电力公司抄表培训.doc

抄表异常工单流程培训1.1 抄表数据复核1.1.1 业务项描述为减少抄表差错，对抄表数据进行人工复核检查。1.1.2 业务项流程无。1.1.3 关联序关联业务项名称关联方向关联触发条件关联内容1BM04_002_001电量电费计算【抄见电量计算】输出抄表数据复核完成抄表段编号、抄表段名称、管理单位2BM03_009抄表异常处理【】输出发现抄表异常时客户编号、异常信息1.1.4 工作要求在抄表数据复核时需要对新装户的计量信息进行审核。1.1.5 工作内容1、对抄表数据进行复核：检查本次抄见电量与上次抄见电量或去年同期相比突增突减的客户、电量超某一定值的客户、总电量与各时段电量不平的客户，核对抄见读数和抄见电量，发现抄表数据录入差错及时修正，如有漏抄或数据有疑问，及时进行补抄或现场核实。2、复核新装户的计量信息，包括：资产编号、表计、倍率、线损、变压器容量、计量方式等。3、抄表数据发生变化时，记录数据变动日志，包括变化前后数值、修改人员、修改时间、客户端地址等信息。1.1.6 业务要求无。1.2 抄表异常处理1.2.1 业务项描述将抄表过程中发现的抄表异常信息提交有关部门处理。1.2.2 业务项流程1.2.3 关联抄表数据上装后必须对再次复核，重点对现场确认的异常情况进行分类处理据异常分类，启动异常处理流程，自动产生抄表异常处理工单，发送到相应处理环节。记录发起工作单的申请编号，根据流程设置发送电子工作单到下一处理环节。1. 如果属于计量装置故障，则启动“计量装置故障处理”流程；2. 如果属于窃电嫌疑，则启动“违约用电、窃电处理”流程；3. 如果属于抄表差错，则启动“电费退补管理”流程；4. 如果属于客户档案错误，则启动“档案变更”流程；5. 如果同一只表计有多种类型的异常，则分别产生多个工单，发送到不同的处理环节，但工单之间应形成关联。原则上抄表发觉的异常不得采用纸质单据开具。电量的计算 有功表、无功表抄见电量计算抄见电量i=（本次示数i上次示数i） 综合倍率l 翻转： 抄见电量i=（本次示数i上次示数i） 综合倍率l 倒转抄见电量i=（上次示数i本次示数i） 综合倍率注：本处倒转是指线路接反所引起的电能表倒走。l 倒转且翻转抄见电量i=（上次示数i本次示数i） 综合倍率其中：i代表各种时段用电类型，如峰、平、谷、照明、无功等。 需量表抄见电量计算抄见最大需量i= 本次示数i 综合倍率其中i表示各时段。序关联业务项名称关联方向关联触发条件关联内容1BM03_007_003手工抄表【抄表数据录入】输入抄表发现异常需其他部门处理。客户编号、资产编号、抄表异常信息2BM03_005_003抄表机抄表【抄表数据上传】输入抄表上传数据中有抄表异常情况客户编号、资产编号、抄表异常信息3BM04_003_002审核管理【异常管理】输入发现抄表异常抄表异常信息4BM03_008抄表数据复核【】输入发现抄表异常时客户编号、异常信息5BM06_002_001专项检查管理【专项检查计划管理】输出制定专项检查计划时客户编号、客户名称、异常类型、异常内容1.2.4 工作要求第十三条 抄表时发现异常情况要按规定的程序及时提出异常报告并按职责及时处理。（国家电网公司营业抄核收工作管理规定第十三条）1.2.5 工作内容1、根据现场手工抄表提供的抄表异常清单填写工作单反映抄表时发现的表计烧坏、停走、空走、倒走、卡字、封印缺少、表计丢失、用户违约用电、窃电、用电量突增、突减等异常内容。2、对现场手工抄表填写工作单或抄表机上传所反映的异常内容进行分析，也可现场核查对问题进一步分析，根据问题分类，发起相应处理流程。1.2.6 业务要求无。图例：在抄表管理中点击抄表异常处理选择日期按查询，出现抄表异常处理的记录选择记录后进行编辑，出现下面对话框进行异常处理，填入相应项目点击发送结束流程。附件一：会议主题上海市电力公司抄表机异常代码梳理会会议时间2010月08月25日14:3017:00 会议地点上海浦东供电公司3楼会议室会议主持黄闻娟会议人员黄闻娟、张进、顾俊、钱永忠、任文龙郭振海、唐咸兵、叶磊范文文毕玉斌、李长斌会议纪要分送名单 注：本会议纪要主要说明本次会议的内容、结论、问题和后续处理方向。具体问题的解决方案将不一定在此详细表达。对于本纪要，与会者若有任何疑问或不同意见，请务必在两日内反馈至项目小组，以便项目小组能进一步与您沟通。否则，项目小组将按会议精神执行。任何无法决定的问题，请务必在两日内向项目小组提供意见和决策部门/决策人信息，以便项目小组能够配合您的工作，尽快得到结论。会议议程 1、 朗新公司范文文介绍抄表机异常代码及CMS系统中对应的代码，对其代码逐一讨论梳理；2、 根据上海实际抄表工作需要，对CMS系统中抄表异常代码进行保留和取消；3、 对保留的抄表异常代码是否需要在CMS系统中是否开启什项单进行讨论；4、 对抄表掌机一体化工作进行总体部署；会议结果1、 门闭用户不能算在红外线接收率中，但可以算在实抄率（同业对标）中；2、 同业对标中的实抄率数据从CMS系统中抽取，由范文文提供红外线接收率；3、 对于没有到现场抄表的统册（抄表代码为空），不能进行上装操作；4、 对”时钟异常”代码，对于抄表机时钟与表计时钟不一致的，由抄表机时钟覆盖表计时钟，对于不能覆盖的，在CMS系统中开出“时钟异常”的什项单；5、 2010年9月20日前，范文文负责对CMS系统中进行表计异常代码以及什项单的调整；欣能和振中厂商负责对抄表机中的表计异常代码进行调整；6、 2010年9月3日前，范文文负责对表计异常代码每个代码进行详细的名词解释，提交黄闻娟；7、 2010年9月10日之前，欣能公司配合市北公司、振中公司配合浦东公司对修改的表计异常代码进行现场的测试工作；8、 欣能公司2010年9月30日之前提供欣能公司的新程序的抄表样机（郭振海负责），本次会议再次确认；9、 2010年9月10日左右，浦东和市东分别领取欣能和振中抄表机，对掌机一体化程序进行测试；10、 本次抄表异常代码调整内容见附件。附件二：上海市电力公司抄表工作管理办法（试行）1 总则1.1 目的为加强营销基础工作和优质服务，规范抄表工作的管理制度和业务流程，提高工作效率，减少差错，特制定本规范。1.2 适用范围本办法适用于上海市电力公司各供电分公司抄表工作的管理和优质服务。1.3 引用文件中华人民共和国电力供应与使用条例国家电网公司2005年12月版，国家电网公司营业抄核收工作管理规定。国家电网公司2005年2月版，国家电网公司电力安全工作规程。上海市电力公司2005年4月版，供电营业细则上海市供电局1979年版，上海市供电局电费抄、算、收工作法。上海市电力公司供电社会服务承诺2 台区抄表路簿的编排工作2.1台区抄表路簿编排时限调整台区内抄表段的分配一般为两年一次（特殊情况例外）。2.2台区路簿编排前的准备工作营销业务运用系统（简称CMS）的用户信息在生产管理系统（简称PMS）中全部关联，所有CMS的低压用户都归属于PMS的台区内是开展按台区编排抄表路簿工作的前提。台区路簿编排前，应将所有的新装、调表、例调等信息全部处理完毕，做好数据互联的动态维护工作。 2.3路簿编排的原则2.3.1按台区编排抄表路簿涉及到的用户范围为100kW及以上低压大用户和100kW以下中小量用户。2.3.2抄表段是对用电用户和考核计量点进行抄表的一个管理单元，抄表路簿是按每个抄表人员的抄表工作日及抄表总系数进行台区抄表段的分配组合。2.3.3抄表系数为1.00的定义为标准表。2.3.4一个供电台区下可以有多个抄表段，而一个抄表段内的用户只能是同一台区下的用户。2.3.5同一台区下的100kW及以上的低压大用户必须独立建立一个抄表段，100kW以下中小量用户可以按工作量分成一个或几个抄表段。2.3.6采用抄表机抄表、自动集中采集抄表等不同抄表方式的用户应分别独立分配抄表段，不同抄表方式的用户，不可混编在一个抄表段内2.3.7同一台区下的多个抄表段的抄表例日必须相同。2.3.8抄表路簿全部编排结束后需核对信息，防止遗漏，造成黑表。2.4新编台区路簿后的首次抄表2.4.1台区抄表路簿编排结束后，供电分公司市场营销部负责打印新的抄表路单。 2.4.2抄表人员在抄新路簿的第一个月中，应仔细核对信息，对现场发现的各种问题应及时向管理员反映，由管理员开什项工作单转有关部门处理。3 大、中、小量用户的抄表工作3.1岗位规范要求抄表人员在工作时必须统一着装,佩带证件。文明用语，礼貌待人，耐心解答用户提出的有关用电及电费问题。做到抄表见表，发单到位，提高实抄率，保证出帐率，为用户提供优质服务。3.2抄表周期的规定3.2.1对大、中量用户（非居民）的抄表一般为每月一次，特殊大用户根据实际情况可实行每月多次抄表。3.2.2对居民用户的抄表为每月一次，经公司批准的局部试行居民用户双月抄表。3.2.3居民新装，装表后两个月内抄表出帐，新建工房，装表后四个月内抄表出帐。3.2.4100kV及以上的大用户业扩，当月20日前完成接电的，当月抄表出帐，当月20日后完成接电的，下月抄表出帐。3.3抄表例日的确定3.3.1根据营业区范围内用户数、用户用电量和用户分布情况确定用户抄表例日。3.3.2居民用户抄表例日为自然日。3.3.3 100kV及以上的大用户抄表例日为每月月末两天。3.3.4 对月用电量达80万kVA及以上的特大用电用户，实行月末24时的电量抄录。3.3抄表前的准备工作3.3.1抄表前必需带好抄表微机、通讯接线、照明工具、记录笔、用户留存的表间钥匙和记录与用户联系方式的备忘录等。3.3.2检查抄表微机电池是否充足，交通工具状况是否完好。3.3.3 大用户遇国定假日、厂休日、错避峰日，中、小量用户上月已遇门闭的，应事先做好与用户的抄表联系工作。3.4 100kW以下中、小量用户的抄表工作3.4.1严格按照抄表例日抄表，遇特殊情况需必须更改抄表日时，必须进CMS系统履行申请和审批手续。3.4.2抄表必须使用抄表微机。3.4.3抄表员根据抄表管理员的抄表派工，领取已下装抄表信息的抄表微机，隔日进行抄表。3.4.4抄表时，抄表员应先核对抄表微机的地址，表号，室号，倍率等信息是否与现场一致，核对完毕后进行抄表。3.4.5电子式电表用抄表微机进行红外线自动接收，接收完毕后，将接收的数据与电表示数进行核对，若不符，将直观的抄见数送抄表微机，并做好记录。3.4.6抄录机械表时目光应正视前方电表，记录读数，用手工方法将电表示数直接送到抄表微机内。3.4.7抄表时发现零电量、电量突升、电量突降等情况，应认真核对表计读数，并了解用户的用电情况。3.4.8抄表时发现表计异常状况应在抄表微机中做好什项记录，交抄表管理员录入营销管理系统，进入流程处理。如无法进入流程的，由抄算负责人汇总后转相关部门处理。3.4.9 居民用户如遇客观原因无法抄表见表的，抄表员可以估抄电表，但只允许连续两个月估抄，第三个月必须抄表见表。3.5 100kW及以上大量用户的抄表工作3.5.1严格按照抄表例日抄表。如遇国定假日、厂休日、错避峰日，应事先做好用户的抄表联系工作。3.5.2抄表必须见表，必须使用抄表微机自动接收方式进行抄表。3.5.3抄表员应遵守用户门卫及变、配电间的进出登记制度和用户用电的保密制度。3.5.4抄表员进入用户变、配电间，应请用户单位的电工陪同一起抄表。3.5.5抄表员应严格遵守电力安全工作规程，在用户变、配电间内不随意走动，不触及用户的电气装置及设备，保持与设备的安全距离。 3.5.6抄表时，抄表员应先核对表号、倍率，检查电表液晶显示和失压仪的指示情况。3.5.7如遇用户最大需量超过契约限额、用电量突升或突降的情况，应告知陪同的电工，并了解用户的用电情况。3.5.8对新装户及有用电业务变更后的老用户，第一次抄表时，必须核对其用电容量、最大需量、电能表参数、互感器参数等进行全面核对确认，并做好记录。3.5.9抄表结束勿遗忘所带的抄表工具，做到随手关门，防止小动物进入配电间。3.5.10对抄表中发现的表计故障或异常情况，必须开例什项工作单，录入营销管理系统进入流程处理。4抄表工作质量管理4.1零度户管理4.1.1抄表员应对系统筛选出没有用电量的零度户清单，按实际抄表情况填写原因。4.1.2 管理员应对连续多月用电量为零的用户，必须派专人进行现场检查。4.1.3对零度户清单上反映的现场无表情况，必须当月进行外复，若现场有表未抄，则对抄表员进行考核。4.1.4对现场无表用电的客户，按反窃电处理程序进入流程转相关部门处理。4.1.5对各种信息错误引起的现场无表情况，经核实后由各分公司市场营销部处理，处理结果报公司营销部。4.1.6各管理部门应积极帮助抄表员，协调解决用电纠纷与矛盾引起的抄表及收费问题，杜绝人为零度户的发生。4.2抄表稽查管理4.2.1对已经完成的抄表任务，根据工作需要制订相应的抄表稽查计划，派相关人员进行现场稽查抄表，跟踪抄表人员的工作质量。4.2.2对客户投诉抄表差错多的抄表员或抄表段，通过指定抄表员或抄表段的方式建立抄表稽查计划，进行现场稽查抄表。 4.2.3对连续两个月以上门闭的居民用户制订抄表稽查计划，进行现场稽查。4.2.4对现场是电子表但未采用红外线自动接收方式抄表的非居民用户，必须进行现场抄表稽查复核。4.2.5 对实行远程抄表或集中抄表的电力用户，3个月内至少对远程抄表数据与用户端电表记录数据进行一次校核。4.2.6对不具备自动接收功能的机械表，可通过分析每个时段抄表数量分布图得出可能估抄的用户，有针对性地建立抄表稽查计划，进行抄表质量稽查。4.2.7现场抄表稽查方式，可采用现场手工抄表和现场抄表微机自动接收两种形式。4.3抄表质量评价4.3.1将稽查抄表数据与已完成的抄表数据进行比较，做出抄表质量的评价和监督考核。4.3.2如果抄表方式是自动抄表的，而原抄表员用非自动抄表方式抄表，但稽查结果为自动抄表的，则计费抄表示数为估抄。4.3.3当现场稽查抄表示数小于计费抄表示数，且表计运行正常的，计费抄表示数为估抄（除表计过周外）。4.3.4当稽查抄表示数大于计费抄表示数时，稽查折算抄见电量扣除计费抄见电量，与计费抄见电量比较波动率超过一定比例即可初步判断为估抄。4.3.5稽查折算抄见电量=稽查抄表抄见电量日均用电量*(稽查抄表日期计费抄表日期)4.3.6日均用电量=稽查抄表抄见电量/(稽查抄表日期上次计费抄表日期)。4.3.7抄见电量波动率=（稽查折算抄见电量计费抄见电量）/计费抄见电量100%。4.3.8考核抄表质量的主要指标有抄表率（实抄率）、抄表微机自动接收率及抄表及时率。4.3.9抄表率（实抄率） = （(微机自动抄表成功数+机械表数+通讯异常什项单)/应抄户数）100。4.3.10自动抄表率=（微机自动抄表成功数/应抄户数）1004.3.11抄表及时率=（按抄表例日完成的抄表户数/实抄户数）100。5欠费催缴工作5.1岗位规范要求 抄表员在催缴用户欠费时，应根据欠费清册上的户名、地址，在核对表号及电表读数后进行催欠。催欠时应主动出示证件,文明用语,并向用户做好按期付费的宣传工作,督促用户在核查通知书规定的期限内付清电费。5.2 100kW以下中、小量用户欠费催缴工作5.2.1根据当月抄表工作日开始前，打印出的上月同一工作日抄表后逾期欠费户的清册，进行电费的核查和催讨工作。5.2.2应在营销信息系统中，逐户核对逾期欠费户清册信息单中用户的欠费情况。情况属实后，进入发放电费核查通知书流程。5.2.3上门核查和催欠电费，对经过多次催缴而无法解决的特殊情况的欠费户，催费人员应根据欠费情况统计表认真填写原因，及时交抄表管理员。5.2.4抄表管理员应定期汇总抄表员核查和催讨电费的情况。5.2.5电费核查通知书发出七天后，用户仍不付费的，由抄表管理员核查欠费情况属实后，签发欠费停电通知书。5.2.6欠费停电通知书由抄表员送达用户处。欠费停电通知书应要求用户签收，用户拒签的，应做好相关记录。如遇特殊情况，可请居委会、楼组长、物业、警署等有关人员代签。6欠费停、送电工作6.1 100kW以下中、小量用户的欠费停电工作6.1.1欠费停电通知书发出七天后，经查实欠费仍未付清的用户，由抄算负责人签发停电执行通知书。6.1.2欠费停电操作一般由装接修灯班执行。6.1.3执行停电前应再次了解该用户的付费情况，经确认未付费且欠费日期已超过30天的，按规定对欠费用户执行停电。6.1.4应每天做好欠费停、送电用户登记表的统计汇总工作，并将欠费停电用户的信息及时录入营销信息系统，告知供电服务窗口部门。 6.1.5发现已执行欠费停电的用户有私自接电情况的，应开例什项工作单录入营销管理系统，转有关部门处理。6.1.6对已执行欠费停电的用户，抄表员仍应主动联系居委、物业等有关部门，积极做好电费的催缴工作。6.1.7有下列情况的，可暂时不执行停电： 用户本人出国暂不能回国，又无法联系到家属的；金卡扣款由银行或供电部门问题造成欠费的；表计例调，用户对回厂读数有疑义的；表计特校，校验结果还未出来的；有其他不宜执行停电的特殊情况的。6.2 100kW以下中、小量用户的欠费停电后的复电工作6.2.1应有专人负责停电用户付费的统计、查询工作，及时将停电用户已付费的信息反馈给装接修灯班，由装接修灯班进行复电工作。6.2.2装接修灯班接到各窗口服务部门转来的欠费停电用户已付费的信息后，应及时进行复电工作，居民欠费用户在付清欠费后 24小时内恢复供电，单位用户