（管理科学与工程专业论文）企业管理信息系统实施绩效评价研究.pdf

西南交通大学硕士研究生学位论文第l 页 摘要 作为信息系统建设的核心环节，企业信息系统的建设和应用近年来得到了 快速的发展。但企业信息系统是一个复杂的社会技术系统，其实施的过程需要 巨大的投资和漫长的时间，与其相关的评价并不是一个简单的技术项目评估问 题，而是一个复杂的社会过程。传统的项目技术经济评价体系，并不适合对现 代企业的信息系统项目进行评价。因此，如何评价企业信息系统项目是否成功 以及成功的程度如何，是理论界和实际工作者长期关注的问题。 本文主要研究了企业信息系统实施绩效评价的理论和方法，进行了信息系 统项目实施绩效评价的尝试。本文所做的主要工作有： 第一部分，对企业信息系统实施绩效评价的复杂性进行了剖析，分别论述 了不同评价阶段、不同评价主体和不同评价层次的评价准则； 第二部分，基于评价的复杂性，结合国内外现有的研究成果，尝试开发了 一套容易实施的企业信息系统绩效评价指标体系： 第三部分，通过问卷调查法和s p s s 统计分析软件，对所构建的企业信息系 统实施绩效评价指标体系进行了权重设置，同时对问卷的信度和效度进行了分 析，以保证问题分析的严谨性； 本文的目的在于通过评价指标体系的开发，帮助企业评估信息系统建设和 实施的效果，发现实施中存在的成功或不成功的潜在要素，进而改善系统建设 的方法和管理过程，并最终为企业制定进一步的信息系统发展战略提供一个科 学的量化依据。 关键词：信息系统；绩效评价；指标体系 西南交通大学硕士研究生学位论文第1 i 页 a b s t r a c t a st h ec o r ep a r to f i n f o r m a t i o n i n d u s t r y , e n t e r p r i s ei n f o r m a t i o ns y s t e m ( e i s ) i s d e v e l o p e dr a p i d l ya n dw i d e l yu s e di nc o m p a n i e s b u te i si sac o m p f i c a t es o c i a l t e c h s y s t e m ，t h ee v a l u a t i o no fe i si si n e v i t a b l ya ns o c i a lp r o c e s s t r a d i t i o n a lp r o j e c t e v a l u a t i o ns y s t e ma n dm e t h o d sc a n tm e e tt h i sd e m a n d s oh o wt oe v a l u a t ee i s p r o j e c ta n dh o w t od e f i n et h ed e g r e eo fs u c c e s sa r eb e c o m i n gt h eh o ta n dh a r di s s u e i nt h ei n f o r m a t i o ns y s t e mr e s e a r c hf i e l d t h em a i nc o n t e n to f t h i sa r t i c l ei st h er e s e a r c ho nt h et h e o r ya n dm e t h o d so f e i s s u c c e s se v a l u a t i o na n dt h ec o n s t r u c t i o no fn o we v a l u a t i o ns y s t e ma n do p e r a t i o n m e t h o d t h em a i n j o bo f t h i sa r t i c l ei n c l u d e s ： f i r s t l y , t h ec o m p l e x i t yo f e i se v a l u a t i o ni sa n a l y z e di nd e t a i lf r o mt h r e ea s p e c t s ： m u l t i e n t i t y ，m u l t i - p h a s ea n dm u l t i 1 e v e l s e c o n d l y , b a s e do nt h ec o m p l e x i t ya n a l y s i sa n dt h er e s e a r c h e sd o n eb yf o r e i g n a n dd o m e s t i cr e s e a r c h e r s ，e i ss u c c e s se v a l u a t i o ns y s t e mi sp r o p o s e d t h t r d t y , b yu s i n gt h ed a t ac o l l e t e db yi n v e s t i g a t i o nq u e s t i o n n a i r e ，t h ew e i g h to f e a c hp h a s e ，e a c he n t i t ya n de a c hi n d e xi nt h ee v a l u a t i o ns y s t e ma r ed c f h l e du n d e rt h e g u i d a n c ew i t ha h pm e t h o d ；p c am e t h o d ；s p s ss o f t w a r e ；m a t l a bs o f t w a r e k e yw o r d s ：e i ss u c c e s se v a l u a t i o n ；e v a l u a t i o ns y s t e m ；q u e s t i o n n a i r er e s e a r c h m e t h o d ；a h p ；p c a ； 西南交通大学硕士研究生学位论文第l 页 第一章绪论 1 1 问题的提出 二十一世纪，信息产业将成为全球的主导产业。目前，世界发达国家都在 竞相发展和提高信息技术水平，大力发展信息产业，从而尽快提高本国家信息 产业能力，进而提高国家综合国力，在2 1 世纪的竞争中处于领先地位。与世界 发达国家相比，我国还仅仅处在起步阶段，还有许多工作要做，其中一个基础 性的工作就是要认清我国信息产业发展水平在国际上的地位，对国家或地区的 信息系统投资进行科学合理的评价。 企业信息系统规模的增大促使其逐渐成为提高企业核心竞争能力的手段和 途径，同时企业信息系统投资已经成为当今企业战略管理的一个严峻课题。一 方面，信息系统投入的巨额资金对企业管理层施加了压力，即如何在战略计划 的制定与实施过程中对信息系统项目进行准确定位，如何度量与评估信息系统 项目投资与业务绩效之间的关系，如何正确认识信息系统的影响，从而了解信 息系统对企业目标的贡献程度，这些已经成为企业管理层所日益关注的核心问 题。另一方面，企业信息系统的主体信息系统作为一个复杂的社会技术系统， 与其相关的评价不是一个简单的技术项目评估问题，而是一个复杂的社会过程。 传统的项目技术经济评价体系，并不适合对现代企业的信息系统项目进行评价。 因此，如何评价企业信息系统是否成功以及成功的程度如何，是理论界和管理 层长期关注的课题。 企业信息系统实施绩效评价作为当前既有实践意义又富有挑战性的课题， 一直是企业管理领域的研究热点和难点。基于此，本论文致力于研究企业信息 系统环境下的信息系统实施绩效评价的理论和方法，旨在建立新的评价指标体 系和评价操作方法，并以实际案例为背景进行信息系统项目绩效评价的尝试。 为企业实旌信息系统提供一些参考借鉴。 西南交通大学硕士研究生学位论文第2 页 1 2 企业信息系统实施绩效评价的意义 从不同的角度看，企业信息系统实施绩效评价有以下几方面意义： 1 信息系统的迅速发展要求评价工作与之相协调 中共中央关于制定国民经济和社会发展第十个五年计划的建议中提出： 大力推进国民经济和社会信息系统，是覆盖现代化建设全局的战略举措。以信 息系统带动工业化，发挥后发优势，实现社会生产力的跨越式发展。我国企业 的信息系统建设己经受到高度重视。但与迅速发展的信息产业相比，企业信息 系统的评价工作却显得严重滞后，从而阻碍了规划、立项、设计和开发工作的 健康发展。因此，建立科学合理的企业信息系统评价理论和方法迫在眉睫。 2 企业信息系统评价将为企业经营者提供重要的决策手段 从管理的角度看，“没有评价就没有管理”。评价是企业经营者决策的重要 手段，也是一种重要的反馈与决策工具。企业信息系统实施绩效评价不仅可以 对企业i t 投资效果进行评估，还可以帮助企业发现信息系统建设成功或不成功 的潜在要素，进而改善系统建设的方法和管理过程，构建良好的企业管理和信 息系统管理，并最终促进信息系统建设向期望的方向发展。 3 进一步完善现有的尚不成熟的评价理论研究 对企业管理信息系统的绩效进行定义和实施评价一直是信息科学研究领域 最具挑战性的问题之一。因为它是一个社会技术系统。对其评价不是一个简单 的技术项目评估问题，而是一个复杂的社会过程。传统的项耳技术经济评价体 系，并不适合对现代企业的信息系统项目进行评价。而在信息系统实施绩效评 价的研究领域，国内外现有的研究都很独立并且分散，尚未形成全面的综合评 价指标体系和成型的评价理论方法，有必要在这一领域进行更深入、更系统的 研究和实际应用。 西南交通大学硕士研究生学位论文第3 页 1 3 国内外企业管理信息系统实施绩效评价研究现状 1 3 1 企业信息系统评价的各种观点 信息系统实施绩效评价是一个既有理论和实践意义，又富有挑战性的课题， 也一直吸引着众多国内外学者们在研究方法和技术方面不断探索。理论界普遍 意识到评价信息系统实施绩效的困难，尤其是要摆脱从狭隘的企业财务角度进 行评价，或脱离只关注系统的质量、用户满意度的评价视角，而评价系统对整 个业务影响时，评价尤其困难。从目前的研究看，对信息系统绩效的认识主要 可以归纳以下几种观点。 1 - 用户满意度观点 用户满意度观点认为：把企业信息系统的主体信息系统看作一个服务提供 者，从服务使用者的角度来对信息系统成功要素进行归纳，主要关注系统的反 应速度，便捷性，可靠性，个性化服务。该理论认为实际的评价过程主要是评 价者针对企业、市场、技术等方面综合的、主观的考虑过程，纯数据分析可能 毫无价值，而且在某种情况下也无数据可供分析。他们认为用户意识中的经验 现象与其他客观标准一样重要，完全可以用项目相关人员的主观满意度作为项 目的成败判断标准。这种方法最常闯的问题是“你对这个项目感觉如何? ”，分 析依据是信息系统实施后“感受”的效果与实施前期望对比。如果这个比值大 于l ，则客户对项目满意，小于1 ，则客户对项目不满意。目前关于满意度的评 价研究大都以定性分析为主，主要是强调人的主观判断在评价中的重要性，对 于哪些人的满意度可以作为评价的标准，即如何选择测评对象、如何统一不同 测评对象的评价标准和模式，以及如何把分散的观念集成为结论等问题并没有 很好地得到解决。因此，基于主观满意度的评价，无论是评价过程还是评价结 果，都还不具备很强的说服力，难以完全达到评价的预期目标，多数情况只是 作为客观标准评价的必要补充。 2 信息系统收益观点 西南交通大学硕士研究生学位论文第4 页 信息系统收益观点是指企业把信息系统产品作为一种资本投入品而进行选 择。信息技术作为资本投入品，其使用与企业生产经营过程紧密相连。既要考 虑信息技术产品对生产经营的有用性，又要考虑信息技术使用的方便性，同时， 信息技术产品作为资本投入品，还要考虑成本与收益的关系。这种观点没有脱 离和摆脱狭隘的财务角度进行评价。拘泥与企业的投资收益率与成本效益率。 没有实际的突破和创新。 3 信息系统质量观点 信息系统质量观点主要认为：信息系统质量能够反映信息系统绩效，因此， 可以从质量管理角度衡量信息系统的绩效。质量主要分为三类：目标质量，过 程质量和结果质量。目标质量分析信息系统设计目标与企业目标的整合程度； 过程质量主要分析系统的开发、运行和维护的管理质量；结果质量主要分析系 统输出( 包括中间输出) 信息的质量( l y o n l 9 9 8 ，s h a n k s & d a r k e ，1 9 9 6 ) 、信息服 务质量和最终的决策支持质量( p i t t e ta 1 1 9 9 5 ) 。该方法趋近与软件工程和模拟 信息系统，将系统质量与平衡计分卡有机结合起来，形成动态模拟系统，评价 与评估引入了系统的质量计划对财务的影响，建立战略地图，作为组织整体战 略规划的基础。系统质量方法能够平衡软件过程以及软件产品的有效性和效率， 采用这种方法集成能够为企业开发的信息系统系统提供质量保证。但是它的重 点是信息系统的开发，对信息系统实施后的绩效评价没有具体的方法。 4 信息系统应用观点 信息系统应用观点认为：信息系统已经成为一种越来越标准的基础架构， 尤其是标准套装软件，可以购买和模仿，不能对企业的核心竞争力产生影响； 真正产生差别的不是信息系统本身，关键是如何应用，对信息系统而言，其应 用价值是绩效的最重要的体现。例如：j a y a n t hj a y a r a m 探讨了信息基础设施 和过程改进之间的相互关系，以及信息基础设施，过程改进，他们之间的相互 作用对基于供应链的绩效产生的影响。z e i t a m l 总结了衡量整个系统有效性的关 键绩效指标，包括：集成性、服务质量、交付、效率、经济性、扩展性、影响、 西南交通大学硕士研究生学位论文第5 页 用途、适应性。 上述研究分别从不同角度阐述了信息系统应用实施与绩效之间的关系、系 统应用成功的要素、系统的有效性、应用的过程改进等内容，但是，均不能覆 盖信息系统应用的所有方面。为了将以上观点结合起来，大量的研究者所构建 的指标体系越来越庞大，数学模型也越来越复杂，可操作性却越来越差，让业 界无所适从，从而引起评价方法的恶性膨胀。 企业信息系统实施绩效评价的复杂性使得很难有一种独立的评价方法能够 涵盖所有相关因素。因此对信息系统实施绩效评价的研究也就逐渐转入机理互 补阶段，其思想是放弃寻找一个大而全的评价体系来解决所有问题，而是通过 一系列最合适的权变组合，覆盖整个信息系统项目的评价过程。 1 3 2 国外研究现状 企业信息系统实施绩效评价研究是从对企业e r p 项目绩效评价体系研究开 始的，早在1 9 7 6 年m r p i i 的主要创始人0 怀特( o l i v e rw i g h t ) 提出，把实旋 m r p i i 系统的企业评为a 、b 、c 、d 四级。1 9 9 6 年，美国著名的标准化研究机构 b e n c h m a r k i n gp a r t n e r s 就受s a p 公司之邀，对用户项目的投资回报情况进行了 全面调研，同时提出了一套e r p 项目评价体系。这些指标评价体系偏向于制造 业，对以制造业为主的信息系统进行了详细的评估。而对商业和服务业为主的 广义企业信息系统项目实施绩效评价，一直是信息系统领域的研究热点和难点。 1 9 9 2 年，d e l o n e 和m c l e a n 提出的具有里程碑意义的信息系统成功模型。 对1 8 0 篇有关i s 成功测量的论文进行分析，总结出了关于i s ( i n f o r m a t i o n s y s t e m ) 成功的六种主要的因变量( d e p e n d e n t - - v a r i a b l e s ) 、系统质量( s y s t e m q u a l i t y ) 、信息质量( i n f o r m a t i o nq u a l i t y ) 、系统使用( i n f o r m a t i o ns y s t e ：l _ nu s e ) 、用 户满意度( u s e rs a t i s f a c t i o n ) 、个人影响( i n d i v i d u a li m p a c t ) 和组织影响 ( o r g a n i z a t i o n a l - - i m p a c t ) 在d e l o n e 和m c l e a n 的六要素模型基础上，其他研究者又进行了改进。 西南交通大学硕士研究生学位论文第6 页 l f p i t t 等认为该模型缺少了关于信息部门以及用户关系的一类要素集，因此， 在六要素基础上加入了信息部门与用户关系要素，形成了七要素模型。s e d d o n 等( 1 9 9 7 ) 针对d e l o n e 和m c l e a n 缺乏对要素之间关系论述的缺点，提出了这 些因素相互之问影响的模型，这个模型被作为实证研究中更为广泛接受的更全 面的模型。 d & m 和r o na w e b e r 的成功模型是这一领域里程碑式的成果。此后，很 多学者对此模型进行了验证、质疑和改进。对i s 成功的测度包括对系统和信息 质量的测度、对系统使用收益的感知性测度( p e r c e p t u a lm e a s u r e so f n e tb e n e f i to f i su s e ) ，以及对系统使用的个人、组织和社会结果的测度。其中对系统使用收 益的感知性测度被认为是最重要的。 r o n a w e b e r ( 1 9 9 9 ) 综合了d a v i s 等( 1 9 8 9 ) ，o e l o n ea n d m c l e a n ( 1 9 9 2 ) ， s e d d o n ( 1 9 9 7 ) ，s e d d o n ，p e t e rb ( 1 9 9 7 ) 的研究成果，创建了信息系统综合 评价模型如图1 1 。 图1 1r o n 九w e b e r 信息系统综合评价模型 除了d & m 的信息系统绩效评价模型及其相关研究外，很多学者还提出了 西南交通大学硕士研究生学位论文第7 页 其它评价指标，其中尤以组织商业利益实现为代表。他们认为，只有全面理解 信息系统给企业带来的商业利益，才能给信息系统是否成功下结论。因此，信 息系统给企业带来的利益是信息系统成功评价的最重要指标。s h a n g & s e d d o n 通过对2 3 3 个信息系统应用案例的分析研究，提出了一个非常全面的信息系统 利益框架。他把信息系统带来的利益分成了五大类。 w a r d 等( 1 9 9 9 ) 考虑了信息系统收益识别、评估、实现、评价的整个过程， 关注信息系统投资结果，而不是信息系统项目的评估。但是，该方法只是关注 了企业信息系统软件开发周期的一部分，没有真正将收益管理概念和其他阶段 有效地结合起来。 1 3 3 国内研究现状 国内学术界对企业信息系统实施绩效评价的研究近几年才刚刚起步，还是 一个相当薄弱的领域。无论从研究人员，还是从发表的成果的数量和质量上， 都滞后于信息产业的发展。而且，大多数研究都处于初级、分散和自发的状态， 缺乏系统性的研究成果。此外，现有的研究成果研究范围狭窄，角度单一，主 要集中在对具体信息系统实施项目的量化评价上。 崔耀东( 1 9 9 9 ) 探讨了制造业信息系统的评价特点和指标体系，并按照评 价目标将评价方法分成五大类：( 1 ) 追求经济效益( 2 ) 获得竞争优势( 3 ) 保 持竞争地位( 4 ) 实现战略目标( 5 ) 实现有效集成。对于每一类评价方法，都 有相应的评价方法以及评价指标，如经济财务评价方法、多指标综合评价方法 等。 阂文杰等人提出了信息系统评价的指标体系结构模型，并用模糊综合评价 方法和人工神经网络方法进行了研究。在他们提出的指标体系中，共包括了6 个二级指标，3 1 个三级指标。 徐维翔( 2 0 0 0 ) 等人认为应该从信息系统项目的客观性出发，通过协调投 资方、承建方、用户、领导等各方面的关系，综合考虑信息系统的经济效益、 西南交通大学硕士研究生学位论文第8 页 社会效益，提出了由6 个二级指标，3 0 个三级指标构成的比较全面的信息系统 项目评价指标体系，并论述了经济效益的定量指标计算方法。 郝晓玲( 2 0 0 5 ) 孙强在信息系统绩效评价一框架、实施与案例分析中探 讨了信息系统下信息系统实施绩效评价研究方法，采用了理论研究与实证研究 相结合，综合了国内外的研究成果和实践，参考了平衡计分卡、c o b i t 中的管 控思想，对企业管理信息系统的实际评价工作具有较强的指导意义。 综合国内外研究现况，我们可以发现，在企业信息系统项目的评价理论研 究领域，国内外学者已经进行了多角度的研究。根据e g o n 在2 0 0 1 年所做的总 结，单信息系统项目的事前评估方法就多达6 5 种，可见研究成果之多。但回顾 这些研究成果，可以发现，现有的评价理论无论从理论上，还是在实践中都有 待于进一步完善和深化，再加上信息系统项目评价本身的复杂性，不可避免地 会存在一些问题。归结起来，主要有以下几个方面的不足： ( 1 ) 对信息系统绩效实施评价主要还是以信息系统的经济价值导向为主， 没有从获得或保持竞争优势、实现战略目标以及改善企业文化、工作条件等方 面来评价信息系统对企业的价值体现。实际上，信息系统对这些方面的影响与 对经济价值的影响一样重要。 ( 2 ) 对信息系统绩效实施评价的评价过程与其他评价理论一样，存在一个 过于理性、过于正式的问题，对量化指标、数学模型投入很大，但可操作性不 强。关于如何评价、由谁评价，在什么时候评价等这些实践性的问题研究深度 不够。 ( 3 ) 缺少相关的案例实证研究。信息系统实施评价的研究，特别是最新的 研究都缺乏实证研究的支持。很多企业不愿意把自己作为评价的案例，暴露内 部的技术、经济、组织等相关数据，这使得研究只能停留在理论分析上，不能 通过实践得到反馈。 ( 4 ) 对评价本身的价值研究不足。企业对评价的作用、评价与信息系统投 资成功率之间的关系缺乏感性的认识。因此，对信息系统实施绩效评价研究没 西南交通大学硕士研究生学位论文第9 页 有受到真正的重视。 1 4 研究工作，逻辑框架和方法 结合现有评价理论和评价方法存在的不足，本文综合信息系统收益观点、 系统质量观点等将对信息系统环境下的企业信息系统实施绩效评价中存在的复 杂性问题进行了详细分析。因为不同的评价实体、不同的评价阶段会有不同的 评价指标。然后，基于对复杂性的分析，本文将结合主成分分析法提出了一套 完善、科学的企业信息系统实施绩效评价综合指标体系，并在问卷调查的基础 上结合层次分析法( a n a l y t i c a lh i e r c h yp l o c 鼯s ) ，对企业信息系统情况进行评价。 本文的目的在于通过评价指标体系的开发，帮助企业评估信息系统建设和实施 的效果，发现实施中存在的成功或不成功的潜在要素，进而改善系统建设的方 法和管理过程，并最终为企业制定进一步的信息系统发展战略提供一个科学的 量化依据。 本文主要做了以下几方面的研究工作： 第一，详细分析企业信息系统实施绩效评价的复杂性； 第二，基于实施评价的复杂性，并结合企业信息系统的要求，建立企业信息系 统实施绩效评价综合指标体系； 第三，借助于问卷调查法、通过运用层次分析法( a n a l y t i ch i e r a r c h yp r o c e s s ) ，主 成分分析法( p r i n c i p a lc o m p o n e n t a n a l y s i s ) ，确定指标权重( s p s s 统计分析软件) ， 构建最优问卷。对指标体系进行进一步的验证和完善，并建立一套简单且便于 操作的绩效评价标准体系。 西南交通大学硕士研究生学位论文第1 0 页 第二章企业信息系统实施绩效评价的理论框架和 基础 2 。1 企业管理信息系统实施绩效评价的复杂性 企业信息系统实施绩效评价是指对企业在生产和经营的各个环节推广和应 用的信息系统对企业生产、管理和决策等的效率、水平与经营效率的影响进行 全面估计、检查、测试、分析和评审，对照统一的标准，建立特定指标体系， 运用数理统计、运筹学等方法，按照一定的程序，通过定量定性对比分析，对 一定经营期间的信息系统的效果做出客观、公正和准确的综合评价。包括对实 际指标和计划指标进行比较，以求确定系统目标的实现程度，并对系统建成后 产生的经济效益和社会效益进行全面的评价。 企业信息系统实旄绩效评价的复杂性主要表现在以下几个方面： ( 1 ) 企业信息系统建设具有特殊的技术经济特点：由于信息项目投资的复 杂性，以及投资回报主要体现在“间接效益”方面，因此，不能指望所有的信 息项目投资都有可以度量的回报，并且其建设发挥作用的时间较长，有明显的 滞后效应。 ( 2 ) 由于信息技术处于不断的变化发展过程，而且变化的节奏使企业无形 中承受巨大的机会风险，并且信息技术本身具有很强的渗透性特征，表现出信 息系统需要与企业进行融合。信息技术具有的价值潜力，必须在企业资源整合、 组织机构发生重大变革后，才能显现出来。 ( 3 ) 企业信息项目的建设几乎会影响到企业内、外部各个方薤的运作，因 此，对其成功的评价必须考虑多方面的因素。信息系统本身的表现( 例如：系 统质量、信息质量等) 固然重要，但更重要的是人们如何理解、使用、维护信 息系统，并利用信息系统给企业带来经济利益。 2 2 企业管理信息系统实施绩效评价的阶段性 企业信息系统实旖并不是简单地安装一个软件或采用一项新的技术，而是 西南交通大学硕士研究生学位论文第1 i 页 实施一个商业项目。m a r k u s t a n i s 认为，信息系统的实施绩效评价开始于系 统的规划与组织过程。当系统的规划与组织过程完成以后，i t 部门开始组建， 并经历一系列具体的项目阶段。而当系统上线并且开始运行后，还需要经历系 统运行与支持过程，最后进行系统的实施后评价。 m a r k u s 把企业信息系统实施绩效评价分成项目阶段、试行阶段和前进上升 阶段三部分。项目阶段是从企业信息系统设置、安装到系统上线的阶段；试行 阶段是从系统上线到企业恢复正常运行；前进和上升阶段是企业信息系统已经 运行起来，企业开始从中获取商业利益的阶段。 基于此，本文把信息系统绩效评价的实施分成了系统规划与组织、系统分 析与实施和系统运行与支持三个过程，而这与国内学者徐维祥等人提出的事前、 事中、事后的评价阶段划分相付。 ( 1 ) 系统规划与组织过程( 事前评价) ：项目的规划与组织过程包括需求定 义、概念定义、系统规范的定义和资源的准备阶段。任何信息系统项目都有其 特定的目标。为了实现该目标。首先从对存在的问题和需求的分析入手，然后 组建项目的团队，提出有关信息系统建设的总体方案，信息系统项目的投资决 策过程是一个非常复杂的过程，需要在掌握企业需求和评估企业建设能力的基 础上，分析项目能为企业带来的潜在效益，形成预期目标体系以知道后期的建 设过程。 该阶段主要活动包括：评价信息系统项目成功的可能性，开发中存在的风险 和收益，信息系统的选型，成立指导委员会，项目实施范围和实施方法的确定， i t 部门经理的任命和资源分配等。 ( 2 ) 系统分析设计与实施( 事中评价) ：项目的建设与实施过程主要涵盖资源 获取阶段和系统开发阶段。该阶段的主要活动：对系统分析、系统设计、系统 实施各个阶段的成果进行评价和审核，确保各阶段的开发质量。主要活动包括 软件配置，系统集成，测试，数据转换，培训和实施铺展等。 ( 3 ) 系统运行与支持过程( 事后评价) ：由于信息系统项目具有效益滞后的特 西南交通大学硕士研究生学位论文第1 2 页 点，通常在项目应用一段时间之后才能显示出效益，而且无形效益大于有形效 益、长期效益多余短期效益，而且在运行过程中通常需要追加维护费用，因此， 为了评价项目整体经济性的目的，进行项目最终的效益测度，需要对运行与支 持过程进行评价。 2 3 不同评价阶段的评价准则 由于每个阶段的工作性质和工作内容各不相同，为了适应各个阶段的不同 要求，评价的内容应有所侧重，相应的，评价的标准也应有所不同。 ( 1 ) 系统规划与组织过程 在系统规划与组织过程，因为项目还未正式开始，对信息系统的评价可以 说是一种预测性评价。因此，该过程的评价内容主要为系统实施前期准备的充 分程度。除了技术、资金等方面的准备外，还必须做好管理、意识的准备。 通常，将信息系统的系统规划与组织过程评价和项目的可行性研究结合在 一起进行。评价的主要内容包括以下四个方面： 管理可行性：公司的管理水平、管理制度能否满足系统实施的需要。 经济可行性：信息系统投资是否值得，公司能否承受系统实施的高额成本。 系统能给公司带来什么样的收益。 技术可行性：公司能否满足系统实施所需的设备、技术和人才资源。 操作可行性：公司能否支持由系统实施引起的工作方式、管理模式等方面的 变革。 ( 2 ) 系统分析与实施过程 在系统分析与实施过程，系统实施绩效评价的目的是保证系统实施的进度 和质量，使其朝着既定的目标发展。由于该过程集中了信息系统实施的主要开 支，而取得的利益却很少，对进度和费用进行正确的控制是后继项目阶段顺利 开展的前提。项目阶段越长，从系统取得的总体经济利益就越少。而且如果项 目阶段运行很差，项目可能会被终止，或者缩减项目范围，从而失去对核心战 略流程的支持。 西南交通大学硕士研究生学位论文第1 3 页 系统分析与实旌过程阶段的主要评价内容为系统的进度、质量和成本。主 要的评价指标包括：系统实施进度、用户需求满足程度、系统开发效率、资源利 用率、系统建设规范程度、系统整体先进程度等。系统性能评价指标：系统可靠 性、系统效率、系统适应性、系统可移植性、系统可维护性、系统可扩充性和 系统的安全保密性等。系统实施成本评价指标：相对于预算而言的项目成本。外 包商项目能力和支持能力。 ( 3 ) 系统运行与支持过程 在系统运行与支持过程阶段，旧系统被取代或良好整合，新系统开始稳定 运行，用户对新系统的操作逐渐熟练，管理者利用系统提供的数据进行决策， 并对业务流程和软件配置进行附加的变革。此外，企业还需承担额外的新费用， 用于暂时的、加班的人工成本、咨询费用、额外的i t 资源投资等。系统从上线 到稳定所需的时问越长，系统的整体效益就越差，并且如果该阶段的效果太差， 系统可能被移除或企业员工不愿意再去使用系统，从而阻碍信息系统整体效益 的发挥。 因此，在此阶段，信息系统评价的重点在于系统上线后关键绩效指标的波 动和企业通过信息系统获得了哪些商业利益。主要的评价指标有： 关键业务绩效取得正常或预期水平要达到的时间，取得的商业利益，如i t 运作成本降低、企业数据的保管等等，系统稳定运行后，实施新版本、新技术、 新交革的容易性。 2 4 企业信息系统实施绩效评价的多层次性 信息系统实施给企业带来的效益是多方面的，会扩散到企业中的各个层次。 而且每一个层次都有不同的系统使用水平和系统使用要求。因此，在进行信息 系统评价时，必须结合每一个层次的系统使用特点，选取适合的评价指标。 2 4 1 评价层次的划分 信息系统实施给企业带来的效益主要体现在以下四个层次上： 西南交通大学硕士研究生学位论文第1 4 页 ( 1 ) 操作层：信息系统主要被用于处理例行性的日常业务活动，提高日常 工作效率和效益，如库存管理，销售额统计等等。 ( 2 ) 知识层：信息系统主要服务于知识和数据工作者，其作用在于帮助企 业发现、组织和整合新的信息和知识，并对企业内部、企业与外部环境的信息 传递进行协调，以保证信息流的顺畅。 ( 3 ) 管理层：信息系统主要被用于协助企业的中层管理者规划和控制企业 的运作，获得整个企业内部和外部的信息，以解决半结构化问题，辅助决策的 制定。信息系统的重点在于优化企业决策，保证企业的良性运营。 ( 4 ) 战略层：信息系统是帮助企业实现战略目标的有力工具。它能提供准确、 充分的信息，使企业根据外部环境的动态变化，不断做出调整，从而在激烈的 竞争中保持或获得竞争优势。信息系统实施的重点在于支持企业形成和实现竞 争战略。 2 4 2 不同评价层次的评价准则 企业信息系统在每一个层次上的不同使用水平和因此而带来的不同效益， 这就决定了企业信息系统评价必须结合每一个层次的系统使用特点，选取适合 的评价指标。 ( 1 ) 操作层 企业信息系统实施给操作层带来的效益，主要体现为企业生产、工作效率 的提高，实施后企业成本的降低等。因此，系统评价的重点在于系统对企业日 常运行和控制的支持。评价指标主要包括： 成本缩减：人工成本、库存成本、管理费用等；生产率的提高。 周转周期的缩短：客户或供应商订单服务的周期缩短、资金周转周期缩短； 客户服务质量提高：客户数据的易于获取、客户请求的快速响应； ( 2 ) 知识层 企业信息系统实施在知识层上的效益主要体现为用知识和数据支持相关人 员的工作，并帮助公司整理和提炼有用的信息和知识。因此，系统评价的重点 西南交通大学硕士研究生学位论文第1 5 页 在于系统对知识员工工作的支持。主要评价指标包括： 系统的信息质量：准确性、及时性、完整性、相关性、可理解性和格式等： 知识员工工作质量的提高：工作效率、自动化程度、快速学习能力； 知识员工工作环境的改善：统一的工作平台、集成的数据库、员工间的有效 沟通。 ( 3 ) 管理层 企业信息系统实施在管理层的效益主要体现为对企业决策的优化，并保证 企业的良性运营。因此，系统评价的重点在于系统对决策的支持程度。评价指 标主要包括： 决策制定的优化：操作层决策( 资源管理柔性化、生产变动的快速响应) 、战 略决策( 快速市场反应、有效的利润和成本控制) 、客户服务决策等； 绩效控制的完善：财务绩效控制( 产品、顾客、部门等组合信息的及时获取) 、 生产绩效控制( 生产变动预测、监控和快速调整) 等；资源管理的优化：库存管理 优化( 库存周期缩短、及时准确的库存信息、生产管理优化( 供应链管理优化、 生产进度科学安排) 、员工管理优化( 员工技术和经验的充分利用、员工协作和 岗位安排) 等。 ( 4 ) 战略层 企业信息系统实施的战略层效应已经不仅仅局限于支持企业功能，而是转 移到支持企业形成与实现竞争战略。因此，系统评价的重点在于系统对企业战 略实现的支持。评价指标主要包括： 支持电子商务战略的实现；支持企业组织的变革和创新； 2 5 企业信息系统实施绩效评价的主体 2 5 1 评价主体的划分 信息系统是一个复杂的社会技术系统。系统在组织内的实施，不仅会涉及 到组织中的部门和员工，还会对企业外部的顾客、供应商产生影响。也就是说 西南交通大学硕士研究生学位论文第1 6 页 除了直接效应以外还会产生扩散效应。 因此，对企业信息系统实施绩效评价存在多个主体。这些评价主体主要包 括： ( 1 ) 系统用户：系统使用和维护的主体。系统用户可以分为主要用户和次 要用户。主要用户是基于系统输出进行决策的群体，如组织中的管理人员。次 要用户是为系统提供和维护数据的群体，但他们并不直接从系统输出中获益， 如数据录入者，控制人员等。 ( 2 ) 信息系统r r 部门：部门主要负责和支持系统的组织、实施和控制工作。 项目经理为部门的领导者，部门成员包括系统分析师、程序员以及参与系统开 发和实施的用户。 ( 3 ) 高层管理人员和企业所有者：高层管理人员和企业所有者往往是企业 信息系统项目的发起人和倡导者，主要负责信息系统实施的发起、计划、组织、 协调和支持工作。他们的支持是企业信息系统实施的关键成功要素。 ( 4 ) 外部实体：企业信息系统的实施，还会影响到企业和客户、供应商等 的合作关系。因此，客户、供应商等外部实体也将作为评价主体之一对信息系 统的实施进行评价。此外，外部实体还包括第三方评价机构、参与项目的咨询 机构等。 2 5 2 不同评价主体的评价准则 任何主体都是从自身需要出发来评价信息系统。既然不同的评价主体所关 心的重点和利益不尽相同，因此，他们选择的评价原则也将大不相同。 ( 1 ) 系统用户 从用户的角度来看，信息系统的价值很大程度上取决于系统能够帮助用户 更有效、更高质量地完成工作的程度。不为用户所支持的信息系统，很明显将 不能给组织提供价值。因此，系统用户主要评价系统及其服务的质量。 ( 2 ) 信息系统i t 部门 信息系统i t 部门主要负责信息系统的开发、实施和管理。他们主要关注的 西南交通大学硕士研究生学位论文第1 7 页 是信息系统的技术特性，以及系统是否按照进度、预算和预期目标进行。 ( 3 ) 高层管理人员和企业所有者 高层管理者和企业所有者关注的是企业的总体利益和长远发展，他们支持 信息系统项目实施的根本目的在于借助于系统的实施来实现其战略耳标，并在 未来创造更大的竞争优势，如全球合作的潜力，提高组织形象，吸引更多有价 值客户等。因此，高层管理者和企业所有者在评价信息系统成功与否时，主要 考虑系统给企业带来的利益，不仅是有形的，还包括无形的利益。根据s h a n e & s e d d o n 提出的信息系统利益框架，管理人员期望从系统实施中得到的利益主要 有以下五大类： 运作利益：节约成本、缩短周转周期、提高生产率、提高产品质量、提高 客户服务质量 管理利益：优化资源管理、优化决策制定、优化绩效控制 战略利益：支持现有和未来的业务增长计划、支持业务联盟、支持业务创 新、支持成本领先、支持产品差异化、支持外部协作、支持全球性扩张、支持 电子商务。 玎基础利益：增加业务弹性、节约r r 成本、提高i t 基础能力 组织利益：支持组织变革、促进组织学习和拓宽员工技巧、促进授权、形 成共同愿景、支持变化的员工行为、更好的员工道德和工作满意度。 ( 4 ) 外部实体 客户、供应商等外部实体主要关心的问题可以分为四类：时间、质量、性 能和服务、成本。其中时间评价公司满足外部实体需要的时间，如公司收到订 单到实际运送产品的时间，新产品从开始研发到实际投入市场的时间，等等。 质量评价包括外部实体对公司产品或服务质量的认知和评价，公司提供产品或 服务的及时性，准确性，等等。性能和服务评价公司的产品或服务如何为外部 实体创造价值。而成本则是指外部实体为了获得公司的产品或服务而必须付出 的代价。 西南交通大学硕士研究生学位论文第1 8 页 第三章企业信息系统绩效评价指标体系构建 在现代管理中，通常把需要进行评价的对象作为一个系统，而系统的特征 一般有若干要素或因素来体现。这些因素的集合被称为评价系统的特征，这些 因素就被称为评价指标。所谓综合评价指标体系，是指一套能够全面反映所评 价信息系统的总体目标和特征，并且具有内在联系、起互补作用指标的集合。 企业信息系统评价指标体系是企业信息系统整体状况的客观反映。在对任 何系统进行评价时，根据评价对象和评价目的的不同，科学地建立评价指标体 系是决定评价工作成功与否的关键。 3 1 评价指标体系建立的原则 建立企业信息系统综合评价指标体系时，一般应遵循以下原则： ( 1 ) 系统性原则 企业管理信息系统是一个完整的人机系统，系统各组成部分需要协调工作 才能发挥作用。指标体系应能全面综合反映被评价对象的综合情况。指标的设 定应该是评价对象的各个方面，既要反映直接效果，又要反映间接效果，以保 证综合评价的全面性和可信度。同时，还要合理构造层次数量和指标数量，这 样才能确定指标的权重，便于确定方案的综合效果。对于如何划分层次和指标 并没有一个绝对的客观标准，要根据实际情况而定。 ( 2 ) 准确性原则 所有评价指标均应体现现实的技术水平。为评价指标下定义是现代管理评 价技术相对复杂的事情，评价指标含义必须明确。如果不清楚就会影响评价的 结果，甚至是评价工作无法进行。 ( 3 ) 可比性原则 在评价指标确立时，要考虑到可比性。评价指标应尽可能量化。对定性指 标，也要运用一定的算法和工具进行恰当的处理，以便于人机使用。 西南交通大学硕士研究生学位论文第1 9 页 ( 4 ) 可测性原则 评价指标体系的含义必须明确，所用的数据资料应便于收集，便于计算机 处理。同类指标之间要能够比较，同一指标要具有历史可比性。这样才能从历 史和现实的角度综合评价信息系统的现状和发展。 ( 5 ) 动态性原则 在企业信息系统项目建设的不同阶段，对于不同类型的信息系统都应能在 评价指标中得到体现。根据需要可做相应的调整和改变。同时，指标设置要有 重点，对于次要的指标可以适当粗略化，以利于简化评价过程。 3 2 企业信息系统实施绩效评价指标体系的建立 基于对企业信息系统实施绩效评价的复杂性研究，整个指标体系按照评价 阶段的不同分成三个过程，十三个一级指标，六十三个二级指标。在每个评价 阶段的指标体系中，又同时考虑评价的多主体性和多层次性。 本指标体系的开发主要参考三个模型，分别为d 酬的i s 成功模型、s h a n g s e d d o n 的信息系统利益框架和信息系统管控模型( c o b i t ) 、m a r k u s 的信息系统 实施绩效评价阶段模型、之所以采用这三个模型作为理论基础，是因为： ( 1 ) 三个模型在各自研究的点上具有很强的理论应用价值。这三个模型的提 出是在总结前人的大量研究基础上加以突破而成的，得到了其他众多研究学者 的认同和支持。 ( 2 ) 三个模型有很强的实践应用价值。很多学者都曾在他们的理论研究基础 上进行实证研究，具备很强的可操作性。 但这三个模型也存在比较大的缺陷，主要有以下几个方面： ( 1 ) 三个模型都只是抓住了企业信息系统成功评价研究领域中的某个方面， 并没有从全局的角度对企业信息系统成功进行综合评价。 ( 2 ) 三个模型都主要评价了信息系统实施在提升阶段给企业带来的效益。但 西南交通大学硕士研究生学位论文第2 0 页 企业信息系统的建设是一个持续的、分阶段的过程，需要对各阶段都进行评价。 ( 3 ) 三个模型评价指标繁复，在分发、填写问卷过程，不利于数据的有效收 集。 基于此，本文将借鉴和参考这三个模型中的相关指标，并结合企业信息系 统实施绩效评价的复杂性，利用主成分分析方法计算提取一级指标关键因子并 开发一套完善的、综合的评价指标体系。 3 2 1 系统规划与组织过程阶段评价指标体系 在系统规划与组织过程阶段，因为是一种预测性评价，系统规划与组织的 准备充分程度会极大地影响到信