富桥家富足浴收银员工作手册.doc

家富足浴收银员工作手册前厅收银员岗位职责一、 熟知各项业务及消费价格，掌握按摩项目的基本程序，负责接待问询并解答问题，为宾客提供迅速、准确的服务。二、 负责做好宾客的消费结算工作，为宾客提供优质的前台结账服务。三、 代售充值卡及其他商品。四、 爱护及正确操作所使用的各种机器设备，如电脑终端机、打印机验钞机、计算器等设备，并做好清洁保养工作。五、 负责所在收银台的卫生清洁工作，确保岗位干净，物品摆放整齐有序。六、 准确打印各项收费账单、发票。及时、快捷地收妥客人应付费用，在收款中做到快、准，不错收、漏收，对各种钞票必须认真验明真伪，对签名结账者，必须有依据。七、 对每日收入的现金，执行“长缴短补”的规定，不得以长补短，发现长款或短款，如实向领导汇报。八、 备用金必须天天核对，班班交接，并在班前班后准备好足够零钞。九、 接受信用卡结账时，必须认真按照银行有关信用卡收受规定程序办理，结算时亦请客人在账单上签名认可，以便日后查对。十、 每班收银员在下班前必须认真核对当天的收入与营业报表的数字是否一致，将当天的票、款和账单做出营业日报表交出纳审查无误后方可下班，并做好与下一班的交接工作。负责做好交接记录。十一、 如各楼层微机出现问题，负责配合技师核对、查询工作量服务。十二、 按照遗留物品处理规程处理宾客遗留物品的保存与失物认领，达到客人满意。十三、 负责接听外线电话，代表公司做好外线咨询等问题，让公司的潜在宾客满意。十四、 负责前台各项机器设备的故障报修，并做好此时欲结账却不能结算宾客的解释工作。十五、 当班所有员工要切实注意自己仪容仪表的整齐、大方、优美，必须淡妆上岗。十六、 负责做好其他各项前台记录表的随时填写，保证准确无误、真实。十七、 尽最大努力帮助宾客的寻人、寻物、传递信息等，以使宾客满意。十八、 负责报刊、信件的收取、记录、整理和送发。十九、 协调前厅部各工种的工作联系，耐心解答客人提出的有关账务方面的问题，为宾客提供优质服务。二十一、负责上级交办的其他工作。END 收银工作手册直接上级前厅部长工作时间白班11：0023：00 晚班18：00次日8：00 轮流吃饭 月休息二天工作项目操作标准及说明道德规范爱岗敬业，诚信守信，热情服务，礼貌待客，奉公守法，公私分明着装上岗1. 着西服，西裤，衬衫，领带穿皮鞋，佩戴工号牌。2. 保持服装干净，无破损，纽扣完整。3. 检查个人卫生，保持脸部干净，口腔卫生。4. 保持清雅淡妆，不得长发披肩。5. 准时到岗，微笑上岗，参加例会营业前准备兑换零钱：例会后到财务处兑换一千元零钱。清点备用金：白班备用金1000元整，晚班备用金500元整（当面点清）对讲机：部长领用，妥善保管，遗失赔偿，严禁摔扔。及时充电，发现故障及时到仓库更换，同时注明故障原因。维修统一由金总负责。吧台仓库：每天中午盘存（填写库存记录），根据盘存表（按部门仓库领用标准），填写领用单。到七楼仓库领取用品。物品准备：一次性擦脚纸3张一折按客流量准备。男，女袜子，澡泥，盐按客流量充足准备，整齐放于吧台上。卫生：每天打扫吧台内地面，墙面吧台卫生，保持干净，整齐。抽屉内物品摆放整齐，及时清扫杂物（每天二次）。检查设备：电脑，打印机，电话机，监控器，刷卡机，点钞机：确保正常使用，发现故障立即上报，并尽快解决。发票：检查发票，及时领取（以旧换新），正确书写，妥善保管，严禁外带！迎宾及问讯1. 起立。礼貌用语：你好！（晚上好！）欢迎光临，2. 根据顾客人数找出合适楼层和房间，并指引上楼。3. 用语：请上*楼。手势：请入电梯。4. 用报话机通知楼层服务员迎接。5. 熟悉本吧台各项业务及酒店各项消费价格，并掌握按摩项目的基本程序，能够热情熟练地回答顾客的当面问询。6. 回答问题要清晰、准确、耐心、热情。7. 顾客提出问题，要尽量协助解决，不能解决的上报部门领导或值班经理。8. 急客人所急、耐心解答客人所提出的有关消费账目方面的问题。9. 虚心听取客人的建议和意见，并及时向上级汇报。接待投诉对顾客的投诉，要按公司宾客投诉处理规程的主导方式来处理，最大程度地满足顾客的要求。如遇到不能解决的问题，要及时汇报部门领导或值班经理。倾听：听取宾客的投诉，注意细节，让宾客充分地说出他们的感受和要求；倾听时要保持镇定，不要有生气的表现，更不能与宾客争辩；并要有礼貌。（对不起，谢谢，欢迎你监督）向宾客致歉；理解宾客的感受，并为所出现的问题致歉，不管是谁的错；重复宾客的投诉确保你清楚所有的过程，并让宾客知道你用心倾听了。采取措施；向宾客解释你会如何解决这些问题；立即叫来主管与宾客交谈，让主管知道你为了解决这个问题都做了哪些工作。向宾客致谢；在等待主管过来的这段时间里，对宾客提出这个问题引起你们的注意表示感谢；切勿对这些抱怨与宾客争辩或者批评，否认，回避。登记反馈：及时把客人投诉内容记录，如当时无法解决的问题，留下顾客联系方式，在24小时内汇报上级领导，及时向顾客通报处理结果。接听电话：1. 电话三声铃响接起2. 你好！家富休闲会所，问明顾客姓氏？来宾人数？时间？所需服务？客户电话？并用表格记录3. 立即安排房间并告知后，“谢谢！等会见！”再挂机。4. 接听其他电话，都需要记录来电时间，内容。及时通知，及时处理！使用礼貌用语。定位1. 定位时间超过20分钟，必须打电话再次确认到达时间。2. 取消定位及时通知迎宾及楼面。协助排钟1. 服务员确定房间，及服务项目后，报话机通知吧台。2. 吧台接到信息后，根据客人要求排钟版顺序，依次安排上钟。在上钟记录表中记录房号，技师号码，及上钟时间，点钟工号。上钟1. 协助部长用对讲机通知技师上钟。2. 技师到吧台领取一次性毛巾一客一折输单1. 按照跟踪服务单的内容，及时、准确地把房号、消费项目输入电脑，为客人消费登记。2. 为宾客输单要及时迅速，密切注意每一项消费情况，以防跑单、漏单现象发生。如发现手头某位宾客的服务单还未输单，而此宾客已到前台结算，应立即通知前台稍候结算。3. 为顾客输单时，若发现账目不符或其他可疑现象，一定与其他楼层吧台电话联络，并问询清楚。六、及时通知技师核对工作量，每月25日准时交账。对钟1. 每天晚上下班前，把跟踪单的记录汇总到对钟单。认真核对技师工作量服务单，准确、清晰地计算提成，不弄虚作假。2. 每天中午例会后，技师到吧台核对后签字确认，不签默认确认，月底不予查账。结账1. 起立，核对上钟记录，结账记录表2. 正确计算，与客人核对房号及消费项目。用语：你好！您消费了*元，3. 客人疑问，及时解答。4. 用点钞机识别钱款真伪，双手递上所找零钱。用语：谢谢，欢迎下次光临，请慢走！打折，签单一般客人不打折，如遇特殊情况8折内由当班部长签字，并在工作日志中说明，其他折扣由老板，经理签字同意方可。支付货款填写付款凭证，责任人（验收，采购）签字，总经理确认后付款（惯例：早上不付款），储值卡1. 确认房号及消费额，确认卡中余额2. 告知消费后所剩余额，并打单。3. 买卡记录卡号，记录客户信息，正确填写消费卡登记表。开发票如实正确填写消费日期，单位，金额（大，小）写，并签字。空白发票少于10张，及时告知，以旧到财务领新。交款每天00：00交与金总当日营业整数（留500左右备用金），同时附前日营业日报表，上交原始凭证（报表一式二份，财务及金总各一份，现金归金总收，原始凭证交予财务核对）。结清前日营业收入（收到假币由收银员负责）。暂时离开要锁好抽屉单据，并向吧台人员打招呼。员工借支1. 借支200元以下：财务审核，确认是否有超过15日的工资款，确认签字后，吧台付款。2. 借支200以上-500元以下，须再由经理签字同意，吧台付款。3. 500以上，必须由金总亲自签字，吧台付款。借支时间：当月25日到次月5日。交接1. 时间：18：0018：30，交接内容：前日营业报表，今日营业报表，工作日志，及各种表单的移交，2. 当面清点账务，款项，钥匙。如有客人遗留，寄存物品当班结束要进行交接工作：3. 核对吧台盘点表，清点吧台商品，将充值卡、销售商品及填好的交班本一并交给下一班，并把未处理完的事务特别交待给下一班收银员。4. 若接上班发现吧台商品与账面不符或出现其他问题，应立即追问上一班收银员或报值班经理。5. 若当班出现问题处理不了或未处理完毕，需下班帮忙解决处理的，应写在交接本上并口头交下一班。6. 交接标准：收入与报表一致；物品必须交接清楚；预收款及保险箱钥匙、押金逐项与交接本内容核对；待办理事宜应写清楚，使下班人员能看得懂，遗留问题按班次顺序传递，直到解决为止。7. 看交接本，所有通知、新做法和注意事项班班清楚，人人知道。值班时间：晚班值班从凌晨2：00到次日早8：00.地点：103房间。任务：给客人结账，礼貌送客，关灯，及安全检查。其它要求1. 吧台内严禁空岗，有特殊情况向上级领导请示后，有人替岗方可离开。2. 各项服务要严格执行工作程序并符合标准，确保服务质量。3. 协同财务人员定期对吧台商品进行盘点，做到账物一致。4. 定期或根据吧台商品销售情况报财务处到库房领取商品，并协同保管员做好出库登记手续。5. 本楼层内发生特殊、意外情况，要迅速报告部门领导或值班经理。6. 保持吧台内清洁，物品摆放整齐，确保卫生环境达标。7. 空调保持干净，根据天气开关，每月一日清洗滤网。8. 吧台内灯保持明亮，大厅灯及时开关，发现损坏及时维修：9. 准时开启霓虹灯夏天* 冬天*10. 按照遗留物品处理规程处理宾客遗留物品的保存与失物认领，达到客人满意。客满时再到客人的处理1. 向客人表示歉意。2. 告知等候时间，是否更改服务项目3. 并给客人安排等待地方，倒茶，致歉。4. 一但空位出来马上安排房间并致歉。5. 给顾客奉上订座名片，请客人下次提早预定。6. 将顾客送到门口，道再见：慢走，欢迎您下次光临！对应款项不附的客户1. 先致歉，在核对消费项目，向顾客解释款项不符原因。2. 对不起，再见。熟记业务1. 熟记老客人，三次消费以上客人必须称呼尊称。2. 熟悉店内所有服务在不同时段的价格，3. 了解所有服务的功能，服务时间4. 熟悉店内的各种规章制度和作业流程其他制度1. 专人负责，不得代收，一人一个工作抽屉，公私分明。2. 进入吧台内必须统一服装。3. 除收银员，部长以上管理人员可以进入外，其他任何人员不得入内。（确需进入，由当班部长同意）4. 吧台内严禁吸烟，吃零食，打私人电话。所需表格吧台盘存表，上钟记录，排钟记录表，结账记录表，上钟统计表（对钟单），吧台仓库领用标准，考勤表，定位记录表，交接日志（电话记录），营报表，出走宾客调查表，客户资料，供应商资料，维修资料，请假表，借支记录，借款记录，罚款记录表，领用单，消费卡客户资料，考勤记录日考勤表由部长提供，按考勤表决定排钟顺序及人员，排钟或点钟2分钟内不到按调牌处理（轮空一次）。二次调牌按旷工半天处理。收发邮件1. 每天收到当天报纸，立即整齐放置于报架。2. 收到信件，包裹及时发放。不得拖延。3. 接收货物，立即找到相关责任人验收。医药箱常备创可贴，感冒药，腹泻药，中暑药，胶布，纱布，止痛药，跌打药等等，注意药品保质期，及时申购，补充。工具箱常备十字，一字螺丝刀，尖嘴老虎钳，扳手，电笔，锤子，电工胶布，卷尺等工具。外借工具，使用完毕立即催还！（谁借出谁负责）收银员管理制度1. 遵守企业员工手册及其他各项管理规定，服从企业管理及领导安排。2. 工作必须热情、认真、负责，按规范站姿站位为顾客供优质服务。3. 收银员仪表大方，按规范着装，妆容淡雅大方。4. 工作岗位不能空岗，不准串岗。5. 吧台内保持清洁卫生。6. 准时参加每周的员工大会及部门例会。7. 及时为顾客进行消费登记。8. 交接班必须按企业规定逐项交接清楚，交接要及时、准确；由于交接不清出现问题，由发现问题时的当班收银员负责。9. 前台收银员：10. 招待费、减现金、招待票必须表明原因并让前厅经理或值班经理签字。11. 减现金必须让前厅经理或值班经理签字，并且浴客还未离开之前方可。12. 杜绝本公司其他员工到前台接打外线电话。13. 本台工作人员不得打私人电话（由每月电信局电话明细单检查）。14. 收取现金要能过验钞机检验真伪，杜绝收取假币。如出现假币，由当班收银员负责。15. 优惠卡、贵宾卡必须让前厅经理或值班经理在账单上签字。16. 工作时间不带私人款项上岗，收款不得擅自取长补短，长短款应按规定如实反映。结算款项及营业收入不拖欠，客离账请。17. 除财务人员盘点货物或领导人员例行检查，杜绝非吧台当班人员及非吧台人员（包括管理人员）进入吧台。18. 吧台商品、物品杜绝调换、私自外借、偷换等。19. 吧台人员不准带包进入吧台工作，不准携带现金上岗。20. 在任何情况下，所有吧台人员不允许携带个人物品、食品、生活用品、生活服装进入吧台，一经发现，罚款100元。21. 每天组织通知技师人员及时到吧台对账，每月一号准时交账。22. 顾客到吧台接打电话时，要为顾客准备好纸笔。23. 顾客到吧台停留，要保持站立服务姿势，主动微笑问询“您有什么需要吗？需要我为您做点什么？”等语句。如顾客在吧台消费，必须热情服务，积极推销吧台商品及其他项目。24. 顾客从吧台前经过，要微笑着目视顾客走过。25. 输单时，不能私自用其他服务项目同值代替其他消费项目。26. 各部门服务员到吧台走单，必须积极配合，及时输单；服务员走单取商品，吧台人员一定要根据服务单的商品数量发单，认真核对发货。27. 吧台人员一定先输单，再准确发放商品。杜绝先发放商品再补单现象。28. 按灯光规则变换灯光，按时播放电视、音响，要求音乐似有似无、舒缓、不能间断。29. 吧台人员不得无故撤单，如要撤单，必须注明原因，并由前厅经理或值班经理签字方可。私自撤单，由当班收银员负责。30. 谁签字（盖章）就由谁输单、负责，出现问题，由本人负责。31. 企业收银员遵循企业保密制度，不经企业领导批准不得让无关人员动用电脑收银机或翻看企业营业收支情况，不得向无关人员及企业外人员泄露企业经营收入情况。32. 收银员在吧台可穿拖鞋站立服务，出吧台必须换上工鞋，否则按相应规定处理。33. 主班要对柜台范围内的情况了如指掌，不能出现不明物件。副班要尽职尽责，有空要多对有关场地巡查和整理。34. 为了防止跑单，每班必须仔细检查上班及半班的账单是否已输单（特别是夜班、早班尤其要注意，）主班在交账前要对输单的内容仔细复核一次，如出现走单、输漏或输错单而客人拒付款的，由当事人负责追回或赔偿。35. 应按财务制度收现，台账记录清楚，现金查看仔细收假币自负。集成电路卡，打折卡,招待票仔细查看，详见财务制度明文规定，没有领导批准不予招待或打折，所有收银业务要逐笔登记台账并输入微机交接班要有明细记录责任要分清楚。36. 各收银吧台领出商品登记账户妥善保管，商品不准随便外借和使用。37. 交接班要盘点清楚交下一班服务员，每月10、20、30号由财务监督盘点一次；如果违反规定，按有关规定施以处罚。38. 严格按客人实际消费情况（小票）输入微机，不得少录、多录或漏录客帐问题处理制度1. 当接到客人投诉消费项目有问题时，首先查看原始单据和有关书面资料，并与电脑核对。2. 与有关部门确认此消费。3. 若为相关部门操作失误，应立即减免或退还多余费用，并致歉，同时说明情况。4. 若确有此消费，出示有关客人签字的账单，委婉向客人解释账目理由5. 写好事件记录。投诉处理制度流程规 范热情接待，取得信任一、任何部门都应以积极的态度对待宾客的各类投诉，做到“有则改之，无则加勉”，将投诉作为提高工作质量的一种鞭策与动力，不应推卸责任，妄加否认或蒙混过关。二、应快速、正确地处理宾客的各类投诉。三、投诉处理的工作步骤：（一）认真倾听，发现事件的真正背景，不要采取防御性态度。（二）保持冷静、友好、礼貌的态度。（三）应避免产生任何不良影响，当宾客情绪激动时，应选择在没有其他宾客的场所（如：办公室等）解决问题。（四）应注意做好有关书面记录以示对事件的重视。（五）应立即解决职权范围内能够解决的问题。（六）需要相关人员或其他部（室）协助解决的问题，应注意了解工作进展的情况。（七）应尽力使宾客满意而归。（八）应注意做好投诉记录并及时上交总经理室审阅。四、 投诉处理工作应遵循的原则：（一）本着“后方服从前方、全店服从宾客”的原则，部门之间，部门之中在处理宾客投诉的协调方面要认真对待。（二）大堂副理在处理投诉时，所涉及到的部（室）都应本着相互合作的态度，积极协助配合。（三）在处理超出职权范围的投诉时，应按照以下顺序逐级上报：部门主管部门经理驻店经理（总值班）总经理室五、 直接投递给部门的投诉信要及时上报总经理室。六、 投诉处理的善后工作程序：（一）处理完毕后，要向宾客作事后问候，并征询宾客对有关处理结果的意见。（二）对于书面投诉要作书面回答。（三）应做好相关的投诉处理记录，并定期总结经验，以免同样的错误再次发生，不断提高接待服务质量。（四）发现较为严重的问题，应及时提请饭店总经理室引起必要的重视。聆听内容做好记录判断问题关键快速做出处理告知客人处理措施和时间跟进处理进度及时回复征求意见作好记录-END-交接班管理制度一、 交接时间： - 进行交接二、 交接地点：大堂、收银、楼层三、 交接人员：A班、B班收银员四、 交接内容：各岗位、部门经营物品、营业区域环境卫生、设备维修和保养、宾客遗留问题；会议纪要精神；上一个班出现的投诉；未做完的工作等五、 人员交接细则：1、 接班人员每日准时到岗，整理仪容、仪表准备开会、交接；2、 交班人员在自己的工作岗位，分担区准备与接班人员交接（要求站姿标准，相互行礼问好）；3、 互相问好之后，接班人员要自行进行区域检查，交班人员不用跟随，继续保持标准站姿，等待检查结果，交班人员负责此时的服务工作；4、 接班人员清点检查卫生之后站在相应对班人员身旁。以标准站姿等待领班及主管进行检查；5、 两班班长及领班在自我区域交接完毕后，要对其他员工负责区域进行检查，把出现的问题进行统计（要求物品数量准确，清洁干净，无破损，无缺少）；6、 所有交接班人员等领班检查后，开始正常工作，交班人员如无其它事宜可正常下班；7、 检查过程中如有卫生和设备检修等问题出现，能整改的立即整改，不能立即做的可由接班人员继续完成，交班人员不用返工重做，可由领班做以记录，日后杜绝出现问题即可；8、 如有关于物品数量和顾客投诉问题出现就一定要解决完毕方可离岗下班；9、 交接完毕无其它事宜后，各就各位，进行正常工作；各部领班有权对交接时出现的问题进行处理，并及时上报经理，如处理不了及时上报经理处理；各部门员工在交接班或在工作时间不得并排行走；10、 交接班人员在交接时不得大声喧哗或谈论与工作无关的事。11、 交接班后所有物品的数量、质量要相符，如有异议应立即解决，不得拖延。卫生、工具、单据、客人交办事项、会议决定、上级交待事项等要逐一交接。交接后两班班长、领班、主管等各自在相应的交接本上签字认可。接班后若再出现的问题由当班人员负责。12、 三班交接不得相互扯皮，应以大局为重，不得恶意报复或人为制造交接班的麻烦（如不收理相应包房；谎报入住情况及信息；特意的挑三捡四；将本应做完的工作人为的留给下班等）。13、 交班后若无其它事项，交班的人应立即撤出场地，等待开会。倒班值岗管理制度一、 倒班值岗分为以下几个时段：（1） 用餐时间：早10：30-11：20分 中16：0016：50晚23：0023：50 （2）凌晨1：00-4：00；4：00-7：00休息时间二、 倒班值岗时必须要有计划有安排，服务员倒班要有领班的安排，领班由主管安排，由此类推。三、 倒班时必须保证岗上有领班以上的管理人员在，随时处理相应的问题。若客人高峰或特殊情况，主管有权缓排倒班或三班倒制。四、 倒班期间由于人员减少要高度紧张并做好此期间的服务工作，并保持清醒在岗，不得因此使客人投诉或出现物品丢失、跑单及其它的情况。五、 倒班时各部人员应遵守相应的时间，不得因个人用餐或休息时间过长而影响下一班的正常安排。否则将做20元罚款。 六、 倒班时出现的工作情况或客人交办的事项处理不完的应准确快速的交给下一个班人员，不能因用餐、休息等原因而影响客人的要求。因此带来的投诉对上一个班人员进行罚款20元以上处理。七、 涉及物品、商品等须在倒班时交接的人员，要提前做好安排并要签字，以防出现问题相互推诿。八、 主管人员倒班时要做好领班的布署工作，凌晨值岗时要做好午夜值岗记录并保证巡岗三次以上，发现情况要及时做出处理并做好记录。主管人员若因懒惰导致员工睡岗、窜岗、脱岗等现象被经理人员发现，经理人员将直接对主管人员进行处理。（30元罚款）对讲机及内线电话使用制度一、对讲机持有人员在上班期间必须随身携带，以便工作之需。午夜值岗期间必须正确充电，以便下一班次能够正常使用。二、 使用对讲机必须使用标准用语，不得粗言秽语或利用对讲机扯皮。三、 必须正确使用，不得损坏或轻易转借他人。出现使用故障应及时送交办公室进行检修。四、 不得利用对讲机频段调节与其它不相关人员进行对话或收听无关信息。五、 内线电话为工作电话，不得利用电话聊天或谈论工作以外的其它事宜。六、 应牢记各部门的电话，以防打错电话导致客人或其它部门人员的投诉。七、 接听电话要有礼貌，语气要温和，要让对方听清店名、部门、及职务。回答问题要明了清楚，不能轻易挂断对方的电话或电话中谩骂对方。八、 不得因个人好恶而刻意损坏电话，如发现故意损坏，照价赔偿。并罚款50元。 END电话使