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北京一日游市场存在的问题与对策 ii 摘摘 要要 世界上几乎所有的旅游城市都有“一日游”这样的旅游产品，经过从 90 年 代中期到现在的不断发展， “一日游”已经成为一个城市或一个区域的旅游业是 否成熟、是否发达的象征。北京“一日游”自解放以后就一直存在，它已经成为 了北京市场旅游产品的重要组成部分。本文在初步了解北京“一日游”的定义以 及经营主体的前提下， 通过对北京 “一日游” 市场的现状和相关的典型案例分析， 提出北京“一日游”市场存在的问题，对问题做出相应诊断，并提出良性发展北 京“一日游”的简浅建议。 关键词：关键词：一日游，旅游市场，对策，北京旅游 北京一日游市场存在的问题与对策 iii abstract almost all of the worlds tourist cities are day trips such as tourism products, through the mid-90s from the continuous development now, day trip has become a city or a regions tourism industry is mature, and whether or not developed symbol. beijing day trip since there has been after the liberation, it has become a beijing market tourism products an important part. in the initial understanding of beijings day trip is defined, as well as the main operating under the premise of beijing day trip market status and analysis of relevant cases, the beijing day trip market problems. make the corresponding diagnosis of the problem and put forward the sound development of beijings day trip the proposed shallow discretion. key words：day trip, tourism market，countermeasures，beijing tourism 北京一日游市场存在的问题与对策 iv 目目 录录 前 言.- 1 - 一 、 “一日游”的定义及经营主体.- 2 - （一） 北京一日游的定义.- 2 - （二） 北京“一日游”的经营主体.- 2 - 二、 北京一日游的发展现状.- 3 - （一） 一日游人数逐年递增，市场不断扩展.- 3 - （二） 旅行社不断推出线路，扩大一日游市场.- 5 - （三） 政府部门打建结合，不断完善管理.- 6 - 三、 北京一日游市场发展存在的问题.- 8 - （一） 非法一日游骗取游客手段多样.- 8 - （二） 北京集散中心经营存在相关问题.- 10 - 四、 对北京一日游市场问题做出诊断.- 11 - （一） 对一日游产品的主要服务方向判断不准确.- 12 - （二） 相关法律法规的不健全，管理方法、治理手段不合理.- 12 - （三） 北京旅游集散中心经营不善.- 12 - （四） 对北京一日游旅游者群体判定不准确，旅游者维权意识薄弱.- 13 - 五、良性发展一日游的相关对策.- 13 - （一） 准确定位一日游产品的主要服务方向，提高服务质量.- 13 - （二） 加强综合执法，完善北京一日游管理体系.- 14 - （三） 加强对正规一日游业务的改良和宣传力度，增大品牌建设.- 14 - （四） 加强舆论监督和舆论提示，培育理性的旅游者.- 15 - 结 语.- 16 - 参 考 文 献.- 17 - 致 谢.- 18 - 声 明.- 19 - 北京一日游市场存在的问题与对策 - 1 - 前前 言言 “一日游” 萌芽于上个世纪 80 年代末 90 年代初产生， 兴起于 90 年代中期， 发展于 90 年代中期到现在。世界上几乎所有的旅游城市都有“一日游”这样的 旅游产品，有些城市虽非典型的旅游城市，但也都多有“一日游”这样的旅游产 品。所以“一日游”已经成为一个城市或一个区域的旅游业是否成熟、是否发达 的象征。因为作为一个城市的窗口， “一日游”所展示的大多是这个城市最有代 表性的景观，文化，历史和风情。因为“一日游”要在最短的时间内尽可能多的 将一个城市的历史风貌，地脉缘起和文化脉络介绍给旅游者，而且更多的希望旅 游者能留下深刻的印象和有深度的体验， 所以 “一日游” 多是集中了的精华所在。 “一日游”对一个城市的旅游业来说是极为重要的。虽然日程安排的十分紧 凑，却成为了一个城市或一个地区旅游产业品质的重要反映，当然也是这个城市 的城市特色以及方方面面管理水平的重要反映。 北京一日游市场存在的问题与对策 - 2 - 一一 、 “一日游”的定义及经营主体“一日游”的定义及经营主体 （一）（一） 北京一日游的定义北京一日游的定义 旅行社将零散旅游者（以外地旅游者为主）；临时组成团队，按照统一的车 辆、 统一的行程安排、 统一的导游讲解服务， 在一天内对一个或多个旅游区 （点） 进行游览并于当天返回出发地的旅游活动 。 “一日游” 是指旅行社在某城市内组织旅游散客以团队的形式到旅游景点观 光，游览,并于当日返回出发地的旅游经营活动 。 （二）（二） 北京“一日游”的经营主体北京“一日游”的经营主体 北京“一日游”的经营主体来自四个方面： 1、 旅行社和部分宾馆饭店旅行社和部分宾馆饭店 旅行社和部分宾馆饭店的“一日游”产品，主要是组织散客旅游，通过设点 性的经营，将散客或住店客人组织起来参加京城“一日游”。 2 公交部门公交部门 通过公交车辆的服务运送参加“一日游”的游客（多为自助式旅游），公交 车辆的服务主要分为普通公交车和专线公交车。 3 政府部门政府部门 通过旅游集散中心组织车辆实现的“一日游”，实现的城市观光。 4 非专业单位和个体经营者非专业单位和个体经营者 通过出租车等非法旅游用车招揽游客运往“一日游”目的地。“一日游”所 涉及的旅游景点越来越多，从单项“一日游”变成了复合“一日游”，即所谓的 “一日几游”或“一日多游”，而且这种“一日几游”和“一日多游”的具体内容 也在不断变化。从交通上讲：几乎所有的景点都有公共汽车可以抵达，而且开通 了十几路旅游专线，市区旅游也开通了城市观光车。旅游景点的道路标识指引和 旅游景点的广告牌也多了起来，各种媒体介绍“一日游”的文字和图像也多了起 来，一时间令人眼花缭乱，有时竟不知所从。当然吸引力强的、影响力大的、知 李明德.“一日游”发展现状与对策:以北京为例.社会科学文献出版社.2006 杨权.北京“一日游”市场的现状与对策z.北京市旅游局调研报告汇编.2003 北京一日游市场存在的问题与对策 - 3 - 名度高的著名景点，例如故宫、天安门、长城（八达岭）、天坛、北海、颐和园、 雍和宫等，仍然是本市市民和旅游者的首选，还有一些著名的旅游街区、胡同、 老字号店铺、商业个区、娱乐场所等也都划入了“一日游”的范畴。日益发展的 现代化的城市风貌，特别是标志型的建筑物也引起了广大市民和旅游者的垂青。 这其中也形成了具有品牌性质的好产品，例如：胡同游等。由于旅游业的蓬勃发 展适应了广大市民和旅游者的消费需求，所以创造了许多商机，使商家和某些个 人把经营的目光瞄向了“一日游”，参与者甚多。也带来了市场秩序时段性的混 乱，主要表现为违法经营和不道德经营行为时有出现，引起广大市民和旅游者的 不满，引发了较多的投诉。 二、二、 北京一日游的发展现状北京一日游的发展现状 关于“一日游”开展的情况，全国各个旅游城市都有不同的做法，有些城市 开展的比较好，但有些城市却成为了日益头疼的难题。“一日游”作为散客旅游的 主要方式，是一种与国内旅游、入境旅游、出境旅游相齐名的旅游项目，因具有 价格低廉、方便快捷的特点而成为北京的重要旅游产品。北京“一日游”自解放 以后就一直存在，最初为了照顾广大市民，中小学生春游与秋游，照顾机关团体 组织的旅游活动。公共汽车设立了以目的地为终点站的“一日游”的交通体系。 在改革开放以后，随着旅游业的蓬勃发展，深受广大市民和旅游者欢迎的“一日 游”也蓬勃发展起来。 （一）（一） 一日游人数逐年递增，市场不断扩展一日游人数逐年递增，市场不断扩展 由于 07，08 年数据因国内，国际大环境的影响，本文中以 20052006 年北 京北京年接待游客数据作为分析依据。 北京,作为享誉全球的中国历史文化名城和首都,既是国人旅游的首选目的地, 也是海外旅游者中国之行的必游之地。近年来,北京每年接待的国际国内游客已 经达到 9000 万以上(见图 1),如果包括本地居民在市内的旅游人数,则已达 13590 万人次；这一旅游接待量,在全世界首屈一指。 图 1 北京 20052006 年接待游客数据统计图表 北京一日游市场存在的问题与对策 - 4 - 0 5000 10000 15000 外地来京旅游人 数 市民在京游人数 入境旅游人数 合计 外地来京旅游人 数 87708400万人 市民在京游人数44304100万人 入境旅游人数390363万人 合计1359012683万人 2006年2005年单位 资料来源北京统计年鉴 2007 游客数量巨大,对于地方旅游业发展和城市经济发展固然有积极意义,但同 时也对城市基础设施和城市综合服务提出了挑战,尤其是这些巨量的旅游客流中, 只有20%左右的国内游客和30 %左右的国际游客通过旅游团等有组织的方式前来, 而总体上 80%左右的游客均以自助的散客方式前来旅游,也就是说,北京接待的 9000 万国际国内旅游者中,至少有 6000 万以上是散客旅游者 。 散客旅游者与团 队旅游者最大的不同,在于他们缺乏严密的旅游计划和周到的旅游安排,基本上 根据自己的兴趣和爱好,或者临时的意愿,决定旅游活动的内容。因此,他们在获 取旅游目的地各种信息时处于严重的信息不对称状态,往往需要依赖城市旅游综 合服务体系完成自己的旅游活动。而团队旅游的一切活动,均由旅行社事先进行 系统的安排,行住吃游,甚至购物、娱乐都被设计进每一个时间和空间环境中,以 统一向旅行商购买“旅游产品”的方式实现旅游消费,无须旅游者自身再去收集 信息和单独购买任何一项单项产品,即使是自费项目,也有事先提示和统一安排。 而散客旅游者则不但要亲自收集、筛选各种旅游要素的信息,还要分别向行、住 游等要素机构单独购买,才能实现自己的旅游消费。这当中,“一日游”往往是散 客在一个城市停留时最重要的旅游需求。 “北京每年接待 6000 万左右的国内外散客，占总接待量的 80%左右”.北京一日游问 题诊断与对策.徐菊凤.中国旅游报.2007 年 12 月.第 013 版 北京一日游市场存在的问题与对策 - 5 - （二）（二） 旅行社不断推出线路，扩大一日游市场旅行社不断推出线路，扩大一日游市场 1、 政府扶持性旅行社进入“北京一日游”市场政府扶持性旅行社进入“北京一日游”市场 2005 年 9 月 20 日上午，酝酿已久的北京旅游集散中心正式启动，以北京旅 游集散中心为代表的“北京一日游” “正规军”其中还包括市旅游局推荐的国旅 总社、中青旅及港中旅麾下芒果网 4 家旅游机构，引导中外游客和北京市民通过 正规渠道选择高品质的“北京一日游”产品。 在芒果网的首页上已打出了“北京一日游”线路，共 5 条，价格从 160 元至 280 元不等。其中，“八达岭长城+十三陵+奥运会场馆一日游”价格 260 元， 可游长城、十三陵，看“鸟巢”和水立方外景等，全程不安排购物点，四环以内 可免费专车接送。网页中还有关于景点的图文介绍，以及“参团须知”“出行提 示”等，非常详尽。这也是奥运会场馆首次被正式纳入一日游产品线路。 在国旅总社的“国内游/一地游”专区，也推出了两条一日游线路。报名 须知还提示，如果游客因故提前申请退团，遵照相关办法也可以给予退款。 北京旅游集散中心在启动初期，设立天安门发车中心、天安门分中心、德胜 门分中心 3 个发车中心。为确保游客出行方便、快捷，2006 年“五一”期间， 该中心增设了动物园、西直门、复兴门、德胜门、五道口 5 个发车站。其最先推 出的旅游线路为 3 条世界文化遗产游线路， 即八达岭 “长城定陵一日游” 、 “居 庸关长城定陵日游”、“八达岭长城专线”，主要针对中低收入阶层和学生 人群。这 3 条线路替代了原游 1游 5 路。2007 年 4 月初，北京旅游散客集散中 心推出 10 条“京郊一日游”旅游线路，使得国内外游客和北京人的“一日游” 有了更多选择。新增的 10 条线路是在原游 6 路至游 18 路的基础上，经过筛选和 调整后推出的，囊括了司马台长城、潭柘寺、红螺寺以及云蒙山国家森林公园、 石花洞、黑龙潭、雁栖湖、青龙峡、桃源仙谷等数十处闻名京城的历史文化名胜 和自然风光景观。至此，北京旅游集散中心完成了对原“游”字头公交旅游专线 途经景点的优化整合。五一期间，北京旅游集散中心还开通了“龙庆峡一日游” 和“周口店十渡一日游”。北京旅游集散中心的旅游线路已从最初的 3 条发展 到目前的 15 条。五一前夕，他们还推出了“长城十三陵自由人”旅游产品， 即只收取 50 元的往返车费，其他的由旅客自己打理，这为游客提供了更多的选 择空间。 2008 年奥运会之后，针对黄金周调整，北京旅游集散中心首次推出 3 条跨 省市的“假日休闲一日游”线路，分别发往白洋淀景区、野三坡和百里峡景区、 天津基辅航母旅游景点，同时还将开通免费送达欢乐谷的线路。 北京一日游市场存在的问题与对策 - 6 - 为了迎合游客对于参观奥运场馆外部景观的需求，在原有 19 条北京市内和 郊区旅游线路的基础上，集散中心新推出了 3 条包括奥运场馆游在内的新线路。 人文奥运游、市内观光游 1 线和 2 线，都包括带领游客在距离奥运场馆 100 米左 右的正规参观区参观“鸟巢”“水立方”等奥运、场馆外部景观的项目。同时， 配以天坛、八达岭长城、颐和园等传统景点景区。 除北京旅游集散中心之外，国旅总社、中青旅、芒果旅行网等企业也纷纷推 出了新“北京一日游”产品，提供导游讲解、用车、用餐、门票、保险等全方位 服务，且全程不安排自费项目、更不会强迫游客参加购物等活动。 2、 正规旅行社扩大经营“一日游”正规旅行社扩大经营“一日游” 2007 年 4 月 4 日，北京市旅游局召开会议，公布了首批可经营“一日游” 项目的 21 家旅行社名单，市旅游局旅行社管理处处长刘莉莉表示：“正规旅行 社经营的一日游，一定要规范化。”旅行社一旦违反服务规范要求，将按照旅 行社管理条例等现有的法律法规进行处罚。 至此， 如果算上 “非法一日游” ， 那么现在北京市场上将主要有三方经营 “一 日游”的力量。而一旦集散中心和旅行社能够“配合作战”，利用差异化竞争、 价格联盟等互补形式对抗“非法一日游”，“非法一日游”将陷入腹背受敌的境 地，而无论是正规旅行社还是集散中心此前，面对“非法一日游”独木难支的现 象也将有望改观。 （三）（三） 政府部门打建结合，不断完善管理政府部门打建结合，不断完善管理 1、 加强对旅行社的管理加强对旅行社的管理 2007 年 4 月 16 日， 北京市旅游局发布 关于北京地区旅行社经营 “一日游” 业务有关事项的通知。为规范“一日游”经营活动，维护市场秩序，保护旅游 者和旅行社双方合法权利，促进“一日游”市场健康有序的发展，根据“北京一 日游”市场的现状与特点，对个经营一日游业务的旅行社做出以下要求： （1） 旅行社对“一日游”产品的宣传应遵守中华人民共合作广告法等 有关法律和北京市市容和环境卫生条例的有关规定；不得在公共场所散发， 张贴，发放一日游广告；广告言语中不应用模糊用语来迷惑游客，不得以低价招 客，加收费用等欺诈手段揽客。 （2） 旅行社应向旅游者公开服务项目，并在经营场所提供以下证明：包括 旅行社名称； 旅行社业务经营许可证正本和工商营业执照； “一日游” 产品线路， 北京一日游市场存在的问题与对策 - 7 - 游览景区的准确名称和游览时间；明确“一日游”价格。价格应包括车费，景区 门票费， 餐费， 导游服务费等； 提示客人索要发票以及其它应告知旅行者的事项。 （3） 旅行社经营“一日游”应当与旅游者签订由北京市工商局和北京市旅 游局监制的北京市“一日游”合同，明确双方的权利义务和违约责任。 （4） 旅行社经营“一日游”所使用车辆应当具有客运车辆营运资质，并应 当与旅游汽车公司签订协议，明确服务标准和双方责任义务。 （5） 旅行社安排游客用餐，应尽量选择旅游星级餐馆，向游客明示用餐标 准，并应当与餐饮服务经营者签订合作协议，明确服务标准和双方的责任义务。 （6） 旅行社应当为“一日游”旅游团配备由旅游行政管理部门颁发导游证 的导游人员， 导游人员应遵守 导游人员管理条例 及 导游人员管理实施办法 的相关规定。 2、 加大对非法“一日游”的打击加大对非法“一日游”的打击 2008 年 6 月，“一日游”市场治理整顿工作会在京召开。会上，北京市旅 游局宣布将采取多项措施铲除非法“一日游”。同时，将积极协调工商、税务、 城管等部门， 在天安门地区设立北京市旅游局 “一日游” 咨询站和正规旅行社 “一 日游”旅游车辆停放点，提供给经北京市旅游局严格筛选，确认为资质和信誉良 好的旅行社开展“一日游”招揽、接待活动，并提出了一系列整治措施。 （1） 社会旅馆不得经营“一日游” 自 2008 年 6 月起，社会旅馆将进行为期半个月的自查自纠。此后，市旅游 局将会同公安、工商、消防、卫生等部门开展联合检查，对社会旅馆存在的擅自 经营“一日游”业务、卫生、消防、安全等方面的问题进行全面整治。对经查证 属实的违规行为，将按照相关规定，责令其停止非法经营，没收其违法所得，并 处以人民币 1 万元以上 5 万元以下的罚款 。 （2） 旅行社中途加价将被严查 旅行社依附社会旅馆设台经营“一日游”业务的，必须按照规定办理旅行社 门市部注册登记手续，并报市旅游局登记备案。同时，市旅游局将会同公安、交 管等部门，在“一日游”主要道路和景区周边对旅游车辆进行检查，对旅行社中 途加价行为查证属实的，将按规定，对旅行社处以 1 万元以上 3 万元以下的罚款 。 张煦.行业外旅馆不准经营北京铲除非法“一日游”.市场报/2008 年 6 月 张煦.行业外旅馆不准经营北京铲除非法“一日游”.市场报/2008 年 6 月 北京一日游市场存在的问题与对策 - 8 - （3） 旅行社车辆禁止出租给非法“一日游”进行载客服务 关于加强旅行社“一日游”运营车辆管理的通知中明确，严格禁止旅行 社自有车辆为非法“一日游”提供客运服务。同时，要求旅行社必须租用具有旅 游营运资质的车辆从事旅游服务接待工作。凡经检查、举报、投诉查实的，市旅 游局将按照相关规定，情节严重的责令停业整顿，并提请工商行政管理部门，进 行高限处罚。 （4） 成立旅行社“一日游”联盟 由市旅游局倡导、北京旅游行业协会主导，由北京旅游行业协会会员单位中 经营“一日游”的正规旅行社自愿参加的“一日游联盟”将成立，并对统一 产品、统一价格、统一宣传、统一导游服务、统一使用合同、统一交纳保证金等 进行明确要求。联盟成员必须自觉严格执行章程规定，一旦违反，将被取消协会 会员资格，并接受联盟处罚。 3、 多渠道对旅游者进行提醒多渠道对旅游者进行提醒 自 2007 年 2 月起，来北京的游客将会在第一时间收到手机短信提示，除欢 迎词之外，还包括旅游、住宿等方面的实用信息。这是 2007 北京规范散客市场 的重要举措之一。其目的在于提醒外来旅游者在选择旅行社，住宿地点是不要轻 信他人，以防上当受骗。 三、三、 北京一日游市场发展存在的问题北京一日游市场发展存在的问题 （一）（一） 非法一日游骗取游客手段多样非法一日游骗取游客手段多样 2006 年 8 月 4 日，来自佳木斯的魏小玲带着母亲和女儿，从北京站下车。7 日，魏小玲携母女到天安门游玩，路过北京市集散中心门口。一名身穿中心工作 服的男子拦住她们。这名“北京旅游集散中心业务员”很热情，递上宣传单，去 八达岭每人 100 元，旅游集散中心会派车到住处，先接她们看升国旗，再乘豪华 大巴游览八达岭长城和定陵。 优惠的项目， 集散中心的招牌， 让魏小玲马上报名。 第二天 7 点整，魏小玲乘坐旅游车向八达岭方向进发。车过居庸关，导游突 然要求，每名游客增交 90 元费用。昨天票提曾一再承诺“上车后不再收取任何 费用”。导游直接宣称：昨天业务员许诺的 100 元全包，是骗大家的。为了保证 旅行社的利润，今天临时增加旅游点藏文化雪域风情园，门票 90 元。8 点 10 分，旅游车抵达八达岭水关长城。水关长城门票 30 元，而真正的八达岭长城 门票是 60 元。同时，导游规定，爬长城时间 80 分钟，过时不候。这个短暂的时 北京一日游市场存在的问题与对策 - 9 - 间让魏小玲她们没敢上去。80 分钟后，旅游车带着一车 50 名游客离开，到了博 览城玉器商场。在那里，他们每人领到一张写着“8 号”的胸牌。工作人员透露， 这个牌子是为了方便为旅游团统计购物游客的数量。 在博览城玉器商场停留近两个小时后，旅游车又把 50 名游客带到一家售卖 果脯的大型店铺。14 点 40 分，汽车停在了昭陵(此前允诺游客是定陵)。下车前， 导游对全车人“提醒”：皇陵也是阴宅，刚结婚 3 年以下的新人、女人、小孩、 上了年纪的人、病人、马上要升迁的人、生意正兴旺的人，都不能进去，不然不 吉利。魏小玲说：“导游这样一说，谁还好进去啊，信不信是一回事，觉得晦气 啊。” 跟着导游来到昭陵的检票处发现，车上的 50 位游客只下来 18 个人。以 每人 30 元的门票计算，仅在此一个环节，导游就把 960 块钱装到了自己的兜里。 从昭陵出来，车又在一个叫“小人国”的地方推荐游客们看了“老中医”， 下午 3 时 30 分左右，旅游车到了当天最后一站，“藏文化雪域风情园”。这里 就是游客们被追加了 90 元的景点。一个随处可见建筑垃圾的园子。穿过一个约 200 米的走廊，尽头几尊佛像构成这一景点的全部。挂着胸牌的工作人员一边制 止拍照， 一边忙着把游客们带进带出。 佛像下， 烧香求福处， 所有愿望明码标价： 求考学香 30 元，求感情香 50 元，求升官(兼发财)香 70 元。小佳躺在石凳上问 魏小玲： “为什么要报团旅游呢？” 女儿这个大人般的质问， 让魏小玲垂头丧气。 她回头看了一眼母亲。老人一脸的无奈。“售票处”没有售票员。接待人员称， 此处只面对旅游团，不接待任何散客。所以，门票实际价格无法得知。总之，魏 小玲计划中的长城一日游，到此已结束了。 以上魏小玲一家的遭遇在来京参加“一日游”的国内外游客中是很常见的， 非法“一日游”就是通过上述各种类似手段来欺诈游客，获取利润。目前非法一 日游骗取游客谋取暴利的主要手段有： 1、骗取旅游者信任、骗取旅游者信任 非法“一日游”揽客人员散发假冒“国”、“中”、“青”等几家国内知名 旅行社的“小名片”，骗取旅游者的信任。同时，以极低的价格和貌似“丰富” 的游览安排引诱旅游者。案例中魏晓玲一家就轻信了所谓“北京旅游集散中心业 务员”的花言巧语，在低价的诱惑下踏入了非法“一日游”所精心设计的陷阱。 2、加收附加费用、加收附加费用 旅游者被“黑票提”（散发小广告揽客者）骗上“黑车”，倒给“黑导”后， “黑导”则以各种理由加收游客费用。案例中“导游”所说的藏文化雪域风情园 属于导游加点，而且一般这种加点行为属于强制消费，正如车上“导游”所说的 北京一日游市场存在的问题与对策 - 10 - 一样，是为了保证“旅行社”的“利润”。这与其当初所说的 100 元全包的承诺 差之千里。 3、以假乱真、以假乱真 以水关长城冒充八达岭长城，水关长城规模小，风景比不上巍峨的八达岭长 城；以昭陵代替定陵，定陵是目前十三陵开发的三个陵中规模最小，最不具代表 性的陵墓，两者门票要比当初所承诺的八达岭长城，定陵的门票便宜不止一倍； 4、增加购物、增加购物 从案例中可以看到， 魏晓玲一家人实际游览景点的时间是大约只有 150 分钟 左右的时间，再加上十几分钟的吃饭时间，其余的行程，全部浪费在行车和进店 上了。由于“黑旅游车”不走高速，其行车时间本身会慢上 1 个小时左右，再加 上魏晓玲一家“一日游”中一共进了三个购物店（其中所谓附加景点藏文化雪 域风情园实际也是一家让旅游者消费的“店”）由此可见，非法“一日游”为了 其高额的利润回收，把将尽四分之三的时间花在了进店购物上。 5、收取高额回扣、收取高额回扣 水关石佛寺烧香、玉器店、果脯厂、索道都有十五至二十元不等的回扣，而 买药的回扣更是高得惊人，其回扣一般 100 元中有 50-70 元不等。 （二）（二） 北京集散中心经营存在相关问题北京集散中心经营存在相关问题 2000 年以后，正规旅行社开始把目光转向庞大的市场。无奈经过近 20 年发 展的非法“一日游”已经自成体系，牢牢地控制了市场。正规旅行社服务跟不上 非法一日游的“服务”，成本也高。坚持一段时间后，有的干脆退出。在这个背 景下，北京旅游集散中心高调产生。 2005 年，北京倾力撮合 7 家企业出资成立北京旅游集散中心(简称“集散中 心”)，试图争夺被非法“一日游”占据的市场份额。2006 年 1 月，刚刚高调开 张 3 个月，原本计划一统“北京市一日游”江湖的北京旅游集散中心突然宣布进 军国内游。并随即推出了昆明、大理、丽江双飞六日游，武夷山、厦门双飞 5 日游，市场报价均比同类旅行社低出一大截。但是效果不甚理想。 2006 年 3 月，成立不到半年的集散中心开始在八达岭十三陵线路中模仿非 法“一日游”的方式，增加九龙游乐园自费景点，带领游客到兴友旅游服务公司 (商店)购物。旅游局执法大队发现后，先后 4 次发文要求集散中心改正。 北京一日游市场存在的问题与对策 - 11 - 2006 年 12 月，集散中心终于回复整改报告，承诺不再带游客购物，增加自 费景点。 2006 年 10 月 1 日早晨，北汽出租汽车公司用车辆阻塞了集散中心天安门发 车中心停车场出入口。集散中心股东间的矛盾公开激化。集散中心 7 大股东分别 是北京巴士股份有限公司、北汽出租汽车公司、北京市郊区旅游实业开发公司、 北京首汽股份有限公司、 北京歌华文化中心有限公司、 北京市长途汽车有限公司、 北京八方达客运有限责任公司。其中 5 家是搞汽车租赁的运输企业。集散中心使 用车辆没有公开招标。各股东就集散中心租用车辆问题达成协议，由于北京巴士 公司占 30%的股份，因而使用的车辆以大股东巴士公司为主。 然而由于中心持续亏损，使用谁的车辆即可为谁带来既得收益，因此各汽车 公司争相要使用自己的车。最终使得“北汽”采取上述办法争取利益平衡。此次 风波只是集散中心股东间矛盾最终爆发的导火索。 由于集散中心没有建立现代企 业运营机制，中心成立后，大股东巴士公司派出相关负责人担任中心董事长和总 经理。此后，由大股东控制的集散中心几度变换管理层，其他股东没有发言权。 因此，集散中心多次变换经营模式。 07 年 3 月， 巴士股份单方面决定把其下属巴士旅游公司 1.8 亿的汽车客运资 产注入集散中心。 致使郊旅集团， 歌华集团和首汽集团所占股份从 30%下降到不 足 1%，因此三家投资者认为没有继续参与经营的意义。 07 年 4 月，郊旅集团，歌华集团和首汽决定撤资，退出在集散中心所占的 股份。北京公交集团领导获悉后，找到他们，希望三股东不要全部撤资，在此情 况下， 中心召开董事会， 决定同意郊旅集团， 歌华集团和首汽三家股东撤资 80%， 各自保留 20%股份。日常经营管理全部退出。 至此，北京旅游集散中心由北京公交集团独家经营。好不容易建立起来的旅 游中心，还没有发挥起真正的作用，就已经悄然消失了。 四、四、 对北京一日游市场问题做出诊断对北京一日游市场问题做出诊断 对于北京“一日游”市场混乱的问题，从上世纪 90 年代中期开始引起重视。 但是由于种种原因，都没有从根本上改变一日游“黑车”，“黑导”，“黑旅行 社”泛滥的局面，综合以上典型案例和北京“一日游”市场发展及现状来看，主 要是由以下几个方面造成的： 北京一日游市场存在的问题与对策 - 12 - （一）（一） 对一日游产品的主要服务方向判断不准确对一日游产品的主要服务方向判断不准确 “一日游”主要涉及的是旅游和交通问题。那么“一日游”最根本的是旅游 问题还是交通问题呢。从“一日游”的定义以及全国各大旅游城市所遇到的一日 游问题及其解决方案来看，显而易见，“一日游”问题属于旅游问题。旅游并不 能简单的理解为旅行。游客要求的是舒适，合理的游玩。而不是简单的通过交通 工具将旅游者带到旅游景点，下车自行游览，在将游客运回出发地的过程。这样 的方式是远远不能满足旅游者的旅游需求的。 （二）（二） 相关法律法规的不健全，管理方法、治理手段不合理相关法律法规的不健全，管理方法、治理手段不合理 旅游部门只管正规的旅行社， 而且要有相关合同或协议。 对于非法 “一日游” ， 游客可以到交通部门对旅游车进行投诉。但是，交通部门也只管不做正规业务的 正规旅游车。根据规定，正规旅游车都应该挂黄色车牌，如果挂蓝色车牌则属于 黑车，游客可以去城管部门投诉。2006 年初，游客对“一日游”的投诉已转由 北京市旅游局执法大队统一受理， 投诉者需要将相关情况形成书面文字传真至执 法大队，再转到各职能部门处理，最后由执法大队汇总情况反馈至投诉人。但一 般”一日游”投诉的问题很复杂，涉及的部门很多，投诉反映的很多问题不在旅游 局的职权范围内。所以，处理投诉速度，和处理结果都不是很理想。 对“一日游”市场混乱问题，政府长期以来围追堵截，采取了多种措施予以 打击。但是，对某些行为的打击，由于法律依据不足或处罚规定太轻而效果不明 显，有些则因为属于综合性问题，旅游、交通、工商、城管等各自只能查处固有 职责范畴的一小块问题执法力度与效果受到极大制约。 （三）（三） 北京旅游集散中心经营有待提高北京旅游集散中心经营有待提高 1、 自身原因自身原因 首先，旅游集散中心这种融合了旅游与交通双重功能的新模式,是我国大型 城市为了适应巨大的散客旅游市场需求， 弥补我国旅行社经营和客运交通经营的 不足而创新的新事物，它兼有旅行社服务和交通服务的双重优势,已经被证明是 适合大型城市散客旅游发展需要的成功模式,是城市散客旅游服务体系的重要组 成部分。但是,北京旅游集散中心在体制、机制上都存在许多问题，需要进行重 大改组。目前的旅游集散中心，股东过多，公交企业占据绝对控股权，在股权结 构、治理模式、经营理念、业务经验等许多方面，都与一个以旅游业务为主的现 代化企业的目标相背离。 北京一日游市场存在的问题与对策 - 13 - 其次，经营理念落后，经营方向模糊。2005 年，集散中心取代了公交总公 司的“游 1 至游 5”旅游专线。但集散中心还是做公交的那套模式，游客买了票 后坐在候车亭等，一车人凑满后才发车，下午拉回来了事。服务模式简单生硬。 在一日游受挫的情况下， 宣布向国内游进军。 这根本不能缓解自身压力以及困境， 反而更加显现出自身经营的不专业和愚蠢。 集散中心内部的矛盾。这个矛盾是集散中心成立之初就本身存在的，是市场 经济体制下的必然产物，旅游企业没有占有中心大部分股份，反而被公交企业所 占有，是真正的旅游管理理念和经营方式实施得到阻碍，这也导致并加速的北京 旅游集散中心的惨淡收场。 2、 外部原因外部原因 非法“一日游”抢夺市场。北京旅游集散中心门口长期有“票提”在散发非 法“一日游”广告，其价格要比集散中心所发“一日游”价格便宜很多。在“票 提”的花言巧语以及低廉的价格和丰富的承诺下，许多外地旅游者都被欺骗走， 并没有选择北京旅游集散中心。 （四）（四） 对北京一日游旅游者群体判定不准确，旅游者维权意识薄弱对北京一日游旅游者群体判定不准确，旅游者维权意识薄弱 北京“一日游”群体不仅指的是外省市入京旅游群体和国外入境旅游群体， 其中还应包括北京市民， 北京本地市民也有大部分曾经在旅游过程中受过非法一 日游的侵害。同时，不能将眼光只看到消费能力偏低的旅游群体，还要看到一些 高品质的游客，这些游客也会有可能受到非法“一日游”的侵害。 由于“一日游”成本相对较低，旅游时间短，相当一部分外地到京游客不询 问旅行社的合法资质，不会通过与旅行社签订协议或合同等方式来保护自身利 益，很多人也不索要相关票证。而且“黑车”联系电话多为手机号和小灵通，假 地图上也有很多“黑社”的广告，游客分辨起来也比较困难。 五、良性发展一日游的相关对策五、良性发展一日游的相关对策 （一）（一） 准确定位一日游产品的主要服务方向，提高服务质量准确定位一日游产品的主要服务方向，提高服务质量 根据对“一日游”本身意义的准确定位，通过对旅游者需求的调查，要从根 本上改变北京一日游市场状况， 需要从自身做起， 提高自身服务质量是当务之急。 从游客的角度考虑北京一日游的各个线路，实现对游客游玩需求的满足。全方位 北京一日游市场存在的问题与对策 - 14 - 的提高旅游从业人员的素质，以便更好的为游客提供玩方位服务，使旅游业这个 服务产业的本质属性“服务”得以真正的实施。 （二）（二） 加强综合执法，完善北京一日游管理体系加强综合执法，完善北京一日游管理体系 以旅游执法为核心，联合各有关单位包括“一日游”目的地所在的社区，对 经营者实行不间断地日常执法和重点整治行动。 要解决执法中的各个环节紧密相 扣，没有薄弱环节的全过程，要解决执法的合法性和合理性，要不断总结执法过 程中的成功经验，使每一次成功的执法都成为下一次执法的借鉴与根据。执法以 属地执法为主，重点地区、重点景区更要加强执法，双休日和黄金周更要加强执 法。在执法过程中要注意准确的判断旅游业发展的形势和重点地区、重点景区的 业态，根据业态和形势确定是否采取重点整治行动。为了使执法的目的性更加明 确，也可以采取暗访的方式了解情况。在执法中要铁面无私、要不循私情，私情 过重是执法不能严肃的重要原因。 同时， 要加强对正对旅行社一日游业务的管理， 不能纵容或从轻处理正规旅行社在进行一日游业务中的违规行为。 对于 “一日游” 的管理， 旅游局固然责无旁贷， 但从现存行业格局和法规看， 仅仅有旅游局出面，肯定无法解决这一问题。这也就直接造成了非法“一日游” 履置不止，旅游者投诉无门以及北京旅游集散中心惨淡收场的局面。根据像上海 与杭州旅游集散中心成功的经验来讲， 他们成功解决一日游问题的重要手段之一 就是当地政府领导对这一问题的高度重视，市委书记和市长直接指示甚至主抓。 北京作为一代古都和我国首都，更应该重视对北京“一日游”市场的管理，从上 至下，严格管理，明确个政府部门的职责与责任。 同时， 对正规旅行社也要加强管理， 更具体的规范正规旅行社对于 “一日游” 业务的操作，更明确各种责任与任务，从而构建一个完整健全的北京“一日游” 体系。 （三）（三） 加强对正规一日游业务的改良和宣传力度，增大品牌建设加强对正规一日游业务的改良和宣传力度，增大品牌建设 对此，北京一日游“正规军”责任重大，建议北京旅游集散中心在政府部门 和市旅游局以及自身的不懈努力下，完成真正意义上的改革，为北京一日游市场 做出表率和榜样。 而不是换汤不换药的就样式经营模式和自身内部矛盾重重的局 面。以质量赢得市场占有率，以服务赢得品牌。同时，参照国际大型旅游城市惯 例，开通配有多种语言讲解系统的城市观光巴士，使中外游客可以通过它便利游 览市内主要旅游景点。 北京一日游市场存在的问题与对策 - 15 - 目前分布在北京 18 个郊区县的 22 处北京旅游咨询中心已经运营， 但就北京 旅游咨询中心所分布的位置来看，有些不禁合理。北京最繁华、游人最集中的王 府井、西单、西客站等地见不到旅游咨询服务中心的踪影，各区县旅游咨询服务 站的选址也不是游客集结地区。 致使北京旅游咨询中心的真正作用得不到完全的 发挥，许多外来游客对其知之甚少。对此，建议有关部门从新审视，对北京旅游 咨询中心的位置做出相应调整，使其作用得到应有的发挥。于此同时，加强网