大客户服务营销技巧.doc

大客户服务技巧大客户服务技巧 第一部分第一部分 电话服务电话服务 第二部分第二部分 拜访服务拜访服务 第三部分第三部分 客户来访服务客户来访服务 第四部分第四部分 客户投诉处理客户投诉处理 第五部分第五部分 商务谈判技巧商务谈判技巧 第六部分第六部分 活动筹备技巧活动筹备技巧 第七部分第七部分 短信服务技巧短信服务技巧 第八部分第八部分 大客户挽留技巧大客户挽留技巧 第九部分第九部分 业务推广技巧业务推广技巧 第十部分第十部分 婉拒客户的技巧婉拒客户的技巧 第一部第一部分分 电话服务电话服务 一 接听电话 1 基本准备工作 仪态 用深坐姿态 手 脚自然平行放下 放松身体 做好 随时接听电话的准备 准备好笔和纸 随时记录客户的信息 2 接电话的程序 电话铃响 由深坐改为中坐 端正坐姿 挺腰提气 面带微 笑 仿佛看到客户 电话铃响三声内 接听电话 问候语 移动公司 您好 我是客户经理 声音要热 诚 有精神 确认客户的姓名 问好 如 X 总经理您好 很久没同您联络 最近好吗 并在受理电话的全过程中适 时地使用客户的职位进行称谓与交流 询问来电事项 并拿笔进行记录 认真倾听客户的需求 并随即查询客户的相关信息 与客户扼要确认来电事项 与客户交换解答意见 处理办法或建议 要做到清晰 简明 确切 礼貌 当电话受理终了时 应询问客户是否还有其它问题 请问 还有什么能帮到您吗 在确认客户没有其它方面的需求后 应礼貌地说 谢谢您的来电 我会依指示尽快给您处理 再 见 挂断电话 确认客户挂下电话后挂断 二 拨打电话 1 基本准备工作 明确打电话的目的 做好沟通事项的内容准备 确定通话客户的电话号码 姓名 职业及身份 选择适当的通话时间 避免在用餐 休息时间打电话 通话前准备笔和通话备忘录 通话前保持情绪平稳 2 拔打电话的程序 提起话机 拔电话号码 接通后 向客户受话人问候 您好 自我介绍 公司名称 部门名称及自己的姓名 确定客户 请问您是 X 先生 小姐吗 或 请问 X 先生 小姐在吗 感情交流 根据当时的情况与客户进行适当的交流 向客户说明来电事项并交换意见 处理办法及结果 要做到 清晰 简明 确切 礼貌 确定客户对所谈事项完全了解后 再对客户将结果进行汇总 说明 做好通话内容相关的记录 礼貌地结束谈话 如 不好意思 耽误您这么长的时间 我们下次联系 再见 等等 挂断电话 确认客户挂下电话后再挂断 三 注意事项 通话过程中 必须做到有问必答 耐心周到 谦和大方 吐 字清晰 开头问候语要有精神 不要让人有过于僵硬 公式化的感觉 与客户通话的声音不要过大 以免给客户感觉不够亲切或影 响别人的工作 同时不要离话口太近 让客户听起来觉得刺 耳 代听电话 一定要主动地询问客户是否需要留言 没听清或不理解客户陈述的问题 应主动询问 X 先生 小 姐 对不起 我没有听清楚您的问题 请您再复述一遍好吗 需客户等待时 应提前讲明原委并征求客户的意见 对不 起 麻烦您稍等片刻 好吗 在得到客户同意后才能按静 音键 返回时应讲 对不起 X 先生 小姐 让您久等了 在向客户解释完毕后 应确认客户是否清楚 X 先生 小姐 不知我是否将您的问题解释清楚了 如客户尚未清楚 应 再重新解释 直到客户完全明白为止 需隔时处理的电话即不能立即答复客户的电话 则要及时作 好通话内容记录 特别是处理时限及回复时间 对客户提出的问题能熟练解答时 仍要提醒自己放慢回答语 速 语气要有感情 拔打的电话接通后中途断线 应把电话放下 再主动拔打给 客户 拔打预约电话时 应详细记录客户情况并与客户确认预约时 间 地点及相关的上门服务事项 遇客户正忙 如 开会 会客 谈事或在驾车时 应终止通 话 并表示 打扰您了 改时再与您联系 再见 遇客户态度不好或语言伤人 应保持克制 不要与客户在电 话中争吵 要理解客户的立场 安抚客户并耐心地向客户解 释事实和公司相关政策 正在接听的电话时 有紧急的电话 事情 需处理 应主动 对客户说 对不起 我有一件紧急的事情需尽快处理 处 理后 我立即给您来电 客户若多次不接听电话 也要保持心态平衡 改时再次拔打 在电话服务过程中 若客户需服务人员做紧急处理的事项 服务人员应立即与上级领导联系 在上级领导的许可和授权 下可根据实际情况进行程序上的简化处理 第二部分第二部分 拜访服务拜访服务 一 电话预约 1 事前准备工作 打电话前 了解拜访对象的相关情况 先明确本次拜访的目 的 避免无目的拜访 拜访客户可以办理业务或向客户介绍 新业务 也可以是联络同客户的感情 了解需求 搜集资料 或征求客户反馈意见或建议等 选择恰当时机 同客户电话预约拜访时间时 一定要充分考 虑客户的工作时间 尽量选择在客户可能比较空闲的时间 避免在客户用餐 休息或繁忙的时间打电话 从而增加预约 的难度 2 自我介绍 在与客户通话时应首先进行自我介绍 介绍时 即要热情 礼貌 又要言简意赅 符合规范 此时应说 XX 您好 我 是 XX 移动公司客户经理 XX 如果接电话的正好是要找的且熟悉的客户 请亲切地称呼客 户 客户会很高兴这种被重视的感觉 可以说 很久没见 了 最近忙吗 如果是在节假日拜访客户 热情地给客户送上一句节日祝贺 语 为彼此之间的沟通创造融洽的气氛 当不能确定对方是否为要找的客户时 必须有礼貌地询问对 方 可以这样询问 请问您是 XX 先生 小姐吗 如果接电话的人不是所要找的客户时 必须有礼貌地请对方 代叫客户 此时可以说 麻烦您 请帮我叫一下 XX 先生 小姐好吗 如果要找的人不在时 不要毫无回音地将电话挂断 可以说 谢谢 打扰了 谢谢 我过一会儿再打过来 也可 视情况说 如果可以的话 能不能麻烦您告诉他 如果客户在接听电话时传来的声音较小或较嘈杂时 应该迅 速判断客户是否接听方便 也许客户正在乘车 睡觉或用餐 遇到这种情况首先应该征询客户现在接听电话是否方便 建 议征询语可采用 对不起 不知道您现在接听是否方便 或 对不起 如果您现在接听电话不方便 我换个时间 再打给您 好吗 3 说明意图 当拨通客户电话时 应简明扼要地向客户介绍拜访的原因 重点强调必要性 让客户感到你的拜访能给自己带来帮助或 利益 体会到作为中国移动大客户的尊贵之处 从而增强配 合 如果与客户要商谈的问题很多 占用的时间可能较长时 应 首先询问一下客户是否方便 是否有足够的时间 可以在询 问时这样说 X 经理 我可能会占用您 5 分钟的时间 您 是否方便 在和客户通话的全过程中 适时地使用 XX 先生 小姐 的称谓与客户进行交流 以示对客户的尊重 在通话过程中 如果客户有问题咨询的话 应该认真倾听客 户的问题 并详细回答 在没听清时 应询问确认 此时可 以说 XX 先生 小姐 对示起 您所说的我还有些不清楚 请您再说一遍好吗 如果电话讲到中途断线 应立即重拨 等再次接通后 礼貌 地向客户致歉 此时应说 不好意思 刚才中途断线 很 抱歉 在向客户解释完毕时 应确认客户是否已经清楚 可以采用 这样的语句询问 XX 先生 小姐 不知道我解释清楚了吗 如客户尚未清楚 应再重新解释 直到客户清楚为止 当客户表示不接受或反感时 要尽量避免使用不恰当语言 以便引起客户不快而挂机 4 约定拜访时间与地点 在考虑拜访的时间 地点时 首先要通过客户资料分析 知 道客户的日常时间计划 然后征询客户在可能闲暇的时间见 面的建议 在与客户确认拜访的时间和地点时 可以这样向客户说 张先生 关于这项新业务我们公司已印制了非常详细的宣 传资料 您看我们约个时间 我给您送过去好吗 在向客 户介绍新业务的时候 应使用简单 易懂的语句 避免使用 专业术语 尽量做到让客户很快明白 在约定拜访的时间 地点时 要掌握询问技巧 如果客户拒 绝在客户经理提出的时间见面 可以考虑尝试二择一法则 即给客户一个封闭式的问题 让客户在限制的范围内回答 增加预约成功的几率 如 您看今天下午 3 点或明天上午 10 点到您有没有时间 尽量约定确切的拜访的时间 地点 避免含糊不清或模凌两 可 以免因为预约时间不详细 造成拜访失败 确定后 要 及时记录 作好日程安排 以免忘记或被其它事情耽搁 被拒绝时要有礼貌 如果客户拒绝的态度很激烈 就不要强 行预约 要有礼貌的感谢客户接听电话 同时要为下次预约 留下话口 但应该及时分析造成客户不良反应的原因 以便 下次成功预约 5 挂断电话 不要企图仅仅通过电话就能解决所有问题或让客户满意 需 上门的必须上门服务 因此电话预约时通话时间不宜超过 3 分钟 在预约电话中客户有问题进行咨询时除外 电话中 如果已与客户约好了拜访的时间和地点 那么在向 客户告别时 需要与客户再次确认 可以采用这样的说话方 式 不好意思 耽误您这么长时间 明天下午 3 点钟我们 办公室见 等等 通话结束时 必须等对方挂机之后再挂机 挂机时必须轻放 话筒 二 上门服务 1 事前准备 准备上门服务所需的客户相关资料 检查各项携带物是否齐备 如名片 笔 笔记本 送给客户 的小礼品等 着公司统一工作制服 佩带工作卡 整理仪容 准备相关移动通信服务流程 处理办法 说明书等资料附送 给客户 2 上门拜访 到客户门前须检查自身的仪表 方可进入 同客户约好具体时间 就必须守时 最佳是提前 5 分钟到场 如果是因为塞车 找不到客户地址 临时工作变化或其它因 素 导致迟到或不能履约 要及时告之客户 并同客户积极 沟通 取得客户的谅解 当来到拜访地点时 须向接待人员 门卫或前台人员 问候 并向其说明是与客户事先约好见面的 待接待人员同意后再 进入 如果有接待人员引领至客户办公室 房间 时 应等接待人 员引领进入 不要独自闯入客户办公室 房间 当前往客户办公室 房间 时 无论客户办公室 房间 的 门是打开还是关闭 都应该按门铃或敲门向客户请示 若按 门铃 用食指按门铃 按铃时间不超过 3 秒 等待 5 10 秒后 再按第二次 若需要敲门时 应用食指或中指连续敲门三下 等候 5 10 秒门未开 可再敲第二次 敲门时 应用适中 避 免将门敲得过响影响其他人 在等候开门时 应站在距门 1 米处 待客户同意后再进入 当发现客户的办公室 房间 里已经有人时 要主动询问客 户现在是否方便 以免影响到客户正常的工作 可以说 对不起 打扰您了 如果方便的话 我在外面等一下 您 看可以吗 如果客户表示不介意现场有其他人 要注意引 导其他人 以免影响正常服务 上门拜访时 有其它运营商服务人员在场时 不应带敌视的 态度 应保持平静的心态 与客户及其它运营商服务人员打 招呼 并询问客户是否需换时间再来拜访 如果进门前 门是关闭的 进门后应随手将门关上 进入客 户的办公室 房间 进屋时 应尊重客户的习惯 如果客户 主动伸手与你握手 你应该伸出右手同客户相握 按照客户指定的位置入座 应把主位留给客户 入座时 要 尽量轻缓 坐好后请将随身携带的皮包放在腿右侧的椅子上 或者放在 背后 以方便拿资料 假如皮包需要放在桌子上或茶几上时 需要征得客户的同意 但切忌不要将皮包抱在怀中 要知道 这样的拿包姿势会有损自己的专业形象 给顾客造成不好的 视觉感受 当客户送上茶水时 要主动起身相接 并轻声道谢 3 与客户面对面的沟通 开始谈话时 首先要感谢客户的接待 简单说明自己的来访 意图 可以说 这次来拜访您是向您介绍移动公司的一项 新业务 它对您的工作会有很大的帮助 您看现在是否方便 呢 同时主动递上自己的名片 如果拜访的是比较少接触的或者是比较生疏的客户 请主动 地向客户进行自我介绍 介绍时内容应详细 语言应该简洁 可以采用这样的介绍语 我是 XX 移动公司客户经理 XX 如果客户告知今天有紧急事情要处理时 要礼貌地向客户告 辞 并争取与客户约好下一次见面的时间 对不起 打扰 您了 明天上午九点钟不知道您是否有时间 在拜访服务过程中 若客户需客户经理做紧急处理的事项 客户经理应立即与上级领导联系 在上级领导的许可和授权 下可根据实际情况进行程序上的简化处理 当客户对公司提出意见或建议时 应虚心听取 当场做好记 录 并感谢客户对移动公司的关心和支持 此时你可以这样 说 感谢您对我们工作的关心和支持 您提出的宝贵意见 我会尽快向上级领导反馈 谢谢您的建议 当客户没有提对 服务的意见和建议时要主动征询 在交谈的过程中 如果客户的电话响起 应立即停止自己的 谈话 示意客户接听电话 也可以起身询问客户 请问我 在这里方便吗 如果自己的手机响起 进门前将手机调为震动挡 应征得客 户同意后再接听 并快速结束对话 4 告辞 如在拜访途中客户又来一位访客 则可征求客户意见是否可 继续谈话 如客户挽留则可延长拜访 否则应礼貌向客户告 辞 并另约时间 若在与客户交谈过程中 客户电话很繁忙 或来人打断的次 数较多 或客户有急事需要办理的话 你应主动提出等候或 者起身告辞 并预约下次拜访时间 确认客户没有其它需求或疑问后应适时提出告辞 在确认客 户没有其他方面的需求时 应将资料整理好 避免将部分资 料遗留在客户处 并说 如您有任何需要 请随时打电话 与我联系 谢谢 再见 为客户提供满意的服务是每一位员工的责任 严禁接受客户 任何理由的馈赠和招待 要与客户保持适度的距离 与客户 关系再好也不失 敬 如确实无法推辞 要及时向相关领导 请示或汇报 当客户主动伸手同你握手告别时 应该热情 迅速回应 告 别时应同客户确认说 如您有任何需要 请随时打电话与 我联系 谢谢 再见 如果门在左边 应该向左边平移离开座位 然后向后退一步 再转身 如果门在右边 应该向右边平移离开座位 然后向 后退一步再转身 出房间前 应向客户咨询是否需要关门 当客户同意时 道 别后轻轻把门关上 如果客户出门 应在走到门口的时候请客户留步 并说 打扰您了 请留步 如果客户送至电梯门口 在等电梯的时候 应该保持标准站 姿 等候电梯的到来 当电梯到来时 应该再次向客户告别 并说 谢谢 再见 在电梯门即将关闭前 应该面带微笑 双眼注视客户 同时用右手向客户挥手告别 第三部分 客户来访服务 一 事前的准备工作 1 预约 客户要求 上门来访 包括时间 地点及相关的来访 服务事项 2 对接待人员 门卫或前台人员 提前说明有客户来访 请其 进行接待通知和指引 3 了解来访客户的个人或公司的相关情况 4 准备来访客户的相关资料及复印件 5 明确接待来访的目的 并做好备忘录 6 检查各项物品是否齐备 如名片 笔 笔记本 送给客户的 小礼品等 7 着公司统一工作制服 佩带工作卡 整理仪容 8 提准备相关移动通信服务流程 处理办法 说明书等资料附 送给客户 二 来访接待 1 当客户应约来访时 客户经理应微笑 打招呼 您好 很 高兴见到您 2 引领客户到接待室 安排入座 并奉上茶水 3 与客户交换名片 进行商谈 准确向客户介绍业务操作方法 资费标准 注意事项等相关知识 4 客户对公司提出的意见或建议 应当场做好记录并表示感谢 5 对来访客户不许下逐客令 三 送别客户 1 对客户热情相送 若客户要到其他部门去应告知其详细地点 和房间号码 也可事先用电话联系或将客户送到 2 最后询问客户的意见 避免客户带着不满意的情绪离开 3 与客户握手道别 并主动为客户推开房门 待客户走出后再 跟随客户走出接待室 4 送客户到电梯门口 并主动为客户按电梯键 5 陪同客户等待电梯的到来 在等待的时间段内 可恰当地选 择一些轻松的话题同客户寒暄 调节出和谐的气氛 6 当电梯到来时 你应该再次礼貌地同客户握手道别以表示尊 重 并说 请慢走 再见 在电梯门即将关闭前 你应 该面带微笑 双眼注视客户 向客户挥手告别 第四部分第四部分 客户投诉处理客户投诉处理 一 处理原则 一 在接受投诉处理的过程中 必须以维护公司利益为准 则 以尊重客户 理解客户为前提 用积极诚恳 严 肃认真的态度 对待每一桩客户投诉案 二 处理投诉时 必须控制自己的情绪 保持冷静 平和 必须掌握 先处理心情 后处理事情 的原则 改变 客户投诉时的暴躁心态 然后再处理投诉内容 帮助 客户解决问题 三 应将客户的投诉行为看成是公事 进行实事求是地判 断 不得加入个人情绪和喜好 四 对没有把握的事情不随意向客户承诺 二 处理技巧 1 注意倾听 如客户上门 需作好投诉客户的接待 为避免影响其他客人 最好将客户引至专门的接待区 待客户落座后 及时为客户 送上水 以转移和减少客户的抱怨 客户在陈述投诉理由时 不得随意打断客户的话 让客户把 话讲完 以避免影响客户的情绪 要认真倾听 准确记录 尽量做到不让客户重述 以避免客 户的火气升级 如客户说话太快 可以示意客户 对不起 请您慢慢讲 我会尽力帮助您的 如确实没有听清楚 可以对客户说 对不起 我没有听明白 请您再说一遍好吗 适时给予回应 点头并同时发出 嗯 等语气词或说 嗯 是这样 等口语 用以缓和气氛 倾听时 表情要严肃并流露出非常关注的神态 以向客户表 示你对这件事的关注程度 2 询问 当客户陈述完投诉内容后 要对全过程进行详细询问 询问时 语速保持适中 并作详细的投诉记录 询问过程中 语气要有亲和力 表情要真诚 以鼓励客户给 予最好的配合 3 安抚 如客户表现出非常的气愤 焦急 伤心 激动等异常的情绪 首先要自我暗示 让自己保持冷静 再去安抚客户 安抚时 要学会转移客户注意力 安抚客户时 首先要从客户的角度出发 同情和理解客户 一般安抚语 发生这样的事 真是够烦的 不过 我们应 该积极面对才是对吗 请您息怒 我非常理解您的心情 我们一定会竭尽全力为您解决的 4 解释 无论是否我方的原因 不得先强调我方的理由 要从客户的 角度出发 做合理的解释或澄清 如是我方的原因 必须诚 恳道歉 注意保持恰当的语气 同时提出解决问题的办法 如是客户的原因 也应委婉地向客户解释 不得表露出对客 户的轻视 冷漠或不耐烦 在没有完全了解清楚客户投诉的问题时 不得马上将问题转 交其他同事或相关部门 如需要其他同事帮忙 接转过程中 不要让客户等待的太久 在解释过程中 如客户提出异议 不得与客户争辩或一味地 寻找借口 更不得试图推卸责任 在解释过程中 应尽力维护公司形象 不得在客户面前评论 公司 其他部门或同事的不是 5 确认 当了解整个事件全部过程后 对客户投诉的内容向客户简要 重叙 必须向客户核准你的记录 请客户签字确认 以便保证客户 陈述的准确性 可以采用的确认语 刚刚您所讲的就是这 些吗 或其他类似的话 也许客户真的错了 但还是要耐心解释和对客户进行教育 禁止批评客户 三 投诉处理 1 判断分析 判断客户的性格类别 选择恰当的应答方式 了解事情的是非曲直 判断是非 根据客户的表现快速分析整个事件对客户影响的程度 如客户异常激动 要从两个方面分析 是否情绪发泄还事件 本身给客户造成严重不便 2 解决处理 根据客户的投诉将问题进行分类 大致分三个方面 是否当 即可以解决的 在短期内可以解决的 是否网络 技术问题 现阶段无法解决的 根据投诉类别和情况 提出相应的解决问题的具体措施 给 出解决问题的方案或处理办法 向客户说明解决问题所需要的时间及其原因 如客户对处理结果感到满意 要记住向客户道谢 按照时限 及时将需要后台处理的投诉纪录传递给相关部门 处理 如客户不认可或拒绝接受解决方案 要尽量耐心解释 坦诚 地向客户表明公司的限制 以获取客户的理解和认可 如果 客户执意拒绝接受解决方案 客户经理应将投诉记录上报 3 跟踪总结 根据处理时限的要求 注意跟进投诉处理的进程 在客户等待处理结果的过程中 必须做到适时回访 上门或 电话 回访时 首先要给客户真诚 亲切的问候 再说上一些抱歉 的话 真不好意思 让您等了这么久 我们一直在抓紧 时间为您解决问题 回访时 要了解客户情感变化 客户潜在不满意的内容 客 户意见和建议 同时要表达对客户一贯的尊重 第五部分第五部分 商务谈判商务谈判技巧技巧 一 目的 客户经理尤其是集团客户经理在工作中需要与客户进行沟通洽 谈 为能更好地完成工作 为公司争取更多的利益 需要掌握一定 的商务谈判技巧 二 适用范围 适用于客户经理与客户的谈判和沟通服务 三 谈判技巧 1 事前准备 在进行谈判前应尽可能地搜集客户的各方面资料 了解对方 真正的决策人 谈判对手的个人资讯 谈判风格 工作背景 人际关系 客户的主要商务伙伴 家庭状况等 明确谈判的目标 确定谈判的战术 划定谈判的底线 2 谈判需遵循的四项原则 客观的原则 搜集的资料尽量真实准确 不要以道听途说作 为决策的依据 决策时态度要客观 不要为感情左右或意气 用事 预审的原则 将自己的谈判方案预先反复推敲 将方案数据 化 表格化 将谈判方案预先报请主管审查 请主管参与意 见 自主的原则 指在谈判中要发挥自己的主观能动性 要相信 自己 依靠自己 鼓励自己 双赢的原则 在不损害自身根本利益的前提下应为客户着想 主动为客户保留一定利益 3 在谈判中注意座次的安排 以体现对客户的尊重 若桌横放 则 面对正门一方为上 应安排客户落座 若桌竖放 则以进门方向 为准 右为上 应安排客户就坐 4 在和客户谈判中无论发生什么情况都必须尊重对方 面带微笑 谈吐优雅 举止得体有助于消除客户反感 漠视和抵触心理 赢 得客户好感 5 注意事项 忌在谈判过程中举止粗鲁 态度蛮横 表情冷漠 语言失礼 得罪或伤害对方 为自己增添阻力的障碍 两利相权取其大 两害相权取其轻 不要过多的附加人情 以免损害公司形象 要人事分开 对事不对人 认真倾听 笔录重点 第六部分第六部分 活动筹备活动筹备技巧技巧 一 目的 客户联谊活动是我们拉近客户关系的一种主要形式 活动的筹备 和参加都要合乎一定的礼仪规范以保证活动的效果 二 适用范围 适用于俱乐部活动和与集团的联谊活动 三 现场控制 1 事前准备工作 活动的目的 活动的形式 邀请的对象 2 成立项目小组 由部门业务骨干组成 向项目联络人负责 责任 范围 每个小组负责一个活动的组成部分 由相应的小组成员 支持完成工作 3 活动细节的布置 客户邀请 确定客户群 确定邀请客户数量 确定 开始截止日期 客户确认 迎送 迎宾 签到 指引 抽奖 开奖 寄 存 领取 送别 现场服务 控制现场气氛 与来宾进行沟通交谈 业务释疑 问卷调查 节目的服务与配合 信息反馈 机动小组 处理突发事件 一般由项目联络人负责 对各 小组的工作进行帮助和策应 处理活动中发生的突发事件 若在处理权限之外 可呈报监控中心 监控 对活动的全过程进行整体监控 一般由项目负责人 负责 四 服务技巧 1 确定活动的举办宗旨 选定活动的形式和内容 注意活动 内容要健康 生动 避免只 教 不 娱 2 斟酌活动类型 依据自身实际能力和与主题的协调性确定 活动类型 3 节目选择 提前确定晚会长度 并以此排定节目 时间以 1 2 小时为宜 大体一个节目 5 10 分钟 每个节目间要留间 隔时间 4 排定节目时要将不同风格 不同水平的节目穿插安排 重 点考虑开场和压轴节目 以求抓住客户 给客户留下深刻印 象 5 确定节目后将节目落实到人 并安排专人负责 并事先彩 排 6 确定场地安排 确定座位排放 保证每人一座 7 安排好主持人 演员 表演资料的准备 8 在活动开始前一天应到场彩排 熟悉场地 9 在每个节目表演完毕应向观众致谢 10 演出结束后全体演员应登台谢幕 欢送客户退场 11 在退场时应安排人员指引和协助客户井然有序的离开活动 会场 维持秩序 五 注意事项 1 如活动有安排抽奖 奖品应事先列出 并做准备 2 如活动有安排知识问答 应事先准备好两套题库备用 并 按当地情况标出标准答案 并得到主管的答案确认 3 在活动的形式上要创新 并以能和客户互动为佳 4 如有领导到场或嘉宾到场 应将最适合观看的位置预留给 嘉宾 5 在表演期间注意现场秩序的控制 6 客户经理如作为观众则应注意 提前入场 协助指引客户落座 如需对号入座则应对号入座 座位是自己的岗位 不可在中途随意走动 手机应关机或放在静音上 专心观看 不要交头接耳 不要旁若无人随意打电话 不 要进食吸烟 不要心不在焉 对精彩的表演要给以热烈支持 鼓掌祝贺 照顾客户 如客户有需求 应给以协助 7 活动结束后安排有酒会 客户经理需注意 如果酒会为自助性质 在就餐过程中 要留意自己负责和 管理的大客户 适当的给予协助 如果酒会为宴会性质 在就餐前 要安排好每一位大客户 的座位 尽量不要遗漏 对同一桌的客户 须尽量按长幼 顺序和尊者优先的原则安排座位 具体可遵从社会习俗 尽量对同一桌的客户作互相介绍 对不熟悉的客户 可通 过交换名片认识 就餐时 避免狼吞虎咽 咀嚼食物时发出声音或其它不雅 动作 需要敬酒时 按照座位的顺序进行 并要适可而止 不可 过量饮酒 对同一桌的客户也须照顾 避免其他人醉酒 第七部分第七部分 短信服务短信服务技巧技巧 一 目的 随着短信使用的频繁 越来越多的客户习惯使用短信作为一种沟 通方式 这里通过一些指导性的短信用语 帮助客户经理充分发 挥其优势 扬长避短 更好地为客户服务 二 适用范围 适用于客户经理通过短信进行业务推荐 客户关怀活动 三 常用短信 1 称谓 先生 小姐 局长 总 2 节假日问候用语 快乐 祝您及家人在 玩得开心 祝您在 过得愉快 代表节日名称 3 平时问候用语 愿您旅途愉快 祝您一天工作顺利 愿您每天都有好心情 气温突降 请您注意保暖 添加衣服 以防感冒 愿您天天开心 4 新业务推广用语 广东移动最新推出了 业务 比较适合您的使用 如果您想 详细了解 我会将相关资料传真 邮寄给您 上门为您专门介绍 5 优惠政策通知用语 好消息 广东移动新推出了 优惠 作为大客户 您享有优 先使用的权利 如果您想详细了解 请给我电话 我也可以专门上 门为您介绍 6 落款 您的客户经理 您的移动顾问 专线电话 138 第八部分第八部分 大客户挽留大客户挽留技巧技巧 一 目的 通过采取各种措施挽留有离网倾向或预约销户的大客户 应对 激烈的市场竞争 有效挽留高价值客户和集团客户 二 适用范围 适用于对个人大客户的挽留和对集团客户的挽留工作 三 工作规范 1 1 确定挽留对象确定挽留对象 呼转到其他公司的大客户 包括呼转联通 市话通终端代理公司 如润讯 直通 达道等 的大客户 被联通 市话通等正集中挖掘的集团客户 在各服务厅办理预约销户的大客户 有欠费销户倾向的高价值客户 通过 1860 各服务厅 客户经理咨询过有关销户事宜的大客户 话费突降的高价值客户 2 2 充分了解客户离网原因充分了解客户离网原因 因我公司原因造成的客户离网 包括网络覆盖问题 客户服务问 题 营销策略问题等 竞争对手的原因造成的客户离网 竞争对手极其优惠的资费 竞 争对手推出的有吸引力的新业务 新技术 网络优势等 集团客户领导受到竞争对手的影响导致集团的整体离网 正常离网 如客户调动 更换我公司其他品牌等 3 3 挽留措施 挽留措施 防患于未然 做好各类离网倾向的预警工作 提前发现有离网倾 向的客户 如呼叫转移 话费突降等 完善并落实好客户经理对 所负责的客户的日常监控工作 事先捆绑 在不影响整个公司的资费政策的稳定性的基础上 利 用一些优惠策略 如预存话费优惠购机等 捆绑客户 降低客户 离网的可能 对集团客户应加强与集团联系人的沟通 做到及时准确地获取竞 争对手在集团内的活动情况 采取有效挽留手段确保集团客户的 稳定 快速反应 对已经有离网倾向的个人客户要立即进行服务性回访 通过与客户移动业务使用情况的交流 了解客户离网的真正原因 利用优惠套餐 积分计划 优质的服务等进行客户挽留 对于集团客户 侧重于通过企业合作 行业应用 集团包月等手 段 加深对集团的捆绑深度 并有效发挥领导层首席客户经理的 作用 实行关系营销 稳定集团客户 对于在社会上有较大影响力的政府官员 重要企事业单位等要作 为重点挽留对象 通过多种方式确保挽留成功 4 4 落实挽留落实挽留 应充分发挥各服务界面的合作力量 为客户提供全方位服务 发 挥整体服务优势 充分利用各项优惠策略进行客户挽留 在优惠政策的使用上采取 从小幅度到大幅度逐步减让的原则 杜绝送出较大优惠而客户感 知不到 对于有适用于客户的我公司其他品牌 可推荐客户选用其他品牌 对于挽留不成功的客户 要做好客户离网原因的调查 并留下客 户经理的联系电话等资料 并在系统中做好记录 以便跟踪 对于客户多年来使用我公司业务表示感谢 希望客户日后再次使 用移动公司业务 5 5 沟通技巧沟通技巧 对于有过服务纪录的客户 可首先表示对老客户的一种问候 或 借助以前的沟通服务的内容引起话题 以期引起客户关心和好感 对于没有服务过的新客户 可先做一简单自我介绍 然后告知客 户是我公司重点服务的大客户 感谢客户对我公司的支持等等 然后再找些理由转入正题 可借一些理由转入对我公司各项优惠服务的介绍 如 我们一直 在思考怎样做好对您的服务 然后我觉得我公司有些优惠服务您 可能还没享受到 或 因为看到您的话费一直比较高 考虑到为 您节省话费 我这里向您推荐 XXX 等等 在详细介绍优惠业务之前 最好主动找机会提出把电话打到固定 电话上 因为有离网倾向的客户往往对话费有一定敏感度 如果客户的语气中表现出不耐烦 可在短时间内确认客户的传真 号码 E MAIL 或者邮寄地址等 XX 先生