（工商管理专业论文）奥康公司adsl业务强化服务质量管理的研究.pdf

原创性声明 本人郑重声明 所呈交的学位论文 是本人在导师的指导下 独立进 行研究所取得的成果 除文中已经注明引用的内容外 本论文不包含任何 其他个人或集体已经发表或撰写过的科研成果 对本文的研究作出重要贡 献的个人和集体 均已在文中以明确方式标明 本声明的法律责任由本人 承担 论文作者签名 二盟日期 p d s 敲苟 关于学位论文使用授权的声明 本人完全了解山东大学有关保留 使用学位论文的规定 同意学校保 留或向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版 允许论文被查阅 和借阅 本人授权山东大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关 数据库进行检索 可以采用影印 缩印或其他复制手段保存论文和汇编本 学位论文 保密论文在解密后应遵守此规定 论文作者签名 烂导师签名 日期 圣型 盘刍5 山东大学硕士学位论文 摘要 2 0 0 0 年以来 a d s l 宽带接入业务在我国获得了高速的发展 仅网通公司在 2 0 0 6 年底就将拥有2 5 0 0 万a d s l 用户 a d s l 宽带接入业务的服务质量问题越来越 受到关注 奥康公司作为国有企业集团的子公司 其提供的a d s l 业务对集团的生 产经营起着重要的支撑作用 并提升了职工的生活质量 强化奥康公司a d s l 业务 的服务质量成为提升奥康公司在集团内部形象的重要因素 这一高速发展的业务 服务质量管理必须做到与时俱进 这是保持a d s l 业务可持续发展的关键因素 本文以奥康公司a d s l 业务为研究对象 分析了奥康公司a d s l 业务的服务质 量现状及问题产生的原因 然后 运用服务质量管理理论中的s e r v q u a l 模型对奥 康公司a d s 业务的服务质量问题进行了研究测评 最后 针对实际情况 提出了 奥康公司a d s l 业务服务质量改进提高的策略 本文从研究的目的和意义出发 对研究对象的实际背景情况进行了分析 然 后着重研究了最新的有关服务 服务质量 服务质量测评 特别是s e r v q u a l 模型 理论 针对奥康公司a d s l 业务的实际情况 分析了奥康公司a d s l 业务服务质量管 理现状及目前存在问题产生的原因 根据顾客的需求差异 把顾客按家庭用户和 单位用户分别进行了研究分析 以实证研究的方式运用s e r v q u a l 模型 对顾客 主要是家庭用户 的感知服 务质量差距进行了调查测评 调查测评采用简单随机抽样法 主要调查方法包括 面谈调查法和电话调查法 该项调查共发放问卷5 0 0 份 收回有效问卷3 8 3 份 通过深入统计分析 得出了奥康公司a d s l 业务服务管理最主要的挑战就是服务的 移情性 最后总结了研究的结论 奥康公司需要从改革组织结构入手 建立健全完善 的质量保证体系 还需进一步加强员工管理和对顾客的服务消费引导 并提出了 改进提高服务质量的具体策略 关键词 服务质量感知服务质量质量管理质量保证体系 山东大学硕士学位论文 a b s t r a c t s i n c e2 0 0 0 a d s lh a sb e e nd e v e l o p i n gh i g h s p e e d i l yi no u r c o u n t r y a tt h ee n do f 2 0 0 6 o n l yc n ch a s2 5m i l l i o na d s lu s e r s n o wt h eq u a l i t yo fs e r v i c ei sm o r ea n d m o r ei m p o r t a n t a u c oc o m p a n y a sas u b s i d i a r yo fs t a t eo w n e d g r o u pe n t e r p r i s e o f f e r s a d s lb u s i n e s s w h i c hi si m p r o v i n gt h ee m p l o y e e sq u a l i t yo fl i f ea n di sa l s ot h e b u s i n e s se x t e n s i o no ft h eg r o u p i m p r o v i n gt h eq u a l i t yo fs e r v i c ec a l li m p r o v et h e f i g u r ei nt h eg r o u p q u a l i t yo fs e r v i c em u s tb ei m p r o v e df r o mt i m et ot i m ef o rs u c ha h i g hs p e e dd e v e l o p m e n tb u s i n e s s t h i si sak e yf a c t o rf o rm es u s t a i n a b l ed e v e l o p m e n t o f a d s l t h i sa r t i c l ea n a l y z e dt h es e r v i c eq u a l i t ya n dp r o b l e mr e a s o ni na u c oc o m p a n yf o r i t sa d s lb u s i n e s s t h e n i tt a k e ss e r v q u a lm o d e lf o r q u a l i t y o fs e r v i c e m a n a g e m e n tt h e o r yt oe v a l u a t e a u c oc o m p a n yf o ri t sa d s ls e r v i c e a tl a s t i tg i v e s t h ei m p r o v i n gs t r a t e g ya b o u tt h eq u a l i t yo fs e r v i c e t h i sa r t i c l ea n a l y s e st h ep r a c t i c eb a c k g r o u n df r o mi n v e s t i g a t i v eg o a l sa n dv a l u e r e s e a r c h e sl a t e s td e t e r m i n ea n dr e v i e wf o r s e r v i c e q u a l i t yo fs e r v i c e e s p e c i a l l y s e r v q u a l m o d e lt h e o r y t h i sa r t i c l ea n a l y z e dt h es e r v i c em a n a g e m e n ta c t u a l i t ya n dt h er e a s o no fe x i s t i n g p r o b l e mi na u c oc o m p a n yf o ri t sa d s lb u s i n e s s i ta l s oa n a l y z e da l lt h ec u s t o m e r sa s t h eh o m eu s e ra n du n i tu s e ri na c c o r d a n c ew i t ht h e i rd e m a n d i te v a l u a t e dt h ep e r c e i v e dq u a l i t yo fs e r v i c ef o rt h ec u s t o m e r p r i m a r i l yh o m e u s e r w i t hs e r v q u a lm o d e la n de m p i r i c a lr e s e a r c h t h es u r v e ye v a l u a t ea d o p t s i m p l er a n d o ms a m p l i n g i n v e s t i g a t i o nm e t h o di sa sp e r s o n a li n t e r v i e wa n dt e l e p h o n e i n t e r v i e w t h es u r v e y d i s p e n s e d5 0 0q u e s t i o n n a i r e sa n dr e t r i e v e dv a l i d i t y3 8 3 q u e s t i o n n a i r e s t h o r o u g hs t a t i s t i c a la n a l y s i s i ti ss h o w e dt h a tt h em a i nc h a l l e n g eo f a u c oc o m p a n yf o ri t sa d s ls e r v i c ei ss e r v i c ee m p a t h y a tl a s tt h ei n v e s t i g a t i v ec o n s e q u e n c ei s a u c oc o m p a n yn e e d st oi n n o v a t ei t s o r g a n i z a t i o n a lf r a m e w o r k i m p r o v ea n dp e r f e c ti t sq u a l i t ya s s u r a n c es y s t e m i m p r o v e i t se m p l o y e em a n a g e m e n ta n dc u s t o m e r ss e r v i c ec o n s u m p t i o np i l o t a n dp u tf o r w a r dt o i m p r o v ei t sc o n c r e t i o ns t r a t e g yo f s e r v i c e k e yw o r d q u a l i t yo fs e r v i c e p e r c e i v e ds e r v i c eq u a l i t y q u a l i t ym a n a g e m e n t q u a l i t ya s s u r a n c es y s t e m 4 山东大学硕士学位论文 第一章 导论 1 1 研究的目的和意义 自二十世纪中叶以来 全球经济进入所谓 服务经济 时代 经济发达国家 第三产业服务业在国家g d p 所占的比例远远超过其他产业 并且还在不断增加 其他发展中国家也呈现出了这种趋势 服务质量的研究越来越受到重视 我国的服务业也在飞速发展 但服务质量的研究多是学习借鉴国外的方法和 研究成果 本文研究的对象具有两个主要特征 一 a d s l 宽带接入技术是新兴的互联网接入技术 我国的应用与世界同步 并且此项业务的技术日趋成熟 业务量正处于高速发展期 仅网通公司2 0 0 6 年年 底就将拥有2 5 0 0 万a d s l 用户 这项业务的服务质量的研究具有广泛的现实意义 二 奥康公司是国有大型企业集团的子公司 主要针对母公司提供技术服务 业务 这种国企的后勤子公司的服务质量研究对现阶段国企深化改革具有现实的 借鉴意义 本文的研究还希望对奥康公司目前的发展直接提出具体的建议 1 2 研究对象介绍 奥康公司是山东省某大型国有企业集团的子公司 主要业务包括自动化工程 设计 施工 集团内部的通讯 信息及网络建设等 公司成立于1 9 9 7 年 是伴随 着国有企业深化改革 由原先的企业集团内部的相关部门组合成立的独立的子公 司 主要的服务对象就是其所属的国有企业集团 奥康公司还有一些针对民用的 服务项目 主要包括 集团内部各职工宿舍区的电话通讯业务等 奥康公司的a d s l 宽带接入业务开始于2 0 0 2 年 当时 主流的用户互联网接 入方式是5 6 k 拨号m o d e m 和i s d n 方式 其缺点是网速慢 费用高 影响语音业 务 而奥康公司的固定电话线路质量较高 线路设施完善 同时 奥康公司还有 比较完备的局域网建设维护业务 所以集团公司为奥康公司投资开展了a d s l 宽带 接入业务 奥康公司开展a d s l 宽带接入业务至今已装机7 0 0 0 余线 公司网络出口的带 宽已从原先的两个l o o m 口升级到1 0 0 0 m 口 奥康公司开展a d s l 宽带接入服务业务较早 起先受到了顾客的好评 但随着 技术的不断成熟 宽带接入业务的飞速发展 奥康公司在此业务管理的弊端逐渐 显现 用户的意见也越来越多 本文主要采用实证调研研究和文献综合研究的方法 力求通过对奥康公司 a d s l 宽带接入业务服务质量改进提高的研究 使奥康公司获得长足的发展 也希 山东大学硕士学位论文 望找出同类业务通用的管理方法 为大型企业集团后勤服务工作的质量保证做一 点探讨 希望同类业务和同类型企业都能有些借鉴作用 1 3 研究的主要内容及框架 本文研究的主要内容就是根据服务质量管理相关文献进行研究与归纳 通过 分析奥康公司a d s l 宽带接入业务的服务质量管理中存在的问题 找出这些服务质 量问题发生的原因 然后针对具体的问题与不足 提出有针对性的提升服务质量 管理的策略 本文结构如下 第一章导论部分简单介绍论文的研究背景 研究意义 研究方法以及研究对 象概述 第二章介绍了服务质量管理相关理论 阐述和分析了有关服务和服务质量的 概念 服务的特征 服务质量评价与测量的相关理论 内部营销及改进提高服务 质量的方法 第三章论述并分析了奥康公司a d s l 宽带介入业务服务质量现状及存在的问 题产生的原因 第四章采用实证研究的方法对奥康公司a d s l 宽带接入业务服务质量进行了 研究 利用s e r v q u a l 模型分别对公司的顾客感知服务质量进行测评 得出公司 a d s l 业务服务质量差距面临的主要挑战是服务的移情性 第五章为奥康公司a d s l 宽带接入业务服务质量改进提高提出具体的建议 通 过上述章节对服务质量理论的研究 奥康公司a d s 宽带接入业务现存问题的分 析 以及服务质量的实证研究 找出了奥康公司a d s l 宽带接入业务服务质量问题 的根源 据此提出奥康公司需要从改革组织结构入手 建立健全完善的质量保证 体系 还需进一步加强员工管理和顾客的服务消费引导等具体的服务质量管理提 升策略 山东大学硕士学位论文 第二章服务质量管理相关理论 2 1 服务的概念 对服务和服务营销的研究过程中 市场营销学者对服务的概念提出了不同的 解释 尽管不同研究者 不同机构对服务的定义可能有所区别 但从其本质上看 都认为服务是以满足消费者的需要为目的 是以人的活动为基础的为消费者提供 满足的过程 国际标准化组织 i s o 对服务做了如下解释 服务即为满足顾客的需 要 供方与顾客接触的活动和供方内部活动所产生的结果 这种服务既包括产品 含量低的服务 如法律服务 又适用于产品含量高的服务 如耐用消费品的售后服 务 菲利普 科特勒将服务定义为 服务是一方能够向另一方提供的基本上是 无形的任何活动或利益 并且不导致任何所有权的产生 它的生产可能与某种有 形产品联系在一起 也可能无关联 2 可以借助服务企业四因素模型来理解服务的含义 顾客把以下四种因素看成 一个完整的系统 其对服务的评价与对服务的预期密切相关 一 支撑服务的设施 它使服务的生产成为可能 例如 提供a d s l 宽带接入 服务的机房d s l a m 交换机和电缆线路 二 构成的产品 它是服务的组成部分 如网络的通畅 三 中心好处 它是服务的中心 如 可以玩网络游戏 视频聊天 浏览信 息等 四 附带的利益 从心理上 顾客对服务的预期是 享受互联网的乐趣 2 2 服务的特性 服务具备以下特性 不可感知性 不可分离性 品质差异性 不可储存性 所有权的不可转让性 以及交互性 一 不可感知性 这是服务最为显著的一个特征 它可以从三个不同的层次来理解 1 服务的 很多元素看不见 摸不着 无形无质 2 顾客在购买服务之前 往往不能肯定他能 得到什么样的服务 因为大多数服务都是非常抽象 很难描述的 3 顾客在接受 服务时通常很难察觉或立即感受到服务的利益 也难以对服务的质量做出客观的 评价 顾客为了减少不确定性 一般都会寻找服务质量的实物性线索 他们通过地 点 人员 设备 沟通工具 价格这些能看到的东西 来对服务质量进行评价 1 范敏 服务提供过程与服务质量 科技情报开发与经济 1 9 9 7 0 4 2 菲利普 科特勒 营销管理一分析 计划 执行和控制 山东大学硕士学位论文 真正无形的服务极少 很多服务需借助有形的实物才可以产生 对顾客而言 购 买某些产品 只不过因为它们是一些有效的载体 这些载体所承载的服务或者效 用才是最重要的 二 不可分离性 指服务作为一系列的活动或过程 其生产和消费过程同时进行 也就是在服 务人员提供服务于顾客时 也是顾客消费服务的时刻 二者在时间上不可分离 也就是说 顾客必须参与在服务过程中才能消费到服务产品 因此 服务的质量如何 不能像有形产品那样在企业内部就能控制 正是由 于服务本身的特性 增加了判定服务质量的难度 由于服务的生产过程和消费过 程同时发生 服务人员经常与顾客发生面对面接触 f a c et of a c ec o n t a c t 服 务人员的行为方式对顾客今后的购买决策有很大影响 所以服务性企业要加强员 工的服务行为管理 服务人员所采用的技巧 行为和顾客的期望 共同构成了服务 传递过程 服务完成期间 顾客得到了自已的感知的服务质量 三 差异性 是指服务的构成成分及质量水平经常变化 每次服务带给顾客的效用 顾客 可感知的服务质量都可能存在差异 一方面 服务人员的不同 甚至同一服务人 员因心理状态 服务技能 努力程度不同等原因 而导致服务质量方面的差异 另一方面 由于顾客自身因素 兴趣 性格 文化修养 心情等 会直接影响服 务的效果 对于同样的服务 不仅不同顾客的感受和评价会有所不同 即使是同 一顾客对于同一服务 也可能今天满意明天不满意 再次 由于服务过程是服务 人员与顾客的互动过程 在服务的多次发生过程中 即使是同一服务人员对同一 顾客进行的服务 质量也可能存在差异 所以说 不少服务能满足一部分消费者的需要 却无法满足另一部分消费者 的要求 许多顾客希望服务企业能为他们提供多样化 个性化服务 四 不可储存性 服务产品比较有形产品的又一重要特性就是不可储存性 有形产品或长或短 都有可储存的时间 服务则是生产与消费同时发生的 服务的无形性和不可分离 性 导致服务的不可储存性 服务性企业提供服务没有存货控制和管理工作 服 务性企业不能向生产企业那样将淡季过剩的商品储存起来在旺季销售 当供过于 求时 服务性企业生产能力无法得到充分的利用 造成资产 人员的空置浪费 当供不应求时 服务性企业会因接待能力不足 失去一部分顾客 因此 需求管 理是服务性企业的一项重要的工作 例如 服务性企业可采用不同时间不同价格 的策略 使高峰期的需求向非高峰期转移一部分 采用替代性的服务 使高峰期 等待的顾客有所满足 对于服务的供应 可雇用钟点工为高峰时期的需求服务 山东大学硕士学位论文 也可让职工在高峰时仅完成最基本的任务 请顾客自理部分事情 五 所有权的不可转让性 服务活动木身不发生所有权转移 服务是一种人的活动 人的活动能被其它 人享受 但是不能被其它人占有 因此 服务本身不发生所有权的转移 即 顾 客消费服务之后仅仅得到了服务经历 而不像商品交易 具有物质所有权的转移 虽然有些服务伴随所有权的转移 但其服务的中心内容是向顾客提供有价值的活 动 并非转移某种产品所有权 这些物质产品只是起到了协助提供服务的目的 因此购买了劣质服务的消费者常常无法调换服务 这就为购买服务的顾客带来了 一定的购买风险 六 交互性 交互性是服务不可分离性的特征的延伸 服务是过程 是活动 对于实体产 品消费而言 消费客体的核心价值在消费过程开始之前就已形成 而对于服务产品 消费 消费客体的核心价值则是在消费过程中创造的 服务的生产和消费过程往 往同时进行 尽管因为服务类别有所差异 服务产品消费者一般都有不同程度得 参与服务生产过程 服务顾客是消费者也是合作生产者 在服务生产和消费过程 中 顾客要与服务企业发生多次和多层面的交互作用 实体产品生产企业与顾客 的接触是通过产品媒介发生的 一般不与顾客直接交互 而大多数服务需要顾客 亲自参与服务过程 服务的六个特征中 无形性是最基本特征 其它几个特征都是从这个特征派 生出来的 就对服务市场的营销行为及顾客行为的影响而言 无形性和不可分离 性这两个特征也比其它特征意义深远 前述六个特征并不适用于所有的服务 而 某些有形产品也具有 n 两个服务的特征 例如 互联网接入服务是无形的 但 是却与有形a d s lm o d e m 联系在一起 因此 从无形性这个角度而言 有形产品与 无形产品只不过是在有形性程度上有所区别 2 3 服务营销与传统产品营销的差异 一 市场营销是个人和集体通过创造 提供出售 并同别人自由交换产品和 价值 以获得其所需所欲之物的 种社会和管理过程 推销是市场营销的 个环 节 它的主要工作是进行市场调查 搜集信息 销售商品 回收货款 两者存在 很大区别 1 出发点不同 推销的出发点是企业 企业有什么就卖什么 营销的 出发点是顾客 顾客需要什么 就生产什么 需要多少就卖多少 2 目的不同 推销追求的是目前利益最大化 工作上是短期行为 营销的目的是长远利益 工 作上是长远设计 要与顾客建立长期的互利关系 不强调一次的得失 追求的是 长期利益的最大化 3 手段不同 推销为达到目的 可以不择手段 营销则强调多 种手段的组合运用 并以有利于消费者为条件 4 理论内容不同 从管理的角度 山东大学硕士学位论文 市场营销包括策划 管理与推销三个层次 推销只是营销的一部分 5 过程不同 市场营销是一个完整的循环过程 而推销仅仅是市场营销的一个环节 没有复杂 的过程 市场营销的研究过程及内容见图2 分 进发 选 进 制毹 新 销 市 析 行 现择行定定 产 售 内 场斗 市 甫 目 市 营 营 斗 外 品 与 场 场 标 场销销 调 韶 细 机市定战策 开服 条 研 分会场位 略略发务 侔 幽2 一l 二 服务营销 是指服务企业在其服务的生产 提供的全过程中 通过与消费者积极的相互 作用满足消费者需求的综合适应行为 与有形产品营销相比较 服务营销具有以 下特点 1 产品营销侧重于销售产品 服务营销侧重于留住顾客 由于服务商品的生 产和消费在时间上的同一性 决定了只有留住顾客 才能取得应有的效益 2 产品营销不强调与顾客的接触 服务营销强调与顾客的沟通与交流 由于 服务的无形性 其标准需要顾客参与制定并实施 因此 在服务营销中强调与顾 客的沟通与交流 形成伙伴关系 3 产品营销认为质量是生产的事情 服务营销认为质量与产品和服务都有关 联 服务营销中服务是产品的实体 服务的质量既与产品相关 也与服务相关 4 产品营销注重品牌 但忠诚度低 服务营销更注重品牌且忠诚度高 顾客 品牌忠诚度的大小主要取决于下列因素 转移品牌的成本 替代品的运用性 购 买风险以及以往的经验 服务营销中由于获得服务的信息困难 顾客很难全面了 解到有关替代品的情况 对其是否比现有产品更能增强满意度亦无把握 从而使 服务产品的供应者更注重品牌的培育 顾客对品牌的忠诚度也较高 5 服务营销对生产者有特殊技能要求 服务营销由于消费者需求的差异 在 0 山东大学硕士学位论文 满足消费者需求中需要服务的提供者掌握特殊技能 6 产品营销的产品选择余地大而风险小 服务营销的产品选择余地小而风险 大 在服务营销中 顾客光顾的服务机构中很难像在零售商店里那样能够看到琳 琅满目的商品 服务 品牌 比较单一 一旦出现服务的质量问题 无法做到 退 换 因而风险性大 尤其是技术服务市场 技术服务的提供者具有较强的专业 技术知识 而顾客正是因为没有这样的知识 技能才寻求 技术服务 而且技 术服务一般都具有类似垄断的特征 布姆斯 b o o m s 和毕纳 b i t n e r 把服务业的营销组合在既有的产品 定价 地 点或渠道和促销的基础上增加了人 有形展示和过程三项要素 从而形成七项要 素的营销组合 7 p 解决了传统营销组合内容不足以涵盖服务业的需要的问题 见表2 1 表2 1 l l 产品 p r o d u c t 领域 质量 水准 品牌名称 服务项目 保证 售后 服务 2 定价 p r i c e 所在地 折扣 折让与佣金 付款条件 顾客的认知 价值 质量 定价 差异化 3 地点或渠道所在地 可及性 分销渠道 分销领域 p l a c e 4 促销 p r o m o t i o n 广告 人员促销 营业推广 公共关系 5 人 p e o p l e 人员配备 训练 选用 投入 激励 外观 人际行为 态度 其他顾客 行为 参与程度 顾客之问的接触 6 有形展示环境 装潢 色彩 陈设 噪音水准 装备实物 实 p h y s i c 8 l 体性线索 e v i d e n c e 7 过程 p r o c e ss 政策 手续 器械化 员工裁量权 顾客参与度 顾客 取向 活动流程 24 服务质量的测量及s e w q u a l 模型 由于服务产品具有无形性和差异性等特点 顾客的满意度受到各种无形因素 的制约 顾客对服务产品质量的感知难以把握 所以 服务产品的质量不像有形 产品的质量那样容易测量 很难用固定的标准来衡量服务质量的高低 美国学者白瑞 巴拉苏罗门 西斯姆等提出的服务质量模型 s e r v q u a lm o d e l 基本上解决了服务质量测量这 难题 他们认为顾客在评价服务质量时主要从 下述l o 个标准进行考虑 即可感知性 可靠性 反应性 胜任能力 友爱 可信 性 安全性 易于接触 易于沟通以及对消费者的理解程度等 进一步将上述1 0 个标准被归纳为5 个 其中保留可感知性 可靠性和反应性 而把胜任能力 友 爱 可信性和安全性概括为保证性 把易于接触 易于沟通以及对消费者的理解 程度概括为移情性 山东大学硕士学位论文 1 可感知性 可感知性是指服务产品的 有形部分 如各种设施 设备以及服务人员的 外表等 由于服务产品的本质是一种行为过程而不是某种实物 具有无形的特性 所以 顾客只能借助这些有形的 可视的部分来把握服务的实质 服务的可感知 性从两个方面影响顾客对服务质量的认识 一方面 它们提供了有关服务质量本 身的有形线索 另一方面 它们又直接影响到顾客对服务质量的感知 2 可靠性 可靠性是指企业准确无误地完成所承诺的服务 许多以优质服务著称的企业 都是通过可靠的服务来建立自己的声誉的 可靠性实际上是要求企业避免在服务 过程中出现差错 因为服务差错给企业带来的不仅是直接意义上的经济损失 而 且可能意味着失去很多潜在的顾客 3 反应性 反应性是指企业随时准备为顾客提供快捷 有效的服务 对于顾客的各种要 求 企业能否予以及时的满足将表明企业的服务导向 即是否把顾客的利益放在 第一位 同时 服务传递的效率则从一个侧面反映了企业的服务质量 4 保证性 保证性是指服务人员的友好态度与胜任能力 它能增强顾客对企业的服务质 量的信心和安全感 当顾客同一位友好和善且知识丰富的服务人员打交道时 他 会认为自己找对了企业 从而获得信心和安全感 友好态度和胜任能力二者都是 不可或缺的 服务人员缺乏友善的态度自然会让顾客感到不快 而如果他们对专 业知识懂得太少也会令顾客失望 服务人员更应该具有较高的知识水平 5 移情性 移情性不仅仅是服务人员的友好态度问题 而且是指企业要真诚地关心顾客 了解他们的实际需要 甚至是私人方面的特殊要求 并予以满足 使整个服务过程 富有 人情味 根据上述五个标准 白瑞等建立了s e r v q u a l 模型来测量企业的服务质量 具 体的测量主要是通过问卷调查 顾客打分的方式进行 该项问卷包括两个相互对 应的部分 一部分用来测量顾客对企业服务的期望 另一部分则测量顾客对服务 质量的感受 而每一部分都包含上述5 个标准 在问卷中 每一个标准都具体化 为4 5 个问题 由被访者回答 显然 对于某个问题 顾客从期望的角度和从实 际感受的角度所给分数往往不同 二者之间的差异就是在该方面企业服务质量的 分数 即 s e r v q u a l 分数 实际感受分数一期望分数 推而广之 评估整个企业服务质量水平实际上就是计算平均s e r v q u a l 分数 山东大学硕士学位论文 假定有n 个顾客参与问卷调查 根据上面的公式 单个顾客的s e r v q u a l 分数就是 其对所有问题的s e r v q u a l 分数加总再除以问题数目 然后 把n 个顾客的s e r v q u a l 分数加在一起除以1 1 就是企业平均的s e r v q u a l 分数 可以用以下公式 一 一 1月 二y x i n i l 式中 一x 一一企业平均的s c r v q u a l 分数 n 一一样本大小 企业对服务质量的规定和执行贯穿于整个服务传递系统的设计与运作过程的 始终 而不是仅仅依赖于事后的检查和控制 因此 服务过程 服务设施 服务 装备与工作设计等都将体现出服务水平的高低 而且 顾客对服务质量的评价是 一种感知认可的过程 他们往往习惯于根据服务传递系统中服务人员的表现及其 与顾客的互动关系来进行评价 因此 人的因素对于服务质量的提高至关重要 25 内部营销及服务质量的改进 一 内部营销主要是指在服务意识驱动下 通过一种积极的 目标导向的方 法为创造顾客导向的业绩做准备 并在组织内部采取各种积极的 具有营销特征 的 协作方式的活动和过程 在这种方式中 处在不同部门和流程中的员工内部 关系可以用最佳效果进行巩固 并与服务导向的管理及与顾客 其他合作伙伴的 外部关系建设相适应 企业获利能力的强弱主要是由顾客忠诚度决定的 顾客忠 诚度是由顾客满意度决定的 顾客满意度是由顾客认为所获得的价值大小决定的 价值大小最终要靠工作富有效率 对企业忠诚的员工来创造 而员工对企业的忠 诚取决于其对企业是否满意 满意与否主要应视企业内部是否给予了高质量的服 务 服务利润链的逻辑内涵可用图2 2 表示 图2 2 内部营销的意义在于 一 保证一线员工的服务质量 提高顾客满意度 二 在企业内部形成服务市场链 保证企业对外部需求的快速反应 三 推动企业实施全面质量管理 四 企业内部营销是成功的外部营销的前提 五 内部营销能极大消除各部门之间的冲突 实现顾客导向和跨职能的整合 六 有助于企业运作方式的完善 促进外部营销目标的实现 二 企业有两种主要的方法以提高服务质量 即 定点超越和流程分析 山东大学硕士学位论文 1 定点超越法 指企业将自己的产品 服务和市场营销过程等同市场上的竞争对手尤其是最 强的竞争对手的标准进行对比 在比较和检验的过程中逐步提高自身的水平 企 业应该将自身的市场战略同竞争者成功的战略进行比较 寻找它们的相关关系 企业将会发现过去可能被忽略的成功的战略因素 从而制定出新的 符合市场条 件和自身资源水平的战略 还要集中于从降低竞争成本和增强竞争差异化的角度 了解竞争对手的做法 并制定自己的经营战略 应该根据竞争对手的做法 重新 评估那些支持性职能部门对整个企业的作用 2 流程分析法 又称服务过程分析 指通过分解组织系统和架构 鉴别顾客同服务人员的接 触点并从这些接触点出发来改进企业服务质量的 种方法 首先把服务的各项内 容找出来 使得服务过程能够清楚 客观地展现 其次 把那些容易导致服务失 败的点找出来 再次 确立执行标准和规范 而这些标准和规范应体现企业的服 务质量标准 最后 找出顾客能够看得见的服务展示 而每一个展示将被视为企 业与顾客的服务接触点 服务企业的行为按照是否与顾客直接接触 分为前台活动与后台活动两种 顾客服务的基本要求是尽量扩大前台活动的范围和比例 使顾客接触到更多职责 相关而又相互独立的服务人员 这样既能提高顾客的满意度 又便于企业进行追 踪调查 山东大学硕士学位论文 第三章奥康公司a d s l 业务服务质量现状分析 31 奥康公司简介 奥康公司是山东省某大型国有企业集团的子公司 主要业务包括自动化工程 设计 施工 集团内部的通讯 信息及网络建设等 公司成立于1 9 9 7 年 是伴随 着国有企业深化改革 由原先的企业集团内部的相关部门组合成立的独立的子公 司 主要的服务对象就是其所属的国有企业集团 奥康公司还有一些针对民用的 服务项目 主要包括 集团内部各职工宿舍区的电话通讯业务等 公司现有员工3 0 4 人 其中具有高级技术职称者4 0 人 中级技术职称者1 2 7 人 初级技术职称者3 1 人 工人1 0 6 人 公司拥有固定资产2 亿2 千万元 绝大 部分是是网络 通讯设备 公司在集团所属的工业区和宿舍区共建有1 2 处电信机 房 通过与网通公司合作 奥康公司现拥有固定电话市话号源3 0 0 0 0 门 装机容 量3 0 0 0 0 门 图3 1 奥康公司组织结构图 3 2 奥康公司a d s l 宽带接入业务介绍 a d s l 技术是d s l 的一种非对称版本 l i n e 中文名字叫非对称数字用户线路 a d s l a s y m m e t r i cd i g i t a ls u b s c r i b e r 它利用数字编码技术从现有铜质电话线 上获取最大数据传输容量 同时又不干扰在同一条线上进行的常规话音服务 a d s l 业务与普通语音电话业务线路区别示意如图3 2 所示 坐奎查篷堡圭兰丝鎏苎 凿3 2a d s l 业务与普通电话业务线路送剐示意醐 其中关键韵设备怒频率分离器 也玎q 滤波器 此设备的作用怒将高频的数字 丽络信号和低频的语裔信号混合 分离 在电信梳穗端和孀户端器有 个 在两 个频率分离器之间的线路 a d s l 阁户和普通的电话用户没有区别 在用户端 由 于频率分离器的存在 a d s l 娥务髑户线路与普通电话用户线路有较大的嚣剐 愈 话机 a d s l 调制解调器 电话接线愈都要通过电话线和频率分离器连接 虽然每 个设备与频率分离器逡接的接口在外观上是楣同敢 但每个接口只 2 与固定鲍设 备连接 外行人很容易接锚线 这一段线路存在于用户家庭内部 并且多数用户 都有诸如并接多部电话褪 内部装修等改动线路熬情况 囊于这些改秘楚遐户爨 霉亍进行 并不通过奥威公司 而且操作人员缺乏必要的知识 这些帻况容易造成 人为瓣线路披障 舆康公司的a d s l 宽带接入业务开始予2 0 0 2 每 当时 主流的瘸户互联网接 入方式楚5 6 k 拨号m o d e m 秘i s d n 方式 箕缺煮是溺速懂 费霜离 影褊语裔鼗 务 甏爽康公溺蜘圈定电话线路鹱量较鑫 线路设旌竞善 羁辩 葵康公司还肖 滋较完备酌两域丽渡务 掰戳集潮公司为獒康公司投资开袋了a d s l 宽带接入攮 务 典藤公葡开展a d s l 宽带接入业务至今融装机7 0 0 0 余线 公司网络出口的带 6 山东大学硕士学位论文 宽已从原先的两个1 0 0 m 口升级到1 0 0 0 m 口 3 3 奥康公司a d s l 宽带接入业务服务质量现状分析 2 0 0 2 年 奥康公司开展a d s l 宽带接入服务时 这是当时新兴的互联网接入 技术 具有网速快 造价低 使用方便的优点 迅速打开了局面 用户装机量直 线上升 奥康公司也受到了广大职工及集团公司的好评 奥康公司a d s l 业务的服务对象可以分为两大类 一是单位用户 就是其所属 的企业集团的各部门和分支机构 表现为o a e r p 等办公和生产用户 另一类是 集团内部职工的家庭用户 对于单位用户 a d s l 业务是办公 生产管理重要的的支撑平台 企业的信息 化管理建设要求奥康公司的a d s 业务要具有高可靠性 高稳定性 奥康公司通过 把好设备选型关和定期的设备巡检来保证设备的正常运行 对于环境较为复杂 恶劣的生产区域的线路进行了整改 使之适应a d s l 业务的使用要求 奥康公司建 议其所属的企业集团通过了在各下属单位设立网络管理员的规定 由各单位的网 络管理员对本单位的信息化设备 软 硬件进行管理 维护 奥康公司对各单位 的网络管理员进行业务指导和培训 这样 就保证了在用户端线路和软 硬件使 用的正确性 对于职工家庭用户 一开始就定位于内部福利性质 所以收费低廉 只要是 居住于集团内部各宿舍区的职工都可以申请安装 对于管理和技术业务骨干人员 更是直接予以免费安装 这样 奥康公司a d s l 业务的家庭用户数量发展很快 已 远远超过了单位用户的数量 奥康公司a d s l 业务的机房设备还在不断地扩容 同 时 随着用户数量的不断增加 用户对服务质量的抱怨也在增加 奥康公司的a d s l 业务具有以下四个特点 一 相对的封闭性 奥康公司并不 是电信运营商 其a d s l 业务服务区域只存在于奥康公司所属的企业集团内部的生 产 办公区域和宿舍区 用户都是集团内部用户 二 相对的垄断性 由于生产 管理的需要 单位用户只能接受奥康公司的a d s l 业务服务 由于职工内部福利性 质的因素 职工家庭用户也几乎全部接受了奥康公司的a d s l 业务服务 三 相对 的廉价 同样是由于职工福利性质的原因 奥康公司a d s l 业务的月租金仅相当于 网通公司相同业务的一半 四 用户的差别对待 由于企业集团信息化建设的要 求 奥康公司总是将单位用户的利益放在第一位的地位 奥康公司培训了每个单 位的网络管理员 教会了他们相关的a d s l 业务线路和网络的维护知识 使奥康公 司单位用户的故障申告率很低 因为绝大多数的用户端的线路和网络故障被他们 及时地处理掉了 对于普通家庭用户 奥康公司没有安排相应的线路和网络知识 培训 只是在他们申请a d s l 业务开通时 发给他们相关的线路和网络知识宣传资 料 确实有很多用户缺乏这方面的专业知识 也没有看懂宣传资料的内容 虽然 山东大学硕士学位论文 奥康公司在自己的网站上开设了相关知识的专题讲座和开设了专门的咨询申告电 话 但还是有用户认为奥康公司在这些方面做的不够好 随着家庭用户数量的不断增大 每天有关a d s l 业务的咨询申告电话数量也在 增加 以下是奥康公司2 0 0 6 年三月份第一机房的咨询申告类型统计资料 如表 3 t 所示 表3 1 奥康公司2 0 0 6 年3 月咨询申告类型统计 由 非故障 用户端故障 局内故障 其他ee 因 告 业务咨 电脑 接线m o d e m 外线 配线 d s l a m转相关原因合 类 询 软硬 错误及附件 赦障 及模 故障 部门待查 计 型件 块 数 8 67 0 42 20021 462 1 4 量 比 4 0 3 3 7 1 0 0 0 1 7 3 1 0 0 例 可以看出 用户咨询相关知识的内容占总咨询申告电话数量的4 0 由于电 脑软硬件故障和用户端接线错误引起的故障所占的比例也达到4 0 这说明绝大 多数的咨询申告是由于用户缺乏相关专业知识造成的 对于单位用户 各自的网 络管理员及时处理了此类问题 而普通的家庭用户则不一定具备相关知识 个别 用户需要较多的帮助 很多家庭用户在工作的时候就成了单位用户 这样 他在 两种情况下接受奥康公司提供的a d s l 业务的服务的感受就有较大的差别 调制解调器的故障也达到了1 0 这也反映出了奥康公司在这个问题上的实 际情况 与网通公司不同 奥康公司不是将调制解调器租给用户使用 而是直接 卖给用户 调制解调器就成了用户的私人财产 奥康公司的采购规模远远小于网 通公司 这样 调制解调器的价格就比较高 而且当设备发生故障时 生产商不 能提供及时地维修服务 许多用户就自行到别处购买便宜的产品 致使奥康公司 用户使用的调制解调器五花八门 给维护工作带来了不便 奥康公司a d s l 业务的产品品种比较单一 只提供一种固定的带宽服务 没有 适应用户多样性的需求 不少希望得到更高带宽服务的用户长期得不到满足 一 些网络游戏迷们向奥康公司喊出了 下课 的口号 尽管他们也承认奥康公司的 a d s l 业务的服务是便宜的 经过四年的发展 奥康公司a d s l 业务不断扩容 具备了一定的规模 由于技 术在不断进步 奥康公司的扩容工作是在不同时期分别进行的 所以机房的d s l a m 设备的型号各异 奥康公司共采用了三个品牌的八种不同的型号 这样 备件不 能通用 维护软件不能兼容 使后期的维护工作成本增加 风险增加 带来不便 同时由于奥康公司所属的企业集团对成本和办公费用控制的要求 使一些本该参 加的维护技术培训被减免 也对设备的后期维护不利 山东大学硕士学位论文 奥康公司是通过网通公司接入互联网的 出口带宽经扩容己经达到了1 0 0 0 m 是网通公司绝对的大客户 但出口比较单一 受外界特殊情况的影响较大 对于 奥康公司的用户来说 a d s l 互联网接入服务的可靠性有一定的影响 然而随着装机量的不断上升和用户量的增加 对奥康公司a d s l 业务的投诉也 不断增多 尤其是随着网通公司的a d s l 业务的发展 用户不时拿网通公司的服务 状况与奥康公司的服务比较 提出了一些意见 比如 网速慢等 最近还发生了几次大的设备故障 甚至造成了一个机柜停机的故障 使7 0 0 多用户停机达4 8 小时 造成了很坏的影响 为了提高服务质量 奥康公司不久前新成立了用户服务部 专门协调与用户 服务业务有关的投诉等工作 但对a d s l 业务的投诉并没有减少 3 4 奥康公司a d s l 业务存在问题的原因 造成奥康公司a d s 业务服务质量落后的原因 主要有以下几点 3 41 部门之间协调较差 奥康公司在开展a d s l 宽带接入服务以前 三个大的服务业务部门 电信部 信息网络部 自动化工程部各自负责一项业务 彼此间业务联系较少 而a d s 业 务从实质上来讲是网络接入服务 但接入方式是依靠电话线路 所以在开展a d s l 业务后 此业务由电信部和信息网络部共同承担 电信部负责线路部分的工作 信息网络部负责网络部分的工作 加上管理部负责业务受理方面的工作 所以 整个a d s l 业务几乎涉及了奥康公司绝大多数的业务部门 这与原先各部门单独负 责各自业务不同 公司各部门之间没有形成有效的合作 服务过程中互相推诿的情况经常发