环境管理岗前培训大纲.doc

清洁、绿化人员岗前培训大纲一、 公司理念培训标准：理解、熟知培训内容。培训方法：以讲授为主，并结合案例分析加深学员的理解。培训考核：口试，不能正确回答所有内容为“不合格”，正确回答所有内容为“合格”，正确回答并理解含意为“优秀”。培训内容：公司的服务宗旨：全心全意全为您公司的质量方针：服务至诚、精益求精、管理规范、进取创新二、 礼仪、形象及服务规范培训标准：理解、熟知培训内容，并在今后的工作中能够严格遵照执行。培训方法：以讲授为主，并结合操作示范。培训后发放保洁、服务人员行为规范图册给新员工。培训考核：BI场景模拟演示及BI规范要点口试，至少涉及20个知识点，正确回答12个知识点以下为“不合格”，正确回答1215个知识点为“合格”，正确回答1618个知识点为“良好”，正确回答1920个知识点为“优秀”。培训内容： 1、 仪容仪表基本要求：部位男性女性不允许要领整体自然大方得体，符合工作需要及安全规则。精神奕奕，充满活力，整齐清洁。微笑是众安物业员工最起码应有的表情。精神不振，面无表情，目光无神，邋遢。容貌端正，举止大方，服饰庄重，整洁挺拔，淡妆素抹，打扮得体，态度和蔼，待人诚恳，不卑不亢。头发头发要经常梳洗，保持整齐清洁、自然色泽，切勿标新立异。有头油和异味。发型前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领，无烫发。发长不过肩，如留长发须束起或使用发髻。张扬、散乱。面容脸、颈及耳朵保持干净，每日剃刮胡须。脸、颈及耳朵保持干净。男士胡须拉杂，女士浓妆艳抹、在众人前化妆。身体注意个人卫生，身体、面部、手部保持清洁。上班前不吃异味食物，保持口腔清洁，上班时不在工作场所内吸烟，不饮酒，以免散发烟味或酒气。异味、污垢。衣服1. 工作时间内着本岗位规定制服，非因工作需要，外出时不得穿着制服。制服应干净、平整。2. 制服外不得显露个人物品，衣、裤口袋整理平整，勿显鼓起。1. 制服有明显污迹、破损，掉扣。敞开外衣、卷起裤脚、衣袖。2. 衣服不合身，过大过小或过长过短。3. 冬装和夏装混合穿。4. 擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物。手保持指甲干净。 留长指甲及涂有色指甲油，指甲内有污垢。鞋统一穿着深色平底鞋1. 鞋子破损，或鞋上有灰尘污迹不拭擦。2. 穿着运动鞋、拖鞋（泳池救生员除外）。3. 钉金属掌或着露趾凉鞋。袜着黑色或深色、不透明的短中筒袜。袜子有破损；女士穿着带花边、通花的袜子，有破洞，袜筒根露在外。工牌和徽标工牌佩带在左胸显眼处（男士上衣口袋正中上方约1CM处位置），挂绳式应正面向上挂在胸前，保持清洁、端正。工作牌放在上衣口袋中，工牌有破损或字面有磨损2、保洁人员行为规范项目规范BI不允许要领仪容仪表1. 工作时间内一律穿着本岗位规定制服及相关饰物、胸牌，并保持干净、平整，无明显污迹、破损。正确佩戴工牌。2. 保持个人卫生清洁，统一穿着深色平底鞋。3. 对讲机佩带在身体右侧腰带上，对讲时统一用左手持对讲机。1. 迟到早退，擅自离开工作岗位。2. 无精打采，一副懒洋洋的样子。3. 扎堆聊天或干私活。规范着装，整洁大方，身体健康，手脚麻利。工具1. 保洁、绿化工具应放置在规定位置，并摆放整齐。2. 在楼道内等区域进行清洁服务时，应放置或悬挂相关的标识，以知会相关人员。1. 清洁工具混用。2. 聊天，议论客户的长短。工具摆放整齐，标识使用得当遇到客户1. 在保洁过程中，如遇客户迎面而来，应暂时停止清洁，主动让路，并向微笑“您好”。2. 保洁时遇到客户询问问题，要立刻停止工作，耐心仔细地回答客户提问。1.垃圾或脏水溅到客户身上。2. 大声喧哗，闲聊天。停止工作，主动问好3、绿化人员行为规范项目规范BI不允许要领仪容仪表工作时间着岗位规定服装，佩带工牌。规范着装，整洁大方服务态度态度和蔼可亲，举止大方，谈吐文雅，主动热情，礼貌待人。举止大方，礼貌待人浇灌水1. 浇灌水时，摆放相关标识，以提醒顾客。2. 节约用水。3. 有业主路过，及时停止工作让路，并点头致意或问好。路上留有积水，影响顾客行走。现场整洁、礼让客户，热情问好施肥、除虫害1. 洒药时要摆放消杀标识。2. 有客户经过，要停止工作。3. 喷洒药水时，须佩带口罩。如药水有气味，须向业主作好相关解释工作，说明是没有毒性的药物。4. 控制药品浓度合适，注意相关药品的禁忌。1. 在休息日，人员流动高峰期使用有强烈气味或臭味的用料。2. 药水遗留在马路上不及时清扫干净。3. 在炎热的时候喷洒药水。摆放标识，佩带口罩，礼让客户，公休期间避免喷洒药水修剪和除草1. 准备和检查使用设备能正常使用，避免有漏油等情况发生。2. 有客户经过，要停止工作，主动让路。1. 绿化垃圾摆放路边不及时清理。2. 节假日及中午休息时间进行有噪音的操作（根据当地的作息时间合理安排）。摆放标识，礼让客户，公休期间不作业三、公司人事制度培训标准：了解培训内容。培训方法：讲授培训内容：详见相关人力资源管理制度四、公司相关纪律制度培训标准：理解、熟知培训内容，并在今后的工作中能够严格遵照执行。培训方法：以讲授为主，并结合案例分析进行点评。培训考核：采用口试或笔试考核，至少涉及20个知识点，正确回答12个知识点以下为“不合格”，正确回答1215个知识点为“合格”，正确回答1618个知识点为“良好”，正确回答1920个知识点为“优秀”。（1） 公司禁止的行为（十大纪律、八项注意）十大纪律（红线标准）：玩忽职守，违反操作规程，造成严重后果私自为客户提供获取报酬的劳务不顾大局，遇紧急工作时临阵脱逃，推卸责任挪用或盗窃公司或客户财物 窃取或泄露公司或客户资料或隐私 收费不给票据与客户或同事打架拾遗不上交向客户或外单位、个人索取小费、物品或其他报酬当班期间擅离职守，造成重大损失八项注意（黄线标准）： 轻视客户需求或对客户言而无信 发现问题故意回避，不处理、不报告 浪费或损坏客户或公司财物 与客户发生语言上的冲突 不讲究个人卫生等违反BI规范行为影响服务质量的 不遵守安全作业规定，不自我保护，不采取保护他人的措施，可能造成人身伤害的行为 向客户或同事搬弄是非，造成不良影响 私自接受客户赠送的财物（2） 三不规定不该看的不要看，不该管的不要管，不该拿的不要拿请培训讲师细化具体举例说明（3） 8小时之外的管理在工作的八小时之外：不参赌、不购赃物（含藏赃）；不看不健康影视；防止食物中毒；有病及时治疗；安全使用电器、煤气；自己保管好自己的贵重物品。五、业务、技能（一）、岗位职责： 培训标准：熟知熟记自己的岗位职责内容。培训方法：以讲授为主，并结合操作示范和案例分析进行点评。培训考核：口试或笔试。至少涉及10个知识点，正确回答6个知识点以下为“不合格”，正确回答67个知识点为“合格”，正确回答89个知识点为“良好”，正确回答10个知识点为“优秀”。培训内容：根据具体岗位给予指导，内容参照各物业管理部环境清洁类作业指导书的相关内容。（二）、各类清洁用品的使用培训标准：熟知培训内容，知晓相关操作。培训方法：以讲授为主，并结合操作示范。培训考核：口试或笔试及现场操作演示。至少涉及10个知识点，正确回答6个知识点以下为“不合格”，正确回答67个知识点为“合格”，正确回答89个知识点为“良好”，正确回答10个知识点为“优秀”。培训内容：根据具体岗位给予指导培训，内容参照保洁、保绿员例行培训参考大纲（三）、垃圾分类常识培训标准：熟知培训内容，知晓相关操作。培训方法：以讲授为主，并结合案例分析进行点评。培训考核：口试或笔试。至少涉及10个知识点，正确回答6个知识点以下为“不合格”，正确回答67个知识点为“合格”，正确回答89个知识点为“良好”，正确回答10个知识点为“优秀”。培训内容：1、垃圾分类收集的意义：A. 垃圾分类收集是垃圾资源化利用的前提和基础；B. 垃圾分类收集是发展循环经济的突破口和抓手之一；C. 垃圾分类收集是社区精神文明建设的重要内容；D. 垃圾分类收集是市民文明素质的体现；E. 垃圾分类收集是提高居住区物业管理、环境卫生管理、社区管理水平的重要手段。2、生活垃圾的种类：A. 湿垃圾（有机垃圾）：主要指厨房产生的厨余、果皮等含水率较高的垃圾。 包括：剩饭菜、鱼骨、鱼鳞、动物内脏、菜梗菜叶、水果皮、果核籽、废弃茶叶渣。B. 干垃圾（无机垃圾、可回收利用垃圾）：主要指废纸张、废塑料、废金属、废玻璃等可用于直接回收利用或再生后循环使用的含水率较低的垃圾。 包括：易拉罐、可乐瓶、立乐包、纸板箱、一次性筷子、饭盒、包装纸（箱、盒、带）、调味瓶（缸、盒）、咖啡瓶、啤酒瓶、一次性尿布、织物、香烟壳、丢弃的餐巾纸、废弃的旧小家电、旧鞋、旧伞、旧玩具、坏计算机器、皮包、铅笔盒、渣石、尘土、煤灰、废就塑料盆（桶）；口香糖（用小纸团包好后投放）。C. 有害垃圾：指不加妥善处理对环境可能会造成现实危害或潜在危害的垃圾。 包括：废电池、废荧光灯管、水银温度计、废油漆（桶）、过期药品等。大件垃圾：废旧家具、沙发、大型家用电器、废旧车辆及其他大型生活废弃物。（四）、公共设施损坏检查与报修常识培训标准：熟知培训内容，知晓相关操作。培训方法：以讲授为主，并结合案例分析进行点评。培训考核：口试。至少涉及5个知识点，正确回答3个知识点以下为“不合格”，正确回答3个知识点为“合格”，正确回答4个知识点为“良好”，正确回答5个知识点为“优秀”。培训内容：1 公共设施的范围：公共设施包括小区内所有配套设施，如灯杆、生活垃圾转运筒、果皮箱、五箱一开关、楼道窗等。2 报修流程（1）擦拭过程中发现损坏及时向作业组长报告；（2）由保洁组长填写公共维修单，送往维修养护处；（3）维修养护处管理人员签字确认；（4）按照报修内容，及时跟踪检查修缮情况；（5）对未修情况及时汇报主管，进行协调处理。（五）、日常操作技能培训标准：熟知培训内容，知晓相关操作。培训方法：以讲授为主，并结合操作示范和案例分析进行点评。培训考核：口试或笔试及现场操作演示。至少涉及20个知识点，正确回答12个知识点以下为“不合格”，正确回答1215个知识点为“合格”，正确回答1618个知识点为“良好”，正确回答1920个知识点为“优秀”。培训内容：根据具体工种给予指导培训，内容参照各物业管理部环境清洁类作业指导书的相关内容。七、职业安全培训标准：熟知培训内容，知晓相关操作。培训方法：以讲授为主，并结合案例分析进行点评。培训考核：口试或笔试。至少涉及10个知识点，正确回答6个知识点以下为“不合格”，正确回答67个知识点为“合格”，正确回答89个知识点为“良好”，正确回答10个知识点为“优秀”。培训内容：（一）、公司对员工提供的职业安全和劳动保护待遇1. 公司对新进员工都要求必须接受职业安全和劳动保护教育和培训，将职业安全技术知识作为对员工考核内容之一，保证员工具备一定的职业安全素质。2. 为确保高温季节员工的身体健康，在每年的七、八、九三个月份中公司对室外工作人员提供如下待遇：（1）、按平均每人每个工作日相应标准的补贴，由部门统一购买并发放防暑降温用品；（2）、在超过35的高温天气，给予室外工作人员每人每天相应标准的饮料补贴。3. 女职工在孕期、哺乳期间，根据国家规定享受一定的劳动保护，具体见条例。4. 劳动防护用品是预防生产过程中发生伤害事故和职业危害的一项辅助性措施，由公司发给劳动者在生产过程中使用的必需物品；公司对电工、保洁工、班车司机、电梯工等岗位发放劳动防护用品：工作鞋、工作服、口罩及安全带等。（二）、公司对员工的职业安全基本要求1. 牢固树立“安全作业，人人有责”的思想，要有较强的自我保护意识，不能只顾干活不顾安全；2. 积极参加职业安全培训，遵守安全操作规程和安全规章制度。对不安全的作业主动提出改进意见；3. 熟悉作业要求和岗位安全作业职责、作业环境，认真制定安全交底，不蛮干；4. 发扬团结友爱精神，互相关照，制止他人不安全行为；5. 正确穿戴劳动保护用品，进入施工现场戴好安全帽，高处作业挂好安全带，使用手持和移动式电动工具穿好绝缘鞋，戴好绝缘手套；6. 熟悉所使用工具的性能、操作方法，作业前和作业中注意坚持，发现问题及时报告，经修复合格后再用；7. 发生重大伤亡事故和重大未遂事故，应立即向领导报告，保护好现场，如实向调查人员汇报事故情况。（三）、保洁、绿化工安全操作规程1. 楼道工必须穿平底鞋，不许穿高跟鞋，防止在楼道内作业时发生意外。2. 道路工在从事打扫平台、擦拭高杆灯罩等登高作业时，必须两人一组，由一人在下面扶住梯子，另一人进行作业，确保安全。3. 绿化工在从事高处修剪、养护等作业时，必须辅以安全带，提高安全保障