《化解客户负反馈》PPT课件.ppt

第三篇完美推销的十大步骤,、寻找潜在客户、访前准备、预约4、接近客户并建立信赖感5、了解客户的需求6、产品介绍与塑造产品的价值7、分析竞争对手8、化解客户负反馈9、成交10、优质服务,第十四章化解客户负反馈,第一节对待客户负反馈的态度一、负反馈是推销过程的一个组成部分,第十四章化解客户负反馈,第一节对待客户负反馈的态度一、负反馈是推销过程的一个组成部分二、负反馈有助于推销,第二节化解负反馈的基本方法,一、直接否定法,第二节化解负反馈的基本方法,一、直接否定法“我听说买这种房子交的税太高，要超过1000元。”“税额是72450元。我们可以请财务主任证实。”,第二节化解负反馈的基本方法,一、直接否定法二、迂回否定法,第二节化解负反馈的基本方法,一、直接否定法二、迂回否定法“您讲得相当正确，经常都是这样，但是，这种情况有点特殊”“您讲的话一点不假，但您是否也想到了另一层”“我毫不奇怪您最初会产生这种感觉，我当初也是这么想的，但后来我又仔细地研究了一段时间，这才发现”,第二节化解负反馈的基本方法,一、直接否定法二、迂回否定法三、转化法,第二节化解负反馈的基本方法,三、转化法一位母亲说：“我的孩子对学习课本一点都没有兴趣，就是我买了你的书估计他也不会看。”,第二节化解负反馈的基本方法,三、转化法一位母亲说：“我的孩子对学习课本都没有兴趣，就是我买了你的书估计他也不会看。”“您讲的这个理由正是我想说服您这样做的最有力的论点。他为什么不喜欢学习呢?因为您没有好好鼓励他学习。我们都知道您的孩子脑子很灵，那我们为何不帮助他充分发展呢?这难道不是我们应有的责任吗?”,第二节化解负反馈的基本方法,三、转化法一位零售商提出异议说：“你们公司花的广告费太多了。如果你们少做点广告，节约点经费，补给我们零售商，让我们多赚点，我倒有可能经销你们的产品。”,第二节化解负反馈的基本方法,三、转化法推销员解释说：“正因为有我们的广告，您才能够轻松地出售这个牌子的服装。顾客在进您店里之前已经认定了服装的质量，他们所以会慕名而来，这是我们广告的力量。如果没有广告，产品怎么会有好的销路呢?您说是不是？”,第二节化解负反馈的基本方法,一、直接否定法二、迂回否定法三、转化法四、优点补偿法所谓优点补偿法，是首先承认客户所提异议的合理性，然后指出某些可以进行补偿的优点。,第二节化解负反馈的基本方法,一、直接否定法二、迂回否定法三、转化法四、优点补偿法【案例】鱼与熊掌,第二节化解负反馈的基本方法,一、直接否定法二、迂回否定法三、转化法四、优点补偿法五、反问法,第二节化解负反馈的基本方法,一、直接否定法二、迂回否定法三、转化法四、优点补偿法五、反问法六、先发制人法,第二节化解负反馈的基本方法,“王先生，在我开始之前，我想告诉你，我们的产品是市面上最贵的。然而，即使是这样的价位，每年都有很多人购买它，你想知道为什么吗？”,第二节化解负反馈的基本方法,“我知道您是个大忙人，我也不准备浪费您的时间。如果我能证明我的产品各方面都会达到您的满意，您能不能今天就告诉我您对它的印象，别让我下星期再来好吗?”,第三节化解负反馈的具体对策,一、无需要,第三节化解负反馈的具体对策,一、无需要【案例】讨厌保险的准客户,第三节化解负反馈的具体对策,一、无需要【案例】讨厌保险的准客户平生绝不做保人，勿理寿险推销员，勤劳节俭必成功，切记万事勿大意。,第三节化解负反馈的具体对策,一、无需要【案例】讨厌保险的准客户“我只想提醒您一句话，保险主要就是有备无患。只有身体健康才能投保，如果身体有恙，是会被寿险公司拒绝的；倘若到被拒绝时才想要投保，那就来不及了。这一点请您多多琢磨。”,第三节化解负反馈的具体对策,一、无需要1、“我们库存已满，在处理掉这些东西之前我不打算再进货了。”,第三节化解负反馈的具体对策,一、无需要1、“我们库存已满，在处理掉这些东西之前我不打算再进货了。”2、“没有顾客要求买你的货。”,第三节化解负反馈的具体对策,一、无需要2、“没有顾客要求买你的货。”“倘若所有商人都是您这种态度，那就没有什么生意可做了。如果您接到顾客需要我们商品的电话时还没有货，顾客会等您进了货之后再来您这里购买吗?不会的，您只能把自己的顾客送给竞争对手。只有当人们看到您有货时，商品才能卖出去。如果您经常处于缺货状态，生意还能持久吗?”,第三节化解负反馈的具体对策,一、无需要2、“没有顾客要求买你的货。”“您的想法立即使我想起了某某地方的某某。大约一年前，他也这样对我说，但我还是设法说服他定了个试销合同。上星期我去找他，他第六次向我续订了货，而且是一次比一次订得多。您不妨也像他一样先试销一些，亲自验证验证。”,第三节化解负反馈的具体对策,一、无需要1、“我们库存已满，在处理掉这些东西之前我不打算再进货了。”2、“没有顾客要求买你的货。”3、“没有货位，进不了新货！”,第三节化解负反馈的具体对策,一、无需要3、“没有货位，进不了新货！”“那当然，您不会有空闲的货位。如果您有货位老空着，您怎么会有今天这样的成就？在没有弄清楚新商品能赚多少钱之前，是不会有人为它安排货位的。等您知道了我们的货平均每年每平方米能给您带来多少利润之后，我想我们就容易给它找到货位了。您只需要2平方米，每年就能让您净赚1200元。这个收益比您经营的大部分商品都高得多吧?”,第三节化解负反馈的具体对策,一、无需要1、“我们库存已满，在处理掉这些东西之前我不打算再进货了。”2、“没有顾客要求买你的货。”3、“没有货位，进不了新货！”4、“你的货与我们正卖的货重复了，它无法增加我们的销售额，只能让我们把原有的销售额分散到两种商品上。”,第三节化解负反馈的具体对策,一、无需要4、“你的货与我们正卖的货重复了，它无法增加我们的销售额，只能让我们把原有的销售额分散到两种商品上。”A、证明你的商品能够带来新的销售额；B、证明你的货比商店正卖的货畅销，因此有必要顶替后者。,第三节化解负反馈的具体对策,一、无需要1、“我们库存已满，在处理掉这些东西之前我不打算再进货了。”2、“没有顾客要求买你的货。”3、“没有货位，进不了新货！”4、“你的货与我们正卖的货重复了，它无法增加我们的销售额，只能让我们把原有的销售额分散到两种商品上。”5、“我喜欢现在的供货厂家，没有理由更换。”,第三节化解负反馈的具体对策,一、无需要5、“我喜欢现在的供货厂家，没有理由改换门庭。”“毫无疑问，他们这家公司很好。实际上，我们的绝大部分客户也卖他们的东西。比如，就在上个星期，我曾与某某公司的采购主任某某先生谈过一次话，劝他把全部的生意交给我们，别再同时定两家的货。他立即驳斥了我，并举出他们公司的例子说，有一次供应厂家工人罢工，致使供应品无法运来。他对我说，他们公司的方针是要让供应品保持至少两个货源，万一一个货源发生意外，供应品也不会中断。您不认为他们这样做很有道理吗？”,第三节化解负反馈的具体对策,一、无需要1、“我们库存已满，在处理掉这些东西之前我不打算再进货了。”2、“没有顾客要求买你的货。”3、“没有货位，进不了新货！”4、“你的货与我们正卖的货重复了，它无法增加我们的销售额，只能让我们把原有的销售额分散到两种商品上。”5、“我喜欢现在的供货厂家，没有理由改换门庭。”,第三节化解负反馈的具体对策,一、无需要1、“我们库存已满，在处理掉这些东西之前我不打算再进货了。”2、“没有顾客要求买你的货。”3、“没有货位，进不了新货！”4、“你的货与我们正卖的货重复了，它无法增加我们的销售额，只能让我们把原有的销售额分散到两种商品上。”5、“我喜欢现在的供货厂家，没有理由改换门庭。”6、“我不需要这东西”,第三节化解负反馈的具体对策,一、无需要6、“我不需要这东西”你可以问：“为什么?”你也可以问：“您真的不需要吗?”你还可以问：“您同意我为证明您需要这商品而提出的理由吗?您到底对我介绍的哪一点不满意?”,第三节化解负反馈的具体对策,二、对商品不满当顾客提出这一类异议时，我们就知道，他心中已有需要，已想改善自己所处的不利状况，但尚未搞清楚你的产品能否使他完全满意。,第三节化解负反馈的具体对策,二、对商品不满1、“我有个朋友买了你们的产品，结果倒了霉。”,第三节化解负反馈的具体对策,二、对商品不满1、“我有个朋友买了你们的产品，结果倒了霉。”“我是头一次听到这种情况，我马上与我们公司和您的这位朋友取得联系。问问他的意见，看我们应该怎么办？”,第三节化解负反馈的具体对策,二、对商品不满1、“我有个朋友买了你们的产品，结果倒了霉。”“我是头一次听到这种情况，我马上与我们公司和您的这位朋友取得联系。问问他的意见，看我们应该怎么办？”“您觉得怎样处理此事才算合理?”或“您觉得我们应当怎样对此做出赔偿?”,第三节化解负反馈的具体对策,二、对商品不满1、“我有个朋友买了你们的产品，结果倒了霉。”2、“我长期使用TCL手机，觉得它就是比你们的产品强。”,第三节化解负反馈的具体对策,二、对商品不满2、“我长期使用TCL手机，觉得它就是比你们的产品强。”“是的，我听说过TCL手机的效果不错，但我想对它做进一步的了解。看来，您是个坦诚和客观的人，如果您能以不偏不倚的态度试用一下我的手机，然后告诉我它能否比得过TCL，我会由衷地感谢您。您这样做是在帮我的大忙，因为我眼下对TCL手机的了解还没有达到应有的水平。”,第三节化解负反馈的具体对策,二、对商品不满1、“我有个朋友买了你们的产品，结果倒了霉。”2、“我长期使用TCL手机，觉得它就是比你们的产品强。”3、“我喜欢这房子，但我需要两个车库，从你们的模型来看，只有一个车库。”,第三节化解负反馈的具体对策,二、对商品不满3、“我喜欢这房子，但我需要两个车库，从你们的模型来看，只有一个车库。”解决产品方面障碍的最简单方法往往就是满足顾客的特殊要求。“好的，我们来仔细计算一下，看增加一个车库的最低费用是多少。我个人非常赞同您的主张，购买双车库的房子是很有眼光的，您给我们提了一个极好的改进意见”,第三节化解负反馈的具体对策,三、对价格不满价格很少成为抗拒理由，只有当推销员除了价格的吸引力之外说不出其他购买的理由时，客户才会单单基于价格因素来决定购买。,第三节化解负反馈的具体对策,三、对价格不满1、先价值，后价格,第三节化解负反馈的具体对策,三、对价格不满1、先价值，后价格“价格是我最感兴趣的问题。在讨论价格之前，我们先来了解一下产品的特点和能够给您带来哪些好处，这才是对您最重要的，您说是吗？”,第三节化解负反馈的具体对策,三、对价格不满1、先价值，后价格当客户一定要知道价格时，你可以这样问他：“王先生，价格是你做决定时唯一要考虑的吗？”“王先生，你难道只考虑价格的因素，而不在乎产品的质量、公司信誉和服务吗？”,第三节化解负反馈的具体对策,三、对价格不满1、先价值，后价格2、好处要加起来说，价格要分开来讲,第三节化解负反馈的具体对策,三、对价格不满1、先价值，后价格2、好处要加起来说，价格要分开来讲【案例】高价自行车美国有一个做自行车的厂家，他生产的自行车比别的自行车贵一点。一般自行车的价格150美元左右，而他们的自行车要卖186美元。,第三节化解负反馈的具体对策,三、对价格不满【案例】高价自行车“您觉得一辆自行车什么东西最重要呢?是不是安全最重要？”,第三节化解负反馈的具体对策,三、对价格不满【案例】高价自行车“您觉得一辆自行车什么东西最重要呢?是不是安全最重要？”“那么什么东西最影响自行车的安全呢?是不是刹车呢?”,第三节化解负反馈的具体对策,三、对价格不满【案例】高价自行车“您觉得一辆自行车什么东西最重要呢?是不是安全最重要？”“那么什么东西最影响自行车的安全呢?是不是刹车呢?”“您觉得一辆自行车大概使用多久呢?3年?5年?10年?”,第三节化解负反馈的具体对策,三、对价格不满【案例】高价自行车“好吧，我们就拿最短的时间3年来说吧！1年有12个月，3年有36个月，我们的自行车只比别人多36块钱，你除以36之后，其实你每月只多花了1块钱就买到了一辆既安全又耐用的自行车，您不觉得很划算吗？而且这辆自行车您如果使用更长的话，其实你一个月只要花几角钱、几分钱，就能买了。”,第三节化解负反馈的具体对策,三、对价格不满3、奔驰原理“我们的产品是很贵，因为它是奔驰，奔驰不可能卖桑塔纳的价格，你同意吗？”,第三节化解负反馈的具体对策,三、对价格不满3、奔驰原理“王先生，我同意，我们的产品的确是市场上最贵的。因为只有一流的产品才会卖到最好的价位，你说是不是?越好的东西，越不便宜，太便宜的东西也好不到哪里去。要买就买最好的，最好的也是最便宜的，因为您第一次就做对了。”,第三节化解负反馈的具体对策,三、对价格不满3、奔驰原理“您有没有不花钱买过东西？有没有因为省钱买回东西来使用时后悔的经验？您同不同意，一分价钱一分货?我们没有办法给您最便宜的，但我们可以给您最合理的整体交易。”,第三节化解负反馈的具体对策,三、对价格不满1、先价值，后价格2、好处要加起来说，价格要分开来讲3、奔驰原理4、询问客户的支付能力,第三节化解负反馈的具体对策,三、对价格不满1、先价值，后价格2、好处要加起来说，价格要分开来讲3、奔驰原理4、询问客户的支付能力5、降价需要有条件“什么条件都可以谈，但谈什么都要有条件”,第三节化解负反馈的具体对策,三、对价格不满6、隐蔽的质量或优点,第三节化解负反馈的具体对策,三、对价格不满6、隐蔽的质量或优点【案例】两车土豆,第三节化解负反馈的具体对策,三、对价格不满“夫人，这是品种优良的白土豆，是我们种的土豆当中最好的一种。您瞧，首先，我们种的这种土豆芽眼都很小，削皮时不会造成什么浪费。第二，我们经过挑选已把次一点的土豆剔出去，这袋里装的全是又圆又大的好土豆。第三，我们在装袋之前已将土豆洗得干干净净，这您看得出来。您把土豆放在客厅里也不会弄脏您的地毯我知道您决不想花钱买一堆土。我的土豆6元一袋，我是给您搬到您汽车里，还是您自己提走?”,第三节化解负反馈的具体对策,三、对价格不满7、提问,第三节化解负反馈的具体对策,三、对价格不满7、提问“您为什么认为这价定得过高呢?”“您觉得应当是什么价格?”“我很想知道当您说我们的价格太高时您脑子里是怎么想的？跟谁做的比较?”,第三节化解负反馈的具体对策,四、对厂家不满,第三节化解负反馈的具体对策,四、对厂家不满首先，坚定立场作为公司的一名代表，推销员绝对不能被人牵着鼻子走，站到反对自己老板的立场上去。,第三节化解负反馈的具体对策,四、对厂家不满首先，坚定立场其次，坚持拜访在顾客与你们公司发生了令人不快的摩擦之后，你往往只有一个办法来补救，那就是不断地去拜访他，直至他确信你是个好人，再也不为那件误会求全责备。大量的老顾客都是被坚持不懈地使用这种战术的推销员重新拉回来的。,第三节化解负反馈的具体对策,四、对厂家不满首先，坚定立场其次，坚持拜访最后，提供证明材料,第三节化解负反馈的具体对策,四、对厂家不满五、对推销员不满,第三节化解负反馈的具体对策,五、对推销员不满1、充分准备,第三节化解负反馈的具体对策,五、对推销员不满1、充分准备2、承认错误,第三节化解负反馈的具体对策,五、对推销员不满1、充分准备2、承认错误3、类推和比较,第三节化解负反馈的具体对策,五、对推销员不满3、类推和比较“您说得不错，每一个有经验的生意人都会偶尔买亏本东西的，至少他们都认为自己吃过亏。但是，即使有人付过您几张假