名称为“五进主体单位名称12315消费维权服务站”。标识标志牌应悬挂在经营场所的显著位置，内容应载有“消费维权服务站”的名称、工作人员的姓名、照片、联系电话以及受理消费者申诉举报的统一电话号码，即12315。同时，还应标明辖区工商分局（所）责任区监管执法人员的姓名、照片和联系电话。五、工作职责12315“五进”消费维权服务站主要职责是：（一）建立健全商品质量和服务规范承诺、不合格商品退市、消费纠纷和解与消费侵权赔偿等制度；（二）向本单位职工宣传有关消费维权的法律法规；（三）解答消费者有关咨询，受理和处理消费者的投诉，做好消费者投诉和解记录；（四）定期汇总、报送和分析消费者诉求情况，有针对性地进行防范和加强自律；（五）对消费者投诉集中的问题，及时向工商等有关部门反映；（六）协助工商部门对假冒伪劣商品进行调查及处理；（七）完成工商行政管理机关交办的其他消费维权的相关工作。六、工作程序12315“五进”消费维权服务站基本工作程序是：（一）受理。依法解答消费者的咨询，认真登记消费者的投诉，并填写“消费维权服务站”消费投诉登记表（附件1）。（二）处理。耐心听取消费者的诉求，依据法律法规的规定和向消费者的承诺提出处理意见，与消费者进行协商和解。和解不成的，告知消费者可以向工商行政管理等有关部门申诉。（三）审核。对与消费者初步达成和解协议的，报送本单位有关领导审核，及时按照和解协议的约定履行义务。（四）反馈。对于消费者的诉求，当即难以答复和处理的，可以与消费者约定答复时间，研究处理意见后，及时向消费者反馈。（五）归档。消费者投诉处理完毕后，将“消费维权服务站”消费投诉登记表中的简要信息按照时间顺序记录到“消费维权服务站”受理和处理消费者投诉登记簿（附件2），并及时归档，妥善保存。同时，认真填写“消费维权服务站”受理和处理消费者投诉情况汇总表（附件3），按照经营者不同类型在相应栏目中填写数据，并按季度报送辖区工商所，由辖区工商所汇总填写到12315“五进”工作情况统计表（附件6）中按照规定和程序报送。七、工作制度（一）12315“五进”消费维权服务站要建立健全以下工作制度：1.受理和处理制度。明确受理、处理、审核、反馈、归档等基本工作程序，做到消费者投诉件件有登记，事事有结果。2.信息报送和分析制度。按照要求向辖区工商分局（所）报送投诉处理情况、意见建议以及消费者投诉相对集中的问题等。定期对受理和处理的消费者咨询、投诉等情况进行汇总分析，了解掌握消费者咨询、投诉的热点问题。3.管理和责任制度。根据消费者咨询和投诉情况，有针对性地加强和完善内部经营管理，进一步健全商品质量承诺、不合格商品退市、消费纠纷和解、工作考核等各项内部管理制度和责任制度，构建长效管理机制，切实履行消费维权的社会责任。（二）工商行政管理机关要强化行政指导和监督，加强情况通报和维权互动，加强对经营者的教育和工作指导，建立健全各项工作制度。1.建立健全情况通报机制。工商行政管理部门定期或不定期地向经营者和“消费维权服务站”通报有关消费者权益保护的政策法律法规规定以及消费者申诉的情况，督促经营者落实自律制度和承诺制度。2.建立健全消费维权互动机制。工商行政管理部门可以采取联网直通、三方通话等多种方式，加强与“消费维权服务站”的实时沟通，指导处理消费纠纷，切实提高消费纠纷和解效率。3.建立健全受理和处理消费者申诉和举报的机制。对消费者与经营者不能达成和解，或者消费者发现经营者有违法经营行为而向工商行政管理部门申诉、举报的，工商行政管理部门要及时受理，并依法处理。4.建立健全宣传教育制度。工商行政管理部门要加强对经营者的法律法规宣传教育，指导经营者诚实守信，提高经营者自觉履行消费维权社会责任的意识，切实对消费者负责。5.建立健全培训制度。工商行政管理部门要采取开办培训班、在线指导、发放学习资料、指导消费纠纷和解等方式，组织“消费维权服务站”工作人员学习消费者权益保护法律法规和解决消费纠纷的知识，不断提高和解消费纠纷的能力。6.建立健全日常联络制度。工商行政管理部门要与经营者建立日常工作联系，定期巡访，及时了解和指导经营者的消费维权工作。定期或不定期组织召开“消费维权服务站”负责人会议，研究工作，交流情况，总结经验，相互借鉴学习。7.建立健全监督指导制度。工商行政管理部门要督促和指导经营者建立健全商品质量承诺、不合格商品退市、消费纠纷和解等制度。对处理消费纠纷不力或虚报处理消费纠纷结果的经营者，要通过行政约谈、发送建议书等方式及时进行行政指导。8.建立健全联系人信息公开制度。工商行政管理部门要把工商所负责人及责任区监管执法人员的姓名、联系电话等信息在“消费维权服务站”进行公开，便于消费者联系。9.建立健全对经营者的考核评价制度。工商行政管理部门要科学设置消费者投诉量、纠纷和解率、消费者满意率等考核项目，定期对经营者进行考核评价，提出指导意见，不断提高“消费维权服务站”的工作效能，真正把消费纠纷和解在企业、解决在源头。10.建立健全12315“五进”名录登记制度。各地工商行政管理部门要大力加强12315信息化网络体系建设，充分运用现代化信息技术手段提升12315“五进”工作的效能。要建立健全12315“五进”名录登记制度，由基层工商所认真填写“消费维权服务站”信息登记表（附件4）和“消费维权服务站”信息登记汇总表（附件5），作为工作档案留存，同时，上报县级工商行政管理局备案。八、工作要求（一）统一思想，充分认识12315“五进”规范化建设工作的重要性和积极意义。党的十七届五中全会明确提出，要“加强和创新社会管理，正确处理人民内部矛盾，切实维护社会和谐稳定”。今年政府工作报告强调，要“把社会管理和公共服务摆到更加重要的位置，切实解决人民群众最关心最直接最现实的利益问题”。推进12315“五进”工作，扩大社会消费维权网络的覆盖面，引导和督促经营者履行消费维权的社会责任，促进消费纠纷和解，既是12315行政执法体系“四个平台”建设的重要组成部分，也是工商行政管理部门创新社会管理的有效形式。在商场、超市、市场、企业、景区设立“消费维权服务站”，充分发挥12315网络体系在消费者利益协调、诉求表达、矛盾调处、权益保障等方面的积极作用，对于更加有为强化消费维权，畅通维权渠道，提升消费维权水平，及时化解消费纠纷，改善消费环境，扩大消费需求，促进经济发展和社会和谐稳定具有重要的现实意义。各级工商行政管理部门要从保障和改善民生、推动科学发展、构建和谐社会的高度，进一步提高思想认识，充分认识加强12315“五进”规范化建设的重要性和必要性，采取积极有效措施，努力这项工作抓实抓好抓出成效。（二）精心组织，切实加强对12315“五进”规范化建设工作的领导。各地工商行政管理部门要将12315“五进”规范化建设作为消费者权益保护工作和“四个平台”建设的一项重要任务，切实加强组织领导，明确工作职责和任务分工，责任到人。要坚持主要领导亲自抓，分管领导具体抓，12315工作机构和消保机构分工协作抓，相关职能机构配合抓，一级抓一级，层层抓落实，形成齐抓共管的工作格局。要结合本地实际，制定出切实可行的工作方案。精心组织，周密部署，采取切实可行的措施，确保12315“五进”规范化建设工作有计划、按步骤的全面推进。（三）稳步推进，认真解决12315“五进”工作推进过程中遇到的困难和问题。12315“五进”规范化建设是一项长期的系统工程，推进过程中会遇到各种各样的困难和问题。各级工商部门要积极争取地方党委和政府对12315“五进”规范化建设的支持和领导，协调解决工作中遇到的各种困难和问题。要根据省局的统一部署，按照统筹规划、合理布局、分步实施、注重实效的原则，因地制宜，积极创造条件，做到成熟一个、设立一个、规范一个。坚持扎实推进、稳步发展、务求实效。（四）完善机制，确保12315“五进”规范化建设扎实推进、有序运转。各级工商行政管理机关要积极帮助12315“五进”消费维权服务站建立和完善受理、宣传、学习、培训、问题处置等各种规章制度。努力做到工作有制度、行为有规范、办事求公正。要结合工作实际，建立一套完善的奖惩考核机制，定期对消费维权服务站进行验收、考核、评比。要善于总结经验，树立和培养先进典型，推广先进经验和做法。要积极摸索、调查研究、大胆尝试，总结出有规律性、普遍性和指导性的经验和做法，确保“一会两站”科学、有序、高效的运转。附件：1.“消费维权服务站”消费投诉登记表2.“消费维权服务站”受理和处理消费者投诉登记簿3.“消费维权服务站”受理和处理消费者投诉情况汇总表4.“消费维权服务站”信息登记表5.“消费维权服务站”信息登记汇总表6.12315“五进”工作情况统计表二一一年六月二十四日主题词：12315 五进 建设 意见江苏省工商行政管理局办公室 2011年6月24日印发 共印：20份突出重点 注重实效 打造好工商维权品牌镇江市丹阳工商行政管理局 一、基本情况丹阳现有人口80.8万人，辖13个镇，1个省级开发区、1个农场，共有119个行政村、18个社区居委会，每年产生的消费纠纷引起的申诉、投诉、举报数量在700余次，丹阳工商局、消费者协会承担着维护消费者权益者的重任。为进一步建立健全社会消费维权网络, 延伸消费维权工作触角，督促经营者加强自律,引导其主动履行消费维权的社会责任,切实保护消费者的合法权益，维护社会和谐稳定，努力把消费纠纷化解在源头、解决在基层、和解在企业，丹阳工商局、消费者协会经过两年多来的努力，按照省局的要求，在镇江局的指导下，从119个行政村到18个社区，结合实际消费维权网络体系，共建立消费者协会分会12个、消费者投诉站137个、12315联络站137个，实现了“一会两站”在行政村、社区的全覆盖，其中两站达标总数146个，达标率53%，样板站24个；建立12315消费维权服务站70个，达标60个，达标率86%，其中样板站24个。二、主要工作措施（一）领会精神、明确要求、认真布置。江苏省工商系统“一会两站”规范化建设意见及关于进一步加强12315“五进”规范化建设的实施意见下发以后，我局认真组织学习，在过去工作的基础上，吃透精神，领会要义，明确文件要求，迅速进行工作布置：一是由分局迅速摸清各辖区内的行政村、社区数量、负责人姓名、联系人电话，统一制成表格在规定时间内报消保科和消协汇总，为实现“一会两站”全覆盖提供准确数据资料。二是由消保科根据文件要求设置台帐、制作工作程序、工作制度，做好各种资料准备工作。三是由各分局对行政村、社区进行上门联系，发放宣传资料，提出工作要求，实施面对面培训，为建立两站打下基础。四是各分局按照“八个有”标准对行政村、社区进行初步验收，符合硬件条件的发放工作程序、制度等材料，并做好台帐报消保科和消协。五是由消保科、消协组织验收和考核，符合条件进行授牌。对其中硬件设施好、工作人员积极性高的确定为样板站。于2010年底前，做到了城市、乡村全覆盖。（二）合理调整、明确重点、扬长避短。 “一会两站”在运行一段时间后，我们发现，行政村、社区在解决消费者投诉方面存在数量严重不足和社会信任度、影响率低的问题，在一定程度上制约着“一会两站”原定计划的发展和目标的实现，究其原因有二、一是投诉站工作人员动力不足、积极性不高；二是工作人员缺乏处理群众投诉的必要的法律知识和技术操作能力。为了发挥“一会两站”的最大效应，达到实现社会和谐的最根本目的，根据这一状况，我们对“一会两站”各自职责做了适当的调整，明确各自重点，“一会两站”中的消费者分会解决投诉为主，行政村、社区设立的消费者投诉站以解决简单投诉为主、能解决的就地解决，不能解决的移交到消协分会解决，12315联络站以宣传、反映投诉信息、引导投诉方向为主。调整以后，我们通过办公自动化和培训方式，向分局和基层分会进行传达和灌输，再由分局和基层分会向各投诉站、联络站传达，事实证明，有了各自的工作重点，既减少了工作人员的压力和为难情绪，也起到了发挥各自优势的作用，避免一定程度上的互相推诿。（三）以点带面拓展“五进”联动互动。企业要长期发展并做强做大，必须依法、诚信、公平、公正，同时在社会上树立良好的形象，这个理念和要求与我们管理的目的是相一致的，促进企业依法、诚信经营、自觉维护消费者利益是我们开展“五进”工作的有利条件。从今年4月份开始，由消保科牵头，对我市华地百货、森林家具、电信公司、江苏省丹阳中学、华东建材市场等11个“一会两站”建设较好的单位重新进行规范统一，认真落实2011年国家总局提出的工作步骤，此项工作得到了各创建单位的热烈响应，为我市12315消费维权延伸提供了良好的示范作用。1、牢牢抓住12315系统，通过系统收集“五进”和其他经营单位的信息，分析其申诉、举报、投诉数据，定期召开交流会，对其中申诉、举报、投诉数量少，消诉工作做的好的单位，联系媒体，或以通报形式进行表彰，向社会发布信息。此举引起了企业的高度重视，积极回应，也为工商部门树立了威信，对解决消费者投诉起了很大的帮助作用。2、选择确当的惩戒方式，以贬抑贬，让消费维权服务人感受无视这项工作产生的后果。通过12315系统以及收集全局对商家处理的案件情况，对处理消费纠纷不力或虚报处理消费纠纷结果的经营者，通过行政约谈、发送建议书等方式及时进行行政指导。对应当处理而无故不处理的发现3次以上，建立黑名单制。对列入黑名单的单位加大包括商品检测、食品抽检等重点检查，并通过合理的途径将黑名单信息给传达消费者。在日常检查中，分局和职能部门注重加强与”五进”单位的沟通和协调工作，主动解决“五进”在工作中提出的各类疑难问题。通过数据分析和对比，结合重要商品质量管理工作，开展行政约谈，“五进”工作得到了明显提升。（四）树立典型，狠抓特色，榜样示范。一是将“黄云清消费维权工作室”作为消费者投诉站的典型，带动全市16个分会积极投入到维护消费者权益保护工作中。2011年2月28日，镇江市首个以个人命名的消费维权工作室-黄云清消费维权工作室”在丹阳市云阳消委分会成立，自成立以来，已成功调解各类消费纠纷350余件，消诉率100%，为消费者挽回经济损失16万元，成为消委云阳分会、丹阳市消协解决消费纠纷的一个有效平台；二是以云阳社区作为12315联络站的典型，促进137个各联络站发挥作用；2010年9月，云阳镇社区综合服务中心建立了消费者投诉站和12315联络站，并在民生服务大厅开设“消费投诉”窗口和调解室。配备了兼职站长一名、联络员一名、兼职调解人员两名。自设立以来共接待社区居民投诉11件，消诉率100%，接受咨询18起，向社区居民开展宣传活动6起，发放宣传资料1200份，提高了社区居民的消费权益保护意识，得到了广大经营者和消费者的一致好评。三是以森林家具城和大统华超市作为12315“五进”的典型。森林家具城和大统华超市是我市最为重要的交易场所之一，涉及民众日常生活消费品数量庞大、品种万千，两家单位也极为重视保护消费者权益，并以此作为自身形象建设的一个重要方面，他们的主要做法是注重商品质量和服务质量、把好进货质量关、真诚服务，尤其是森林家具城提供1000万的商品质量先付保证金，在出现商品质量问题时，一旦明确纠纷的原因在商家和厂家，该公司均首先支付和培训，无需消费者为赔偿问题再去找厂家交涉。该公司的做法得到了广大消费者的热烈支持，企业信誉与日俱增，成功地实现了从“提高社会效应提升企业效益”的战略。正如公司戴总说的一句话“小成在智，大成在德”。充分利用企业发展的经济规律，弘扬社会正义，加强社会监督，是我局开展“一会两站“、“五进”工作的有效载体，全面落实江苏省工商系统“一会两站”规范化建设意见精神，建设好公众解忧的优秀窗口。 强化科学引导 突出规范创新扎实推进社会消费维权网络建设镇江市句容工商行政管理局 “一会两站”建设和12315“五进”活动是一项贴近百姓、联系政府与群众、为民服务的民心工程，是指导和督促经营者加强行业自律，诚信经营的有效抓手，是进一步建立健全社会消费维权网络，切实保护广大消费者合法权益的有效保证。开展好“一会两站”建设和12315“五进”活动对维护市场秩序和社会和谐稳定，促进经济平稳快速发展有着十分重要的意义。近年来，句容工商局强化科学引导，突出规范创新，扎实推进社会消费维权工作上台阶。一、强化科学领导，有效促进组织保障到位为了将“一会两站”建设和12315“五进”活动落实到位，句容工商局领导高度重视。一是狠抓思想认识高度统一。进一步统一思想，充分认识此项工作的重要性和必要性，切实增强工作责任感和使命感，积极采取有效措施，在原有工作的基础上，加大工作力度，全面实现“一会两站”和12315“五进”工作全覆盖，抓出实效。二是层层建立健全组织机构。建立以一把手负总责,分管局长具体抓，相关科室、工商分局全面落实的工作机制，制定了切实可行的工作实施方案，在各基层分局相应成立组织，制定计划，切实加强科学领导，精心组织，周密部署。二、强化社会宣传，积极营造良好舆论环境。通过各类媒体、广场活动等广泛宣传，让“一会两站”建设和12315“五进”工作的目的、意义，引起社会各方面的关注，营造良好的“五进”工作社会氛围；通过在各类市场经营主体中广泛宣传12315“五进”活动对提升经营者的商业信誉、保护消费者合法权益的重要性，来引导经营者积极主动参与到此项工作中，变被动为主动，调动“五进”对象建站的积极性不断扩大“五进”活动的覆盖面。同时积极争取地方党委、政府及相关部门的支持，与消费者协会等部门相互配合、协调开展“一会两站”建设和12315“五进”工作。三、强化行政指导，扎实推进维权工作上规范为扎实推进“一会两站”建设和12315“五进”工作，句容工商局坚持事前摸底、事中指导、事后督导的原则。一是事前摸底，严格建站标准。明确工作目标是做好工作的前提，句容工商局充分利用经济户口管理平台和日常巡查监管，对照“五进”工作标准，明确本辖区内符合建立维权服务站的对象，做到工作有方向，建站有目标。严格按照省局的统一标准，按照建站对象主动申报、基层工商分局核查、市局批准的流程，选择一批有代表性的商场、超市、企业、市场、景区建立12315维权服务站，市局统一制作“五进”工作制度、工作簿、宣传栏和牌匾，统一组织“一会两站”和12315消费维权服务站工作人员学习消费者权益保护法律法规和处理消费纠纷的经验，统一授牌建站。目前，句容工商局先后在全市9个乡镇建立了10消费者协会分会，在全市153个行政村建立了154个12315联络站和消费者投诉站，“一会两站”建设做到了全覆盖。同时，在调查摸底的基础上，确定了45户符合建立12315维权服务站的对象，对条件成熟的全部授牌建站。二是事中指导，加强培训教育。举办全市消费维权网络培训班，对“一会两站”建设和12315“五进”工作目的意义、组织体系、目标任务、工作标准及如何发挥职能作用，进行具体指导。实施零距离接触，通过消费投诉案例示范的方式教工作人员如何规范受理解决群众投诉，提高工作人员实际解决投诉能力，努力做到“问题在一线发现、矛盾在一线解决、工作在一线落实、成效在一线显现，经验在一线总结、能力在一线提升”。三是事后督导，促进行业自律。为加强对“一会两站”和12315消费维权服务站日常工作的指导，各工商分局建立了日常工作指导联系制度，指定专人随时联络，定期巡访和回访，强化督查指导，及时发现和解决问题。同时，定期组织召开“一会两站”和12315消费维权站负责人工作会议，互查台账资料，相互交流经验，研究问题，在不断总结交流中提升维权水平。四、强化示范引领，不断扩大社会各界影响力社会消费维权网络建设的任务重、工作量大，涉及面广，为了使工作取得实效，句容工商局注重在两个突出上下功夫。一是突出示范针对性，逐步形成特色亮点。为进一步加强“一会两站”、12315维权服务站的规范化、标准化建设，句容工商局注重在整体推进的基础上，着力提升运行质量，切实提升“一会两站”和12315维权服务站的社会影响力和社会维权综合作用，要求各工商分局在每一个类型的维权站抓2到3个示范样板点，及时树立典型，充分发挥典型示范作用，以点带面，点面结合，全面推进，努力在不同类型的维权站形成有特色、有成效、有创新、有亮点的样板示范站点。二是突出消费引导性，建立消费预警机制。充分发挥消费维权网络贴近群众、贴近基层的优势，针对某一时期、某类商品和某些领域存在的突出问题及时汇总分析，在新闻媒体上发布消费警示，及时发布消费者警示和消费提示信息，不断提升消费维权工作的前瞻性、创新性和协作性，有效化解和降低消费风险，让更多的消费者从中受益，避免和减少侵权案件的发生。三是突出宣传典型性，不断提升社会影响。充分发挥新闻媒体的作用，采取多种形式和渠道，积极宣传“一会两站”建设和12315“五进”工作中好的做法和成效，向全社会公示“一会两站”和12315“五进”工作站点名录，积极争取社会各方面的支持配合，不断拓展覆盖面，构建涵盖比较广泛的社会消费维权网络，努力提高广大消费者的维权意识和能力，促进社会和谐稳定。强化农村维权效应 打造消费民心工程镇江市扬中工商行政管理局随着经济社会的不断发展，让人民群众的消费要求不断提升，同时，消费者维权意识的逐步增强也让群众对投诉便捷性、时效性的要求不断增高。为此，我局联合消费者协会，充分发挥行政执法和社会团体社会监督的双重作用，突出农村消费诉求，把“一会两站”、“五进”建设作为一项利民、便民、护民的民心工程来抓，把消费维权建设与构建和谐消费环境紧密地结合在一起，联手打造消费维权体系建设。几年来，“一会两站”“五进”维权站共受理消费者申诉举报260件，为消费者挽回经济损失2.8万元， 12315和消费者协会申诉举报率降低了40%，取得明显成效。一、抓基础，健全基层维权网络建设社会主义新农村，需要有一个良好的市场秩序、一个良好的消费环境。农村消费投诉工作面宽广、量大，很长一段时间工商部门受人力、交通设施、经费等方面的影响，维权和执法力量不足，农村消费维权不及时、不到位的现象比较普遍。“一会两站”和“五进”的建立，为农民提供了合法而又方便的维权投诉渠道，及时消除和化解了社会消费矛盾。我局结合实际，于2008年开始，把消费维权网络重点向乡镇、行政村、社区、企业、校园延伸，强力推进“一会两站”建设。先后在全市五镇一区设立了消费者协会分会4个，各行政村建立12315联络站和消费者投诉站87个，覆盖率为100%。并在1个市场、15家商场、超市、2家服务企业、1所学校建立维权站，形成覆盖全市的工商消费者申诉举报网络和消协投诉网络。目前按“八个一”标准达标的站点有56家，达标率达50%。在此基础上我们按以点带面的方式在“八个一”的基础上实现“五统一”的样板站达到10%。在开展“一会两站”建设时，我局向市委、市政府、人大进行了汇报，积极争取将“一会两站”建设工作纳入各乡镇、村的工作计划，使“一会两站”融入社会主义新农村建设之中，确保了工作的顺利有序开展。目前我局将所有的“一会两站”维权点在各分局橱窗和各镇人员较集中的场所进行了公示。二、重宣传，提高农民维权意识“一会两站”的建设，能够畅通农民消费维权渠道，使农民不出村就可投诉、举报，方便了农村群众投诉，提高了农民的维权意识和自我保护能力。如何让广大老百姓都知道他们身边有这样一个快捷的维权平台，同时也强化对农村市场的监管，让“一会两站”“五进”维权站成为市场监管的“前哨”，最大限度地延伸了市场监管工作的触角和范围，就需要扎实细致的宣传。一方面，多形式广泛宣传。制订了宣传计划，组织人员深入辖区积极开展宣传活动，向广大消费者讲解开展 “五进”工程工作的重大意义，宣传中，既讲消费维权的法律法规和基本知识，又宣传“一会两站”“五进”的作用，尤其是注重宣传“一会两站”“五进”维护消费者权益的典型案例，使“一会两站”“五进”工作家喻户晓，人人皆知，使群众对 “五进”工作有了深刻的认识。今年3月14日，我们在扬中广播电台“行风热线”栏目中对“一会两站”的工作职责以及如何维权和一些案例进行了专题宣传，取得了听众好评；8月10日，配合市团委组织了高中学生代表60余人在一家商场建立的维权站进行现场宣传，现场向消费者发放宣传资料200余份，让广大消费者了解到“一会两站”“五进”工作的意义。是让大家懂得将消费调解工作前移，是营造和谐消费环境的重要举措。另一方面，更新维权理念。把消费维权“关口”进一步前移到消费教育引导、消费警示、消费知识普及上来，帮助消费者树立科学消费观念，今年我局通过媒体共发布各类消费警示、市场预警18条，切实增强了消费者的自我防范意识。三、强技能，提高维权人员业务素质为了把工作落到实处，使农村投诉维权站不流于形式，我们在提高人员素质上狠下功夫。一是要求农村投诉维权站工作人员，必须是有责任心有一定的专业知识和组织能力的村委会成员。二是每个农村投诉维权站都配备了一名基层工商所的管理员。三是开展多层次的业务培训。培训主要针对内部工商干部消费维