（应用心理学专业论文）某百货公司楼层管理人员胜任力模型的探索性研究.pdf

南开大学学位论文原创性声明 本人郑重声明 所呈交的学位论文 是本人在导师指导下 进行研究工作 所取得的成果 除文中已经注明引用的内容外 本学位论文的研究成果不包含 任何他人创作的 已公开发表或者没有公开发表的作品的内容 对本论文所涉 及的研究工作做出贡献的其他个人和集体 均已在文中以明确方式标明 本学 位论文原创性声明的法律责任由本人承担 学位论文作者签名 霎帆 臼 沙1 年毛其 b 在过去的l o 年罩 我国百货业走完了国外百货业1 5 0 年的商业历程 西方 发达国家历经8 次零售革命形成的2 0 余种业态几乎全部在我国出现 一个城市 从只有几家发展到数十家万米商厦争雄的局面 这l o 年 我国百货业既浓缩了 辉煌也浓缩了剧痛 在当今日益充满激烈竞争的全球化商业世界里 为了保持竞 争优势 许多企业意识到人力资源是制胜的关键因素 胜任力的研究和实践已有三十多年的历史 国外的不少成功经验告诉我们 胜任力模型的引入能够在招募与选拔 培训与开发 绩效评估 薪酬管理 职业 生涯管理等人力资源管理方面为企业的发展奠定坚实的人力资源支撑 从而促进 企业的组织竞争力 本研究通过对有关文献的阅读和分析 以个案公司的楼层管理人员 柜组主 任 商品部经理 楼层经理 为研究对象 以胜任力为研究内容 使用工作分析 法 行为事件访谈 问卷调查法等方法收集资料 编制了自评问卷 百货业楼层 管理人员胜任力量表 本量表共有三个分量表 包括 管理胜任力 行业胜任 力以及行为倾向等计有5 2 题 共发出2 8 0 份问卷 回收有效问卷1 6 7 份 回收 率为5 9 6 经信度分析 项目分析 探索性因素分析 独立样本t 检验等多种 统计方法后显示 本量表具有良好的信 效度 最终所建构的 百货业楼层管理 人员胜任力量表 计有4 l 道题项 3 个分量表 研究结果表明 百货业楼层管 理人员胜任力包括三个类别九个维度 分别为 管理胜任力类 组织规划 激励和培育下属 问题解决 行业胜任力类 市场敏感度 顾客服务意识 商品知识 业务技能 行为倾向类 主动积极和诚信负责 人际e q 关键词 胜任力胜任力模型百货业楼层管理人员 a b s t r a c t a b s t r a c t c h i n a sd e p a r t m e n ts t o r e si n d u s t r yh a v ed e v e l o p e dr a p i d l yt h r o u g ht h ep a s t10 y e a r s e q u i v a l e n tt o 15 0y e a r so fb u s i n e s sh i s t o r yt h a td e p a r t m e n ts t o r e si n d u s t r y a b r o a dp a s s e dt h r o u g h m o r et h a n2 0t y p e so fr e t a i lo p e r a t i o nw h i c hf o r m e df r o m8 t i m e s r e t a i lr e v o l u t i o na b r o a dh a v ea l m o s ta p p e a r e di nc h i n a ac i t yd e v e l o p e df r o m o n l ys e v e r a ld e p a r t m e n ts t o r e st od o z e n so ft e nt h o u s a n dm e t e rc o m m e r c i a lb u i l d i n g s t h ep a s t10y e a r s c h i n a sd e p a r t m e n ts t o r e si n d u s t r yn o to n l yh a dg o l d e nd a y sb u t a l s os u f f e r e dm u c h i nt o d a y si n c r e a s i n g l yf i e r c ec o m p e t i t i o ni nt h eg l o b a l i z a t i o no f t h eb u s i n e s sw o r l d i no r d e rt om a i n t a i nc o m p e t i t i v ee d g e m a n yc o m p a n i e sr e a l i z e t h a th u m a nr e s o u r c e sa r eak e yf a c t o ri nw i n n i n g t h er e s e a r c ha n dp r a c t i c eo nc o m p e t e n c yh a dm o r et h a n3 0y e a r sh i s t o r y m a n y o v e r s e a ss u c c e s s f u le x p e r i e n c e st e l lu s t h eu s eo fc o m p e t e n c ym o d e lc o u l de s t a b l i s h t h es o l i dh u m a nr e s o u r c e ss u p p o r tf o re n t e r p r i s e sd e v e l o p m e n t s u c ha sr e c r u i t m e n t a n ds e l e c t i o n t r a i n i n ga n dd e v e l o p m e n t p e r f o r m a n c ee v a l u a t i o n s a l a r ym a n a g e m e n t c a r e e rm a n a g e m e n t a n dp r o m o t ee n t e r p r i s e sc o m p e t i t i v e n e s s t h i sr e s e a r c he m p l o y sj o ba n a l y s i sm e t h o d b e ia n dq u e s t i o n n a i r em e t h o dt o e x p l o r et h ec o m p e t e n c yo ff l o o rm a n a g e r s o fd e p a r t m e n ts t o r e s t h es e l f c o n s t r u c t e d c o m p e t e n c yb e h a v i o r a l a s s e s s m e n tq u e s t i o n n a i r ei se m p l o y e dt oi n v e s t i g a t et h e c o m p e t e n c ys t r u c t u r eo ft h ef l o o rm a n a g e rc o m p e t e n c ym o d e l t h r o u g hi n v e s t i g a t i n g n e a r l y16 7m a n a g e r si no n ec o m p a n y t h r e ec o m p e t e n c i e sc l u s t e ra r ei d e n t i f i e dw h i c h a r ea d m i n i s t r a t i v es k i l l p l a n n i n ga n ds c h e d u l i n gw o r k s c u l t i v a t i n gs u b o r d i n a t e p r o b l e m s o l v i n g i n d u s t r i a l s k i l l s e n s i b i l i t y o f m a r k e t s e n c e o f s e r v i n g c u s t o m e r s r e l e v a n tk n o w l e d g eo fc o m m o d i t i e s b u s i n e s ss k i l l s b e h a v i o r a lt e n d e n c i e s p o s i t i v ea n dr e s p o n s i b i l i t y e q k e yw o r d s c o m p e t e n c yc o m p e t e n c ym o d e l d e p a r t m e n ts t o r e si n d u s t r y f l o o rm a n a g e r n 日录 目录 摘要 i a b s t r a c t i i 第一章绪论 l 第一节研究背景和意义 l 第二节文献综述 2 1 2 1 胜任力概述 2 1 2 2 胜任力模型和建立胜任力模型的方法 8 1 2 3 管理者角色和管理胜任力 l o 第二章研究目的和流程 1 4 第一节个案公司简介 1 4 第二节研究对象 1 4 第三节研究目的 1 4 第四节研究流程 l5 2 4 1 准备阶段 l5 2 4 2 量表编制阶段 1 5 2 4 3 量表正式施测阶段 1 6 2 4 4 结果分析阶段 1 6 第三章问卷的编制和实施 1 8 第一节模型的提出 1 8 3 1 1 文献的整理和 亓l 顾 1 8 3 1 2 行为事件访谈 1 9 3 1 3 胜任力清单的拟定 2 l 第二节量表的编制 2 3 3 2 1 项目的编写 2 3 3 2 2 量表的构成 2 3 i l l 日录 3 2 3 专家效度 2 3 第四章结果分析 2 6 第一节样本分析 2 6 4 1 1 性别分布 2 6 4 1 2 年龄分布 2 7 4 1 3 教育程度 2 7 4 1 4t 作年限 2 7 4 1 5 绩效分布 2 7 第二节信度分析 2 8 4 2 1 管理胜任力分量表 2 8 4 2 2 行业胜任力分量表 2 9 4 2 3 行为倾向分量表 2 9 第三节项目分析 31 4 3 1 管理胜任力分量表 3 l 4 3 2 行业胜任力分量表 3 2 4 3 3 行为倾向分量表 3 2 第四节效度分析 3 4 4 4 1 因素分析 3 4 4 4 2 效标关联效度 3 8 第五节信度分析的重新调整 4 0 第六节百货业楼层管理人员胜任力量表的建立 4 l 第五章研究结论及其评价 4 3 第一节研究结论 4 3 第二节胜任力模型的应用建议 4 4 第三节本研究的不足及其未来展望 4 4 5 3 1 研究不足 4 4 5 3 2 未来研究展望 4 5 参考文献 4 6 附录 4 8 i v 口录 致谢 5 1 个人简历 5 2 v 第一章绪论 第一章绪论 第一节研究背景和意义 我国百货业兴起于2 0 世纪初 最早的百货商店是1 9 1 7 年创办的 上海先施 百货公司 和1 9 1 8 年创办的 上海永安百货公司 新中国成立之后 百货商店 一直是中国零售业的主要经营业态 我国百货业进入了发展的黄金时代 特别是 2 0 世纪8 0 年代以来 国内经济速度的快速增长刺激了百货业的发展 各个行业 开放经营 各路资金涌入兴旺发达的百货业 建百货大楼成风 但是 当时这种 一哄而起 盲目开建百货大楼的浪潮 使我国百货业呈现发展过快 效益有所下 降的趋势 加之各种新兴业态和外国企业的冲击 2 0 世纪9 0 年代中期以后 我 国百货业进入微利时期 甚至大面积亏损n 1 尤其我国加入w t o 之后 百货业 面临的挑战更加严峻心1 穆健玮 2 0 0 6 口1 认为 应对上述挑战 品牌化 信用化 知识化 是百 货店发展的主要内容 而围绕品牌战略 百货店必须把人力资源管理放到首位 除了引进优秀的职业经理人外 我们的零售企业更重要的是要建立自己的多层级 人才培训体系 把百货企业建立为全员学习进步的知识联盟 创造价值和梦想的 文化传播基地 胜任力概念自从m c c l e l l a n d 提出后 胜任力的理论研究和实际应用随即风 靡美国 英国等欧美发达国家 许多著名的企业 如a t t i b m 等都建立了 自己的胜任力体系 国外的成功经验告诉我们 胜任力系统的合理使用 可以降 低员工离职率 从而节约经营成本 由于它具有动态性 还可应付组织突如其来 的变化 最重要的是 它可以激发员工的潜能 提高绩效 给组织带来最大的价 值 因此 胜任力 c o m p e t e n c y 的确认和发展 胜任力模型 c o m p e t e n c ym o d e l 的开发正契合了当前百货业长期发展的需求 通过科学的方法 分析 研究现阶 段百货业优秀从业人员需要哪些胜任力 进而建立起科学 客观 合理的胜任力 模型 从而为百货业在有关人员的招募与选拔 培训与开发 绩效评估 薪酬管 理 职业生涯管理等人力资源管理工作中提供参考 i 李飞 王高等 中国零售业发腱历程 1 9 8 1 2 0 0 5 北京 社会科学文献h 版社 2 0 0 6 1 2 1 晁会彪 大型零售业心对w t o 费从人力资源开发入手 天津经济 2 0 0 2 9 3 2 3 0 3 2 3 1 穆健玮 中固雨货业的发展趋势 百货商业 2 0 0 6 2 第 章绪论 1 2 1 胜任力概述 第二节文献综述 1 2 1 1 胜任力的由来和发展 胜任力 c o m p e t e n c y 来自拉丁语c o m p e t e r e 意思是适当的 国内将之翻 译为 胜任力 胜任特征 或 素质 等等 港台地区则翻译为 职能 才 能 较为常见 本研究采用胜任力作为阐述 胜任力在管理领域的研究与应用最早可以追溯到 管理科学之父 t a y l o r 对 科学管理 的研究 早在1 9 1 1 年 t a y l o r 认识到 优秀工人与较差工人在 完成工作时是有差异的 他应用 时间 动作 的研究分析方法 t i m ea n d m o t i o ns t u d y 去界定导致了优秀工人高质量 高效率的工作过程和结果的因 素 j o h nf l a n a g a n 首先提出了关键事件技术 c r i t i c a li n c i d e n tt e c h n i q u e c i t 瞳1 这种方法后来被认为是胜任力研究领域核心方法的先驱 他在1 9 4 1 年到1 9 4 6 年问开展的美国空军航空心理学计划一系列研究中 总结出工作分析程序应该是 对关键事件的决定 这些事件的决定包括那些在大量的实例中成功者和失败者完 成工作设计的重要部分所表现出来的不同 1 9 5 9 年 r o b e r tw h i t e 提出了一种称之为 c o m p e t e n c e 的人类特质 定义 为 适应环境并能根据环境反馈调整的能力和积极性 美国哈佛大学m c c l e l l a n d 教授深受w h i t e 工作的影响 他越来越发现 传统的智力测验和专业知识考试无 法确切预测个人在生活与工作上的成功与表现 甚至对于弱势群体 妇女等还有 歧视的倾向 应该寻找一个能够综合不同特质 诸如动机 态度等全新的 能力 概念硌1 他于1 9 7 3 年在a m e r i c a np s y c h o l o g i s t 杂志上发表题为t e s t i n gc o m p e t e n c e r a t h e rt h a ni n t e l l i g e n c e 一文 正式揭开了心理学界与人力资源管理理论和实务界 的胜任力运动的序幕 随后 p a t r i c i am c l a g a n n l 把胜任力模型看作是计划 组织 整合和提升人力 资源管理系统方方面面的重要部分 把它引入了组织管理领域 r i c h a r db o y a t z i s 写了第一本基于实证的关于胜任力模型开发的著作 t h ec o m p e t e n tm a n a g e r a m o d e l f o e f f e c t i v ep e r f o r m a n c e 19 8 2 l y l e 和s i g n es p e n c e r 在2 0 世纪9 0 年代 合著的书c o m p e t e n c ya tw o k m o d e l s 加 s u p e r i o rp e r f o r m a n c e 1 9 9 3 堪称是所 1 lf w 泰罗箸 科学管理原理 匕京 中国社会科学f 1 5 版社 1 9 8 4 1 2 1o u b o i s 著 于广涛等译 基十胜任力的人力资源管理 北京 中国人民人学j 版社 2 0 0 6 1 3 1m e c e l l a n dd c t e s t i n gf o rc o m p e t e n c er a t h e rt h a nf o ri n t e l l i g e n c e a m e r i c a np s y c h o l o g i s t i9 7 3 2 8 1 i 一14 1 4 1m c l a g a n p a t r i c i aa c o m p e t e n c i e s t h en e x tg e n e r a t i o n t r a i n i n g d e v e l o p m e n t 1 9 9 7 51 5 4 0 4 8 2 第一章绪论 有关于胜任力的著作中最具研究导向 所提供胜任力模型的理论背景最广泛的经 典著作 c k p r a h a l a d n l 超越了个体绩效的领域而进入了组织绩效领域 是组织 胜任力的启蒙者 d a v i du l r i c h 心3 扩展了c k p r a h a l a d 的组织胜任力 他认为组织 的竞争潜力建立在过去成功和未来机遇的基础上 他用了组织能力 o r g a n i z a t i o n a lc a p a b i l i t i e s 来描述组织能够干什么 应该怎么干 能力代表了 组织内集体技能 能力和经验 1 2 1 2 胜任力的定义和内涵 继m c c l e l l a n d 的开创性研究之后 不少学者都曾提出关于胜任力的定义及 概念性的框架 但是 到底是什么 胜任力 当前还没有一个统一的定义 s h i p p m a n n 口1 等人 2 0 0 0 整理出文献中一些被引用次数较多的定义 知识 技能 能力 动机 信念 价值观和兴趣的混合体 f l e i s h m a n w e t r o g e n u h l m a n m a r s h a l l m i e s 1 9 9 5 与高工作绩效相关的知识 技能 能力或特征 m i r a b i l e 1 9 9 7 动机 特质 自我概念 态度或价值观 某领域的知识 认知或行为技 能的联合体 任何可以被可靠测量或计数的 并且能够区分优秀绩效 和一般绩效的个体特征 s p e n c e r m c c l e l l a n d s p e n c e r 1 9 9 4 用以达成工作目标的可以测量的工作习惯与个人技能的书面表述 g r e e n 1 9 9 9 p a r r y 1 9 9 8 n 1 根据参加1 9 9 5 年在约翰内斯堡举行的关于胜任力会议的几 百位入力资源管理专家的建议 认为胜任力是 影响一个人大部分工作 角色 或者职责 的一些相关知识 态度和技能 与工作绩效密切相关 可由一个 可接受的标准衡量 可由培训和发展加以改善和提高 英国学者w o o d r u f f 1 9 9 1 晴1 认为 胜任力是个体的相关行为的类别 是一 种明显的 能使个体胜任某项工作的行为 国内学者仲理峰 时勘 2 0 0 2 嘲认为 胜任力是能把某职位中表现优异者 和表现平平者区别开来的个体潜在的 较为持久的行为特征 这些特征可以是认 知的 意识的 态度的 情感的 动力的或倾向性的等等 1 l p r a h a l a dcl h a m dqt h ec o r ec o m p e t e n c eo f t h ec o r p o r a t i o n h a r v a r db u s i n e s sr e v i e w 1 9 9 0 6 8 3 7 9 9 1 1 2 1u l r i c hd o r g a n i z i n ga r o u n dc a p a b i l i t i e s i nh e s s e l b e i nf g o l d s m i t hm b e c k h a r dr e d s t h eo r g a n i s a t i o n o ft h ef u t u r e s a nf r a n c i s c o j o s s e y b a s s 19 9 7 3 s h i p p m a n njs t h ep r a c t i c eo f c o m p e t e n c ym o d e l i n g p e r s o n a lp s y c h o l o g y 2 0 0 0 7 0 3 7 4 0 1 4 jp a r r y j u s tw h a ti sac o m p e t e n c y 7 t r a i n i n g 19 9 8 5 8 6 4 嘲w o o d r u f f ec c o m p e t e n tb ya n yo t h e rn a m e p e r s o n n e lm a n a g e m e n t 1 9 9 1 2 3 3 0 3 3 6 仲理峰 时勘 胜任特征研究的新进展 南开管理评论 2 0 0 3 2 4 8 3 第一章绪论 另外 鉴于胜任力在人力资源管理的广泛应用前景 许多咨询公司纷纷提出 了自己的定义 例如 胜任力就是那些优秀员工比普通员工表现更为一致的行为 无需推断 假设或解释的可观察行为的集合 美国伟士顾问公司 胜任力是用各种方式来定义员工所需具备的知识 技巧和工作能力 这 些行为和技能必须是可衡量的 可观察的 可知道的 而且对个人绩效 和企业成功产生重要的作用 胜任力具有阶段性 并随着经营目标的变 化而变化 汉普公司 胜任力是在既定的工作 任务 组织或文化中区分绩效水平的个性特征 的集合 胜任力决定一个人是否能够胜任某项工作或很好地完成某项任 务 它是驱使一个人做出优秀表现的个人特征的集合 美国h a y 公司 胜任力研究出现到现在才只有三十多年的时问 在学术史上相对较为崭新 又因其复杂性和多样性 其定义难免众说纷纭 从搜集到的文献中各家对胜任力 的界定可以发现 主要有以下争议 1 关于胜任力的本质争议 胜任力到底是难以测量的深层次特征还是明 显的行为 大多数学者 f l e i s h r n a n w e t r o g e n u h l m a n m a r s h a l l m i e s 1 9 9 5 m i r a b i l e 1 9 9 7 s p e n c e r m c c l e u a n d s p e n c e r 1 9 9 4 p a r r y 1 9 9 8 还是认为胜任力的核 心内容是包括了知识 态度 技能等的个人特征集合 包括外显和内隐两方面的 内容 而以内隐方面尤为重要 对胜任力的内容给出全面 具体定义的是s p e n c e r s p e n c e r s p e n c e r s p e n c e r t 1 9 9 3 认为 胜任力是由5 个领域组成的 分别是 知识 关于某一职业领域的专业知识 如心理咨询师的心理学专业知识 技能 指个体结构化地运用知识完成某项具体工作的能力 包括生理上的和 心智上的能力 如聆听技能 自我概念 个体对自身的感知和评价 如认为自己是一个乐观的人 个性特质 个体对外部环境及各种信息等典型的反应方式 倾向与特性 如 正直 诚实 动机 推动个体为达到目标而采取行动的内驱力 如想讨人喜爱 上述胜任力内容可以用冰山模型 图1 1 和洋葱模型 图1 2 来描述 s p e n c e r s p e n c e r 1 9 9 3 l s p e n c e r 著 魏梅金译 才能评鉴法 建立卓越的绩效模式 汕头 汕头大学出版社 2 0 0 3 4 第 帝绪论 在冰山模型中 知识与技能位于 冰面上 相对容易观察与评价 而在 冰 面下 的其他特征 即个体潜在的特征 是看不到的 必须通过具体的行动才 能 推测出来 从上到下的深度不同 则表示被挖掘与感知的难易程度不同 在水下 越深 通常越不容易被挖掘和感知 看 图1 1 胜任力的冰山模型 资料来源 s p e n c e r 著 魏梅金译 才能评鉴法 建屯卓越的绩效模式州l 央 汕头人学出版社 2 0 0 3 表面 相当容易 发展 图1 2 胜任力的洋葱模型 核心人格 相当不容易 发展 资料来源 s p e n c e r 著 魏梅金译 才能评鉴法 建屯卓越的绩效模式 汕头 汕头人学出版社 2 0 0 3 洋葱模型是从另一个角度对冰山模型的解释 它在描述胜任力要素时由外层 5 及内层 由表层向旱层 层层深入 最表层的是知识和技能 属于个人外显特质 企业较易用训练和发展来增强 达到岗位的职责要求 而动机 特质 自我概念 处于里层 属于核心人格部分 是很难改变的 如果要改变将会花上不少成本和 时间 对公司来说不合经济效益 也有学者强调 w o o d r u f f 1 9 9 1 g r e e n 1 9 9 9 仲理峰 时勘 2 0 0 2 胜任 力是一组组与绩效相关的行为类别 是人们在具体工作情景中的行为表现 将这 些行为以书面的形式呈现出来的就是胜任力 当然也有采取折中的观点 如汉普 公司对胜任力的定义 2 关于胜任力和绩效标准的争议 这里存在两种不同的视角 一种视角认为 胜任力是高绩效个体区别于一般 绩效个体所持有的能力 而另一种视角认为 胜任力是某一领域里所有个体都要 达到的标准的能力 在学科领域上 管理学领域多用前一种观点 而在教育 司 法 临床心理学领域多用后一种观点 在国别上 美国多用前一种观点 英国则 多用后一种观点 这两国的差异主要是因为两国在人事政策背景上的差异 美国是移民国家 自从颁布公民权法之后 随即又制定了以反对种族歧视为 目的的相关法律法规 美国为此还设有专门的政府机关 雇佣机会平等委员会 e e o c 企业对其人才的甄选方法和岗位绩效之间在统计意义上的相关关系 有举证的义务 如果因雇佣歧视被诉诸法庭而败诉 将会受到巨额的罚金 在这 种情况下 作为一种客观 严密的能力评价手段 胜任力模型受到前所未有的关 注 而在2 0 世纪8 0 年代的英国 由于学校教育以及徒弟训练制等人才培养机制 的低下 导致国际竞争力的落后 因此开发新的职业能力培养 认可体系迫在眉 睫 在1 9 8 6 年 英国政府导入了整合学校教育和职业训练的全国统一职业能力 评价制度 即国家职业标准计划 r c v q n a t i o n a lv o c a t i o n a lq u a l i f i c a t i o n 在 国家职业标准计划中 胜任力被定义为 达成职务各种事项预期标准程度的能 力 s p e n c e r s p e n c e r 1 9 9 3 口1 整合上述两种不同的观点 指出胜任力可以分 为两大类 基准性胜任力和鉴别性胜任力 基准性胜任力是指个体在工作上所需 的最低限度的特性 是对任职者的基本要求 鉴别性胜任力是高绩效者在工作中 取得成功所必须具备的条件 是对任职者的重要要求 是招聘和培养胜任特定工 作的任职者的关键 1 i 岩瞌千裕 日本企棠口 大学新卒者揉用l 搭忖否j e 予二 一概念 文胝 j i l p i 亍一r 叉力 j 二 犬一 t 一 夕i j 一艾 2 0 0 8 3 5 l1 3 1 4 7 2 1s p m c e r 著 魏梅金译 才能评鉴法 建立卓越的绩效模式 汕头 汕头人学n j 版祉 2 0 0 3 6 第一章绪论 3 关于胜任力的情境性和通用性之争 越束越多的学者认识到胜任力的情境性 认为个体在工作中的有效或者优秀 绩效 是有组织面临的环境要求 个体所面临的工作要求以及与此要求相适应的 胜任力的共同作用下取得的 w h i d d e t t 和h o l l y f o r d e 2 0 0 3 认为胜任力跟特定组织背景有关 如组织 的价值观 使命 愿景和企业文化等等 因此 他们提出 对胜任力的定义要加 以 特定组织背景下 的限定 d a v i dd d u b o i s 1 9 9 6 船1 尤其强调企业文化对胜任力的影响 他认为 胜 任力扎根于企业文化之中 n o r d h a u g 1 9 9 4 1 9 9 8 口1 出于对胜任力的情境性特点的考虑 提出了胜任力分 类学说 他将胜任力从任务具体性 行业具体性 公司具体性三个维度进行分类 进而获得六大范畴的胜任力 元胜任力 m e t a c o m p e t e n c e 主要关注人际技能 和管理技能 行业通用胜任力 g e n e r a li n d u s t r yc o m p e t e n c e 主要表现在从事 高级管理人员的身上 组织内部胜任力 i n t r ao r g a n i z a t i o nc o m p e t e n c e 主要同 行业文化密切相关 标准技术胜任力 s t a n dt e c h n i c a lc o m p e t e n c e 主要通过常 规的教育系统 对成人的职业教育和培训 学徒关系和部分内部认识培训方案等 方式产生 技术行业胜任力 t e c h n i c a lt r a d ec o m p e t e n c e 主要培训方式是通过 职业教育 特殊技术胜任力 i d i o s y n c r a t i ct e c h n i c a lc o m p e t e n c e 只能在一个公 司里产生 并且能够通过正规学习 工作轮换 内部培训 师徒关系等渠道得以 发展 根据以上学者对胜任力的描述 本研究整理出胜任力的概貌 如图1 3 所示 下作情境 圈一围一圈 图1 3 胜任力概貌 综上所述 胜任力与工作绩效有密切关系 甚至能够区分优秀业绩者和普通 业绩者 是工作情境中员工完成达到某一特定标准的工作任务时的行为能力 这 些行为能力深刻烙印着员工完成达到某一特定标准的工作任务所持有的态度或 价值观 动机 特质 知识和技能等特征 i lw h i d d e t t h o l l y f o r d e p r a c t i c a lg u i d e t oc o m p e t e n c i e s n y b e e k m a nb o o k sl n c 2 0 0 0 1 2 1d u b o i s 著 于广涛等译 笨于胖任力的人力资源管理 北京 中国人民人学 版社 2 0 0 6 1 n o r d h a u go c o m p e t e n c es p e c i f i c i t i e si no r g a n i z a t i o n s ac l a s s i f i c a t o r yf r a m e w o r k i n t e r n a t i o n a ls t u d i e so f m a n a n g e m e n ta n do r g a n i z a t i o n s 1 9 9 8 2 8 0 8 2 9 7 第一幸绪论 1 2 1 3 胜任力的研究流派 在研究的分类上 一般认为 关于胜任力特征的研究大致可以划分为3 个 学派 行为主义学派 通用主义学派 认知主义学派 其中 行为主义学派主 要从事培训领域胜任特征研究 以预测工作绩效为目的 从完成岗位单 任务的 方式与过程入手 它忽略人才自身特点 缺乏规范性 通用学派主要从事教育领 域的胜任特征研究 关注人才能够顺利完成各项工作任务的特征研究 它过于以 工作绩效为目标 缺乏对胜任特征内在结构的考虑 认知学派主要集中在高等教 育领域胜任特征的研究 它以语言学研究为重点 认为语言是人才各项特征的综 合表象 主要研究相关人才的语言胜任特征 1 2 2 胜任力模型和建立胜任力模型的方法 1 2 2 1 胜任力模型 胜任力模型 c o m p e t e n c ym o d e l 是指担任某一特定的任务角色需要具备的胜 任力的总和 它是针对特定职位表现要求组合起来的一组胜任力 胜任力模型为 某一特定组织 水平 工作或角色提供了一个成功模型 反映了某一既定工作岗 位中影响个体成功的所有重要的行为 技能和知识 因而经常被当作工作场所使 用的工具 根据组织的需求 可以将员工胜任力模型分为核心胜任力模型 管理胜任力 模型 专业胜任力模型 核心胜任力模型 企业核心价值观 文化等 为全体员工共有的胜任力 组合 管理者胜任力模型 管理者在个人职业发展过程中要最大化发挥和利用 企业的人力资源 建立高效团队 并使之具备企业构建核心专长与所必 需的胜任力组合 专业胜任力模型 技术员工为完成其职责所需具备的胜任力 1 2 2 2 建立胜任力模型的方法 用于建立胜任力模型的方法已经演化了许多种 主要有以下几种 参见 s p e n c e r s p e n c e r 1 9 9 3 巴d u b o i s 1 9 9 3 m 1 l u c i a l e p s i n g e r 1 9 9 9 f l 林忠 干慧 丹牛任力研究的闻顾和艘望 北方终贸 2 0 0 8 5 1 4 1 5 1 2 1 s p e n c e r 著 魏梅会译 才能评签法 建 沉卓越的绩效模式 汕头 汕头人学 版社 2 0 0 3 1 3 ld u b o i s 著 于广涛等译 基于胜任力的人力资源管理 北京 中国人民人学小版社 2 0 0 6 4 d u b o i s 著 李芳龄译 绩效跃进 汕头 汕头人学 l 版社 2 0 0 5 1 5 1 l u c i a l e p s i n g e r 著 郭广玉译 胜任 员工胜任能力模型心用手册 北京 北京人学 l 版社 2 0 0 4 8 第一章绪论 工作胜任力评鉴法 工作胜任力评鉴法是由m c c l e l l a n d 提出来的 通过采访和观察杰出员工以 及一般员工 来确定是哪些胜任力将他们在关键事件中的表现区别开来 该方法 包括五个步骤 1 确立绩效标准 绩效标准可以是 硬 的指标 如销售额或利润 客户 满意度等 如果没有合适的 硬 指标 可以采取让上级 同事 下级或客户评 分的方法 2 确认效标样本 即确定所研究的工作上的杰出绩效者与一般绩效者 3 搜集资料 这一过程通常使用行为事件访谈 b e h a v i o re v e n ti n t e r v i e w i n g b e i 技术来收集数据并进行分析 在应用行为事件访谈的过程中 针对前一步 骤挑选出来的杰出绩效者和一般绩效者他们工作中经历的关键事件进行访谈 在 取得被访人的许可后 对访谈进行录音 研究者随后对磁带进行转录 形成书面 的访谈录 4 分析资料 建立胜任力模型 在这一步骤中 将搜集来的资料加以分析 以确认区分杰出绩效者与一般绩效者的胜任力 5 验证胜任力模型 般有3 种方法来验证胜任力模型 即通过考察 同 时效度 构念效度 和 预测效度 来验证胜任力模型 胜任力清单 利用专业机构制作的可用的胜任力清单 来识别组织内的某一工作角色或传 统职务必需的胜任力的方法 有三种方法可以对获得的胜任力清单进行修订 以 适应独特的企业文化需要 1 卡片分类法 首先把胜任力陈述 取自访谈录或从清单中编辑而来 写成索引卡片 然后确定一个专家小组 让他们对卡片分类 确定他们认为任职 者成功履行职务必需展示出来的几种胜任力 2 焦点小组法 即让专家小组成员相互讨论 从清单中识别胜任力 3 问卷调查法 书面调查包括一份胜任力清单和一份量表 让被试者对 量表中的每一种胜任力的重要性作出评定 以挑出最主要的几种胜任力 改进的d a c u m 方法 d a c u m 是d e v e l o p i n gac u r r i c ul u m 的缩写 其直译的意思是 教学计 划开发 而它的本质是一种分析和确定某种职业所需能力的方法 改进的d a c u m 方法首先把专家 杰出绩效者 经理 主管 团队领导或顾客 集中起来 让他 们描述人们为达到必要的结果每天进行的工作活动 从这些工作活动中便可提炼 出达到工作产出或结果所必需的潜在胜任力 9 第 常缔论 本研究综合借用了工作才能评鉴法和胜任力清单法的研究思路 将行为事件 访谈法和问卷调查法作为主要的研究方法 首先借由文献分析和行为事件访谈整 理出相关的胜任力项目 组合成胜任力清单 再根据胜任力清单编制成量表 对 个案公司的楼层管理人员进行施测 最后利用因素分析的方法在回收的数据资料 的基础上确立胜任力模型 具体研究流程参考本论文第二章 1 2 3 管理者角色和管理胜任力 本文对国内关于胜任力的文献资料进行了检索查询 发现国内胜任力的研究 的文献虽然多 但是却尚未见到关于百货业从业人员的胜任力研究 大多数研究 多是集中在企业中高层经理胜任力 如杨湘恰 2 0 0 7 n 1 阮爱芳 2 0 0 8 乜 人力 资源经理 如陈万思 2 0 0 4 协1 张琳琳 2 0 0 7 h 1 以及教师 如朱晓颖 2 0 0 7 1 王沛 陈淑娟 2 0 0 8 阳1 刘立明 2 0 0 8 口1 胜任力研究等几个方面 鉴于研究对 象的工作特点和角色 本研究将管理胜任力的相关文献列为重要参考 1 2 3 1 管理者角色 管理者是指在组织中具有正式的职位与特定职权的人 管理者的角色是针对 管理人员工作上角色扮演的探讨 就组织层级的观点来看 管理人员可分成3 个层级 基层管理者 中层管理者和高层管理者陋1 基层管理者处在管理层级最 底层 他们的基本职责是监督和指导作业人员的闩常活动 如 领班 组长等 中层管理者是协调组织内部工作活动的人 扮演承上启下的角色 一个明显的特 征在于要负责把高层管理者制定的目标落实到基层 使基层管理者能够贯彻执 行 一般是指主任 经理 项目主管等人员 高层管理者位于组织高层 主要负 责制定组织发展方向有关的决策和制定关系全体员工的政策 通常是指总裁 总 经理 总监 董事长等人员 m i n t z b e r g 认为管理者所执行的角色或行为有l o 种 1 他把这些角色分为3 类 一是与人际关系有关的角色 二是与信息传递有关的角色 三是与制定决策 有关的角色 具体如下 i 杨湘怡 企业中层管理者胜任力模型研究 博 论文 南京 复 口 大学 2 0 0 7 2 1 阮爱芳 跨国公司中层管理者胜任力模型初步探究 硕 i 论文 1 二海 华东师范人学 2 0 0 8 3 1 陈万思 中圈企业人力资源管理人员胜任力模型研究 博 1 论文 厦门 厦门人学 2 0 0 4 1 4 j 张琳琳 制造型企业人力资源管理者胜任力模型研究 顸i 论文 苏州 苏州人学 2 0 0 7 f 5 1 朱晓颖 幼儿教帅胜任力问卷的编制及初步运用 彤ii 论义 南1 日l 江两师地人学 2 0 0 7 嘲十沛 陈淑娟 中小学教师t 作胜任力特征模型的初步建构 心理科学 2 0 0 8 3 l 4 8 3 2 8 3 5 1 7 1 刘立明 i 海高中教师胜任力模型初步构建 颂l 论文 海 上海师范人学 2 0 0 8 s lr o b b i n s 著 毛蕴诗等译 管理学原理 人连 东北财经人学出版社 2 0 0 5 9 1 同f 8 1 0 第一章绪论 人际类型 代表人 领导者 联络者 信息类型 侦察者 传播者 发言人 决策类型 企业家 危机处理者 资源分配者 协商者 其中 高层管理人员以侦察者 传播者最为重要 中层管理人员以领导者 联络者最为重要 基层管理人员以危机处理者最为重要 1 2 3 2 国外管理胜任力的研究 1 9 7 0 年 m c b e r 和美国管理协会 a m a 开始了第一次大规模的管理者胜任 素质特征研究 研究的关键是强调一个关键问题 区分成功管理者和一般管理者 的关键胜任力是什么 美国管理协会花了5 年时间 调查了近1 8 0 0 名管理者 研 究结果辨识出优秀管理者成功的五项关键胜任力 专业知识 心智成熟度 企业 家成熟度 人际成熟度 职业成熟度 在五项胜任素质特征中 只有专业知识方 是优秀管理者和普通管理者共同拥有的n 1 k a t z 1 9 5 5 瞄1 认为一位优秀的管理人员 应具备三种不同的管理才能 而 这三种不同的才能因各阶层管理人员的任务性质而有所不同 所应具备的才能种 类在程度上亦有所差异 专业技能 意指对于某项专业事务的了解程度与操作熟练能力 尤其指 含有方法 程序 以及技巧的专业事务处理的能力 基层管理人员的能 力以此为主 人际技能 意指管理者于群体中工作 有效地建立人际关系与协调 合 作的团队精神的技能 人际能力对于中层管理人员而言相当重要 观念化技能 管理者应能够以企业整体的观点处理问题 认清组织中各 种功能之唇齿相依的关系 识别各种影响因素 观察组织与外界互动的 关系 由于职位越高的管理者 面临的决策范围越广 需要考虑到的因 素也越复杂 所以此项能力对于高层管理人员而言特别重要 b o y a t z i s 1 9 8 2 1 对1 2 个工业行业的公共事业和私营企业4 1 个管理职位的 2 0 0 0 名管理人员的胜任力特征进行了全面分析 得出了管理人员胜任力特征的 通用模型 并且分析了不同部门 不同行业 不同管理水平的胜任力模型的差异 提出管理者胜任力模型包括6 大类特征群 目标和行动管理 领导 人力资源管 理 指导下属 关注他人 知识 以及1 9 个子胜任力特征 效率定向 主动性 l i lw i l l i a mj r o t h w e l l j o h ne l i n d h o l m c o m p e