服装公司员工手册.doc

.员工手册第一章： 企业文化企业价值观：自由、活力、激情做事原则：四个价值标准一 、简单 1、公司程序简化，令工作更有效率；2、 简单的沟通方式，同事间直接沟通，上下级间直接沟通，营造有效沟通氛围。二、效率（执行）1、信息传递速度，让每个人都清楚，大家达成共识，公司上下行动一致； 2、有计划，有效率的完成各项工作；3、及时、准确完成公司下达的各项工作，并养成及时回复的习惯。三、服务1、外部服务：在招呼客人、介绍货品、试衣、附加推销、收银、改衣、道别时能令顾客满意；2、内部服务：营造在合作友好的工作氛围 1) 做好本职工作2) 乐意为其他同事服务 3) 对其他同事提供的服务表示感谢 4) 给予同事积极的回应5) 内部服务是外部服务的基础四、品质 1、积极、乐观的心态2、负责任的态度3、具备不断学习的能力第二章：劳动条例 一、录用标准 员工的录用将视申请人对该职位是否合适而定，以该职位所需的专业知识及申请人所具经验为录用标准，由人力资源部及相关部门考核。二、试用期 1、试工期：3-7天 * 试工合格者：薪资自到岗日起计算底薪：当月完成销售10000以上工资1000元； 当月完成5000以上（含5000元）工资800元，当月销售低于5000元工资700元（试用期内自行离职，需提前10天，通知公司按最低工资发放）试工合格后，请至公司办理正式入职手续（录指纹等） * 试工不合格者：均无薪资2、正式试用期：1-3个月* 试用期内不得请假* 试用期员工不参与店铺当月业绩提成转正流程： * 填写转正申请表* 参加转正考试* 人力资源部核定结果如工作表现优秀提前转正者，可自我申请和店长推荐，其它流程一样2、新员工一月内店铺安排专人带教，带教负责教授员工产品知识及营销技巧，新员工转正后给予带教老师50奖励（5天内带教老师发现员工不合格可向公司提出）若员工试工期满一个月考核不合格需延长试工或辞退的则带教老师付连带责任扣款30元。3、试用期内如果出现违反公司各项规章制度或不符合商场要求的情况，公司有权延长适用、调岗或辞退员工，并不承担任何违约责任。 三、转正1、员工填写转正申请表2、店长和同事对员工工作从是否符合岗位要求、工作能力、协作性三方面进行评价 15%3、考试：35%4、员工试用期销售额：50%导购定级方法：新人定级业务量标准/月最低考核得分对应级别2万100分A级1万80分B级5千60分C级四、提成系数表请参照附一表第三章：排班及考勤 公司按照国家劳动法规定安排工作时间，并将根据季节做相应调整一、工作时间：营业店面： 周一 周日：9:3021:00 （采用轮流就餐时间40分钟，由店长根据客流状况安排）夏季：全天时段：9:3021:30冬季：全天时段：9:3021:00* 每工作时段由店长统一安排* 中班员工每6个班可休息1天办 公 室：（中午1小时就餐时间）周一周六：夏季：9:0018:30冬季9:0018:00二、排班及加班 1、排班（必须考虑：旺销时段，节假日等情况）* 店长每月28-30号交排班表至人力资源部， * 排班表一经公布不得更改，如有特殊原因需调换班的需向店长提出申请，店长同意后告知人力资源部备案，并于当月考勤上明确标出。* 员工需按排班表上班，提前10分钟到岗，如遇特殊情况即时告知店长，需在当月考勤上注明，反之按旷工处理。* 员工私自调换班者，店长负连带责任，每次扣款20元。2、加班公司原则上不鼓励加班，根据情况而定，加班费计算方法：（底薪308H）（1）办公室人员办公室人员因工作需加班，个人提出申请，总经理批复后方可按加班记入考勤。（2）员工店长考量员工需加班，在考勤表注明日期及事由，按加班计入考勤。三、考勤1、员工按排班表上下班打卡，商场店以商场的考勤为主2、员工忘记打卡应在考勤表上注明，并由店长签字，如店长未签字则按旷工处理（每月忘打卡2次，扣除当月全勤奖）四、迟到（如有迟到扣除全勤奖） 上班时间单次迟到10分钟内，罚款10元，第二次加倍处罚。超出30分钟当天工资扣除。上班时间不得私自外出，或办理私事。五、旷工 员工未经请假或未得到批准不在工作岗位或离开工作岗位的视为旷工。旷工一天按日工资的两倍罚款，月累计旷工三天者公司有权解聘。六、出差、出行：* 分为省内和省外出差、出行，省内外出差、出行均需填写出差、出行申请单，差旅费及各项补贴按相关规定执行。* 非工作日出差可申请调休；出差前需提交出差计划至人力资源部。出差返回后需到人力资源部报到。第四章：工资及福利 每月15日发放员工当月薪酬（现金或转账形式进行支付）各职级薪酬底薪包括基本工资一般福利等。一、工资构成如下：销售人员月工资总额：* 底薪（保底工资600元、级别工资分别是200、400、600、餐补50元、全勤50奖）* 工龄工资10元（工龄每满一年每月工龄工资加10元* 个人月业绩提成* 岗位补贴（正、副店长）* 加班工资二、工装要求员工转正后凡工作满一年公司免费发放工装（上衣）一件，需另外购买者享受工装3折优惠，未满一年的员工按5折购买工装注：员工上班时间必须穿工装，如无法保证上班穿着，员工必须配两件工装以便换洗；如有离职公司赠送工装必须予以归还公司。三、员工福利1、凡公司正式员工如自行穿着均可享受7.5折优惠购买公司产品2、不定期举行各种聚餐活动、娱乐活动、出游活动（在公司服务满3个月以上，含3个月）3、凡在公司服务满半年以上员工生日获赠礼物一份四、法定节假日：五一、清明节、端午节天、中秋节、国庆、元旦、春节等法定节假日具体放假办法由公司人力资源部根据国家、地方政府的相关规定及公司的业务情况进行统一安排。节假日员工轮班调休。五、有薪年假：1、在公司服务满1年的员工每年享有2天的有薪年假；2、在公司服务满2年的员工每年享有4天的有薪年假；3、在公司服务满3年以上的员工每年享有6天的有薪年假；注：年假必须提前一周向公司书面申请，获批准后到人力资源部备案。当年年假必须在当年休完，不得跨年度累计，不得与法定节假连休（周六日不得安排带薪休假）。六、调休* 员工在法定节假日、休息日因工作需要进行加班的，可以享受因加班而产生的调休假。* 员工享受调休假时，应充分考虑公司的工作安排。店员调休须经店长批准；店长须经产品总监批准，并安排好交接工作。* 调休假不得累计，仅限当年有效，经批准方可休息。调休天数不得大于已加班天数。调休时应充分做好工作安排，责任到人，因工作安排不当出现的问题，将追究当事人的责任。同时，其直属上级负连带责任。* 员工节假日如需休假，为保证一线工作，必须自行安排替班同事，经店长同意签字后方可休假；反之，强行休假扣除日三倍工资。七、病事假：当月请假超过3天（含3天）当月提成系数减半，6天以上（含6天）当月无提成节假日期间请假当月无提成1、事假：（1）事假批复事假2天以内（含2天）需提前3天申请，员工由店长批复，店长请假由行政总监批准（注：请假人员需妥善安排本职工作，店长需指定专人代管，并将工作安排以书面形式交到人力资源部）请事假3天以上（含3天）须经总经理批准后方可休假，并持假条到人力资源部备案。备注：在旺季、特卖季、店庆请事假1天以内（含1天）须经总经理批复。（2）事假管理办法请假时间不超过一个班次的：请假一小时内不扣款，一个月内请假累计超过一小时不到四小时（含四小时）扣罚半天工资，请假累计超过四小时扣罚一天工资。其它情况的：事假按实际天数记扣工资正式员工请事假一年内连续超过3天，累计超过6天的取消本年度年休假并扣罚当年年度奖金。2、病假： 病假1天以内按事假制度管理；病假2天（含2天）以上的需凭市级以上医院就诊证明请假，如因突发情况不能提前请假的应于缺勤24小时内补假或电话补假。未在规定时间内补假不列入病假并按旷工处理（特殊情况除外：重伤昏迷、无行动能力）；3、婚假凡服务满一年的同事，皆可享受3天有薪婚假，婚假必须在结婚日前1个月内提出。申请必须提交结婚证明书副本，申请表格于假期开始前7天交人力资源部。符合晚婚年龄者，可获加7天晚婚假。4、产假女员工为公司工作满2年者，凭有关医院证明和政府部门签发的计划生育证明，可向人力资源部申请产假，产假期间，工资照发，工作未满2年，1年以上（含1年）的女员工，可享受一个月有薪产假。（1）正常产假为90天 （2）多胞胎生育的，每多一胎，增加产假15天；（3）难产产假增加30天；注：产假是包括双休日和国定假日5、吊唁假期 员工的直系亲属去世，公司将给予有薪吊唁假期三天。祖父母，外祖父母，兄弟，姐妹，配偶的父母去世，公司将给予有薪吊唁假一天。八、晋升与调职 员工的晋升或调职，可由店铺主管向人力资源部推荐或建议，有多个候选人时可通过竞聘方式选拔。人力资源部会同相关部门考核后，经总经理批准后执行。晋升后的2个月属实习试用性质，工资按原岗位工资发放，津贴按正式岗位一半发放，实习试用合格后，由公司正式委任该职，工资津贴也随之调整为现任岗位工资。四、 离职1、辞职A.三到七天试工期员工离职，不发放工资；试用期员工辞职需提前7天B.店员离职需提前1个月提交书面离职申请，店长需提前2个月提交离职申请，待公司安排人员交接工作，填写离职单，结清所有款项归还公司所有物品后方可离职。离职时商场入职未满6个月者，商场收取的进店费用员工本人自行承担2、自动离职以下情况视为自动离职，凡自动离岗者一律视为自动放弃工作、工资、福利奖金以及在公司的一切权利和义务。*不按照公司要求办理辞职、辞退手续的*不服从调动及任免的*不返还公司物品且不赔偿的*无理由擅离工作岗位的*本人书面提出自动离职的*旷工3、办理手续时间：每周二五下午4、办理手续1、递交离职申请；2、妥善完成工作交接（按工作移交清单）。3、人力资源部签字，计算考勤，到财务部结账。4、离职人员一月内，不到公司办理结账手续者，公司将视其为自动放弃。第四章：岗位职责第一节 店长（含副店长）岗位职责直属上级：零售主管1、店长应具有的能力性格要求：坚韧、开朗、自信。1）拥有良好的销售能力及说服力。2）具有较强的学习能力。3）应具有及时、灵活处理各种顾客异议、投诉与各种突发事件的能力。4）能给予部署信赖感，激发部属工作激情的能力。5）工作中拥有极强的责任心与实干精神，创造性。6）对公司忠诚和高度的责任感。7）店长应具有良好的心里素质，能承受较大的工作压力。1、店长的职责范围1）专卖店经营活动的统筹管理新开店的准备，清洁的实施，陈列的调整，pop广告的张贴，陈列台摆放整理，店面、店内的巡视，待客应对，商品的销售、保管、存货的盘点工作，特殊订货的处理，销售活动的执行，店长日志的填写情况、销售日报的核查；2）业绩的掌握和业绩的分析将店内的各项目标传达店员，要掌握每日、每周、每月、累计等的目标达成情况，并依据实际情况制定对策提出建议3）店铺货品、设备及财务的安全管理。专卖店内卖场环境的维护，对货品、资产、设备的安全负责。4）店铺人员管理店员专业知识销售技能的培养、店员店务工作的培训和跟进、员工思想心态教育、为公司储备人才5）情报收集与反馈商品质量，款式、价格，销售动向等情况的收集，并加以分析，作为改善并提高之依据；竞品信息：销售、促销、产品信息、市场动向等6）涉外、协调活动与外部机构和顾客之间的协调，顾客投诉处理。7）店长权限店铺人员管理权；店铺货品管理权；店铺促销活动的建议权；现场事件处理权；第二节 店员岗位职责直属上级：店长1、店员的工作职责1）为顾客提供优质服务2）完成店长布置的销售任务3）负责店铺的终端环境卫生工作4）收集客户资料及客户对商品的建议5）负责店内货品财务及设备安全6）做好店铺陈列工作7）交接人员点清货场的实数，以及销售金额，做好交接班日记8）服从店长工作安排第五章：工作规范第一节 营业服务标准1、仪容仪表1.1仪表整洁1.2女店员要浅浅着妆，不允许穿裙子上岗；1.3男员工不留胡须、头发前不过眉后不过领；1.4女店员头发整洁，无头皮屑，长发要束起、不允许留怪异发型；1.5上岗期间不允许穿竞品服装，实习员工未领取工服时着休闲或运动装（着装颜色不得超过3种）上岗。1.6口气清新，上班时间不允许吃零食；1.7不能留长指甲，不能佩带夸张饰品，戒指不得多于一个；1.8保持工装整洁，上岗期间必须佩戴工牌；1.9不能在店内吃饭1.10上班时间电话调至静音，经店长许可后方可接听电话，不可在店面或顾客面前接听电话2、服务态度2.1面带微笑；2.2待客诚恳有耐心，严禁在店内发生争执；2.3积极主动提供优质服务。3、站立姿态3.1双手前握，女生右手握左手四根手指上，男生右手握住左手手腕处，双手握拳；3.2自然站立，双腿平直双脚呈45-60度角分开；3.3按公司规定之站姿，不可弯腰或依靠柱子、墙壁、收银台、展示架等；4、手势4.1指引方向：为客人指引方向时，要掌心向上，五指并拢，手势有弹性，通常伸出手臂的臂弯，角度在135度至180度之间，手心向上时，态度礼貌诚恳，手心向下时则会激起对方的反感；手握拳并伸出手指是非常不礼貌的，大有迫使对方服从之势，最易激怒人，因此，不要用一只手指、用笔或其他东西指点。4.2递送物品：接递客户的物品时，要双手接递，不能单手接送。5、服务六步曲 终端销售服务六步曲，分别是：亲切招呼-接近顾客-产品介绍-鼓励试穿-附加推销-美程服务。“服务六部曲”的每步之间环环相扣，任何环节的失误都可能会导致顾客流失，造成成交率低的现象，希望销售人员能够掌握服务标准化并运用到工作中，以真正提升销售业绩。第一步：亲切招呼 距离顾客3米时，向顾客微笑示意，距离顾客2米时向顾客亲切打招呼说：“您好，欢迎光临！”把顾客迎进门而不是带进门，让顾客走在前面，导购确定顾客身后不再有其他顾客时随顾客走进卖场，此时与顾客保持的距离应在1.5-2.5米。切忌：有气无力或者面无表情地对顾客说“欢迎光临”。第二步：接近顾客接近顾客前要对顾客的举动或表情进行观察，寻找机会接近顾客，或发现需求时及时接近顾客，从而进入产品介绍阶段。接近顾客的最佳时机：顾客注视某一特定商品时；顾客用手触摸商品时；顾客好像在寻找预想中的某件商品时；与顾客四目相对时；顾客放下随身物品时；顾客与同伴商量时；当顾客突然停下脚步时。留意顾客目的：留意顾客的购买信号，并根据购买信号提相应的服务。第三步：介绍产品 不同的顾客对产品有不同的需求，有的是为了户外活动时安全，有的是为了穿着更为舒适，有的是送朋友，有的是为了搭配穿着员工应该根据顾客的需求帮顾客找到正真适合他们的产品，并诚意地进行推荐。 在介绍产品时应注意以下事项：1、必须对你销售的商品款式、价位、库存等情况熟悉掌握。2、不能站在顾客身后说话，以免吓着顾客。3、注意说话的语音语调及用词，注意不能因语气不当而引起顾客反感。4、不能站在顾客正前方，这样可能会挡住顾客前进的路，最后站在顾客侧位。5、在给顾客介绍产品时多观察顾客表情，不要自顾讲解，而顾客根本就不喜欢你推荐的货品。第四步：鼓励试穿 试穿环节非常重要，几乎没有顾客不是穿衣服就购买的，所以在介绍产品时要观察顾客表情。当顾客对你介绍的产品表现出感兴趣的样子时，及时提出请顾客到试衣间试穿。协助试穿时是与顾客建立情感销售的最佳环节，我们要求导购要有非常诚恳的服务态度和对顾客体贴入微的帮助，导购一定要谦虚自信，肢体语言恰到好处，不做作。 鼓励试穿时应注意以下细节：1、将衣服从挂钩上取下来，不要等顾客自己去下来时你才伸手接住。2、将衣架取出放到规定位置，尽量统一放到收银台处，以免买场出现空衣架而以为衣服丢了（同时也影响卖场的整洁度），然后把衣服搭到自己的左小臂上。3、右手做出请的姿势，引领顾客至试衣间旁。4、轻轻敲门，确定试衣间无人后，打开试衣间，把衣服展开，挂到试衣间内的挂钩上，导购推出试衣间。5、请顾客到试衣间试穿，告诉顾客把门锁好，并告知顾客自 己会在门口附近等候，如果衣服号码不适合可以告知你，你可以随时为顾客调换。注意：此时不要离试衣间太远，即使接待其他顾客也要留意到试衣间内的顾客随时招呼；导购应该在心里就已经为顾客搭配好了要做附加推销的产品；一次给顾客试穿的衣服最好不要超过3件，以免丢货。6、当顾客从试衣间出来照镜子时，导购应作以下动作：帮顾客整理衣领、后背、裤脚等处，使顾客把衣服穿合适，给顾客一种很体贴的感觉。人人都需要被赞美，人人都需要被人认可，特别是在向顾客推销产品时，运用巧妙的语言对顾客进行适度的赞美，将是销售环节中制胜的法宝！第五步：附加推销在销售过程中，开发一位顾客需要10-15分钟，在进行附加推销可能只需2-5分钟就可以再次成交，这样就可以在更短的时间内提升销售额，又可以让顾客有更多的机会感受到我们的产品。而且，据调查证明，如果每位导购都进行附加推销，就能使我们的销售业绩增长30%，杰出的导购能使附加推销带来更卓越的销售增长率。附加推销应注意以下几点：1、了解自己的商品：更要知道自己商品的特点、搭配方式、产品系列、基本库存。2、做出对顾客最基础的分析：对顾客的消费能力做出预估，分析出顾客的大多数需求；3、真诚、专业：推销时要充分尊重顾客的感受和实际需求，做出最专业的推销；4、附加推销的几种方式：配衬式、朋友家人推广式、补零式、新品推广式、促销推广式。 第六步：美程服务 通过收银员与导购的协调工作，增加顾客的愉快购物体验，是我们服务的精髓所在。1、美程服务注意事项1）服务热情、亲切，当顾客来到收银时，向顾客微笑点头问好；2）顾客付款金额确认，收银员要“唱收唱付”；3）找零时应注意清楚告知顾客金额，并嘱咐顾客收好款物；4）当由于操作失误或出现机器故障时，应立即向顾客道歉，说明情况，并及时解决；5）当交款顾客较多时，对等候的顾客表示抱歉“对不起，请您稍等”、“让您久等了”；6）遇到产品有特殊洗涤方法的应主动告诉顾客；7）正确的送客方式能促使顾客再度光临。2、美程服务流程1）办理手续（专卖店、店中店）；2）提醒顾客妥善保管小票；3）顾客确认货品；4）包装产品，介绍穿着和清洗等注意事项；5）建立顾客档案；6）礼貌道别。七大用语：“欢迎光临”“是的”“ 对不起”“请稍等”“让您久等了”“谢谢”“欢迎再次光临”第二节 营业环境标准1、货区卫生1.1货架清洁无灰尘，包括死角处；1.2玻璃、不锈钢架无手印、污渍；1.3灯箱画、形象背板无灰尘、水印；1.4店内装饰品干净整洁、无灰尘，地面无赃物，杂物；1.5店铺门前要时刻保持无杂物，店内设施保持完好；1.6货品整洁，没有线头、浮尘、无破损，样品摆放有序无杂物；1.7衣架清洁无灰尘，服装不得拖地；1.8陈列商品做到一价一签，价签上要具体表明货品名称、材质、产地、型号、价格、物价员。做到准确无误，外观整洁。（按国家标准填写）；1.9每件陈列商品必须按照要求贴价签，字迹清晰，以防止价签与货品不符。2、模特卫生2.1模特着装两周内必须更换一次；2.2模特保证完好，如有破损及时更换，模特台保持清洁、光亮；2.3模特着装等无灰尘、脚印3、办公卫生3.1收银台、展示台明亮整洁；3.2办公用品排放整齐；3.3报表、账本及无关销售的个人用品不堆放在台面上。4、试衣间卫生4.1试衣间内干净整洁、无卫生死角；4.2试衣间服装挂钩、门闩、灯等必须保证完好；4.3试衣镜明亮；4.4拖鞋保持干净，摆放整齐。5、仓库卫生5.1货品分类摆放，整齐、有序；5.2库房门锁必须完好随时可用，库房不允许放其他杂物；5.3商品包装袋无灰尘，每件产品必须包装完好；5.4保持地面清洁，注意防潮、防虫、防鼠6、人员6.1人员出勤情况；6.2店长日志的适用及填写情况；6.3ERP的操作熟练；6.4FAB的内容掌握是否熟练，产品知识是否熟练；6.5电脑桌是否干净，有无上岗时间玩游戏或者聊天；6.6是否上岗时间聊天串岗，做与工作无关的事情。第三节 货品陈列标准、店铺陈列维护标准一、店铺陈列调整频率1、根据上货周期，每月根据陈列指引及当月新货对店铺陈列进行至少一次大规模调整，对主推系列及产品进行重点陈列；2、每周对店铺陈列进行一次微调，使尽量多的主推产品的到正面展示；3、冬季陈列样品每月更换一次，夏季陈列样品每半月更换一次，避免由于陈列时间过长，导致样品因赃物、褪色等原因而无法以正价进行销售；4、橱窗每周更换一次样品，防止样品脏污或变形而影响正常销售；5、流水台样品每周更换一次；6、模特每周更新一次样品。二、陈列基本准则1、衣架的使用标准1.1统一侧挂挂钩朝内正挂朝左，衣架间距根据件数等分陈列；1.2衣架LOGO必须以正面字样展示；1.3男女衣架不允许混用；2、鞋架的使用标准2.1鞋墙（含中岛玻璃鞋墙）每列只允许陈列六到八只鞋；2.2鞋托外侧的分类指示卡必须正确、完整；2.3鞋托必须保持水平；3、服装陈列标准3.1男女装分区陈列；3.2外衣（非三合一产品）里要加入内搭；3.3整理好衣领口的位置，衣袖插入衣兜或背到身后，整理袖口细节位置；3.4拉好裤链系好裤扣，裤脚不得拖到地面。捆绑好裤尾吊 绳；3.5陈列样品同一SKU必须为相邻号码,女装陈列S、M、L,男装陈列M、L、XL,可根据南北差异选择合适的码段;3.6叠装只能陈列T恤类、衬衣类轻薄产品。出样一个SKU，数量2件，号码为M或L号；3.7正挂、模特、流水台、静态展位置的服装必须是畅销服装;4、鞋类陈列准则4.1男女款鞋分开陈列;4.2根据鞋的功能性将鞋分开陈列;4.3新款、主推款陈列在视平线(与眼睛平行的地方);4.4样品鞋必须陈列左脚,鞋头方向朝左;4.5鞋绳勿外露,用填充物将鞋身填满,勿把填充物露在鞋面上,将吊牌塞入鞋内；4.6鞋墙视平线、模特、流水台、静态展位置的鞋品必须是畅销鞋品;5、装备类陈列标准5.1背包陈列时先在包内用充气囊放入包中吹气（或放入塑料包装填充），收好吊牌拉上背包链（链头统一拉至正中），将背带按比例收紧至最短并把多出的背包带卷好卡住、垂直水平放置在包墙或服装墙层板上；5.2店铺中只允许陈列帐篷小样，不允许帐篷以货品形式进行展示；5.3折叠类产品在卖场中陈列样品不超过三件，避免占用过 多陈列空间；5.4睡袋及垫子类产品只允许陈列在睡袋架上，不允许以其它任何形式在卖场中陈列；5.5只允许包类、水壶、眼镜、帽子、手套陈列在服装墙层板上；5.6只允许包类、帽子、手套陈列在装备墙上；6、陈列配饰陈列标准6.1除货架道具外，只允许出现陈列指引中规定的陈列配饰；6.2如因特殊原因而陈列的配饰，需经零售支持部批准后方可陈列；6.3陈列配饰必须按陈列指引进行陈列；三、陈列维护1、每日对陈列道具及陈列样品进行打扫及整理、确保陈列道具及样品干净整齐；2、所有陈列样品的吊牌不允许外露，不允许带包装进行陈列；3、经过顾客翻动的陈列样品在顾客离开后，要及时放回原位，并进行整理；4、样品鞋在顾客试穿离开后要及时将鞋带系好，鞋内填充物塞好后重新陈列；5、易补产品销一补一，保证货贺饱满充足，如已无法补充新货，则需调整陈列位置；6、卖场内不允许出现空置衣架、鞋托、层板及其它道具；四、店铺装潢维护1、入门主通道干净、无污渍、门面整洁、玻璃明亮2、门头标志完整无缺、门面整洁干净3、货架完整、无损坏4、根据适当的位置摆放中岛5、货架配件摆放稳当6、照射灯光使用正确，照射在服装上7、灯光使用正常、灯光明亮8、试衣间内干净，整洁，试衣鞋摆放位置正确9、地面无垃圾、杂物、保持干净整洁10、镜面无灰尘、光洁明亮11、货架干净无灰尘、指印、胶指印12、有意识经常整理陈列、挂装，以保持完美的展示13、通道位置整洁，不可有其它杂物摆放14、适当运用POP过期POP及时更换第四节 店铺财务标准店铺的日常财务工作必须按照公司的标准严格执行。1、销售小票管理规定：1.1店员所开小票需用力填写，确保小票每联次的字迹清晰；1.2字迹工整，不得连笔分辨不清，不得涂改；1.3填写销售小票时要准确注明购货日期，商品名称，规格，型号，颜色，单价，数量，开票人，对打折商品需注明打折额度，折后金额；1.4无论销售小票为机打或是手工填写，必须保证连号装订；开错，重复均不得将小票撕毁，应用红笔标注作废，月末一起上交公司；1.5销售退货时，用红笔开票；商场必须有楼管签字；店员处理退货时，必须在销售退票上注明顾客购买商品日期，商品名称，规格，颜色，退货金额，数量；顾客签字、顾客电话号码。1.6如有返券情况，应在小票上注明结算日期；1.7每日销售额要认真核算，如遇折上折，要在销售小票上注明，不要仅仅在商场水单上体现；1.8当日销售小票要装订一起，在第一联明显位置标注销售额，如果当日销售小票较多，无法装订一起，则分几次装订，并在每联明显位置标注该联销售额；1.9店员在开具销售小票时，如所卖商品金额少于商品的应收金额，少收部分由店员来承担赔偿；1.10如有将赠品当作商品出售的情况，不能低于同类商品价格。如未经批准低价出售，由当事人补差价，并将所赔款项在3日内上交，未按时上交的，每次罚款10元；1.11公司促销活动期间，当各网点所配赠品已赠送完毕，活动还在进行中时，如需将商品当作赠品赠送给顾客时，应及时请示零售主管同意，事后有零售主管签字后生效，如未签字者视为无事实发生；1.12如有赠品赠送给顾客，应在销售小票上标注清楚，如发现赠品未在小票上注明，导致实物与库存不符，按商品正价八五折赔偿；1.13小票应及时返回公司（上周的小票在次周开店长会时带回公司），小票不得在店内滞留；1.14顾客使用优惠卡或会员卡，必须在小票上标注卡号；1.15客户使用刷卡消费的，店员应将经客户签字POS卡单妥善保管，并将POS卡单全部钉在当天的销售小票后一同返回公司；1.16专卖店的每笔销售，结算方式都要在单据或报表上正确显示，必须注明是现金、POS、支票还是银行汇款。2、发票管理规定：2.1发票要由经过培训的专人填开（经过培训的人员如果要离职，负责教会新开票人员），不开具发票时严禁进入开票系统，以避免发生不必要的问题；2.2发票填开前首先要核对发票号码，按发票顺序号填开；2.3发票内容：只可填写体育用品、户外用品、旅游用品或商品名称，若填写具体商品名称规格型号、单位、数量、单价也要如实填写；2.4打印发票前要再次核对发票信息和开票内容，如：客户名称、纳税人识别号等；2.5发票开错时，要及时在电脑中做电子发票作废，并在纸制发票上加盖作废章；错误发票尚未作废时，不得开出相对应的正数发票，若产生发票错误或销售退货，当月没能及时发现的，应及时与财务部发票管理员联系，不得私自处理。2.6发票用完后马上与公司财务部发票管理员联系，根据财务部要求派人将发票卡带回公司另行分票或购买发票；已经分配的发票在月底报税前仍然没有全部开完的，应在月末结束前一天与财务部发票管理专员联系，征询处理办法。2.7无论分配的发票是否在本月开完，每个店面的店长均应在每月的一号，按照国家税务局规定抄税并打印资料，在2个工作日内（包含抄税当日）连同当月用完的发票一起带回公司交财务部发票管理专员处理报税，没有抄税之前将不得再行开具发票。2.8店里收到支票后，当时不得开具发票，应及时将支票带回公司，等款到公司账户后方可开票、发货（正常情况为三天）公司要求付款单位与发票的购货单位名称应该一致。2.9开票金额必须为实际收款金额，不得多开。2.10若客户有特殊要求的开票要求，店员应及时与公司财务部联系，不得擅自作主。3、库存账簿管理规定：3.1建账：按产品型号连续建立账页；不得按颜色建立账页；3.2记账：库存账簿由店长记录，其他店员可以互相监督。记账时需在进货栏中注明日期，收货单号，数量；3.3调拨：在相应栏中注明日期，调拨单号，数量，型号，对方单位；3.4报废：必须见单销账，并在销货栏中注明日期，写清报废单号；3.5顾客退货：注明日期，填写在进货栏中；3.6销账：当天的账于次日中午12：00之前销完；3.7核对栏：严禁在核对栏中书写任何内容包括各种数字符号；3.8账簿加页：号码要与前面号码连续（如前页是1，后页是2，加页为1-1）。4、店内现金及票据管理4.1专卖店当天收取的现金货款必须在第二日12：00前全额存入公司指定的银行卡内，严禁挪用营业款项。4.2支票，订单货款及其它不能存入银行的有价票据或现金，必须三日内交回公司，如果为顾客订单支票，则必须当日或次日12：00前交回公司；4.3店内产生的各项需公司报销的单据及时交回公司，否则不予报销。5、关于代理商调货或公司人员从店铺取货：5.1任何人不允许从店铺私自取走货品，除直营总监特批或以电话形式告知销售经理并确认。取走的货品必须在一周内销账完毕（如过期未销账由销售经理以内购形式购买并处罚金50元，内购款必须在一周内交财务并出单。）5.2代理商调货，由零售、店铺员工送回公司或运输司机带回。相关调货客服必须在一周内为店铺做销账处理，否则因调货引发的店铺挂账由调货客服按失货制度进行赔付。第五节 店铺安全管理1、责任担当店长为第一负责人，副店长或店员为第二负责人；店长及副店长对店内的现金，货品以及所有的公司财产负责。收银工作和专卖店店面钥匙由店长和副店长负责，钥匙要随身携带，每日应确保其中一个负责人在卖场。店长和副店长必须同时了解本店铺货品流向。2、盘点2.1日盘1）（交接班时）对卖场店面的大类商品进行盘点。如衣服，鞋，背包，帐篷，眼镜，睡袋，并签字确认。2）如出现丢货情况，责任人明确，当日赔偿，责任人不明确时员工共同承担。3）参加者：当日交接班店员。2.2抽盘1）零售主管在两周内随机抽盘一次，盘点货量不小于总货量的20%。2）如有丢失必须在盘点后次一周内赔偿。3）参加者：零售主管，当班店员。2.3月盘1）每月彻底的通盘，盘点结果必须在一周内解决；2）参加者：财务部直营监察专员，店长，店员。2.4临时盘点1）如有人员调动必须全盘；2）参加者：零售主管，店长，店员。2.5撤店、转店盘点1）如有撤店必须全盘；2）参加者：财务部直营监察专员，零售主管，店长，店员。3、直营监察专员抽盘的特别规定3.1盘点时直营监察专员、该店店长以及当班全部店员都应在场；3.2所有参与盘点人员共同对商品实物清点，清点时要认真仔细，不得敷衍了事、粗心大意；3.3实物盘点完毕后，所有参与盘点人员在实物盘点表上签字确认实物数量，确认后实物数量不得更改；3.4直营监察专员汇总所有数据，进行账账、账实核对，根据账实差异汇总，3天内出盘点盈亏表、店面核查情况表；3.5直营监察专员将盘点盈亏表、店面核查表提供给财务部，财务部在当月工资中扣除。4、丢货、呆坏账赔偿规定4.1店面丢货、改账、呆坏账由零售主管调查分析原因，根据具体情况及情节轻重，由该店店长及店员共同承担赔偿责任，除非经过特别批准，按照零售价8.5折进行赔偿.4.2丢货在0到1000元报知零售主管4.4丢货在3000元以上报知公司财务部4.5私收现金和卖货导差价者,按原件的10倍处罚并辞退.5、收银管理5.1收银员不能带私人现金上机；5.2开始收款前要检查打印纸是否充足；5.3收银员在每日营业前及交接班时点清所有现金并签字确认；5.4未经店长授权，任何人员不能打开收银柜。6、失货防范6.1易窃商品：1）视野范围小的专卖店和店员少的专卖店；2）摆放不易发现的商品或商品摆放杂乱的柜台，偷窃后不易被发现；3）商品种类较多及货架摆放杂乱的柜台，不易看管的商品；4）顾客较多的柜台；5）离出口、通道较近的商品。6.2防范措施1）店员应留意周围环境，经常清点、整理货架；2）店内死角处应经常有人。6.3偷窃应对1）合理分布店员；2）密切留意顾客动向；3）特别注意举止不善人士；4）对待不轨人士，可采取以下方法：a）走上前有礼貌地询问顾客是否购买该商品；b）提示该商品是促销品，是非卖品；c）暗示偷窃者已经注意到他的偷窃行为；d）向上级主管汇报。5）经公司批准可安排店内人员值班以应对可能发生的偷窃。7、注意事项1）尽量用温和礼貌的方法处理，切忌与之在店内发生争吵；2）一旦发现偷窃者，应及时报警或通知保安，并保证自身安全；3）处理偷窃事项尽量不让其他顾客看到；4）员工私人物品不应带入店内。8、重大、突发情况及应急措施8.1火警1）若有火情发生，必须采取下列措施2）立即报警；3）在可能的情况下，用适当灭火器灭火，但以不危及生命安全为原则；4）如火势可引致生命危险，员工应积极协助他人离开危险区。8.2失窃1）发现失窃后，保护现场，迅速报警并通知公司主管领导、保险公司，等待公安机关来处理；2）与公司相关部门共同清点损失，并上报公司；3）公司出结果后店铺及时进行账务调整4）协助公安机关进行案件的侦破。8.3意外1）如有受伤，立即协助伤者前往医院；2）在意外发生的地方设置标志，以警告他人勿近危险区，同时上报公司进行工程维修等；9、其他情况 店长要做好各项可能会对公司造成损失的事件的预防工作，特别是火灾，漏水等情况，杜绝隐患的存在。第六章：店铺工作流程1、每日工作流程1.1早班员工到店1.2早班早会：分配当日工作，任务落实到责任人（任务包括：每人销售任务及其他工作任务）1.3每天开门营业，同时开始做清洁，整理陈列，出样，点数等，有顾客进店，一定要接待，暂停手中工作去接待顾客。1.4每日三点把昨日的销售报表送至公司。1.5就餐时间：每人40。1.6晚班员工提前半小时到岗。1.7晚班所有同事点数交接，核对账目。1.8早班同事在完成早班工作的情况下，经店长同意后，方可签时下班。如遇来货等特殊情况，必须听从店长的安排，完成工作后，才可下班。1.9店员应随时整理卖场陈列，补足样品尺码。1.10晚上下班前做好当日报表并打扫清洁卫生。下班后，检查是否关好水电，门窗、灯箱等！2、货品运转流程2.1补货及入库流程1）店长根据日常销售情况进行补货，客服对补货单进行审核并配发；2）接货时，店员必须有客户联才能接货；3）店员与运输人当面共同清点箱数。发现所送商品数量与清单存在差异，应立即通知货品专员，由货品专员及时转报库管人员查明原因。由物流部做销账处理；店员必须在接货后的24小时内清点完毕并汇报，否则有差错自己负责。4）店员清点无误后，必须在运输人的业务联上注明签收人员名字及收货日期；5）店员根据确认后的销货清单数量当日上账。2.2返货流程及规定：1）店铺如有返货必须经过货品专员的同意后方能返货；2）店员先填写返货清单，并注明返货原因；3）店员交给运输人时，由运输人签收；4）货品返回公司后需在四个工作日内安排店员到公司清货；5）店员到公司清货时首先对箱数核实正确，清完货品后核对数量是否正确，确认无误后由三方签字确认，。2.3质检维修货品流程规定：1）店铺收到质量问题退还货要及时返回公司进行质检或维修；2）交回公司维修或质检产品时，必须同时具备返回客户清单及质量问题反馈单；3）店铺保留底联，两周内没有收到产品的相应处理单据时，应及时与货品专员联系。2.4换季返货流程：1）接到换货或返货通知后，必须按照规定时间将货品装箱，并告知货品专员；2）换季返货或撤店时，需将所返货物逐一清点，并分类整理装箱，把影响二次销售和可直接入库的分开装箱方法，把产品商场价签处理干净，放在库房产品外包装的尘土清理干净、对需要换包装产品更换包装后返回，包装时一定按照公司包装要求统一整理。3）运输人员需清点总箱数在清单上签收；货品返回公司后，四个工作日内店铺安排员工进行清点；4）零售主管和质检人员将季节性返货在一个月内处理完毕，并根据结果出具调账单；5）店员收到处理单据后一周内调账完毕。备注：关于货品调拨的规定：2.5调拨流程：1）商品部通过ERP数据制定调货单，经零管下发到店；2）店铺根据调货单准备需调出货品，并按店集中装箱，开好调拨单，经手人签字确认；3）核查无误后封箱，要求：A将箱子接口处封好；B在纸上写好某店调某店，并写上经手人（两张），分别贴在箱子上面和下面的接口处，并贴好；（如果中途被打开，可以看出痕迹）4）准备好货品后，通知客服并告知总数量；5）运输人员到店，拉货核对总箱数，并在调拨单上签字确认。6）货品统一拉到仓库后，将粉联调拨单交到库房专员，仓库专员统一合并（将所有调往同一个店的货品合并一起）；7）合并后，运输人员将货品拉到相应店铺，并将粉联调拨单带到店铺；8）收货店铺查看货箱是否完整无损，如果有打开迹象可以拒收货品。规定：2.5.1调拨单共4联,调拨双方各一联,公司两联;2.5.2在货品断码时,公司根据各店销售及库存情况进行调配,店铺必须无条件执行;2.5.3调拨单必须在一周内交回公司,及时和财务核对调账,不允许出现盘点时无单调拨的情形;2.5.4店铺需严格按照调拨单执行货品的调配,如有特殊情况提前告知货品专员.3、ERP方面1）每日按时完成店内的ERP数据的上传和下载。2）及时完成店内日常销售活动的录入，各种单据录入，会员卡的资料的录入。3）早班的导购及时下载数据，并将ERP上发布的通知告知店内所有人员。4）若ERP及其相关设备出现问题，影响正常的日常业务，如：上传、下载、录入等，及时上报主管和物流信息部处理。5）定期下载店存、进行盘点，保证ERP数据的准确。如若出现差异报于主管及直营监察部门核实调整。6）ERP要货单提交后及时与客服联系配送货事宜。7）到货后在ERP系统的店存入库中按实际到货数据做入库，发现未及时做入库的，每单罚款10元。8）按实际调拨的业务在ERP系统中做对应的出入库，发现未发生的调拨业务在ERP中录入的，罚款50元，调拨出入库未做者罚款10元。9）每日录入ERP的数量及金额必须与当天每笔销售一致，上传之前必须核对，每月录入ERP数据必须与实际销售一致。如果发现某一天销售不对，罚款50元。第七章：客诉处理解决方法目的：以标准化作业流程，迅速有效处理客诉，以提升顾客满意度。适用范围：销售终端店铺。客诉处理流程：一、顾客至终端环境投诉处理流程：1顾客投诉（来人）2接待人员虚心接待3当场解答顾客疑问，直至顾客满意，登记记录客诉详细内容（在店长日志上）4若遇到无法处理问题，立即上报当区零管（或楼层经理）反馈相关部门寻求解决方案5回复客人客诉解决方案二、顾客电话投诉处理流程：电话投诉处理流程1顾客来电2接听并记录（人、事、物、时及受理人签名）3可自行处理即当时回复，回复内容记录在店长日志上4不可处理记录顾客投诉内容。咨询相关部门并寻求解决方案5回电顾客，解释道歉并将解决方案告知顾客6再次致谢顾客来电三重大客诉状况处理：1顾客人身受伤害，财产受损：顾客投诉所购物品造成人身伤害、财产损失时，须立即通知店长，店长了解所发生事件后，第一时间汇报当区零管。（如是店中店先咨询商场楼层经理）当区零管（或商场经理）立即代表公司（或商场）协调处理解决后将顾客人身伤害、财产损失情况进行备案。2顾客在卖场受轻伤：店员立即用医药箱在顾客同意前提下进行简单处理并通知店长。接待店长视情形慰问顾客。第八章：培训与晋级培训是增加知识，提升技能的良好捷径第一节 入职培训针对新入职员工，主要内容以基本的制度、公司概况、基础知识为主。由培训部担当完成。第二节 产品培训针对所有员工，主要内容以介绍新上市产品为主。使大家了解产品的相关知识，促进销售。有考核要求并记入档案。第三节 服务、陈列培训针对所有员工，主要内容以服务要求、技巧为主，提高员工的个人能力，有考核要求并记入档案。第四节 其它培训其它培训包括专门的店长培训，零管在店内举行的一些部分人员参加的培训。第五节 培训要求培训时要求参训人员准时到场，培训期间必须遵守纪律要求，做好课堂的培训笔记。培训成绩将记入档案，对员工的晋升，奖金等产生影响。最终培训与晋级标准以零售支持部文件为准。第八章：会议及培训一、会议、培训要求：1、人力资源部负责对培训组织体系的领导与管理，负责公司培训的计划与综合、组织与协调、监督与实施、培训效果的考核考察以及各店培训工作的指导与管控等。2、培训业务由人力资源部统一指导与管理，从而保证各项培训工作的贯彻落实到位。3、店长要将本店培训工作列入日常工作项目。定期对本店员工进行提高工作能力与方法的培训，督促、指导培训员完成本店培训任务。如果培训工作出现疏漏，店长要负有连带责任。4、人力资源部要随时收集与培训工作相关的基础信息，积极对公司培训工作提出反馈意见和合理化建议。5、培训的目的在于不断学习新观念、新知识、新方法，逐步提高管理人员与普通员工的素质与工作能力。二、培训纪律1、参加培训学习、各种会议或集体活动时，迟到、早退罚款20元，不参加者，罚款50。再次发生加倍