服务顾问接待流程得分明细表.doc

服务顾问接待流程得分明细表注：考核前1至10项满分100分，考核后得分（ ）分。1、服务顾问是否在接待时使用录音笔对接待客户全过程进行录音。满分10分，得（ ）分。2、着装及礼仪标准。满分5分，得（ ）分。3、迎接客户到店，是否热情。满分5分，得（ ）分。 4、陪同客户环车检查，是否专业、周到。满分15分，得（ ）分。 5、确定委托书，是否专业、周到。满分15分，得（ ）分。 6、陪同客户至休息区及维修过程中的信息沟通，是否热情、专业、 周到。满分10分，得（ ）分。 7、交车前的准备，是否专业、周到。满分10分，得（ ）分。 8、通知客户车辆竣工，是否专业。满分10分，得（ ）分。 9、陪同客户验车，是否专业、周到。满分10分，得（ ）分。 10、交车送行，是否热情。满分10分，得（ ）分。 附表：服务流程检测表实施细则着装及礼仪标准 （5分）1、 着装统一、规范、整洁2、 佩戴铭牌/胸牌3、 精神饱满、口气清新、保持亲切的笑容女士：西装、丝巾、淡妆男士：西装、领带、短发、不蓄须迎接客户到店 （5分） 热情准备：接车检查单、签字笔、三件套、车顶明示牌1、 引导客户停车，等客户下车后感谢客户光临，并主动为客户打开车门。2、 自我介绍并询问客户称呼“您好！欢迎光临上海大众*店，我是您的服务顾问*请问怎么称呼您？”3、 询问客户来意-“请问有什么可以帮到您？4、 仔细倾听，用提问的方式确认需要，并详细记录于接车检查单上。注：对于预约客户，需要直接称呼客户的尊称，并与客户确认其来意-“*先生，您好！您是来做*公里保养的，请问您还有其他需求吗？”陪同客户环车检查 （15分） 专业 周到一、当面为客户的车辆安装三件套“我帮您安装三件套，在整个维修过程中，我们会保护好您的车辆，防止车辆被弄脏”二、和客户一起进行车旁4检1、 内饰仪表里程数和油表数“里程是*公里，油表是*”车窗功能效果，2、 车内外观（从左前门开始逆时针）-“这里有一个小小的划痕，您需要处理一下吗？”包括前后挡玻璃、大灯、后尾灯有无损坏。3、 轮胎轮鼓毂4、 要求客户开启后备箱（备胎气压、随车工具、三角警示架）仔细询问，认真倾听客户对故障的描述，记录客户的原话三、询问客户车辆是否存在其他问题，并与客户一同确认四、完整填写接车检查单，并请客户签字确认五、请客户提供车钥匙、使用说明书、行驶证，并提醒客户保管好贵重物品，为客户锁好车门车窗注：服务顾问无法诊断的故障，应交后台技术支持检查，客户送入休息区，避免在接车区车旁接待超时（建议不超过20分钟）确定委托书 （15分） 专业 周到一、邀请客户到服务台制作委托书。“请您随我到前台开单”二、向初次接触的客户递送名片“您好，这是我的名片，我是您的服务顾问小*，有什么问题可以随时联系我”三、向客户逐项说明本次保养的项目和费用。（公司领导安排的车辆除外）告知能带给客户的好处。四、告知客户：“1保养过程中，我们会对您的车辆进行全车检查”“2维修所用配件均为上海大众原装配件，质量绝对可靠，请您放心”“3本次保养中包含的免费项目有*”“4目前，我们正在进行*服务活动”“5您的车辆大概在*点*分完工”五、询问客户：“是否需要洗车”；“是否要保留旧件”；“付现金还是刷卡”；“您的联系方式有无变化”六、介绍预约服务，并说明预约的好处、七、请客户在任务委托书上签字确认，将客户联交给客户，并告知为取车凭证。陪同客户至休息区及维修过程中的信息沟通 （10分） 热情 专业 周到一、询问客户是留店等待还是离开，对于离店的客户需要与其确认取车方式及送行二、留店客户，需陪同客户到休息区，并引荐服务人员三、阶段性了解客户车辆信息，主动告知车辆维修进度。四、有增项发生时，需要及时找到（留店）或电话联系（离店）客户。1、 告知项目、价格、时间，询问是否更改付款方式。“*先生，我们的技师在维修过程中发现*需要实行*维修”“总共需要增加*元，大概增加*分钟”“您这次需要进行这项维修吗？”“请问您还是付现金吗？”2、 请客户对增项内容签字确认。交车前的准备 （10分） 专业 周到一、在交车前半小时告知客户车辆即将竣工二、带上抹布对完工车辆进行检查，确认合格后，车内放置关爱卡（记载了下次保养时间等注意事项）1、 对照接车检查单：绕车一圈检查有无新划痕，查看随车物品是否与接车时一致，对照委托书查看客户的需求是否都已完成，检查是否按客户约定的方式摆放旧件，检查车辆清洁度：车身内外、发动机仓三、取下三件套和车顶牌，打印结算单通知客户车辆竣工 （10分） 专业一、在预约时间内带着接车检查单、委托书、结算单、钥匙包找到客户，并请客户提供委托书客户联，告知其车辆已竣工且检查合格“*先生，让您久等了，我们的技师已经完成*项目，在请您验车之前，我已经检查过您的车辆，车辆完好” 二、借机推广预约“如果您下次进站预约的话，除等待时间会少很多，工时费也会给您优惠”一、 建议客户先去看实车效果“我们按照委托书的内容和您的要求对您的车辆进行过*维修和保养，我带您去看看车吧？”陪同客户验车 （10分） 专业 周到一、引导客户至交车区（走在客户的左前方）二、向客户展示所进行的项目及更换下来的旧件（客户要求不看旧件除外）如果是保养车辆当着客户面拔出机油尺，给客户展示机油更换后清洁度三、为客户逐项解释本次保养的项目和费用“您本次进行的维修保养项目有：*，总费用是*元，其中工时费*元，总的材料费*元”四、告知客户：1“本次所用的配件均为原装零件”，2“本次保养给您的车带来*等益处”，3“车间为您进行的免费项目有*”。4“下次进站，建议您更换*”。5“下次保养时间是*”。6“我们在三天内会对您进行一次3分钟的电话回访。请问您什么时候方便接听？”。7“如果您对我们的服务满意的话，请给予特别满意的评价，谢谢”。五、请客户在结算单上签字交车送行 （10分） 热情一、陪同客户