茶艺服务礼仪PPT课件.ppt

茶艺服务礼仪 1 茶艺员的基本要求 作为茶艺师 应该具有较高的文化修养 得体的行为举止 熟悉和掌握茶文化知识以及泡茶技能 做到 神 情 技 三者合一 也就是说 无论在外形 举止乃至气质上 都有更高的要求 仪容仪态1 得体的着装茶的本性是恬淡平和的 因此 泡茶师的着装以整洁大方为好 不宜太鲜艳 女性切忌浓妆艳抹 大胆暴露 男性也应避免乖张怪诞 如留长发 穿乞丐装等 总之 无论是男性还是女性 都应仪表整洁 举止端庄 要与环境 茶具相匹配 言谈得体 彬彬有礼 体现出内在文化素养来 2 2 整齐的发型要求发型原则上要根据自己的脸型 适合自己的气质 给人一种很舒适 整洁 大方的感觉 不认长短 都要按泡茶时的要求进行梳理 3 优美的手型作为茶艺人员 首先要有一双纤细 柔嫩的手 平时注意适时的保养 随时保持清洁 干净 3 4 娇好的面部茶艺表演是淡雅的事物 脸部的化妆不要太浓 也不要喷味道强烈的香水 否则茶香易被破坏 破坏了品茶时的感觉 5 优雅的举止一个人的个性很容易从泡茶的过程中表露出来 可以借着姿态动作的修正 潜移默化一个人的心情 做茶艺时要注意两件事 一是将各项动作组合的韵律感表现出来 二是将泡茶的动作融进与客人的交流中 4 茶艺服务姿态 茶艺人员的走姿女性 行走时脚步须成一直线 上身不可摇摆扭动 以保持平衡 同时 双肩放松 下颌微收 两眼平视 并将双手虎口交叉 右手搭在左手上 提放于身前 以免行走时摆幅过大 若是男士 双臂可随两腿的移动 作小幅自由摆动 当来到客人面前时应稍倾身 面对客人 然后上前完成各种冲泡动作 结束后 面对客人 后退两步倾身转弯离去 以表示对客人的恭敬 5 走路的动作口诀 两眼平视臂放松 以肩领动肩轴摆 提髋提膝小腿迈 跟落掌接趾推送 6 茶艺人员的站姿在泡茶过程中 有时因茶桌较高坐着冲泡不甚方便 也可以站着泡茶 站立时需做到双腿并拢 身体挺直 双肩放松 两眼平视 女性应将双手虎口交叉 右手贴在左手上 并置于身前 男士同样应将双手虎口交叉 但要将左手贴在右手上 置于身前 而双脚可呈外八字稍作分开 上述动作应随和自然 避免生硬呆滞 而给人以机器人感觉 7 站姿的要领 一要平 即头平正双肩平 两眼平视 二要直 即腰直 腿直 后脑勺 背 臀 脚后跟成一条直线 三要高 即重心上拔 看起来显高 8 茶艺人员的坐姿冲泡者坐在椅子上 要全身放松 端坐中央 使身体重心居中 保持平稳 同时 双腿并拢 上身挺直 切忌两腿分开 或一腿搁在另一腿上 不断抖动 另外 应头部上顶 下颌微作收敛 鼻尖对向腹部 茶艺师在沏茶时 手背向上四指自然并拢呈 八 字形放于茶台边缘 标准坐姿 双腿斜放坐姿 9 茶艺人员的蹲姿首先要讲究方位 当需要捡拾低处或地面物品的 可走到其物品的左侧 当面对他人下蹲时要侧身相向 当需要整理鞋袜或低处取物是可面朝前方 两脚一前一后 一般情况下是左脚在前 右脚在后 目视物品 直腰下蹲 取物或工作完毕后 先直起腰部 使头部 上身 腰部在一条直线上 再稳稳站起 10 蹲要雅 蹲姿是人的身体在低处取物 拾物 整理物品 整理鞋袜是所呈现的姿势 它是人体静态美与动态美的综合 高低式 交叉式 11 茶事服务礼仪 迎宾 送宾茶客登门 要主动 热情的接待 迎宾员主要是迎接宾客入门 其工作质量 效果将直接影响到茶艺馆的营运状态 送宾礼仪是整体服务过程中的最终环节 是保证服务质量善始善终 赢得更多 座上客 的不可忽视的重要环节 因此 对茶艺人员迎宾 送宾礼仪方面的技能培训至关重要 12 迎宾服务礼仪 1 微笑迎客 使用礼貌用语 迎宾入门2 询问用茶人数及预订情况 将客人引领到正确位置3 如宾客随身携带较多物品或行走有困难 应征询宾客同意后给予帮助4 如遇雨天 要主动为宾客套上伞套或寄存雨伞5 若座位客满 向客人做好解释工作 有位置时立即安排 13 6 耐心解答客人有关茶品 茶点 茶肴以及服务 设施等方面的询问7 婉言谢绝衣冠不整者入内 14 送宾服务礼仪 1 当宾客准备离去时 轻轻拉开椅子 提醒宾客带好随身物品2 送客要送到厅堂口 让宾客走在前面 自己走在宾客后面 约1m距离 3 客人离店时 应主动拉门道别 真诚礼貌地感谢客人 并欢迎其再次光临 15 门店服务礼仪标准 一 迎宾三件事1 为顾客开门 当顾客距离门口2米处 将门轻轻拉开至90 2 统一迎宾用语 拉开门的同时 真诚微笑地目视着对方说 欢迎光迎 里面请 3 迅速招待 顾客进厅后导购员迅速的招待 站立面带微笑的问好 您好 这边请坐 16 谨记 十五一 服务法则 十米眼神交流 五米点头微笑 一米起身接待 17 二 奉茶标准1 茶桌奉茶标准同一时间 同一浓度 同一数量的茶奉茶顺序 先宾后主 先长辈后晚辈 先上级后下级 先女士后男士 若不清楚顺序按顺时针顺序倒茶 用茶叉托起品茗杯 用标准手势面带微笑说道 请用茶 18 奉茶完后可以邀请宾客闻香 顾客先闻我们才能闻 闻香的标准动作是 放在离鼻端2 3公分处与鼻子称45 夹角 深吸3 奉茶完后随即将滴在茶桌上的水渍擦拭干净 19 2 30秒奉茶标准顾客进门后 30秒内奉上一杯茶 距离顾客1米时点头微笑 0 5米微笑问好奉茶 标准用语 先生 小姐您好 请喝杯茶 奉茶完毕时 面对客户后退一步再转身离开 20 三 送宾三件事1 为顾客提物品 为顾客提物品并先走至门口开门 再将物品交给顾客 2 统一告别语 欢迎再次光临 请慢走 在靠近门口的店员要为顾客开门并30 鞠躬面带微笑的说 欢迎再次光临 请慢走 3 门口目送顾客离开 站在门口或停车点目送顾客离开 21 礼貌敬语 使用礼貌敬语是茶艺师职业道德修养的重要标准 其基本要求是 语言亲切 音量适中 音调简洁清晰 充分体现主动 热情 礼貌 周到 谦虚的态度 根据不同的对象恰当运用服务敬语 对内使用普通话 对外宾使用日常用语 做到客到有请 客问必答 客走道别 22 具体要求 1 宾客登门时注定打招呼 使用招呼语 你好 欢迎光临 2 称呼宾客时 使用称呼语 先生 太太 女士 夫人 3 与宾客谈话时要杜绝使用 四语 即蔑视语 烦躁语 否定语和顶撞语 如 哎 喂 不行 没有了 也不能漫不经心 粗音恶语或高声叫喊 23 4 向宾客问好时使用问候语 如 您好 早上好 晚上好 您辛苦了 晚安 5 听取宾客要求时 要微微点头 使用应答语 如 好的 明白了 请稍后 马上就来 麻烦请你稍等6 服务有不足之处或宾客有意见时 使用道歉语 如 对不起 打扰了 让您久等了 请原谅 不好意思 24 7 感谢宾客时 使用感谢语 如 谢谢 谢谢您的提醒 8 宾客离别时 使用道别语 如 再见 欢迎您下次光临 25 茶艺服务之举止规范 1 在宾客前不吃东西 不抽烟 尽量不打哈欠 不打嗝 不咳嗽 不打喷嚏 是在忍不住时 要用手掩住口鼻 侧过身体2 不要当众剔牙 挖耳鼻 搔头摸腮 伸懒腰3 有问必答 话语诚恳 解释耐心 不唠唠叨叨 不夸夸其谈 不高声喧哗 不指手画脚 26 4 面对宾客讲话时 要保持适当的距离 约1m 5 给宾客递送物品或找钱时 动作要轻 应直接送到客人手上 茶艺人员之间传递物品时 应手手相接 不可在空中抛接6 不议论或嘲笑宾客 不模仿动作 不与宾客开玩笑 不准窃听宾客间的谈话 27 7 注意宾客忌讳 尊重宾客风俗8 宾客不主动表示握手时 一般不要先伸手和宾客握手 与客人握手时 如右手占用腾不出来 要向宾客说明 并微微的点头致歉 与女宾客握手时 用力要轻 时间要短 如遇多人握手时 应按顺序进行 抢着握 交叉握都是不合适的 28 茶艺服务常用礼节 我国是礼仪之邦 茶艺更是十分注重礼节 在茶事活动中常用的礼节方式有 1 鞠躬礼2 伸手礼3 注目礼和点头礼4 叩手礼 29 1 鞠躬礼鞠躬是中国的传统礼仪 在行礼上分为3种 站式 真礼弯腰约90 行礼弯腰约45 草礼弯腰小于45 坐式 跪式 30 2 伸手礼伸手礼是在茶事服务中常用的特殊礼节 行伸手礼时应五指自然并拢 手心向上 左手或右手自然向左或向右前伸 伸手礼时在请客人帮助传递茶杯或其它物品时采用的礼节 一般应同时讲 请 或者 谢谢 31 3 注目礼和点头礼含义 注目礼即茶艺人员的眼睛庄重而专注地看着对方 含义 点头礼即点头致意 这两个礼节一般在茶艺人员向客人敬茶或奉上物品时联合应用 32 4 叩手礼由来 相传清代乾隆皇帝微服私访江南时 有一次乾隆皇帝装扮成仆人 而太监装扮成主人到茶馆去喝茶 乾隆为太监斟茶 奉茶 太监诚惶诚恐 想跪下谢主隆恩又怕暴露身份 在情急之下太监急中生智 马上将右手的食指与中指并拢 指关节在桌面上作跪拜状轻轻叩击 以后这一礼节便在民间广为流传 33 含义 叩手礼即以手指轻轻叩击茶桌来行礼 目前不少地区习俗中 例如 长辈或上级给晚辈或下级斟茶时 下级和晚辈必须用双手指作跪拜状叩击桌面两三下 晚辈或下级为长辈或上级斟茶时 长辈或上级只需单指叩桌面两三下表示谢谢 34 也有的地方在平辈之间敬茶或斟茶时 单指叩击表示我谢谢你双指叩击表示我和我先生 太太 谢谢你三指叩击表示我们全家人都谢谢你 35 其他礼节与忌讳 如民间习俗斟茶只斟七分满 谓之 酒满敬客 茶满欺人 当茶杯排成圆形时 讲究逆时针巡壶斟茶 表示欢迎客人 而忌讳顺时针方向斟茶 因而应养成逆时针回转斟茶的习惯 在广东 客人用盖碗品茶时 如果不是客人自己揭开杯盖要求续水 茶艺人员不可主动为客人揭盖添水 否则视为不礼貌 36 茶事服务流程 1 茶馆饮茶服务程序 1 茶前准备 保持茶艺馆厅堂整洁 环境舒适 桌椅整齐 地面 洗手间 2 茶中服务 站立迎接 引客入座 当客人即将入座前 主动为宾客拉开椅子 送上菜单 茶单 并介绍供应产品 也可以将茶叶样品拿来展示 让宾客挑选 37 及时地按顺序上茶 宾客用茶过程中 当杯中水量为1 2时 应及时添水 如需上茶食 茶点 事先应上筷子 调料等物品 上菜并介绍菜名 3 茶后工作 主动送客 收拾