工商客户沟通技巧以及标准话术.docx

工商客户沟通技巧以及话术1、 自我介绍XX处长/科长/队长，您 好！我是华研检测业务中心的常征。我们是一家从事化肥、油品检测的第三方检测机构。这是我的名片，我的名字很好记：二万五千里常征。注1：陌拜中开场白应简洁，开宗明义的介绍企业（三方检测机构）及业务类型（化肥、油品）。与客户无关的业务类型可随后介绍，如：食品检测、未知物分析等业务类型。注2：介绍自已时，突出姓名，宜使用易于记忆法。如：二万五千里常征、毛文辉，毛泽东的毛，叫我小毛就行。客户：你们机构之前怎么没听说过？华研客：是这样的，我们机构的前身是西安高科理化技术有限责任公司检测研究中心，于96年成立就通过了质量监督局的权威认证。经过近20年的经验积累2015年整合优势资源创设了具有独立法人资格的第三方检测机构。注1：如果沟通情况允许，可简单介绍一下西高科是专业服务航空领域的，航材的高标准严要求注定了对于实验室检测、监控的管理和专业度严谨程度特别高，突出我们实验室的专业度和管理水平（用服务航空公司客户的品质和标准来服务各级客户）。2、 简单寒暄（在客户不忙情况下），简洁说明来意客户：有什么事吗？华研客：XX科长，今天来拜访主要是想看在咱们工商今年年度油品、农资抽检中是否有机会参与。我司在成品油、农资领域检测项目品类和权威性都比较优秀，希望能支持贵处开展一些检测配合的业务。3、 认真倾听客户的每一句话，适时介绍华研。客户a：我们今年的抽检计划还没有下来，等下来我会联系你们。客户b： 我们已经抽检过了，你有没有资料先留下，有需要我们联系你。客户c：我们和XX检测机构长期合作，暂时不太会选择其它机构。客户d：欢迎参与，但我们说了不算，要招标。你关注一下招标信息就行。客户a-d说法是陌拜时常见的几种拒绝语分析：任何人在面对陌生关系都会保持戒备心理，常见处理方式自然是：推（情况d）、拖（情况a）当客户有合作机构并与之有一定利益关系时常采取掩盖（情况b）、直接拒绝的方式（情况c）此时，华研客应有足够耐心，保持平静心态及“距离”，不要给客户太大压力。客户：你们机构的认证领域有哪些，项目附表全不全？华研客：目前我们是以品油和农资领域为主，特别是成品油和化肥农药方面，项目囊括了国家化肥质检中心等权威机构的所有项目，目前在该领域认证项目是西北甚至国内最齐全的，请您放心。4、 标准话术：XX处长，挺不好意思这么冒昧跑来打扰你，今天来主要也是先介绍一下华研(注1)、与您见个面，相互有个了解（注2），为您以后的工作增加一个选择（注3）。同时，也是来听取一下你对第三方检测机构有哪些具体要求（注4），方便我们改进，以后如果有机会也会更好的合作。注1：保持“距离”不给客户“压迫感”注2：此处如果时间、场合允许可增加适当“恭维”。如：您是负责这方面的领导，在全省/市都有很高威望和影响，能来与您见见面，认识一下，我也感觉很荣兴。注3：满足客户“可选择的需求”，客户都 有“可选择的需求”，以此为话锋来破题。注4：以此为语锋，引导客户提供阐明需求，并以此判断现合作机构是哪家，有哪些优势。 此时应认真聆听，并判断客户的主要需求。对价格、服务（检测及时性、上门取样、抽样计划、总结等）、质量（资质、数据准确性）、人脉四个方面客户有意、无意没有阐述清楚的地方，应给予引导式提问。5、 交谈期间可以适时如下几点提问： 服务类问题： 咱们对检测周期有没有要求？ 服务类问题：咱们一般要求几天出报告 服务类问题：咱们抽样前对我们提交的抽检计划有哪些具体要求？ 检测质量类问题：上次抽检的不合格率是多少？ 检测质量类问题：平时汽、柴油主要都检测哪些项目，会每年根据市场造假情况，适时对检测项目进行调整吗？注:目前部分省、市工商对不合格率的关注度有所降低，主要是廉政大环境下政府的不作为。6、 客户主要需求传递6.1 检测需求：对检测数据的权威性、报告出具的及时性以及抽查不合格率几个方面去引导介绍。6.2 提供案源，完成罚款任务：如果是自筹金费的（特别是县区一级），我们的检测项目上可深入和优化，挖掘市场新的造假以及非法添加剂动向，争取配合督查出违规案源，保证罚款率，降低本辖区违规造假的市场投诉等，协助客户提高政绩。6.3 部分检测机构提供检测费用返点，满足隐性收入要求：华研客：因为我们目前主要定位是打造企业知名度，所以前期在价格、服务、政策和效率方面作为管理重点。别家没做到的我们全力做到，别家能做到的我们力争做的更好。相关的合作细节，政策等都可以根据抽样价格和抽样量来协商。6.4 客户选择检测机构的选择性需求：华研客：机构的资质、检测工作以及管理的科学、公正性等予以重点介绍。6.5 客户对快捷的需求，要求检测周期越短越好，但不能低时检测时间：华研客：目前我司对工商客户的配合非常重视，现场取样结束后，根据样品量，相关岗位会安排轮班开展检测业务，力争在最短的时间内提供正式报告给客户。目前一般油品批量取样收费后报告周期为10个工作日以内。化肥批量取样后周期为7个工作日以内。（可以列举目前部分机构业务量臃肿，客户分散，对工商客户重视不够，服务滞后、报告周期太长，影响执法效率）6.6 客户希望上门取样，满足便捷的需求：华研客：这点没任何问题，执法抽查我司会安排专业的采样员，商务车辆全程配合采样，采样器具以及程序严格按照标准规定进行。采样人员经过严格的培训和实操经验积累，保证采样过程的严谨规范。7、 其他需关注点：7.1、 沟通期间客户对目前竞争对手的合作情况以及评判可重点摸底，对于对手短板的服务和效率方面可重点攻关；7.2、 了解目前市场抽查活动的具体负责部门，部分地区是在市场科（市一级）或者市场股（县一级），部分地区是在经济检查大队。要了解上下属结构，该管理活动的分管领导角色等，争取与直接负责或者分管领导见面交流的机会。7.3、 到访工商后，通常各局都有管理组织架构图在办公区公示，或者内部通讯录等在办公室有张贴，上面有相关领导的姓名和联系方式等。要注意这些有效信息搜集，必要时拍照留底，作为后续工商客户客情档案搜集归档。7.4、 对于县