工商银行钦州浦北支行全力做好旺季柜面服务工作.doc

工商银行钦州浦北支行全力做好旺季柜面服务工作2012年1月31日9点18分来源：中国金融网作者：徐家文 蓝连胜相关标签：银行 工商银行 工行钦州浦北支行 工商银行钦州浦北支行为进一步推进旺季营销工作的顺利开展，认真研究制定整体服务质量提升措施，切实做旺季柜面服务工作，满足客户金融服务需求，不断提升客户服务满意度。一、加强柜面处理业务能力，减少客户排队。一是该行根据旺季业务量和现有柜员的情况，旺季期间尽量不安排人员休息，开足服务窗口，加快办理业务速度，提高服务效率，减轻柜面压力，缓解排队难问题。二是合理规划柜面业务，提高业务处理能力。对于业务处理较为烦琐、业务技能要求较高的业务品种，动态调整每个柜台的服务范围，由业务素质较高的人员办理，同时将占时长、不涉及现金交易的业务分流到部分低柜，合理减轻高柜负担，提高柜口利用率，提高业务办理速度，提高服务效率，减少客户在网点滞留时间，保持柜面畅通。三是要求旺季期间休息日网点要保证有大堂经理在岗位，确保识别、引导、分流客户到位，减少柜面压力与客户排队时间。二、加强网点各岗位配合协作，提高工作效率。面对业务高峰期客户流量大的特点，要求网点负责人、现场管理人员、大堂经理、柜员、网点保安加强协作，密切配合。网点负责人、现场管理人员“把关守口”作用，加强对业务核算质量的管理，做到监督检查与治理整改相结合，进一步规范柜面业务操作流程，降低业务差错率，提升业务核算质量稳步，促进服务质量的不断提高；大堂经理发挥识别引导作用，及时疏导、分流客户，引导客户到自助设备办理业务，提高自助银行和电子机具的使用率；网点保安要做好维护秩序工作，减少柜面压力与客户排队时间，提高临柜工作效率；柜员办理业务要热情、规范、做到准、快、好；通过合理配置，各岗位密切合作，为客户提供更为周到、细致的服务。三、开展对中高端客户预约服务。加强对优质客户的维护，积极开展预约服务，优先保证优质客户的服务质量，强化贵宾区绿色通道作用，通过VIP通道、预约服务、上门服务等形式保证对优质客户的服务，使优质客户真正享受高质量高水平快节奏的服务。四、加强机具设备维护管理。一是加强日常机具设备的管理与维护，特别是柜台机具、自助机具等设备的维护管理，加强巡查工作特别是夜间对自助设备巡查，确保网络信号通畅、电源设备稳定、打印设备完好、ATM装钞充足和夜间正常运行。二是加强设备正常检查制度，杜绝漏检或盲点的存在，对存在的问题及时解决，不能解决的及时上报分行，以设备的完好运营促进服务渠道的畅通，确保网点自助机具为客户提供满时点服务。五、加强服务监督检查。该行服务监督小组加大服务监督力度，加强对节日期间服务情况的监督检查工作，对检查中发现的问题及时进行纠改和处理，及时解决客户投诉的问题，同时积极做好网点服务的支持保障工作，二线要加强对一线服务，做好客户维护、业务处理、后勤保障等保障工作，对各项服务标识进行检查维护，确保正常运转，不断提升服务质量和水平，提升客户满意度。工行聊城高唐支行扎实做好岁末年初服务保障工作2012年12月31日 23:41作者：通讯员 侯卫东来源：大众网 我要评论工行山东聊城高唐支行制定有效措施，强化服务管理，改进提高服务质量和水平，积极应对业务高峰，为年末业务攻坚和双节前后业务旺季提供有力的服务保障。 针对岁末年初银行业务高峰期，工行山东聊城高唐支行制定有效措施，强化服务管理，改进提高服务质量和水平，积极应对业务高峰，为年末业务攻坚和双节前后业务旺季提供有力的服务保障。强化服务意识。该行利用晨会、周会时间分析点评员工在服务中存在的问题，及时改进服务工作中存在的差距或不足，学习服务案例和服务质量监测报告，对改进服务提出新要求，规范服务行为，表扬先进，鞭策后进。增强主动服务、用心服务意识，自觉将优质服务贯穿于业务的整个过程中。加强网点现场服务管理。坚持行领导网点“坐堂制”，抽调办公室主管服务、保卫工作负责人到营业室协助现场服务管理，监督服务管理制度落实，保证各种服务设施完备，指导保安维护服务秩序，主动帮助客户解决办理业务中遇到的一些特殊意外困难，化解客户在服务过程中的疑惑，避免引发客户投诉，为客户营造安全方便、快捷高效、优雅整洁的服务环境。增加大堂经理，增配临时大堂经理，网点负责人和运营副主任轮流担任大堂经理，与专职大堂经理共同做好客户的识别、引导、分流和业务咨询工作，根据客户的业务需求第一时间引导到对应的服务窗口，提高服务效率。增加增设服务窗口。优化网点劳务组合，调整充实一线员工，满负荷工作，服务窗口全部对外营业，现金区增设临时对公业务、储蓄存款窗口，满足中高端客户、新客户和潜在中高端客户的服务需要，缩短客户等候时间。保证自助设备全天侯正常运转。明确网点负责人为第一责任人，加强自助设备的管理和维护，增加清理收款箱和加钞的频次，及时检查发现排除自助设备运行中的各种隐患，确保正常、高效运行，缓解柜面压力，避免客户排队等候现象。加强后勤服务保障。成立旺季服务应急处置领导小组，行长任组长，全力做好二线为一线服务工作。办公室对供暖，柜员监控、110报警、易损电力设备等分工负责检修保养；科技人员负责检修维护自助设备、UPS、光缆线路、各种营业办公机具设备，备足机具耗材，确保机具正常运转。 工商银行咸阳分行着力加强网点服务管理满足元旦春节期间客户金融需求发布日期：2011-12-28 点击数： 91 工商银行咸阳分行针对元旦春节将至业务进入旺季的实际情况，提前着手对服务工作进行统筹安排布置，进一步加强营业网点服务管理，提升全行服务品质，确保营业网点以高效优质的服务满足客户金融需求。 一、切实加强组织推动。做好元旦春节期间的服务工作，有利于实现首季“开门红”，夯实全年业务发展基础。为此该行高度重视“双节”期间的服务工作，深刻分析服务工作面临的形势，将业务旺季服务工作作为当前一项重要的工作来抓，以贯彻落实省行服务工作会议精神为契机，认真解决服务工作存在的问题，不断改善服务质量。 二、做好资源统筹配置。强化大服务格局，提升二线为一线的服务能力，统筹协调本部各相关部门做好营业网点、自助设备、电话银行、网上银行等的服务工作，做好营业网点重要业务凭证供给、营业用品配送、临柜员工就餐等后勤保障工作，使各种渠道高效、便捷、准确地为客户提供服务，为营业网点服务客户提供有力支持和保障。 三、紧抓旺季营销商机。充分利用业务旺季良机，统筹开展系列营销活动和客户回馈活动，该行日前隆重举办了“龙腾万里，盛世礼藏”工行黄金三秦行活动，各支行相继筹备举办客户答谢和产品营销活动，进一步加强客户关系维护和重点产品的营销推广工作，深化银行与客户的合作关系。 四、有效满足客户需求。组织管理部门深入网点调研，了解全辖银行网点布局情况，根据放假时间安排，合理安排对外营业网点的数量和营业的时间，并提前向社会进行公布，尽可能为客户提供方便。同时，根据咸阳现金收付规律，加强各支行现金调拨管理，增加现金供应量，尽力满足客户零钞兑换、新钞兑换等业务需求，确保广大客户的金融需求能够得到有效满足。 （工行咸阳分行供稿） 责任编辑：王 秦嘉兴银行全力做好旺季服务工作2011-02-22 郑辉时值旺季，银行网点客户骤然增多，业务量翻番，服务水平和质量便成为市民关注的焦点。嘉兴银行海宁支行通过优化劳动组合、引导分流、产品营销、安全运行等有效途径，确保了旺季服务工作的全方位提升。推行弹性工作制，提升柜面服务能力。针对旺季期间经常会出现客户排长队现象，嘉兴银行海宁支行的临柜员工主动放弃正常休息时间，开足所有的柜口对外营业。为了避免中午柜员用餐造成柜口拥堵现象，采取中午轮流用餐的方式，不断柜，弃午休，方便客户中午办理业务。强化引导分流，减轻柜面压力。大堂经理是接触客户的第一人，也是营业大厅的重要角色。该行强化大堂经理识别客户职能，通过与客户交流，了解客户需求。积极引导客户到自助区、对公业务区、理财区办理业务，分流大厅客户群，最大程度满足个人客户的需求，也缓解了柜面压力。为优质客户和弱势群体提供“绿色通道”和高效优质的服务。营销理财产品，满足市民投资需求。自嘉兴银行推出多期收益稳定的理财产品以来，已经吸引了一大批对理财有特殊需求的中高端客户。旺季工作开展以来，嘉兴银行海宁支行在抓好日常柜面服务的同时，继续做好理财产品的营销工作，提前做好理财产品的预约销售。为减少柜台工作量，该行专门落实人员负责理财产品签约登记工作，减少了客户资金的闲置时间，赢得了客户的信赖。严防保平安，夯实安防水平。针对旺季期间营业大厅人流密集、情况复杂的情况，嘉兴银行海宁支行一方面增强一线员工安全教育，提升一线员工风险防范意识和抵御突发事件的能力，确保一线员工和客户人身安全，确保客户资财不受损失；另一方面落实保安人员及大堂经理加强营业网点内外安全巡视，对零散非办理业务的陪同人群进行疏导，加强巡视，超前防范外在风险，特别是做好高端客户大额提现的护送工作，从而营造了一个安全的营业环境，解决了客户的后顾之忧。工行济南历城支行强化非现场检查 力促旺季业务规范2013-01-10舜网 摘要：目前客户多、业务多，是业务旺季，由于工作量大且客户对服务效率质量要求高，因而容易形成风险暴露水平上升的局面。为了提高核算质量，降低核算差错，有效预防事故案件，保障旺季业务的规范运行，工行济南历城支行紧密部署，强化非现场检查，防患于未然。-目前客户多、业务多，是业务旺季，由于工作量大且客户对服务效率质量要求高，因而容易形成风险暴露水平上升的局面。为了提高核算质量，降低核算差错，有效预防事故案件，保障旺季业务的规范运行，工行济南历城支行紧密部署，强化非现场检查，防患于未然。一、强化远程录像监控检查通过每日对营业前、营业终了99999钱箱的操作，午间停止营业或中途离开网点的柜员是否清点现金并轧帐，贵金属的管理及午间轧帐，空白重要凭证的领入、出库、保管使用，权限卡印章的保管使用等环节进行录像监控检查，真实地还原柜员的操作过程，及时发现存在的问题并督促整改。二、强化网点人员履职检查网点履职、人员履职是各项运行管理制度严格执行的保证，为此通过工总行业务运营风险管理系统，每日对辖属8个网点的网点履职和人员履职进行检查，发现“未完成”现象及时督促整改。三、强化准风险事件的落实核查对于业务运营风险系统展现的准风险事件，首先调阅凭证影像审核凭证是否完整有效，随后再调阅相关清单、报表等资料进行落实，如有必要还通过电话、短信、邮件等方式回访客户，向客户确认其交易行为的是否真实，努力弄清资金的来龙与去脉，切实防范风险。四、强化对原始凭证资料的抽查对柜员办理、现场管理人员审核、授权人员授权后的凭证影像进行抽查，特别关注挂失、司法机关查询冻结扣划、错帐冲正及反交易、电子银行开户、大额取现、网点空白重要凭证的出入库等等。五、发现问题立即督促整改对于非现场检查中发现的问题，分析驱动因素，分别采取电话提示、风险警示、下发整改通知书、违规积分等形式，责令立即整改。通过以上措施，使网点负责人、现场管理人员和前台柜员感到了不规范操作的压力，有力促进了旺季业务的规范。工商银行南通如皋支行“四个加强”提升网点旺季服务效能 2012-12-28 09:37:51 来源：南通网 前往论坛讨论 欢迎订阅 南通手机报 移动手机发送NTRB或者南通日报到10086 江海手机报 电信手机发送jhsjb到106596000 工商银行南通如皋支行围绕上级行服务工作要求，进一步加强理念建设，不断提升辖内员工主动服务意识和服务技能。该行提前谋划，加强员工业务技能培训和服务规范管理，为旺季服务工作早作准备，通过抓好网点阵地服务，提升全辖对外服务效能和形象。一、加强业务培训，提高员工的综合素质。该行将每周日下午定为“培训测试日”，开展业务知识培训和业务技能训练、测试活动。10月份以来累计开展运管专业、内控专业、公司信贷、个人信贷、个人金融、国际业务等多种业务知识培训12场次，员工业务测试8场次，有效提高员工的业务知识面和业务技能水平，提升柜面的服务效率，切实降低客户业务办理时间。二、加强大堂经理履职，有效进行客户识别分流。为解决大堂经理主动服务、引导、合理分流客户等不到位的情况，该行在服务专项考评办法中加大对大堂经理在岗和履职情况的考核力度，并通过每周的非现场服务监测，进行及时的通报，强化大堂经理的在岗和履职意识。三、加强统筹管理，提升服务效率。10月份以来，该行分管行长和相关人员通过走访网点，了解旺季网点机具的配置，在上级行科技和运管部门的支持下，尽力备足各类设备，为旺季弹性窗口的开立创造机会。同时，旺季期间该行从机关科室组织人员，在旺季中充实一线大堂经理力量，支撑网点做好旺季服务工作。该行还加强劳动组合优化配置。要求网点分析和预判客流量和业务量，合理安排对外营业窗口，设置绿色通道、开立弹性窗口等，既保证客户服务效率，又确保柜面服务资源不闲置。四、加强服务考核，提高员工的规范化服务意识。该行专门制定下发了如皋支行旺季服务竞赛方案，在支行的服务工作专题分析会上组织网点负责人进行了学习，并要求网点利用晨会、夕会时间组织网点人员学习这一方案，将服务压力及时传导到每一位柜员，共同领会考核要点。该行利用非现场监测检查方式，每周对网点服务情况进行抽查，定期下发服务通报，同时下发网点平均业务处理时间、客户满意度情况等数据，强化网点员工的规范化服务意识。安徽潜山农商行“九项举措”抓好旺季业务经营工作2013-01-14 16:42:07来源：中国金融网编辑：lihuijuan我要纠错网友评论(0)字号：T | T摘要：安徽潜山农商行“九项举措”抓好旺季业务经营工作。近日，潜山农商行召开2013年首季工作会议，总行班子成员，各部门及网点负责同志，稽核员参加会议。近日，潜山农商行召开2013年首季工作会议，总行班子成员，各部门及网点负责同志，稽核员参加会议。会议就2012年度工作进行了全面回顾，并对当前旺季业务经营工作进行了部署：一是要积极应对当前经济形势，确保业务稳健发展；二是继续保持各项存款稳定增长的良好态势，全面深挖潜在储源，实现组织资金开门红；三是积极稳妥地开展市场营销，增强优质贷款竞争力；四是严格贷款准入制度，切实防范新增贷款风险；五是狠抓不良贷款清收，实现“双降”目标；六是实现多元化经营战略，拓宽收入渠道；七是抢抓时机，积极拓展电子银行业务；八是统筹安排，强化服务，满足节日期间社会公众金融需求；工商银行宁阳支行加强内控管理 为旺季服务保驾护航来源:齐鲁金融网 作者：李建军 时间：2013-01-16 15:19:23 新年伊始，各项工作进入营销旺季，工商银行泰安宁阳支行为使旺季服务工作顺利开展，采取四项措施，加强内控管理，为旺季服务活动保驾护航。 一是通过治安巡逻防范和安全监督监管检查，切实加强对重点部门、重点环节的管控措施。认真进行检查，及时发现和排除安全隐患，做好矛盾纠纷化解排查工作，对各类涉险问题做到情况清、态度明。 二是按照“化早、化小、化了”的原则，排除一切影响旺季服务工作的不利因素，确保全行旺季服务工作安全运行和员工思想稳定。 三是强化内部管理。安排好节日值班工作，落实到领导带班责任制。加强治安巡逻，进一步落实好县行各项行政管理现金。加强营业场所安全管理，对异常情况要快速查明情况，及时处置，提高处置突发事件工作能力。 四是教育全行员工，不断增强责任意识。教育全行员工把旺季服务的安保工作作为当前的重点工作之一，抓实、抓细、抓好。在旺季服务工作中，确保全行员工思想认识到位，对安全隐患排查到位，以及隐患整改，处理和责任到位。使全行员工牢固树立安保工作人人有责的观念，树立居安思、常备不懈的意识，树立未雨绸缪、有备而战的思想，以更加昂扬的斗志，更加务实的工作作风，更加完善的措施，来保障我行旺季服务各项工作顺利开展。工商银行吕梁分行做好年终岁尾业务旺季内控案防和客户服务工作2012年11月21日14点33分来源：中国金融网作者：谢允宏 字号：T|T标签银行 业务 工商银行 工行吕梁分行 为做好年终岁尾业务旺季内控案防和客户服务工作，进一步强化运行管理，保障全行业务安全运行，为客户提供安全、高效、优质的金融服务，工行吕梁分行针对业务运行管理工作的重要事项进一步加强了管理力度。一是加强核算要素管理。于11月中旬组织开展了会计核算要素专项检查，检查主要包括会计核算专用印章、重要物品及机具、空白重要凭证和权限卡等内容，对核算要素的领用、运送、保管、使用等环节进行重点检查。二是加强支付结算风险管理。要求至年底前，网点现场管理人员每日必须监督本网点账务核算情况，发现账务不平等异常，必须第一时间查找挂账原因并及时上报；积极引导和服务客户使用支付密码器，严格审核支付凭证的真实性、完整性、合规性，严格落实大额资金和疑义票据联系确认制度。三是加强现金营运和自动柜员机管理。持续做好现金调缴工作安排，合理调整网点本外币现金库存，满足网点本币收付及外币兑换和对外支付的需要；网点负责人、现场管理人员要加大对款项调缴、大额支付、日终清点、封箱入库等环节的监督管理，不得出现管理盲区。加强自动柜员机集约化运营管理，协调做好自动柜员机的运行维护工作，及时监控和排除各类故障，确保自动柜员机现金供应充足、运行良好。工商银行镇江句容车站支行积极备战旺季柜面服务工作2011年12月14日17点12分来源：中国金融网作者：陈学荣相关标签：银行 工商银行 工行镇江句容车站支行 临近岁末年初，面对已经到来的银行旺季工作，工行镇江句容车站支行认真贯彻落实省市行关于提升服务效能，进一步改善和提高银行服务水平，切实缓解排队现象的要求，推出服务新举措，全力通过有效的客户分流和分层服务，理顺优化网点的服务流程和劳动组合，不断提升营业网点服务效率，提高客户满意度，积极备战旺季柜面服务工作，目前已取得初步效果，客户评价系统客户参评率和满意率均高达99%以上，服务检查已达优秀水平，网点的优质客户不断增长，两项存款稳存增存，增量已超过9000万元。主要措施有：一、优化柜面劳动组合，开足业务办理窗口，在现有四个低柜办理窗口的基础上，弹性设立机动窗口，一旦出现客户排长队的情况，立即启动备用窗口对外办理业务，网点自身做好服务应急预案工作，充分考虑各种可能出现的情况。二、充分运用工行的电子银行业务和部分自助设备等硬件实施，告知客户积极运用电子银行业务，培养客户自助办业务的观念。运用银行客户“业务高峰时段”、网上银行业务操作指引、“非现金业务在低柜办理”、“自助设备使用功能提示”等提示，帮助客户养成到自助银行办理业务的习惯，提醒客户避开网点业务高峰时段到银行办理业务。三、在大堂开展分流客户到自助设备办理业务的活动。针对网点学校汇款多，交烟草款多的特点，为有效分流客户，充分发挥大堂经理和值班经理的业务引导分流作用，在了解客户服务需求的情况下。大堂经理、值班经理等负责指导客户将办理业务所需的单据填好后再上柜办理，万元以下的存取款和整额汇款业务全部引导客户在自助终端上办理。在客户高峰时段网点主任担任兼职大堂经理，为客户提供业务咨询并与客户聊天等方式缓解客户办理业务等待时间长而产生的焦急心理，向客户打招呼，充分取得客户谅解，缓解客户的烦躁和不满情绪。对客户相对复杂费时的产品销售业务转介到理财经理处办理，推荐尽量在网上银行办理，有效减少现金区压力，提高现金区员工办理业务的效率。目前网点的离柜率超过50%。四、利用网点晨会和班后会，加强业务培训和服务制度的学习，提高网点员工业务素质和服务意识，用一流的服务水平加快业务处理速度和效率，对支行的服务要求和服务规范进行不断提醒和强调，力争让员工规范服务变成自然习惯，微笑服务发自内心，使全体员工增强主动服务的意识，把支行开展的“微笑之星”评选活动落到实处，提高了客户的满意度和对工行的贡献率。工行河北衡水河西支行坚持三个不动摇做好旺季服务工作文章来源：中国零售银行网更新时间：2008-12-10 16:52:19 工行河北衡水河西支行始终坚持“向服务要效益，以服务求发展”的经营理念，坚持做到“三个不动摇”，即：越是关键时期，越要坚持优质文明服务的宗旨不动摇；越是业务繁重时期，越要坚持优质文明服务的方针不动摇；越是市场竞争激烈时期，越要坚持优质文明服务创新不动摇，从而保证优质文明服务工作不断引向深入，为推进年末攻坚工作的顺利开展奠定了坚实的基础。具体措施：一、抓培训提升岗位技能。该行坚持以客户为中心的理念，注重提高员工的综合服务素质。根据“缺什么、补什么”和“短、快、精、新”的原则，确定相应的培训目标和计划，分层次按专业进行新业务、新知识的复合型培训，为提供优质服务奠定坚实的软件基础。同时，通过培训也使员工充分认识到，优质的高端客户资源是各家金融机构争抢的焦点，要想拥有客户，就要从一点一滴的小事做起，不断创新服务方式，满足客户需求，打造一流服务品牌。二、健机制提高管理水平。建立了一把手负总责，主管领导各负其责，各部门积极参与的服务工作体制，在全行形成上下齐抓共管，全面覆盖的服务工作局面。使服务工作的触角延伸到每一个窗口、每一个部门每一个员工，构建“大服务”格局。并建立座谈制度，定期组织一线及二线员工进行座谈，广泛征求意见。三、强考核增强主动性。进一步修订完善优质服务检查及考核办法等规章制度，从服务质量、服务意识、服务环境、服务用语等方面对各部门实行量化考核。为了充分激发和保护员工的主动服务热情，该行依据文明服务考核办法由优质