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危机公共关系 案例 2005年11月的网球大师杯赛 上海花费了巨大的人力财力物力 但大师们纷纷退出 先是萨芬 休伊特与罗迪克或因伤或老婆要生孩子 不来上海 接着纳达尔 阿加西一夜之间前后脚宣布退出 结果世界前五名有四个退出比赛 无论是大腕出工不出力 还是相继退出 直接导致公众对这项赛事的品牌质疑 一些球迷当即表示要退票 对商业赛事品牌可谓是一个沉重打击 主要内容 危机公关的基本问题公共关系危机的发展过程公共关系危机的预防公共关系危机的处理案例分析思考题 公共关系危机的基本问题 公共关系危机的含义公共关系危机的特征公共关系危机的类型公共关系危机的危害 公共关系危机 公共关系危机指那些非常规的给社会组织造成重大公关损害的突发性危机事件 公共关系危机处理在公共关系中是最为迫切 最为重要 也最为专业的公共关系事务 公共关系危机的含义 体育公共关系危机的含义 体育公共关系危机是指在体育领域中突然发生的对体育组织和体育公众的利益 体育基本价值和行为准则架构及正常关系具有严重威胁的 在时间压力和不确定性极高的情况下必须对其作出关键决策的重大事件 案例分析 2005年11月的网球大师杯赛 上海花费了巨大的人力财力物力 但大师们纷纷退出 先是萨芬 休伊特与罗迪克或因伤或老婆要生孩子 不来上海 接着纳达尔 阿加西一夜之间前后脚宣布退出 结果世界前五名有四个退出比赛 无论是大腕出工不出力 还是相继退出 直接导致公众对这项赛事的品牌质疑 一些球迷当即表示要退票 对商业赛事品牌可谓是一个沉重打击 体育组织和体育公众的利益 时间压力极高 重大事件 突发性难以预测性急迫性影响大 危机作为灾害 损失和失败 往往突然降临 让人无所适从 体育与政治 经济息息相关 体育危机的影响范围之广 影响时间之长是其他一些危机事件难以比拟的 体育危机往往是社会舆论关注的焦点 尤其是在比赛进行期间 因此一旦出现危机 必须在尽可能短的时间内妥善处理 外部起因 如自然灾害等 往往难以预料 内部起因 由于管理组织结构的复杂化 组织内部隐藏着愈来愈多的危机导火线 难以预料 体育危机公关的基本特征 2005年11月的网球大师杯赛 上海花费了巨大的人力财力物力 但大师们纷纷退出 先是萨芬 休伊特与罗迪克或因伤或老婆要生孩子 不来上海 接着纳达尔 阿加西一夜之间前后脚宣布退出 结果世界前五名有四个退出比赛 无论是大腕出工不出力 还是相继退出 直接导致公众对这项赛事的品牌质疑 一些球迷当即表示要退票 对商业赛事品牌可谓是一个沉重打击 突发性 影响大 急迫性 难以预测 案例分析 体育领域 法律诉讼 经济损失和形象损害等社会领域 有时会给社会系统的结构 制度 秩序造成严重危害和威胁 年 月 日在意大利阿尔皮球场的大规模球迷骚乱事件 造成大量人员伤亡 严重影响了当地的社会秩序 被意大利足球联盟主体称为 意大利的耻辱 体育公关危机的危害 体育危机的类型 系统性体育危机 非系统性体育危机 由于政治 经济 社会 环境等体育组织不可控因素造成的 对体育组织生存和发展或体育活动的顺利进行有重大影响的灾害性事件 是体育组织无法通过自身的调整而避免的 原因 体育系统之外影响 体育系统及整个社会 且后果严重 迫切 长期可预测性 差 由于体育组织自身的资金 管理 组织等行为而形成的对体育组织 体育公众和体育活动造成危害的重大事件 原因 体育组织自身影响 主要局限在体育系统内部可预测性 强 案例分析 2005年网球大师杯属于系统性危机还是非系统性危机 原因 体育营销能力的单薄 在赛事运作上的不成熟和不规范 对体育产业复杂与风险的估计不足 与国际体育组织合作合同不够完善等影响 主要影响赛事本身的品牌效应及球迷的情绪可预见性 强 非系统性体育危机 主要内容 危机公关的基本问题公共关系危机的发展过程公共关系危机的预防公共关系危机的处理案例分析思考题 公共关系危机的发展过程 危机酝酿期危机爆发期危机扩散 蔓延期危机减弱 消失期 危机有时有预兆和端倪 但更多的是难以觉察 危机的酝酿时一个长期过程 危机的产生时期 可能仍处于小范围 或已全面爆发 指危机爆发后 经过媒介 公众的传播 危机的知晓范围呈爆炸式增长 通过事态发展 事件的处理 原因的调查 事件有了结果 各方面得到妥善解决 媒介和公众的关注力下降直至消失 案例分析 2005年11月的网球大师杯赛 上海花费了巨大的人力财力物力 但大师们纷纷退出 先是萨芬 休伊特与罗迪克或因伤或老婆要生孩子 不来上海 接着纳达尔 阿加西一夜之间前后脚宣布退出 结果世界前五名有四个退出比赛 无论是大腕出工不出力 还是相继退出 直接导致公众对这项赛事的品牌质疑 一些球迷当即表示要退票 对商业赛事品牌可谓是一个沉重打击 酝酿期 发展期 减弱 消退期 爆发期 主要内容 危机公关的基本问题公共关系危机的发展过程公共关系危机的预防公共关系危机的处理案例分析思考题 公共关系危机的预防 危机预防也称反危机管理 是组织在日常工作中采取周密的措施 将危机出现的可能性减至最低 公共关系危机的预防 树立危机意识 加强对危机的认识对公共关系进行预测分析保证组织与外部环境信息沟通渠道的畅通 密切关注环境的变化建立处理危机事件的关系网络采取控制危机的手段和策略 树立危机意识 加强对危机的认识 从长远和战略的角度出发 和平时期也要保持处理危机的心态 预先考虑可能的危机 以便在心理和物质上做好准备 对公共关系进行预测分析 预测内容 组织可能发生的危机各种危机事件的性质和规模对组织造成的影响范围的大小 日常的公共关系工作中 收集引发公共危机的各种信息 分析和预测危机发生的可能性 从而做好防预工作 保证组织与外部环境信息沟通渠道的畅通 密切关注环境的变化 领导和决策者要注意可能对组织的经营 管理组织活动等产生影响的政策变化 环境变化 社会变动等 要对自己所处的行业有全面的 宏观的了解 关注自己组织与其他组织之间的联系 关注环境的变化 建立处理危机事件的关系网络 根据预测到的组织可能发生的危机 与有关单位建立合作网络 如医院 公安部门 消防部门 保险公司 银行 新闻单位等 平时应与这些单位及时沟通 让其了解情况 以便一旦危机发生时能够及时得到帮助 采取控制危机的手段和策略 有些危机是不可避免但可以预见 组织就可以提前采取预防和控制手段 使危机发生的概率减低或减小危机的伤害程度 案例 2004年葡萄牙欧洲杯足球赛前及比赛中 组委会和葡萄牙警方采取了一套相对完备的安保措施和控制系统 在球场结构 消防 赛场评估 球票管理等方面进行控制和协调管理 另外 葡萄牙警方还和欧洲其他各国警方密切合作 通过建立足球流氓档案 控制足球流氓进入本国等方式来避免一切可能对比赛带来的威胁 预测分析 建立关系网络 采取手段和策略 主要内容 危机公关的基本问题公共关系危机的发展过程公共关系危机的预防公共关系危机的处理案例分析 公共关系危机的处理 公关危机处理的必要性和重要性根据对500家各类型组织的调查 80 以上遇到过各种形式的危机 14 遇到过重大危机 并且危机来临时对组织的经济信誉影响相当大 甚至导致组织死亡 危机的破坏性 影响力 迫切性 突发性和不可避免性无论是对组织还是公众都是异常灾难 公关危机处理过程 危机准备危机确认危机处理危机总结 危机准备 建立危机报告和管理制度小事 职能部门处理 公关部门协助大事 组织的危机处理机构处理成立危机处理小组非常设机构 由组织的最高领导 职能部门负责人 公关经理 法律事务负责人 后勤保安主管等组成 危机发生时 即进入管理和运行状态 制定危机公共关系计划是危机管理的行动纲领 包括公众策略计划 原因调查计划 危机传播计划 人员分工 设备器材 后勤保障等方面的计划 危机确认 危机确认就是做出启动危机管理程序的决策 危机确认是危机处理的关键 如果能尽早确认危机 就能在危机形成的早期比较主动的处理危机 否则等事态扩大 舆论蔓延后再采取行动 会给组织和公众利益带来巨大的损害 危机处理 危机处理就是危机管理小组到位开展工作 解决问题 挽救组织的形象和声誉的过程 既要与危机的利益人打交道 还要面对舆论的压力 应坚持的原则 控制局势 说真话 不推卸责任 不树敌 危机总结 做好危机总结是提高组织危机管理水平不可缺少的一环 分析危机原因 找出工作不足 并制定改进措施 进行危机处理效果评估 总结危机处理时的得失 案例 大师杯赛危机发生后 组委会与大师杯赛事拥有者在纳达尔 阿加西宣布退出的当天深夜紧急向观众 赞助商道歉 多次表示 球迷是衣食父母 并紧急出台一些弥补球迷损失的措施 如明年大师杯赛对今年持票观众实行六折优惠 这绝对是组委会做出的花血本保信誉的决定 人气颇旺的纳达尔离开上海前也向球迷再三道歉 在40分钟内给球迷签了500多个名 事后主办方表示与atp相互合作8年 非常了解 游戏规则 出了事情 大家是要一起承担责任的 并表示会总结经验 加强今后赛事组织工作 确保不再发生类似事情 危机确认 危机准备 危机处理 危机总结 公关危机处理的原则 快速反应原则真诚坦率原则人道主义原则维护信誉原则 危机发生初期 很多信息处于不确定状态 原因不明 危害范围和程度不确定 信息处于真空状态 各种谣言 猜测四起 此时组织必须迅速采取对策 做出反应 让公众了解到组织正在采取行动 填补信息空缺 争取公众同情 创造有利危机解决的舆论环境 越是隐瞒真相就会越是引起更大的怀疑 舆论和公众对危机人的生命的事故尤其重视 因此组织应该先考虑人道主义原则 先挽救人的生命 再追究责任 公共关系在危机中的作用就是保护组织的信誉 信誉就是组织的生命 案例 大师杯赛危机发生后 组委会与大师杯赛事拥有者在纳达尔 阿加西宣布退出的当天深夜紧急向观众 赞助商道歉 多次表示 球迷是衣食父母 并紧急出台一些弥补球迷损失的措施 如明年大师杯赛对今年持票观众实行六折优惠 这绝对是组委会做出的花血本保信誉的决定 人气颇旺的纳达尔离开上海前也向球迷再三道歉 在40分钟内给球迷签了500多个名 事后主办方表示与atp相互合作8年 非常了解 游戏规则 出了事情 大家是要一起承担责任的 并表示会总结经验 加强今后赛事组织工作 确保不再发生类似事情 快速反应 真诚坦率 维护信誉 公关危机处理的策略 利益倾斜策略利益是公众关注的焦点 公关人员如能以公众利益代言人的身份出现 有利于处理危机 公众利益是一种实际利益 也是一种心理利益 公关人员应及时弥补公众实际利益的损失 也要及时进行心理安慰消除利益受损的公众的怨气 如实宣传策略危机中尤其是初期 社会舆论往往是一边倒 而且对组织不力 如实宣传则是扭转不利局面的最好办法 亡羊补牢策略非系统性危机的发生就意味着组织管理的缺陷 组织应亡羊补牢 及时审视自己 解决问题 案例 大师杯赛危机发生后 组委会与大师杯赛事拥有者在纳达尔 阿加西宣布退出的当天深夜紧急向观众 赞助商道歉 多次表示 球迷是衣食父母 并紧急出台一些弥补球迷损失的措施 如明年大师杯赛对今年持票观众实行六折优惠 这绝对是组委会做出的花血本保信誉的决定 人气颇旺的纳达尔离开上海前也向球迷再三道歉 在40分钟内给球迷签了500多个名 事后主办方表示与atp相互合作8年 非常了解 游戏规则 出了事情 大家是要一起承担责任的 并表示会总结经验 加强今后赛事组织工作 确保不再发生类似事情 弥补实际利益 心理安慰 亡羊补牢 公关危机处理的技巧 危机爆发期的传播技巧危机扩散蔓延期的传播技巧危机减弱 消散期的传播技巧 危机爆发期的传播技巧 掌握舆论控制权 危机初期组织需要处理的事情组织人员 查找原因 展开补救措施 回答咨询 维持正常运作等此时要掌握舆论控制权 为解决危机建立良好的舆论环境 危机扩散蔓延期的传播技巧 尽快准备好消息准确的新闻稿 背景资料等 实施发言人制度 统一对外口径 第一领导 与公众面对面交流及时宣传处理危机的实际有效行为 事实胜于雄辩 用事实说话让第三方说话 争取公众 社团 权威机构的合作对于失实的报道要及时要求媒体更正 在成熟时期召开新闻发布会 危机减弱 消散期的传播技巧 做好危机的 导势 工作 借助媒体将危机引导到有利于组织的方向上去多刊登正面消息 将负面影响降到最低最小的程度 树立正面形象 总结 危机公关的意义就在于树立危机意识 建立危机预防 提高组织与外部环境的适应性 尽量的避免危机的发生或及早的判断潜在的威胁以拟定危机处理方案 或在危机发生后及时地采取补救措施 防止危机的扩散 减少经济损失 取得公众的谅解 挽救组织的名誉 案例 国际奥委会对 盐湖城申办丑闻 的危机处理 1998年11月23日 盐湖城一家媒体突然公布了美国冬奥委组委会副主席约翰森写给一名国际奥委会委员女儿的一封信 其中说 我们提供给你的奖学金将于1999年结束 这是我们支付给你的最后一笔奖学金 这封信被刊登以后 立即引起了轩然大波 12月12日 瑞士的资深执委霍华德在瑞士洛桑参加国际奥委会执委会会议时说 1996年 1998年 2000年和2002年各两届夏奥会和冬奥会的申办中 都有人向申办城市索贿收贿 以此来决定手中的票投向哪一个申办城市 危机爆发 当天晚上和第二天早晨 世界各大媒体全是以国际奥委会和丑闻两个词作头条 国际奥委会一夜之间从光荣的顶峰跌落下来 成为了腐败与贿赂的代名词 雪球越滚越大 丑闻越揭越多 被公认为最有希望接萨马兰奇班的金云龙 也被揭发出为子女以权谋私 面对指控 国际奥委会主席萨马兰奇态度非常明确 丑闻要一查到底 不管是谁 只要被证实有上述各种违规行为 那么他就将被开除出国际奥委会 萨马兰奇12月20日表示 全体国际奥委会委员必须接受这样一个现实 现行的这套申办和表决体系必须进行改革 1999年1月24日 在萨马兰奇的主持下 国际奥委会执委会在洛桑举行了紧急执委会议 会议提议 将涉及受贿的冈加等6名委员开除出国际奥委会 并继续对另3名委员进行调查 向1名委员提出警告 会议决定建立单独的委员会 扩大对各申办城市的调查