餐厅服务员中级操作技能试卷(pdf 7页)

职业技能鉴定国家题库试卷 职业技能鉴定国家题库试卷 餐厅服务员中级操作技能考核准备通知单 一 考场准备 一 考场准备 试题 试题 序号 名称 规格与型号 单位 数量 备注 1 教室 能容纳考生 间 1 2 课桌 张 与考生对等 3 课椅 把 与考生对等 4 试卷 份 与考生对等 5 秒表 块 1 综合服务能力 可选试题 综合服务能力 可选试题 1 考场准备 a 口试室 1 间 b 办公桌 1 张 座椅 3 把 c 秒表 1 只 2 鉴定机构准备 将装有口试题及相应答案的加封信封若干个摆放在办公桌上 每个信封中只有两道 口试题及相应答案 二 考生准备 二 考生准备 试题 试题 序号 名称 规格与型号 单位数量 备注 1 炭素笔或钢笔 黑色或蓝色 支 2 2 计算器 个 1 3 涂改带或涂改液 个 1 第 1 页 共 5 页 餐厅服务员中级操作技能试卷 3142403050101080101 职业技能鉴定国家题库试卷 职业技能鉴定国家题库试卷 餐厅服务员中级操作技能考核试卷餐厅服务员中级操作技能考核试卷 考号 姓名 单位 成绩 一 年 10 月 日 公司在本市一家酒店宴请 地区的客户 人数 10 人 订餐标准 每位 70 元 酒水除外 一 年 10 月 日 公司在本市一家酒店宴请 地区的客户 人数 10 人 订餐标准 每位 70 元 酒水除外 1 本题分值 80 分 2 考核时间 10 分钟 3 具体考核要求 a 根据不同国籍 不同地区宾客的饮食习惯 口味特点编制宴会菜单 b 注明菜单计算使用的毛利率 菜肴价格与毛利率要相符 c 试卷内表格形式 要逐项填写 d 突出某一菜系的风味特点 标明所属菜系 e 菜肴的品种与口味要搭配合理 突出季节性 f 上菜顺序正确 菜量适度 g 菜单书写要规范 文字清楚整洁 4 否定项说明 若考生发生下列情况之一 考生该题成绩记为 零 分 a 菜肴品种搭配与比例严重失误 b 菜单编制不符合宾客的饮食习惯与口味特点 c 文字不清楚不整洁 根本无法辨认 二 综合服务能力 二 综合服务能力 20 分 分 考生抽取 2 道口试题进行回答 每一道题分值为 10 分 每道题的考核时间为 10 分钟 具体考核要求 a 考生从评委办公桌上已摆放好的若干个装有两道口试题及相应答案的已加封的信封中任 意抽取一个信封 交给评委 b 评委从信封中抽出试题 面向考生宣读口试题目 考生口试回答 c 考生回答问题时要做到对服务中的个例要进行全面分析 解决问题注意策略 讲究方法 以圆满解决 d 考生回答问题时 应做到语言表达准确 语速适中 语音适量 吐字清晰 否定项说明 若考生发生下列情况 则应及时终止考试 考生该题成绩记为零分 考生自己将试题开封 再交给评委 第 2 页 共 5 页 餐厅服务员中级操作技能试卷 3142403050101080101 餐厅服务员中级操作技能考核试卷餐厅服务员中级操作技能考核试卷 菜菜 单单 编编 制制 考号 姓名 单位 成绩 主办 单位 主 要 客 人 国籍 用餐 标准 人 数 季节 宴会 时间 年月日时 宴会 地点 接 洽 人 桌 数 毛利 率 序号 菜品名称 规格烹调方法 口味 色泽 单价 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 备注 合计 考评员 第 3 页 共 5 页 餐厅服务员中级操作技能试卷 3142403050101080101 职业技能鉴定国家题库试卷 职业技能鉴定国家题库试卷 餐厅服务员中级操作技能考核试卷餐厅服务员中级操作技能考核试卷 仅供考评员使用 综合服务能力考核题目 综合服务能力考核题目 1 综合服务能力 可选试题 1 客人在进餐中不慎碰翻酒杯怎样处理 2 综合服务能力 可选试题 2 客人订了宴会 过了时间还未到服务员应怎样处理 3 综合服务能力 可选试题 3 餐后结帐 客人反映帐单价格不对时 服务员应怎样处理 4 综合服务能力 可选试题 4 餐厅服务员由于工作不慎将汤 菜汁酒在客人身上应如何处 理 5 综合服务能力 可选试题 5 宴会临时减少用餐人数怎样处理 6 综合服务能力 可选试题 6 客人要点菜单上没有的菜肴时 服务员应怎样做 7 综合服务能力 可选试题 7 客人进餐时餐厅突然停电怎样处理 8 综合服务能力 可选试题 8 客人在进餐中反映菜肴不熟 服务员应怎样处理 9 综合服务能力 可选试题 9 发现未付帐的客人离开餐厅怎样处理 10 综合服务能力 可选试题 10 客人在进餐中损坏餐具 应怎样处理 第 1 页 共 1 页 餐厅服务员中级操作技能试卷 3142403050101080101 职业技能鉴定国家题库试卷职业技能鉴定国家题库试卷 餐厅服务员中级操作技能考核评分记录表 考号 姓名 单位 成绩 总总 成成 绩绩 表表 年 10 月 日 公司在本市一家酒店宴请 地区的客户 人数 10 人 订餐标准 每位 70 元 酒水除外 年 10 月 日 公司在本市一家酒店宴请 地区的客户 人数 10 人 订餐标准 每位 70 元 酒水除外 序 号 考核 内容 考核要点 配 分 评分标准 扣 分 得 分 1 突出 风味 突出某一菜系的风 味特点 上菜顺序 正确 12 1 风味特点不突出扣 4 分 2 菜单中出现多种菜系扣 4 分 3 上菜顺序错误扣 4 分 4 扣完为止 2 菜肴搭 配合理 菜品完整 口味与 品种搭配适宜 菜 量适度 24 1 菜品不完整扣 4 分 2 菜肴道数不够或太多扣 4 分 3 凉菜 面点配比不合理扣 4 分 4 菜肴原料不够多样扣 4 分 5 烹调方法未选择多种 4 分 6 口味与品种搭配欠佳扣 4 分 7 扣完为止 3 菜品 外观 突 出 季 节 性 的 菜 品 形态多样 色 泽协调 16 1 与时令季节不符或不突出扣 8 分 2 形态及刀工单调扣 4 分 3 菜品色泽搭配不当扣 4 分 4 扣完为止 4 菜肴 价格 菜肴价格与毛利率 相符 菜品与盛器相符 菜肴盛器写明规格 16 1 菜价与毛利率不符扣 8 分 2 菜品与盛器不符扣 4 分 3 菜肴盛器没写规格扣 4 分 4 扣完为止 5 菜单书 写规范 文字清楚 整洁 每 种 菜 肴 要 写 单 价 要有总价格 12 1 字迹不清楚 不整洁扣 4 分 2 菜肴不写单价扣 3 分 3 菜肴不写总价扣 3 分 4 扣完为止 备注 合计 80 序 号 试题名称 配分 权重 得分 备注 综合服务能力 自选 1 10 综合服务能力 自选 2 10 综合服务能力 自选 3 10 综合服务能力 自选 4 10 综合服务能力 自选 5 10 综合服务能力 自选 6 10 综合服务能力 自选 7 10 综合服务能力 自选 8 10 综合服务能力 自选 9 10 综合服务能力 自选 10 10 年 10 月 日 公司在本市一家酒店宴请 地 区的客户 人数 10 人 订餐标准每位 70 元 酒水除 外 80 合 计 100 考评员 第 4 页 共 5 页 餐厅服务员中级操作技能试卷 3142403050101080101 综合服务能力 20 分 综合服务能力 20 分 试题 试题 序 号 考核 内容 考核要点 配分 评分标准 扣 分 得 分 1 能力 体现 分析问题和解 决问题的基本 能力 3 分 每小题分析问题不全面扣 1 5 分 每小题不注意策略扣 1 5 分 2 方法 解决各种问题 得当 4 分 每小题解决方法欠妥扣 2 分 每小题解决问题不够圆满扣 2 分 3 语言 表述能力 3 分 每小题语言表达不准确扣 2 分 语速或音量不适扣 1 分 总 分 10 分 否定项 若考生发生下列情况应及时终止考试 考生该题成绩记为零分 考生自己将试题开封 再交给评委 考评员 试题试题 序 号 考核 内容 考核要点 配分 评分标准 扣 分 得 分 1 能力 体现 分析问题和解 决问题的基本 能力 3 分 每小题分析问题不全面扣 1 5 分 每小题不注意策略扣 1 5 分 2 方法 解决各种问题 得当 4 分 每小题解决方法欠妥扣 2 分 每小题解决问题不够圆满扣 2 分 3 语言 表述能力 3 分 每小题语言表达不准确扣 2 分 语速或音量不适扣 1 分 总 分 10 分 否定项 若考生发生下列情况应及时终止考试 考生该题成绩记为零分 考生自己将试题开封 再交给评委 考评员 第 5 页 共 5 页 餐厅服务员中级操作技能试卷 3142403050101080101 职业技能鉴定国家题库试卷 餐厅服务员中级操作技能口试题答案 仅供考评员使用 1 客人在进餐中不慎碰翻酒杯怎样处理 客人用餐时 由于不慎将酒杯碰翻酒水流淌时 服务员应安慰客人 及时用干餐巾将 台布上的酒水吸去 然后用干净的干餐巾铺垫在湿处 同时查看酒具有无破损 若已损坏 立即撤走 用托盘换上新酒具 无破损 将酒具扶起 摆好 重新斟好酒水 2 客人订了宴会 过了时间还未到服务员应怎样处理 一般宴会的客人特别是主方的客人都是提前到达 他们要查看宴会的各方面的准备情 况 但如果客人过了时间还没到 服务员应该按照以下方法进行操作 1 服务员马上应 与预订部门联系 根据客人的姓名或单位电话 设法与客人联系 2 如果联系不上 或 者联系上客人因故取消 应马上向经理汇报及时解决 并把冷菜和酒水退回 3 客人应 按有关规定付赔偿费 3 餐后结帐 客人反映帐单价格不对时 服务员应怎样处理 用餐客人在结束用餐时 对送上来的帐单认为不对 也是常有的事情 此时 餐厅服 务员要做的第一件事就是耐心 千万不要让客人有认为你做了手脚的想法 你应该这样想 消费者有权利把消费的金额在付款之前搞清楚 假如换了你 你也会这样做 在处理这种 情况时 应该先向客人道歉 马上把帐单拿回帐台重新核对 多数情况下 帐单不会有问 题 因为在给客人送上帐单之前 必须将帐单核对清楚 如果你没有做到这一步 说明你 的工作粗心大意 值得反思 在帐台重新核对后 将帐单重新送给客人 此时应耐心地和 客人共同核对客人点的菜肴 主食 饮料等 待客人认可后再收款 这时决不能有任何不 耐烦的态度和不礼貌的语言 收款后按要求向客人表示感谢 如果我们的工作在结帐收款 这个环节上出现了失误 我们应该立即改正 并诚恳地请求客人原谅 如果是客人算的不 对 我们应该巧妙地掩饰过去 以免使客人难堪 4 餐厅服务员由于工作不慎将汤 菜汁酒在客人身上应如何处理 作规程的情况下 有时会出现此种情况 处理的方法是 首先向客人表示歉意 立即 拿一块半湿的毛巾为客人擦拭 擦拭时应注意 如是女客人 应让女餐厅服务员为其擦拭 如果将客人衣服弄脏的面积较大 应请客人到无人的包间 将脏衣服换下 立刻送洗 将 店内准备的干净衣服暂请客人穿上 继续用餐 送洗的衣服最好能够在客人用餐完毕时拿 回 送还给客人衣服时 服务员还应带着经理的道歉信函 以求得客人谅解 5 宴会临时减少用餐人数怎样处理 宴会如果临时减人 服务员要根据具体情况而定 如果宴会的标准不高 减人的数量 也不多 服务员就要与客人商量 最好不要减菜 因为厨师已备好料或已把菜式加工成半 成品了 如果宴会的标准高 减得人数多 服务员如果拒绝客人减菜的要求 容易引起客 人的不满 服务员应该请示经理 尽可能适当减量 满足客人要求 6 客人要点菜单上没有的菜肴时 服务员应怎样做 服务员首先要做的是向厨师长了解厨房是否能够制做此菜 当厨师长的答复是肯定 的 服务员还要问清楚该菜的价格 然后立即回复客人 如果客人点的菜厨房不能做 如 厨房暂时没有原料或制作时间较长等原因 应向客人解释清楚 请客人下次预订 并请客 人谅解 7 客人进餐时餐厅突然停电怎样处理 餐厅服务员遇到此情况时 自己首先要镇静 不要慌 同时要安慰客人也不要惊慌 告诉客人最好不要来回走动 以免绊倒 对要离去的客人提醒他们拿好自己的物品 同时 提醒所有的客人看管好自己的物品 以保安全 如是经常发生的停电现象 服务员要向客 人作解释工作 如果偶尔发生的情况 服务员应该向客人表示歉意 说明可能是某个地方 出了毛病 与此同时 服务员立即开启应急灯 如果没有这种设备 服务员应立即取来蜡 烛照明用具 为客人照明 一般情况下 在停电期间 已经在餐厅的客人就要继续为其服 务 但服务员要注意观察 特别留意用餐完毕没有结帐的客人 防止跑单 在餐厅门口 要有迎宾员对新来的客人说明情况 请客人到别的餐厅去用餐 8 客人在进餐中反映菜肴不熟 服务员应怎样处理 反映菜肴不熟 其原因一般有两种 有可能是厨房生产过程中火候不够 也有可能是 用餐的客人不很了解菜肴的风味特点 其处理的方法应该是 若菜肴确实火候不够 餐厅 服务员首先应向客人表示歉意 立即将菜退回厨房 并向厨师反映 由其做出处理决定 最好是重做一份菜 如有可能 将送回的菜肴重新上火加工 再上桌也是可以的 这应根 据具体情况而定 假如是客人不很了解某种菜肴的风味特点 餐厅服务员也应该先向客人 表示歉意 然后要婉转而有礼貌地向客人介绍其特点和食用方法 因我国南方的有些菜肴 是讲究鲜嫩清脆的