服务人员和技师的服务规范.doc

服务人员和技师的服务规范一 服务系统人员1、迎宾员，服务员：（1）保持站姿，走姿标准，优美，不弃岗;（2）开门要及时，要保持职业性微笑，手势到位，标准，当宾客进门时要致：“先生（小姐），上午好（下午好，晚上好），欢迎光临店！”语音、语调、语速适中，有激情，吐词清晰。（3）引导宾客换鞋时，请说：“先生（小姐），您请这边，麻烦换一下鞋，以便于洗手”。（4）鞋吧工作人员：先生（小姐），您好（下午好，晚上好）！拿鞋时传递鞋子应该轻放，轻拿，传送到位。微笑服务，主动意识强，礼貌用语应用到位。（5）导宾或调度：请问您几位？您这边请！导宾应在客人左手边导宾，手势到位，在上楼梯和拐弯时，三步一到位，不断示意，“这边有请”！到指定房间里，示意“先生，您这边请”！迅速打开灯，电视机，空调，根据客人情况，适当调好音量，温度（20度25度），拉下窗帘，把遥控器递给客人，开始询问，介绍，推销各种项目，茶水等，（内线通知调度）然后轻轻关上门，示意，“请稍加休息，准备一下，随后就到”！如遇特殊情况，一定要解释到位，清楚。（6）服务员：敲三声门，敲门声频率不可过快，声音、动作不可过大，猛烈。进门就要微笑，问好：“先生（小姐），晚上好！这是您点的茶水，果盘，请慢用。”动作操作：应半蹲到茶几旁，拿着把柄轻轻放下，茶杯把一定要转向客人。边说边做，说话要大方，动作应规范、文雅；然后退出空档，面朝向客人轻轻关上门。（7）服务员：给宾客添加茶水时，应半蹲下茶几旁，手扶把柄，端起茶杯，加水时壶口不可对着宾客，如有杯盖，应翻转放置到桌上，不可覆嵌到桌上。倒水应倒七分满，轻轻盖上杯盖。（8）在店内任何位置见到客人，应主动打招呼，问好，致谢。（9）客人去卫生间时应引导、跟随客人。2、收银员及大堂接待：（1）有问候声、欢迎声、欢送声（谢谢光临、请慢走）、致谢声，微笑服务;（2）收银时应唱票，多用“十一字”礼貌用语;（3）对本店经营项目熟悉，优惠活动熟知，能介绍;（4）大厅休闲的客人应端茶送水;二保健师：1.足疗技师：1、一起上牌的技师一字排开，靠走廊右边走，保持走姿优美;2、进入房间后，轻轻搁下工具箱，首先进行自我介绍“先生（小姐、女士），晚上好（上午好、下午好），我是店号技师，很高兴为您服务，希望我的服务能令你满意，现在点。”或说：“先生，您好，我是店号技师，能为你服务感到十分的荣幸，现在点。”（注意目光的交流，有亲和力，眼光不可游离）。3.帮客人脱袜子，拿袜袋装起来，放置到相应的部位。脱袜子不可以直接撰着袜口一直拉到底，应先脱开后跟处，撰着脚尖脱开袜子；然后卷起裤管，每层约十公分，整齐地把裤管卷至膝关节处。4.挪开大方凳，根据房间空间大小，所有方凳应整齐统一转至一个方向，先套上浴足袋，要紧贴桶壁，放水（注意水的深度、温度、浓度），深度应满至脚踝处以上，温度应略烫，50度60度；浓度：淡酱油颜色就可以了，边放药水边作介绍，讲解：“店秘制28味中草药浓缩提取液，有3、4味配方，如（川芎、薄荷、丹参、冰片、金银花等）可以起到促进血液循环，疏经活络，杀菌止痒、软化角质层等功效。5、托着双脚轻轻靠一下水，“请您试一下水温，可以吗？”请客人转身坐到方凳上，用内线报点计时；用酒精先擦试手指，再换一棉球擦拭耳朵；开始做捏耳十三法；询问：“先生，请问您第一次光临店吗？您经常做耳朵保健吗？然后介绍做耳朵有什么好处和功效！”6、 取方巾或保健方巾置于宾客肩背部，切忌不可把方巾放到客人头上，开始做肩部放松，做到天宗穴、户贞穴、风池、风府穴时一定要交流宣导穴位功效，及做肩背部好处；当做到双手抱头动作时，说：“请您双手抱头，谢谢您的配合。”7、 整齐地叠好方巾放到工具箱内，请客人对面沙发上有请，扶着客人转身，防止客人滑倒；询问：“请问先生还需要再添加点泡脚的热水吗？”，然后从左手臂开始做起，做到中府、云门、合谷等穴位时，要宣导穴位功效及介绍做手臂部经络疏通的功效及好处；做右手臂时，一定要绕开方凳和木桶，不可直接跨过木桶；（做到敏感穴位时，比如中府、云六，“请问您力度如何？”需要力度再大一点吗？）。8、 开始按照程序洗脚，然后先铺一条毛巾在自己腿上，取另一条毛巾再放置到毛巾上，先拿托起靠近大方凳一侧的脚，撰着毛巾的一端托住脚后跟，再撰住毛巾的另一端从腿正面用力擦至背面、脚背、脚趾蹼、脚底面，内外踝后下方，要求速度快，有力度，水擦干；待两只脚擦完后搁置到大方凳上，把浴足药水放掉，所有的浴足袋、药液包装代应放入相应的垃圾袋内，不可随处乱丢、乱放。a) 足部按摩：用干净的毛巾包右脚，如果冷或气温低，应把裤管放下来，询问：“请问您需要毛毯盖一下吗？”（足疗过程中要时刻注意客人动态，察言观色，不可以始终看着脚，需交流做足疗的功效）9、足疗程序结束后，询问：“您需要洗一下脚，还是用热毛巾擦一下？”如洗脚，先套浴足袋套在木桶上，然后把腿和脚打湿，挤沐浴露少许从脚部、脚趾蹼，一直洗到脚底、后跟，再用毛巾把沐浴露擦掉，随后把放入水桶内，用水洗，按规范洗脚，擦脚；待完毕后边放下裤管，边询问：“您穿自己的袜子还是店内赠送的袜子？”10、宫廷木棰法：动作整齐规范，声音悦耳，力度适中。11、放置方巾在双下肢上，开始做，双下肢放松。12、太极养生包：可以一开始就带进房间给客人自助热敷，但切忌温度过高，温烫即可，温度在60度80度；如果最后热敷，温度应在200度左右；滚推完毕后，包应立即带走，不可滞留于房间任何位置。因为包有余热，很容易烫坏桌面和沙发，甚至有可能发生危险。13、在足疗完半小时以内，应嘱咐宾客多饮水（温白开水），300ML500ML以便于排除体内的毒素或新陈代謝的尾产物。14、收拾工具和房间，签单，对客人说：“先生，本次保健服务已结束，请您多指教，希望下次还能为您服务，谢谢”。如遇客人夸奖，应致谢，谦虚。最后，嘱咐客人临走前或离开房间，“请带好随身携带的物品。”15、将签好登记的联单送至吧台：（补充工具箱里的工具：封口毛巾四条、小棰一副、沐浴露、按摩膏、浴足液、指甲剪、打火机、笔、小本子、方巾、酒精瓶、磨脚石、浴足袋两个）。16、全身推拿：应对宾客说：“先生，请您仰卧或翻身俯卧，不可将治