高效沟通(上)课程讲义.docx

.沟通的正确认知（new）一、沟通的意义1.人类社会需要沟通如果人类社会是网，每个人就是网的结点，人与人之间必须有线，否则社会就不再是网，而是一堆点，也就不能成为社会。而人和人之间的连接靠的就是沟通。人类优于动物有两方面：一是人的思维，二是人口腔的发音结构。随着大脑的发达，肌肉、生理结构的不同，人类的沟通能力增强，信息传递也越来越复杂，越来越准确。2.沟通的存在创造很大价值目前中国的互联网行业有三家企业的市值非常高，分别为阿里巴巴、百度和腾讯。这三家公司之所以成功,就是因为解决了沟通问题。其中，腾讯很好地解决了语言沟通的问题，阿里巴巴解决了销售平台的交易问题（也属于信息沟通）和沟通中的信任问题。相互信任是有效沟通的前提。只有组织内部建立相互信任，成员之间信任度提高了，成员之间才更愿意交流合作和信息共享，才能互相给予更多的支持，提高团队绩效。组织中的领导者与被领导者无论以什么样的方式交流，都应该本着信任的态度，只有这样才能实现思想和感情的有效沟通，才能采取恰当的措施，共同面对组织中的所有问题。需注意的是，信任的作用是无法估量的，但也是脆弱的。其往往需要很长时间才能建立起来，却很容易被破坏，因此要注意信任的维护。3.沟通的质量直接影响到工作的质量美国普林斯顿大学做了一项调查，调查显示，在所有对工作表现的影响因素中，沟通所占的比例为75%，剩余的才是专业技能、智慧和经验，这主要是因为沟通的质量直接影响工作的质量。图1美国普林斯顿大学的调查报告4.沟通直接影响公司的执行力美国某公司对11000名人员进行了执行力检测，报告表明，公司的执行力不好的原因主要有五个：第一，组织缺乏明确的目标，不到15%的受测者可以说出组织的目标；第二，成员不认同组织的目标，只有10%的受测者表示认同；第三，目标和成员之间缺乏联系，只有10%的受测者了解目前的工作和组织目标的关系；第四，缺少坦率的沟通，只有1/3人认为自己可以明确与人坦率沟通；第五，成员不能够认识到自己的责任，低于1/3的人清楚自己应承担的责任。在沟通过程中，需要理解并掌握五个词，即说出、认同、了解、认为和清楚，这几个词都和沟通有关。此外，在沟通过程中要注意情绪与沟通的关系，须知情绪在很大程度上影响沟通的效果。在人力资源管理中，有一个冰山模型，该模型指出，人的外在的行为表现是有基础的，即来自于内在的情绪。内在的情绪包括人的价值观、对事物的观点以及情绪等，这都与人格特质有关，而人格特质最难改变。图2冰山模型【案例】袁绍战败三国时，袁绍有个非常杰出的谋士叫田风，很有谋略。一次，袁绍决定跟曹操打仗，田风不同意，说：“你要打，但千万不能冒进。你在战场上把时间拖长点，战争的时间拖长点，我们就会更有把握。”田风直谏了两次，袁绍不听。后来田风跪在袁绍面前，对袁绍说：“你如果不听我的话，就出师不利。”袁绍在出师前听到田风这番话很不高兴，就将田风关了起来。结果，袁绍打了败仗，消息传回来后，看监狱的人就和田风说：“您说对了，大将军失败了，正往回跑呢，您马上就能出来了。”田风说：“如果他打胜仗我还能活，但他打了败仗就羞于见我，他一定会把我杀了，我命休已。”果真，袁绍回来后就杀掉了田风。从上面的案例可以看出，袁绍的这种沟通行为是非理性的，被情绪左右了行为，从而导致战败，导致田风的死亡。由此可见，在企业和组织的沟通中，一定不能被情绪左右，而应该去控制或者引导自己的情绪，这非常重要。此外，田风也存在一定问题，虽然其对袁绍把握得特别准确，甚至连自己的死都能预料到，但田风不会以对方能够接受的方式来提意见，事实上，田风完全可以选择其他的沟通方式，能够让袁绍在既不生气杀自己的同时，也能听取自己的意见，但是田风没有这样做，故其情绪、观点以及认知也有很大的问题。因此，不难得知，人们可以讲究沟通的技巧和方法，但是如果控制不住冰山下的内在情绪，也就无法改变冰山上面的行为部分。二、沟通的基本原则1.沟通从“废话”开始在现实生活中，人类内心的交流是从废话开始的。比如中国人打招呼常问：“吃了吗？”这句话从内容和信息上来看都是废话，但从情感上看是有沟通和交流的，其表示尊重、重视、体贴或者关心。这是很重要的沟通，不能被废弃。此外，在日常生活中不难发现，当两人关系好时，交谈时说的几乎都是废话，但是能够增进感情。而如果两人交谈不说废话了，往往就表明两人的关系一定不是很融洽。因此，对于管理者而言，一般应在每两周内，与重要部门的下属进行一次单独的沟通。2.所有沟通不良都是人际关系不良的表象人际关系和沟通的内容是相辅相成的，就好比盘子和菜，盘子的大小应和菜的多少相匹配，且菜不能独立于盘子之外。【案例】郎平的回答2005年底，郎平成为了美国女子排球队的主教练。开记者招待会时，有位记者问了个很尖锐的问题：“一直以来您都说，您前进的不竭动力是为国争光，现在你当了美国队的主教练，如果有一天，你带领美国队打败中国队成为了世界冠军，到那时，您的前进的不竭动力是为国争光，还是为你自己争光？”郎平回答道：“在我眼中，美国队和中国队相比只是一只业余队，不是职业运动员。就算是美国队，想要阻碍中国队夺冠的步伐，那也是很久以后的事情了。退一步讲，就算是由一个中国人带领美国队夺得了世界冠军，那不也是我们中国人的光荣吗？”2006年初，郎平带领美国队打败了中国队，让中国队在世锦赛上进不了前四名。可是从05年底到07年，体育记者从来没有写过郎平的一篇负面报道。有一次比赛前，记者问郎平：“中美马上就要进行女排的对抗赛，请问您希望是中国队赢呢，还是美国队赢？”郎平答道：“咱们都是一家人，你问我这个问题有什么意义呀？”记者只好就罢，说：“那我就不问您了。”良好的人际关系是沟通的前提，如果人际关系不好，沟通将变得非常复杂；反之，人际关系好，沟通将变得非常简单。3.重要的不是你说了什么，而是人们听到了什么人们在沟通过程中经常会遇到这样的问题，即发言者讲了一句话，自以为已经讲明白了，但对方其实没听明白或者没听清楚。可见，在沟通上，问题有没有讲明白，是由接收者说了算。成功的沟通有赖于讲演者使自己的思想成为听众的一部分，并使听众与自己真正地融为一体。发言者要做到“引发”，就是说话的人要清楚，说完这句话后，对方会怎么看这句话，会引发别人怎么去想，这是发言者的责任。雨果曾经说：“语言就是力量。”不过力量有强弱和正反之分，是强是弱，是正是反，取决于说话的技巧。会说话的人善用技巧，懂得从听话者的角度出发，把道理说得清楚明了，让别人乐于接受；不会说话的人，轻则说得不明不白，导致沟通失败，重则措辞不当，惹祸上身。4.重要的不是你说了什么，而是人们看到了什么在领导力中有这样一个观点，如果同一个领导人带一个团队超过三年，那么该团队所有的问题，都是领导人的问题，因为在工作中，团队常常都是在模仿领导者。因此，沟通的关键不在于你说什么，而在于你做了什么，在于你说的和做的是否一致。一致性的言行在沟通中具有很大的力量。【案例】不要吃糖有位妇女把她的儿子拉来见甘地，说：“我儿子最佩服您了，谁的话都不听，你跟他说让他不要吃糖果。”甘地回道：“哦！那你半个月以后领他来。”妇女说：“啊！半个月呀，那好吧，就半个月吧。”过了半个月，妇女又把孩子领来说：“您跟他说，他最佩服您，您跟他说他肯定听。”甘地于是说道：“宝贝！过来我跟你讲啊，你不要吃糖了，吃糖对身体不好。”妇女有些不解，问：“你半个月以前怎么不讲啊，你还让我跑两回，如果在半个月以前讲这么句话，不就得了吗？”甘地回答：“因为半个月以前我也在吃糖，这半个月以来，我没有吃糖，所以我才能跟他讲不要吃糖。”可见，如果一个人的言行完全一致，那么其沟通就非常简单，影响也会非常大。因此，在沟通中，做比说的作用要大得多。5.重要的不是你说了什么，而是你听到了什么倾听是一种礼貌，是尊重说话者的表现，也是对说话者最好的恭维。沟通最好的方法是听，倾听能让人了解自己的沟通对象想要什么，什么能够让其感到满足，什么会对对方构成伤害或者激怒对方。即使不能及时提供对方所需要的，只要乐于倾听，不伤害或激怒对方，也能实现无障碍地沟通和创造性地解决问题。三、沟通的“神话”对于沟通，人们常常存在很多认识误区，主要包括以下几种：1.想沟通时才是在沟通沟通无处不在，在很多情况下虽然没有语言的交流，但是沟通依旧存在。例如，领导在向一名下属发火时，另一名下属也在场，虽然领导并没有与另一名在场的下属沟通，但该下属也会接收到领导脾气不好，不体谅人的信息。所以，不是想沟通时才在沟通。在某些情况下，主观上尽管没有打算沟通，但是信息已经完成了传递，这同样是在沟通。2.词汇对说话者和听话者意思是一样的事实上，词汇对说话者和听话者的意思并不一样。如果词汇对说话者和听话者的意思是一样的，那么沟通就会变得很简单，也就没有所谓的对牛弹琴。3.沟通主要靠词汇在沟通中有一个定律，即在沟通信息中，肢体语言占55%，语音语调占38%，而文字仅占7%。洞察肢体语言，可以让人更好地理解他人的情绪、态度和观点。反过来，为了更好地传情达意，获得更多的理解与支持，人们也应善于运用肢体语言。管理大师德鲁曾谈到：“人无法只靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。”在各种社交场合，肢体语言的正确使用，都会助口头语言一臂之力，帮助对方理解所表达的意思，让对方做出所希望的反应。4.说什么比怎么说更重要说什么重要，怎么说更重要。同样的意思采用不同的说法，产生的效力也大不一样。语言的沟通是所有沟通方式中最便捷、最传神，也是最直接的一种。尤其在信息化的今天，语言表达能力已成为关系成败的重要因素。在欧美等发达国家，“舌头、金钱、电脑”并列为成功的三大法宝，口才更被公认为现代领导人必备的素质之一。5.沟通是信息从讲话人到听话人的单向流动沟通不是单向的过程，而是一个双向的过程。发送者把自己想要表达的信息、思想和情感，通过语言发送给接收者。当接收者接收到信息、思想和感情后，会以各种方式给对方一个反馈，这就形成一个完整的双向沟通过程。如果只有信息的发送，没有信息的接收，沟通就不完整。同样，只有信息的发送，没有信息的反馈，也无法实现有效的沟通。反馈是沟通过程中最后的步骤，也是至关重要的一步。反馈可以加强信息提供者和接收者之间的心理沟通，提高团队士气，提高员工参与管理的积极性，也可以提高针对性，减少信息提供者的盲目性。重视反馈能引领企业走向成功，相反的，无视反馈、拒绝倾听意见会导致企业经营失败甚至走向灭亡。可见，反馈对交流过程是至关重要的。沟通的起点是信息的发送者，终点是信息的接收者。当终点上的接收者反馈其想法、意见时，其又转变为信息的发送者，最初起点上的发送者就成为了信息的接收者。沟通就是这样一个轮回反复的过程。任何复杂的沟通均遵循一个基本的沟通过程模型，如图3所示。图3沟通过程模型图如图3所示，一个完整的沟通过程包括六个环节，即：信息源/发送者、编码、渠道、接收者、解码、反馈以及一个干扰源（即噪音）。在沟通的过程中，噪音是一种干扰源，其可能有意或无意地交织，影响编码或解码的正确性，并导致信息在传递与接收过程中变得模糊和失真，从而影响正常的交流与沟通。为了确保有效沟通，通常要有意识地避开或弱化噪音源，或者重复传递信息以增加信息强度。人格特质与沟通技巧（new）一、人格特质的分类人格特质在深层次上影响人的行为方式，具体来说，其可从四个维度进行划分。图1人格特质的分类如图1所示，划分人格特质的四个维度分别是人际和情感、事情和结果、主动和外向以及被动和内向。根据人所关注的维度不同，可将人格特质分为四类。1.力量型这类型性格的人做事快并且注重结果，其主要性格特点是：在表象和社交方面，力量型人的人格特质表现为：自信、坚定、权威、快捷、天生领导、忽视人际、与工作无关的社交是浪费时间、实际、控制、直率、好争论、坚持己见、不道歉、好斗、义气。在情感和身心方面，力量型人的人格特质表现为：工作型、生活在目标中、难放松、注重方向、烦躁、性急、强调价值观、轻细节、有主见、行动力强、主动创造、执着、愈挫愈勇、艺术性差、情感弱。力量型的人一般认为一件事一定要按自己的想法行事，否则就不做，所以一般的造反派都是这种性格。要调动力量型的人的工作积极性，可以用激将法。【案例】做公司并购一次国际人力资源大会上，一名美国的领导专家对另外一名参会者说：“我们俩做个练习，假设我是你的下属，你是上级，你让我去做一个公司的并购。并购的工作一般都比较繁琐和累人，干了段时间，下属回来发牢骚说不干了，让你找别人去干，那么该怎么处理？”上面案例中的下属很明显是力量型的人。鉴于这种情况，领导者的第一句话应该说“如果人人都能干的话，我找你干什么呀？”。这句话对于力量型的人来讲是莫大的荣耀，其就会认为原来这事别人都干不了，只能找自己。这就是激将法，非常适合用在力量型的人身上。所以，对领导者来说，如果带领力量型的人或者与力量型的人沟通，一定不要与其较劲，而是要让其自己与自己较劲。2.活泼型活泼型的人用句通俗的话形容就是“没肝没肺，吃了就睡”，其主要性格特点是：在表象与社交方面，活泼型人的人格特质表现为：快乐、引人注意、大声、表面、马虎、无条理、好动、迟到、数字不敏感、多朋友、健忘、需要认同、先张嘴后思考、喜道歉、热情、插嘴、好赞美、夸张、新鲜感、故事大王、舞台高手。在情感与身心方面，活泼型人的人格特质表现为：生活在今天、心宽体胖、天真、长不大的孩子、沾火就着、不生气、不记愁、积极、有感染力、充满活力、感性、艺术爱好者、外向情感、享乐型。3.和平型和平型的人和力量型的人相对，用一个词形容就是“随便”，因为他们最爱说“随便”。和平型的人格特质是：和平、休闲、缓慢、不愿引人注意、安静、稳定、善良、无侵害、朋友多、聆听者、机智、幽默、能不开口尽量不开口、旁观、调节矛盾、避免冲突、刻意和谐、难以决定、面面俱到、和事佬、好领导。4.完美型在四种类型的人中，完美型的人活得最累，通常什么都放不下。如果一个人完美且有力量，那么不但其自己累，周围的人也会跟着累。完美型看活泼型的缺点完美型看活泼型的缺点有：丢三落四，做事毛毛躁躁，没计划，分析问题不够深刻，有时爱夸海口，爱说大话，能忽悠，有点轻浮。活泼型看完美型的缺点活泼型看完美型的缺点有：死板，小心眼，钻牛角尖，不会拐弯，比较慢，固执，假清高，一般人看不到眼里去。当然，完美型的人也有很多优点，如严谨、踏实、细心、计划做得好、会考虑风险等