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5S活动概述 2008年上海通用凯迪拉克5S现场课程 5S活动的目的 汽车行业服务流程趋向一致服务整体水平越来越高服务品质趋于同质化 3 自主检核改善活动 及时了解客户期望与不满 提供个性化差异化服务 达到满足客户期望 保持行业领先优势 服务同质化 5S活动的目的 透过整理 整顿 清扫 清洁及纪律五大环境维系的精神将所在环境场所妥善管理 以增进工作效率 提升服务质量 5S活动的概念 整理 Seiri 把有用与没有用的东西区分开来 厂内不要的东西坚决清理掉 祗留下有用的 整顿 Seiton 使厂内所有有用的东西保持整齐有序的状态 并进行必要的标识 提高工作效率清扫 Seiso 工作环境及设备 仪器 手工具 材料等保持良好与清洁的状态清洁 维持 Seiketsu 利用平日的清洁维持以上3S的成果 养成坚持的习惯形成管理标准化 操作标准化 进而创造良好的工作环境纪律 素养 Shitske 最终目的达到良好的涵养形成规矩 文明礼貌 着装整洁 主动热情 时间观念强等 5S活动的精神 职灾不发生工作环境充满活力人员生产力提高创造顾客满意的服务质量 5S活动落实生根的好处 整理 Seiri 什么是整理 分离和丢弃 只留下 需要的物品 5S活动 1S 整理 Seiri 区分需要与不需要区 想一想什么是不需要的东西 那些地方容易聚集不需要的东西 5S活动 1S 整理 Seiri 需要的分类管理 过去一年没有使用过去6 12个月祗使用过一次过去2 6个月祗使用过一次或一个月使用过一次一周使用一次或每天或每小时都要使用 5S活动 1S 整顿 Seiton 易取 易放 易管理定品 定位 定容量整顿的最高境界目视管理 伸手可及 减少移动 5S活动 2S 怎么做好整顿 确定合适的物品放置位置把工具挂起来放在伸手可拿到的地方用划线把它标示出来 整顿 Seiton 5S活动 2S 扫黑 垃圾 灰尘 蜘蛛网等扫漏 漏油 漏水 漏气等扫怪 异常的声音 温度 震动等 清扫 Seiso 清扫三原则 去除所有的灰尘污垢和油渍 保持处处都是清洁先彻底大扫除 然后日常化 5S活动 3S 1 确定清扫对象2 安排清扫人员 区域划分 值日表3 确定清扫方法选择清扫工具每天五分钟制订清扫程序 展现高效率清扫 检核4 准备工具5 清扫 清扫 Seiso 如何实施清扫 大扫除 5S活动 3S 保持前面3S的成果 并进行美化 开始进入到精神层面 标准化 管理的标准化 操作的标准化 导入考评 个人还是小组 看人数多少 如何考评 上司和上司的上司各占50 不恢复脏乱 不制造脏乱 不扩散脏乱 清洁 维持 Seiketsu 5S活动 4S 确定区域划分与责任人融入每日工作中制订评核基准定期自主检核维护成效 清洁 维持 Seiketsu 如何做好清洁 维持 5S活动 4S 每个小组成员才是推动的主角若都不行动 就没有改变的可能脚踏实地 反复去做 才有好转希望小组成员内部应规范细节彼此以促成小组成员互相协助 清洁 维持 Seiketsu 如何落实生根 5S活动 4S 推行5S贵在坚持 循环往复 切忌 一紧 二松 三垮台 四重来 的现象产生养成好的习惯 知识 技能 态度 纪律 素质导入教育 补充知识 训练技能 引导态度 纪律 素养 Shitske 5S活动 5S 5S活动自主检核项目 结帐柜台废料及废油处理配件库房工具及设备环保 工厂安全 厂房外观及周围环境服务办公室接待区人员整洁顾客休息室厂内修护区 厂房外观及周围环境 检核重点 品牌立招是否明显 2 招牌是否保养 保持清洁 3 标牌设计是否符合厂家规范4 建物外观是否清洁 周围环境是否整洁 进出通道是否标示清楚 道路是否破损未修护 改善提示 1 招牌必须力求明显 1 慎选招牌悬挂的位置 使行人及驾驶人均能很轻易地看见 如果情况许可 可再竖立 牌楼式 招牌 使其更明显突出 2 加强招牌的夜间照明 无论服务厂夜间是否营业 均应将照明灯打亮 以收告之及广告效果 2 招牌应依厂家规范设计 1 商标及字体恪须与厂家的规格一致 以建立企业统一的形象 2 经销商公司名称字体亦必须符合厂家的规定 以求协调美观 厂房外观及周围环境 检核重点 所有档案数据是否均妥善管理 2 桌椅 地面是否整理干净 3 各项广告牌是否妥善布置 服务办公室 改善提示 1 档案 文件 数据等应妥善管理 1 每日营业报表 人员动态管制表 客户追踪表 等均应有条理地按日 月等顺序整理 以利于日后分析 查询方便 2 技术数据 各项通报应分类妥善处理 已处理及尚未处理的文件应加注记号以便能轻易识别 并适当归档以便能随时查询参考 2 各项广告牌 海报应妥善整理 张贴 1 公布栏 目标及业绩栏 经营理念 等有助于提升服务品质及提高工作效率的广告牌 应妥善规划布置 以提升效果 2 服务理念 项目服务活动的海报应明显张贴 以达到自我提醒及广告宣传的效果 3 各项张贴海报 如车型 服务活动等 必须注意不要遮挡视线及其时效性 服务办公室 检核重点 接待区是否明显 2 接待区是否整洁 接待室内各项数据 档案是否按条理地妥善管理 挡泥板护套 座椅护套 方向盘套 脚踏垫等是否准备齐全 接待区 改善提示 接待区须标示明显 让客户到达 1 接待区应在适当的地方悬挂标示牌 标牌应擦拭干净 方便客户在进厂时能容易察觉 2 车辆行进方向应标示清楚 避免造成接待处车辆拥挤混乱的现象 3 标示牌或行进标线如有字迹剥落或模糊不清 应立即换新或重划 各项档案数据应有系统地管理 1 车历卡应有系统地依照牌照号码顺序排列放置 便利取得资料 而能快速地招呼客户 2 车辆进出管制表 人员动态管制表均应妥善记录 如果修妥后车辆的停放位置较为分散 应设立 车辆停放位置表 才能迅速查出车辆停放的位置 提高交车效率 接待区 人员整洁 检核重点 现场人员是否均穿戴整齐 2 衣服是否保持清洁 工作人员的仪容是否保持干净 人员整洁 改善提示 现场人员应穿着制服 1 必须依规定穿着制服 不可穿着便服 如果制服上因职务不同而有所区别时 亦需依规定穿着 以方便客户辨识 2 除衣服之外 工作鞋亦应注意 切忌穿着拖鞋或打赤脚 顾客休息室 检核重点 休息室内气氛是否让人有轻松 舒适的感觉 无通行上和受干扰之忧 2 是否有任何异味或清洁上不良的情形 温度调节及隔音设备是否良好 有关汽车 零件及汽车用品的展示是否具有吸引力 盥洗室是否保持清洁 设备是否齐全 桌椅有摆设是否适当 休闲 消遣的物品是否齐全 休息室各项设施是否齐全 顾客休息室 改善提示 1 休息室内的气氛应使人感觉轻松 舒适 1 休息的空间须足够宽敞 并应妥善布置 在布置上宜注意色泽 光线及布置物的调配 并以柔和 轻松为原则 避免花俏或华丽 以免造成压迫感 2 在走动的动在线须注意流畅 在摆设上亦应注意视觉上的宽广 3 播放音乐宜以柔和的轻松音乐为原则 避免吵杂 以免干扰客户的谈话或阅读书报 2 各项展示应妥善规划 具吸引力 1 休息室亦是促销的场所 并使客户对我们的产品留下深刻印象的地方 必要妥善张贴海报并随时更换 以收广告宣传的效果 2 汽车配件或用品展示橱窗 应注意其摆设的美观 展示品必须注意擦拭常保清洁 顾客休息室 3 桌椅的摆设应妥善 1 桌椅的摆设除沙发座椅外 宜再摆设可供书写用的桌椅 2 桌椅的高度必须适度 座椅必须舒适 并保持清洁 4 休息室的设施应力求齐全 1 基本上要有饮水机 必须随时保养 并要准备免洗纸杯供客户使用 并要注意随时补充 2 必要时可设置贩卖机 3 应设置电话供客户使用 并注意消毒保养 以方便客户使用 厂内修护区 检核重点 修护区的环境是否保持干净 井然有序 2 厂内的照明设备是否足够 是否适度地使用各种护套 4 工作环境是否良好 厂内修护区 改善提示 1 修护区的环境应保持干净 井然有序 1 修护区的地面应注意保持清洁 并划分责任区 每日清洗 若有特殊状况造成地面油污 所有技师均应养成立即清理的习惯 2 地面宜经过特殊处理 以方便场地的维护 在设备方面亦应加强 避免因设备不足而导致场地容易脏污湿滑或破损 3 墙面必须定期保养 并考虑颜色对人员情绪的影响 以提升工作效率 4 各种管路 配线必须固定妥当 以维护现场的整齐及工作安全 2 各项护套必须适度地使用 1 车辆进厂时应立即使用脚踏垫 方向盘套及套 修护时 必要时使用叶子板护套 2 护套使用方法必须正确 避免使用不当造成车身损伤 3 各项护套应定期清洗 以保持干净 结帐柜台 检核重点 柜台的各项标示是否清晰 明确 2 柜台的各项布置 摆设是否适当 柜台所需的各项资料是否有条理地放置并保持干净 4 柜台附近的各项设施是否良好 结帐柜台 改善提示 1 各项标示应清晰 明确 1 柜台出纳处应标示清晰 使客户能轻易地发觉 2 付款方式必须明确告知标示 如可使用签帐卡 亦应明确标示可使用何种签帐卡 给予客户方便 3 如有特别的优惠活动或告知事项 如服务活动 票选活动 等 亦应明示告知客户 4 柜台附近应张贴定期保养及主要维修项目价目表 以取信客户 2 各项数据必须有条不紊地放置 1 结帐前后的车历数据必须分开放置 并依牌照号码顺序排列 2 柜台前应保持干净 必须每日擦拭 以免客户碰触而将衣物弄脏 3 台面上应整理干净 整齐 不相关的物品应避免堆放在桌上 以免影响工作 废料及废油处 检核重点 是否设置废料间 并将不同的材料加以分类 2 废料间附近是否保持清洁 废油水是否经过处理再排出 4 排水道是否定期清理 废料及废油处 改善提示 1 必须设置废料间 并将废料分类放置 1 废料间必须设立 以免废料曝露在外 影响服务厂的环境及形象 废料应分类放置 并妥善规划 以方便清理废料 2 废料间宜设在厂房的深处或侧门附近 以方便处理 2 废油水若要排出 应事先经过处理 1 废油的处理可委托收集公司收集处理 若要自行处理 则必须先行以处理设备处理 以免污染环境 2 废水的排出亦应事先加以处理 3 废油 废水的处理 以废油 废水处理专用设备处理为佳 配件库房 检核重点 配件库存管理的各项数据是否均妥善处理 2 配件的放置是否明确 有条理 配件的取得是否轻易而且安全 配件库房 改善提示 1 配件库存管理的各项数据应妥善建文件管理 1 举凡配件订购单 进出货记录 待料记录 等 均应有条理地建档 以便随时追踪 2 配件库存的种类 数量及存放位置亦应加以建文件管理 以方便作业 3 上述配件管理系统 若能以计算机建文件管理更佳 2 配件的取得应轻易而且安全 1 配件库房内的灯光必须足够 色泽必须明亮 以利于辨识零件 2 置于配件盒内的较小配件 如螺丝 螺帽等 应另加标示 3 配件架的摆设必须考虑通行上及配件进出的方便 4 配件库房较高者可设置为两层若为单层 对于放置较高的配件应采用可移动式的骑马梯 以方便拿取 5 放置配件时 较重的零配件应放置在底层 6 常用的配件应置于领料柜台附近 以便能快速取得 工具及设备 检核重点 各项设备是否保持干净 2 工具是否善加爱惜 妥善管理 各项设备是否定期保养 维护 以保持应有的性能及准确性 工具及设备 改善提示 1 各项工具设备必须保持干净 1 各项设备必须保持干净 避免因灰尘 油污等影响其性能及使用寿命 2 必须划分责任 每项工具设备均需指定有专人负责保管 3 工具使用后必须擦拭干净 一则保护工具 再则使后续使用者能方便使用 2 各项设备应定期保养 维护应有的性能 1 应划分保养责任 指定负责人 2 设备应定期保养并调整其精确度 3 设备的保养及维护均应详加记录 以便追踪 4 若有不当的损坏 应检讨其原因并研讨对策 工厂安全 检核重点 工作人员的安全配备是否齐全 2 工作场所的安全措施是否齐全 各项设施 物品的放置是否合乎安全要求 各项管线 动力设备是否均妥善维护 工厂安全 改善提示 1 工作人员的安全配备必