（管理科学与工程专业论文）石家庄星级酒店顾客满意度的提升对策研究.pdf

大连理工大学硕士学位论文 摘要 随着经济全球化步伐的加快，我国社会主义市场经济的不断完善，以及社会进步， 人们生活水平的提高，给酒店服务业带来了新的机遇。但随着酒店业竞争的日趋白热化， 酒店业也面临着严峻的挑战。因此，本文以石家庄星级酒店顾客满意度为研究对象，在 深入了解石家庄星级酒店顾客满意度的现状以及存在的主要问题的基础上，对服务体系 的客体顾客，服务体系的主体服务人员，服务体系的基础服务和设施，服务 体系的保障内部支持，分别提出具体的、有针对性的意见和建议。有利于提升石家 庄星级的顾客满意度，提高酒店的竞争力。 本文首先对星级酒店、顾客满意度、服务质量等相关概念进行详细的阐释，界定本 文的研究对象。其次，文章从满意度的“木桶”理论和人本主义理论等基本理论出发， 结合国内外相关研究和国内外知名酒店的成功经验，对影响顾客满意度的相关因素进行 分析，提出顾客满意度指标体系，并运用实地问卷所得数据进行测算分析，深入探查石 家庄星级酒店顾客满意度的现状以及存在的主要问题。最后，文章从四个方面对石家庄 星级酒店顾客满意度的提升对策进行了探讨，以期提升石家庄星级酒店服务质量。本文 试图从顾客满意度的角度来提升星级酒店服务质量，为研究酒店业的发展提供一种新的 思路。 关键词：石家庄；星级酒店；顾客满意度；服务质量 石家庄星级酒店顾客满意度的提升对策研究 t h er e s e a r c ho np r o m o t i n gt h ec u s t o m e rs a t i s f a c t i o n s d e 铲e eo f t h es h i j i a z h u a n gs t a rl e v e lh o t e l a b s t r a c t a l o n gw i t he c o n o m i c a lg l o b a ls t e ps p e e d i n gu p ，t h es o c i a l i s mo fo u rc o u n t r ym a r k e t e c o n o m yu n c e a s i n gc o n s u m m a t i o n , 船w e l l 嬲t h es o c i e t yp r o g r e s s i n g ，p e o p l el i v i 】n gs t a n d a r d e n h a n c i n g , a l lb r i n g sn e wo p p o r t u n i t yf o rh o t e ls e r v i c ei n d u s t r y n o wt h eh o t e li n d u s t r y c o m p e t i t i o nt u r n sr e d - h o tt h eh o t e ls e r v i c ei n d u s t r yb e g a i nt of a c ew i t h t h es e r i o u sc h a l l e n g e ， h o wa t t r a c t st h ec u s t o m e ri nd a yb yd a yt h es t a n d a r dm a r k e t , l e t st h ec u s t o m e rf e e ls a i l s f i e d w i l lb e c o m em a j o re v e n to f t h eh o t e li n d u s t r y sr e s e a f c ha n dt h em a n a g e m e n t s ot h i sa r t i c l e t a k et h ec u s t o m e r sp r o m o t i o no ft h es a t i s f a c t i o n sw h ol i v e si nt h es h i j i a z h u a n gs t a rl e v e l h o t e la st h er e s e a r c ho b j e c lt h ea r t i c l et h o r o u g h l yi n v e s t i g a t e dt h es a t i s f a c t i o n so f c u s t o m e ri n s 蜥i a z h u a n gs t a rl e v e lh o t e l 鹤w e l l 船t h ee x i s t e n c em a i nq u e s t i o n i nt h em e a n t i m e ，t h e a r t i c l eg i v e ss o m eo p i n i o na n dt h es u g g e s t i o nt oo b j e e to f t h es e r v i c es y s t e mi e c u s t o m e r , t h e s u b j e c to fs e r v i c es y s t e mi e p e r s o n n e l ，t h ec o r eo fs e r v i c es y s t e mi e s e r v i c ea n dt h e i n s t a l l a t i o na n dt h es e r v i c es y s t e ms a f e g u a r d 一- i n t e r n a ls u p p o r t f i r s t l y 。t h i sp a p e rd e f i n e sc o n c e p t ss u c h 踮s t a rh o t e l ，l e v e lo fc u s t o m e rs a t i s f a c t i o na n d c u s t o m e rs e r v i c eq u a l i t ys o a st om a k et h es t u d yo b j e c tc l e a r s e c o n d l y 。i ti n t r o d u c e sa n d a n a l y z e st h e o r i e sa n ds u c c e s s f u le x p e r i e n c e so f w e l l k n o w nh o t e l sa th o m ea n da b r o a ds ot h a t i tc a np r o v i d eat h e o r e t i c a lf o u n d a t i o na n dp r a c t i c a lb a s i sf o rt h i ss t u d y t h e n , i tu s e s q u e s t i o n n a i r eo ns t a rh o t e l si ns h i j i i a z h u a n gt og a t h e rd a t ao f c u s t o m e rs a t i s f a c t i o na n dm a j o r p r o b l e m sw i t ht h e s eh o t e l s t h e n , i ta n a l y z e st h er e l e v a n td a t aa b o u tc u s t o m e rs a t i s f a c t i o n t h u sg a ：t h e r e d i nt h ee n d , t h i sp a p e rp u t sf o r w a r ds u g g e s t i o ni nf o u ra s p e c t sf o re n h a n c i n g c u s t o m e rs a t i s f a c t i o n , h e n c et h ei m p r o v e m e n to fs e r v i c el e v e lo fs t a rh o t e l si ns h i j i a z h u a n g i nb r i e f , t h i sp a p e rt r i e st oi m p r o v es t a rh o t e ls e r v i c eo nt h eb a s i so fc u s t o m e rs a t i s f a c t i o n , p r o v i d i n ga n e wt h o u g h tf o rt h es t u d yo f h o t e ld e v e l o p m e n t i 畸w o r d s ：s h i j i a z h u a a gc i t y ；s t a rl e v e lh o t e l ：c u s t o m e r s a t i s f a c t i o n sd e g r e e s e r v i c eq e a m y 一一 独创性说明 作者郑重声明：本硕士学位论文是我个人在导师指导下进行的研究工 作及取得研究成果。尽我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地方外， 论文中不包含其他人已经发表或撰写的研究成果，也不包含为获得大连理 工大学或者其他单位的学位或证书所使用过的材料。与我一同工作的同志 对本研究所做的贡献均已在论文中做了明确的说明并表示了谢意。 作者签名： 大连理工大学硕士研究生学位论文 大连理工大学学位论文版权使用授权书 本学位论文作者及指导教师完全了解“大连理工大学硕士、博士学位论文版权使用 规定”，同意大连理工大学保留并向国家有关部门或机构送交学位论文的复印件和电子 版，允许论文被查阅和借阅。本人授权大连理工大学可以将本学位论文的全部或部分内 容编入有关数据库进行检索，也可采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编学位论 文。 作者签名：窭墨堑垫 新潞煎地 上卫年! 大连理工大学硕士学位论文 1 导论 1 1 选题背景与研究意义 我国酒店业在2 0 世纪7 0 - - 8 0 年代，供不应求是其最大特征，酒店经营者大多是把 精力放在接待客人和解决客房不足等问题。至于今后的市场需求则很少或根本不过问。 尤其是1 9 7 8 年后，随着我国对外开放和市场经济步伐的加快，人们生活日新月异，闲 暇时间不断增多，国内外商务、旅游人员的猛增，一度使我国相对较少的酒店频频告急， 供不应求的状况使酒店业轻而易举的获得较高的超额利润。可是由于超额利润的强烈诱 惑，不仅酒店业自身在不断扩大其规模，增加硬件，而且大量内、外资企业进军酒店业。 如希而顿、假日、巴斯、威斯汀、香格里拉、喜来登等世界名牌纷纷落户中国。以至于 形成目前酒店业激烈竞争的局面。我国酒店业虽然总体水准己基本达到或接近国际水 平，但一方面市场供求关系发生巨大变化，客源不足，冷热不均，是目前国内酒店业的 现状；另一方面顾客也日趋成熟，这主要表现在：顾客的消费行为越来越精明，顾客的 消费经验越来越丰富，顾客的个性化消费越来越突出，顾客的自我保护意识越来越强。 所以要想在激烈的竞争中求生存、求发展，我国酒店业面临严重的挑战。 在过去十年间，相当一部分企业开始逐步意识到顾客满意度的重要性，他们普遍意 识到：留住一个老顾客比争取一个新顾客经济得多，而要使企业能顺利留住顾客，就必 须不断提高服务质量，使顾客满意，否则最忠诚的顾客也会流失。因此，提高服务质量， 追求顾客满意，成为这些企业经营管理目标的重中之重。据调查，一个满意顾客会引发 8 笔潜在的生意，其中至少有一笔成交，一个不满意的顾客会影响2 5 个人的购买意愿； 争取一个新顾客所花费的成本是保住一个老顾客所花成本的6 倍。 石家庄属省会城市，又是商贸、文化旅游城市和交通枢纽。可以说，高速增长的经 济，浓厚的文化底蕴，便利、独特的交通条件为石家庄带来了庞大的商务客源和大批旅 游者，这无疑给石家庄酒店业特别是星级酒店业带来巨大的机遇。但与此同时，国内外 著名酒店纷纷登场亮相，星级酒店之间的竞争日益白热化。更为严重的局面是经济型酒 店的突起，经济型酒店的概念源于美国，由锦江之家、如家引入中国，是在传统星级酒 店基础上发展出来的一种强化客房功能、弱化附属设施及服务的新型有限服务酒店。它 主要从商务旅游顾客需求角度出发，重在提供物超所值的客房产品。服务人群多锁定在 中小企业商务人士、休闲及自助游客等，房价在2 0 0 元左右，属中小规模酒店。由于高 标准星级饭店昂贵的价格将不少游客拒之门外；而招待所却因环境、卫生等状况不尽如 人意，又无法满足游客的需要。于是这种既能享受星级宾馆标准、收费又不太高的经济 型酒店，挖走不少星级酒店的客源。面临如此严峻的局面，如何提升石家庄星级酒店的 石家庄星级酒店顾客满意度的提升对策研究 服务质量，使顾客满意，如何在与国内外酒店业的竞争中立于不败之地，即如何抓住机 遇，迎接挑战，是目前石家庄星级酒店所要研究的最重要的课题。 1 2 酒店顾客满意度国内外相关研究综述 1 2 1 国外研究状况 1 9 6 5 年，c a r d o z o 首次将顾客满意的观点引入了营销领域，提出顾客满意会带动顾 客的购买行为( a ne x p e r i m e n t a ls t u d yo f c u s t o m e re f f o r t ，e x p e c t a t i o n ，a n ds a t i s f a c t i o n ) 。 他运用实验研究方法测量了产品购买之前的顾客期望，指出顾客期望对其购物体验和消 费评价有积极地影响。在众多驱使因素的推动下，学者们从不同的研究角度开始了对顾 客满意度的关注。之后，o l s h a v s k y 发表的c u s t o m e r e x p e c t a t i o n s ，p r o d u c t p e r f o r m a n c e a n dp e r c e i v e dp r o d u c tq u a l i t y ，以及m i l l e r 发表的c u s t o m e rd i s s a t i s f a c t i o n ：t h ee f f e c t o f d i s c d n f i r m e d e x p e c t a n c y o n p e r c e i v e d p r o d u c t p e r f o r m a n c e ( 1 9 7 3 ) i 司c a r d o z o 的 c u s t o m e rs a t i s f a c t i o n ：l a b o r a t o r ys t u d ya n dm a r k e t i n ga c t i o n ) ) 一文，共同探查了期望 的差异理论以及对产品绩效的作用，奠定了后来研究顾客满意度这一领域的基础。 对顾客满意度度量的最早研究出现在2 0 世纪8 0 年代初，这些研究的典型特征是对 顾客满意度的驱动因素进行评价。0 l i v e r ( 1 9 8 0 ) ，c h u r c h i l l 和s u r p r e n a n t ( 1 9 8 2 ) b e a r d c n 和t e l l ( 1 9 8 3 ) 等学者的早期研究成果倾向于关注顾客满意度及其先行条件的操作化。 学者们开始从行为学视角研究顾客满意度，并形成了两个流派，一种观点认为，顾客满 意度对消费意向的影响是通过态度间接起作用的。如o l i v e r ( 1 9 8 0 ) 经研究发现：高水 平的满意度可增加顾客对该产品的偏爱态度，从而增加对该产品的重复购买意向。另一 种认为，顾客满意度对消费意向具有直接影响。如l a b a r b c r a 和m a z u r k y ( 1 9 8 3 ) 发现 顾客满意度对重复购买有相当强的影响。 2 0 世纪8 0 年代后期，对顾客满意度的研究不在满足于定性的分析。经济全球化使 国家和地区之间的合作与竞争加剧，对科学测评顾客满意度提出了新的要求。应用性研 究和学术性研究的焦点都转向了对这些构建的细化与为最优化顾客满意度所设计的战 略的执行。美国学者h u n t 、o l i v e r 等就顾客满意度的测量问题进行了探索。但是严密的 科学调查和通用的服务质量理论的发展归功于p a r a s u r a m a n ，b e r r y 和z e i t h a m l ( 1 9 8 5 ) ， 他们提出的多项目的s e r v q u a l 量表被认为是关于顾客满意度、服务质量和顾客期望 的理论研究中对顾客满意度进行操作化的最早尝试之一。他们认为，感知绩效和顾客期 望之比是使顾客满意的关键。 顾客满意度理论在国家范围内的快速发展是在1 9 8 9 年美国密西根大学商学院质量 研究中心f o n e l l 教授理论研究的基础上提出的顾客满意度指数模型( c s i ，1 9 9 4 ) 之后。 一2 一 大连理工大学硕士学位论文 瑞典、美国等国家顾客满意度的研究和模型构建为国家的提出了一个新的经济指标。他 们都在a c s i 模型的基础上逐渐形成了适合自己环境的模型，如欧洲的模型加入了“企 业形象”变量，减少了“顾客抱怨”，因为他们认为该国家处理顾客投诉的能力已经相 当成熟了；韩国的顾客满意度模型在a c s i 基础上加入了“政府腐败”变量，对于公共 部门则去掉了价值因素i i m 。 顾客满意是服务质量的核心，国际酒店业8 0 年代初期属于服务质量研究的起步阶 段，主要是对一些基本概念进行了界定。这个阶段的研究大多局限与单个概念，感知服 务质量与其他要素( 如顾客满意等) 相关关系研究很少。8 0 年代中后期至9 0 年代初主 要是对构成服务质量的要素及如何评价进行了研究，如g r o n r o o s 的顾客感知服务质量模 型；p a r a s u r a m a a ，b e r r y ，z e i t h a m l 提出的差距服务质量模型和s e r v q u a l 评价方法都被 引入来研究宾客的认知程度。近年来，研究呈现出明显的深入性、系统性，提出了不少 的理论和方法去更好的了解宾客满意和服务质量的水平，如宾客忠诚、关系质量等。 从2 0 世纪8 0 年代以来，西方学者对顾客满意度就进行了大量的研究，也提出了许 多理论模型来分析顾客满意的影响因素。但是至今学术界仍未形成统一的模型。其主要 带代表模型有期望不一致模型、四分图模型、卡诺( k a n o ) 模型、美国顾客满意度指 数模型。 ( 1 ) 期望不一致模型 一 该模型是美国营销学者o l i v e r 于1 9 8 0 年提出的，它是一种定性分析模型，奠定了 顾客满意度的理论研究基础。该模型认为，满意是人的一种感觉状态的水平，它来源于 对一件产品所设想的绩效或产出跟人们期望所进行的比较。当实际绩效等于顾客的事先 期望时，顾客基本满意；当实际绩效大于顾客的事先期望时，顾客非常满意；反之，顾 客不满意。 期望不一致模型是目前顾客满意度模型中占主要地位的模型之一。o l i v e r 还发现期 望和不一致对满意度都有独立的作用，期望为顾客将来做满意判断提供了一个依据。期 望不一致模型的基本假设是：消费者必须有购买前的期望。但是有关研究发现，由于对 某种产品和服务缺少必要的信息和体验，顾客难以形成事前期望或是形成很少的期望， 这些都会对消费者满意的评价带来影响，这是该模型的一个缺陷。另外，该模型只是一 个关于顾客满意整体上的评价，对影响满意度的因素没有细分，我们不能很好的评价组 织在哪些地方需要改进。因为模型简单易操作，适合于日常生活中常见的产品和服务。 ( 2 ) 四分图模型 四分图模型又称重要因素推导模型，是一种使用定性分析方法研究满意度的诊断模 型。它列出企业产品和服务的所有绩效指标，每个指标有重要性和满意度两个属性，根 一3 一 石家庄星级酒店顾客满意度的提升对策研究 据顾客对该绩效指标的重要程度及满意程度的打分，将影响满意度的各个因素归进四个 象限内，指标分布在a 区的因素，对目前顾客来说是高度重视和满意的，企业应该保持 这些因素并强化发展，使其成为自己与其他企业的竞争优势。在b 区的指标，由于是顾 客不太在意的因素指标，所以企业只需要维持住，在短期内可以不投入大量的精力，更 有效的调配资源，但是从企业发展创新角度看，企业可以采用有效措施开发其向a 区转 化。c 区的指标是对企业影响不大的，可以暂时忽略。顾客认为d 区的因素重要性较高， 但是满意度很低，作为企业必须认真对待，分析自身的经营战略和策略的不妥之处，并 实施改进，强化这些因素的满意度。在对所有的绩效指标归类整理后，可从三个方面着 手对企业的产品和服务进行改进：消费者期望( 消费者最为关注的，认为影响他们对企业 满意度的最为重要的一些因素) ，企业的优势指标( 企业在这些因素上做得到位，满意顾客 满意度高) ，企业的弱点( 企业在这些因素上工作不足，或是没有意识到这些因素对满意度 的影响) 。大多数企业在进行顾客满意度调查时，均会采用四分图模型，它简单明了，分 析方便有效。但是它孤立的研究满意度，没有考虑顾客感知和期望对满意度的影响，也 没有研究满意度对购后行为的影响。在实际操作中，有可能让很多顾客重视的因素排除 在外，使得出的结论不准确。另外，该模型使用的是具体的绩效指标，很难迸行跨行业、 跨地域的顾客满意度比较l 引。 ( 3 ) 卡诺( k a n o ) 模型 这个模型是由日本质量管理专家卡诺博士提出，k a n o 模型定义了产品和服务三个 层次：当然质量、期望质量和惊喜质量( 迷人质量) 。这是根据顾客的基本需求、期望 需求和惊喜需求区分的。 当然质量是指产品或服务应该具有的最基本的质量和属性功能，这是顾客产生购买 意愿的基本需求。它的充分实现不会带来顾客的满意上升，但是没有它必会使顾客满意 度急剧下降。期望质量指顾客对产品或服务质量的具体要求，它要满足顾客的期望需求。 这类质量特征上的重要性与顾客满意度同步增长。惊喜质量是指产品或服务超越了顾客 期望的质量特征。它是增加顾客满意度的附加因素，这类特征可以激起顾客的购买欲望， 并带来顾客满意，如果产品或服务没有这些特征，顾客不会不满意。由k a n o 模型我 们知道，企业对其提供的产品或服务，必须保证它的当然质量，不断改进期望质量，积 极开发惊喜质量。随着科技和管理水平的提高，必然有些惊喜质量会向期望质量、当然 质量转化。严格的说该模型不是一个测量顾客满意度的模型，而是对顾客需求或者说对 绩效指标的分类，通常在满意度评价工作前期作为辅助研究模型，帮助企业找出提高企 业顾客满意度的切入点。k a n o 模型是一个典型的定性分析模型，一般不直接用来测量 大连理工大学硕士学位论文 顾客的满意度，它常用于对绩效指标进行分类，帮助企业了解不同层次的顾客需求，找 出顾客和企业的接触点，识别使顾客满意的至关重要的因素。 ( 4 ) 顾客满意度指数模型 顾客满意度指数( c u s t o m e rs a t i s f a c t i o ni n d e x ，c s i ) 是近年来世界上一些发达国 家和地区正在积极研究和采用的一种新的客观经济指标，是一项主要用来测定用户对产 品或服务满意程度的质量指标。它主要用于对经济产出质量进行评价，也是目前国内质 量领域和经济领域一个非常热门而又非常前沿的课题。c s l 作为顾客满意度的量化统计 指标，描述了顾客对产品的认知和感知之间的差距，可以测量顾客满意的程度。 2 0 世纪9 0 年代以来，顾客满意度指数已经成为全球工商界开始盛行的一种新型的 企业文化和管理哲学。许多国家都开展了全国性的顾客满意度指数测评工作。1 9 8 9 年， 美国学者费耐尔( f o m e l l ) 博士总结了理论研究的成果，创立了费耐尔模型，这个模型 把顾客满意度的数学运算方法和顾客购买商品或服务的心理感知结合了起来。同年瑞典 统计局在其帮助下首次应用费耐尔模型，设计“瑞典顾客满意度测评标准( s w e d e s c u s t o m e rs a d s f a c t i o nb a r o m e t e r ，s c s b ) ”，即瑞典顾客满意度晴雨表指数。此后，美国、 欧盟在相应研究基础上建立了各自的顾客满意度美国顾客满意度指数( a c s i ，1 9 9 4 ) 和欧洲顾客满意度指数( e c s i ，1 9 9 9 ) 。另外，新西兰、加拿大等国家和鱼渣地区 也在几个重要的行业建立了顾客满意度指数。我国也从1 9 9 9 年开始研究探索建立中国 的顾客满意度指数的工作。其中最具代表性的就是a c s i 模型”1 。 本文酒店顾客满意度的模型的构建和指标体系的设定是依据上述理论结合酒店业 的自身特点形成。 1 2 2 国内研究现状 我国顾客满意度的研究起步较晚，2 0 世纪9 0 年代中期，1 9 9 5 年清华大学赵平教 授将顾客满意度这一概念引入中国，并开始进行系统性研究分析。2 0 0 0 年，由国家质 量监督检验检疫总局和清华大学中国企业研究中心共同承担了国家“软课题”研究项目 “中国用户满意度指数构建方法研究”，为在我国建立国家级用户满意度指数奠定了基 础，此项目已在2 0 0 2 年7 月通过了由国家科技部组织的专家成果鉴定会。上海质量研 究院等机构也进行了一些探索性的研究。上海质量管理科学研究院与多个机构合作，先 后开展了上海市出租汽车乘客满意度指数测评、上海市内交通行业顾客满意度指数测 评、上海假日旅游环境顾客满意度指数测评等研究。中国顾客满意度指数是在学习美国 顾客满意度指数基础上，根据中国国情对模型结构和测评指标体系进行必要的改造而建 立起来的质量测评体系。到目前为止，c c s i 评价体系的基本框架和运行方案已经基本 一5 一 石家庄星级酒店顾客满意度的提升对策研究 形成，一些区域性的测评体系在促进产品和服务质量的改进、提高管理水平、满足顾客 需求等方面发挥了很好的作用。如上海市开展的假日旅游环境c s i 、物业管理c s l 、公 共交通c s i 等的测评发挥了相当的作用。 对于顾客满意度的测评方法，国内理论界从各个方面做了一些探讨，但从总体上来 看，综述、描述性研究多，对顾客满意度测评的目的、意义、程序的介绍多，而成体系 的量化评价方法研究少，无法有效地对顾客满意度测评的实践活动提供指导。主要研究 有：侯海青在顾客满意度的定量评价方法一文中指出，顾客满意与否取决于顾客的 事前期待与实际获得之间的比较，其间差距的程度就是顾客满意度。并采用了模糊综合 评判法作为对顾客满意度进行定量测定的方法。周文在顾客满意度：s e m 模型中 构建了顾客满意度的结构方程模型( s e m ) ，并举例说明，但是这个模型应用范围比较 窄，仅把顾客满意分为产品、服务、价格满意，不能说明顾客满意与其它因素的相关性。 另有裴飞的顾客满意度研究与应用综述、刘满凤的顾客满意度测评比较研究等。 还有一些研究者对一些特定范围内的顾客满意度进行了分析及模型构建。如孙艾青的 谈现代房地产营销的c s 战略，陈淑君的对旅游服务满意度的思考，朱俊的第 三方物流服务的顾客满意度研究，多琦、毕为国的基于电子商务环境的顾客满意度 评价系统分析与设计等等。这些研究工作对顾客满意度测评的方法做出了有益的探讨， 但是一个整体的测评体系还未形成，可操作性也不强。因此，很多工作和深入的研究还 有待我们继续。 相对来说，我国学者酒店顾客满意度的研究比较少，对酒店服务质量的研究总体上 还处于借鉴国外研究成果阶段上。代表性的有：张润刚( 1 9 9 9 ) 论述了现代酒店服务质 量管理与控制问题。朱沆等( 1 9 9 9 ) 对杭州市某三星级酒店的前厅、餐厅及客房中的有 形成分和无形成分这两类属性的质量进行了实证研究。汪纯孝( 1 9 9 9 ) 对宾馆服务质量 管理工作的重点进行了研究。王大悟( 1 9 9 9 ) 对酒店服务标准化问题作了研究。李锐 ( 2 0 0 1 ) 剖析了导致服务过程质量问题的因素。可以说，国内外对酒店共性的研究比较 成熟，但从顾客的角度出发，对不同档次、不同地区的酒店服务的个性研究，如提升某 省、市星级酒店顾客满意度的研究还处于比较零散的状态。从顾客角度出发来提升整个 的服务体系，日益被酒店企业重视，但仅仅停留在一种思想和表达方式，没有清楚的细 节量化，更缺乏具有针对性的指导【2 】。 大连理工大学硕士学位论文 1 3 研究思路及方法 1 3 1 研究思路 本文以石家庄星级酒店顾客满意度为研究对象，在这一命题中，主体即服务供应者 石家庄星级酒店。由于酒店是“入对人”的服务，星级酒店的产品和服务需要通过人即 一线员工的工作来实现。因此服务主体即一线员工；客体即服务的接受者顾客；基础即 提供给顾客的服务及设施。因此本文通过定性与定量及比较分析研究相结合的方法，首 先深入了解顾客满意状况以及石家庄星级酒店服务现状。结合国内外先进理论与成功酒 店的经营理念和经验，提出具有针对性的建议和对策。文章结构如图1 1 所示。 1 3 2 研究方法 ( 1 ) 定性与定量相结合的方法。 在定性的研究中，以文献综述法和个案分析法为主，通过文献综述法，获得对星级 酒店顾客满意度研究现状的全面了解，并积累了先进的研究成果，为如何提升星级酒店 顾客满意度打下坚实的理论基础。 在定量的研究中，通过对酒店顾客发放问卷，通过量化测评，从而掌握顾客满意度 实际情况，为寻找提升石家庄酒店顾客满意度的对策提供有力的实践依据。 ( 2 ) 社会调查法 本文通过实地调研的方式，以8 家不同级别、不同区域的酒店作为调研对象，发 放问卷。通过对调查问卷的收集分析计算，掌握了石家庄酒店顾客满意度的现状的一手 资料，并在对问卷分析的基础上，提出了解决对策，是文章的核心部分。社会调查法的 运用为文章核心部分的完成起到关键作用。 ( 3 ) 比较分析研究方法。 本文选择有代表性和有先进经营理念的国内外知名酒店如：里兹一卡尔顿酒店和 上海锦江集团进行比较分析，从中得出一些可借鉴的经验。 一7 一 石家庄星级酒店顾客满意度的提升对策研究 图1 ，2 文章结构 一8 一 大连理工大学硕士学位论文 2 顾客满意度研究的理论依据 2 1相关概念的界定及其内涵 ( 1 ) 星级酒店及酒店业特点 星级酒店 酒店作为旅游者或外出从事商务、探亲访友活动人士的必不可少的设施，常常是人 们外出时重点关注的内容。随着我国旅游业的发展，特别是国际旅游业的发展，涉外酒 店的数量也不断增多。为进一步加强管理，符合海外旅游者的普遍要求，树立中国酒店 业在国际上的良好形象，1 9 8 5 年国家旅游管理部门开始试行对旅游涉外酒店进行星级评 定。这种由权威机构来评定一家酒店质量等级的做法，大大提高了酒店的声誉和信誉， 也正因为如此，星级的出现淡化了“涉外”的意义。有了星级就意味着获得了涉外旅游 许可证。 一般来说，五星级酒店是超豪华酒店，其设施、设备与服务均要体现现代化和超 一流，能满足顾客的特殊消费要求。四星级酒店是豪华酒店，也称一流酒店，其设施、 设备豪华精良，能满足顾客的特殊消费要求。三星级酒店为中档酒店，其设施、设备与 服务优良，能满足顾客的一般消费要求【5 】。 酒店业特点 酒店业是旅游夜的三大支柱产业之一，是一个以服务为主要产品的行业，其产品与 服务与一般社会服务业有自身的特点： 第一，无形性。服务是一种概念与思想，具有无形性，服务的创新具有不可专利性， 服务具有无法退货的特点。顾客最后得到的只是一种体验。一种回忆。无形性给酒店业 带来的最大影响是顾客对酒店的认知只能通过以往的消费经历以及亲友的推荐获得，而 无法在决定购买时现场获得。品牌是消除无形性的消极影响，是帮助顾客消除信息不对 称的有效方法，而品牌必须通过长期稳定的优质服务来保证。标准化与一致性是酒店保 证服务质量，消除无形性的消极影响的重要手段嘲。 第二，地域不可流动性。酒店业的竞争具有明显的地域性特征，这主要是由酒店的 两大特征决定的。第一大特征是酒店产品供应的就地性；第二大特征是酒店消费者必须 亲临酒店才能消费。这两大特征决定酒店只能具有某种“独特优势”，才能吸引顾客来 酒店消费。这种“独特优势”既包括硬件设施更包括无形服务。 第三，顾客参与服务过程。酒店提供的服务需要顾客参与，由顾客直接参与服务过 程。服务与货物不同，它具有很强的可塑性，可根据顾客与员工的需要在生产过程中进 行调整。服务质量的好坏不仅取决于服务提供者的素质，也于顾客的行为密切相关，因 一9 一 石家庄星级酒店顾客满意度的提升对策研究 此，酒店一方面要重视员工素质的提高，另一方面掌握大量的顾客信息，开展有针对性 的服务。酒店是最注重过程与程序的行业，里兹卡尔顿酒店的“黄金标准”是过程控 制的典范 7 1 。 ( 2 ) 顾客满意度 早在1 8 9 8 年，酒店业的鼻祖瑞士人李兹就提出了“顾客满意”为主要内容的 “顾客就是皇帝”的口号。 1 9 8 5 年，顾客满意理论( c s ) 理论首先由美国的消费心理学家提出，其后迅速在 发达国家得到广泛应用。 国际标准化组织在2 0 0 0 版的i s 0 9 0 0 0 质量管理标准体系中将“顾客满意”定义为： 顾客对其要求已被满足程度的感受。考察顾客满意有三个层次，分别为：物质满意层次、 精神满意层次和社会满意层次【刀。 顾客满意度( c s d ) ：西方质量界广泛流传这样一句箴言：“如果你不能测量它， 你就不能管理它。”对顾客满意( c s ) 的测量，实质上就是顾客满意度( c s d ) 。c s d 可以简要定义为：顾客或用户接受产品与服务的实际感受值与其期望值比较的程度。用 公式表示为：c s d = 用户感受值期望值。也可以这样理解：c s d 就是：顾客或用户对所 消费的产品与服务的满足状态和程度，或c s 的定量表述。 顾客满意度可分为用户满意度和员工满意度两个层面，用户满意度是整个顾客满 意度的重心所在。员工满意度是提高用户满意度的条件。用户满意度和员工满意度相互 影响、相互制约、不可分割。一般提到的顾客满意度往往狭义指用户满意度。在本论文 中的顾客满意度特指用户满意度 其特性如下： 主观性。顾客的满足程度是建立在其对产品与服务的使用体验上，感受的对象 是客观的，而结论却是主观的。它与顾客自身条件如知识、经验、收入状况、生活习惯、 价值观念等有关。 层次性。心理学家马斯洛提出人的需要有五个层次，处于不同需求层次的人对 商品与服务的评价标准不同，因而不同地区、不同阶层的人或同一个人在不同条件下对 某个产品或某项服务的评价可能不尽相同。 相对论。顾客对产品的技术指标和成本等经济指标通常不熟悉，他们习惯与把 购买的产品和同类型的其他产品，或和以往的消费经验想比较，由此得出的满意或不满 意具有相对性。 阶段性。任何产品都有生命周期，顾客对产品的满意程度来自过去的使用体验， 是在过去的多次购买和服务中逐步形成的。因此呈现出阶段性 大连理工大学硕士学位论文 ( 3 ) 服务质量 根据中国国家技术监督局1 9 9 5 年6 月1 日颁布的服务指南的规定，服务质量 的定义是：反映产品或服务满足明确需要或隐含需要能力的特征和特性的总和。 据此我们可以得出酒店服务质量的定义：酒店服务质量是酒店产品或服务满足明确 需要或隐含需要能力的特征和特性的总和。 从酒店顾客的物质需要和精神需要来分析，酒店服务质量应该具备以下功能：安全 性、舒适性、便利性、适时性、主动性、可信性、标准化、个性化。 从酒店服务提供的角度来看，酒店服务质量涉及到整个酒店系统的各个方面。酒店 的组织设计、设施配制、人员安排都是围绕着对客接待和服务进行的。现代酒店较早导 入“顾客导向”的观念，并且在内部倡导“前台为客人服务，后台为前台服务”的观念。 从这个意义上说，无论是管理人员还是服务人员，都应该树立服务质量观念，无论是前 台部门还是后台部门，都应该建立服务质量标准。只有这样，酒店服务质量才能得到充 分保证。酒店服务质量涵盖设备设施质量、实物产品质量、劳务服务质量、环境氛围质 量、支持工作质量等方面内容。 2 2 影响顾客满意度的相关因素分析 ( 1 ) 从顾客满意来讲，按照菲利普科特勒的观点【9 j ：“顾客满意”是指顾客通过 对产品或服务的可感知的效果( 或结果) 与他的期望值相比较后形成的感觉状态，即顾客 对其要求已被满足程度的感受。如果可感知质量低于期望，需求得不到满足，顾客就会 不满意：如果可感知质量与期望相当，需求得到满足，顾客就会满意；如果可感知质量 超过期望，需求得到超值满足，顾客就会惊喜进而形成顾客忠诚。考察顾客满意有三个 层次【8 】分别为：物质满意层次、精神满意层次和社会满意层次。 物质满意层次是指顾客对产品或服务本身的满意，包括产品或服务的质量、功能、 设计、包装等。物质满意是顾客满意的基石。如果产品或服务本身没有过硬的质量标准， 是不可能让消费者满意的。 首先，质量是顾客愿意为产品或服务的付出大小的基本依据，质量的高低，可通过 适用性，可靠性、性价比等来衡量。 其次，功能是顾客在消费产品或服务是最基本的需求，它主要包括两个部分：主导 功能需求，它是顾客所购买的产品或服务的核心功能，是一项产品或服务的关键组成部 分，一般情况下，主导功能在顾客的需求结构中所占的权重是最高的，它也是顾客满意 度的最直接影响因素。对酒店业来讲住宿、酒店环境、餐饮是主导功能需求，酒店要想 提升顾客满意度，首先也是最基本的必须在这三个方面做好。辅助功能需求，它是为了 让主导功能更好的实现而设置的支持性功能。辅助功能依附主导功能而存在，在产品或 - 1 1 - 石家庄星级酒店顾客满意度的提升对策研究 服务的主导功能相差不多时，辅助功能将影响顾客的购买选择。一般而言，竞争初期一 般是主导功能的竞争，后期则是辅助功能的竞争。这在酒店业也得到很好的体现，在竞 争初期，酒店业在位置的选择，酒店的装修、装饰，餐饮质量上下工夫，竞争后期，在 保证前期各项工作质量的情况下，纷纷推出差异化、个性化服务，彰显自己的特色、个 性和品位，充分体现“顾客至上”的理念，使顾客在尽情享受“家的温馨”和浓浓暖意 的氛围中，提升对酒店的满意度。 精神满意层次是指顾客在购买过程与使用过程中所体会到的精神上的愉悦。具体说 就是购买或消费过程中提供的服务以及在使用过程中由产品或服务所引起的精神上的 感知。酒店仅仅在产品的物质层面上做得好是不能令顾客感到真正满意的，顾客精神满 意才可能真正接受酒店的产品或服务。顾客精神满意要求酒店上至高层领导，下至一线 员工，从经营决策到提供产品或服务都要充分体现以人为本，想顾客真正所需，尊重顾 客，关怀顾客。 社会满意层次是指顾客在对产品或服务的消费过程中所体验到的社会利益维护程 序，主要指顾客整体的社会满意程序。它面向的是整个社会，要求酒店的经营活动不仅 局限于消费群体，而且还要考虑到有利于社会文明的发展、人类的环境、生存与进步的 需要。如酒店装修、装饰是否环保，酒店的文化品位是否高尚等。 ( 2 ) 从入住星级酒店的顾客的消费类型来讲，主要分以下几种类型： 便利型消费者：他们较注重酒店所提供的产品和服务方式的便利，反对繁文缛节。 这类型顾客希望在接受服务时能方便、迅速、快捷，并讲求一定的质量。这种类型的顾 客，大都时间观念强，具有时间的紧迫感，最怕的是排队、等候或服务员漫不经心，不 讲效率。因此，对于这类顾客，酒店在经营中要处处以方便顾客为宗旨，提供便利、快 捷、高效，讲求质量上乘的服务。 享受型消费者：他们多注意物质生活的享受，注重环境、服务的档次，对价格不太 关心。这种类型的顾客一般都具有一定的社会地位或经济实力，渴求享受型消费以显示 自己的地位或经济实力，这些人往往是高档客房和高档服务的消费者。为满足享受型消 费者的需求，酒店不仅要提供高水平的设备和高质量的配套设施，还要提供全面优质的 服务。 求新型消费者：他们注重酒店布置或服务的新颖、刺激。这类顾客以青年人为主， 他们追求服务的新颖、别致、刺激，而不过分计较价格的高低。酒店的新奇设施，服务 的标新立异、与众不同等都对这类消费者具有莫大吸引力。所以不少酒店挖空心思去留 意制造新奇效果，以招徕顾客，正是为了迎合人们求变、求新、求奇的消费心理。 - 1 2 大连理工大学硕士学位论文 信誉型消费者：他们非常注重企业信誉，以求得良好的心理感受。人们在消费时， 都希望能提供质价相称，提供清洁、完善、舒适、愉快的环境，以获得满意、愉快的心 理感受。可以说，一家酒店经营的成功或失败完全取决于顾客对它的印象。因此，信誉 是经商或服务之本，服务质量更是酒店的生命线。要赢得顾客就必须建立企业信誉和提 供优质服务。 能入住星级酒店的顾客大多公务在身，时间观念很强，顾客大多都具有一定社会地 位和经济实力，对酒店环境和各项产品或服务的要求很高，顾客当中，中年以上人数最 多，他们特别注重酒店的信誉，而酒店的信誉是依靠酒店长期的优质、满意的服务获得 的。青年人在入住星级酒店的顾客人数不多，但对他们的消费心理，酒店一定要足够重 视，因为他们是酒店长期争取的忠实顾客。好多顾客因为对酒店某个环节或某次服务感 到不满，而形成对酒店整体的否定，造成顾客个体的流失，更为甚者，流失的顾客可能 会影响身边的一大批人，造成酒店顾客的更多流失，所以酒店对此规律要保持清醒认识， 对每个顾客、每次服务都尽己所能提供满意服务。 ( 3 ) 从酒店来讲，酒店产品是满足顾客物质享受的各类设施、物品等有形产品和满 足顾客精神享受的服务所形成的无形产品所组成的。以物质形式出现的有形产品是酒店 产品的基础，而体现为无形产品的服务，是一种直接提供顾客享受的活动，服务是一种 特殊的产品，有别于其他看得见、摸得着的具有一定几何形状的物质产品【lo 】。酒店是以 提供使用价值的服务为主的企业，酒店为了成功必须获得和维持某种相对其竞争对手的 优势或发展潜能，以此来吸引顾客，使顾客满意进而忠诚。酒店竞争优势是酒店在激烈 的市场竞争中“天时”( 出其不意的卓越竞争行动) ，“地利”( 得天独厚的优越竞争 条件) ，“人和”( 雄厚扎实的要素竞争能力) 的有机统一，是一个不断获得、保持、 发挥、强化的动态过程。根据波特关于“竞争战略”的经典理论(