硕士学位论文-第三方物流企业绩效评价.doc

摘 要随着知识经济时代的到来，企业绩效评价近年来受到国内外理论和实务界的普遍关注，它以其具有的判断、预测、导向及管理功能倍受世界企业界的青睐。当前我国许多专家学者对企业绩效评价做了许多有益探索，并且取得了丰硕成果，发表了不少专著。然而对具体到某个行业的企业绩效评价，目前我国做的努力还不多。近些年来，物流成为一个新的经济热点。物流企业如雨后春笋般不断涌现，如何使正处于发展初期的物流行业能够健康、有序地发展壮大，成为当前需要解决的迫切问题。对物流企业进行绩效评价，能够促进企业改善经营管理，正确判断企业的实际经营水平，提高经营能力，进而增加企业的整体效益。同时，随着物流理论的不断发展和物流实践的不断深入，客观上也要求建立与之相适应的物流企业绩效评价指标体系，并确定相应的绩效评价方法，以科学、客观地反映物流企业的运营情况。当前已有越来越多的物流企业开始重视绩效评价，试图建立起自己的一套绩效评价体系。然而在我国，物流企业作为新兴的企业，其经营方法还处于探索阶段，绩效评价体系就更不完善。传统的财务绩效评价过分重视净利润率，而忽视对物流企业正常运营和长远获利能力有重大影响的其他因素，例如顾客、职员、运营风险、作业工序与控制等因素。作为一个引致性服务企业的物流企业的经营、客户需求等方面都具有其独有的特点。因此，本人认为结合第三方物流企业自身特点，建立一套真正科学、合理的第三方物流企业绩效评价指标体系，客观、公正地评价物流企业的经营绩效，具有其现实意义。本文正是基于这种认识，在借鉴现有中外研究成果的基础上结合物流行业自身的特点设计了一套第三方物流企业绩效评价指标体系，该指标体系包含财务、客户、业务流程、技术创新、职员五个层面的指标，将财务评价指标体系与非财务评价指标体系有机地结合在一起，能全面、客观地反映物流企业的生产运营状况。同时在构建物流企业绩效评价指标体系的基础上，还为该指标体系设置了一套具体评价方法，不仅如此，为了方便物流企业能够更好地使用这套绩效评价体系，提高评价效率，本人充分利用了所学计算机知识Delphi编程语言成功编写了一套第三方物流企业绩效评价软件。它不仅能够轻松地完成对物流企业绩效指标权重的计算和企业数据的科学评测，而且能够方便的进行各类相关信息的查询（如：评价指标权重、企业绩效单指标排序结果、企业各层面指标排序结果、企业绩效综合指标排序结果等），有助于企业相关利益方对企业绩效情况的掌握，使得原本烦琐的评价工作能够借助计算机强大的运算功能快速实现。关键词：第三方物流企业，绩效评价，指标体系，评价方法ABSTRACTWith the coming of the knowledge economy age, the enterprise achievement evaluation has become a universal concern both in academic area and practical area with its outstanding features such as judgement, prediction and management. Many famous specialists in our country have done a great deal with the enterprise performance evaluation and also have made great achievements in this area with many special articles. However, it is still far to enough for the study of the enterprise achievement evaluation as to a specific industry. Nowadays, Logistics has become a hot point of the new economy. As the coming forth of the new Logistics companies, it is very urgent to make sure that the companies can be developed healthily in their infancies, and grown up healthily. The achievement evaluation to a company can enhance its ability of management, help the top manager to know better about its managing status, and therefore increase companys overall incoming. At the same time, With the development of the Logistics theory and practice in Logistics, we need to find out an effective way to evaluate the achievement of a company and build up a evaluation system with which we can know well about the status of the company scientifically and objectively. More and more companies now have known the importance of the achievement evaluation and want to build up the evaluation system of their own. However, as a newly born industry, the Logistics management is still in its exploring stage, let alone its evaluation system. The traditional financial evaluation system lies too much on the net profit, while neglecting the other important factors that would affect TPL company much on the normal operation and the ability to win long-term profit, such as factors as customer, employee, operation risk, work process and control process. As a service company, Logistics enterprise has its own characteristics in its management and customer demand. Thus, I think it is realistic to build up a scientific and reasonable performance evaluation system for TPL enterprise according to its specific characteristics to evaluate the achievement of a Logistic company fairly and objectively.I design a set of achievement evaluation system for a TPL enterprise based on current research and the specific characteristics of Logistic industry, which includes five levels of index: finance, customer, work process, tech-innovation and employee. By combining the finance index system and non-finance index system, the achievement evaluation can reflect the management status of the Logistics enterprise. This paper develops a specific evaluation method while constructing the performance evaluation system. In order to make good use of the achievement evaluation system and improve the evaluation efficiency for a Logistics enterprise, an achievement evaluation software is developed for TPL company by Delphia popular programming language nowadays. Now you can not only perform the calculation the weight of the indexes of a Logistic enterprise easily, but also query the company related information such as the weight of the evaluation index, the sort result of the single index, level index, general index and etc very conveniently. The evaluation system will benefit the profit related units a lot in mastery of the status of company performance, which can perform the trifle evaluation work in a quick and effective way by means of powerful computer. Jiang hongning(Industrial economics) Directed by Professor Yu siqinKEYWORDS: TPL enterprise, achievement evaluation, index system, evaluation method 目 录引 言1第一章企业绩效评价4第一节 企业绩效评价概述4第二节 企业绩效综合评价指标体系8第二章 第三方物流企业绩效评价17第一节 第三方物流概述17第二节 我国第三方物流企业绩效评价的必要性21第三节 我国第三方物流企业绩效评价现状25第三章 第三方物流企业绩效评价指标体系设置26第一节 评价指标体系的设计原则26第二节 财务层面绩效评价指标体系27第三节 客户层面绩效评价指标体系31第四节 业务流程层面绩效评价指标体系34第五节 技术创新层面绩效评价指标体系37第六节 职员层面绩效评价指标体系38第四章 第三方物流企业绩效评价方法体系40第一节 评价指标的预处理41第二节 指标权重设计43第三节 综合评价的数学模型51第五章 第三方物流企业绩效评价系统软件51第一节 系统软件的功能设计52第二节 数据库结构设计54第六章 第三方物流企业绩效评价系统的模拟应用55结论与建议63致 谢65参考文献66引 言一、 问题的提出进入21世纪，中国经济体制正处于一个伟大变革的时代，中国企业面临着前所未有的机遇与挑战：如何满足社会的需求？如何适应日趋激烈的市场竞争？如何使企业经营管理获得成功？如何客观评价企业绩效、经营者绩效？已逐渐成为困扰每一个企业的紧迫问题。众多与企业存在利益关系的相关者，诸如投资者、债权人、政府组织、经营者、企业员工等等，都从不同角度考虑一个相同的问题：在新的市场环境和经营条件下，应该如何评价企业的经营绩效？对企业绩效的衡量应该包括哪些内容？随着知识经济时代的到来，企业经营环境发生了巨大的变化，人们越来越意识到传统的财务绩效评价指标已不适应时代的发展，因为它注重的是对过程结果的反映，带有静止、单一和被动反映的特点，不能全面地、动态地反映经营过程中可能出现的问题，也不能与企业的战略目标及战略管理手段实现有机的融合。这些问题随着工业社会向信息社会的转变已变得越来越突出。信息社会，信息系统的高度发达和高科技信息技术的普遍采用，使得非财务评价、无形绩效评价、顾客导向评价、企业创新评价、客户评价等成为可能和必要。由此，企业绩效评价问题成为了当前国内外理论和实务界普遍关注的一个重要课题。它以其具有的判断、预测、导向及管理功能倍受世界各国企业的青睐。美国企业创建的“平衡计分卡”和我国财政部等四部委所颁发的“国有资本金绩效评价指标体系”就是很好的例子，在建立适合知识经济时代企业的绩效评价指标体系方面做了有益的尝试，但仍然存在许多缺陷。近些年来，物流成为一个新的经济热点。随着物流理论的不断发展和物流实践的不断深入，客观上也要求建立与之相适应的物流企业绩效评价指标体系，并确定相应的绩效评价方法，以科学、客观地反映物流企业的运营情况。在我国，物流企业作为新兴的企业，其经营方法还处于探索阶段，绩效评价体系就更不完善。传统的财务绩效评价过分重视净利润率，而忽视对物流企业正常运营和长远获利能力有重大影响的其他因素，例如顾客、职员、运营风险、作业工序与控制等因素。如何使正处于发展初期的物流行业能够健康、有序地发展壮大；如何结合第三方物流企业自身特点，建立一套真正科学、合理的第三方物流企业绩效评价指标体系，客观、公正地评价物流企业的经营绩效，成为当前需要解决的迫切问题。本文正是基于上述认识和考虑，选择了第三方物流企业绩效评价作为本文的研究对象。二、研究思路和研究方法(一) 本文的基本研究思路本文主要以企业绩效评价的理论解释为起点，借鉴国内外企业绩效评价的理论研究和实践成果，结合物流企业的行业特点，探讨第三方物流企业绩效评价的方法，构建物流企业绩效评价指标体系，最后对该企业绩效评价系统实现软件自动化。（二）主要研究方法企业绩效评价问题研究是一个新课题，对该问题的研究坚持理论联系实际，从实践中来，到实践中去的指导思想与研究方法，贯彻科学性、客观性和实用性的基本原则。1研究借鉴成功经验与开拓创新相结合。国外在企业效绩评价方面有许多成功的实践经验，这些经验对我建立物流企业绩效评价体系具有一定的借鉴意义。但不能照搬国外的做法，应结合本国现实情况，结合行业特点，本着科学、实用原则，进行创新研究与设计。2 统论、控制论等多种方法进行多因素分析评价。设计绩效评价体系是一个系统工程，影响企业经营发展的基本要素很多。3理论分析论分析与实践研究相结合。对企业绩效评价体系的研究设计，包括评价框架构建、评价内容和评价方法的选择与制定，先从理论分析入手，回答为什么的问题，然后通过实证分析进行验证，使设计出的企业绩效评价体系具有实践上的操作意义。三、本文在以下几个方面的研究创新上取得的成果1对当前国内外流行的企业绩效评价指标体系进行了重新梳理。主要对“平衡计分卡”和我国财政部等四部委所颁发的“国有资本金绩效评价指标体系”进行了深入分析，阐述了二者的利弊，从而在此基础上初步构建新环境我国第三方物流企业绩效评价指标体系的理论分析框架。2在对企业绩效进行评价之前，需要对第三方物流行业有深刻的理解才能够做到结合企业自身特点设置评价指标体系，所以我在设立评价指标之前对当前我国第三方物流及第三方物流企业进行了深入分析，阐述了我国第三方物流企业当前面临的形势以及进行绩效评价的必要性，同时也对第三方物流企业进行了界定并对我国第三方物流企业绩效评价现状也做了深刻分析。3在充分了解第三方物流企业的经营环境以及企业自身的特点的基础上，我设置了一套第三方物流企业绩效评价指标体系，该指标体系包含财务、客户、业务流程、技术创新、职员五个层面的指标，将财务评价指标体系与非财务评价指标体系、定性指标与定量指标有机地结合在一起，能全面、客观地反映物流企业的生产运营状况。同时在构建物流企业绩效评价指标体系的基础上，还为该指标体系设置了一套具体评价方法，不仅如此，为了方便物流企业能够更好地使用这套绩效评价体系，提高评价效率，本文利用Delphi编程语言成功编写了一套第三方物流企业绩效评价软件。它不仅能够轻松地完成对物流企业绩效指标权重的计算和企业数据的科学评测，而且能够方便的进行各类相关信息的查询（如：评价指标权重、企业绩效单指标排序结果、企业各层面指标排序结果、企业绩效综合指标排序结果等），有助于企业相关利益方对企业绩效情况的掌握，使得原本烦琐的评价工作能够借助计算机强大的运算功能快速实现。第一章 企业绩效评价为了能够科学、合理地对第三方物流企业进行绩效评价，首先我们有必要先来了解和认识企业绩效评价的若干基本问题。第一节 企业绩效评价概述一、企业绩效评价的涵义企业是一个盈利性的经济组织，它聚集一定的生产要素（土地、劳动力、资本和技术等），通过开展生产经营活动为社会提供产品和服务，并在提供产品和服务的活动中取得盈利，从而不断壮大自己。企业是市场经济的产物，它不是为自己而生产，而是为交换而生产，其生产经营活动必须经受市场的检验，它所提供的产品和服务只有通过市场交换才能实现其价值，才能实现生产过程的循环。也就是说，企业绩效不表现为它已经生产和提供了多少产品与服务，而表现为它所提供的产品和服务，在多大程度上已经被社会承认（即被他人购买使用）。企业产品和服务的交换性决定了企业的使命就是在市场竞争中为社会提供更多更好的产品和服务。企业只有在提供产品和服务中才能创造自己的绩效。企业绩效的集中体现就是在市场交换和竞争中实现了越来越多的产品和服务价值。由于企业为社会提供产品和服务必须投入人、财、物等，亦即企业为社会提供的产品和服务是有成本的，企业能否生存就在于其产品和服务的价格能否补偿其成本；企业能否发展壮大就在于其产品和服务的价格能否在补偿成本后有盈余，这个盈余越大，企业的发展能力就越强。企业的生产目的就是用尽可能少的生产经营成本（所费）去创造和实现（获取）尽可能多的产品和服务价值（所得），这是企业绩效之根本所在。由此可见，企业绩效评价就是为了实现企业的生产经营目的，运用数量统计和运筹学方法，采用特定的指标体系和标准，按照一定的程序，通过定量、定性分析，对企业在一定经营期间内的生产经营活动过程及其结果做出客观、公正和准确的综合评判。企业绩效评价是评价理论方法在经济领域的具体应用，它是在会计学和财务管理的基础上，运用计量经济学原理和现代分析技术而建立起来的剖析企业经营过程，真实反映企业现实状况，预测未来发展前景的一门科学。二、企业绩效评价的作用开展企业绩效评价工作具有重要的作用，它有利于企业相关利益方（包括出资人、管理者及职员、债权人、政府）综合了解企业经营状况及其发展变化趋势，有利于企业建立和健全激励和约束机制，提高企业经营管理水平和综合竞争能力。具体表现为：（一）绩效评价是市场经济条件下，政府间接管理企业的有效方法。政府主要履行宏观调控职能，不干预企业的具体经营活动，彻底改变那种层层上报，逐级审批，该管的没管住，该放的抓住不放的管理方式。政府通过对企业实施绩效评价，建立起新型的政企关系。及时发现企业财务和资产管理中的薄弱环节，促进企业尽快实现经营管理现代化、决策现代化。（二）随着市场经济的逐步完善，企业在市场竞争中求生存、求发展，企业形象就显得越来越重要。对企业实施绩效评价，并提供和发布评价结果，将企业的真实情况提交有关方面参与或公诸于众，这一方面可以强化对企业的外部监督和社会监督，另一方面也促使企业更加注重改善其市场形象，发扬成绩、克服缺点，努力向优秀企业学习，有助于提高其市场竞争实力。（三）绩效评价的过程就是对企业经营过程和结果进行价值判断地过程。它通过对各种评价指标的测算，反映企业经营管理的状况；并将测算的指标值与历史状况、管理目标、同行发展水平等进行综合比较后对企业的盈利能力、发展能力和综合竞争能力等做出价值判断，从而客观、全面、公正地反映和衡量企业经营管理的水平。（四）企业依据评价结果对经营管理者和职工的业绩进行全面、正确的评价，为组织、人事部门进行业绩考核、选拔、奖惩和任免提供充分的依据，有利于经营管理阶层的优胜劣汰，促使经营管理者采取有效措施弥补差距，争创先进，从而推动我国企业家队伍的建设。（五）企业绩效评价有利于正确引导企业的经营行为。绩效评价包括了企业获利能力、基础管理、资本运营、债务状况、经营风险、长期发展能力等多方面的内容评价，可以全面系统地剖析影响企业目前经营和长远发展的诸方面因素，促使企业克服短期行为，注重将企业的近期利益与长远目标结合起来。总而言之，开展绩效评价有利于强化企业管理，提高企业的经营管理能力和综合竞争力，形成竞争优势。企业只有把绩效评价工作与强化经营管理有机地结合起来，才能使评价工作不流于形式，才能把评价结果转化为企业发展的动力和压力，才能更好地迎接未来的挑战，使企业保持长期的竞争优势。三、企业绩效评价的构成（一）评价主体评价主体决定着企业经营绩效评价的目的、评价的内容和评价的方法，对评价指标体系的设计产生最深刻的影响。在所有权与经营权相分离的传统公司制企业里，企业体现为出资人的企业，出资人是企业剩余风险的承担者，对企业具有控制权和剩余收益权，出资人的意志直接决定着企业绩效评价的内容和方法，评价指标也由出资人决定，因此，出资人就成为传统公司制企业中绩效评价的主体。随着知识经济时期的到来，企业经营环境发生变化，使得越来越多的个人和群体的利益受企业经营绩效的影响，企业的兴衰不仅与出资人利益息息相关，而且直接影响到经营者、职员、债权人、政府等的利益，从而使这些相关利益人对企业的经营绩效极为关注，并与出资人一起构成了企业绩效评价的主体。（二）评价客体评价客体是指实施评价行为的对象。任何客体都是相对于确定的主体而言的，它由主体的需要而决定。企业经营绩效评价的客体由企业相关利益方的需要所决定，如以企业法人的经营行为为评价对象，评价内容通常包括反映企业经营状况的盈利能力、资产经营水平、偿债能力、发展能力和综合竞争能力等。（三）评价指标评价指标是指根据评价目标和评价主体的需要而设计的、以指标形式体现的能反映评价对象特征的因素。反映企业经营状况好坏的因素有财务方面的，依据。如果没有反映企业经营绩效方面的指标，绩效就无从展示，评价也不可能进行，如何将反映企业经营状况的因素准确地体现在各项具体指标上，是绩效评价系统设计的重要问题。（四）评价标准 评价标准是指判断评价对象绩效优劣的基准。企业经营绩效评价标准是对企业经营绩效进行价值判断的标尺。评价标准一般根据数量统计方法经测试和调整后确定。评价的标准是在一定前提条件下产生的，随着社会的不断进步，经济的不断发展以及外部条件的变化，评价的目的、范围和出发点也会发生变化，作为评价判断尺度的评价标准也会发生变化。从这种意义上说，评价标准是发展变化的。然而，在特定的时间和范围内，评价标准必须是一定的，应具有相对的稳定性。评价标准的选择对评价结论产生深刻影响，如我们对某企业经营绩效按历史标准和按同行业标准评价，其结论可能大相径庭。（五）评价方法评价方法是获取绩效评价信息的手段。有了评价指标与评价标准，还需要采用一定的评价方法，从而实施对评价指标和评价标准的运用，以取得公正的评价结果。没有科学、合理的评价方法，评价指标和评价标准就成了孤立的评价要素，也就失去了其本身存在的意义。 四、企业绩效评价程序企业绩效评价的程序依次包括确立评价目标、设计评价指标、获取评价信息、选择评价标准、形成评价结论、指明努力方向等六个阶段。（一）确立评价目标评价是一种有目的的活动，这一活动的灵魂是评价的目标，它覆盖着整个评价过程。企业为什么而开展评价活动？这是实施评价活动首先要明确的。也就是说，明确评价目标是开展评价工作的前提。从逻辑上看，确立评价目标是企业绩效评价过程的第一步。对企业绩效的评价不是为评价而评价，而是为了达到一定的目标，评价的目标是整个系统运行的指南和目的。绩效评价是属企业的经营管理活动，如投资回报、成本利润率，也有非财务方面的，如售后服务、创新能力等。它可以定量指标反映，也可以定性指标反映。指标是实施企业经营业绩评价的基础和客观评价的目标应服从于企业的经营管理目标，企业在不同的发展时期和所处的经营环境的不同，其经营管理目标就不同，业绩评价的目标也就不同。其中宏观的经营环境，决定着企业的经营管理的总目标；不同的发展阶段决定着企业的子目标或战术目标，因此，绩效评价要处理好评价目标与企业的经营管理总目标和子目标的依存关系。（二）设计评价指标评价指标的设计是确定评价目标后的主要环节，指标体系设计是否科学、合理，直接关系到业绩评价的准确性和客观性。企业绩效评价的指标通常由社会公认的机构或行业部门设计共性指标，企业根据需要进行选择，并补充一些个性指标。设计和选择评价指标要符合以下要求：1认同感。即评价指标应使企业相关利益方都能认同，社会各界易理解；2可比性。即所设计和选择的评价指标能够在同行中进行比较，能够在比较中判断企业经营水平；3适应性，即能适应企业经营管理的要求，有利于企业经营管理目标的实现。（三）获取评价信息企业的信息非常丰富，有财务信息、有非财务信息；有资金流、物资流、人才流等方面信息；有企业内部信息，也有企业外部信息；有历史资料信息，近期信息和远期信息等。获取信息是开展企业绩效评价工作又一主要环节，它直接关系到评价结论是否符合客观实际。首先，要根据评价指标的要求全面搜集有关信息，力求做到客观、准确和全面；其次，要善于筛选信息，对各种复杂信息，要去伪存真，去粗取精，抓住有用的、关键的信息，并尽可能减少获取评价信息的成本；再次，要认真破译信息，即善于理解和解释信息，也就是通过加工、整理信息，使信息更符合评价工作需要，更易让人理解和接受。（四）选择评价标准评价标准是对企业经营绩效进行价值判断地标尺，价值判断就是根据评价标准体系而做出的判断。不同的标准有不同的评价结果。如果企业经营绩效与历史相比年年有进步，我们会得出绩效好的评价结果，与同行业相比则差距太大，处在同行业最低水平，我们会得出绩效差的评价结果。为此，必须科学选择评价标准。首先，评价标准要有先进性，有利于企业提高经营管理水平；其次，评价标准要有通用性，有利于企业之间进行比较；第三，评价标准要有适应性，能体现环境变化对企业经营管理提出的新要求。（五）形成评价结论形成评价结论的过程，就是对评价客体进行价值判断的过程，即对评价客体做出是否有价值，有何价值、价值多大的判断。做出合理价值判断的前提条件是：评价者必须明确评价的目的，确立评价目标；设计和选择恰当的评价指标体系；充分地、真实地获取有关信息，并对信息进行有序化处理；科学地确立评价标准。形成评价结论的步骤包括：将评价客体依据评价指标进行分解；以评价指标衡量评价客体各个部分（方面），得出关于评价客体的单项评价值；然后根据一定的计算方法（如加权平均），得出关于评价客体的综合价值，最后将得出的评价值与标准值进行比较，形成评价结论报告。（六）指明努力方向形成评价结论报告并不是企业绩效评价的终点。绩效评价的目的不仅仅是衡量企业取得的经营绩效，更重要的是认清企业的优势，寻找企业的差距，指明今后努力的方向。因此，企业要以评价促发展，把评价结论转化为企业发展的动力和压力，进一步改善企业经营管理，提高企业的经营管理水平。第二节 企业绩效综合评价指标体系一、国内外综合指标体系的发展现状由于绩效评价方法体系所具有的个性特征，综合指标体系的具体模式层出不穷。本小节主要分析当前中、外企业绩效评价中最具代表性的两种模式：一是由卡普兰和诺顿提出的“平衡计分卡”，另一个是我国财政部等四部委所颁发的“国有资本金绩效评价指标体系”。（一）平衡计分卡1平衡计分卡产生的背景随着知识经济时代的到来，企业的经营环境发生了巨大的变化。由于经济全球化和世界经济的一体化，金融工具使用的频繁以及市场的瞬息万变，导致竞争在全球范围内加剧。企业要生存求发展，取得最大效益，就必须有战略眼光和长远奋斗目标。为了实现企业的战略目标，就必须形成和保持企业的核心竞争优势。企业的管理会计应为企业战略竞争优势的形成和保持提供服务，作为管理会计的重要组成部分绩效评价也应如此，而战略性竞争优势即核心竞争优势的形成与保持是由多方面因素决定的，那些影响企业战略经营成功的重要因素应在绩效评价指标体系中得到充分体现。自20世纪90年代以来，欧美的一些大公司发现主要依赖传统财务指标的绩效衡量方法导致了许多问题，已成为妨碍企业进步与成长的主要原因。随着企业经营环境的变化，企业不能再仅仅通过将快速发展的新技术转化为实物资产或财务资产以及加强管理来获得可持续发展的竞争优势。不论是制造业还是服务业，知识经济时代的发展环境要求企业自身具有较强的竞争能力，使企业对其拥有的无形资产开发管理比对有形资产的管理更为重要。显然，传统的财务绩效评价指标是很难做到的，而平衡计分卡的出现，则刚刚好弥补这一缺陷。2平衡计分卡平衡计分卡是在1990年美国诺顿研究所进行的一项题为“衡量组织的未来绩效”的课题研究成果基础上，由美国著名管理会计学家，现任哈佛大学的罗伯特S卡普兰教授和美国现任复兴方案公司总裁戴维P诺顿提出的一整套用于评价企业战略经营绩效的财务与非财务指标体系。该指标体系主要由财务、客户、内部经营过程和学习与增长（职员）四个层面的指标组成。由于这种评价体系在很大程度上克服了传统绩效评价方法的缺陷，将适应知识经济发展的财务和非财务评价指标有机地结合起来，而且简单、明晰，使经理们能快速、全面地考察评价企业，在西方大企业中迅速流行起来，被称为新世纪的企业绩效评价体系。美国若干家公司所运用的平衡计分卡的具体指标内容如表11所示。3平衡计分卡指标体系的创新（1）实现了财务指标与非财务指标、定量指标与定性指标结合的企业战略经营绩效的评价 财务指标与非财务指标（客户层面、内部经营过程层面和学习与增长层面）的结合，有利于从影响企业战略经营成功的主要方面，全面、正确地评价经营绩效，克服传统的单一财务指标体系的重财务层面，轻非财务层面；重内部因素、轻外部因素；重短期，轻长期；重事后，轻过程等缺陷。财务绩效指标体系只能用于评价企业的短期财务绩效，显示的是企业过去的绩效水平，而不是从全方位和战略角度对企业的绩效进行的综合评价。管理者根据财务信息所做出的决策主要是短期的和内向型的。这种单一的财务绩效评价指标体系往往会掩盖企业在经营过程中存在的重要问题，不利于管理者及时发现和纠正问题。此外，还可能导致企业短期行为的产生，不利于企业的发展和战略目标的实现。虽然90年代初，EVA（经济增值）指标的出现为企业衡量财务绩效在一定程度上克服了传统财务绩效评价指标不考虑资本成本因素这一缺陷，但它终属财务绩效指标，所反映的是企业的财务绩效而不是战略绩效，况且指标本身尚待进一步完善。而平衡计分卡指标体系则将财务指标与非财务指标有机地结合起来，从财务方面、客户方面、内部经营过程方面以及学习与增长方面，较综合、全面地对企业的战略绩效进行评价：通过财务层面的指标，能对企业的财务经营绩效进行全面的评价，并为财务决策提供相关信息；通过客户层面的指标，可以对企业的客户满意度等方面进行评价；通过内部经营过程层面的指标，可以对企业的产品和服务质量、生产效率和管理水平做出评价；通过学习与增长层面的指标，可以对职员的工作能力、创新能力以及他们对企业的满意程度做出评价。此外，通过平衡计分卡报告，能使管理者及时正确地了解、掌握企业经营成功的关键因素和失败的原因，而不致因使用单一的财务绩效评价指标体系而掩盖了经营中存在的重要问题。 定量指标与定性指标的结合，有利于克服定量分析的不足。在绩效评价中，单有定量指标，很难做到对企业经营绩效的全面评价，因为有许多经营绩效很难在量上反映出来，而必须借助一定的定性指标如环境保护状况、员工的知识水平、管理水平等等来对企业的战略经营绩效进行综合评价。表11：平衡计分卡指标内容财务层面的绩效指标客户层面的绩效指标内部经营过程层面的绩效指标学习与增长层面的绩效指标净资产收益率资产负债率投资回报率销售利润率应收帐款周转率存货周转率成本降低率营业净利润现金流量净额市场占有率产品质量等级率客户满意程度产品交送货率产品退货率产品返修率产品保修的期限产品维修的天数新产品开发能力研究开发费增长率产品制造周期产品设计水平工艺改造能力生产能力利用率机械完好率设备利用率安全生产率员工满意程度员工流动率员工知识水平员工培训次数管理水平信息系统更新程度环境保护状况 （2）实现了指标体系四个层面的紧密因果链联系平衡计分卡并不是几个方面的大杂烩，更不是主观随意的想象，而是根据企业总体战略，由一系列因果链条贯穿起来的一个有机整体。因果链条布满了计分卡的各个方面。例如，一个企业希望通过提高资本回报率的水平达到较好的财务绩效，这就需要有客户对企业提供产品的重复购买以及增加每次的购买量，这有赖于客户对企业产品青睐度的提高。那么如何来提高客户对企业产品的青睐度呢？客户偏好的分析结果可能会显示：客户重视产品的按时交付使用、怎样的内部经营过程才能保证产品的按时交付呢？这将有赖于企业高质量、高素质的职员的努力奋斗。高质量、高素质的职员需要不断地学习和培训。就是这样一条因果关系链贯穿着平衡计分卡的所以层面。这条因果关系链可用图11表示。（3）实现了战略目标的战术转换平衡计分卡的一个重要创新之处在于它实现了战略目标的战术转换，体现了短期目标与长期目标相结合，短期目标为长期目标服务的目的。这一创新体现在运用平衡计分卡指标体系将企业的战略目标转化为分阶段的战术目标，从而使战略目标分解为分阶段的、具体的、可操作的指标体系，使各个层次的管理人员和每个职员能较好地理解企业的目标和战略，以便实施。通常，企业的战略目标和任务是非常笼统和概括的，如“要成为本行业最成功的经营者”，“成为已有市场最具竞争力的企业”等，诸如此类的战略目标和口号不进行一定的转换是无法实施的。企业必须把目标和口号转换为阶段性的、具体的、可操作的、并为大多数人所理解的目标，才能有效地实施。而平衡计分卡具有这种功能：通过财务层面的指标使管理者和执行者明确企业所要达到的具体财务目标；通过客户层面的指标，使执行者懂得保护原有客户和吸引新客户的重要性；通过企业内部经营过程层面的指标，使管理者明白如何通过开发新产品，提高服务质量来满足客户对产品和服务质量的要求，从而达到保持原有客户，争取新客户，进而扩大企业的市场份额，实现企业的财务目标；通过学习和增长层面的指标，使企业和公司的管理者、职员明白，只有不断地学习新知识、新技能，才能提高自身的素质，以适应不断变化的经营环境，提高自身工作的胜任能力，使客户满意、股东满意，最终实现企业的战略目标。把经营业绩同企业的战略联系在一起是平衡计分卡的灵魂。财务客户内部经营过程学习与增长资本回报率客户青睐率按时交付使用率过程质量过程周期员工技能图114平衡计分卡指标体系的不足平衡计分卡指标体系并不是一种尽善尽美的企业绩效评价指标体系，它也存在不足之处：（1）绩效评价方法未能很好地体现企业取得战略经营成功的关键因素：创新。企业战略经营的成功，经营目标的实现确决于其核心竞争力的形成与保持，而这又有赖于企业持续不断地创新，创新是知识经济条件下企业立于不败之地的经营法宝。作为对企业绩效进行评价的计分卡，应考虑影响企业经营成功的主要因素。毫无疑问，创新，包括产品创新、技术创新理应作为平衡计分卡的一个重要层面单独预以评价；而卡普兰的平衡计分卡中却没有给予足够的重视，尽管在内部经营过程指标和学习与增长指标中有所涉及，如工艺改造能力、产品设计水平和新产品开发能力等，但不够系统、全面。（2）未依据变化的绩效评价理论对财务指标体系本身进行改善和突破在财务指标体系的拓展与完善方面，卡普兰并未有太多的实质性突破，其所沿用的主要还是传统的财务绩效评价指标，未能很好地体现出知识经济时期企业绩效评价对财务指标设置的要求。仍以投资者的利益作为财务层面绩效评价的唯一目标，未充分考虑其他利益相关者如职员（管理者）等对绩效评价的要求。（3）指标体系的非财务层面指标未直接体现出以财务绩效为落脚点的逻辑关系平衡计分卡四个层面的评价指标，最终均应落脚在财务指标上，这是因为财务目标是企业所追求的最终目标。无论是客户层面的绩效，还是内部生产经营过程层面的绩效，还是学习与增长层面的绩效，最终都是为追求财务绩效，尽管四个层面之间由一条因果链联系起来了，但都未能在具体的指标项目上体现出来，导致因果关系设置不严密。（二）国有资本金效绩评价指标体系1国有资本金效绩评价指标体系就在西方对适应知识经济时期企业战略管理要求的绩效评价指标体系开展深入广泛研究的同时，国内也在紧锣密鼓地进行这方面的研究。经过三年的调查论证，财政部等四部委于1999年6月1日联合颁布了国有资本金效绩评价规则和国有资本金效绩评价操作细则（简称规则），大大地完善了国有企业绩效评价指标体系，对于正确评价企业的经营绩效，促进企业管理制度的创新起到了重要的作用。根据规则，工商类竞争性企业绩效评价指标体系主要由财务效益状况、资产营运状况、偿债能力状况和发展能力状况四个层面构成。对这四个层面内容的评价，由基本指标、修正指标和专家评议指标三个层次共32项指标组成。评议指标即实施评论议定的指标，属于非计量指标，用于定性分析判断。具体指标项目见表12。2国有资本金效绩评价指标体系的特征（1）国有资本金效绩评价指标体系实现了财务指标与非财务指标、定量指标与定性指标的结合，以综合评价代替传统的单一评价。规则与卡普兰的平衡计分卡一样，都是在知识经济时期，传统绩效评价指标体系不适应企业绩效评价要求的历史背景下产生的，财务指标与非财务指标、定量指标与定性指标的设置有效地解决了传统绩效评价的短期性导向和绩效评价的不全面问题。（2）指标体系的多层次性通过表12我们知道，指标体系由3个层次组成：基本指标层次、修正指标层次和评议指标层次，其中修正指标又分为两个层次。根据基本指标层次的得分得到初步评价的结果，在初步评价的基础上通过修正指标的校正，得到基本评价的结果；在基本评价结果的基础上，结合评议指标对基本结论作进一步补充，得到综合评价的结果。三个层次的指标实现了逐级递进的修正直至得出最终结论。表12：我国工商类竞争性企业绩效评价指标体系评价内容基本指标修正指标评议指标（一）财务效益状况净资产收益率、总资产报酬率资本保值增值率、销售（营业）利润率、成本费用利润率1领导班子基本素质2产品市场占有能力（服务满意度）；3基础管理水平；4在岗员工素质状况；5技术装备更新水平（服务硬环境）；6行业或区域影响力；7企业经营发展策略；8长期发展能力预测；（二）资产营运状况总资产周转率、流动资产周转率存货周转率、应收帐款周转率、不良资产比率、资产损失比率（三）偿债能力状况资产负债率、已获利息倍数流动比率、速动比率、现金流动负债比率、长期资产适合率、经营亏损挂帐比率（四）发展能力状况销售（营业）增长率、资本积累率总资产增长率、固定资产成新率、三年利润平均增长率、三年资本平均增长率3国有资本金效绩评价指标体系的不足（1）财务评价指标设置存在缺陷，难以准确地反映知识经济时代企业真实的成本与价值增值状况。 现行标准成本制度难以反映企业真实的成本状况标准成本制度是现行绩效评价体系的基础。标准成本制度包括标准成本的制度、差异分析和差异处理三部分。它对成本的控制和绩效的评价是通过将实际成本与标准成本进行比较，找出差异，然后分析差异形成的原因和责任，并加以控制。标准成本制度的重心在于控制成本和提高产量两个方面。应该说，这对于资源经济时代高消耗的经济是适应的。因为资源经济时代的成本降低往往就意味着利润的增加，产量的提高也同样如此。但在正兴起的知识经济时代里，随着有形资产作用的降低和无形资产价值的增大，传统的一味控制有形资产消耗的竞争方法已难以带来利润的增长，而对无形资产及其投入的忽视、限制，则使得新的利润源泉和竞争优势难以形成。此外，在新经济时代里，时间已成为企业竞争优势的新来源。以最低的成本提供最高的价值，这是企业成功的传统模式。在速度制胜的知识经济时代里，在最短的时间内、以相对较低的成本提供相对较高的价值，是企业成功的新模式。世界上越来越多的公司通过实施时基（Time-based）竞争战略，形成竞争反应优势，取得了成功。在知识经济时代里，时间成为企业的“秘密武器”，在时间反应上享有的优势可以为其他竞争差异提供基础，从而构成公司总体上的竞争优势。显而易见，以控制成本为核心的标准成本制度必然阻碍时基竞争战略的实施，使得企业难以实现“速度制胜”。 现行财务评价指标没有充分考虑企业资本成本和市场价值因素现行的财务评价指标没有充分考虑企业的资本成本和市场价值因素，它重视