南康市供电有限责任公司优质服务考核办法.doc

南康市供电有限责任公司优质服务考核办法第一章 营业窗口工作的考核第一条 营业场所应公开电价、收费标准和服务程序、公开统一营业时间、投诉电话; 营业厅外的意见箱应干净无灰、每天按时开箱检查有无意见；在收费期间取消双休日及午休，否则扣除责任人100元，单位负责人50元/次。第二条 营业窗口人员应加强对新“三个十条”及优质服务有关规定的学习，熟记员工服务行为“十个不准”和供电服务“十项承诺”的具体内容，熟记业扩流程、供电状况、抢修规定、服务理念、电价收费和创一流等有关知识。对公司以外的检查组的领导提问未能回答的，扣除当事人200元/次，公司内部提问未能回答的，扣除当事人100元/次，班长100元，单位负责人100元。第三条 接到公司调度室调度电话没有做好调度记录并遵守“复诵”制度，当值人每次扣50元。第四条 受理每件客户用电业务的时间一般不超过20分钟，否则每次扣30元。第五条 收取居民客户电费，在营销系统正常情况下每笔业务的时间一般不超过5分钟，否则每次扣30元。第六条 对已完成的新装、迁址、移表、分户、换表、销户的业务，应在2个工作日内将客户资料输入电脑电费结算系统，否则每次扣50元。第七条 服务态度良好，不发生与客户口角、打架，否则无论归责何方，每次扣除当事人200-300元/次，单位负责人100元/次；造成恶劣影响的，每次扣当事人500元，单位负责人扣200元。第八条 实行首问负责制，出现不答复客户或让客户再找他人，每次扣100元。第九条 使用文明用语，用户因工作人员言语不当引起投诉，每次扣责任人100元。第十条 不得在营业厅内看报和与营业服务无关的书籍，不得在电脑上打游戏，不得在服务厅内打瞌睡、大声嬉戏或吃东西；不得带小孩进入服务厅内，柜台内不得坐有与营业工作无关的人员；否则每次扣责任人50元。第二章 停送电工作的考核第一条 线路、台区因设备计划检修停电的，应提前7天通知重要客户，并及时公告；因线路、设备临时检修停电的，应提前24小时通知重要用户，并及时公告。第二条 在实际操作中，计划和临时检修停电申请批复后，申请计划检修停电的施工单位及电力调控中心应互相密切配合，如未按批复停电计划执行的，扣申请计划检修停电施工单位负责人200元，责任人200元；对已批复的停电计划，由电力调控中心按照如上流程及时公告、通知，如在某个环节出现没有及时通知或通知不到位,造成客户投诉的，扣罚该环节责任人单位负责人200元，责任人200元；对已批复的计划停电如遇特殊情况不能如期停电或取消停电计划的，申请计划检修停电施工单位应及时通知电力调控中心，没有及时通知，扣罚申请计划检修停电施工单位负责人200元，责任人200元；在此基础上，由电力调控中心按照如上流程及时公告、通知，如在某个环节出现没有及时通知或通知不到位,造成客户投诉的，扣罚该环节单位负责人200元，责任人200元； 第三条 因线路、设备故障停电，事后，应及时通知重要客户，并向重要用户做好沟通解释工作，由电力调控中心公司停电信息发布流程及时公告、通知，如在某个环节出现没有及时通知或通知、解释不到位,造成客户投诉的，扣罚该环节单位负责人100元，责任人100元； 第四条 其它原因需对用户停止供电时，应在停电前三至七天内将停电通知书送达用户，在停电前60分钟将停电时间再通知用户一次，方可在通知规定时间实施停电，对违反规定者扣相关责任人50元/次，单位负责人50元。第五条 不按停电程序或未经批准擅自停电（包括线路、配变、小水电站）的，根据情节影响情况，扣责任人200-500元/次，单位负责人50-500元/次。第三章 故障报修工作的考核第一条 值班电话应保持24小时畅通，无人接听抢修电话，每次扣当值成员每人100元；单位负责人每次扣50元，同时追究职能部门责任。第二条 95598远程配网工作站人员接到客户故障报修时，记录客户姓名、用电地点、联系电话。详细询问并记录故障现象。对于记录不清楚的给予扣除当事人20元/次，未做记录的给予扣除当事人50元/次。第三条 95598远程配网工作站人员判断故障是属于本供电部门的服务范围，应及时将故障信息（客户姓名、用电地点、联系电话及故障现象）转给当地抢修单位处理。否则给予扣除当事人30元/次；造成投诉的，每次扣当事人100元，单位负责人每次扣50元。第四条 抢修单位的值班人员接到95598远程配网工作站人员转来报修后，做好报修记录后及时与报修客户取得联系，根据实际情况尽快派员处理。对于未做记录的给予扣除当值成员每人30元/次，未前往处理的给予扣除该单位负责人200元/次，当值人员每人300元/次。第五条 抢修人员应现场着装规范，必须佩戴岗位牌、安全帽、安全工器具及穿绝缘鞋，按照公司承诺的时间内到达现场（城区范围45分钟、农村地区90分钟、特殊边远地区2小时）。否则每缺少一样扣除当事人30元/次，未按时赶赴现场的扣除当事人100元/次。出现上述情况之一的，扣单位负责人每次50元。第六条 故障排除后，抢修人员应及时将抢修结果向95598远程配网工作站人员反馈，反馈信息应包括：到达现场时间、主要故障、抢修结果、恢复送电时间等。否则给予扣除责任人20元/次。95598远程配网工作站人员人员应及时安排回访工作，核实相关工作情况。否则给予扣除当事人20元/次。第七条 抢修人员工作质量差、态度差引起客户不满的，扣责任人200元/次，单位负责人100元/次。第八条 值班人员不坚守工作岗位或借外出抢修之名擅离职守的，扣责任人300元/次，单位负责人扣200元/次。第四章 业扩报装工作的考核第一条 严格按照业扩流程中规定的时限内完成用户用电受理，未在时限内完成用户用电受理有关责任人给予每次扣100元，单位负责人每次扣100元。第二条 在业务受理中发现客户反映门难进、脸难看、事难办的现象，对有关责任人给予每次扣200元，情节严重者，调离工作岗位或待岗处理。第三条 用户申请表未填或填写不规范、申请表中必填项未填，工单上用户信息不全或不规范，扣 10元/份;第四条 供电方案是否符合国家有关政策、地方经济及电网发展规划，满足供用电安全、经济、合理的要求;供电方案中是否明确引入电源、计量方式、电网架设方式、无功补偿等设计所需要的必要的信息;供电方案是否在规定时限内答复客户，未按上述要求对有关责任人给予每次扣100元。第五条 供电方案未在规定时限内答复客户，有关责任人给予每次扣50元/次。第六条 设计、施工、供货单位必须由用户自主选择，但新农村电力服务公司、赣州智源设计院大余分院、江西安泰电力有限公司三和分公司必须主动服务和用户及时沟通，确保设计、施工、供货单位让用户选择，未及时沟通对有关责任人给予每次扣300元/次。第七条 验收小组对负责的检验项目进行会签，无故不签字和验收不到的部室，扣 100元/次;第八条下 超出时限或验收不到位的，扣相关部室 100元/次。第九条 未签订供用电合同而送电的，扣相关责任人 100元/次。第十条 未凭计量装置现场装拆工作单装表，扣相关部室 100元/次。第十一条下 计量装置现场装拆工作单要有相关人员签字，否则扣相关责任人20元/次;第十二条 经稽查发现不办理申请、不报竣工、变压器未检验私自投运现象，扣相关责任单位 1000元/次，情节严重者，调离工作岗位或待岗处理。第十三条 逾期回访或客户不满意，扣相关责任单位100元/次;第十四条 如发现资料未及时准确录入SG186系统，存在流程倒置、游离于系统之外的情况，则扣相关责任单位 100元/次。第十五条 业扩流程中需各部室积极配合、协调工作，如发生内部推诿、搪塞造成时限超期、客户投诉，影响我公司经济效益和在社会上的形象，将扣相关责任单位 500元/次。第十五条 对已销户的帐卡、私自更名过户，非法谋利者，除追回所有款项，按规定补缴应收费用外，对有关责任人给予每次扣200元，单位负责人每次扣100元。第十六条 未按规定私自减免工程费用和预交电费者，由批准人和承办人按规定补足应交费用，并对有关责任人处以500元罚款，单位负责人每次扣200元。第十七条 用户未办立户手续，私自为其安装通电者，按黑户论处，除按规定补办手续，缴清所有应交费用外，责任人每次扣500元，单位负责人每次扣300元。第十八条 新立户的用户通电后，安装人员不及时将装表接电工作单及用电申请表转交客户中心市场营业班或供电所建卡，影响抄表结算电费者，扣除相关责任人50元/户。第十九条 利用职务之便，强行为客户指定设计单位、电气设备供应单位和施工单位的，每次罚款500元，并给予通报批评。两次及以上的追罚500元，给予警告处分。造成事故或恶劣影响的，追罚1000元。第二十条 施工时，施工人员必须负责将所需材料和工具带到现场，要求客户携带的每次扣50元，如发生材料损坏，责任人必须承担全部损失。第二十一条 未按公司规定的业扩报装收费标准进行收费的，给予扣除该相关负责人100元/户。第二十二条 未及时组织或配合开展业扩工程各环节工作，按业扩报装时限管理规定考核相关责任人。第二十三条 未按程序办理用户报装按500元/次考核责任人，单位负责人200元/次。第二十四条 施工质量不合格，导致重复验收按200元/次考核施工单位，负责人200元/次。第二十五条 未完成整个业扩流程而私自送电按200元/次考核责任人，负责人每次扣50元。第二十六条 不准为亲友用电谋取私利，否则每次罚款200元。第二十七条 因工程预决算不合标准或不合理，导致用户投诉，影响优质服务的，扣责任单位500元/次，单位负责人200元/次。第二十八条 因验收人员工作不认真负责，导致投运的电气设备出现故障或停电（属人为工作质量引起），扣施工人员及验收人员各200元/次，单位负责人100元。第二十九条 因工程质量差或无故拖延工期引起客户投诉的，扣责任单位500元，负责人200元。第五章 临时用电工作的考核第一条 未按要求安装计量装置的临时用电按每户200元考核供电所（站）长，责任人每次200元。第二条 未装表计量的临时用电未向客户中心市场营业班通报备案，在用电稽查中发现的，按窃电处理相关当事人（或用户），并考核所（站）长每户200元，责任人每户100元，营销员每户50元。第三条 隐瞒、截留工时费或电费的，除补缴截留工时费用或电费的差额外，并对责任人处于追补差额金额的10倍罚款，同时所（站）长扣除200元/户。第四条 临时用电未办理用电手续的，扣除所（站）长200元/户，营销员30元/户。第六章 投拆与举报答复工作的考核第一条 受理客户投诉、举报时，应向客户致谢，并详细记录投诉、举报的内容，形成投诉或举报单，传递至客户中心市场营业班及党群工作部，并注明负责处理部门（客户投诉的问题由客户中心处理，举报的问题由监察审计部处理），客服中心市场营业班负责跟踪和落实，没有明确时间的，投诉5个工作日内答复客户，举报10个工作日内答复客户。否则每迟一天扣除责任单位责任人30元，负责人50元。第二条 客服中心全过程跟踪投诉、举报处理，投诉、举报回复率达到100%，投诉、举报未处理回复的，扣负责人200元/起；客服中心接到投诉、举报处理结果后，1个工作日内将处理意见回复客户。否则给予扣除责任人50元/起/天，负责人每天30元。第三条 对客户投诉，无论责任归于何方，都应积极、热情、认真进行处理，不得在处理过程中发生内部推诿、搪塞或敷衍了事的情况。否则给予扣除责任人100元/起，负责人每起50元，造成影响的每次每起扣责任人200元，负责人100元。第七章 优化发展环境监测和民主评议基层站所考核第一条 每月的全县优化发展环境监测情况必须确保在公共服务类排名第一名，否则扣除牵头部门负责人500元，其他挂点部门负责人300元。第二条 在全年的全县优化发展环境监测情况中必须确保在公共服务类排名第一名，否则扣除牵头部门负责人1000元，其他人员500元/人；其他挂点部门负责人500元/，部门副职400元/人，挂点部门其他人员300元/人。第三条 供电所（营业站）在群众民主评议基层所站测评活动中必须确保当地排名前三；当地排名第四名以后按每靠后一名扣罚金额增加100元/人；当地倒数后三名的单位负责人降职处理并取消单位评先评优资格，如在第二年民主评议工作中仍未进入当地排名前三，则对单位负责人撤职处理。第八章 其它考核 第一条 各单位、部室应做好内部稳定工作，把不稳定因素和矛盾化解在萌芽状态，出现因工作态度、工作失误或故意刁难用户、乱收费等原因导致群众到公司范围内投诉，经查证属工作人员责任的扣除本单位负责人100元，当事人每人200元。并责令该单位及当事人向客户赔礼道歉，化解矛盾。导致群众到县级（含县级以上部门）投诉、信访的，扣责任单位负责人200元，当事人每人400元。导致群众到市级（含市级）以上部门投诉，并使公司受到市级以上部门追究责任的，扣责任单位负责人500元，责任当事人每人1000元并予以取消当月月奖、停职下岗一年。受到省级以上部门追究责任的，扣当事单位责任人800元，当事人每人1200元并予以下岗和取消当月月奖，情节严重的予以解聘。属乱收费的，一律责令退还客户，取消评先评优资格。第二条公开、变相索要客户钱物或让客户报销不应由客户负担的费用，索要的钱物和报销的费用如数退还外，并给予当事人23倍的罚款，同时给予以下行政处分：数额不足500元的，给予警告或记过处分。数额在500元以上不满1000元的，给予记大过直至撤职处分。数额1000元以上的，给予留用察看处分，情节严重的，给予开除处分，取消当月月奖。第三条 对窃电案件行为人的处理，应严格按照电力法规的有关规定，确定其窃电容量及窃电时间，实施追补被窃电量电费三倍的违约使用电费的处理。第四条 对内外勾结窃电、违约用电的除按供电营业规则相关条款进行处理外，另扣除1000元，同时参照应追补窃电案件行为人电量电费金额，依下列原则处理并取消当月月奖：1、案件行为人的窃电电费金额不满500元者，对窃电案件的当事人待岗半年处理。2、案件行为人的窃电电费金额500元以上（含500元），1000元以下者，对窃电案件当事人开除留用察看一年处理。3、案件行为人的窃电电费金额满1000元（含1000元）及以上者，对窃电案件当事人作解除劳动合同处理。4、窃电案件行为人被依法追究刑事责任的，窃电案件的当事人除依照以上原则处理外，视同监守自盗，作为共同犯罪嫌疑人报请司法机关追究刑事责任。5、职工自用电违约窃电，经查实，给当事人1000元经济罚款，视情节严重，作下岗1个月至1年处理。6、请假、外出学习、离退休等不在职（岗）职工违反本条第二、三款的，由公司党政联席会议决定作出相应处理。当事人是中层干部的，同时给予撤职处理，一年内不得提拔任用。第五条 索要客户吃请的，给予当事人每人每次200元的经济处罚，负责人每次50元，由当事人足额支付客户发生费用。两次及以上的，给予当事人每人每次500元的经济处罚，负责人每次200元，并对其免职或调岗处理，由单位、部室负责人，带领当事人向客户赔礼道歉。第六条 接受客户礼品，礼品价额每人每次不足1000元的，给予警告或记过处分。礼品价额在1000元以上不满5000元的，给予记过或记大过处分。礼品价额在5000元以上的，给予记大过或撤职处分，情节严重的，给予开除处分。客户的礼品如数退还，不能退还的，照价支付，并给予当事人12倍的罚款，单位负责人500元。第七条 无偿占用客户物品，价值不足1000元的，给予警告处分，价值1000元以上不满5000元，给予记过直至记大过处分，免去职务或调岗处理。价值5000元以上的，给予留用察看处分，情节严重的，给予开除处分。无偿占用的物品如数退还，不能退还的，照价支付。无偿占用客户通讯工具的，给予使用人警告处分，使用期