（管理科学与工程专业论文）面向crm的集团公司数据仓库研究.pdf

摘要 论文题目 面向c r m 的集团公司数据仓库研究 学科专业 管理科学与工程 研究生 付海蓉 指导教师 王建仁副教授 答辩日期 2 0 0 8 年3 月2 0 日 摘要 签名 签名 随着市场竞争的日趋激烈 企业的经营观念己经从 以产品为中心 向 以客户为中 心 转变 客户关系管理 c r m 已经成为企业界高度关注的一个重要领域 建立功能完善 的客户关系管理系统 对现有客户进行培养和维护并挖掘潜在客户 是企业在市场竞争中 取得成功的一项关键措施 近年来 数据仓库技术快速发展 其在支持客户关系管理分析 方面具有明显优势 在集团公司客户关系管理系统中 数据仓库技术做为数据分析的基础 将成为必然趋势 企业集团化使得企业各种信息系统向着分布式的方向发展 本文正是在 这样的背景下研究支持集团公司客户关系管理的数据仓库 本文首先对数据仓库理论和客户关系管理理论以及相关技术的研究现状做了剖析 同 时对客户关系管理系统中数据仓库的应用进行了分析研究 其次 结合制造业客户关系管 理的特点 探讨了客户关系管理系统的结构框架以及客户关系管理系统对数据仓库的需 求 在此基础上 设计了适合制造业的客户关系管理框架 并使用点建模和维度建模方法 设计了支持制造业客户关系管理的数据仓库 确立了数据仓库中的数据组织主题 并具体 设计了与每个主题对应的多维模型中的维表和事实表 针对制造业集团公司特点 建立了 集团公司三层次结构模型 并结合分布式数据仓库 设计了支持制造业集团公司客户关系 管理的分布式数据仓库系统 对局部数据仓库和全局数据仓库在设计中的粒度问题 数据 集成 数据提取和刷新 数据传输问题提出了相关策略 本文最后在分析数据仓库与o l a p 关系的基础上 采用微软的数据仓库工具 验证了数据仓库对o l a p 应用的支持 进而 验证了数据仓库对制造业集团公司客户关系管理的支持 关键词 数据仓库 客户关系管理 集团公司 o l a p 西安理工大学硕士学位论文 t i t l e r e s e a r c ho nd a t aw a r e h o u s ef o rg r o u pc o m p a n y t o w a r dt oc r m m a j o r m a n a g e m e n ts c i e n c ea n de n g i n e e r i n g n a m e h a i r o n gf u s u p e r v i s o r a s s o c i a t ep r o f j i a n r e nw a n g a b s t r a c t s i g n a t u r e s i g n a t u r e 一 a l o n gw i t hm a r k e tc o m p e t i t i o ni sb e c o m i n gm o r ea n dm o r ei n t e n s e e n t e r p r i s eh a sc h a n g e df r o m p r o d u c t o r i e n t e d t o c u s t o m e r o r i e n t e d c r mh a sb e c o m ea ni m p o r t a n tc o n c e p tw h i c hh a sb e e np a i d m o r ea n dm o r ea t t e n t i o nb yc o m p a n i e sa l lo v e rt h ew o r l d t h ew o r kt ob u i l dau s e f u lc u s t o m e rr e l a t i o n s h i p m a n a g e m e n ts y s t e ma n dt h e nf o s t e ra n dm i n eo u re x i s t i n gc u s t o m e r so rp o t e n t i a lc u s t o m e r sh a sb e e n c o n s i d e r e dt h ek e ys t e pf o rt h ee n t e r p r i s e sf a r t h e rs u c s s i t so fu t t e r m o s ti m p o r t a n c ef o rc o r p o r a t i o n st o u s ec o m p u t e ra n dn e t w o r k st e c h n o l o g yc o m b i n e dw i t ht e c h n o l o g i e ss u c ha sd a t aw a r e h o u s ea n dd e e p l y e x c a v a t ea n da n a l y z ec u r r e n ta n dh i s t o r i c a l p r o d u c t i o nd a t ai n f o r m a t i o na n dr e l a t i v ee n v i r o n m e n t a l i n f o r m a t i o n s ot h a tc o r p o r a t i o n sc a na u t o m a t i c a l l yg e tq u i c ka c c e s st ot h ei n f o r m a t i o nt h a th e l p sm a k e d e c i s i o n a st h ec o r p o r a t i o n sb u s i n e s se x p e n d i n gt om o r ea n dm o r ea r e a s t h ed a t aw a r e h o u s ea l s ot e n dt ob e d i s t r i b u t e d t h ep a p e rf i r s t l yi n t r o d u c e ss o m eb a s i cc o n c e p to fd a t aw a r e h o u s ea n dt h ec u s t o mr e l a t i o n s h i p m a n a g e m e n t a n de x p a t i a t e s0 1 1t h et h e o r yo fd a t aw a r e h o u s ea n dr e l a t i v et e c h n o l o g i e s a n dd e e p l yd i s c u s s e s t h ea p p l i c a t i o no ft h ed a t aw a r e h o u s ei nt h ec r m w ea l s od i s c u s st h eu s e st h ed o t m o d e l i n ga n d m u l t i d i m e n s i o n a lm o d e l i n gt od e s i g nt h ed a t aw a r e h o u s ew h i c hs u p p o r t st h ec r m t h e n t h ec h a r a c t e r i s t i c s o fd i s t r i b u t e dd a t aw a r e h o u s ea r ee x p l a i n e d a n dc o m b i n e dw i t ht h ec h a r a c t e r i s t i c so ft h eg r o u pc o m p a n yo f m a n u f a c t u r ei n d u s t r y am o d e lo fd i s t r i b u t e dd a t aw a r e h o u s ef o rc r mi nm a n u f a c t u r ei n d u s t r yi sp r o p o s e d a tt h ee n d t h ep a p e ri l l u s t r a t e st h ed e s i g no f o l a ps y s t e mb a s e do nt h ed i s t r i b u t e dd a t aw a r e h o u s e k e y w o r d s d a t aw a r e h o u s e c u s t o m e rr e l a t i o n s h i pm a n a g e m e n t c 砌田 g r o u pc o m p a n y o n l i n e a n a l y s i sp r o c e s s i n g o l a p 2 独创 性声明 秉承祖国优良道德传统和学校的严谨学风郑重申踞 本人所呈变的学位论文是我 个人在导师指导下进行韵研究工作及取得的成果 尽我所知 除特别加以标注和致谢 前地方外 论文中不包含其他入的研究成果 与我一同工作的同志对本文所研究的土 作和成果的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并已致谢 本论文及其相关资料若有不实之处 由本人承担一切相关责任 论文作者签名 互 迄叁二一y 弦客年岁月 7 日 学位论文使用授权声明 本人盔刍i 鱼蕴一 征导帅的指导下创作完成毕业论文 本人已通过论文的答辩 并已经在西安理工大学申请博士 硕士学位 本人作为学位论文著作权拥有者 同意 授权西安理工大学拥有学位论文的部分使用权 即 1 已获学位的研究生按学校规定 提交印刷版和电子版学位论文 学校可以采用影印i 一缩印或其他复制手段保存研究生 土交的学位论文 可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索 27 为 教学和科研目的j 学校可以将公开的学位论文或解密后的学位论文作为资料在图书馆 资料室等场所或在校园网上供校内师生阅读 浏览 本人学位论文全部或部分内容的公布 包括刊登 授权西安理工大学研究生部办 理 保密的学位论文在解密后o 适用本授权说明 t 论文作者签名 互 逸装导师签名j 堋年 月 彳e l 绪论 1 绪论 1 1 研究背景 1 1 1 集团化成为企业发展的重要趋势 近年来 随着市场经济的不断推进和发展 我国的经济建设取得了举世瞩目的成就 与此同时 企业作为市场经济最重要组成部分 其组织形式也在不断改进和演变 随着市 场需求的变化 技术革新不断加快 市场竞争日益激烈 面对激烈的市场竞争 企业仅依 靠自身的力量难以保持竞争优势 因而企业就需要与其他企业协作 以弥补自身力量的不 足 寻求双赢 企业之间的这种互补联结 使得企业集团应运而生 企业集团的形成也是企业参与国际竞争的需要 随着国际经济联系的紧密化 一体化 国际竞争日益加剧 发达国家的大企业为满足竞争需要而扩展自己的经济势力 彼此连接 组成企业集团 而一些相对落后的国家 为了挽回不利的国际竞争局面 在政府政策的指 导下 迅速组建了一批能参与国际竞争的企业集团 从实践来看 近三十余年来 诸发达国家经济发展的主要潮流就是企业之间竞相构筑 同盟关系 加速向协作化 集团化的方向发展 企业集团作为市场经济和社会化大生产高 度发展的产物 已成为发达国家经济发展的重要支柱 就我国而言 自八十年代中期以来 经过二十余年的发展 企业集团已成为中国市场 经济运行过程中的重要主体之一 成为中国参与国际竞争的主要代表之一 l 1 1 2 客户关系管理成为企业关注的焦点 网络的兴起和迅速发展 将世界经济推进到电子商务时代 企业的产品 质量和服务 的差异越来越小 客户更加挑剔 市场竞争更加剧烈 以生产为中心 销售为目的的市场 战略逐渐被以客户为中心 服务为目的的市场战略所取代 谁能了解客户的需求 加强与 客户的联系 有效管理和发掘客户资源 谁就能取得市场优势 在激烈的市场竞争中立于 不败之地 以客户为中心 通过完善的客户交互和深入的客户分析来满足客户的需求 保 持和提高企业竞争优势的客户关系管理 c u s t o m e rr e l a t i o n s h i pm a n a g e m e n t c r m 是企业 制胜的法宝之一 客户关系管理的兴起始于2 0 世纪9 0 年代初 随着客户关系时代的来临 企业开始 把了解客户需求 发展客户关系作为经营的出发点 事实的确如此 在竞争日益加剧的商 业环境中 老练顾客在进行购买决策时 不只是单纯地比较产品之间的差异 在很大程度 上 他们要考虑与供应商之间的关系 同样 成熟的企业也开始使用各种方式来分析销售 和利润状况 更多地了解它们的顾客 并把这种对顾客的认知应用到决策中去 发展与顾 客的特殊关系 西安理工大学硕士学位论文 1 1 3 信息技术迅速发展对客户关系管理的影响 当今社会正步入信息时代 信息产业逐步成为经济增长的新的驱动力 随着信息技术 的不断发展提高 企业中的信息化应用也越来越广 与此同时 信息技术的进步是客户关系管理兴起并得到飞速发展的一个主要因素 2 0 世纪9 0 年代是信息系统领域发生巨变的年代 在客户关系管理领域 也引入了许多革新 性的新技术 多个技术领域的结合 如数据仓库 联机分析处理 数据挖掘 知识发现和 其他互补技术等 使得营销人员可以从大量繁杂的客户数据中找出有用的信息 分析客户 特征和偏好 预测客户需求和行为 从而积累丰富的客户知识 引 随着数据挖掘和市场细分技术的发展 数据库营销己经成为一个明显的趋势 一旦企 业拥有能够识别目标客户的技术 就可以更方便 更有效地控制与客户的接触过程 企业 可以通过对客户数据分析 更好的理解客户特性 根据客户特性 有针对性地采取营销活 动 这样不仅可以节约大笔的营销费用 而且还能更好地实现营销目的 此外 随着聚类分组算法的日趋精炼 企业也逐渐认识到分组工具的重要性 一些企 业将这些工具引入自己的系统 在i t 专家和营销部门的通力合作下 建立起适合自己特 定要求的客户细分模型 3 1 这种高度定制化的客户细分模型也就成了各个企业的核心机 密 同时也是企业核心能力的重要组成部分 1 2 研究问题的提出 制造行业竞争激烈 企业需要先进的管理理念提高企业的生存能力 各大企业纷纷确 立了以客户为中心的经营战略 并积极建设企业客户关系管理系统 信息技术的飞速发展 也为实现更好的客户关系管理提供了先进工具 企业建立数据仓库作为分析型c r 8 的基 础 而企业集团化使得集团公司呈现出总部与分公司 分公司与分公司分散的特点 这对 客户关系管理系统提出了更高的要求 不仅需要总部管理客户 各个分公司也要管理自己 的客户 而对数据仓库的支持功能也有了更高要求 怎么样才能实现集团公司各分公司的 客户管理 如何共享分公司与分公司之间及分公司与总部之间的客户信息 是本文主要研 究的问题 1 3 研究思路 本文主要从客户关系管理理论和数据仓库技术的研究现状出发 分析了数据仓库技 术在客户关系管理中的应用 研究了支持客户关系管理的数据仓库模型 结合制造行业集 团公司的特点 设计分布式数据仓库 并在此基础上 将数据仓库用于o l a f 分析 以 此来解决集团公司客户关系管理中客户数据分析和客户信息共享的问题 本文的研究思路如图1 1 所示 2 绪论 研究背景问题提出 i i l客户关系管理 上 i 理论基础 数据仓库技术 制造业c r m 分析 上 数据仓库模型构造 上 集团公司分布式数据仓库设计 上 应用研究o l a p 设计 图l l 论文的研究思路 f i g 1 1t h et h i n k i n go f t h er e s e a r c h 1 4 论文结构 本文主要研究了支持制造行业集团公司c r m 的分布式数据仓库 具体内容安排如下 第1 章绪论 主要介绍了论文的研究背景 研究的现实意义及其研究思路 第2 章文献综述 简要介绍了数据仓库和c r m 的相关理论 并对其研究现状进行 了分析 探讨了数据仓库技术和c r m 理论研究的发展趋势 第3 章c r m 与数据仓库的关系分析 从c r m 体系结构和实际需求的角度 对数据 仓库在其中的应用进行了分析探讨 具体研究了制造企业中客户关系管理的应用 第4 章支持c r m 的数据仓库模型设计 分析了支持c r m 的数据仓库数据模型 围 绕客户关系管理的需求 结合点建模和维度建模方法设计了支持c r m 的数据模型以及模 型中的维表和事实表 第5 章分布式数据仓库的构建 简要介绍了分布式数据仓库技术 分析了制造行业 集团公司的分布式特点 说明了实施分布式数据仓库的背景 并构建了支持集团公司c r m 的分布数据仓库系统 第6 章c r m 数据仓库的应用研究 将数据仓库用于o l a p 首先介绍了o l a p 和数 据仓库的关系 多维数据模型和多维数据集的概念 然后结合实例 采用s q ls e r v e r 的 a n a l y s i ss e r v i c e 做为o l a p 分析工具 并采用e x c e l 作为前端展示工具 实现了对本文所 设计的数据仓库的应用 第7 章总结 总结了本文的工作 探讨了本课题下一步研究工作的方向 3 西安理工大学硕士学位论文 2 文献综述 2 1 数据仓库文献综述 本章将简要介绍数据仓库和客户关系管理的相关概念 着重讨论数据仓库技术和客户 关系管理理论的研究现状和未来的发展趋势 并将在此基础上分析基于数据仓库的客户关 系管理的研究现状 2 1 1 数据仓库概述 a 数据仓库概念 数据仓库是2 0 世纪9 0 年代来兴起的数据存储与处理技术 是数据库一种新的应用和 拓展 传统的数据库技术是以单一的数据资源 即数据库为中心 进行事务处理 批处理 决策分析等各种数据处理工作 主要划分为两大类 操作型处理 或事务处理 和分析型处 理 或信息型处理 而传统数据库系统优于企业的日常事务处理工作 而难于实现对数据 分析处理要求 无法满足数据处理多样化的要求 操作型处理和分析型处理的分离成为必 然 人们尝试对数据库中的数据进行再加工 形成一个综合的 面向分析的环境 以更好 支持决策分析 从而形成了数据仓库技术 数据仓库技术作为一种决策支持的手段为越来 越多的企业接受 利用数据仓库技术可以很好地展现信息 发现信息 共享信息 可以全 面提升企业商业智能 提高企业决策的准确性 有效性和及时性 建立数据仓库的目的 是把企业的相关数据进行有效的集成 为企业的各层决策 分 析人员使用 这些数据一般是通过业务系统收集到的数据 它们可能分布在不同的硬件 数据库 网络环境中 为不同的业务部f j b 艮务 这些数据从结构上看 是相对独立的 是 不利于企业决策者进行全面分析和查询的 如果我们针对决策者的需求 对这些数据进行 结构上的重组 按更方便决策分析的角度去设计 并且充分考虑今后的扩展性与外部数据 的接口 会对企业的宝贵资源一数据 实现真正的信息价值 4 1 b 数据仓库特点 典型的数据仓库应该是一个主题数据库 支持用户从巨大的运营数据存储中发现信 息 支持对业务趋势进行跟踪和实现业务的预测和计划 更为广泛接受的数据仓库定义是 b i l li n m o n 在1 9 9 1 年出版的 b u i l d i n gt h ed a t aw a r e h o u s e 一书中所提到的 数据仓库是 一个面向主题的 集成的 非易失的 随时间变化的用来支持管理人员决策的数据集合 5 1 该定义给出了数据仓库的主要特点 1 面向主题 主题是一个抽象的概念 是在较高层次上将企业信息系统中的数据综合 归类并进行 分析利用的抽象 在逻辑意义上 它是对应企业中某一宏观分析领域所涉及的分析对象 是针对某一决策问题而设置的 面向主题的数据组织方式 就是在较高层次上对分析对象 的数据的一个完整的 统一的 一致的描述 能完整 统一地刻画各个分析对象所涉及的 4 文献综述 企业的各项数据 以及数据之间的联系 目前 数据仓库的实现主要是基于关系数据库 每个主题由一组关系表或逻辑视图实 现 这些表和视图的内容与原来各个运行系统数据源的数据本质上是一致的 但为了方便 支持分析数据处理 对数据结构进行了重组 其中还可能会增加一些数据冗余 2 集成的数据 数据仓库中存贮的数据是从原来分散的各个子系统中提取出来的 但并不是原有数据 的简单拷贝 而是经过统一 综合 其一 数据仓库的数据不能自接从原有数据库系统中 得到 原有数据库系统记录的是每一项业务处理的流水帐 这些数据不适合于分析处理 在进入数据仓库之前必须经过综合 计算 抛弃分析处理不需要的数据项 增加一些可能 涉及的外部数据 其二 数据仓库每一个主题所对应的源数据在原分散数据库中有许多重 复或不一致的地方 必须将这些数据转换成全局统一的定义 消除不一致和错误的地方 以保证数据的质量 否则 对不准确 甚至不正确的数据分析得出的结果将不能用于指导 企业作出科学的决策 对源数据的集成是数据仓库建设中最关键 也是最复杂的一步 3 数据不可更新 从数据的使用方式上看 数据仓库的数据不可更新 这是指当数据被存放到数据仓库 中以后 最终用户只能通过分析工具进行查询 分析 而不能修改其中存贮的数据 也就 是说 数据仓库的数据对最终用户而言是只读的 由于数据仓库的查询数据量往往很大 所以对数据查询 查询界面的友好和数据的表示提出了很高提出了更高的要求 因为对数 据仓库进行查询分析的用户多是企业的高层领导 他们是所在业务领域的专家 但对计算 机却不一定熟悉 从数据的内容上看 数据仓库存贮的是企业当前的和历史的数据 在一定的时间间隔 以后 当前的数据需要按一定的方法转换成历史数据 年代久远的 查询率低的数据的需 要从数据仓库脱离到廉价慢速设备 如磁带 上 对分析处理不再有用的数据需要从数据仓 库中删除 但这些动作是由系统管理员来做 或制定规则由系统自动完成 因此 也可以 说数据仓库在一定时间间隔内是稳定的1 6 4 数据随时间不断变化 数据仓库数据的不可更新是针对应用而言 即用户进行分析处理时不对数据进行更新 操作 但不是说 数据从进入数据仓库以后就永远不变 数据仓库中的数据随时间变化而 定期地被更新 每隔一段固定的时间间隔后 运作数据库系统中产生的数据被抽取 转换 以后集成到数据仓库中 而数据的过去版本仍被保留在数据仓库中 如同 快照影像 每隔一周 一月或适当的间隔就照 张像 随着时间的变化 数据以更高的综合层次被不 断综合 以适应趋势分析的要求 当数据超过数据仓库的存储期限 或对分析不在有用时 这些数据将从数据仓库中删去 数据仓库的结构信息 维护信息被保存在数据仓库的元数据中 数据仓库维护工作由 系统根据元数据中的定义自动进行 或由系统管理员定期维护 用户不必关心数据仓库如 5 西安理工大学硕士学位论文 何被更新的细节 5 使用数据仓库 建立数据仓库并不是要取代原有的运作数据库系统 建立数据仓库的目的是为了将企 业多年来己经收集到的数据按一个统一 一致的企业级视图组织 存贮 对这些数据进行 分析 从中得出有关企业经营好坏 客户需求 对手情况 以后发展趋势等有用信息 帮 助企业及时 准确地把握机会 以求在激烈的竞争中获得更大的利益 c 数据仓库体系结构 完整的数据仓库系统是一个包含四个层次的体系结构 具体由图2 1 表示川 f 1 li 相关数据 日 业务数据 f 刁 一 遗留数据 日 外部数据 数据源 图2 1 数据仓库体系结构图 f i g 2 1t h es t r u c t u r eo f t h ed a t aw a r e h o u s e 1 数据源 是数据仓库系统的基础 是整个系统的数据源泉 通常包括企业内部 信息和外部信息 内部信息包括存放于r d b m s 中的各种业务处理数据和各类文档数据 外部信息包括各类法律法规 市场信息和竞争对手的信息等等 2 数据的存储与管理 是整个数据仓库系统的核心 数据仓库的真正关键是数据 的存储和管理 数据仓库的组织管理方式决定了它有别于传统数据库 同时也决定了其对 外部数据的表现形式 要决定采用什么产品和技术来建立数据仓库的核心 则需要从数据 仓库的技术特点着手分析 针对现有各业务系统的数据 进行抽取 清理 并有效集成 按照主题进行组织 数据仓库按照数据的覆盖范围可以分为企业级数据仓库和部门级数据 仓库 通常称为数据集市 3 o l a p 服务器 对分析需要的数据进行有效集成 按多维模型予以组织 以便 进行多角度 多层次的分析 并发现趋势 其具体实现可以分为 r o l 屺m o l a p 和 h o l a p r o l a p 基本数据和聚合数据均存放在r d b m s 之中 m o l a p 基本数据和聚合 数据均存放于多维数据库中 h o l a p 基本数据存放于r d b m s 之中 聚合数据存放于多 维数据库中 6 蠡昌 文献综述 4 前端工具 主要包括各种报表工具 查询工具 数据分析工具 数据挖掘工具 以及各种基于数据仓库或数据集市的应用开发工具 其中数据分析工具主要针对o l a p 服务器 报表工具 数据挖掘工具主要针对数据仓库 2 1 2 国内外研究进展情况 数据仓库概念是1 9 9 0 年i n m o l l 首次根据传统的r d b m 结合h d b h i s t o r i c a ld a t ab a s e 技术提出的 以 b u i l d i n gt h ed a mw a r e h o u s e 一书为标志 作为一个新兴领域 数据仓库发展很快 目前许多大学 公司 特别是数据库厂家和 决策信息服务公司根据自己的需要已经开发出了许多的数据仓库解决方案 数据仓库技术 的应用也己十分广泛 尤其在金融 保险 通讯 销售等领域和政府部门大都采用数据仓 库加上联机分析处理 o l a p 做市场分析和决策分析 许多国内外大型企业和公司迫于市 场竞争的巨大压力纷纷采用数据仓库技术进行数据采掘和信息分析 取得了很好的经济效 益和社会效益 m e t ag r o u p 的研究报告表明 在其调查的2 0 0 0 家企业中1 8 j 9 0 以上的 企业计划在今后两三年内采用数据仓库和数据采掘技术 大约8 0 已投资于数据仓库的 公司都认为获得了巨大成功 目前国外的研究工作主要集中在以下五个方面 第一 研究了数据仓库的体系结构 物理化视图的选择 物理化视图的维护 从数据仓库中的综合数据恢复原始数据 快速收 集与有效存取数据等问题 第二 对支持o l a p 应用的多维数据库及其多维数据模型进 行深入研究 并设计了实现c u b e 操作和多维聚集操作的算法 第三 对多维数据仓库的 底层存储进行了研究 提出了适合多维数据仓库的各种存储结构与索引结构 并提出了多 种优化的查询策略 第四 对并行数据仓库系统的研究 第五 把数据仓库技术与w e b 技术相结合 将其从单一方式推向i n t e m e t i n t r a n e t 的研究也进行的很热烈 但是未形成成 熟的理论 我国的数据库工作者也在数据仓库方面开展了大量的研究工作 如乔颖和须德研究了 多重粒度下数据仓库的页式存储策略1 9 1 陈海文 宋勤豹 沈钧毅等人对数据仓库的体系 结构进行了初步研究1 1 0 1 程永生等人研究了数据仓库的数据提取与转化问题i n 姚卿达 和屈定春考察了联邦数据库互操作方法在数据仓库中的应用问题 杜炜 何守才对基于聚 合数据的原始信息的提取 裴健 赵畅 柴炜 杨东青 唐世渭与刘欣 李通 唐常杰等 人对数据立方体的研究 从上边的讨论可以看出 国内外在数据仓库方面已经开展了很多的研究工作 数据仓 库已经作为一个独立的系统来研究 对数据仓库已经有了全面系统的认识 技术方面发展 的也很快 目前很多研究都建立在使用传统数据库管理系统实现数据仓库系统的基础之 上 但距离建立灵活 有效 通用的数据仓库系统的要求还有一定差距 2 1 3 数据仓库研究展望 随着信息技术与管理理论的不断发展 对数据仓库系统的应用要求也越来越高 我们 7 西安理工大学硕士学位论文 需要对其进行更深入的研究和分析 从目前的研究状况和应用需求来分析 数据仓库未来 将会朝着一下几个方面发展 1 异构数据源的整合与集成 这是数据仓库出现以来最基础的研究工作 随着企业信息化的发展和各项信息系统的 实施 在这样的环境中建立企业数据仓库面临的最首要的问题就是整合各种异构数据源的 业务系统和外部系统中的有用数据 在各种异构信息并存的情况下 如何更好的将这些异 构信息利用与集成起来 是未来需要关注的研究方向之一 2 高效数据挖掘算法与数据挖掘工具的研究与开发 在数据暴增的今天 如何从海量数据中挖掘出我们所需的信息 从而帮助用户与决策 层更快更好的寻找需要信息 以便更好的为用户服务是我们有必要更进一步研究的问题 在实际中 海量数据大量存在 随着数据量和用户的增长 某些隐含的东西可能成为致命 的瓶颈 我们需要根据实际情况不断调整策略 改进算法和挖掘工具 3 移动o l a p 随着互联网技术和移动通信技术的快速发展 我们需要处理的信息日益增多 为了能 够高效的开展工作 为用户提供更好的服务 真正实现实时在线联机分析处理业务 使用 户可随时随地获取所需的服务 应用 信息和娱乐 就需要设计现有的系统平台 以使其 能适应各种移动o l a p 分析 这将是今后研究的一个重要内容 4 w e b 数据仓库系统的安全性研究 数据仓库的安全性包含两个方面的安全性 第一是数据的安全性 包括数据在运行过 程的备份和恢复的问题 第二是管理的安全性 数据加密和身份认证问题是绝多数系统必 须考虑的问题之一 在特定行业这一点尤其重要 必须从网络系统和应用等各方面采取安 全措施 提供完整的数据仓库安全解决方案 5 数据的可视化研究 数据仓库最主要的目的进行各种查询和数据的分析 如何把数据以最直观和最有效的 方式展现给用户将是数据仓库技术一直在研究和讨论的问题 除了报表 电子表格 图表 等形式外 我们还需要研究其他可视化技术 使数据仓库系统更容易使用 数据可视化技 术也是我们需要重点关注和研究的方向 2 2 客户关系管理文献综述 2 2 1 客户关系管理概述 c r m 的概念是由著名的咨询厂商g a r t n c rg r o u p 提出 目的在于建立一个系统 使企 业在客户服务 市场竞争 销售及支持方面形成彼此协调的全新的关系实体 为企业带来 长久的竞争优势 一方面通过提供更快速和周到的优质服务 来吸引和保持更多的客户 另一方面通过对业务流程的全面管理 来减低企业的成本 c r m 的目标是 借助信息基 础设施 如c a l lc e n t e r 等硬件环境和实施的c r m 软件 改善与客户的沟通 通过正确 8 文献综述 的渠道 以正确的时间 向正确的客户提供正确的内容 产品和价格 从而增加企业的 商机 信息技术在客户关系管理中的应用 将更好地促进客户关系管理系统的应用 提高企 业的客户服务水平使企业在激烈的市场竞争中 牢牢抓住客户 提高自身的竞争能力 2 2 2 客户关系管理的主要概念 1 客户满意与客户忠诚 客户满意是指一个人通过对一种产品的可感知的效果 或结果 与他或她的期望相比 较后所形成的愉悦或失望的感觉状态 我们可以把它作为衡量客户消费价值选择的一个重 要指标 客户忠诚是从客户满意概念中引出的概念 是指客户满意后而产生的对某种产品品牌 或公司的信赖 维护和希望重复购买的一种心理倾向 客户忠诚实际上是一种客户行为的 持续性 是客户忠诚于企业的程度 客户忠诚的行为表现有三种 重复购买 交叉购买和 客户推荐 2 客户关系生命周期 企业的任何客户关系都会经历从开拓期 社会化时期从而建立业务关系 经过成长 成熟 饱和 衰退一直终止业务关系的过程 客户关系从开拓至终止的全过程 就称为客 户关系管理的生命周期 客户关系生命周期可分为七个阶段 开拓期 社会化期 成长期 衰退期 危险期和节 约期 中断期和恢复期 客户价值可用不同的指标来衡量 在客户身上实现的销售收入 无疑是重要指标 3 客户价值 客户终生价值 c u s t o m e rl i f e t i m ev a l u e 简称c l v 是指客户在生命周期内给企业带来 的利润总额的现值 简言之 就是考虑未来客户产生的利润 现在客户对公司的价值 4 客户关系管理价值链 r k a l a k o t a 和a w h i n s t o n 提出了客户关系管理价值链模型 纵观客户关系管理价值 链 可将其分解为战略性相关的各种活动 即分析客户 了解客户 发展网络关系 传递 客户价值 管理客户关系以及起辅助作用的各种活动的集合 其最终目标是为企业和目标 客户建立一种长期的 互惠互利的关系 2 2 3 国内外相关研究综述 客户关系管理自产生以来 其理论和实践就横跨管理界和信息技术界两个领域 随着 客户关系管理理论和c r m 系统在企业中的成功应用和其带来的巨大效益 使得近年来客 户关系管理更是成为管理界和信息技术界共同关注的焦点问题 在理论研究方面 客户价值的判别和客户细分等概念和方法是近年来研究的热点问 题 它旨在指导企业对客户进行有成效的区别对待 挖掘客户潜力 增加客户对企业的利 9 西安理工大学硕士学位论文 润贡献 韩顺平对客户价值进行了详细解析 垃 陈明亮 李怀祖对客户价值细分与保持 策略进行了研究等 1 3 1 c r m 对企业组织理论也进行了一些研究 例如应用怎样重构企业 组织架构调整 业务机制重构等 才能符合c r m 的要求 同时也要符合其他企业运作 理论 如s c m e r p 大批量定制等 的要求 并进而提升企业核心竞争力 田同生发 表了大量的关于c r m 的研究成果 对c r m 在国内的实施企业进行了长期的跟踪性研究 其主要研究成果是 c r m 的中国之路 1 4 1 王广宇在其著作 客户关系管理 中对网络 经济条件下的客户关系管理理论和c r m 应用解决方案进行了深入研究 1 6 1 在实践应用方面 c r m 作为一套管理软件 对与其相关的软件工程问题也取得了突 出成绩 这方面的研究主要围绕软件的功能 实施方案以及实现与企业其他前后台系统及 与电子商务的融合等问题 尤其是c r m e r p s c m 被并称为企业三大系统之后 c r m 与e r p 的融合 c r m 和s c m 的融合已经成为企业实施c r m 的必然趋势和必要方案 a m t 集团的c r m 研究小组翻译了国外大量的c r a m 研究成果 在c r m 与e r p s c m 的关系与整合方面做了大量的研究 l5 徐章一对供应链一体化营销中的客户服务进行了 研究 郝应光 尹文升 刘晓冰研究了钢铁行业的e r p 与c r m s c m 的集成 按照c r m 的要求 结合具体行业的特点 进行c r m 应用研究是取得明显成果的又 是一个重要领域 如c r m 发展较早和较为成熟的顾客服务领域 其典型代表就是呼叫中 心的产生与发展 目前呼叫中心和客户服务在一些行业已发展得较为成熟 如在银行 证 券 保险 电信 电力 旅游和航空运输等行业 今年来客户关系管理在制造行业也的应 用也取得了一些成果 如高英 徐伟等对面向制造业的c r m 应用系统进行了研究 联成 互动软件使用开发的m y c r m 系统用来解决制造业客户关系管理问题 刘国华 刘颖关 注了大型制造企业实施c i m 的实现方法及其注意问题 在我国 实施c r m 的成功案例并不多 在已经实施c r m 的企业中 他们大多选择 了国外的c r m 主流厂商的产品 如东方航空公司 北京亚信公司和广东美的集团选择 o r a c l e 上海通用汽车公司 罗氏制药集团 北京联想集团选择s i e b e l 一汽大众汽车公 司选择s a p 综合国内外的文献研究 可以得出这样的结论 目前客户关系管理的基础理论研究和 相关的技术已基本成熟 并在实际应用中取得了良好的成效 但总体来讲 理论研究还落 后于实践应用 对实践部门的指导价值还不够 所以加快理论研究步伐是今后的需要加强 的一个方面 2 2 4 客户关系管理的未来趋势 客户关系管理从概念 方案的提出发展至今 已在各种行业中得到较为广泛的应用 随着企业对市场和竞争的认识进一步深化 对客户关系的系统和认识和对发展思路的深入 思索 相信越来越多的企业会采用c r m 系统来增强自身的竞争能力 作为一个新兴的 高成长市场 推动行业应用和纵深发展几乎成为c r m 的唯一选择1 1 7 1 1 重点行业应用将向纵深发展 1 0 文献综述 未来c r m 在银行 证券 保险 电信 l t 等重点行业的应用将持续朝纵深发展 这 些行业的c r m 需求将不再是单独从企业前端业务出发 而是会结合更多的行业特殊需求 结合业务与管理实际 吻合决策支持等需求 对产品和方案的要求更为务实 2 行业应用更为广泛 随着对c r m 认知程度的提高 c r m 系统将左逐渐被越来越多的企业所接受 未来 将有更多行业和企业在竞争的驱动下 为扩大市场占有率及提高客户满意度 对c r m 产 生大量需求 行业应用的普及化和广泛化特征将有所体现 在更多的传统行业以及当前没 有涉足的领域 都会出现c p d v l 应用的需求 同时 在多个行业都将出现具有标杆意义的 典型案例 3 中小企业应用渐成气候 中国拥有数量极为可观的中小企业 它们成长性极强 市场潜力巨大 是面向中小企 业c r m 专业厂商的广阔市场 这使我们有充分理由相信 未来中国c r m 的应用市场 将远远超出目前的水平 甚至可能超过人们的想象 2 3 基于数据仓库的0 r m 研究现状分析 实施c r m 的基础就是客户数据 没有较多的客户数据 c r m 就成了无源之水 无本之木 而数据仓库是目前国际上解决此项问题的比较成熟 应用较为广泛的技术 在 c r m 中 数据仓库的目标就是决策支持 数据仓库技术在改善交易系统数据方面取得了 显著成效 c h r i s l t o d m a n 认为 采用个性化的销售方法 必须尽可能地了解有关客户详 情和行为的信息 而只有通过提取 转换 装载 e t l 等程序建立起来的以c r m 为中 心的数据仓库才能满足这一需求 随着数据仓库技术的应用 越来越多的企业拥有了大量 的客户数据 当这些数据的规模成为 海量 数据时 数据挖掘技术在c r m 中的应用 就成为必然 数据仓库为c r m 数据分析提供了强有力的基础保证 所以近些年来将数据仓库技术 应用于c r m 系统中的研究越来越多 尤其是在c r m 应用比较成熟的领域 如电信 银 行 证券 保险等机构 数据仓库更是c r m 实施取得成功并支持决策的有力工具 在 c r m 的分析层次中 用户最多关心的如客户满意率 客户价值 客户分类等常用客户分 析都是以数据仓库为基础的 包括与客户相关的数据挖掘也大都建立在数据仓库之上 目前基于数据仓库的c r m 研究主要从以下两个方面进行 一方面 对支持c r m 的 数据仓库结构和数据据模型进行研究 如c 1 l m 中数据仓库的维度设计和应用 另一方面 数据仓库技术的发展日趋完善 如何在已有c r m 系统中对数据仓库进行升级 应用发展 了的数据仓库技术 也是研究的一个方面 西安理工大学硕士学位论文 3 制造业c r m 与数据仓库关系分析 本章将主要分析制造业c r m 的特点 讨论制造业c 1 l m 系统的设计目标 并据此对 制造业c r i v l 系统进行设计 在此基础上研究数据仓库在c r m 中的需求及其应用 并讨 论制造业c r m 系统的主要功能 3 1 制造业c r m 分析 随着全球经济一体化的进程和高技术的发展 企业比以往任何时候都面l 艋着更为复杂 的生存环境 制造业作为我国国民经济来源的核心产业之一 工业总产值约占全国g d p 的4 0 以上 它的发展直接影响我国工业化发展的进程 由于数字和网络技术的广泛应 用 我国制造业正在发生很大变化 产品更加多样 竞争更加激烈 特别是在我国加入 w t o 后 国内的大型制造企业要与国外制造厂商争夺国内外市场 参与国际化竞争并取 得竞争优势是当前制造企业面临的新课题 市场竞争的压力对企业决策的质量和速度都提 出了更高的要求 这不仅需要制造业界人士有参与竞争的胆略和勇气 更要制定正确的竞 争战略和策略 采取正确的竞争方法 客户关系管理 c i 作为增强销售管理 市场营销 生产决策以及客户服务水平的信 息化系统 可以有效地提高制造企业的核心竞争力 对制造业的发展有着至关重要的作用 和不可或缺的意义 制造企业相对于服务业来说 客户较少但交易率较高 大多数新业务都来自现有客户 和传统的机会 制造商一般会向同一个客户反复销售产品 所以制造企业c 1 l m 对制造商 的作用在于了解客户所有的行为活动并确保与客户的关系 它能把前端办公和后台生产联 系起来 是企业和客户的交叉点 能帮助制造商制造出定制化的产品 增加销售并降低营 销开支 且使客户的购买变得更加方便 c r a m 系统还可以具备强大的数据存储 分析和 挖掘功能 为管理者做出正确的决策提供及时而准确的依据 同时 通过数据仓库和挖掘 技术 c 1 l m 系统还能够透视企业的销售 市场和服务等各个业务环节 帮助企业及时发 现市场环境的细微变化和自身业务流程中的潜在问题 迅速采取相应的应对措施 3 2 制造业c r m 系统设计 3 1 1c r m 系统的设计目标 制造企业c p o v l 旨在改善企业与客户之间关系 它应用于企业的客户服务与技术支持 市场营销和销售等与客户交互的领域 是企业广义e p p 的一部分 所以 c r v i 的目标是 通过提供快速和周到的优质服务吸引和保持更多的客户 制造企业还可以通过客户关系管 理的功能对生产制造过程进行间接监控 提高产品质量和客户满意度 从而提高客户忠诚 度 使企业利润率达到最大化 1 2 制造业c r m 与数据仓库关系分析 3 1 2c r m 系统的框架设计 基于制造企业c r m 系统的设计目标 c r m 的框架必须包含三个部分 协作层的 c r m 运作层次的c r m 分析层次的c r m t1 1 协作层次客户关系管理 也称为 前台 客户关系管理 是指对客户进行沟通所需手段 如电话 传真 网络 电子邮件等 的集成和自动化的处理 通过协作层次的客户关系管理 企业可建立客户服 务中一已 c a l lc e n t e r 将电话 传真 e m a i l 等与客户接触的所有渠道整合在一起 并与企 业的网络系统连接起来 使企业内部的各个部门