量贩式KTV服务理念.doc

员工正确的服务理念 首先，我们要了解一下我们这个行业的特性，服务业：无形的、生产和消费同时发生，主要依赖于人的力量。其他行业如制造业：有形的、生产某种商品后贩卖消费。主要依赖机械设备，有形的东西，品质不良可替换，无形的东西、不良的服务导致客人的流失。 从事服务行业的人与其他行业的工作人员有很多的不同之处。譬如：工作中可直接得到上司的赞赏，升迁的机会多；工作中获得很多的专业知识，增加个人的生活品位；工作于在今这个大舞台；易结交朋友；有助于人际关系的建立。当然，服务业中人员素质参差不齐，员工流动量大，也是一个行业的不足之处。作为我们每一位公司的员工，如何提高自身的服务理念，是目前我们公司对每位员工最基本的要求。想成为一个好的服务生，一定要具备以下几点方能达成：1. 要有绝对的服从性2. 要喜欢去帮助别人3.观察力要敏锐4.要具有亲和力5.要有耐性6.情绪收放自如反之，无法举一反三、措辞不佳、没有耐性、不喜欢帮助别人、不知道该怎么做的人，他不会成为一个合格的服务人员。要想提高自身的服务理念，最重要的是要有心理建设：A、最重要的客人，而不是老板。B、服务对应以主人心态面对，而非以业者姿态面对。C、只要是一起服务人员，不分直接间接都很重要。D、每一位员工都是公司的主人。E、尊重每一位客人的独特性。F、一切想在客人之前。G、绝不轻易说不。 其次，是服务仪容、竟业精神的表现；专业知识的的表现；整体环境的表现等一系列全方位的服务礼仪。最后，要谈到仪态要求的重点了，因为每一位员工都代表着公司的形象，你们的一言一行，直接会影响到客人对公司的感觉，透由你们，消费者会从中判断一个公司的好与不好。当然，也会影响到客人下次来消费的欲望。如何注重自己的仪态呢？脑：A、反应灵敏。B、记住每批消费客人。C、平等对待客人。手：A、不可用手触摸头脸或置于口袋中。B、随时准备服务客人、协助客人。C、随时清除垃圾。D、站姿时，双手自然下垂，虎口交叉视：A、和客人交谈时要正视客人的眼睛。B、服务时不可挡住客人的视线。C、随时站立在有利的位置，用眼睛注意客人的动向。行：A、不可从两人中穿过，切勿太充忙或过缓。B、行进中抬头正视。C、如与客人相对而行，应避让一边侧身，面带微笑，让客人先行 通过。说词：“您好！”D、带领客人时，保持最方便的位置，速度不可过快或慢。立：A、站立时要有精神，勿三七步。B、不可斜靠墙面或挤靠服务台。C、站立的位置应在自己负责的区域。言：A、服务用语要礼貌，并且得体。B、不可打断客人谈话，插话要先道歉得到允许。C、避免聆听客人闲聊，影响正常工作。D、互相交待公事，一定要低调。E、使用普通话。F、服务中要善用关怀、体贴、赞美的词语。G、善用实用应对说词。有了这些规范的理念，我相信每一位员工都能成为一名合格的员工。而且，每位员工从中还能受到更多的启发。员工有了好的服务理念，就会带动公司前进的步伐，让本公司在本市行业中永创佳绩。怎样为客人提供称心满意的服务一服务人员必须做好的三件事 外场工作包含了公关，推销，服务三个部分。而非单单只是做 好招待客人这一件事。所以外场服务人员必须承担的责任便是无形的公关，软性的推销以及恰当的服务。 1无形的公关 无论是销售业或服务业，公关都是争取客源，稳定业务的必要手段。在服务业中，熟记客人的身份，让一些一来再来的老主顾有宾至如归，备受尊重的感觉。二是取得这些客人的资料，建立宣传，促销的客户档案，诸如此类的这些工作都是由在现场的全体服务人员来完成。 2软性的推销 什么是推销？略公司每日有固定的各种开销，而买场大小，房间多少也是固定的，所以每个上门的客人消费多少钱，足以影响并决定公司的营业是赚是赔，因此外场人员一项很重要的任务，便是设法让客人做比较高的消费。正确的方法应该是将口味好但售价比较高的饮品，菜式及小食介绍给客人，让客人产生兴趣自动点用，这样客人会因享受到了好口味赞赏服务人员的推荐而不介意多花了一些钱。这种推销方式，称为软想推销。二服务人员的制服如何穿着外场服务人员的制服，象征公司的精神和企业形象，也影响到顾客的观感。衬衫类制服两，三天就该清洗整烫，以免领口及袖口留下污渍，影响客人食欲及消费欲。下班后更衣时，应该将制服挂在衣架上，这样隔天穿着才会保持毕挺。如果更衣后将制服随手一丢，隔天就会皱巴巴的，无论你的服务动作多么正确，也很难让客人满意。皮鞋要定期擦拭。因为皮鞋十分光亮，最能