导游员的工作说明书.docx

期末作业一 旅游企业人力资源管理导游员的工作说明书 姓名： Stephanie 学号： 12- 班级： 旅游管理 学院： 历史文化与旅游学院 导游员的工作说明书 基于关键事件法的研究摘要：导游是旅游业的灵魂，是旅游的重要环节，导游人员除了为游客提供妙趣横生和详略适宜的讲解外，还在旅游团队中处于领导者、向导者、指挥者的地位，因此导游员的工作质量直接影响旅游质量的好坏。本文通过采用关键事件法对导游进行工作分析，并编制导游工作说明书。关键词：导游；关键事件；说明书；工作分析导游作为服务行业的工作人员，其工作性质也比较特殊，工作关系复杂，工作环境和工作时间都随具体情况而发生变化，下面就是运用关键事件法对导游（多为地陪）做个分析。主要就是通过访问我在当兼职导游期间认识的一些导游和与自己一同去做导游的同学、朋友，让他们具体谈谈在带团过程中遇到的让他们印象深刻的突发事件，并结合我个人的经验做出工作分析。一工作分析（一）工作分析的概念工作分析（Job Analysis)又称职位分析、岗位分析或职务分析，工作分析是通过系统全面的情报收集手段，提供相关工作的全面信息，以便组织进行改善管理效率。工作分析是人力资源管理工作的基础，其分析质量对其他人力资源管理模块具有举足轻重的影响。工作分析在人力资源管理中的位置，通过对工作输入、工作转换过程、工作输出、工作的关联特征、工作资源、工作环境背景等的分析，形成工作分析的结果职务规范（也称作工作说明书）。职务规范包括工作识别信息、工作概要、工作职责和责任，以及任职资格的标准信息，为其他人力资源管理职能的使用提供方便。（二）工作分析的作用1、工作分析为人力资源开发与管理活动提供依据（1）工作分析为人力资源规划提供了必要的信息；（2）工作分析为人员的招聘录用提供了明确的标准；（3）工作分析为人员的培训开发提供了明确的依据；（4）工作分析为科学的绩效管理提供了帮助；（5）工作分析为制定公平合理的薪酬政策奠定了基础 ；2、工作分析为组织职能的实现奠定基础（1）通过工作分析，有助于员工本人反省和审查自己的工作内容和工作行为，以帮助员工自觉主动地寻找工作中存在的问题，圆满实现职位对于组织的贡献；（2）在工作分析过程中，人力资源管理人员能够充分地了解组织经营的各个重要业务环节和业务流程，从而有助于人力资源管理职能真正上升到战略地位；（3）借助于工作分析，可以发现职位之间的职责交叉和职责空缺现象，并通过职位及时调整，提高组织的协同效应。（三）工作分析的内容工作分析由两大部分组成：工作描述和工作说明书。1 工作描述工作描述具体说明了某一工作职位的物质特点和环境特点，主要包括以下几个方面：（1） 职位名称指组织对从事一定工作活动所规定的职位名称或职位代号，以便对各种工作进行识别、登记、分类以及确定组织内外的各种工作关系。（2） 工作活动和工作程序包括所要完成的工作任务、工作责任、使用的原材料和机器设备、工作流程、与其他人的正式工作关系、接受监督以及进行监督的性质和内容。（3） 工作条件和物理环境包括工作地点的温度、光线、湿度、噪音、安全条件、地理位置、室内或室外等等。（4） 社会环境包括工作群体中的人数、完成工作所要求的人际交往的数量和程度、各部门之间的关系、工作地点内外的文化设施、社会习俗等等。（5） 聘用条件包括工时数、工资结构、支付工资的方法、福利待遇、该工作在组织中的正式位置、晋升的机会、工作的季节性、进修的机会等等。2 工作说明书工作说明书作为组织重要的文件之一，是指用书面形式对组织中各类岗位（职位）的工作性质、工作任务、责任、权限、工作内容和方法、工作环境和条件，以及本职务任职人资格条件所作的统一要求(书面记录)。它应该说明任职者应做些什么、如何去做和在什么样的条件下履行其职责。一个名符其实的工作说明书必须包括该项工作区别于其他工作的信息，提供有关工作是什么、为什么做、怎样做以及在哪里做的清晰描述。（1）基本资料主要包括岗位名称、岗位等级、岗位编码、定员标准、直接上下级、分析日期。（2）岗位职责主要包括职责概述和职责范围。（3）监督与岗位关系说明本岗位与其他岗位之间在横向与纵向的联系。（4）工作内容和要求是岗位职责的具体化，即对本岗位所要从事的主要工作事项做出说明。（5）工作权限为了确保工作的正常开展，必须赋予每个岗位不同的权限，但权限必须与工作责任相协调，相一致。（6）劳动条件和环境指在一定时间空间范围内工作所涉及的各种物质条件。（7）工作时间包含工作时间长度的规定和工作轮班制的设计等两方面内容。（8）资历由工作经验和学历条件两个方面构成。（9）身体条件结合岗位的性质、任务对员工的身体条件做出规定，包括体格和体力两项具体的要求。（10）心理品质要求岗位心理品质及能力等方面要求，应紧密结合本岗位的性质和特点深入进行分析，并做出具体的规定。（11） 专业知识与技能要求（12）绩效考评从品质、行为和绩效等多个方面对员工进行全面的考核和评价。二研究设计（一）研究方法1关键事件法 关键事件法是弗拉纳根(Flanagan)在1954年提出的。它是一种定性研究的方法，包括一系列特定的程序来收集受访者讲述的一些印象深刻的故事和事件，然后对这些关键事件进行内容分析，以寻求解决实际问题的途径。CIT的应用范围很广，涉及管理学、旅游服务、人力资源、营销教育学等多个领域，它和因子分析、聚类分析、多维尺度分析等归纳分类方法一样，是一种分类方法。与后者不同的是，在数据分析阶段，关键事件法采用对事件和行为的内容分析，而非定量分析。当一个研究领域缺乏关于对分类非常重要的属性描述的文献，而这恰恰是研究者关注的现象和问题时，或者研究者旨在于在透彻理解的基础上去描述一个真实世界的现象时，就特别适合使用关键事件法的方法。2采用关键事件法的原因关键事件法要求分析人员、管理人员、本岗位员工，将工作过程中的“关键事件”详细地加以记录，可在大量收集信息后，对岗位的特征要求进行分析研究的方法（关键事件是使工作成功或失败的行为特征或事件，如成功与失败、盈利或与亏损、高效与低产等）。缺点收集、归纳事例并加以分类要耗费大量时间。另外，根据定义，事例描述的是特别有效或特别无效的行为，所以很难对平均的工作行为形成总的概念。这样可能会遗漏一些不显著的工作行为，难以非常完整的把握。本文有关导游员工作说明书的分析，可以通过关键事件法更有效发掘被调查者(导游员)的情感与动机，并根据调查得来的关键事件来深人分析及探讨导游员工作服务过程中的操作规范。（二）研究思路1问题的界定 本研究首先从导游员自身对导游这一职业的了解，进一步通过工作中的具体事件来分析和探讨真实环境中导游员的角色和操作规范，以及导游员遇到问题时的应对方法。其中关键事件指导游员在工作过程中最失败、成功的带团经历，以及是否被投诉的带团经历，通过对众多导游员的相关带团经历来深入分析导游员带团过程中的工作职责、处理事情的原则、处理规范等。本文通过搜集“关键事件”来回答以下几个问题:（1）导游员遇到问题时应该如何处理的?实际是怎么处理的？（2）这些事情的最终结果怎么样?（3）导游员从这些经历中学习到了什么?2问卷设计思路为了回答上述问题，通过阅读导游和工作说明书相关方面书籍和资料，按以下思路设计了问卷：（1）受访者的资料（2）受访者对导游这一职业的认识（3）受访者自身实际工作规范（4）受访者带团的相关经历（5）受访者的经验3数据收集我个人做过一段时间的导游，并结实了一些导游，本文首先总结自己的带团经历，以及在带团过程中与其他导游一起分享的一些经历，然后对班级里做过导游的同学做了采访，随后对我的同事做了相关采访，最后通过对其他结识的导游进行采访。有时间接受采访的导游员是通过QQ访谈，不方便的导游员则是通过在线填写网上问卷，对于填写问卷的导游员，其中相关事件描述不详细的，我都会通过QQ访谈询问相关事件的详细情况。（采访的人数及问卷数量）接受采访的导游年龄在20-35岁，学历都是大专或大学以上学历。三工作分析通过对上述收集数据的分析，我总结了有关导游工作方面的内容，并具体分析的相关事件，将分析内容编制成了导游工作的说明书。（一） 工作描述1. 导游的学历不重要， 知识储备更重要接触了解过很多导游、旅行社老总、经理、计调等之后，普遍认为导游员的学历不重要，重要的是能力，是知识储备。导游在旅途中，最为核心的就是导游员的讲解。导游员不仅要熟悉景区的景点知识，还要了解当地的风土人情，甚至要了解游客家乡的风土人情。只有足够的知识储备，在讲解方面才能为游客讲解的更好。才能除此之外，导游员还要了解法律法规、急救、野外生存等方面的知识，这样在遇到问题时才能更顺利的解决。2. 导游要有很强的责任心导游只有责任心强，才能在带团过程中更为负责，把游客的利益置于第一位，处处为游客着想，为旅行社着想。在遇到问题时，才能即使处理好，而不是推卸责任。3游客“好心情”很重要大多数游客出来游玩就是为了放松心情，为了享受，所以，在保证游客的吃住行游的安排妥当的前提下，让游客开心、愉悦的游玩才是最重要的。很多游客，他们或许不需要讲解，但一定需要让他们心情愉悦、开心。所以导游在讲解时需要更加生动诙谐，在组织活动时，导游自己能够展示才艺，唱歌跳舞样样上手。在旅游时，让游客有个好心情更能提高服务质量。4导游时刻保持理智冷静在我们带团的过程中，不管遇到了什么样的事情，首先应该冷静，勇敢地面对发生的一切，因为我们导游在行程中客人首先看到的是导游!我们如果惊慌失措了客人会更加不知道怎么办，所以遇到事情的时候我们应该冷静!发生突发事件的时候，不要让经验和常理引导我们做事，任何事情都有他处理的程序，我们要做的是按照程序进行，跳过任何一个环节都有可能引发更大的结果!5态度决定一切 作为一名导游人员，要时刻以游客为主，多为他们着想。其实绝大多数客人都是很好讲话的，只有少部分是很难缠的客人，但对这些客人，他们越是难缠，你就越要对他们好。好到他们不好意思，他们就不会为难你了，他们知道你是为他们好。带团过程中，遇到问题并不可怕，可怕的是导游处理事情的态度。如果客人对导游有什么不满意，导游的态度一定要好，要让他们知道自己对他们是认真负责的，一般客人不会太为难人的。（二） 工作说明书在对不同的导游的经历进行分析后，将所访谈的有关导游的信息以及自身经验等总结出了一份工作说明书。如下表所示： 表一 导游工作说明书导 游 工 作 说 明 书岗位导游等级初级、中级、高级、特级（绝大多数是初级导游员）所属部门导游部工作关系对于旅行社内部，导游是最基层的员工，是一线人员；计调是其直接上司，很多旅行社的导游和计调不分上下级关系，导游直接由经理管理。导游员接受上级委派的带团任务，独立带团或者和旅行社内部的其他导游人员合作带团。 对于旅行社外部，导游员要与地接社或是组团社的导游人员合作一起带团。在旅游的整个行程中，与酒店、景区、购物商店、游乐场所、交通部门等协作完成带团任务。 工作概述导游服务是旅游服务的一个组成部分，是在旅游活动的发展过程中产生，随着旅游活动的发展而发展的一种服务。是导游人员代表被委派的旅行社接待或陪同游客旅行，游览，按照组团合同或约定的内容和标准向其提供的旅游接待服务。 发展目标导游工作的目标是尽自己最大的能力，使旅客享受到最好的导游服务！在旅途过程中能够认真负责，真心诚意的为旅客服务。在旅途过程总合理安排行程，服务要有热情，使自己成为一名优秀的导游员。工作职责（1）导游必须以旅行社委派的方式进行导游活动，不得私自承揽或者以其他任何方式直接承揽导游业务。 （2）导游应当自觉维护国家利益和民族尊严，不得有损害国家利益和民族尊严的言行。 （3）导游在工作中应当遵守职业道德，尊重旅游者的宗教信仰、民族风俗和生活习惯。 （4）导游必须按照旅行社安排的旅游计划，安排旅游者的活动，不得擅自增加或减少旅游项目或者终止旅游活动。 （5）导游有义务保护旅游者的人身、财产安全。对可能危及旅游者安全的情况，应当向旅游者作出真实说明和明确警示，并采取必要措施。 （6）导游在工作中，不得向旅游者兜售物品或购买旅游者的物品，不得以任何方式索要小费。 （7）导游在工作中，不得以欺骗、胁迫的方式强迫旅游者消费；也不能与经营者串通欺骗、胁迫旅游者消费。 导游的工作职责是以立法的形式确定下来的，所以，它不仅是工作职责，还是一种法律义务。导游人员受旅行社的委派，代表旅行社履行对旅游者的义务，导游人员要对旅行社负责，出色完成旅行社交给的任务，安排好旅游者的食宿出行，维护好旅游者的利益，确保他们旅途顺利，心情愉快。具体工作任务1 接旅行社委托带团的带团计划和行程2 认真阅读计划，通知游客或团队负责人的接站地点和时间，确认相关事项3 通知司机接站地点和时间，以及相关行程4 提前安排好游客的吃住行5 准时接到旅游者或旅游团队，前往酒店或者旅游景区6 负责车上及景区讲解工作，交代相关注意事项7 行程维护旅游者的人身财产安全8 解决游客可能出现的问题或者接纳游客提出的意见建议9 安排客人的食宿10. 游览行程结束后，就旅途过程中出现的问题向游客致歉，并请游客填写意见反馈单11. 送团后，当日或次日回旅行社报账工作时间导游员的工作时间比较特殊，受地理区域、季节，法定假期等影响较大在旅游旺季时，导游基本没有休假，休息时间也很短，几乎一直处于带团的状态，带团过程中要时刻与旅游团队在一起，可能会持续好几天，为旅游团服务，解决出现的问题在旅游淡季时，特别清闲有些旅行社的导游在没有团带的时间不需要强制性的在公司上班，但我们做兼职的旅行社（其他也有）要求导游在不要带团的时候要去公司坐班，相互交流，是强制性要去的。 工作环境 导游员的工作环境比较复杂，在带团过程中，一直处于流动状态，与很多协作单位发生联系，包括酒店、旅游景区、交通运输部门等，直接与旅游者打交道，如果不出什么大的问题，不会与工作单位旅行社有什么接触。工作权限 1. 带团过程中持有导游证IC卡可以免去食宿、交通、门票等费用。 2. 受旅行社计调或经理委派接受带团任务，没有特殊原因不得挑团，拒绝接团任务，任务完成后取得相应薪酬。 薪酬制度1. 基本工资+导服费（按天算）+补贴（节假日）2. 导服费（按天算）+补贴（节假日）有些旅行社导服费按月结，有些按团结职业发展 学习期：从一名导游做起，通过导游工作，不断学习知识，