（工商管理专业论文）我国商业银行服务文化建设研究.pdf

南开大学学位论文原创性声明 本人郑重声明 所呈交的学位论文 是本人在导师指导下 进行 研究工作所取得的成果 除文中已经注明引用的内容外 本学位论文 的研究成果不包含任何他人创作的 已公开发表或者没有公开发表的 作品的内容 对本论文所涉及的研究工作做出贡献的其他个人和集 体 均己在文中以明确方式标明 本学位论文原创性声明的法律责任 由本人承担 学位敝作者虢弘1 及吖年蝴 7 日 摘要 摘要 在当今世界文化与经济相互交融 共同发展的外部坏境下 文化在企业发 展中的地位与作用越来越突出 成为企业竞争力的重要标志 要创造一种优秀 的 以客户为中心的服务观念和更加重视提供优质文明服务的企业文化对我国 商业银行来说尤为重要 随着中国金融市场的加速开放 特别是外资银行的涌 入 国内银行业市场日益呈现出主体多元化 需求多样化 竞争白热化的趋势 与特征 在这样的经营环境中 我国商业银行要实现可持续发展 就必须不断 增强竞争能力 而要增强竞争能力 关键在于提高服务水平 在服务理念 服 务产品 服务方式和服务基础等方面 形成自己的优势和特色 而服务文化作 为企业文化的一个重要组成部分 与银行的发展战略 市场定位 人力资源 经营绩效等方面密切相关 只有做好服务文化建设 才能真正提升我国商业银 行的服务品质 本文借鉴和参考了大量国内外相关理论和文献 以我国商业银行为主要研 究对象 对其进行服务文化建设的策略和路径进行研究 本文在对我国商业银 行服务现状进行分析的基础上 以国际一流的商业银行为标杆 对比了其在服 务文化建设方面的差异 构建了出了我国商业银行服务文化体系 由于服务文 化建设是个需要落地的过程 本文作为一项应用研究 创造性地提出了我国商 业银行服务文化建设的具体策略和实现路径 最后 结合当今的金融环境 对 服务文化建设又提出了新的要求 做了新的展望 本文对解决我国商业银行文 化缺失的问题具有现实的指导意义 作为服务型企业的商业银行 构建良好的服务文化是其文化建设中最基础 的工作和任务 本文的研究所得出的一些方法和路径 具有一定的普适性 希 望本文能在管理理论和实践上为我国其他服务型企业提供了一些有益的启示和 帮助 关键词 商业银行服务文化内部营销 a b s t r a c t a b s t r a c t w i t ht h ed e v e l o p m e n ta n di n t e g r a t i o nb e t w e e ng l o b a lc u l t u r ea n de c o n o m y c u l t u r ep l a ya l li m p o r t a n tr o l ei nt h ed e v e l o p m e n to fc o m p a n i e s w h i c hb e c o m e sa s i g n i f i c a n ti n d i c a t o rf o rc o m p a n i e s c o m p e t e n c e i ti sac o m m o ns e n s et h a tc h i n e s e b a n k ss h o u l ds e tu pac u s t o m e r l e a ds e r v i c ec o n c e p ta n dc o r p o r a t ec u l t u r eb a s e do n p r o v i d i n ge x c e l l e n ts e r v i c e w 池t h ed e v e l o p m e n to fc h i n e s eb a n k i n gs y s t e m e s p e c i a l l yf o r e i g nb a n k s t h em a r k e to fn a t i o n a lb a n k st r e n d st om u l t i c u s t o m e r s d i v e r s i f i c a t i o no fn e e d s a n df i e r c e c o m p e t i t i o n s f o ri m p r o v i n g s u s t a i n a b l e d e v e l o p m e n to fc h i n e s eb a n k s a b i l i t yo fc o m p e t i t i o ni sn e c e s s a r y i nt h i sp r o c e s s t h ek e ya r eh o wt oi m p r o v i n gs e r v i c el e v e l a n dh o wt op r e s e n tt h e i rc h a r a c t e r sa n d a t t r i b u t e s s u c ha ss e r v i c ec o n c e p t s e r v i c ep r o d u c t s s e r v i c em e t h o d sa n ds e r v i c e r e s o u r c e s s oa st os t r e n g t h e nt h ec o r p o r a t ea d v a n t a g e sa n da t t r i b u t e s t h es e r v i c e c u l t u r e a sa l li m p o r t a n tp a r to ft h ec o r p o r a t ec u l t u r e h a sac l o s er e l a t i o n s h i p 晰mt h e f o l l o w i n gf a c t o r s s u c ha s c o r p o r a t es t r a t e g i e s m a r k e tt a r g e t h u m a nr e s o u r c e a n d p e r f o r m a n c e t h i ss t u d y b a s e do nt h er e l a t e dt h e o r yr e v i e w f o c u s e do nt h ec h i n e s e c o m m e r c i a lb a n k sa n dc a r r i e do u tas e r i e so fr e s e a r c ho ns t r a t e g i e so fs e r v i c ec u l t u r e c o n s t r u c t i o n a c c o r d i n gt ot h ea n a l y s i so fc o m m e r c i a lb a n k s t h ea u t h o rt o o kt h et o p c o m m e r c i a lb a n k sa st h eb e n c h m a r k i d e n t i f y i n gt h ed i f f e r e n c e so fs e r v i c ec u l t u r e c o n s t r u c t i o n a sar e s u l t as e r v i c ec u l t u r es y s t e mw a ss e tu pf o rc h i n e s ec o m m e r c i a l b a n k s i nt h i sp a p e r t h ea u t h o rp r o v i d e dr e l a t e ds t r a t e g i e sa n dp a t ho fc h i n e s eb a n k c u l t u r ec o n s t r u c t i o n b e s i d e s t h ep a p e rd e s i g n e dan e wp e r s p e c t i v ef o rs e r v i c e c u l t u r ec o n s t r u c t i o n t h i sp a p e rc a nb et a k e na sag u i d e l i n ef o rs o l v i n gc u l t u r e d e l e t i o no fc h i n e s ec o m m e r c i a lb a n k s a sac o m m e r c i a lb a n k t h es o u n dc o n s t r u c t i o no fs e r v i c ec u l t u r ei st h eb a s i ct a s k o fc u l t u r ec o n s t r u c t i o n t h em e t h o d sa n dp a t ha v a i l a b l ef r o mt h i sp a p e rh a sa p o t e n t i a lv a l u ef o rs e r v i c ei n d u s t r y h o p e f u lt h i sp a p e r f r o mm a n a g e m e n tt h e o r ya n d p r a c t i c e s p r o v i d e sas e r i e so fa s p i r a t i o na n ds u g g e s t i o n sf o ro t h e rc h i n e s es e r v i c e i n d u s t r i e s k e yw o r d s c o m m e r c i a lb a n k s e r v i c ec u l t u r ei n t e m a lm a r k e t i n g i l r 目录 目录 第一章绪论 1 第一节研究背景 l 1 1 1 选题背景 1 1 1 2 国内外研究现状 2 第二节研究目的和意义 3 1 2 1 研究目的 3 1 2 2 研究意义 4 第三节论文的研究内容 5 1 3 1 研究对象界定 5 1 3 2 研究内容和研究框架 7 第二章相关概念和理论综述 1 0 第一节企业文化相关理论 l o 2 1 1 企业文化的内涵 1 0 2 1 2 商业银行企业文化的涵义和特点 1 4 第二节服务文化相关理论概述 1 6 2 2 1 服务文化的内涵 1 6 2 2 2 服务文化的特征 17 2 2 3 服务文化研究综述 1 8 第三节其他相关理论回顾 2 0 2 3 1 服务利润链理论 一2 0 2 3 2 内部营销理论 2 2 第三章我国商业银行服务文化建设的现状分析 2 5 第一节我国商业银行服务现状分析 2 5 i i i 目录 3 1 1 重服务形象轻服务内涵 2 5 3 1 2 金融服务产品开发忽视顾客需求 2 6 3 1 3重外部顾客轻内部顾客 2 7 3 1 4 重顾客满意轻顾客忠诚 2 8 3 1 5 商业银行面临的风险逐渐加大 3 0 第二节国际商业银行服务文化建设的经验借鉴 31 3 2 1国际一流银行的文化建设对我国商业银行的借鉴 3 l 3 2 2 国际一流银行独特的服务文化建设 3 3 第三节服务文化建设的必要性 3 6 3 3 1我国商业银行服务文化建设的外部必要性 3 6 3 3 2 服务文化建设对我国商业银行经营发展的作用 3 7 第四章我国商业银行的服务文化体系的构建 4 1 第一节商业银行的服务文化体系 4 1 4 1 1商业银行服务文化的同心圆模型 4 1 4 1 2 商业银行服务文化体系的核川卜精神层面 4 3 4 1 3 商业银行服务文化体系的保障一行为制度层面 4 3 4 1 4 商业银行对服务文体系的基础 物质层面 4 5 第二节商业银行服务文化核心价值理念 4 8 4 2 1服务文化是顾客导向的文化 4 8 4 2 2 服务文化是追求优质服务的文化 4 8 4 2 3 服务文化是以人为本的文化 4 9 4 2 4 服务文化是创新文化 4 9 4 2 5 服务文化是柔性管理的文化 4 9 4 2 6 服务文化是协作文化 5 0 第三节商业银行服务文化体系建设的保障要素 5 0 4 3 1 开发服务战略 5l 4 3 2 构建服务导向的组织结构 51 4 3 3强化服务导向的领导能力 5 2 i v r 一一一一一 目录 4 3 4 设置服务导向的学习培训体系 5 2 第五章我国商业银行服务文化建设的路径 5 4 第一节建立服务导向型的商业银行零售业务网点 5 4 5 1 1 服务环境的文化建设 5 5 5 1 2 银行网点的差异化和个性化服务 5 6 5 i 3 专业理财服务团队的培养 一5 7 5 1 4 商业银行网点的整合服务 5 8 第二节通过内部营销实现我国商业银行服务文化的内化 5 9 5 2 1商业银行内部营销与服务文化的内在关系 5 9 5 2 2 内部营销对服务文化建设的作用 6 0 5 2 3 内部营销在商业银行中的具体实施方法 6 l 5 2 4 服务利润链对我国商业银行服务文化建设的启示 6 4 第三节服务界面完善与客户渠道拓展 6 7 5 3 1增加科技含量使客户服务界面完善 6 7 5 3 2 拓展服务渠道与打造特色银行服务 71 第六章结论与展望 7 2 第一节研究的结论 7 2 第二节研究的深入和延展 一7 3 6 2 1 研究问题的进一步深化 7 3 6 2 2 研究范围的拓展 7 4 参考文献 一7 5 致谢 7 8 个人简历 7 9 v 第一章绪论 第一章绪论 本章是对论文所研究问题的引出部分 分别介绍了选题背景 研究目的和 意义以及对本文研究问题的相关研究现状分析及内容界定 在此基础上提出了 整篇论文的研究方法和框架 第一节研究背景 商业银行核心竞争力有赖于建立起有生命力 竞争力 震撼力和凝聚力的 文化 重新塑造银行价值观 以先进的企业文化凝聚员工 创造职业家园的文 化氛围 增强企业的市场竞争力 商业银行企业文化是一个文化体系 其中包 含营销文化 管理文化 风险文化和服务文化等诸多子文化系统 本文试图就 我国商业银行服务文化的内涵与功能以及建设的实现具体路径方面等谈一些粗 浅的认识 1 1 1 选题背景 当今世界 文化与经济相互交融 文化在企业发展中的地位与作用越来越 突出 成为企业竞争力的重要标志 而在大力倡导文化概念的今天 将服务与 文化进行有效地结合 建设有中国特色的服务文化 无益对当前我国商业银行 企业的发展具有积极的意义 文化的力量 深深熔铸在组织的生命力 创造力 和凝聚力之中 浓厚完善的文化可以激发员工对优质服务的追求 这对商业银 行的发展是极为重要的 而随着服务经济时代的到来 服务文化地位已显得越 来越举足轻重 建设服务文化 提升服务品质 增强企业核心竞争力 是新时 期金融企业特别是银行业面临的紧迫的战略任务 企业文化作为一种优秀的企业管理理论和方法 己在越来越多的成功的企 业身上得到了验证 而作为企业文化的重要组成部分 服务文化也逐步在发展 并越来越受到重视 加强对服务文化理论的研究 是在新世纪实践 三个代表 重要思想和贯彻党的十七大精神的具体体现 服务文化作为文化体系中一个有 机的组成部分 在一定意义上己成为现代企业制度下企业生存发展的精神动力 第一章绪论 如果没有先进的理论体系作指导 就不会有企业管理者和员工先进的管理思想 和改革措施 更难以产生自觉的服务行为和创新精神 此课题的研究 不仅可 以丰富 发展我国商业银行服务文化理论的内容 拓宽服务文化研究的领域 更是促进了银行业服务文化研究的深化 为我国商业银行确立服务战略提供了 思想基础和行为依据 也即意味着我国商业银行要将服务文化的建设作为一项 长期的 系统的 高度重视的工作来抓 服务业的快速发展 是近2 0 年来世界产业结构变化的一个重要特征 对正 处于新一轮经济增长和产业结构升级的我国来说 大力发展服务业 促进服务 企业做大做强具有特别重要的意义 管理学大师彼得 德鲁克曾经忠告美国投 资者 在中国 最大的商机不是在制造业 而是服务业 口1 德鲁克的忠告至 少可以说明两点 1 服务市场商机无限 2 未来服务市场必将竞争惨烈 1 1 2 国内外研究现状 通过对国内外相关理论研究现状的分析和梳理 提出本文研究的必要性和 创新点 1 1 2 1国内研究现状分析 企业文化源于国外 上世纪8 0 年代中期传入我国 当时的理论专著大多引 自国外 作为高校研究的对象 对我国企业产生的影响并不显著 直至9 0 年代 中后期 市场经济的建立 企业文化才在中国热了起来 相应的研究也多了起 来 但在现有的企业文化研究成果中 直接以服务文化命题的文章并不太多 并且研究也不够深入 人们主要是探讨服务文化的内涵 服务文化的精神实质 及设计原理等较为空泛的理论 对某个服务行业的服务文化进行建设和实施落 地的研究更是稀少 也有的学者对国内外一些著名大企业的企业文化作了分析 介绍 归纳了它们在进行企业服务文化建设中的经验教训 可供我们吸取 借 鉴 但是 存在着如下问题 首先 国内相关理论研究大多移植于国外 并没 有真正实现本土化 没有形成中国特色的企业服务文化 因而显得过于空泛化 其次 有些研究虽然注重实践问题的探索 但多为案例的简单罗列 深入分析 不够 缺乏理论深度 因而还需一个提炼 升华的过程 其次 现实生活中 1 周振华 现代服务业发展研究 m 上海 上海社会科学院出版社 2 0 0 5 2 第一章绪论 广大企业并未完全形成现代服务文化 服务意识 服务能力不够强 使得理论 研究多为空中楼阁 缺乏应有的转化和贯彻落实机制 1 1 2 2 国外研究现状分析 早在2 0 世纪初 西方就己形成了较为系统的古典管理理论 这也可以说是 企业文化的前身 2 0 世纪8 0 年代 企业文化理论伴随着日本经济的崛起迅速兴 起 从1 9 8 1 年到1 9 8 2 年这短短两年的时期里 z 理论一美国企业界怎样迎接 日本的挑战 日本企业管理艺术 企业文化 和 寻求优势一美国最成功 公司的经验 四部著作相继问世 这些著作 是以日本企业文化为基础 结合 本国文化背景 经济体制等方面的因素来调整自身的企业文化 以这些理论为 指导 运用于自身经营的企业 大都获得了巨大的成功 这之后 企业文化热 便在全球范围内掀起 纵观世界管理思想的发展 从泰勒的科学管理到社会人 假说 从x y z 理论到马斯洛需求层次 从激励理论到企业文化建设和海 豚管理一世界管理思想的整个发展过程越来越趋于成熟化 高级化 人性化 因此 国外在企业文化研究方面是非常成熟的 由此 也就更早领悟到企业服 务文化的重要性 因为在产品质量 功能和价格越来越难以实现差异化的今天 服务己经成为现代企业参与市场竞争的重要手段 国外学者对企业服务文化的 研究起步较早 八十年代己开始投入关注 并取得了一些相应的研究成果 如 超级客户服务 服务 服务 服务一企业成长的秘密武器 美 等书 都从 理论与实践上 成为我们学习和借鉴的典范 也体现了企业服务文化在企业发 展中的重要地位 但从整体上来看 企业服务文化的研究还属于待深入阶段 还有许多内容可供开发 挖掘 深化 这需要我们大家结合实践来共同努力 共同探讨 使企业服务文化理论体系更加完善 更具操作性 更好地为社会进 步和企业发展服务 1 2 1 研究目的 第二节研究目的和意义 作为本文研究对象的商业银行是一种为社会提供融资 支付 信息资讯和 风险管理等金融服务的服务性企业 银行之间的竞争 实质上就是服务水平的 3 第一章绪论 竞争 服务质量的好坏 服务效率的高低 是衡量一家银行生存发展能力的重 要标志 在经济金融全球化发展的现实背景下 随着中国金融市场的加速开放 特别是外资银行的涌入 国内银行业市场日益呈现出主体多元化 需求多样化 竞争白热化的趋势与特征 在这样的经营环境中 我国商业银行要实现可持续 发展 就必须不断增强竞争能力 而要增强竞争能力 关键在于提高服务水平 在服务理念 服务产品 服务方式和服务基础等方面 形成自己的优势和特色 同时 随着银行同业竞争日益激烈 对于服务水平和服务质量的要求也越 来越高 文化建设的作用就显得尤为重要 因为服务文化是企业文化的一个重 要组成部分 服务文化与银行的发展战略 市场定位 人力资源 经营绩效等 方面密切相关 只有做好服务文化建设 才能真正提升服务品质 本文针对我国商业银行在发展阶段所面临的急需提高服务水平的现状 旨 在通过分析以下问题来提出改善的方法及策略 建设服务文化究竟是什么 是空 洞的口号还是实在的战略 怎样的服务文化才能真正打造我国商业银行的成功 之道 怎样的举措才能保证服务文化建设能够行之有效地执行落地 基于上述问题的研究 通过借鉴国际一流银行在服务文化建设方面的经验 提出了建设我国商业银行服务文化的体系 分别从精神层面 行为制度层面和 物质层面对服务文化进行界定 并在战略 组织 人事政策 管理等多个层面 上提出保障条件 同时 从作为商业银行服务文化中共有价值观念核心的服务 观念出发 从建立服务导向型的商业银行零售业务网点 通过内部营销实现我 国商业银行服务文化的内化和通过完善服务界面更好地拓展客户渠道等操作层 面就如何建设商业银行服务文化提出建议 1 2 2 研究意义 本研究从企业文化理论回顾开始 将服务文化从企业文化体系中提炼出来 以金融产业中服务型企业 商业银行为主体 构建出一个完整的商业银行服 务文化体系 该体系的建立对现有的企业文化相关理论做出了有益的完善和补 充 同时 建设优秀的服务文化 也是加强党的先进性建设的具体体现 在商 业银行的经营过程中 顾客是上帝 服务顾客是企业服务文化的核心 加强服 务文化建设 可以把党的宗旨和执政理念具化到日常的工作之中 有利于进一 步提高企业思想政治工作的针对性 有效性 增强党在人民群众中的凝聚力 4 第一章绪论 号召力 这股力量也可以成为促进我国商业银行发展的巨大的精神动力 智力 支持和政治保证 因此本文的研究有一定的理论价值 作为服务型企业的商业银行 构建良好的服务文化是其文化建设中最基础 的工作和任务 离开服务文化谈商业银行企业文化建设 会形成企业文化建设 中的教条主义 以共性代替个性 以一般代替特殊 脱离企业本质特征来谈企 业文化建设 既不符合认识事物本质的认识与实践规律 同时对商业银行企业 文化整个体系的搭建也是有害的 本文研究从实践的层面 以服务为中心 突出 服务文化建设的功效 理论联系实际 对我国商业银行实施服务文化建设的策略 和路径做出有益的探讨 并为我国众多同类企业的文化建设实施提供了借鉴和 参考 有着现实的指导意义 第三节论文的研究内容 本节首先对本文的研究对象 商业银行企业文化的内涵和功能进行了界 定 进而说明了本文的主要研究内容和逻辑研究框架以及所使用的主要研究方 法 最后介绍了本研究在实践应用上的创新点 1 3 1 研究对象界定 目前 创造一种优秀的 以客户为中心的服务观念和更加重视提供优质文 明服务的企业文化对我国商业银行来说尤为重要 因为服务质量是各种资源共 同作用的结果 因而要成功进行服务质量的管理 必须在商业银行组织内倡导 客户服务导向的服务观念和服务质量意识的价值观念 必须创造一种能够提高 服务质量的稳定的企业文化 要使商业银行组织内部的所有成员都对提高服务 质量产生浓厚兴趣 并在组织中认同和奖励优质文明的服务行为 就需要被称 为商业银行服务文化的企业文化的支持 商业银行服务文化是商业银行企业文 化的组成部分 但又更加突出强调商业银行作为服务企业的属性 或者说 商 业银行的企业文化本质上应具有服务性的特征 1 3 1 1 商业银行服务文化的内涵 商业银行是一个以营利为目的 以多种金融负债筹集资金 多种金融资产 为经营对象 具有信用创造功能的金融机构 5 第一章绪论 商业银行服务文化就是商业银行在长期的对客户服务过程中所形成的服务 理念 职业观念等服务价值取向的总和 商业银行服务文化是以服务价值观为 核心 以创造顾客满意 赢得顾客忠诚 提升企业核心竞争力为目标 以形成 共同的服务价值认知和行为规范为内容的文化 商业银行服务文化的形成是一个渐进的过程 表现为精神文化因素的逐渐 渗透 商业银行服务文化一旦形成便有较强的稳定性 这是有服务文化精髓支 持的结果 也使得服务文化具有延续性 商业银行服务文化具有复杂性和抽象 性 它潜移默化地影响着员工的思维逻辑和行为方式 是服务质量的暗中操纵 者 良好的商业银行服务文化有很强的生命力 能增强企业的向心力和凝聚力 树立良好的企业形象 能使员工实现自我价值 回报社会 创造一定的社会效 益 服务文化是商业银行的生存方式以及自身特有的个性表现 商业银行服务文化重视优质服务 企业的每个员工都要把为银行内部顾客 和外部顾客提供优质服务当作一种很自然的生活方式和最重要的行为规范 商 业银行服务文化意味着商业银行员工具有以服务为导向的人文特征 有的学者 把 服务导向 定义为支配企业员工的态度和行为的以提供服务为乐 为荣的 思想观念 有研究表明 服务导向与所有的工作表现都有本质的联系 一个银 行如果将服务导向与顾客观念视为最为重要的行为规范 就可以说该商业银行 营造了服务文化 1 3 1 2 商业银行服务文化的功能特点 第一 导向功能 服务文化中的服务导向会增加顾客所感知的服务质量中功 能性质量的立体感 商业银行的服务导向即影响银行员工在为客户提供服务时 的一整套服务观念和行为规范的总和 其中 服务观念是核心 并决定行为规 范的内容 具有客户服务导向的商业银行能够按客户的要求提高其服务质量 而且具备这种服务导向观念的员工对客户有兴趣 能为客户着想 行动中更加 灵活积极地努力寻找满足客户期望的恰当方法 能更有效地避免出现服务危机 应付服务中遇到的各种矛盾 同时 服务文化能够促进企业与顾客之间形成良 好的互动关系 增强顾客对企业服务质量的认知感 第二 约束功能 商业银行服务文化对每个员工的思想和行为具有约束和 规范作用 规章制度等 硬因素 固然必要 但因为它具有刚性的特点无法顾 及人的复杂性及多方面的需要 所以它的调节范围和功能是有限的 商业银行 6 r 一一一 第一章绪论 服务文化注重的是服务管理中的精神 价值观及传统等 软因素 商业银行通 过服务文化的塑造 在组织群体中培养与制度等 硬因素 相协调 相对应的 环境氛围 包括群体意识 社会舆论 礼仪 习俗 模范或英雄等文化内容 从而形成强大的心理压力 进而促使组织成员对行为进行自我控制 这种无形 的约束力量甚至比有形的约束力量更为强大 第三 凝聚功能 商业银行服务文化可以产生一种巨大的向心力和凝聚力 把组织成员团结起来 服务文化是全体成员共同创造的群体意识 表达了组织 成员共同的理想 希望和要求 因而所有成员对这种群体意识产生了 认同感 这就促使组织每一个成员积极参与一切为客户提供的优质服务活动 为组织的 发展贡献自己的力量 逐渐形成对组织的归属感 服务文化的凝聚功能还表现 在服务文化的排他性上 对外的排他性在某种意义上是对内的凝聚力 外部服 务文化的排斥和竞争压力的存在 使员工产生了对企业内部文化的依赖 同时 商业银行的服务文化排他性也使员工对外部压力增强敏感性和竞争性 促使员 工凝聚在企业中形成 命运共同体 第四 激励功能 商业银行服务文化具有引发企业员工产生一种高昂的情 绪和奋发进取精神的效力 传统的激励方法本质上是外在的强制力量 而服务 文化所起的激励作用不是消极被动地满足人们的心理需求 而是通过文化的塑 造和渗透 使每个成员从内心深处自觉地产生献身精神 积极向上的思想观念 及行为准则 形成了强烈的使命感和持久的驱动力 成为员工自我激励的一把 标尺 建设服务文化的过程 也就是帮助员工寻求为客户服务的工作意义 建 立良好服务行为的社会动机 如奉献社会 从而调动积极性的过程 所以服务 文化能够在组织成员心理 行为中持久地发挥作用 避免了传统激励方法引起 的各种短期行为和非集体主义的不良后果 商业银行服务文化的四大功能中 导向功能是最基本的功能 此外 这四 大功能也不是单独地发挥作用 它们同时互相影响 共同形成服务文化的功能 体系 这只 看不见的手 在企业精神文化层面上调节着员工的行为 指引 着商业银行服务经营的方向 1 3 2 研究内容和研究框架 本文在对我国商业银行服务现状进行分析的基础上 以国际一流的商业银 7 第一章绪论 行为标杆 对比了其在服务文化建设方面的差异 构建了出了我国商业银行服 务文化体系 本文的研究角度是以我国商业银行内部为视角 运用了对比 标 杆 例证等研究方法 基于对其服务文化体系的构建 具体结合商业银行的特 点和运作模式 对其服务文化建设的实现路径提出了具体建议 进而达到提升 银行自身的竞争力的目的 本文共分为六章 每章的主要论述内容如下 第一章是绪论部分 主要论述本论文的选题背景 研究目的和意义 研究 内容以及本文的研究框架结构 在这部分中对本论文的研究对象 商业银行 服务文化的概念和范围进行了界定 第二章是对研究课题相关理论与文献进行回顾和综述的部分 构建本研究 框架所需的理论基础 本章在重点讨论了商业银行的企业文化和服务文化的相 关理论与文献的基础上 还着重回顾了服务利润链和内部营销的相关内容 为 后文的研究做了铺垫并打下了理论基础 第三章重点分析了我国商业银行服务的现状 并借鉴了国际一流的商业银 行诸如花旗银行和汇丰银行在企业文化建设和服务建设上的先进经验 对比我 国商业银行的服务文化建设发现了一定的差距 并得出了建设服务文化的外部 必要性及服务文化的建设对我国商业银行经营发展起到极为重要作用的结论 第四章首先创造性的构建出我国商业银行服务文化体系的同心圆模型 将 商业银行的服务文化分为三个层面 精神层面 物质层面和行为制度层面 并分别对三个层面的服务文化设计的内容进行了阐释 进而对我国商业银行服 务文化核心价值理念从6 个角度进行了说明 最后 本章分析了对建设商业银 行服务文化的前提即保障要素 从而构建出了较为完整的商业银行服务文化体 系 第五章是本文的重点章节 在上一章构建出服务文化体系的基础上 本章 从我国商业银行的实际出发 借鉴了第三章中国际优秀的商业银行服务文化建 设的经验 并针对我国商业银行在服务方面目前存在的问题提出了建设我国商 业银行服务文化的具体策略和实现路径 即 建立服务导向型的商业银行零售 业务网点 通过内部营销实现我国商业银行服务文化的内化和通过完善服务界 面更好地拓展客户渠道这三个操作性的策略 并着重于服务文化建设的落地 第六章为本文的结论部分 对于本论文研究的探索性结论做了系统的总结 提出了本研究在目前形势下的局限性 最后 在本章的结尾对我国商业银行在 8 1 建立服务导向型的商业 银行零售业务网点 2 通过内部营销实现我国 商业银行服务文化的内化 3 通过完善服务界面更好 地拓展客户渠道 资料来源 作者为本文研究设计 务文化体系的构建 我国商业银行服务文 化建设的路径 图1 1 本文基本结构图 9 价值理念 3 商业银行服务文化体系建 设的保障要素 r 一 第二章相关概念和理论综述 第二章相关概念和理论综述 本文的研究内容主要涉及企业文化 服务文化相关理论 以及内部营销和 服务利润链的相关内容 本章集中对这些理论和内容进行阐述 为后文的分析 和提供一定的理论支撑 第一节企业文化相关理论 本节主要对企业文化相关理论进行了回顾 结合企业文化建设的内容和结 构给出了企业文化的内涵 并从培育企业的服务文化角度出发 对商业银行企 业文化的涵义和特点进行了理论回顾 2 1 1 企业文化的内涵 企业文化 c o r p o r a t ec u l t u r e 的概念众说纷纭 至今还处在探讨 争论的阶段 观点多达数十种 下面分别予以回顾 2 1 1 1 企业文化的有关论述 十几年来 国内外学者见仁见智 陆续对企业文化的涵义提出了许多新的 见解 有的认为是企业的价值观 有的认为是经营理念 有的认为是企业的制 度 有的认为的企业员工的行为准则 各种观点间的区别主要在于企业文化涵 义的范围上 狭义的观点认为企业文化就是企业成员有关企业的价值观念的总 和 包括企业价值观 经营观 风气 员工工作态度和责任心等 广义的观点 则认为企业文化是通过企业干部职工的主观意识 改造 适应和控制自然物质 和社会环境所取得的成果 它表现为一切经验 感知 知识 科学 技术 厂 房 机器 工具 产品 组织 制度 纪律 时空观 人生观 价值观 市场 竞争观 生活方式 生产方式 行为方式 思维方式 语言方式 等级观念 角色地位 伦理道德规范 审美价值标准等 美国学者约翰 p 科特和詹姆斯 l 赫斯克特认为 企业文化 是指一 个企业中各个部门 至少是企业高层管理者们所共同拥有的那些企业价值观念 和经营实践 是指企业中一个分部的各个职能部门或地处不同地理环境的部门 1 0 第二章相关概念和理论综述 所拥有的那种共通的文化现象 特雷斯 e 迪尔和阿伦 a 肯尼迪认为 企业文化是 价值观 英雄人 物 习俗仪式 文化网络 企业环境 1 国外学者的基本观点 上述国外学者对企业文化的理解 至少在以下几 点是一致的 第一 企业文化是一种重视人 以人为中心的企业管理方式 它强调要把 企业建成一种人人都具有社会使命感和责任感的命运共同体 因此 那种忽视 人 以物为中心的企业管理方式 那种拒绝人的使命感与责任感的纯客观 纯 理性决策模式 那种 用不着讨厌的人来操作机器 的观点 不能归于企业文 化的范畴 第二 企业文化的核心要素 是共有价值观 也就是一个企业的基本概念 和和信仰 或者说是指导职工和企业行为的哲学 价值观是企业兴旺发达的原 动力 第三 企业文化的内涵不包括厂房 设备 产品之类的物质性因素 也不 包括科学技术知识 更不包括行政性的 务必强制执行的规章制度 其含义比 较狭窄而专一 2 国外研究新进展 z 理论 一书中的 企业文化 概念比较宽泛 理由 是它虽然不包括物质文化 却包括行政性的规章制度 因为z 型文化中就包括 有稳定的雇佣制 人事评价和升级制 工作轮换制等内容 这说明 近年来国 外对企业文化的研究范围大大拓展 主要表现在 第一 把对市场环境的适应程度作为验证企业文化优劣的标志 并以此作 为企业文化研究的重要方面 分析市场环境适应程度高的企业文化的作用方式 是怎样形成的 经营业绩优异的企业怎样创立和保持对市场环境相对适应的企 业文化 第二 研究企业高级管理人员的领导才能 领导艺术和风格 分析管理者 在维持企业文化与市场经营环境之间的协调上是如何发挥作用的 第三 把企业文化当作一种科学 即创造企业绩效和满意度 创造管理者 和员工最佳行为 品格和素质 从而确保产出成功业绩和能力的科学 迈克尔 茨 威尔认为建立能力文化是一次伟大的创新 是一次需要你倾其所有的冒险 所有的技能 所有的能力和所有的资源 3 国内学者的观点 国内学者见仁见智 十几年来 陆续对企业文化的涵 r 第二章相关概念和理论综述 义提出了许多新的见解 中国企业文化研究会常务理事长张大中认为 企业文 化是一种新的现代企业管理理论 企业要真正步入市场 走出一条发展较快 效益较好 整体素质不断提高 使经济协调发展的路子 就必须普及和深化企 业文化建设 中国社会科学院工业经济研究所研究员韩岫岚认为 企业文化有广义和狭 义两种理解 广义的企业文化是指企业所创造的具有自身特点的物质文化和精 神文化 狭义的企业文化是企业所形成的具有自身个性的经营宗旨 价值观念 和道德行为准则的综合 经过近2 0 年的研究和发展 现在 国内普遍接受的观点是 企业文化是企 业精神层面 制度层面和物质层面的总和 企业文化是指企业在生产经营和管理过程中所创造的具有企业特色物质财 富和精神财富的总称 是企业在长期生产经营过程中形成的价值观念 经营思 想 群体意识和行为规范的综合体 企业文化是与企业内在要求相结合的 是 企业自身发展的需要 不是从外面加给企业的东西 因而不少企业将企业文化 建设纳入企业发展的总体战略 在企业的生产 营销 人力资源管理 服务等 环节体现出来企业的精神和形象 企业文化作为一种管理思想 已经为多数企 业管理者所接受 企业文化建设的出发点和归宿点是推动企业的管理以及企业战略目标的实 现 以人为本 尊重和坚持职工的主人翁地位 提高职工的思想道德素质和科 学文化素质 从各个环节调动并合理配置有助于企业全面发展的积极因素 形 成合力 在企业实现社会主义物质文明和精神文明的共同进步 2 1 1 2 企业文化建设的内容和结构 企业文化建设一般包含以下内容 确定和培养本企业的企业精神和企业价 值观 制定企业发展战略和企业目标 制定规范化的生产经营管理制度 制定 企业道德规范和行为准则 注重增强企业凝聚力和塑造企业形象 结合企业思 想政治工作 营造健康和谐的人际关系 搞好精神文明建设 为培养人才 开 发智力 提高职工素质创造条件 重视生产环境 生活福利条件的改善 开展 职工文化艺术体育娱乐活动 努力形成企业的文化氛围 企业文化的结构有多种划分方法 通常的有两层结构 三层结构和四层结 构的划分 1 两层结构说 1 2 第二章相关概念和理论综述 第一层 内化结构和外化结构 内化结构指企业成员的心理状态 包括企 业领导人管理心理状态 企业中被管理者心理状态 即企业成员的价值取向 对经营目标 市场竞争 利润和技能等方面的基本看法 外化结构指企业管理 行为习惯 包括企业管理方式和企业经营方式 即企业的组织结构 组织形式 管理 计划 指挥 经营风格 规章制度 人际关系 公共关系 行为习惯等 第二层 显性结构和隐性结构 显性结构指企业文化中以精神和物化产品 为表现形式的 能为人们直接感受到的内容 包括企业设施 企业形象 企业 经营方式等 隐性结构是存在与企业员工的观念中的企业哲学 企业精神 企 业价值观 企业道德规范等 2 三层结构说 第一种说法 基础 主体 外在三层次结构 基础部分由企业哲学 企业 精神 企业价值观 企业道德等企业的意识活动组成 它是企业文化的核心结 构 是结构中的稳定因素 是企业文化的决定因素 主体部分主要包括企业文 化中的组织 制度 环境 经营方式 管理制度和行为准则等 它是企业文化 的主体结构 是企业文化的承载者 体现企业文化的个性特征 形成企业的重 要特色 外在部分主要包括企业的标识 企业的信誉 企业行为 企业形象等 它是企业文化的表层部分 是人们可以直接感受到的 以外在的表层形式体现 核心层和基本层的水平 规模和特色 第二种说法 物质 行为 精神三层次结构 物质层包括企业环境 企业 器物 企业标识 行为层包括企业目标 企业制度 企业民主 企业文化活动 企业人际关系等 精神层包括企业哲学 企业精神 企业价值观 企业道德等 对三层结构的划分 加拿大学者佩格 纽豪热 p e g 2 n e u h a u s e r 佩 本德 p a y b e n d e r 和科可 斯特姆斯伯格 k i r kl s t r o m s b e r g 提出三层次结构图 最外层 是物质层 即企业的标识和辞条 第二层是企业行为层 即企业的行为和习惯 中间层是企业的精神层 即企业共有观念和核心价值观 3 四层结构说即物质 行为 制度 精神四层次结构 企业文化的物质层也叫企业的物质文化 是由企业职工创造的产品和各种 物质设施等构成的器物文化 以物质形态为主要表现 包括企业特产环境 企 业建筑 企业广告 产品饲养与设计等 企业文化的行为层也叫企业的行为文 化 是企业员工在生产经营 学习 娱乐活动中产生的 包括企业经营 教育 宣传 人际关系活动 文娱体育活动等 从人员结构上划分 包括企业家行为 1 3 第二章相关概念和理论综述 企业模范人物的行为 企业一般员工的行为 企业文化的制度层也叫企业的制 度文化 包括企业领导体制 企业组织结构和企业管理制度等方面 企业的精 神层也叫企业的精神文化 是企业在生产经营过程中 爱一定的社会文化背景 意识形态影响而长期形成的一种精神成果和文化观念 包括企业精神 企业经 营哲学 企业道德 企业价值观念 企业风貌等内容 是企业意识形成的总和 2 1 2 商业银行企业文化的涵义和特点 2 1 2 1商业银行企业文化的涵义 商业银行企业文化是由企业文化这一概念衍生而来的一个具体的文化现 象 商业银行企业文化是商业银行在长期为客户提供金融服务 信用服务 过 程中形成的并得到全体成员信奉和遵守的具有自身特色的 由价值观念 价值 取向 行为规范 准则 和道德规范 准则 等内容组成的有机整体 首先 它是一种经济文化 商业银行是一个具有独立经济利益的主体 盈利性是其区 别于其他非经济组织的主要特征之一 忽视商业银行企业文化经济性的一面 简单地把它等同于思想政治工作和理想主义教育 是对它的误解 在实践上是 极为有害的 其次 它是一种组织文化 凡组织都是由从事一定活动的社会群 体组成的 商业银行企业文化是由构成商业银行这一组织的群体共同创造的文 化 它所包含的内容是这个群体共同认可的 因此 它既不同于无组织的 个 体文化 也不同于超组织的 社会文化 第三 它是一种管理文化 科学有 效的管理需要采用必要的管理手段和方法 但最重要的是无论采取什么样的管 理手段和方法都是为了调动人们的积极性 从根本上讲 商业银行企业文化一 种以人为中心 以人为本的管理文化 商业银行企业文化作为组织的内在表现 它是能够被商业银行的组织成员 体会出来的 作为服务性企业 商业银行必须管理其内在的一切 以便服务客 户的所有成员能够形成积极的服务态度和主动周到的服务行为 从而能够提供 优质文明的服务 正因为如此 商业银行企业文化对其所有成员的服务观念有 极大的影响力 如果一家商业银行企业文化缺乏明显的共享价值观念和共同行 为规范和标准 这将使其所有的成员抱着无所谓的态度来处理服务中的各种线 索和应付各种服务危机 有时甚至不知所措 当商业银行企业文化有着明显而 浓厚的共享价值观念和行为准则时 若客户提出要求 员工该做什么是显而易 1 4 形的 却可以通过有形的载体表现出来 如典型事迹 模范人物等 另外 它 的作用有赖于组织的物质基础 缺乏应有的服务手段和设施 商业银行无论如 何都不可能让组织内的全体成员认为其具有并能够倡导向客户提供优质文明服 务的观念 但商业银行物质基础优势的发挥又必须以商业银行企业文化为灵魂 一个具有物质基础优势的商业银行 如果缺乏崇尚为客户提供优质文明服务这 一共同的价值观念 再好的物质基础都不可能发挥出其优势所以只有将物质优 势与文化优势相结合才能使商业银行立于不败之地 第二 软约束性 商业银行企业文化通过对员工的熏陶和诱导 使员工产 生对银行服