慧聪邓白氏研究及通信事业部介绍(____).ppt

2009 12 慧聪邓白氏研究及通信事业部介绍 2 这些外资企业有什么共同点 成功打入中国市场 这些国内企业有什么共同点 在行业内占领先地位 他们都不约而同地选择了慧聪邓白氏研究 3 Q1 如何与这些企业并驾齐驱 善用市场调研是成功企业不可或缺的秘诀 Q2 为何需要市场调研 评估风险及成效 发现问题 及时调整 掌握行情 与时并进 提升企业品牌和竞争力 为何选择慧聪邓白氏研究 4 5 行业发展环境研究行业需求与潜力预测市场进入 上市评估研究市场战略研究市场容量研究 计划初期 衡量市场潜力 推出市场前 市场细分研究市场竞争格局研究概念 产品数据测试广告样片测试包装测试价格测试 找出潜在客户 进入市场后 品牌研究满意度研究广告研究促销 推广效果评估需求趋势追踪销售执行力跟踪消费者U A研究 创新战略研究 了解客户需求意见 找出业务改善空间 业绩停滞期 服务跨越整个产品生命周期 慧聪邓白氏研究是时刻助你成功的好伙伴 6 2 1 关于我们 服务及产品 联系我们 3 7 慧聪网 华夏邓白氏中国 美国邓白氏 联手打造 联手打造 提供一站式的市场研究与媒体监测解决方案 慧聪邓白氏研究 关于慧聪邓白氏研究 专业 权威的市场研究机构 杰出企业首选的战略合作伙伴 8 公司发展历程 1993成立 1996确立研究优势 1999 2002国际化 2003 2005飞速发展 2006 2008整合壮大 慧聪研究成立 研究由IT向汽车 家电 媒体等多行业扩展 慧聪媒体监测数据中心成立IDG投资慧聪当选为中国信息协会市场研究业分会常务理事 2003年随慧聪网整体在香港创业版上市 完成公司内部整合 形成行业研究与媒体监测两大业务体系 2008 12成立合资公司 慧聪研究与美国邓白氏 华夏邓白氏中国合资成立慧聪邓白氏研究 9 媒体监测e Eyes 市场环境与市场竞争 市场研究 渠道与商圈研究 满意度研究 关于慧聪邓白氏研究 两大业务体系 平面媒体 BBS BLOG 网络媒体 1400多种报纸 杂志7000多个网址源 10 关于慧聪邓白氏研究 服务方式 多用户报告 搭车研究 专项 个案 研究 服务方式 根据需求为客户度身设计 定制化的客户专享服务 利用慧聪邓白氏研究自主投入的研究产品 搭载客户个性化的研究需求 立足于行业的标准化研究产品 包括行业分析报告及数据监测服务 11 慧聪邓白氏研究资质文件 ISO认证证书 市场研究协会理事会单位会员证书 企业法人营业执照 12 市场定位 目标 愿景 行业市场研究与媒体监测专家 致力于成为专业 权威的市场研究机构 做杰出企业首选的战略合作伙伴 帮助杰出企业更加卓越 关于通信事业部 13 通信事业部成立于1997年 致力于专业的通信行业研究 14 我们拥有雄厚的数据库资源 媒体数据库 商业数据库 行业数据库 中小企业数据库 积累了10年媒体数据使慧聪邓白氏研究可追析监测行业内任一主流品牌和产品的发展历程与策略变化 慧聪邓白氏研究建立起了全国最大的竞争情报信息系统 通过筛选与分析 为研究员把握行业发展趋势提供了有力的数据支持 从1996年开始 慧聪邓白氏研究便对IT 家电 汽车 医药等多个行业进行持续跟踪 并定期汇总行业的企业 产品 销量 价格 渠道等数据 推出相应的数据报告 为研究提供了大量一手连续性的数据支持 共享母公司美国邓白氏集团1 4亿条企业的商业信息 其中包含400万家中国企业信息 同时依托于慧聪网B2B商业平台750多万国内中小企业数据库 为慧聪邓白氏的行业研究 竞争情报 审慎性研究等服务提供了强大的数据支撑 750多万中国国内中小企业数据库 在此中小企业数据库基础上慧聪邓白氏研究发展出一系列B2B研究产品 为以企业作为销售对象的公司提供相关的营销策略及发展战略建议 15 品牌研究 渠道与商圈研究 满意度研究 产品测试 市场环境与市场竞争 行业整体状况市场需求研究竞争状况研究消费U A市场细分与定位对应分析聚类分析聚类回归神经网络CHAID 产品概念测试产品价格测试新产品开发卡诺模型联合分析BASS模型ASSESSOR模型 品牌资产品牌价值品牌健康品牌形象品牌转换 渠道管理与监督渠道策略渠道运营效率商圈研究 广告研究 消费者满意度渠道满意度员工满意度神秘顾客暗访 广告监测与效果公关监测与效果促销监测与效果 我们专注于 16 我们拥有一支经验丰富的咨询专家队伍 欲详细了解慧聪邓白氏专家资源库 请登陆 张世平中国竞争情报领域实战型操作专家 竞争情报高级讲师 竞争情报专家 北京城市学院竞争情报研究所研究员 竞争情报专家 侯志高慧聪网电信频道主编 资深行业顾问 17 强大的通信行业门户 18 我们创新性地开发了专业的模型 满意度模型 客户价值估计模型 客户感知度差距模型 19 经过长期积累有丰富的培训资源 我们有专业的培训队伍 经过长期积累有丰富的培训资源 我们整合最优质的资源投入服务提升当中 20 渠道督导与示范基地建设 我们对快乐团队的诠释 HAPPY Health activity positive profession you 快乐是可创造的 可感染的 可转化的 我们的培训师帮助各候选厅进行团队建设 通过轻松游戏 带动团队活跃氛围 同时 让每一位团队成员在游戏中领会团队合作 感受团队氛围 培养团队精神 助力快乐团队建设 21 慧聪邓白氏通信客户遍布全国主要省市 我们在通信行业的合作伙伴覆盖产业链上下游 包括运营商 设备供应商 终端供应商 SP 长期合作的省级移动运营商见上图 长期合作的地市级移动运营商包括 广州 深圳 东莞 中山 肇庆 揭阳 河源 云浮 韶关 潮州 厦门 漳州 三明 杭州 嘉兴 宁波 舟山 哈尔滨等数十家 22 慧聪邓白氏拥有先进的硬件设备 23 我们与中国移动集团有过合作 24 其他行业部分客户 25 2 1 关于我们 服务及产品 联系我们 3 26 客户满意度研究 满意度研究的五大特色 27 厅效 人效 坪效评估分析 08年重庆移动加大对服营厅投入 服营厅数量增加10 现有97个自营厅 600多个外包厅 700多个自建他营厅 但服营厅业务量增长仅为6 67 设备闲置率高 厅效有待提高 同时重庆移动乡镇厅都是外包 营销能力较差 如何通过资源优化实现服营厅效用最大化 这对重庆移动来说是严峻的考验 1 重庆消费者对手机增值业务需求不大 业务体验业务量小 2 没有专门的导购人员 引导员 客户自主体验意识薄弱 3 设施陈列没有发挥引导使用 4 一线人员对自助分流 终端引导意识不强 5 重庆移动对外包厅的营销能力考核不足 1 重点通过终端设备科学合理的陈列摆设 引导客户使用 2 通过服营厅内引导标识 加强功能区域的宣传和引导 3 制定符合重庆移动服营厅的终端陈列标准 重点 4 个别有条件有需要的服营厅增设导购人员 如 示范厅 5 加强对外包服营厅的考核 指导和培训 以重庆为例 28 服务场景技巧编撰 以客户到厅内接受服务提供的客户服务和体验路线为依据 客户与厅内人员 设备 环境 物料等接触点为背景 梳理出常见场景 疑难场景等客户接触场景 作为拍摄脚本 以期形成易于一线人员接受的视频课程案例 画面 客户在路上寻找服营厅要进行缴费 旁白 服营厅VI标识是客户寻找中国移动服营厅的有效办法 画面 服营厅玻璃透视 推至厅内 近镜头到台席 垃圾桶等旁白 环境代表一个厅的整体形式 是客户产生第一感知 画面 客户进入服营厅 询问后表示要办理入网业务 旁白 入网是服营厅常见业务之一 规范是 营销技巧 画面 当客户表示要购买心机时旁白 心机展陈技巧是 购机介绍技巧是 画面 当客户表示要缴费 打详单时旁白 自助分流可以帮助服营厅减轻业务流压力 画面 当客户高声提出对业务办理异议旁白 第一要义疏散围观客户 将客户引至 画面 当人流激增 排队等候人数超过三人时旁白 厅经理 值班经理充当导引员 安抚 分流焦急客户 为等候客户 Flash课件注重短平快 一般围绕很小的一个主题开展 例如服务场景路线图 我们可以截取很多个片段 分别制定不同情景的Flash课件 每个课件大小在5M内 29 定量测量客户期望及服务供给能力 根据定量测量的客户期望值 全面梳理现行服务标准 结合服务资源 判断服务供给能力 找准需要改善或弱化的节点 规则 如果我们做不到客户期望的那一步 那么我们要告诉客户后退两步才是我们能做到的 典型示例 客户前面有5个人等候 平均办理时长6分钟 那我们提醒客户 您可能需要等待1个小时 为了不耽误您的时间 建议您选择其他方式办理 期望点筛选示例 30 内部支撑系统满意度提升 31 下沉一线研究提升内部客户感知 Step2 内部顾客 员工 的工作规律研究 Step3 分析内部顾客 员工 工作需求与业务流程之间的关系 Step4 内部顾客的满意度及最佳工作状态研究 Step5 话务员情绪劳动测评 客户服务中心 Step6 寻找内部服务质量认知的缺口及其对员工服务质量输出的影响 Step7 建立一线话务员胜任特征模型 CompetenceModel Step1 建立项目的研究理论基础及摸底研究 A类对象设定 一线话务员 B类对象设定 业务支撑层 C类对象设定 管理层 32 整体流程梳理 电子渠道功能模块整合 梳理 33 渠道网格化管理 经过对越秀区现有资源 包括营业厅 社会渠道 基站等 的研究及地理位置边界的确定 最终将越秀区有效划分为55个网格 为实现区域网格化管理奠定基础 经过对市场环境和竞争环境的排查摸底 深入分析各网格通讯市场需求以及发展潜力 找到潜在需求最大的网格 为广州越秀区的渠道资源的优化配置提供依据 以广州为例 34 北区网格划分是按照服营厅管辖划分的 必然会出现需求相对同质的网格群 这些网格或相互连接 形成一定的经济带 或被其它网格所阻隔 形成一个一个独特的重点市场 通过分析各网格属性数据可以找出市场类型较为相似的网格进行一体化的市场营销 以重庆为例 35 渠道营销服务能力提升 在对杭州移动自身社会渠道网点进行检测时 同时对竞争对手杭州联通和杭州电信的营销渠道进行有效监控 搜集竞争对手情报 及时了解竞争对手动向 竞争对手渠道特点竞争对手渠道分布竞争对手最新活动竞争对手客户的消费偏好等 及时掌握汕头通信市场发展态势全面掌握竞争对手渠道差异状况建立竞争对手市场动向 建立预警机制 持续 信息搜集 效果评估 神秘顾客暗访 寻找问题 知己知彼 百战不殆 竞争差距 服务营销创新 服务现状 服务形象 营销能力 业务宣传 借鉴竞争对手服务优势 以杭州为例 竞争对手渠道网点情报搜集 36