（工商管理专业论文）山东联通3g客户服务满意度提升策略研究.pdf

原创性声明 本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下，独 立进行研究所取得的成果。除文中已经注明引用的内容外，本论文不 包含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的科研成果。对本文的研 究作出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本声明 的法律责任由本人承担。 论文作者签名： 拄幽 关于学位论文使用授权的声明 本人完全了解山东大学有关保留、使用学位论文的规定，同意学 校保留或向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论 文被查阅和借阅；本人授权山东大学可以将本学位论文的全部或部分 内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或其他复制手段 保存论文和汇编本学位论文。 ( 保密论文在解密后应遵守此规定) 论文作者签名：熊塑导师签名： 山东大学硕士学位论文 目录 中文摘要l a b s t r a c t 3 第l 章绪论5 1 1 研究背景与意义5 1 1 1 研究背景5 1 1 2 研究意义6 1 2 研究内容与方法_ 。6 1 2 1 研究内容。6 1 2 2 研究方法7 1 3 预期创新与不足8 第2 章理论综述1o 2 1 顾客满意1 0 2 1 1 顾客满意的概念l0 2 1 2 顾客满意的层次1 l 2 2 顾客满意度1 2 2 2 1 顾客满意度的概念1 2 2 2 2 顾客满意度的意义l3 2 2 3 客户满意度测评模型1 4 2 2 4 电信客户满意度与忠诚度1 7 2 - 3 核心竞争力。18 2 3 1 核心竞争力的概念l8 2 3 2 核心竞争力的应用价值1 9 2 3 3 国内外核心竞争力研究现状2 0 2 4 电信服务质量2 1 2 4 1 电信服务质量的概念2 l 2 4 2 电信业服务的特性2 3 山东大学硕士学位论文 2 4 - 3 电信客户消费特征2 5 2 5 客户生命周期2 7 第3 章山东联通3 g 服务现状2 8 3 1 行业背景和发展状况2 8 3 1 13 g 技术发展过程。2 8 3 1 2 国内3 g 运营商三足鼎立的竞争格局2 9 3 1 33 g 市场发展状况2 9 3 1 4 电信服务的行业监督管理3 1 3 2 山东联通简介3 2 3 33 g 经营现状3 3 3 43 g 客户服务与管理现状3 4 3 4 13 g 服务举措及成果3 4 3 4 23 g 服务存在问题分析。3 8 第4 章山东联通客户满意度的模型构建与实证分析4 l 4 1 客户满意度模型构建4 l 4 2 设计思路及方法4 2 4 2 i 调查问卷项目设计4 2 4 2 2 样本量确定及抽样方法4 3 4 2 3 调查方法4 3 4 3 满意度调查结果分析。4 4 4 3 1 满意度调查主要结果“ 4 3 2 影响满意度因素分析4 5 4 3 3 忠诚度分析4 6 4 3 4 客户抱怨率分析4 7 4 3 53 g 客户提出的改进建议。4 8 4 3 63 g 客户满意度测评发现问题及改进方向。5 0 第5 章山东联通3 g 客户满意度提升策略5 2 5 13 g 客户满意度提升实施策略5 2 5 1 1 继续推行“满意在沃”的3 g 服务领先策略5 2 n 山东大学硕士学位论文 5 1 2 重视顾客投诉5 2 5 1 3 提高客户忠诚度，降低客户离网率5 3 5 1 4 提高员工满意度5 4 5 1 5 提升客户价值5 5 5 23 g 客户满意度提升的具体措施5 6 5 2 1 提升网络能力，改善服务短板5 7 5 2 2 优化业务管理，确保放心消费5 8 5 2 3 提升渠道服务质量5 8 5 2 4 提高维系力度6 0 5 2 5 提高投诉解决率，建立服务补救机制6 l 5 2 6 狠抓基础服务，强化监督检查效能6 2 5 2 7 优化3 g 服务策略，彰显客户价值6 2 5 2 8 做好服务支撑，提高员工满意度6 3 第6 章结论6 5 参考文献。6 6 附录6 8 致谢7 4 i 山东大学硕士学位论文 c o n t e n t s a b s t r a c ti nc l l i n e s e 1 a b s t r a c t 3 c h a p t e r1 i n t r o d u c t i o n 5 1 1b a c k g r o u n da n ds i g n i f i c a n c e 5 1 1 1b a c k g r o u n d 5 7 ? 。2s i g n i f i c a n c e 。6 1 2r e s e a r c hi d e a sa n dm e t h o d s 6 1 2 1r e s e a r c hi d e a s 6 1 2 2r e s e a r c hm e t h o d s 7 1 3e x p e c t e di n n o v a t i o na n dl a c ko f 8 c h a p t e r 2t h e o r e t i c a ls u m m a r y 10 2 1c u s t o m e rs a t i s f a c t i o n 1 0 2 1 1t h ec o n c e p to fc u s t o m e rs a t i s f a c t i o n 10 2 1 2c u s t o m e rs a t i s f a c t i o nl e v e l s 1 1 2 2c u s t o m e rs a t i s f a c t i o ni n d e x 1 2 2 2 1n 圮c o n c e p to fc u s t o m e rs a t i s f a c t i o n 一12 2 2 2t h em e a n i n go fc u s t o m e rs a t i s f a c t i o n 13 2 2 3c u s t o m e rs a t i s f a c t i o ne v a l u a t i o nm o d e l 1 4 2 2 4t e l e c o mc u s t o m e rs a t i s f a c t i o na n dl o y a l t y 。17 2 3c o r ec o m p e t i t i v e n e s s 18 2 3 1n l ec o n c e p to f c o r ec o m p e t i t i v e n e s s 。1 8 2 3 2a p p l i c a t i o nv a l u eo f t h ec o r ec o m p e t i t i v e n e s s 1 9 2 3 3r e s e a r c h ：! ( ) 2 4q u a l i t yo f t e l e c o m m u n i c a t i o n ss e r v i c e s 2 1 2 4 11 1 1 ec o n c e p to f q u a l i t yo f t e l e c o m m u n i c a t i o n ss e r v i c e s 2 1 2 4 2c h a r a c t e r i s t i c so ft h et e l e c o m m u n i c a t i o i l ss e r v i c e s 2 3 2 4 3t e l e c o m m u n i c a t i o n sc u s t o m e rc o n s u m p t i o nc h a r a c t e r i s t i c s 一2 5 2 5c u s t o m e rl i f ec y c l e 2 7 c h a p t e r3s h a n d o n gu n i c o r n 。s3 gs e r v i c es t a t u s 2 8 3 1i n d u s t r yb a c k g r o u n da n dd e v e l o p m e n t 2 8 山东大学硕士学位论文 3 1 13 gt e c h n o l o g yd e v e l o p m e n tp r o c e s s 2 8 3 1 23 go p e r a t o r sa r et h et h r e ep i l l a r so f t h ec o m p e t i t i v el a n d s c a p e 2 9 3 1 33 gm a r k e td e v e l o p m e n t 2 9 3 1 4t e l e c o m m u n i c a t i o n ss e r v i c ei n d u s t r ys u p e r v i s i o n 31 3 2a b o u ts h a n d o n gu n i c o m 3 2 3 33 gb u s i n e s ss i t u a t i o 3 3 3 43 gc u s t o m e rs e r v i c es t a t u 一3 4 3 4 13 gs e r v i c ei n i t i a t i v e sa n dr e s u l t s 3 4 3 4 23 gs e r v i c ep r o b l e ma n a l y s i s 3 8 c h a p t e r4c u s t o m e rs a t i s f a c t i o nm o d e la n de m p i r i c a la n a l y s i s 4 1 4 1c u s t o m e rs a t i s f a c t i o nm o d e l 4 1 4 2d e s i g ni d e a sa n dm e t h o d s 4 2 4 2 1p r o j e c td e s i g no f t h eq u e s t i o n n a i r e 4 2 4 2 2s a m p l es i z et od e t e r m i n et h es a m p l i n gm e t h o d 4 3 4 2 3s u r v e ym e t h o d o l o g y 4 3 4 3s a t i s f a c t i o ns u r v e yr e s u l t sa n a l y s i s 4 4 4 3 1s a t i s f a c t i o ns u r v e yf i n d i n g s 4 4 4 3 2a f f e c tt h es a t i s f a c t i o nf a c t o ra n a l y s i s 4 5 4 3 3l o y a l t y 4 6 4 3 4a n a l y s i so f c u s t o m e rc o m p l a i n t sr a t e 4 7 4 3 5s u g g e s t i o n sf o ri m p r o v e m e n to f3 gc u s t o m e r 4 8 4 3 6 i d e n t i f yp r o b l e m sa n di m p r o v et h ed i r e c t i o n 5 0 c h a p t e r5s h a n d o n gu n i c o m3 gs t r a t e g yt oe n h a n c ec u s t o m e rs a t i s f a c t i o n 5 2 5 1s t r a t e g i e st oe n h a n c e3 gc u s t o m e rs a t i s f a c t i o n 5 2 5 1 1c o n t i n u et oi m p l e m e n t3 gs e r v i c e sl e a d i n gs t r a t e g y 。5 2 5 1 2a t t e n t i o nt oc u s t o m e rc o m p l a i n t s 。5 2 5 1 3i n c r e a s ec u s t o m e rl o y a l t y , r e d u c ec u s t o m e rc h u m 5 3 5 1 4i m p r o v ee m p l o y e es a t i s f a c t i o n 5 4 5 1 5t oe n h a n c ec u s t o m e rv a l u e 5 5 5 2t h es p e c i f i cm e a s u r e so fe n h a n c e3 gc u s t o m e rs a t i s f a c t i o n 5 6 5 2 1e n h a n c et h en e t w o r kc a p a c i t y , i m p r o v es e r v i c es h o r tb o a r d 5 7 5 2 2o p t i m i z eb u s i n e s sm a n a g e m e n t ，t oe n s u r ec o n s u m e rc o n f i d e n c e 5 8 v 山东大学硕士学位论文 5 2 3e n h a n c et h ec h a n n e lq u a l i t yo fs e r v i c e 5 8 5 2 4i n c r e a s et om a i n t a i nt h ei n t e n s i t yo f 6 0 5 2 5i m p r o v ec o m p l a i n tr e s o l u t i o n ，s e r v i c er e c o v e r ym e c h a n i s m 6 1 5 2 6p a ya t t e n t i o nt ob a s i cs e r v i c e s ，e n h a n c i n gt h ee f f e c t i v e n e s so ft h e s u p e r v i s i o na n di n s p e c t i o n 6 2 5 2 7o p t i m i z a t i o no f3 gs e r v i c e ss t r a t e g y , h i g h l i g h t i n gt h ec u s t o m e rv a l u e 6 2 5 2 8g o o ds e r v i c es u p p o r t , i m p r o v ee m p l o y e es a t i s f a c t i o n 一6 3 c h a p t e r6e n d w o r d s 6 5 r e f e r e n c e 6 6 a p p e n d i x 6 8 a c k n o w l e d g e m e n t 7 4 v l 山东大学硕士学位论文 中文摘要 伴随着2 0 0 9 年1 月7 日3 g 牌照的发放，我国移动通信业的3 g 时代正式到来，电 信市场竞争进入全新格局。中国移动获得t d - s c d m a 牌照，中国电信获得c d m a 2 0 0 0 牌照，中国联通获得w c d m a 牌照，一场国内3 g 竞争的三国演义正式展开。山东作为 经济大省，成为三大运营商的必争之地。山东联通主要有山东移动公司、山东电 信公司两个业务竞争对手，竞争力均较强，山东联通面临着日趋激烈的竞争。固 定电话和宽带等固网业务分流日趋严重，客户流失率不断提升，业务优势日趋缩 小；移动2 g 业务较竞争对手而言，市场占有率低，新增市场客户a r p u 值小，市场 发展瓶颈难以突破；新兴的3 g 业务，联通公司具有得天独厚的技术优势，但是受 2 g 业务影响，客户口碑评价低于竞争对手，在网络建设、渠道发展等各方面仍面 临巨大挑战，如何激发业务增量，提高客户满意度和忠诚度，实现山东联通3 g 服 务领先的战略，成为山东联通亟待解决的问题。 本文以提升山东联通3 g 客户满意度为目标，从提升客户服务能力出发，以客 户为导向，在对满意度和服务管理相关文献进行大量研究的基础上，对大量顾客 进行了满意度调查，详细分析了3 g 客户的满意度现状，并结合山东联通的服务管 理体系现状和客户投诉问题，指出了山东联通3 g 服务的短板问题，进行深入剖析， 提出了山东联通客户满意度提升的策略和具体实施措施，通过服务的提升带动山 东联通整体的发展。 第一章为绪论部分，主要对本论文研究的背景与意义、研究内容与方法、创 新点以及不足等方面进行了介绍。第二章为理论综述，主要对满意度理论、核心 竞争力和服务相关理论进行概述。第三章介绍山东联通3 g 服务现状，从服务资源、 服务形势和客户结构及竞争对手状况进行了分析说明，指出目前山东联通3 g 服务 存在的问题和困惑。第四章为山东联通客户满意度模型构建与实证分析，构建了 山东联通满意指数模型，并介绍了问卷设计内容和实施过程，对主要业务的客户 山东大学硕士学位论文 满意度结果进行了分析，通过比较得出山东联通3 g 服务的短板。第五章提出山东 联通3 g 客户满意度的改善策略，对如何提高客户满意度提出了具体实施措施，从 服务体系建设、网络质量、渠道建设、投诉管理、客户维系等方面全面实施改善 策略。第六章概括总结了全文的主要研究成果和局限性。 2 关键词：山东联通；3 g 客户服务；服务质量；客户满意度 山东大学硕士学位论文 皇暑皇鲁! 暑鼍皇暑! 皇鼍詈皇鲁曼喜曼曼! ! 曼詈皇皇曼穹皇鼍皇鼍曼鼍! 皇! 曼詈詈! 詈曼曼暑詈! 皇皇! 量皇鲁1 1 。i 鼍曼皇曼皇皇! 曼量量皇詈曼皇曼葛量 a b s t r a c t a c c o m p a n i e db yt h ei s s u a n c eo f3 gl i c e n s e so nj a n u a r y7 ，2 0 0 9 ，c h i n am o b i l e c o m m u n i c a t i o nm a r k e th a sm o v e di n t oan e wp a r e ma n d3 ge r ao f f i c i a l l ya r r i v e d r o m a n c eo ft h et h r e ek i n g d o m s ，ad o m e s t i c3 gc o m p e t i t i o nl a u n c h e d 晰mt h e o b t a i n m e n to ft h ec h i n am o b i l e sr m s c d m ai i c e n s e ，c h i n at e l e c o m sc d m a 2 0 0 0 l i c e n s ea n dc h i n au n i c o r n sw c d m al i c e n s e a sam a j o re c o n o m i cp r o v i n c e ， s h a n d o n gb e c o m e st h eb a t t l e g r o u n do ft h et h r e eo p e r a t o r s s h a n d o n gu n i c o mh a s s h a n d o n gm o b i l e ，s h a n d o n gt e l e c o mt w ob u s i n e s sc o m p e t i t o r s ，w h o s ec o m p e t i t i o n a b i l i t yi ss t r o n g s h a n d o n gu n i c o mi sf a c i n gi n c r e a s i n g l yf i e r c ec o m p e t i t i o n b e c a u s e o ft h ec o m p e t i t o r sl o wp r i c es t r a t e g y , f i x e d - l i n eb u s i n e s ss u c ha sf i x e dt e l e p h o n ea n d b r o a d b a n d , t r i a g ei sb e c o m i n gs e r i o u sd a yb yd a y , t h ec h u mr a t ei n c r e a s i n ga n dt h e b u s i n e s sa d v a n t a g eo ft h ei n c r e a s i n g l yn a r r o w c o m p a r e dw i t hi t sc o m p e t i t o r s ，2 g s e r v i c e s m a r k e ts h a r ei ss m a l la n dn e wm a r k e tc u s t o m e r s a r p uv a l u ei sl o w m a r k e t d e v e l o p m e n ti sd i f f i c u l tt o b r e a kt h r o u g ht h eb o t t l e n e c k c h i n au n i c o mh a su n i q u e t e c h n i c a la d v a n t a g e si nn e w3 gs e r v i c e sb u tb yt h ei m p a c to f2 gs e r v i c e s ，c u s t o m e r r e p u t a t i o ne v a l u a t i o ni sl o w e rt h a nc o m p e t i t o r s i nt h en e t w o r kc o n s t r u c t i o n , c h a n n e l d e v e l o p m e n ta n do t h e ra s p e c t ss t i l lf a c ee n o r m o u sc h a l l e n g e h o wt os t i m u l a t et h e i n c r e a s ei nb u s i n e s s ，i m p r o v ec u s t o m e rs a t i s f a c t i o na n dl o y a l t ya n dt or e a l i z es h a n d o n g u n i c o r n3 gs e r v i c el e a d i n gs t r a t e g yo fs h a n d o n gu n i c o m ，b e c o m e st h ep r o b l e m u r g e n t l yt ob es o l v e d t h i sp a p e rt a k e sp r o m o t i n gs h a n d o n gu n i c o r n3 gc u s t o m e rs e r v i c ea st h es t a r t i n g p o i n lc u s t o m e ro r i e n t a t i o na s t h em a i nd i r e c t i o na n dc u s t o m e rs a t i s f a c t i o na st h e s t a r t i n gp o i l l t ，m a k e sad e t a i l e da n a l y s i so ft h e3 gc u s t o m e rs a t i s f a c t i o nw i t ht h es t a t u s q u oo nt h eb a s i so f e x t e n s i v er e s e a r c ho ns a t i s f a c t i o na n ds e r v i c em a n a g e m e n tl i t e r a t u r e ， p o i n t so u tt h es h a n d o n gu n i c o r n3 gs e r v i c e s s h o r tb o a r di s s u e sc o m b i n e dw i t l l s h a n d o n gu n i c o ms e r v i c em a n a g e m e n ts y s t e ma n dc u s t o m e rc o m p l a i n t s ，p u t sf o r w a r d s h a n d o n g u n i c o mc u s t o m e rs a t i s f a c t i o n i m p r o v e m e n ts t r a t e g y a n d s p e c i f i c i m p l e m e n t a t i o nm e a s u r e s ，t h r o u g h t h ep r o m o t i o no ft h e s e r v i c ed r i v et h eo v e r a l l d e v e l o p m e n to fs h a n d o n gu n i c o m t h ef i r s tc h a p t e ri st h ei n t r o d u c t i o np a r to ft h eb a c k g r o u n da n ds i g n i f i c a n c eo ft h i s 3 山东大学硕士学位论文 t h e s i s ，r e s e a r c hm e t h o d sa n di n n o v a t i v ep o i n t sa r ei n t r o d u c e d t h es e c o n dc h a p t e r i st h e t h e o r e t i c a lr e v i e w , a no v e r v i e wo ft h es a t i s f a c t i o nt h e o r y , c o r ec o m p e t e n e i e sa n d s e r v i c e sr e l a t e dt h e o r i e s t h et h j r dc h a p t e ri n t r o d u c e st h es h a n d o n gu n i c o r n3 gs e r v i c e p r e s e n ts i t u a t i o n , m a k e sa na n a l y s i sf r o mt h es e r v i c er e s o u r c e s ，s e r v i c es i t u a t i o na n d c u s t o m e rs t r u c t u r ea n ds i t u a t i o no ft h ec o m p e t i t o r sa n dp o i n t so u ta tp r e s e n ts h a n d o n g u n i c o m3 gs e r v i c ep r o b l e m sa n dp u z z l e s t h ef o u r t hc h a p t e ro fs h a n d o n gu n i c o m c u s t o m e rs a t i s f a c t i o ni np r a c t i c e ，i n t r o d u c e st h es h a n d o n gu n i c o ms a t i s f a c t i o ni n d e x m o d e la n dt h eo p e r a t i o no ft h ep r o j e c td e s i g np r o c e s s ，a n a l y z e sa l lk i n d so fc u s t o m e r s a t i s f a c t i o ns i t u a t i o na n a l ys i s a n df m d so u tt h es e r v i c e ”s h o r tb o a r d ”t h ef i f t hc h a p t e r p r o p o s e st h es h a n d o n gu n i c o m3 gc u s t o m e rs a t i s f a c t i o ni m p r o v e m e n ts t r a t e g i e so n b o wt oi m p r o v ec u s t o m e rs a t i s f a c t i o na n dp u t sf o r w a r ds p e c i f i cm e a s u r e s ，f r o mt h e s e r v i c e s y s t e mc o n s t r u c t i o n , n e t w o r kq u a l i t y , c h a n n e lc o n s t r u c t i o n , c o m p l a i n t m a n a g e m e n t , c u s t o m e rr e t e n t i o na n do t h e ra s p e c t so ft h ef u l li m p l e m e n t a t i o no f i m p r o v e m e n ts t r a t e g y t h es i x t hc h a p t e rs , 埘m a r i z e sa n dp o i n t e so u tt h el i m i t a t i o n so f t h es t u d ya n dd i r e c t i o n sf o rf u t u r er e s e a r c h k e yw o r d s ：s h a n d o n gu n i c o m ；3 gs e r v i c e ；s e r v i c eq u a l i t y ；c u s t o m e r s a i l s f a c t i o n 4 山东大学硕士学位论文 第1 章绪论 伴随着2 0 0 8 年电信业重组完成，中国移动、中国电信、中国联通均具备了电 信业务全业务运营的资质，进一步加剧了电信运营商之间的同质化竞争，这对所 有的电信运营商来说都是新的严峻的挑战，三家电信运营商都必须思考如何能够 在激烈的市场竞争取得胜利并长久保持不败。 2 0 0 9 年1 月7 日3 g 牌照发放后，我国移动通信业的3 g 时代正式到来，电信 市场竞争进入全新格局，3 g 市场成为争夺的焦点和关键点。三家电信运营商都想 在这场新的市场争夺战役中取得胜利，在国家政策环境和市场竞争环境下，分析 自身优劣势，并进行竞争对手的比较分析，制定有效的3 g 发展策略迫在眉捷。中 国联通作为市场上的弱者，如果利用这次机会实现突围，服务至关重要。 帑 1 1 研究背景与意义 1 1 1 研究背景 2 0 0 8 年1 0 月1 5 日，在北京挂牌成立了中国联合网络通信有限公司，这标志着中 国网通红筹公司与中国联通红筹公司在资本市场层面的重组工作结束。新联通成 立后，中国电信市场上出现了中国移动公司、中国电信公司、中国联通公司三家 电信运营商，呈现了三足鼎立的局面，我国电信业进入以3 g 业务发展为代表的新 的时期。此次电信业重组前，中国移动的资产约为5 6 0 0 多亿元，中国电信约为4 0 8 0 亿元，中国网通和中国联通均接近2 0 0 0 亿元，中国铁通1 0 0 多亿元，重组之后，中 国移动的资产约为5 7 0 0 亿元，中国电信约为5 0 0 0 亿元左右，新联通约为3 0 0 0 多亿 元，从三家运营商的资产规模上来看，中国移动资产规模仍然是最大，占据优势， 新联通资产总量最小，处于弱势，但是资产总量的差距有所缩小，已经趋于平衡。 2 0 0 9 年1 月7 日，工业和信息化部将三张3 g 牌照分别发放给了中国移动、中国电 信和中国联通，其中我国拥有自主产权的t d s c d m a 技术制式的3 g 牌照发放给了中 国移动；基于c d m a 2 0 0 0 技术制式的3 g 牌照发放给了中国电信；基于w c d m a 技术制式 的3 g 牌照发放给了中国联通。 5 山东大学硕士学位论文 鼍鲁置詈鼍量量i 一一 一 i l 进入3 g 时代，信息服务成为主要的应用价值，电信运营商在3 g 产业链上仍然居 于核心地位，三家运营商站在同一起跑线上，产品同质化趋势更加明显，因此， 如何将现有用户平稳过渡n 3 g 网络成为运营商们关注的焦点，而服务是最有效、 最重要的手段之一。 1 1 2 研究意义 1 理论意义 ( 1 ) 客户满意度是客户对公司产品和服务的认可程度的一种表现形式，是企 业在营销活动和服务过程中反映消费者心理和行为的重要指标，所以本研究将有 助于深化消费者行为学中关于态度和行为的研究。 ( 2 ) 有助于市场营销学理论和客户的满意度的有机结合。 2 现实意义 ( 1 ) 本研究为现代电信企业客户关系管理提供了科学的规范和评价标准。 ( 2 ) 通过问卷调查，分析联通公司的客户满意度现状，为联通公司的3 g 发展 决策提供参考依据。满意度测评的真正价值并不在于满意度测评的数据本身，而 是在于可以有效促进企业制定更加合理的战略设计和建立适合的运作机制。 ( 3 ) 营造一种“以客户为中心”的企业内部文化，将客户满意贯穿n 3 g 业务 发展的方方面面，实现客户满意与公司双赢的目的。 1 2 研究内容与方法 1 2 1 研究内容 本文共分为六章，每章内容如下： 第一章，绪论。分析本文的研究背景，阐明山东联通提高3 g 顾客满意度的必要 性，说明研究的意义和具体内容及框架。 第二章，理论综述。介绍顾客满意度、核心竞争力等相关理论。 第三章，山东联通3 g 服务满意度现状。对山东联通目前的服务现状和存在问题 进行了深入的分析研究。 第四章，山东联通3 g