客诉处理.pptx

,客诉处理,都市丽人商学院,客诉处理,加盟商初级课程-客诉处理,课程目标：,2.在处理顾客投诉下保持冷静，并按照重新赢回顾客六步骤的要求，重新赢回不满意的顾客。,1.分析顾客不满意的原因；,加盟商初级课程-客诉处理,100%顾客满意的重要性,顾客？,赢回顾客客诉处理,怎样使顾客100%满意？,加盟商初级课程-客诉处理,顾客？,谁是我们的顾客,只要走进我们门店的都是我们的顾客,100%顾客满意的重要性,顾客:喜出望外(很有可能成为回头客),顾客:不出所料(不一定成为回头客),顾客:大失所望(一定不会成为回头客),100%顾客满意真的很重要吗？,美国研究机构表明，如果一个顾客不再去某家门店购物，可能的原因如下表所示：,68%,当顾客不满意时,数据来源：美国心理测试实验,流失50个潜在顾客,1个不满意的顾客,数据来源：美国金融研究机构,对于门店和公司你认为意味着什么？,内心不悦,不再购买,不再向她人推荐,进行非常负面的宣传,信誉下降,发展受限制,生存受威胁,竞争对手获胜,没有工作成就感,积极性降低,收入下降,导购,门店,顾客,-2.2万/年,-22万/年/店,每天有,据统计，每天1家门店有1个满意的顾客会告诉他身边10个人，假定每天3个人会成为我们的客户，且平均消费60元，那么,1家门店，那么1年所创造的价值：,65700元，而我们所投入的费用，0,怎样使顾客100%满意？,顾客满意模式,第一次就做对+出现错误迅速做出反应=顾客100%满意,出现错误迅速做出反应=道歉+找出问题+立即纠正+追踪,第一次就做对=货品质量+人员服务+富有吸引力的卖场,顾客投诉的,顾客对产品质量、销售服务、服务质量或价格等产生不满或抱怨，要求厂家或经销商负责处理或提出相应补偿要求，或诉求到社会其他单位协助处理的，称为顾客投诉。,赢回顾客客诉处理,正确认识投诉,了解顾客的不满,不满是投诉的前奏,把握二次机会，培养忠诚顾客,正确处理投诉的意义-顾客投诉是我们的礼物,请分享一个让你印象深刻解决客诉的故事,我们来看一段,期望没有达到被某人或某事烦扰店铺环境感觉没有人倾听得到令人讨厌或轻率的回复,顾客不满意的原因,顾客可能不高兴，因为,不被尊重不平等待遇受骗的感觉,顾客不满带来的感受,想问题得到解决想从我们这里得到对问题的各种反应，如：,认真对待受到尊重立即采取措施得到补偿/退回使误解他们的一方得到申诉或惩罚彻底解决问题，永远不再发生倾听,顾客投诉想得到什么,“重新赢回顾客”六步骤,1、自我介绍,告诉顾客你的姓名、职位，询问顾客的姓名。,2、积极聆听：耐心聆听，不要争辩聆听的目的是不和顾客理论,顾客产生抱怨，说明在心理和物质上已经受到某中程度的伤害要真切，诚恳地接受抱怨要从顾客角度说话,要点：1发生了什么事件2为什么不满意3顾客希望用什么方式解决4是老顾客还是新顾客,2、积极聆听,3、真诚道歉,对顾客的这次不好的购物体验表示道歉,例如：“对于您不满意我们服务态度的问题，我很抱歉。”,面对顾客的某些投诉，你可以道歉，但注意不要承认是我们的错误。例如：“对于您反应货品洗涤后发生褪色的问题，我很抱歉。”但不要认同褪色可能导致顾客混洗的其他衣物被污染的过失。,并不是所有的顾客都会要求退换货品，大部份的顾客只是期望真诚的道歉。,4、解决问题并追踪依照不同原因分别处理问题的诀窍,抱怨投诉的类型,5、感谢回馈,只要你能让顾客满意，那么她将会把愉快的购物体验分享给她的朋友，会给门店带来潜在顾客。,6、建立联系,与顾客建立密切联系，特别是投诉过的顾客。,练习：学员5分钟看信息单及思考，15分钟演练，最后挑选一组上台