基于php的CRM系统设计与实现.doc

（ 2011 届） 本科毕业论文（设计） 题 目： 基于 php 的 CRM 系统设计与实现 学 院： 专 业： 信息管理与信息系统 班 级： 学 号： 姓 名： 指导教师： 完成日期： 教 务 处 制 诚 信 声 明 我申明，所呈交的论文(设计)是本人在老师指导下进行的研 究工作及取得的研究成果。据我查证，除了文中特别加以标注 和致谢的地方外，论文(设计)中不包含其他人已经发表或撰写过 的研究成果，也不包含为获得 或其他教育机构的学位 或证书而使用过的材料。我承诺，论文(设计)中的所有内容均真 实、可信。 论文(设计)作者签名： 签名日期： 授 权 声 明 学校有权保留送交论文（设计）的原件，允许论文（设计） 被查阅和借阅，学校可以公布论文（设计）的全部或部分内容， 可以影印、缩印或其他复制手段保存论文（设计），学校必须 严格按照授权对论文(设计)进行处理，不得超越授权对论文（设 计）进行任意处置。 论文(设计)作者签名： 签名日期： 基于 php 的 CRM 系统设计与实现 摘要：客户关系管理（CRM）系统是一个以客户为导向、以营销系统为核心，通 过整合企业全方位资源，帮助企业管理者对企业全面实施管理的平台。本文在深入研 究 CRM 系统理论的基础上，分析了我国中小企业 CRM 系统的现状，针对中小企业所存 在的问题，探讨了其对 CRM 系统的需求，并根据这些需求，选择了一个新的视觉，以 部门为单位来实现对客户关系的管理。通过详细的需求分析、功能分析及数据库设计， 利用统一建模语言 UML、Microsoft Visio 软件、PHP 编程语言、和 MySQL 数据库等 工具，实现了针对中小企业基于计算机支持的 CRM 系统。 关键词: 电子商务；客户关系管理(CRM)；CRM 系统；客户信息 The development and design of CRM System based on php Abstract：CRM is an excellent management platform for helping the manager practice the full management in the enterprises，with targeting to the client，circling for marketing system，and integrating the all resourcesOn the basis of deep research of thorough theory of CRM system, this paper analyzes the present situation of CRM system of small and medium-sized enterprises. As for the existing problems in small and medium enterprises, the author discusses the demand of whom for CRM system, and based on these requirements, the writer chooses from a new vision, which makes one department be a unite, to achieve the management of customer relationship. Through detailed analysis of requirement, function analysis and database design, unified modeling language UML, Microsoft Visio software, PHP programming languages, and MySQL database tools and so on, it realizes the use of the CRM system based on computer support from small and medium-sized enterprises. Key Words: e-business; customer relationship management; customer relationship management system; customer material datum 目录 1 系统概述 .1 1.1 项目背景简介.1 1.2 系统开发的意义.2 1.3 CRM 系统的现状 .3 1.4 项目目标.4 2 开发技术方案选择 .6 2.1 PHP 编程环境简介 .6 2.2 数据库选择.8 3 系统分析 .10 3.1 需求分析.10 3.1.1 系统需求分析 .10 3.1.2 系统总体构成 .10 3.2 业务流程分析.11 3.3 数据流分析.12 4 系统功能分析及数据库设计 .13 4.1 系统功能分析.13 4.2 数据库设计.15 4.2.1 数据库技术概述 .15 4.2.2 数据库需求分析 .15 4.2.3 数据库概念结构设计 .16 4.2.4 数据表设计 .18 4.2.5 安全保密设计 .23 5 系统的详细设计及具体实现 .24 5.1 客户查看页面的设计与实施.24 5.1.1 客户查看页面的流程设计 .24 5.1.2 客户查看页面的设计 .24 5.1.3 客户查看页面的部分代码 .25 5.2 客户关系管理系统的设计与实施.26 5.2.1 客户关系管理系统的流程设计 .26 5.2.2 登录页面 .27 5.2.3 市场部门页面 .29 5.2.4 生产部门页面 .32 5.2.5 财务部门页面 .34 5.2.6 客服部门页面 .36 5.2.7 策略分析页面 .38 5.2.8 人事部门管理页面 .40 6 系统安装与测试 .41 6.1 系统安装.41 6.2 系统测试.41 6.2.1 测试目的 .41 6.2.2 测试方案 .41 6.3 系统评价.42 7 结论和展望 .43 7.1 结论.43 7.2 展望.43 致 谢 .44 参考文献 .45 本科生毕业论文（设计） 1 1 系统概述 1.1 项目背景简介 电子商务始于 20 世纪 70 年代，其最大的特点就是跨地域、低成本、高效率，作为一种新的 贸易方式，对传统的贸易产生了极大的冲击。随着互联网经济的快速发展，电子商务的虚拟化、 数字化、无国界和电子化支付方式等问题被提上议程，并成为研究热点1。电子商务按其发展和 应用模式来划分，经历了电子零售(E-Commerce，B2C)、电子贸易（E-Business，B2B）、电子集 市（E-Marketplace，联盟方式的 B2B）三个阶段。 电子零售阶段是电子商务的最初层面，主要是指商家对个人的销售模式，该模式最大的价值 体是以卖方为核心，有效地减少了卖方的中间环节，从而降低经营成本。电子贸易也称为商家对 商家之间交易的电子商务模式，此模式下买方开始积极介入营销过程，通过信息比较、反向拍卖 等形式追求采购成本的降低与优化，在这过程中，各行业的电子贸易社区开始引领潮流。而在电 子集市阶段中，电子商务更是得到迅速而广泛地发展，通过 Internet 建立完善的网络市场，将信 息服务、交易服务、支付服务、物流服务等各要素加以整合，为买方卖方提供高度创新的价值2。 目前，随着技术的发展和进步，越来越多的企业能够提供同一兼具质量和性能的优秀产品和 服务，企业的竞争，不再只是产品、服务的竞争，更多地延伸至市场的终端客户。企业越来 越意识到，单凭优质的产品已经不能保证企业的市场份额，客户才是企业赢利、企业发展的核心 保证。企业应该以服务客户，为客户提供最优质的产品和服务为核心，以客户为主体，指导企业 的产品生产、发展、营销及相关服务，深刻理解客户的需求，为客户提供独一无二的产品、服务， 才能赢得全球化竞争的胜利。正是在这种时代背景下，企业的销售策略有了转变，将传统贸易 “以产品为中心”的营销模式逐步转变为“以客户为中心”的互联网营销模式，两者的区别如表 1-1 所示3。 表 1-1 以“以产品为中心”和以“以客户为中心”营销策略的区别 营销模式以产品为中心以客户为中心 营销核心尽力争取更多的客户尽力发现客户想购买的产品 营销重点尽力争取让客户多买尽力找出对企业最有价值的客户 企业关注着眼于价格的竞争着眼于满足客户需求 市场的信息反馈根据既定方针或预先安排行动根据实时反馈信息行动 销售结果获取收入和销售数据获取收入和客户数据 本科生毕业论文（设计） 2 企业初衷销售企业生产的产品销售客户需要的产品 在“以客户为中心”经营模式的需求推动下，国内外许多公司开始想方设法，以实现“提供 正确的产品(服务)，提供给正确的客户，以正确的价格，在正确的时间，通过正确的渠道去满足 客户”的需要和愿望，为企业赢得更高的客户忠诚度和客户盈利能力4。 在电子商务环境下，由于网络方便快捷、实时互动的特点，客户与企业的接触点和沟通渠道 越来越多，使企业有机会更深入地了解客户的偏好和购买行为，方便了企业对客户详细资料的收 集，为 “以客户为中心”营销模式的畅通实施提供了有利条件。这样将有助于企业更高效地满足 客户的需求及其潜在需求，实施对企业有价值客户的增量销售和交叉销售，进一步提高客户价值、 忠诚度，并与客户建立起持续、长期、稳定的发展关系，从而实现企业利润最大化。 随着竞争的加剧，市场的供需关系的波动变化也与日剧增。如何更快更有效把握市场的脉动 与客户的需求，已经成为企业面对的一个严峻挑战。如今，越来越多的企业认识到传统的管理方 式已经不能适应市场的发展，企业需要改变管理理念，运用先进的信息技术加速信息的流通，确 保信息的准确、高效、及时。而客户关系管理（Customer Relation Management，CRM）系统正是 适应新经济时代的一套高效信息管理系统，它通过信息管理技术对客户信息进行有效的收集、管 理、分析，及时反馈客户的需求，为改善企业与客户的关系提供有效的数据信息，是一种现代的 商务应用解决方案5。 1999 年，Gartner Group inc.公司首次提出了客户关系管理系统，从此之后，CRM 成为市场 关注的热点。它和企业资源计划（ERP）及供应链管理（SCM）一起，被称为企业提高市场竞争力， 实现现代化的三大法宝6。CRM 系统在中国已经有了初步发展，吸引着各行各业的目光，如今， 企业的管理发展离不开一套完善的 CRM 系统，CRM 的应用必将有着广阔的前景。因此，CRM 应用的 研究，对于面对日益加剧的全球化竞争的企业有着深远的影响，将有助于其长远的健康发展。 1.2 系统开发的意义 当今世界经济全球一体化的发展趋势，随着现代科学技术的迅速发展，促进了大型跨国企业 在全球范围内的崛起。遍布全球的竞争对手，使得市场竞争更加残酷。在这种竞争环境下，企业 越来越意识到，单凭优质的产品已经不能保证企业的市场份额，客户才是企业赢利、企业发展的 核心保证，如何巩固和发展客户资源，成为企业探讨的新的重大问题。近年来，企业对信息化逐 渐有了比较深刻的认识，并开始了信息化的相关尝试，借以提高企业的效益，在这过程中积累了 不少宝贵的经验。但是也应该认识到，信息化建设是需要高额的投入的，只有少量的大型企业进 行了这方面的建设，而大量的中小企业却难以投入大量资金，进行信息化建设以提高自身的管理 水平。 本科生毕业论文（设计） 3 由于广大中小企业正面对着信息化建设资金投入的难题，我们希望通过对 CRM 系统和 PHP 相 关技术的研究，建立一套适合中小企业的 CRM 系统，该系统通过 Internet 为中小企业提供在线的 CRM 服务，企业无需顾虑 CRM 系统的软件和硬件实施问题，无需招聘信息专业化人才，无需进行 系统的维护，只需专注于系统的功能应用，将 CRM 系统应用于企业的核心业务，提高企业的效益 和管理水平。而且，通过这种方式，企业只需定期缴纳很少的系统使用费用即可获得一套属于自 己的线上 CRM 系统，免去高额的一次性资金投入，大大降低了投资的风险。 1.3 CRM 系统的现状 （1）企业实施 CRM 问题 虽然如何维系客户关系，被越来越多的企业所重视，但在企业的实际实施与应用 CRM 系统过 程中，还是遇到了很多问题7： 信息管理效率低下，由于信息难以统一且不共享，造成了沟通交流的障碍； 客户的服务请求得不到及时解决，面对客户的再需求不能及时记录形成商机； 客户信息不全面，缺少对客户应有的了解，无法实现客户的价值分级和针对性的关怀； 缺乏有效追踪记录，不能了解曾经与公司产生了业务关系的客户，包括这些客户的行 业区域分布、销售情况等静态信息和动态信息，不利于管理者做出决策； 人员的变动或跳槽，客户记录不能正确、及时而全面地移交，甚至导致客户的流失。 由于上述原因，企业的管理层、营销和生产人员都在模糊的环境中工作表示抱怨和不满，但 却无能为力。 （2）CRM对企业的影响 CRM 系统经过这些年的发展，其软件功能有了很大的改善，对企业的经营管理产生了很大的 影响，主要表现在以下几个方面8：整合了各种资源，如客户、企业、员工等，并优化了业务流 程；提高了企业、员工对客户需求的反馈速度以及对市场变化的应变能力；改善了企业服务、提 高客户满意度；规范了企业管理，为客户、业务评估与企业决策提供了支持；提高了企业效益。 （3）我国 CRM 的产品现状 国内对 CRM 系统的研究始于 20 世纪 90 年代后期，当时 CRM 市场仍处于萌芽阶段，产品的技 术及管理理念都不够成熟，而且市场的需求量很大。在市场上常见的，均是国外知名企业的 CRM 产品，一般是通过汉化之后直接投入到市场。这样的产品，缺乏本土化，不完全符合中国企业的 管理理念和工作流程。虽然中国本土 IT 企业的 CRM 产品在技术上缺乏积累，不够先进，但是产品 却更符合中国企业的需求和习惯，更易于实施和使用9。 本科生毕业论文（设计） 4 （4）我国中小企业的CRM应用现状 根据相关部门 2001 年统计数据表示，我国中小企业的数量约在 1000 万家左右，占我国企业 注册数量的 90%左右。工业总产值占全国工业总量的 60%，销售收入约占 57%，提供中大量的就业 机会10。中小企业已经成为我国经济发展的重要推动力量。如今，我国已加入世界贸易组织，在 这个全球化的时代里，中小企业有着大量的机会，是企业发展壮大的大好时机。而面对如今机遇 与挑战并存的时代，中小企业如何抓住客户，如何最大化利用自身有限的资源，成为中小企业的 重大挑战。因此，中小企业非常需要 CRM 系统。 经过这几年的发展，我国中小企业的 CRM 市场也具有其自身特点11： 需求相对较集中、易满足。中小企业对 CRM 的需求主要是以销售管理为核心，其要求的 管理流程相对简洁、目标明确。 实施的相对周期短、局部效果明显。中小企业的产品定位和实施方向、目标明确，能够 在短期内看到实施 CRM 系统的效果。 数量巨大、有成长性。我国的中小企业有非常巨大的市场潜力，随着市场环境的变化和 企业自身的成长，将为面向中小企业的 CRM 专业厂商提供广阔的市场空间。 但是，中小企业在 CRM 上不可避免的存在一些问题，例如：企业人员流动性强，而使公司客 户容易流失； 缺乏系统的信息管理，难以维系持久的良好客户关系；不能充分利用客户关系，难 以满足客户的需求；潜在客户信息的收集、整理和跟踪不健全，新客户数量增加缓慢。 中小企业要想解决这些问题，需要一套有效的 CRM 系统，而 CRM 系统高达数十万的投入，中 小企业是难以负担的。而且，过于复杂的系统并不利于中小企业的发展，也不符合中小企业的需 求，难以提高企业的管理水平。但是，如果能为其提供一套适合自身发展的 CRM 系统，那么中小 企业一定会愿意并坚持实施。 中小企业在实施 CRM 系统时，主要面临的问题：缺乏信息化的基础知识，CRM 软件的选择难 以决定；业务流程缺陷，难以引入 CRM 系统；企业文化中缺乏 CRM 理念；客户信息的认识与理解 不充分。 1.4 项目目标 系统的总体目标是应用先进的信息管理技术，网络通信技术，计算机科学技术，建立一个满 足中小企业发展需求的 CRM 系统。系统能及时反映市场需求的变化波动、客户的状态变化等， 为企业的决策提供充分依据，从而增强企业的市场竞争力，提高企业的管理水平。本系统的主要 实现功能如下： （1）客户信息的管理，包括客户基本信息，联系人信息，合同信息等。 本科生毕业论文（设计） 5 （2）库存信息管理，如产品产成入库、交货出库等。 （3）客户反馈信息管理，包括定期回访，特定时期提醒等。 （4）实现对信息的基本操作，如选择查询、修改、删除功能等。 （5）进行策略分析，从不同角度上对客户进行分析，提供决策依据。 （6）要求系统的数据保密性强，通过为不同部门的人员设置相应的权限来实现系统的稳定、 安全可靠。 主要目标是根据客户关系管理的流程，实现管理的自动化。希望通过 CRM 系统实现企业与 客户之间的良好沟通，及时准确地把握客户信息及最新需求，通过优秀的售前售后服务给客户留 下良好印象，最终达成交易，之后对产品进行定期追踪，了解客户的反馈意见，为产品的改进升 级提供一定的支持帮助。 本科生毕业论文（设计） 6 2 开发技术方案选择 本系统选择的开发技术语言为 PHP，选择的数据库为 MySQL。下面分别对 PHP 编程环境以 及数据库 MySQL 做简单的介绍分析。 2.1 PHP 编程环境简介 (1)PHP 的演变： 最初 PHP 只是一套简单的 Perl 脚本，用来跟踪访问其主页的人们的信息。随着更多功能需求 的增加，设计者 Rasmus 使用 C 语言编写了一个更大的、可以访问数据库的、可以让用户开发简 单的动态 Web 程序。他还发布了 PHP 的源代码，以便每个人都可以使用，同时也可以让程序爱 好者们修正源代码中的 Bug，从而改进源代码。到 1997 年，推出了使用 C 语言实现的 PHP 2.0。 但真正类似于当今 PHP 语法结构的版本是 PHP 3.0，这个版本除了给最终用户提供数据库、协议 和 API 的基础结构，其可扩展性更是吸引了大量的开发人员提交新的模块，满足了用户的个性化 需求。随后两年发布的 PHP 4.0 增强了复杂程序运行时的性能，以及 PHP 自身代码的模块性，还 包括了一些关键功能，例如支持更多的 Web 服务器、Http Session 支持、输出缓存、更安全地处 理用户输入的方法以及一些新的语言结构。PHP 5.0 是当前 PHP 的最新版本12。 (2)PHP 的工作原理： PHP 是一种开放源代码的脚本语言，是主要应用于 Web 服务器的服务端的应用程序，用于动 态网页的设计，是一种嵌入 HTML 页面的脚本语言。 PHP 在 Web 服务器上运行，当 PHP 脚本被客户端请求时，被请求的 PHP 程序就开始运行， 而且也会把运行的结果返回到客户端的浏览器。不过发送到客户端浏览器的内容只是普通的 HTML 文本，没有包括 PHP 代码。这也是与嵌入 HTML 的客户端脚本的最重要的区别。其工作 流程如图 2-1。 Internet 使用者 Web Server (Apache) Internet 使用者 PHP 嵌入 式程序 其他功能函数库 Internet 使用者 网络功能 Internet 使用者 数据库存取 Internet 使用者 本科生毕业论文（设计） 7 图 2-1 PHP 的工作流程 (3)PHP 的优点13： 功能强大：PHP 可以执行系统功能；不但具有结构化的语言特征，还支持面向对象，使用类 进行编程；它还支持各种各样的数据库；可以绘制图像，产生 Flash 动画。 简单易学性：PHP 嵌入在 HTML 语言中，且坚持以脚本语言为主。与 Java、C 等语言不同， PHP 语法简单，书写容易，方便学习和掌握。 良好的安全性：PHP 的代码是开源的，所有的 PHP 的源代码每个人都可以看得到。代码在许 多工程师手中进行了检测，同时它与 Apache 编辑在一起的方式也可以让它具有灵活的安全设定， 因此 PHP 具有了公认的安全性能。 跨平台性：PHP 支持多种系统平台，不但可以在 Linux、UNIX 平台上运用，还可以在 Windows 系统上运行（PHP 5 已经支持在 Win 95 平台上运行了） 。PHP 代码可以快速方便地从一 个系统平台移植到另一个系统平台，既可以与 Apache 结合使用，也可以在 IIS 上发布运行。 基于服务器端：也就是说 PHP 是运行在 Web 服务器端的。PHP 程序可能很大、很复杂，但 是它的运行速度只和服务器的速度有关，发送到客户端只是程序运行的结果，对客户端的执行速 度不会产生直接的影响。 执行速度快：和其他的 CGI 语言比较，PHP 语言不但占用的系统资源比较小，而且运行的速 度比较快，所以它的执行效率很高。 自由开放，完全免费：在网络中可以自由获取 PHP 代码，并编译安装，这就使得使用者依据 所需功能，自主决定安装所需部件。在流行的企业应用 LAMP 中， PHP、Linux、Apache、MySQL 都是免费软件，降低了企业架设成本。 正因为 PHP 具有上述这些优点，所以它在互联网中的地位很高，被非常广泛地应用。 (4) PHP 与 ASP、JSP 的比较14： PHP 是一种 CGI 语言，写 CG 的方式多种多样，PHP 只是其中的一种。传统的方法有 C、Visual Basic，编写时虽然效率高，但是比较烦琐，不易维护，所以现在应用的范围并不广。 目前比较流行的除 PHP 外，还有与其类似的微软的 ASP、Sun 公司的 JSP。它们三者的比较如表 2- 1 所示。 本科生毕业论文（设计） 8 表 2-1 PHP、Asp 和 JSP 的比较 CGI 语言 PHPASPJSP 适用的操作系统多种 Windows 9x/2000/NT 不限 适用的 Web 服务器多种 IIS/PWS 多种 执行效率快快高 稳定性高中等高 开发时间短短中等 维护难度易易中等 程序语言多种混合 VBJava 学校门槛低低中等 函数支持大量中等中等 数据库支持最大仅限于 Win 32 平台数据库较多 开放性完全开放无无 执行方式编译型解释型（ASP+编译型）编译型 组件支持少 COM/DCOMJavaBean 系统安全佳差佳 目前使用的站点大量大量中等 版本更新速度快慢慢 从表中可以看出，一种语言要达到各方面性能都非常优秀，几乎是不可能的，但是 PHP 正处 于各种性能的平衡点，完全可以满足在设计动态网页时各方面的要求。 2.2 数据库选择 PHP 支持众多数据库，而其中与 MySQL 的结合性最为完美，MySQL 数据库是由瑞典 TCX 公司开 发的，并随着 Linux 的普及逐渐获得了广泛的应用。MySQL 是一个源代码公开而且完全免费的产 品，可用于大、中、小各种数据应用场合。MySQL 还适用于多种操作平台，而且支持多种线程和 CPU15。 MySQL 数据库是多关系型数据库产品中的一个，相比其他数据库而言，MySQL 数据库可以成为 本科生毕业论文（设计） 9 目前运行速度最快的 SQL 语言。除此之外还具有许多其他数据库所不具有的功能和选择。MySQL 数据库是一种完全免费的产品，用户可以从网上直接下载，用户可以是个人，也可是商业用户， 都不用支付任何费用。MySQL 数据库具有以下特点： 没有限制同时访问数据库的用户数量。 可以保存记录超过 50 000 000 条。 数据库系统的运行速度是目前所有产品中最快的。 可以简单、有效地进行用户权限的设置。 从 MySQL 数据库具有的以上特点可以看出，MySQL 数据库是一个运行速度快、多线程、多用 户和强大 SQL 数据库服务器。MySQL 可以运行在多种平台上，是建立数据库驱动和动态网站的最 佳数据库。PHP、MySQL、和 Apache 是 Linux 平台网站的最佳组合。 本科生毕业论文（设计） 10 3 系统分析 3.1 需求分析 需求分析阶段的工作是详细准确地了解数据库应用系统的运行环境和用户要求。需求分析的 结果是否准确地反映了用户的实际要求，将直接影响到后面各个阶段的设计，并影响到设计结果 是否合理和实用16。在了解了用户的需求后，还需进一步分析和表达用户的需求，并把结果以文 档的形式表示出来，常用的文档有数据流程图、数据字典和需求说明等。 3.1.1 系统需求分析 电子商务中 CRM 管理系统的开发主要包括前台客户查看页面和后台企业人员管理两个模块， 应用程序系统要求具有界面友好，功能完备，易使用等特点。而后台数据库的数据要具有一致性、 完整性、安全性、易维护性。 （1）针对客户的需求 企业要想和客户建立合作关系，就要为客户提供了解企业自身的途径。站在客户的角度，首 先是先对企业有个初步的认识，然后可以查看企业的产品信息，最后可以取得企业的联系方式， 可以进行合作联系。因此，针对客户的需求，系统设置了一个客户查看页面作为前台信息页面， 在这个页面上，客户查看企业的简介、查看企业的产品以及联系方式。 （2）针对企业的需求 企业人员管理模块是本系统的重点，这个模块模拟了企业进行日常经济活动的整个流程。站 在企业的角度，首先，企业要先建立完善的体制，通过人事部门完成内部人员的资源配置，进行 人员的管理；其次，客户作为企业的重要资源，应该从最初发现潜在客户时就建立全面的客户信 息资料，并可以随时更新信息，进行客户的管理；随后，企业与客户建立了合作关系后，企业应 该记录每一次合作信息，进行合同的管理；最后，企业还应该注意与客户的互动，给予特定的关 怀，及时处理客户的反馈，进行反馈信息的管理。因此，针对企业的需求，将后台企业人员管理 系统划分成六个部门，市场管理部门、生产管理部门、财务管理部门、客服管理部门、战略分析 部门和人事管理部门，这六个部门分工明确，及时处理各种信息。 3.1.2 系统总体构成 本系统的总体构成如图 3-1 所示 本科生毕业论文（设计） 11 图 3-1 系统总体构成 3.2 业务流程分析 业务流程图（transaction flow diagram，简称 TFD） ，就是用一些规定的符号及连接来表示某 个具体的业务处理过程，它是用尽可能少、尽可能简单的方法来描述业务处理过程的方法，由于 它的符号简单明了，所以非常易于阅读和理解业务流程17。 本系统的客户查看界面由于仅仅是提供给客户查看公司的相关信息，较为简单，因此不对其 建立业务流程图。而企业人员的管理模块作为系统的重点，其业务流程如图 3-2 所示。 企业 人员 客户信息添加、删除、修改 联系人信息添加、删除、修改 产品信息添加、入库、出库 反馈信息的添加、删除、修改 客户信息 联系人信息 产品信息 反馈信息 企业人员信息添加、删除、修 改 企业人员信息 CRM 系统 客户查看页面 功 能 选 择 企业人员登录 页 公司简介 产品信息查看 生产管理部门部 门 选 择 财务管理部门 战略分析部门 客服管理部门 联系我们 人事管理部门 市场管理部门 本科生毕业论文（设计） 12 图 3-2 企业人员管理业务流程图 3.3 数据流分析 数据流程分析把数据在组织内部的流动情况抽象地独立出来，舍去了具体组织机构、信息载 体、处理工作等，单从数据流动过程来考察实际业务的数据处理模式。现有的数据流程分析多是 通过分层的数据流程图（data flow diagram，简称 DFD）来实现的18。本系统的几个数据流图如 下所示。 图 3-3 CRM 管理系统 TOP 数据流图 图 3-4 CRM 管理系统一级细化 P0 CRM 管理系统企业人员 企业人员 操作信息 操作结果 客户信息 联系人信息 订单合同信息 产品信息 订单合同信息表 产品信息表 联系人信息表 F1 P1 CRM 管理系统 子系统 D1 客户信息 D2 联系人信息 D3 订单合同信息 D4 产品信息 F4 F3 F2 客户信息表 D5 企业人员信息 企业人员信息 F5 企业人员信息表 客户 联系人 订单合同 产品 企业人员 本科生毕业论文（设计） 13 4 系统功能分析及数据库设计 系统进入设计阶段，也称为概要设计，这个阶段主要是解决系统如何实现的问题。其主要任 务就是先划分出系统的物理元素和设计软件的结构，然后对系统进行总体设计，即根据系统需求 分析的结果来确定这个系统由哪些系统和模块组成，这些系统和模块又如何有机的结合在一起， 每个模块的功能如何实现。在这个阶段中，应完成详细功能的设计和数据库的设计。 4.1 系统功能分析 通过对系统的需求分析，将整个系统分为两部分，前台客户查看信息页面和后台客户关系管 理系统。 1.前台客户查看信息页面的功能分析 客户查看信息主要包括企业简介模块、产品信息模块和联系企业模块。客户查看信息页面如 图 4-10 所示。 图 4-10 客户查看信息页面功能图 客户查看信息页面每个模块的主要功能分别为： （1）企业简介模块：客户可以通过此模块了解企业的相关情况。 （2）产品信息模块：客户可以通过此模块了解企业的产品信息。 （3）联系企业模块：客户可以通过此模块获得企业的联系方式。 2.后台客户关系管理系统的功能分析 产 品 信 息 模 块 客户查看信息页面 企 业 简 介 模 块 联 系 企 业 模 块 本科生毕业论文（设计） 14 企业人员管理系统可分为市场部门管理模块、生产部门管理模块、财务部门管理模块、客服 部门管理模块、策略分析管理模块和人事部门管理模块。企业人员管理系统如图 4-11 所示。 图 4-11 企业人员管理系统功能图 客户关系管理系统每个模块的主要功能分别为： （1）市场部门管理模块 市场部门分两种类型的人员，市场开拓人员和销售人员。市场拓展人员，可以进行客户信息 的添加、删除、修改等操作，主要是发现潜在客户，并将其推荐给销售人员；而销售人员，通过 与候选客户进行交流协商，择优签订合同，并可对已签订的合同进行管理。 （2）生产部门管理模块 系统可以根据汇总签订的合同自动生成生产任务，生产部门查看生产任务后，按需生产（生 产周期不考虑在内） ，然后入库产成品，最后按时交付发货。 （3）财务部门管理模块 财务部门根据签订的合同中的付款时间发出提前预警，预警的时间可以进行设置；当到付款 时期时选择合同收款；并建立对欠款客户建立追债名单，对客户的信用度进行管理。 （4）客服部门管理模块 客服部门可以在特定时期给客户发送相关信息，体现个性化的客户服务；查看一定时间内没 有联系的客户，有助于减少客户的流失；记录客户的反馈信息，便于及时处理。 （5）策略分析管理模块 策略分析部门通过汇总所有信息，可以从客户和产品两个方面查看分布情况，如：不同区域 客户关系管理系统 生 产 部 门 管 理 模 块 财 务 部 门 管 理 模 块 客 服 部 门 管 理 模 块 策 略 分 析 部 门 管 理 模 块 人 事 部 门 管 理 模 块 市 场 部 门 管 理 模 块 本科生毕业论文（设计） 15 或行业的客户分布、不同等级的客户分布、客户的年度产品需求量分布、产品的年度销售量分布 等，帮助公司进行决策管理。 （6）人事部门管理模块 人事部门可以实现对企业人员的添加、删除、修改等操作，管理企业人员的相关信息。 4.2 数据库设计 4.2.1 数据库技术概述 数据库，是按照数据结构来组织、存储和管理数据的仓库，是用于查询的大量数据的存储区 域。使用数据库可以带来许多好处：如减少了数据的冗余度，从而大大地节省数据的存储空间， 实现数据资源的充分共享等等19。 总的来说，数据库的设计对系统的经济性、功能性和效率有很大的影响，一个好的数据库， 要求在设计时尽量避免数据的冗余，另外，还要尽可能提高数据的存取速度。数据库设计时速度 与空间在范式上是相互矛盾的。一方面按规范化理论的要求，关系模式应尽量取高级范式，尤其 对记录数较多的关系，低级范式将会造成存储的大量重复，使空间遭受严重浪费；另一方面从存 取速度上考虑，应该尽量做到一个模式涉及的属性越多越好，相互运算越少越好，这样，又应取 低级范式。因此我们在设计数据库时要严格地探讨它的使用环境，充分了解用户的需求，清楚地 掌握数据库系统的特点20。经过综合的评价和分析后设计出的数据库应满足以下要求: （1）数据库信息要能充分体现出用户使用系统的需求； （2）能够方便用户对数据进行所有的处理； （3）能够容易对数据库管理系统运行维护； （4）数据一致性、完整性好，无更新异常。 4.2.2 数据库需求分析 用户的需求具体表现在对各种信息的提供、保存、更新和查询，这就要求数据库能满足各种 信息的输入和输出。通过对上述系统功能的分析，针对 CRM 管理系统的需求，总结出如下需求信 息： （1）用户分为客户和企业管理人员两种，而企业人员又分成上述六个部门人员。 （2）客户可以查看企业简介、企业产品信息以及企业联系方式。 （3）企业管理人员只可以进入各个部门进行相关的操作。 （4）一个企业管理人员只能归属于一个部门，一个部门可以拥有多个员工。 （5）不同部门的员工只能对自己负责的工作进行编辑操作，对于其他员工的工作只能查看。 经过对上述系统数据库的需求分析，设计如下数据项： 本科生毕业论文（设计） 16 （1）客户信息：客户编号、客户名称、客户排名、客户得分、客户最近一次联系时间等。 （2）联系人信息：联系人编号、联系人姓名、代表客户编号等。 （3）订单合同信息：订单合同编号、联系人编号、客户编号、订单合同状态等。 （4）反馈信息：反馈信息编号、反馈主题、反馈产品编号、客户编号、联系人编号等 （5）产品信息：产品编号、产品名称、库存数量、生产任务等。 （6）企业人员信息：人员编号、人员姓名、密码等 4.2.3 数据库概念结构设计 （1）各实体 E-R 图 根据对数据项与数据结构的分析，设计出能够满足系统需求的各种实体，及它们之间的关系， 为后面的逻辑结构设计打下基础。根据设计规划得出的实体有：客户信息实体、联系人信息实体、 订单合同信息实体、产品信息实体和企业人员信息实体，其各自的实体 E-R 图如下所示（仅显示 部分属性）： 客户 客户编号 客户名称 最近联系时间客户排名客户得分 联系人 联系人姓名代表客户编号联系人编号 订单合同 订单合同状态客户编号 联系人编号 订单合同编号 产品信息 生产任务库存数量 产品名称 产品编号 图 4-1 客户实体 E-R 图 图 4-2 联系人实体 E-R 图 图 4-3 订单合同实体 E-R 图 本科生毕业论文（设计） 17 图 4-4 订单合同实体 E-R 图 图 4-5 企业人员实体 E-R 图 （2）各实体之间的关系分 E-R 图（省略实体的属性） 图 4-6 联系人和客户关系 E-R 图 图 4-7 企业人员和产品关系 E-R 图 图 4-8 联系人和企业人员关系 E-R 图 （3）各实体之间的关系总 E-R 图 企业人员 人员姓名人员登录密码人员编号 产品企业人员管理 mn mn 企业人员联系人 合作 订单合同 mn 客户 合同 联系人 企业人员 合作 管理 属于 1 nmn m 产品 nm m 1m 企业联系人 客户 属于 本科生毕业论文（设计） 18 图 4-9 各实体关系总 E-R 图 4.2.4 数据表设计 本系统创建的 MySQL 数据库名称为 crm。包含如下 16 个表。 表 4-1 财务部门(Accountingdepartment)表 Accountingdepartment FieldTypeKeyChineseMeaningP.S IDInt(8)PRI财务部门人员编号自动编码 NameVarchar(20)财务部门人员姓名 GenderChar(1)性别 BirthdayDate出生年月 PhoneVarchar(20)电话 FaxVarchar(20)传真 AddressVarchar(50)地址 ZipCodeVarchar(10)邮编 EmailVarchar(50)邮箱 PasswordVarchar(50)登录密码 StateChar(3