（工商管理专业论文）提高电力行业培训质量的方法研究.pdf

华北电力大学硕十学位论文 摘要 推动发展向主要依靠科技进步 劳动者素质提高 管理创新转变 是我 国 十二五 期间 转变经济发展方式 的指导思想 近年来 伴随着我国经 济的持续快速发展 不断创新的科学技术和管理方法助推我国企业的效益得到 了大幅提高 但总体来说 劳动力素质成为制约我国实现经济转型的重要因素 电力工业在我国经济社会的发展中居于重要的战略地位 十二五 时期 电力 工业的发展已经进入大电网 大机组 高电压 高自动化的阶段 随着生产现代 化水平的提高 电力行业对员工的要求也由数量需求转变为质量需求 就目前我 国电力行业从业人员的现状来看 整体素质难以满足同益发展的行业要求 因 此 只有通过不断提升电力行业的教育培训质量 积极培育更多较高质量的劳 动力 才 能更好的推动电力行业的发展 电力行业培训是我国职业教育培训的重要组成部分 本文通过分析电力行 业的培训特点 梳理了培训质量管理理论 特别是全面质量管理和i s o l o o l 5 质量管理培训的内容 综合分析了影响电力行业培训质量的政治 经济 社会 和技术因素 即p e s t 分析 指出近年来我国党和政府对培训工作高度重视 经济社会进步和技术创新为电力行业开展培训工作和提高培训质量提供了良好 的环境 论文全面剖析了电力行业培训现状 诸如没有系统的规划 没有成熟 的培训模式 缺乏员工组织分析 任务分析和人员分析等 指出电力行业培训 存在的问题 即培训项目需求不明确 培训项目制度不完善 培训项目内容脱 离实际 培训项目所需资源不足 缺乏完善的效果评估系统等 并分析了电力 行业培训机构的类型和不足 论文结合工作实践 重点论述了完善电力行业培 训质量体系建设的构想 包括电力行业培训对象的针对性选择 确定电力行业 培训内容的方法 优化电力行业培训方案的途径 有效实施电力行业培训的管 理 深化电力行业培训反馈与评估等 提出了很多具有可操作性的方法 论文 综合运用实证研究和分析等方法 丰富和完善了教育培训理论 对电力行业人 力资源管理部门今后开展职工教育培训工作提供了可资参考的方法 关键词 电力行业 培训 质量管理 华北电力大学硕十学位论文 a b s t r a c t d e v e l o p m e n tp r o m o t i n gr e l i e so ns c i e n c ea n dt e c h n o l o g yp r o g r e s s t h eq u a l i t y i n l p r o v e n l e n to fl l b o r e r s r e b u i l d i n go fa d m i n i s t r a t i o ni n n o v a t i o ni st h eg u i d e l i n eo f e c o n o m i cg r o w t ht r a n s f 0 m a t i o n r e c e n t y e a r s w i t hs u s t a i n a b l ea n d r a p i d d e v e l o p m e n to fe c o n o m i c s c o n t i n u o u si n n o v a t i o no fs c i e n c e t e c h n o l o g ya n d m a n a g e m e n tm e m o dt o g e t h e rp r o m o t et h ee n t e r p r i s ep r o f i t ss i g n i f i c a n t l y o v e r a l l t h eq u a l i t yo f1 a b o rf o r c e sc o n d i t i o nt h ee c o n o m i ct r a n s i t i o nm o s t l y e l e c t r i c i t y i n d u s t r yh a sb e e np u ti na ns t r a t e g i cs t a t u si ne c o n o m i c a ld e v e l o p m e n t d u r i n gt h e p e r i o do ft e nt w e l v ep r o g r a m m i n g t h ed e v e l o p m e n to fe l e c t r i c i t yi n d u s t r yh a sb e e n i nas t a g eo fb i g 黟i d h i g l lc a p a b i l i t yu n i t s h i g hv o l t a g ea n dh i 曲d e g r e eo f a u t o m a t i o n w i t ht h ed e v e l o p m e n to fp f o d u c t i o nm o d e m i z a t i o n t h em a n p o w e r n e e d sf o re l e c t r i c i t yi n d u s t 巧h a v et r a n s f e r r e df r o mq u a n t i t yt oq u a l i t y a st ot h e p r e s e n ts i t u a t i o no fe l e c t r i cp o w e ri n d u s t l yp r o f e s s i o n a l s i no u rc o u n t r y t h ew h o l e q u a l i t y i sh a r dt om e e tg r o w i n gd e m a n do ft h ei n d u s t t h e r e f o r e o n l yb y c o n s t a n t l yi n l p r o v et h eq u a l i t yo fp o w e ri n d u s t r ye d u c a t i o nt r a i n i n ga n da c t i v e l y c u l t i v a t em o r ew o r k f o r c eo fh i g h e rq u a l i t y t ob e t t e rp r o m o t et h ed e v e l o p m e n to ft h e e l e c t r i cp o w e r i n d u s t r y e l e c t r i cp o w e ri n d u s t r rt r a i n i n gi sa ni m p o r t a n tc o m p o n e n to fo u rv o c a t i o n a l e d u c a t i o nt r a i n i n g a n e ra n a l y z i n gc h a r a c t e r i s t i c so fe l e c t r i cp o w e ri n d u s t r yt r a i n i n g t h et r a i n i n gq u a l i t ym a n a g e m e n tt h e o r i e sa r en e a t e n e di nt h i sp a p e r e s p e c i a l l yt h e t o t a lq u a l i t ym a n a g e m e n t t q m a n dt h ei s o10 0l5q u a l i t ym a n a g e m e n t t h e n p o l i t i c a l e c o n o m i c s o c i a la n dt e c l l i l i c a l f a c t o r so fe l e c t r i cp o w e ri n d u s t r yt r a i n i n g a r ea n a l y z e d p e s ta n a l y s i s i ti sp o i n t e dt h a tt h ep a n ya n dg o v e m m e n ti nc h i n a p a ya t t e n t i o nt ot r a i n i n gw o r k e c o n o m i ca n ds o c i a lp r o g r e s sa n d i n n o v a t i o no f t e c h n o l o g yp r o v i d ea9 0 0 de n v i r o n m e n tf o r e l e c t r i cp o w e ri n d u s t r yt r a i n i n gw o r k a n dt r a i n i n gq u a l i t yi m p r o v 锄e n t t h es t a t u sq u oo fe l e c t r i cp o w e ri n d u s t r yt r a i n i n g i sc o m p r e h e n s i v e l ya n a l y z e di nt h ep 印e r s s u c ha si n c o m p l e t ep l a n n i n g i m m a t u r e t r a i n i n gm o d e l a c ko fo r g a n i z o n a la n a l y s i s a s s i g n m e n ta n a l y s i sa n dm a na n a l y s i s a n ds oo n t h e ni tc o m e st oa nc o n c l u s i o nt h a t t h er a i n i n gd e m a n d sa r en o tc l e a r t h et r a i n i n gs y s t e mi sn o te n o u g hp e r f c c tf o fm a n a g e m e n t t h et r a i n i n gc o n t e n t sa r e a l w a y sd i v o r c e df r o mp r a c t i c a lu s e a n dt h et r a i n i n gi t e m so n e n1 a c ko fr e q u i r e d r e s o u r c e t r a i n i n g r e s u l t sd o n tb ee v a l u a t e dt h r o u g h p r o f e s s i o n a l m e t h o d m e a n w h i l et h ep a t t e m sa n ds h o r t a g eo ft h ee l e c t r i c i t yt r a i n i n go r g a n i z a t i o n sa r e 华北电力大学硕十学位论文 a n a l y z e d b a s e do np r a c t i c a lw o r k i n g x p e r i e n c e s h o wt oi m p r o v et h eq u a l i t y0 f p o w e rl n d u s t r yt r a l n i n gs y s t e mi sm a i n l yd i s c u s s e di n t h i s p a p e r a n ds e v e r a l o p e r a t l v em e a n sa r ep u tf o r w a r dt oe x e c u t em a n a g e m e n te f f e c t i v e l y i n c l u d i n gt h e t a r g e t e do b je c t i v e ss e l e c t i o n m e t h o dd e t e m i n a t i o no ft r a i n i n g c o n t e n t w a yt o s c h 锄eo p t i m i z a t i o n f e e d b a c ka n de v a l u a t i o no ft r a i n i n gs y s t e m t h r o u g l lb o t h e m p l n c a lr e s e a r c ha n da n a l y s i s t h et h e o r yo ft r a i n i n ge d u c a t i o ng e te n c h e da n d i m p r o v e d t h eo p i n i o n sp r o p o s e di n t h i sp a p e rh a v eg u i d a n c ev a l u ef o rh u m a n r e s o u r c ed e p a r t m e n ts t a r t i n gs t a f fe d u c a t i o nt r a i n i n gw o r k k e y w o r d s e l e 咖c i t yi n d u s 仃y e d u c a t i o nt r a i n i n g q u a l i t ym a n a g e r i l 觚t 华北电力大学硕十学位论文 第l 章绪论 1 1 选题的背景和意义 1 1 1 选题背景 我国 十二五 规划提出围绕 转变经济发展方式 这一主线 要坚持把 科技进步和创新作为加快转变经济发展方式的重要支撑 推动发展向主要依靠 科技进步 劳动者素质提高 管理创新转变的指导思想 胡锦涛总书记在中国 科学院深圳先进技术研究院考察时指出 加快转变经济发展方式 自主创新是 根本 培养人才是关键 经济学家把劳动力素质统称为人力资本 这包括受教 育水平以及劳动者所受的培训川 我国经济发展长期依靠 人口红利 尤其是 低廉充足的劳动力 并凭借无数劳动密集型产业 跃升为 世界工厂 最大 出口国 g d p 跃居世界第第二 如今 中国劳动力供给正由 无限供给 变为 有限剩余 意味着 人口红利 j 下逐渐消失 而从我国企业发展的现状来看 高素质 高技能人才的培养已成为企业发展的瓶颈 2 1 尽管我国受过高等教育 的劳动力不断增加 但仍存在知识更新滞后带来的知识含量和服务理念的差距 以及技术水平和创新能力的不足 麦肯锡公司调查显示 中国大学生仅有1 0 符合跨国公司的人才要求 并且我国尚未构建普及大众的职业技能教育培训体 系 为提升企业的核心竞争力 加快人才培养 通过教育培训提供较高质量的 劳动力 全面提升各级人员的整体素质和能力 已成为企业诸多生产要素中最 为关键的要素 教育培训对于个人而言无疑是有益的 但并不仅仅只是由个人 受益 在中国 这种外部性很可能很大 3 提升教育培训质量就成为包括电力 行业企业在内的必然选择 近年来 伴随着我国经济的持续快速发展 不断创新的科学技术和管理方 法助推我国企业的效益得到了大幅提高 电力工业在我国经济社会的发展中居 于重要的战略地位 十二五 时期 电力工业的发展已经进入大电网 大机组 高电压 高自动化的阶段 随着生产现代化水平的提高 企业呈现员工数量越 来越少 素质要求越来越高的特点 但从目前我国电力行业从业人员的现状来 看 是难以满足电力发展的要求的 据统计 我国电力行业从业人员中学历状 况大中专以下水平达到6 5 以上 在一些省份高中以下水平达到一半以上 如 华北电力大学坝 j 学位论文 东北地区达到5 5 西北部地区比例则更高 面对电力人才紧缺的局面 除了 不断吸收新生力量 更重要的是通过职工教育培训来提高电力行业现有人员的 整体素质 加强电力行业人员的教育与培训势在必行 1 1 2 选题意义 电力行业培训是我国职业教育的重要组成部分 目前在国家节能减排政策 和加快转变经济发展方式的战略下 我国电力企业将面临着新的机遇和挑战 新的技术和管理模式不断得到更新 成为左右企业发展的决定力量 在此背景 下 不断提升教育培训质量 优化从业人员素质显得尤为重要 近年来 电力 企业高度重视职工队伍建设 教育培训高速发展 截止到2 0 1 0 年底 电力行业 拥有教育培训专职教师8 8 3 0 人 职工教育培训专职管理人员共5 4 1 9 人 各类 教育培训机构6 2 0 个 职工教育培训经费支出1 2 2 9 6 5 万元 占工资总额的1 9 7 比2 0 0 9 年增加了0 3 6 个百分点 行业内参加学历教育和各类培训共11 0 8 9 6 3 人4 6 1 5 0 1 7 人次 全员培训率为8 0 0 9 比2 0 0 9 年增加了4 3 个百分点 其中 管理人员2 0 2 1 3 5 人 专业技术人员2 1 7 1 7 4 人 技能人员5 7 1 2 2 7 人 其他人员 1 1 8 4 2 7 人 电网公司更是为适应 一强三优 的战略目标 在人力资源开发上 提出 全员培训 的要求 各级电力培训中心面临着前所未有的发展机遇 也 面临着提高培训质量的不断挑战 面对电力行业如此庞大的培训市场 除行业 内原有的培训机构 社会上各类培训机构也雨后春笋般的遍布全国 受利益的 驱使 培训机构快速发展 也鱼龙混杂 带来了培训质量水平参差不齐 为此 基于电力行业长远的发展和电力企业员工的管理素养和工作技能的提高 为电 力企业在我国经济发展中发挥更大的作用 提高教育培训质量 加快建设培训 质量体系的建设已迫在眉睫 1 2 国内外研究动态 教育是一种复杂的社会现象和社会活动 包括正规学校教育 各种在职培 训和技能培训 乃至家庭教育 社会教育等 4 1 教育有广义和狭义之分 广义 的教育是指人类社会的一切增进人的知识 技能 影响人的思想 观念 增强 人的体质的活动 狭义的教育即是通常所指的学校教育 马克思指出 我们把 教育理解为以下三件事 第一 智育 第二 体育 即体育学校和军事训练所 教授的那种东西 第三 技术教育 这种教育要使儿章和少年了解生产各个过 程的基本原理 同时 使他们获得运用各种生产的最简单的工具的技能 5 1 2 华北电力大学硕十学位论文 培训 按照 现代汉语词典 的注解 是指培养和训练 技术工作 专业 干部等 中国 教育大辞典 对培训也有相似的定义 培训 培养训练 指在职 在业人员的专门训练或短期再教育 美国经济学家g s 贝克尔在1 9 6 1 年提出了 培训 t r a i n i n g 一词 意为人们为获得技能或改进就业者的生产能 力而进行的投资 因此 严格说来 培训也是一种教育 为广义的教育所涵盖 但又有别于学校教育 培训泛指组织对人员的一切培养 训练活动 即通过教 学或实际操作等方法 使员工的知识 技能 态度和行为有所改进 从而使其 按照组织的要求 较好的完成本职工作 现代经济社会生活中的 培训 应该 是 主要采用不同于正规学校教育的形式 以增进受培训者的劳动技能 提高 生产能力或满足素质提升 体闲娱乐等需要为目的的各种学习和训练活动 教育培训以普通学历教育为基础 是学历教育在工作过程中对工人素质提 高的延伸 迈克尔 波特指出 教育和培训是一个国家竞争优势的决定性因素 6 正如本杰明 m 弗旱德曼所言 j 下规教育并不是一个国家人力资本投资的唯一方 式 工作经历与在职培训都被广泛地看作是对工人们的生产力做出广泛贡献的 重要因素 7 j a c o bm i n c e r 1 9 9 7 教育培训对于个人而言无疑是有益的 但并不 仅仅只是由个人受益 在中国 这种外部性很可能很大 8 1 j a m e sh e c k m a n 2 0 0 3 给一个人更多的教育培训 不仅可以提高他自己的产出 也可以提高他周围人 的产出 继续教育发源于美国 1 9 l8 年 第一次世界大战时期 美国为实现国家的 复兴第一次正式提出了 继续教育 概念 自2 0 世纪6 0 年代以来 由于国际 间经济竞争的加剧和面i 临新技术革命的挑战 一些发达国家相继制定了有关继 续教育的法律和法规 通过立法确立继续教育的合法地位 目前 在世界各国 国家把继续教育作为提高国民素质和综合国力的一项重要对策 多科学技术部 门和企业把继续教育看成开放新技术或高科技产品 开放创造力 采用新的工 艺方法 不断提高产品质量 确保自身的竞争力 保持先进科技水平和领先地 位 不断增加赢利的重要领域 国民则把继续教育看成是提高本人就业竞争能 力和工作质量的措施 各类大学 教育机构和商业培训机构的继续教育迅速发 展起来 由于继续教育规模的不断扩大 继续教育质量成为继续教育管理中的 重点和难点问题 许多发达国家根据本国继续教育的运行机制开展质量管理控 制策略 建立了多样的质量评估体系 提出不少好的提高培训质量的方法 在德国 上世纪四 五十年代 为了经济迅速复苏 大力发展职业技术教 3 华北电力入学坝f 学位论文 育和继续教育 尤其是各类短期培训大学或继续教育培训机构 培养出一批实 用性人才 继续教育成为德国经济发展的秘密武器 9 到本世纪九十年代以来 全球经济一体化推动了国际劳动力市场的一体化 如何培养能适应国际竞争的 人才 成为德国高等教育和继续教育的一项重要任务 为此 德国成人教育研 究生d i e 和教育研究机构a r g t s e t 研制了 全面学习者的继续教育质量评测模型 l q w 1 0 l q w 摸索树立了质量评估的一个基本准则 即培训机构能否以学 习者为中心 引导学习者进行成果学习 1 1 1 围绕这一基本准则 培训机构的各 个质量领域受到评估检验 在运用模型的过程中 培训机构可根据自身实际情 况 对模型进行扩展和完善 形成一个针对自身问题 不断提高培训质量的和 可操作的评估体系 英国由国家教育大臣的教育标准化办公室检查评估全国的培训机构 该办 公室不定期检查评估不同的培训机构 对于良好的培训机构实习免检和少检 对于一般的培训机构实行抽检 有选择地集中检查薄弱区域 对于资质差的培 训机构实行多检 英国成人教育培训机构的评估由成人学习督导团负责 评估 周期为4 年 评估范围主要包括 1 根据入学前的知识水平和学习目标 学 员所取得的成就与达到的水平 2 教学 培训 自我评估与学习的质量 3 取得成就所依赖的办学条件 4 办学管理的效率 办学质量保证与质量提高 以及资源的合理有效利用 5 培训机构中的教育 社会公众化程度 教育培 训中机会均等程度 包括提供给有学习障碍者和残疾人的便利条件 为了培训 质量 进行全方位评估 评估过程分为自我评价 评估检查 确定评估报告和 制订整改方按四个阶段 美国是世界上最早发展继续教育的国家 也是继续教育最发达的国家 在 质量管理方面注重对继续教育机构的持续评估 主要评估培训机构是否具有充 足的师资 图书和媒体资源 教学过程管理 测试标准 学生学习成果等 对 继续教育中的成人教育 美国政府不直接进行管理 而是通过拨款和项目设置 间接调控 为了保证成人教育投资得到高质量的利用 联邦和州政府规范了成 人教育项目的审批和管理 建立了严格的审批手续 以确保成人教育课程和项 目安全可靠 培训机构开办成人教育 必须符合开展成人教育项目的条件 还 必须事先得到权威认证 最后得到州教育部正式批准 美国 教育部2 0 0 2 2 0 0 7 年战略规划 更进一步强调创建业绩文化 将提高高等教育和成人教育的质量 作为六个总体目标之一 强调中学后教育机构和成人教育项目的问责制度 将 4 华北电力大学硕十学位论文 预赛与绩效挂钩 将拨款与成效联系起来 美国特别重视成人教育师资培养 为了加强专职成人教育教师队伍建设 美国 成人教育法 规定 联邦拨给每 州的拨款中必须有一点的数额用于培训已从事和即将从事成人教育的人 使其 成为能推行本法规定计划的专业人员 我国继续教育研究发展的时间还比较短 对继续教育质量管理与评估的研 究还处于摸索阶段 由于我国缺乏健全的继续教育质量评估体系 电力行业更 是没有自评估体系 继续教育的质量 效益难以得到有效控制 继续教育培训 机构在教育远程目标和规划 教育目标和专业设置 课程安排 教学方式 管 理考核 资格认证等自身建设方面多数还处于自我摸索的阶段 在教学方按 课程配置和师资配置中 不少培训机构还存在普遍的随意性 严重地影响了我 国继续教育的发展和质量 包括电力行业在内 整个培训市场都面临着培训质 量不高的问题 没有统一的评价标准 导致培训目标不明确 片面追求规模 直接影响教育培训的效果 为此 加强继续教育工作是建设国家创新体系 实 施人才强国战略的必然选择 提高培训的质量是新形势下贯彻落实科学发展观j 推动经济社会又好又快发展的必然要求 尤其在经济发展中起着举足轻重的电 力行业 因此 急需建立一套科学的 有效的 定性定量的培训质量评估体系 学习和借鉴国外先进的继续教育形式和手段 组织专家全面评估培训机构的继 续教育工作 促进继续教育的良性循环 不断提高培训质量 喜 1 3 论文的主要研究点和基本框架 1 3 1 研究内容 本文通过分析电力企业的特点 结合国内外众多培训机构多年职业教育的 经验 进行了提高培训质量的p e s t 分析 通过分析总结 从培训质量体系建 设与实施和培训质量的后评估 培训质量的管理等方面来着重研究 论文从电力行业本身的特殊性及其培训的特点出发 将通过实证研究找出 影响员工培训质量的主要因素 并探讨提升培训质量的途径 为电力企业的培 训提供指导 本研究具有理论指导实践的重要意义 通过实证分析得出主要有哪些因素 影响电力企业员工的培训质量 使电力企业对员工的培训问题有一个更全面的 认识 为电力企业提高员工的培训质量提供依据 并且探讨提升电力企业培训 效果的途径 为企业制定有效的培训政策提供了一些实证性的依据 使得培训 5 毕北电力大字坝 卜掌位论文 政策不仅能够培养出优秀的人才 解决目前电力企业所面临的人才稀缺的问题 而且可以提高员工的工作绩效 论文通过以下章节来对提高电力企业培训质量 的方法进行详细的论证研究 论文分为7 个部分 第1 章 绪论 主要阐述论文选题背景和研究意义 以及国内外研究动态 第2 章 培训质量管理相关理论 阐述与培训质量相关的理论以及与培训 质量密切相关的电力行业培训绩效评估理论 第3 章 电力行业培训p e s t 分析 分别从政治环境 政策法规 经济发 展情况 社会环境以及技术等角度阐述电力行业培训 第4 章 电力行业培训质量现状分析 分别从电力行业培训情况 培训机 构 存在的问题等视角分析 第5 章 提高电力行业培训质量的方法 阐述了电力行业培训的特点 电 力行业培训对象的针对性选择 确定电力行业培训内容的方法 优化电力行业 培训方案的途径 有效实施电力行业培训的管理 深化电力行业培训反馈与评 估方法等 第6 章 实证分析 以华北电力大学培训学院为某供电企业员工培训项目 为例 阐述培训机构在电力企业培训项目中提高培训质量的方法和具体实施 第7 章结论 1 3 2 研究框架 论文研究框架如下图1 1 所示 绪论 i 上j上上 培训质电力行业电力行业电力行业 重 吕 j 芏培训p e s t培训绩效培训质量 理论分析评估现状 l r 提高电力行业培训质量的方法 i 结论 图1 1 论文框架结构 6 华北电力大学硕十学位论文 第2 章培训质量相关理论 培训质量管理理论的研究一般是作为质量管理理论的分支不断的得到充实 和完善 换言之 质量管理理论是培训质量管理理论的基础 培训质量管理理 论的不断发展也丰富和发展了质量管理理论 2 1 质量管理理论 2 1 1 质量管理理论概述 质量管理是指为了实现质量目标 在质量方面指挥和控制组织的协调的活 动 这些活动通常包括 制定质量方针和质量目标以及质量策划 质量控制 质量保证和质量改进 质量管理自开始以来大致经历了以下三个阶段 第一阶段是质量检验阶段 时间约在2 0 世纪初 那期间人们对质量管理的理解还只限于质量的检验 质量 检验所使用的手段是各种的检测设备和仪表 方式是严格把关 进行百分之百 的检验 但这种事后检验把关 无法在生产过程中起到预防 控制的作用 且 百分之百的检验 增加检验费用 在大批量生产的情况下 其弊端廉就突显出 来 第二个阶段是统计质量控制阶段 从第一次世界大战后期 休哈特将数理 统计的原理运用到质量管理中来 并发明了控制图 l2 1 但是 此时的统计质量 管理过分强调质量控制的统计方法 使人们误认为质量管理就是统计方法 是 统计专家的事 在计算机和数理统计软件应用不广泛的情况下 使许多人感到 高不可攀 难度大 第三个阶段是全面质量管理阶段 自2 0 世纪5 0 年代以来 科学技术和工业生产的发展 对质量要求越来越高 美国的a v 费根鲍姆于2 0 世纪6 0 年代初提出全面质量管理的概念 他认为 全面质量管理t o t a lq u a l i t y m a n a g 锄e n t t q m 1 3 1 是指在全面社会的推动下 企业中所有部门 所有组织 所有人员都以产品质量为核心 把专业技术 管理技术 数理统计技术集合在 一起 建立起一套科学严密高效的质量保证体系 控制生产过程中影响质量的 因素 以优质的工作和最经济的办法提供满足用户需要的产品的全部活动 一 些发达国家组织通过运用全面质量管理使产品或服务质量获得迅速提高 从而 引起了世界各国的广泛关注并在全球范围内获得广泛传播 我国自1 9 7 8 年开始 推行全面质量管理 并取得了一定成效 随着质量管理理论的不断发展 逐步形成众多的理论 主要代表人物有戴 7 华北电力大学硕十学位论文 明 w e d w a r d s d e m i n g 约瑟夫 莫西 朱兰 j o s e p hm j u r a n 石川馨 k a o r u i s h i k a w a 等 2 1 2 教育培训中的全面质量管理 继续教育服务质量的提法 主要来自于西方发达国家 在其外部质量保障 体系中 为平衡 满足高校及其顾客 指学生 家长及其他与高校利益相关的 社会人士 的需求 高校要了解学生 社会相关人士对继续教育的需求 就要 向他们保证继续教育的服务质量 我国很多学者也认同继续教育服务质量的观点 他们认为 在高等教育同 益大众化和毕业生就业已经市场化的背景下 我国的继续教育质量观应当进行 相应的转变 建立多元化的继续教育质量评价标准和教育服务质量保障体系 一般认为 继续教育的质量就是向各利益关系人提供服务的质量 主要包 括两种情况 一是认为高等教育的服务质量是指高校向顾客 学生 提供的各 种教育教学服务的质量 如刘俊学等人认为高等教育质量就是高等教育服务质 量 它取决于教育需求主体对高等教育服务质量的预期同实际所感知的教育服 务水平的对比 鲍威等认为在高等教育服务领域 顾客 学生 凭主观感受的 成分 顾客 学生 的满意具有决定的作用 而对高等教育服务质量的评价往 往含有顾客 学竺 凭主观感受的成分 顾客 学生 如果对高等教育服务质 量的真实感受不好 就会影响对高等教育服务的接受 而且会相互传播 直接 影响到高等教育服务的绩效 因此必须加强高等教育服务领域的质量管理 二 是认为高等教育的服务质量是指高校向消费者 用人单位等 提供的产品 学 生 的质量 这里所指的服务对象是除学生以外的其他利益关系人 主要是用 人单位 如马万民在其博士论文 高等教育服务质量管理的理论与应用研究 中提出了大众化条件下的高等教育服务质量观 对高等教育服务的产品定位进 行了深入的研究和分析 提出了高等教育的产品就是高等教育服务的观点 长期以来 我国高等学校的任务仅限于完成规定的教学 科研和社会服务 的任务 无需对资源利用 办学效益 社会对人才和专业的需求 以及学生的 需求等做过多考虑 随着经济社会的发展 尤其是社会对教育管理体制改革的 呼声不断加强 教育服务质量管理等理念也逐渐成为高校 尤其是继续教育机 构 的共识 教学质量保障体系是一种在全面质量管理理论影响下产生的 致 力于教学质量持续改进与提高的机制 教育培训机构实施全面质量管理 对改 8 华北电力大学硕十学位论文 进高校和社会办学机构的教育管理水平 提高教学质量 构建教育培训质量保 障体系 具有积极的意义 2 2 3 标准化质量管理培训 标准化是制度化的最高形式 可运用到生产 开发设计 管理等方面 是 一种非常有效的工作方法 培训项目纷繁众多 如果单就培训项目而言 没有 统一的标准可言 因为社会的需求与培训机构的侧重点导致了培训项目呈现多 元化的发展 不过 就培训质量管理而言 还是可以遵循一定的程序和范式来 实施标准化管理的 标准化管理是指符合外部标准 法律 法规或其它相关规则 和内部标准 企业所倡导的文化理念 为基础的管理体系 管理标准是企业为了保证与提 高产品质量 实现总的质量目标而规定的各方面经营管理活动 管理业务的具 体标准 在标准化工作中 又通常把标准归纳为 基础标准 产品标准 方法 标准和卫生安全标准 制 培训质量管理作为一种管理方式 属于方法标准的范 畴 在实施标准化的培训质量管理方面 最受社会广泛认可的是当属国际标准 化组织 i s o 于1 9 9 9 年1 2 月颁布的 i s 0 1 0 0 1 5 质量管理一一培训指南 该 标准是在质量管理体系中专门针对人力资源培训的最新指南性标准 i s o l 0 0 1 5 作为i s 0 9 0 0 0 族标准系列内的指南性支持标准 它是2 0 0 0 版i s 0 9 0 0 0 族标准 中的一个专业化支持性标准 是i s 0 9 0 0 0 族标准的一个组成部分 也是i s o 颁 布的组织内人力资源开发与管理领域有关培训的第一个国际标准指南 我国于 2 0 0 1 年3 月由国家质量技术监督局正式将i s 0 1 0 0 l5 转化为国家标准 g b t 1 9 0 2 5 2 0 0 1 质量管理培训指南 因此 以i s 0 1 0 0 1 5 为标准进行培训质量管 理成为我国开展培训工作的重要参考 2 0 l o 年7 月 云南电网公司电力教育中 心与北京新支点教育培训中心在昆明签定了云南电网公司电力教育中心教育培 训体系标准研究 i s 0 1 0 0 1 5 贯标 合同 这就是电力行业实施质量管理培训标 准化的范例 电力行业通过应用教育培训体系标准研究 i s o l 0 0 15 可以提升 培训质量 从而保证整个质量体系的健康运作 树立新的培训管理理念 建立 科学的自我改进 自我完善的培训质量管理 9 华北电力大学硕 学位论文 2 2 电力行业培训绩效评估理论 2 2 1 培训评估的意义 长期以来 培训效果评估一直是人力资源管理的薄弱环节 一方面相关的 理论较为缺乏 另一方面 企业管理者认为培训对企业肯定有收益 没必要再 进行培训评估 甚至有的企业管理者认为培训收益难以进行衡量 其实 探求 企业的培训质量 就必须确立相应的培训评估方式 由此才能知晓培训质量是 否有效提高 国际标准化组织 i s o 在1 9 9 9 年1 2 月1 5 日颁布的企业培训质量 管理标准 i s 0 1 0 0 1 5 中提出 培训是一个系统 而培训效果评估是其中很重要 的一个环节 通过培训效果评估 至少可以达到以下几方面的目的 一是确定培训目标 达成情况 二是培训评价选优 将培训费用优先投入到那些收益大的培训项目 中去 三是提高培训地位 揭示培训对企业的贡献 创造有利于培训工作开展 环境的关键 四是强化培训效果 提醒受训者应当达到的受训目标 从而提高 培训质量 2 2 2 国外培训效果评估理论 国外的培训效果评估理论主要围绕着两条脉络 一是以k i r k p a t r i c k 提出的 评估思想和方法为主 另一条是以s t u f f l e b e a m 提出的评估思想和方法为主 围 绕着这两种理论形成了不同的培训效果评估模型 如图2 1 所示 厂 k i 印a r t r i c k 的四层次评估模型s t u n l e b e a m 的c i p p 评估模型 l 1r r h a m b l i m 的五层次 评估模型 l r1 r r 1 1 k a u f m a n 的五级 p h i l i p s 的五级投a l l i g e r 等人的科w a r r 等人的c i r o 评估模型资回报率模型氏改良模型 评估模型 l l7l 图2 l 培训效果评估理论研究发展路径 1 0 华北电力大学硕十学位论文 2 2 2 1k i r k p a t r i c k 评估模型 唐 柯克帕屈克 k i r k p a t r i c k 评估模型 提出了培训评估的四个层次和基本 评估方法 1 反应层评估是指受训人员对培训项目的看法 包括对内容 老 师 设施 方法等等的看法 2 学习层评估是最常用到的一种评价方式 它 是测量受训人员对原理 事实 技术和技能的掌握程度 学习层评估的方法包 括笔试 技能操练和工作模拟等 3 行为层的评估往往发生在培训结束后的 一段时间 由上级 同事或客户观察受训人员的行为在培训前后是否有差别 他们是否在工作中运用了培训中学到的知识 4 结果层的评估上升到组织的 高度 即组织是否因为培训而经营得更好了 四级评估模型如表2 1 所示 柯氏模型的主要优点在于以受训学员作为评估效果的对象 根据评估对象 的活动状况进行划分 包括学员的反应 学习的情况 工作中行为变化以及行 为变化引致的结果 在层级划分上 依据行为学的研究结果 由表及里 由观 念到行为直至结果的变化规律来划分层级 对培训效果评估进行了较为系统性 完整性的研究 具有较强的说服力 它的不足之处在于 评估体系中考虑的 因素不够全面 因素的确定带有一定的主观性 数据的取得是根据单个人的 描述取得的 但是每个人的理解又有不同 容易造成混乱 不能把各个层次 形成一个有机的整体 表2 1k i r k p a t r i c k 四级评估 层次评估类型培训描述评估方法 1 反应受训者的感受和反应 调奄问卷 2 学习受训者通过培训学剑了什么 b 面测试 操作测试 情景模拟 受训者住日常i 作中是否自觉运刚上下级 同事 客户等对受训者 3 行为 了培训所学到的知识和技能 业绩进行评估 判断培训后员 r j i 作业绩提高的程通过事故率 产品合格率 销售 4 结果 度量等指标进行测定 2 2 2 2p h i l l i p s 五级投资回报率模型 p h i l l i p s 认为k i r k p a t r i c k 的四层次模型不够完整 尽管第四级评估标准包括 产量 质量 成本 时间和客户满意度 可能产生了可以衡量的业务影响 但 是也许培训项目的本身成本很大 不一定合算 需要增加一级评估 评估的重 点是将培训所带来的货币利润与成本进行比较 只有这样 整个评估过程才算 完整 因此 p h i l l i p s 提出了五级投资回报率模型 1 6 1 1 7 如表2 2 所示 华北电力大学硕l 学位论文 表2 2p h i l l i p s 五级投资同报率模型 级别简要的解释 反应和既定的活动评价受训者对培训项目的反应以及略述实施的明确计划 学习 评价技能 知识或观念的变化 在 r 作中的应用评价ji 作中行为的变化以及对培训数据的确切应用 业务结果评价培训项目对业务的影响 结果投资同报率评价培训结果的货币价值以及培训项目的成本 往往 h j 百分比表示 2 2 2 3i s 0 10 0 l5 标准 由国际标准化组织于1 9 9 9 年制定和颁布的1 s o l 0 0 1 5 质量管理一培训指 南 是专门针对旨在弥补员工的素质 知识和能力差距而开展的内部培训过 程而制定的 它通过控制确定培训需求 设计和策划培训 提供培训和评价培 训结果四大阶段 并导入培训过程的监视和监督 使培训成为一项更加高效和 有效的投资 1 s o l 0 0 1 5 培训标准具有如下一些特点 1 全过程的监视与持续改进 在i s o l 0 0 1 5 标准中 明确提出了监视包 括评审整个培训过程的四个阶段中的每个阶段 以提供在满足培训要求方面过 程是有效的客观证据 2 以质量方针和培训方针为要求 提出明确的培训目标 标准明确地要 求应以组织建立的质量方针和堵训方针为输入 以确保组织的培训需求能够以 满足组织的需求而展开 应把组织的目标和要求及培训目标作为培训计划的输 入 以确保组织的培训按事先确定的培训目标完成 避免培训的盲目性和失败 3 强调评价培训过程的有效性 标准要求 学员在受训后 应建立起对 其评价的机制 这种评价包括长期和短期的评价 防止忽略培训效果的评价 2 2 3 国内培训效果评估理论 国内对培训效果的评估理论比较零散 根据侧重点不同 主要有定性评估 法 定量评估法 定性定量评估结合 1 8 和投资回报评估法等 2 2 3 1 定性评估法 定性是用文字语言进行相关描述 定性评估方法 1 是主要凭评估者的直觉 经验等对被评估者的性质 特点 发展及变化规律做出判断的一种评估方法 定性评估法的主要优点是 培训目标计划与培训需求相一致 通过培训前后的 比较分析 能够比较客观的说明培训效果 且其比较容易操作 实用性强 尤 1 2 华北电力大学硕十学位论文 其对了解员工培训前后的行为和态度的改变比较有效 不足之处是 要在评估 之前就确定一个标准 对标准确定的准确性要求高 必须真实客观 2 2 3 2 定量评估法 定量是用数学语言进行描述 定量评估法 2 0 1 是依据统计数据 建立数学模 型 并用数学模型计算出被评估对象的各项指标及其数值的一种评估方法 定 量评估法的主要优点是 直接的数字说明更具有说服力 从经济角度综合评估 培训项目的好坏 通过对培训效果的量化 能更好的确定培训重点和需求 不 足之处是 评价方法较为复杂 操作难度大 耗时长 工作量比较大 主要有 投资回报 r o i 评估方法 2 1 2 2 1 企业是开展教育培训活动的主体 可以通过成本一收益评估法来考察培训 给企业带来的经济收益情况和培训效果 投资回报 r o i 分析是以比率的形式来 阐释投资回报 显示与培训项目相关的收益大小 用公式表示为 培训的投资 回报r o i 收益 培训成本 2