（工商管理专业论文）安庆供电公司营销绩效审计管理.pdf

1 安庆供电公司营销绩效审计管理 摘 要 安庆供电公司营销绩效审计管理 摘 要 电力系统在面临着外部监管及社会舆论压力的同时， 也迎来了快速发展和 深度转变的难得机遇。 电力营销管理工作作为供电企业经营中的一项最核心工 作， 电力营销管理的精益化水平将决定供电企业经营的兴衰成败， 其管理水平 的高低已成为供电企业经济效益及今后电网企业电力体制改革后如何生存的 最直接和最重要的因素。因此，如何有效监督电力营销工作的正常有序开展， 保证电力营销管理的合法化、市场化、规范化和科学化，向公司决策层提供真 实可靠有效的经营信息和决策依据， 仅靠原有的电力营销管理模式已无法实现 这些要求，必须创造新的营销方法，探索增加新的电力营销管理模式。 本文首先分析了安庆供电公司营销绩效管理， 剖析了安庆供电公司原有的 营销绩效考核存在的问题与不足， 针对存在的问题， 提出营销审计已为电力企 业提供一个新的营销管理理念， 营销绩效审计已作为电力企业市场营销管理的 重要控制工具。 最后以安庆供电公司进行营销绩效审计为实例， 内容涉及了营 销岗位人员素质、内部控制评价、定量指标的真实合规性、供电服务质量审计 以及审计成果的采纳和运用等，根据审计结果出具绩效报告，并从经济性、效 果性、效益性等方面对营销管理进行综合评价。 关键词：关键词：安庆供电公司；营销绩效审计；管理 2 study on the marketing performance audit management in anqing electric company abstract the state grid has met an fast-developing and deepreforming opportunity while it faces the external supervision and social opinion. as the most important core, the power marketing management level will decide the success or failure of the power enterprise, and it has also become the most direct and key factor to the enterprise benefit and the operations after the system reforming. therefore, keeping running the power marketing effectively and providing true and reliable information to the leaders cannot depend on the original marketing mode. we must create new marketing methods and developing new power marketing management. this papers analyze the performance management of anqing electric company and the existing defects of its original marketing performance appraisal. it raise a new concept which names marketing performance audit and it has become an important control tool for the marketing management. it examples the marketing performance audit of anqing electric company, involves the posts staffs quality, inner controlling appraisal, authenticity and compliance of a quantitative target, service quality audit and audit result adopting. it provides the performance report according to the audit result and evaluates the marketing management in the aspects of economy, effectiveness, performance and so on. keywords: anqing electric company, marketing performance audit, management 6 插插 图图 清清 单单 图 1-1 论文结构图 . 3 图 2-1 企业营销绩效模式 . 4 图 3-1 安庆公司营销部门组织结构图 . 10 图 3-2 2007 年以前公司营销绩效. 12 图 3-3 三层考核流程图 . 14 图 3-4 2007 年以后公司营销绩效. 17 图 4-1 营销风险管理体系 . 19 图 4-2 营销绩效审计思路及框架 . 19 图 4-3 营销绩效审计主要流程 . 24 图 4-4 审计项目质量控制管理示意图 . 26 图 5-1 近三年营销人员素质分布图 . 27 图 5-2 效率性指标比较分析图 . 28 图 5-3 经济增加值近三年变动情况表 . 29 图 5-4 审计效果分析比较 . 29 7 表表 格格 清清 单单 表 4-1 营销绩效审计评价体系 . 21 表4-2 内部控制评分表 . 23 表 5-1 市公司经济定量指标分析表 . 28 表 5-2 八县公司经济性定量指标分析表 . 28 表 5-3 推广运用计划表 . 30 独 创 性 声 明 独 创 性 声 明 本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得 的研究成果。据我所知，除了文中特别加以标志和致谢的地方外，论文中不 包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得 合肥工业大学 或其他教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研 究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示谢意。 学位论文作者签字：孙开明 签字日期： 2010 年 6 月 7 日 学位论文版权使用授权书 学位论文版权使用授权书 本学位论文作者完全了解 合肥工业大学 有关保留、使用学位论文的 规定，有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘，允许论 文被查阅或借阅。本人授权 合肥工业大学 可以将学位论文的全部或部分 论文内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段 保存、汇编学位论文。 （保密的学位论文在解密后适用本授权书） 学位论文作者签名：孙开明 导师签名：吴慈生 签字日期： 2010 年 6 月 7 日 签字日期： 2010 年 6 月 7 日 学位论文作者毕业后去向：安庆供电公司 工作单位：安庆供电公司 电话：5281126 通讯地址： 安庆市人民路 19 号 邮编 246004 36 特别声明 特别声明 本学位论文是在我的导师指导下独立完成的。在研究生学习期间，我的导 师要求我坚决抵制学术不端行为。在此，我郑重声明，本论文无任何学术不端 行为，如果被发现有任何学术不端行为，一切责任完全由本人承担。 学位论文作者签名：孙开明 签字日期：2010 年 6 月 7 日 1 第一章 绪 论 第一章 绪 论 1.1 选题背景 1.1 选题背景 近年来， 社会各界对电网企业的高度关注之下， 电力公司发展和运营面临 更多的监督和监管压力，坚持依法制企，全面规范企业行为、防范经营风险， 才能在严峻的外部形式下维护公司的合法权益，提升电力企业的社会形象。 供电系统大部分咨询业务均为营销管理环节， 如电费的抄核收、 业扩工程 报装收费、 电价的核定与变更等。 营销管理作为企业经营管理的重要组成部分， 需要在优化营销指标、 规范用电业务工作的同时， 更需关注供电服务质量及其 社会效益。 电力营销是供电企业核心业务， 电力营销工作的质量关系到公司自身的生 存和发展，决定着公司的市场竞争力，最终影响公司效益。在国家关于可持续 发展战略的总体思路下， 根据当前电力经营体制改革和电力供需形势， 可将电 力营销管理总体策略定位为环保能源开拓策略。 即以加强环保和能源消费结构 调整为契机，以市场需求为导向，以优质服务为宗旨，提高电力在终端能源消 费市场的比例为目标， 积极开拓其他可替代能源市场， 实现社会效益和企业经 济效益的同步提高 1 。 电力企业营销管理策略制定以后， 对其合理性和实用性要经过执行后的策 略实施效果进行判断， 这就需要对供电营销策略进行审计， 从而不断滚动调整 营销策略，以适应市场和客户需求的变化 2 。 安徽省电力公司（以下简称省公司）委托安庆供电公司(以下简称安庆公 司)行使对一市八县供电公司的管理职责。安庆公司担负安庆市区及八县供电 任务，2009 年全年实现购网电量 46.94 亿千瓦时，同比增长 10.15%，其中八 县公司购网电量 23.31 亿千瓦时,同比增长 8.32%。为顺应省公司对审计工作 的转型要求， 安庆公司不断探索对市县公司的有效审计管理方法， 逐步建立起 对市县公司的内部审计管理机制， 加强对市县公司的审计管理， 积极探索建立 营销绩效审计管理的模式， 并进行了具体实践， 创造营销审计管理方法和思路， 提升电力营销管理模式， 提高市县公司电力营销绩效管理水平， 从而全面提升 市县公司企业经营业绩和企业社会效益。 安庆公司传统的审计项目计划及实施过程中，财务收支、任期、工程审计 所占比例较高， 营销审计项目相对较少， 尤其是针对提升经营管理绩效审计更 是没有参与， 也就是从未对营销审计的各项业务流程及营销管理的现状进行监 督、检查和评价。只是每年年初，对营销质量的五项定量指标进行审计，审计 五项指标是否完成省公司下达的指标， 审计也仅仅停留在五项指标的 “查错纠 弊型”阶段。因此，营销管理的内部控制制度的完善程度、业务流程的规范性 2 以及存在的薄弱环节，都将成为审计部门服务于公司营销经营管理的重要内 容。 1.2 研究的意义和目标 1.2 研究的意义和目标 1.2.1 研究的意义 当前电力系统营销绩效审计工作还处在探索阶段， 没有现成的经验可供参 考，没有现成的模式可供借鉴，给营销绩效审计人员工作带来一定难度，安庆 公司在理清思路、构建框架前提下，不断探索有效的营销绩效审计管理方法， 逐步建立起营销绩效审计管理机制， 审计项目以绩效评价体系为依托， 以质量 控制为手段， 内容涵盖了营销业务流程的主要环节， 并进行近三年的具体实践， 分别在企业管理效益、企业经济效益和企业社会效益方面取得显著成效。 另外，安庆供电公司系统共有专职审计人员 13 人，大部分审计人员以财 务、工程审计专业为主，仅一名专职审计人员熟悉公司营销审计业务，知识结 构严重不均衡，也使营销审计一直是营销绩效审计所面临的瓶颈。 所以，审计工作逐步实现由“查错纠弊型”向“绩效型、风险型”转变， 积极探索营销绩效审计，全面提升电力企业经营管理，具有重大意义。 1.2.2 研究的目标 电力公司作为提供电力能源的公司感受到越来越多的压力， 高效的营销管 理工作无疑成为电力公司提升核心竞争力的必要手段。 营销绩效审计是一种将 营销工作与审计方法相结合的控制方法， 通过营销绩效审计， 揭示电力营销管 理中的薄弱环节， 评价其营销绩效管理的有效性， 促使市县供电公司采取有效 措施改进营销管理， 完善和加强内部控制制度， 规范经营行为， 降低经营风险， 促进被审计单位按照既定目标健康有序持续发展， 并将审计模式进行推广， 运 用到市县供电公司对所属供电所的营销绩效审计中去。 1.3 研究内容 1.3 研究内容 第一部分,绪论。阐述了本论文研究的背景、意义和目标，研究内容、方 法以及结构。 第二部分,营销绩效审计的基本理论与方法。一是营销绩效与营销绩效审 计的涵义和特征；二是营销绩效审计的内容、方法与步骤；三是介绍国内外营 销绩效审计的研究综述；四是营销绩效审计需要进一步研究的工作。 第三部分,安庆供电公司营销绩效现状分析。对安庆供电公司简介进行了 介绍，分析了安庆供电公司营销绩效现状、存在的问题及产生问题的原因。 第四部分,安庆供电公司营销绩效审计管理体系构建。对安庆供电公司营 销绩效审计管理体系进行分析。 在这部分， 论文确定了营销绩效审计总体思路 3 与框架， 构建了营销绩效审计的评价体系， 制定了对营销绩效审计实施流程和 步骤，并对营销绩效审计的项目质量控制措施进行了论述。 第五部分,对安庆供电公司营销绩效审计实施效果进行评价。 第六部分,结论与展望。 论文结构参见图 1-1 所示 选题背景 研究目标、意义 研究内容 研究方法 营销绩效与营销绩效审计管理 营销绩效审计内容、方法、步骤 国内外对营销绩效审计的研究综述 营销绩效审计需要进一步研究的工作 安庆供电公司概况 安庆供电公司电力营销基本情况 安庆供电公司营销绩效考核管理 现状 安庆供电公司营销绩效考核管理 存在问题及原因分析 总体思路与框架 营销绩效审计评价体系设计 营销绩效审计实施流程与步骤 营销绩效审计控制措施 图1-1 论文结构图 1.4 研究方法 1.4 研究方法 本文采用理论与实践相结合的方法。即首先从理论上分别阐述营销绩效和营销 绩效审计的内涵与特征，其次对安庆供电公司营销绩效考核管理的现状、存在问题 及原因进行分析，得出在新形势下，要提高电力企业营销管理水平，必须创造增加 绪论 营销绩效审计的基本理论与方法 安庆供电公司营销绩效 现状分析 安庆供电公司绩效审计管理体系 分析 安庆供电公司营销绩效审计实施 效果评价 研究结论 4 新的营销方法。最后以安庆供电公司实施营销绩效审计管理为实例，介绍营销绩效 审计是一种提升营销水平的有效手段，开展营销绩效审计工作有助于改进企业营销 绩效管理水平。 5 第二章 营销绩效审计的基本理论与方法 第二章 营销绩效审计的基本理论与方法 2.1 营销绩效的涵义和特征 2.1 营销绩效的涵义和特征 2.1.1 营销绩效的涵义 营销绩效是全方位营销的组成部分， 目的是了解从营销活动和营销方案获 得的商业回报，并关注营销对法律、伦理、社会和环境的影响和效应。营销绩 效要求企业比竞争者更有效地满足目标市场的需求和利益， 但是这也应该以保 持或强化消费者福利和社会福利的方式进行。 为了更好地完成营销绩效目标和 实现长期增长， 不仅需要对营销绩效进行科学评价， 而且还应该以业绩为导向， 建立创造性营销组织，改进营销流程，对营销策略进行创新，提升营销盈利能 力 3。 2.1.2 营销绩效的特征 从营销绩效的涵义可以看出， 广义的营销绩效是一种营销导向、 营销模式。 营销绩效的特征主要集中在营销绩效评价指标上。 目前国内外学者都对此有许 多的研究， 国外具有代表性的研究成果是 clark 认为营销绩效的评价要把财务 指标和非财务指标相结合，用“投入”和“产出”作为衡量指标。国内具有代 表性的研究成果主要是孙淑英等人在前人的基础上， 提出营销评价指标为消费 者认知评价指标（消费者满意度、知名度） 、消费者行为评价指标（新顾客总 数、顾客投诉、忠诚度） 、中间商评价指标（顾客与中间商满意度、顾客与中 间商投诉、准时交货） 、市场竞争类评价指标（市场占有率、相对的消费者满 意度、相对的认可质量） 、营销创新评价指标（新产品数量、新产品收益、新 产品利润） 、财务评价指标（销售额、利润率、市场营销花费） 。 2.1.3 国内外企业营销绩效的模式 实践中， 国内外标杆企业不断进行营销创新， 结合国内外学者的营销绩效 理论研究，摸索实施营销绩效的模式。 图 2-1 企业营销绩效的模式 营 销 绩 效 营销绩效审计 营销绩效强业绩文化 营销绩效品牌经理制 营销绩效项目化组织 营销绩效考核 6 （1）营销绩效考核，考核的目的是对管理过程的一种控制，通过了解和检 查员工的绩效以及组织绩效， 实现员工绩效的提升和企业管理的改善。 一方面 为员工薪酬分配提供客观依据， 调动员工积极性； 另一方面上升到配合企业实 现战略的高度， 能够有效地将员工个人目标、 部门目标与企业战略联系在一起 4。 （2）营销绩效审计，作为营销绩效的模式之一，在这里简单介绍，也是本 文研究的重点。营销绩效审计是一种将营销工作与审计方法相结合的控制方 法， 根本目的是使用审计的方法和手段， 承担对整个营销运转的方方面面进行 监督、评价、服务和促进的审计职责，向公司决策层提供真实可靠的经营信息 和决策依据。 （3）营销绩效强业绩文化，通用电器（ge）的首创，具体做法： 建立共同的远景，让员工分组进行工作，共享目标。创造公司角色模 式，培养团队成员之间的理解和信任。通过对员工的培训，帮助员工和公司 实现各自的价值。 首创人文工程产业。 将文化利益以及首创产业利益最大化， 绿色创想项目就是最好的诠释， 公司在获得年度两位数利润增长的同时， 也做 了对世界更有益的事情。 （4） 营销绩效品牌经理制， 宝洁公司的品牌经理及其团队能够在更清晰和 明确的目标下， 更有创造性地开展工作， 能够快速适应消费者的需求变化和竞 争对手的变化，从而能够更好地占领市场。 （5） 营销绩效项目化组织， 重庆登康公司在企业营销战中实行项目化组织， 开展项目化营销管理，在新产品开发、新产品上市、产品推广中按项目进行计 划、实施和评价、取得了不错的营销绩效。 2.2 营销绩效审计的涵义、特征 2.2 营销绩效审计的涵义、特征 营销绩效审计是实现营销绩效的方法之一， 通过运用营销审计工具， 改善 提高企业的营销绩效管理水平， 对于企业来说， 实施营销审计是手段、 是过程， 提升企业的营销绩效管理水平是目的、是结果。营销绩效审计，现在大多数文 献资料也称为营销审计，或市场营销审计 2.2.1 营销绩效审计的涵义 对企业的营销环境、营销活动、营销战略、营销组织、营销制度、营销生 产率、营销职能，进行全面、系统、独立和定期的审查，以发现营销管理存在 的问题，寻求改进营销的有效途径，提高营销效果。 5 2.2.2 营销绩效审计的特征 全面性、系统性、独立性、定期性。全面性是指营销审计涉及到企业主要 7 的营销活动和营销活动的全过程。 系统性是指营销审计包括一系列有秩序的审 计活动，即企业的营销环境、营销活动、营销战略、营销组织、营销制度、营 销生产率、 营销职能的评价。 独立性是指营销审计独立于营销组织以外的审计 机构来实施， 以实现审计结果客观和公正的目的。 定期性是指营销活动进展的 是否顺利，是否产生问题，都要定期进行营销审计。定期不仅仅是时间上的概 念，还包括营销活动发展的各个阶段 6。 2.2.3 营销绩效审计的内容 从营销绩效审计的涵义可以看出， 完整意义的营销审计， 应该包括营销环 境、营销活动、营销战略、营销组织、营销制度、营销生产率、营销职能等诸 多内容。 2.2.4 营销绩效审计的步骤 准备阶段、计划实施阶段、审计结论阶段、追踪阶段。实际中也可以具体 到以下三个步骤： （1）了解企业目标，确定审计范围。 （2）收集数据资料，进 行全面审计。 （3）归纳整理资料，准备提交报告。 2.3 国内外营销绩效审计的研究综述 2.3 国内外营销绩效审计的研究综述 2.3.1 国外营销审计研究发展综述 国外营销审计有三个发展阶段，即提出阶段、发展阶段和深化阶段。 （1）提出阶段，国外营销审计提出阶段是从 20 世纪 50 年代末期到 20 世 纪 60 年代。该阶段主要是国外学者对营销审计定义、作用的研究以及对营销 审计内容框架、应用的初步探索。营销审计概念第一次被正式引入营销文献， 是在 1959 年，美国管理协会一份报告控制和改善业绩 （ama）中 7，在该 阶段，国外企业发现了自身营销的很多问题，但只是零散部分进行改进，尚未 开始重视和应用营销审计。 （2）发展阶段，国外发展阶段是从 20 世纪 70 年代到 20 世纪 80 年代。 该阶段主要是营销审计的定义和内容框架的确立完善以及营销审计具体执行 步骤方法的初步探索。在该阶段，美国的一些企业，尤其是大的跨国公司，逐 步开始使用营销审计这一工具。 （3）深化阶段，国外营销审计深化阶段是从 20 世纪 90 年代到现代。该 阶段主要是营销审计具体执行步骤方法的完善确立、 营销审计向更深入更专业 领域的研究和标杆法模型及计算机化的营销审计（cma）等的研究。在该阶段， 国外欧美发达国家的很多企业都已使用营销审计这一工具，并取得了良好效 果，营销审计在国外的应用进入蓬勃发展阶段。 8 2.3.2 国内营销审计研究发展综述 在国内理论界，20 世纪 90 年代，由梅汝和等人从国外初步引入营销审计 的一些概念且仅限于国外基本理论框架的部分翻译。 这是国内研究营销审计的 开始，至今仅有十几年的时间。目前，国内大部分学者主要是对国外营销审计 理论和实践的介绍， 深入进行研究的较少。 国内学者对营销审计的研究发展情 况由浅入深依次为：引入国外理论、初步结合国情、理论研究、定量研究。 （1）引入国外理论，主要是对国外营销审计理论和实践的介绍，大约有 十几篇文章。 此类文章基本上都是照搬国外的各种营销审计研究成果， 对国内 的贡献仅仅是引入和启蒙的作用。 （2）初步结合国情，截至目前，国内营销审计研究学者在将国外理论和实 践与我国国情结合方面，主要做了两方面工作：第一，对我国企业进行营销审 计的现状进行问卷调查。 第二， 指出中国营销审计面临的问题及应用营销审计 的迫切性。 （3）理论研究，例如武汉大学的谢获宝在 2003 年出版了营销审计研究 一书。 该书从代理人等多个角度， 对营销审计的理论基础进行了较为深入的研 究，是截至目前国内理论界对营销审计理论研究最深入的一本书。 （4） 定量分析， 根据营销功能审计的特点把审计人员的主观判断用数量形 式表达和处理，大大提高了审计人员判断决策的有效性、可靠性和可行性，是 一种非常实用的方法，例如：离差最大化法、营销审计评价体系设计、基于 bsc 的营销绩效审计模型等等 8。 2.4 营销绩效审计需要进一步研究的工作 2.4 营销绩效审计需要进一步研究的工作 2.4.1 营销绩效审计理论有待完善 进一步研究营销绩效审计理论，包括基础理论、基本构成、审计程序和审 计技术方法等方面。目前, 从事营销绩效审计理论研究的人较少,有价值、相 对成熟的理论成果也不多,绩效审计研究的专著也比较少。 笔者认为,在理论研 究上, 将营销绩效审计作为一个独立的审计类别和重要课题进行攻关,加大 研究力度,借鉴国外和地方先进的绩效审计理论和方法,为审计部门开展绩效 审计提供理论指导 9。 2.4.2 营销绩效审计的法规体系需健全 依法审计是审计的基本原则,法律依据是开展绩效审计的关键,只有以法 律、法规的形式把绩效审计确定下来,审计人员在进行审计时才有法可依。 2.4.3 营销绩效审计切入点要合理选择 选择绩效审计切入点要考虑以下几个方面因素:一是单位的实际需要。要 9 选择各部门普遍关注的热点、焦点项目和领域去开展绩效审计,这样才会得到 各级部门的支持,审计结果才能受到重视和发挥作用。二是难易程度。不能选 择审计人员难以胜任的项目,应选择在人员素质、工作基础、审计资源等条件 下能够做好的项目来做试点。 三是被审计单位的接受程度。 开展绩效审计要加 大对被审计单位的宣传,需要被审计单位积极配合,如果所审内容与现有工作 跨度太大、 转型太快,被审计单位可能难以接受,也达不到促使被审计单位提高 经营管理效益的目的。 2.4.4 营销绩效审计报告的特点需突出 营销绩效审计报告与传统的审计报告相比,在报告结构和框架上基本接近, 主要是能够全面概括营销绩效审计的审计重点、审计内容和审计目标的实现。 但营销绩效审计报告在内涵上,应当充分体现营销绩效审计的特点,一是审计 结论的非强制性。 审计结果主要供领导或被审计单位的主官参考。 二是侧重于 建设性。 在真实合法的基础上,注重提出有效的建设性意见,促进被审计单位改 善经营管理。三是潜在的风险性。绩效审计结论的依据主要是 趋势证据, 定性多、 定量少,不能量化或十分准确地反映客体发生的实际情况,所以结论存 在潜在的风险,对有关情况应详细说明。四是目标的共同性。绩效审计是为了 促进被审计单位改善经营管理,提高企业经营管理效益,在报告中要体现出这 种特性 10。 2.4.5 审计人员综合素质需提升 目前营销审计人员大多数来源于财务部门,审计队伍知识结构单一,知识 面较窄,知识水平还不能适应绩效审计的要求。 审计人员除了要懂得财务审计, 还应通晓营销管理、经济、统计、计算机等专业知识。此外绩效审计还要求审 计人员要非常深入地掌握一定的宏观经济政策、 经济管理等方面专业知识。 这 就要求在审计人才队伍建设上,我们要坚持以人为本,深入开发人力资源,强化 业务培训,优化专业结构,丰富专业知识,不断提高审计人员的整体素质 11 。 因此，以上几点是笔者认为需要更进一步研究和探讨的问题。 10 第三章 安庆供电公司营销绩效现状分析 第三章 安庆供电公司营销绩效现状分析 3.1 安庆供电公司概况： 3.1 安庆供电公司概况： 安庆市位于安徽省西南部，长江下游北岸，是一座历史悠久、人文荟萃的 国家历史文化名城。安庆素有“文化之邦”、“戏剧之乡”、“禅宗圣地”之 称，“桐城派”文学、徽班进京、黄梅戏艺术等影响深远，享誉海内外。 安庆供电公司是隶属于安徽省电力公司的国有中一型企业， 承担着安庆市 3 区、7 县 1 市、610 万人口的供电任务。公司设 14 个职能部室，11 个工区和 11 个单立、列编机构。截止到 2010 年 6 月底，职工人数 1302 人。公司管理 35 千伏及以上变电站 39 座，其中 220 千伏 8 座，110 千伏 27 座，35 千伏 4 座，变电总容量 3650 兆伏安；管理 110 千伏及以上输电线路 65 条，共计 1891.961 千米；服务各类用户 267927 户。近年来，在省电力公司的正确领导 和地方政府的大力支持下,安庆公司秉承“服务党和国家工作大局；服务电力 客户；服务发电企业；服务社会发展”的宗旨，紧紧围绕建设“一强三优”现 代公司的发展目标和“三抓一创”工作思路，坚持科学发展，真抓实干，强化 管理，各项工作齐头并进，保持了良好的发展势头，较好地完成了上级赋予的 任务 12。 11 3.2 安庆公司电力营销管理基本情况 3.2 安庆公司电力营销管理基本情况 3.2.1 安庆公司营销部门组织结构图 图 3-1 安庆公司营销部门组织 分管营销副总经理 总经理 营销部 客户服务 中心 电费管理 中心 计量中心配电工区 城郊客户 服务中心 大客户经理室 营销技术支持室 营销稽查室 负荷管理室 95598 热线 12 3.2.2 安庆公司营销基本情况 （1） 2010 年完成营销经营指标， 购网电量 55.15 亿千瓦时， 同比增长 17.51%； 销售电量 52.81 亿千瓦时，同比增长 17.54%。当年应收电费 304010.21 万元， 当年电费回收率 99.996%，市场占有率累计值 87.02%，市场占有率增长量为 1.27% 13。 （2）营销部及营销工区工作职能简介 营销部，机关职能部室，负责全公司的营销统计报表、电费收取情况、用 电政策、大用户用电信息等等。下达公司营销工作计划并组织实施，组织召开营 销工作计划例会和专业会议。 客户服务中心，为客户提供各种电力服务。例如窗口服务、报装服务、现 场服务、咨询服务、特别服务、电力急修服务等等 14。 电费管理中心， 电费管理是以电能表记录用户所消耗的电量， 由抄表员定 期抄回用户的月用电量，再经过核算后，回收销售电能的货币款。主要任务包括 给作户建卡立户、健全用户资料、定期抄表、核算、回收电费、电费账务处理与 统计以及电力销售状况分析 15。 计量中心， 依法开展单、 三相电能表和电流电压互感器等计量装置的检定 工作，以及计量装置的现场安装、校验、撤换等等。 配电工区，承担城区 10kv 及以下线路运行维护及检修工作，确保居民安 全稳定用电。 城郊客户服务中心，负责城郊的客户服务、电费管理、计量管理等等。 3.3 安庆公司营销绩效考核管理现状分析 3.3 安庆公司营销绩效考核管理现状分析 3.3.1 安庆公司营销绩效考核方式 安庆公司营销部下设五个营销工区， 分别是电费中心、 客户中心、 计量中心、 配电工区和城郊客户中心。 各工区根据自身的工作特点， 以公司营销部下达的经 营指标为依据，制定相应的营销绩效考核办法。其特点是：随着企业发展，与时 俱进， 绩效考核制定也是从简单的绩效考核逐步过渡发展到有效合理的绩效管理 过程。工区营销绩效管理办法，很细化、量化、并且直观，方便理解，易于操作， 与每位员工的薪酬直接挂钩，一定程度上发挥考核的激励、引导作用，调动员工 的工作热情 16。 （1）2007 年以前，主要是以工区营销绩效考核办法为手段，来提升公司营 销绩效，安庆公司营销绩效主要有五个工区绩效考核构成（如图 3.2） 。公司人 力资源部根据营销部门的总人数，下发 a、b、c、d 四档指标。a 档优秀计 1 分， b 档良好计 0.5 分，c 档合格计 0.25 分，d 档不合格计 0 分。年度考核累计得分 满 1 分者，次年在所任岗位晋升一薪，并将累积计分相应扣减 1 分。考核成绩为 13 d 档人员，降低一薪，并将累计得分清为零。在 2007 年以前，此类营销绩效考 核办法不能充分调动员工的积极性，不论干多干少、干好干坏，a、b、c、d 档 员工们轮流坐庄， 这种绩效考核办法不能反映员工工作质量和工作效率， 没有起 到应有的激励作用。另外，更为重要的是，绩效管理作为企业战略实施的有效工 具， 能否将战略目标层层分解落实到每位员工身上， 促使每位员工都为企业战略 目标的实现承担责任。 也就是说， 如果企业要实现获利能力、 成长、 效率和价值， 员工能力及绩效必须和企业战略目标相一致 17、18。 图 3-2 2007 年以前公司营销绩效 （2）2007 年以后，营销部门大胆进行绩效考核管理创新，让营销绩效考核 真正发挥积极、引导作用，调动员工工作热情。设计了以电费管理中心的“3+2” 绩效管理模式。电费中心，顾名思义，就是电费回收部门，也是供电企业经营管 理最后的成果，省电力公司对电费中心下达任务必须是“月结月清” 。 “电能”作 为一种特殊商品， 具有基础性和公益性， 电费催收工作经常受到多方面的制约和 干预。安庆属于经济欠发达地区，同时，又处在经济快速增长期，用电客户质量 迅速递增，电费回收工作难度越来越大。电费中心一方面面临上级下达的“月结 月清”工作目标，另一方面现实面前困难重重。面对困难，人是最具有主观能动 性，只有充分调动员工积极性，才能确保公司经营成果颗粒归仓，确保电费回收 与优质服务两不误，确保企业经济效益和社会效益双丰收。 3.3.2 “3+2”绩效管理的内涵和特征 以电费回收为核心的“3+2”绩效管理，就是实施“三层考核” ：班组记分考 核，工区系数考核，公司归档考核；加“两项激励” ：电费回收余额排名，电费 回收服务行为评价。 其基本内涵是以电费月结月清为基本目标， 通过人力资源的 优化配置，以信息系统的深化应用为手段，严格落实电费回收责任制，实施多层 次、多方位的立体考核模式，重视员工业务技能和服务技巧的培训，规范抄核收 工作程序，确保公司经营成果的颗粒归仓，确保电费回收与优质服务两不误，确 保企业经济效益和社会效益双丰收。 以电费回收为核心的“3+2”绩效管理的主要特征有： （1）优化人力资源配置，完善规章制度 安庆供电公司以营销业务系统为支撑， 按照相对均衡原则划分责任区域、制 公司营销绩效 五工区营销绩效考核 14 定业绩指标。 合并抄表与催费岗位， 按照安庆市行政区划分为五个专业抄表催费 班组。在责任人的选择上，实行公开竞聘、双向选择，让一些高素质、懂管理的 人才走上管理岗位和班组长岗位。同时，以人为本，适当安排个别年龄较大、文 化偏低的老同志协助催费，做到人尽其才，实现人员的合理配置。 建立健全制度体系， 修订出台了一系列规章和标准， 组织员工学习并共同遵 守。主要有： 月度绩效考核奖励分配办法 、 抄核收工作标准 、 电费回收排 名办法 、 催费及欠费停复电规范等规章制度，涵盖了抄表、核算、催费的全 部过程。特别是绩效考核办法，多次组织职工代表讨论，并经职工代表大会通过 后颁布实施。 （2）科学分解余额指标，突出重点和难点 按照用电类别， 将电费回收率百分值转化为更直观的应收电费余额绝对值进 行考核。 高压客户是电费回收的重点，占公司总售电量的 90%，一旦电费回收出现问 题将造成很大的影响。针对高压客户电量大的特点，实施预购电防范电费风险， 设置的应收电费余额考核指标为零欠费。 低压客户则是电费回收的难点，针对低压客户户数多、分布区域广的特点， 采取分片包干的策略， 责任到人， 设置的应收电费余额考核指标与考核系数对应， 完成的余额越低则考核系数越高， 奖金也越高， 完不成指标的员工考核系数下降。 （3）构筑三层考核体系，过程管控与业绩考核并重 第一层：班组记分考核，重点关注服务细节。根据月度绩效考核办法，班组 对抄表员实行全过程跟踪管理，设置催费量、催费业绩、停复电次数、违章操作 记录、客户投诉情况、电话搜集量、卡代扣推行户数、电费电价政策宣传等关键 考核点和考核分值，每天记录工作绩效完成情况，形成详细的员工绩效记分表， 月底按照分值排名，评出优秀、良好、合格、不合格四个档次的员工。 第二层：工区系数考核，重点考核电费回收业绩。设置梯级应收电费余额指 标，按照上级要求的 99.9%电费回收率设置总应收电费余额底线，再按用电类别 分别细分应收电费余额区间， 每个区间对应一个系数， 达到应收电费余额考核基 础指标则系数为 1.0，高于考核基础指标的系数提高、反之则下降。电费管理中 心制定了电费余额与奖金系数对应表 ，至考核截止日期，根据营销信息系统 的统计，抄表员当月实际余额与奖金对应关系一目了然，公开透明。造成供电服 务质量事故或越级投诉、新闻媒体曝光的，按照投诉级别追加不同金额的处罚。 第三层：公司归档考核，重点考评团队绩效。安庆供电公司各职能部门根据 电费管理中心电费回收指标完成情况以及目标管理落实情况进行月度考评， 重点 考评应收电费余额是否完成公司下达的指标，电费预警管理、陈欠电费清理、电 费回收相关制度落实等目标管理任务开展是否符合上级管理要求。 公司职能部门 15 的考评分决定电费管理中心的工区绩效归档。 （图 3-3 三层考核流程图） 专业管理流程图专业管理流程图 电费管理中心电费管理中心班组班组人力资源部人力资源部 指标确定 设定工作量基数分类打分 定业绩考核系数 考核公式确立 工作量统计 审核批复 业绩统计 差错统计 审核同意 二次考核 考核汇总 月度奖金分配 绩效量表 月度统计 综合排名 绩效考核归档 统计上报 图 3-3 三层考核流程图 16 主要流程说明： 步骤 1、指标确定，根据省公司的电费回收指标要求，将电费回收指标细化 分解，设立不同档次，指标设立以应收电费余额为依据，将公司总的应收电费余 额根据工作量分解到人， 并且按照余额区间设立自高到底的考核系数。 应收电费 余额低于考核指标，则奖励系数值越高；反之，则越低。 步骤 2 、设立工作量基数，按照工作量均衡原则划分抄催任务。并根据平 均水平设立工作量基准值， 超过此工作量基准值， 则在二次考核奖基数上相应加 浮动奖，低于此工作量基准值，在二次考核奖基数上相应减浮动奖。 步骤 3 、定业绩考核系数，即设立工区二次考核系数，承担具体电费回收 任务的工作人员二次考核系数直接与工作业绩挂钩； 不承担具体电费回收任务的 内勤人员按照分工设立考核系数，通过差错进行评价。系数标准为 1.0，考虑到 达标准后， 业绩提高难度越来越大， 因此工作业绩 （电费回收） 超过考核标准值， 系数设立按照倍数放大，直至 2.0 封顶。同样工作业绩（电费回收）低于考核标 准值，系数设立按照倍数缩减，最低 0.4。同时将差错和服务纳入考核，发生电 量电费差错或服务投诉， 按照差错等级和服务投诉影响面直接在二次奖中扣除相 应奖金。 步骤 4、 考核公式确立， 综合公司级绩效考核归档系数、 工区二次考核系数， 以及班组打分排名归档，确立综合绩效考核公式。 步骤 5、工作量统计，每月末按时对每个人的月度应催户数进行统计，统计 依据为 mis 系统信息。 步骤 6、业绩统计，每月按时对每个人责任区域的应收电费余额、抄核收工 作差错情况、以及服务投诉情况进行统计，并由每个班员签字确认，作为考核的 依据。 步骤 7、 二次考核， 根据工作情况的统计结果， 通过查表归纳到对应的系数， 作为二次奖励的测算发放依据。 步骤 8、考核汇总，根据考核办法，将班组记分考核、工区考核与公司考核 归档汇总后上报公司人力资源部审核。 （4）推出两项激励措施，营造比学赶超氛围 在三层考核的基础上， 同时实施两项正向激励措施来进一步调动员工电费回 收的积极性，确保电费回收业绩和优质服务水平同步提升。 措施一： 实施电费回收余额排名。根据抄催人员个人责任区域的应收电费 余额进行排名， 按照一定应收电费余额区间设置奖项但不设置人数， 只要完成的 余额到达一定区间即可享有该等级的奖励， 这一办法消除了以往按顺序排名方式 激励面小的缺点， 使得抄催人员有了更大的动力， 人人都以自己取得的电费业绩 17 而感到自豪。 措施二：实施电费回收服务行为评价。安庆供电公司制定了催费及欠费停 复电规范 ，坚持以催为主，以停为辅的原则。规范催费工作程序、时限要求、 操作步骤和标准，防止随意停电、拖延复电行为的发生。统一规范上门、电话、 短信催费的礼貌用语和表述， 并成立内部兼职稽查队伍加强稽查。 每月开展电费 回收服务之星的月度评比活动， 服务之星事迹在市公司网页广泛宣传， 并推荐为 后备班组长人选，此举为其他员工树立了榜样，号召大家向他们学习，形成一种 比学赶超的良好氛围 19。 3.3.3 安庆公司营销绩效考核存在的问题及原因分析 虽然安庆公司营销部门，不断探索合理、有效的营销绩效考核办法，使得各 营销工区绩效考核具体化、细致化，一方面调动员工积极性，另一方面提升公司 的经营业绩，改善了营销绩效管理办法。但是，由于现仅有的营销绩效考核模式 自身的局限性， 已无法适应电力体制改革和市场竞争的需要。 我国电力企业因长 期实行传统的供电管理，多数企业在供电区域形成垄断经营，对竞争认识模糊， 对电力市场营销的作用认识不足， 对实施电力市场营销的必要性缺乏了解， 忽视 市场营销，使电