房地产售楼部客户接待行为规范.doc

售楼部客户接待行为规范第一章 总 则第1条为规范售楼部的销售业务；提升销售服务质量，特制定本规范。第2条本规范适用于售楼部所有销售人员及客户服务管理人员。第二章 电话接待规范 第3条销售人员在接听销售电话前必须做好相应的准备，调整情绪，准备好纸和笔。 第4条广告发布前，应事先了解广告内容，仔细研究和认真应对客户可能会涉及的问题，准备好问答语。 第5条一般情况下，应在电话铃声响起3声内接听电话；因特殊情况超过3声，应向客户表示歉意，请求客户谅解。 第6条接听电话时，应姿势端正，保持微笑，态度和蔼，声调柔和，语音亲切，吐字清晰，语速适中，话语简洁，注意使用礼貌用语。 第7条接听电话时，先问好，后报项目名称，再讲“请问能帮您什么忙？”不得倒乱次序，且要带着微笑接电话。 第8条回答客户问题时，应注意扬长避短，巧妙地融入产品卖点；要认真倾听客户讲话，积极回应，不得随意打断客户谈话；要学会引导客户，变被动回答为主动介绍，主动询问。 当客户在电话中提出问讯或查询时，不仅要礼貌地回答，而且应尽量避免使用 “也许”、“可能”、“大概”之类语意不清的回答；不清楚的问题应想办法搞清楚后再 给客户以清楚明确的回答；如碰到自己不清楚而又无法查清的问题，应向对方表示歉 意：“对不起，先生，目前还没有这方面的资料”。 在与客户通话时，如碰到需要较长时间查询资料的情况，应不时向对方说“正在 查找，请您再稍等一会儿”。 第9条通话时，随时记录对方所有的要点，对于一些不是特别清楚的地方，可 适当简单复述一遍以确认。 第10条接听电话时，不得与他人搭话。如万不得已，应向对方说明后用手捂住 电话，以免引起误会；当信号出现问题时，不得大声叫喊。 第11条避免口头禅，不允许对着话筒打哈欠、咳嗽、肆无忌惮的大笑，更不能 用不耐烦的口气来对待每一位打电话的客户。 第12条如果客户要找其他销售人员，应礼貌转接；如果客户要找的人正好不在 或抽不开身，应向客户表示歉意，询问客户是否有急事需转告，并及时将客户的留言 记录下来，以免时间长了忘记转告给当事人；叫人接听电话时，不许远距离大声喊叫， 而应走到被叫人身边去说，放话筒时要轻缓。 第13条如果电话突然中断，要立即回拨，向客户道歉并说明引起通话中断的原 因，而不要等客户再次打来电话，才表示歉意。 第14条通话结束后，要向对方表示谢意；要等对方先放下电话，自己再轻轻放 下电话，绝对不可以莽撞地挂断电话，更不可以重重地扣上电话。 第15条邀约客户时，尽量使用“选择式”方法，明确具体时间和地点，并且告 诉他，你将专程等候。 第16条接听销售电话时间不要太长，尽量控制在23分钟。尤其是广告日，更 应尽量缩减通话时间。 第17条通话结束后，要及时填写来电登记表。第三章 现场接待规范 第18条在售楼现场等待迎接客户时，应时刻保持戒备状态，随时注意有没有客 户进入售楼处。 第19条迎接客户时，应仪表端正，态度亲切，热情接待；个人的销售资料和销 售工具应准备齐全，以随时应对客户的需要。 第20条当看到客户向售楼处走来时，保安或迎宾人员应主动拉开售楼处的大 门面带微笑，以温和的语气向客户致欢迎词；如果发现有客户在门外观望，或者犹 豫不决不知道要不要进来的时候，应走到门口，主动向客户打招呼。 第21条对于所熟悉的客户，不能以一句简单的“欢迎光临”草草了事，而应以尊称致之，并给以亲切的问候或恰当的赞美。 第22条如果是下雨或下雪的天气，应主动帮助客户收拾雨具；如果客户手提重物或抱有大件物品，同样要主动上前帮客户拎东西，以减轻客户的负担。 第23条如果客户是2人以上同行，不可忽视对其他人的招呼应对，不能让客户有被冷落的感觉；无论是否真正看房客户，都应礼貌对待。 第24条引导客户入座时，要主动为客户拉开椅子；移动椅子的时候动作要轻，尽量不要拖动以避免制造刺耳的声音，最好是把椅子稍微往上提一点再慢慢地放下。 第25条安排客户入座时，应注意将客户安置在一个视野舒适并且便于关照的空间范围内；要先等客人人座后，自己再坐下；自己入座时，不能造成太大的声响；入座后，不能跷二郎腿或两手靠椅背。 第26条客户就座后应及时给客人上茶（水），上茶（水）时注意不要使用有缺口或裂缝的茶杯；茶水温度要合适（70C左右），浓淡适中；茶水不能倒太满，沏入茶杯七分满为限；使用塑料杯或纸杯时，要使用杯托，以方便客户饮用；上茶时要特别小心，不要将茶具放在文件等重要的物品上；端给客户时，手尽量远离杯口；上茶时，应从身份或辈分高的开始上茶；在未给客户上茶之前，不能给同事或自己上茶；谈话间，如果发现客户喝完杯中的水，要及时给客户加水。 第27条尽量选择在接待客户的初期，尚未开始洽谈之前，向客户索要名片并递上自己的名片，传递名片与接收名片时，应符合相应的礼仪规范。 第28条与客户交谈时，要面带微笑，不可暴露内心的不快或烦躁；看着对方说 话，并诚意地回答对方的问题；多多称呼客户的姓名，但绝对不能叫错。 第29条介绍产品时，要实事求是，不应有夸大、虚构的成分；注意观察客户的 表情态度和客户的反应，有针对性地进行介绍；切忌长篇大论，喋喋不休，而应与客 户保持互动，一边说一边观察客户的反应，及时调整自己的介绍方式，用客户喜欢的 方式进行沟通。 第30条客户提出异议时，要认真倾听，表示理解，适时地给予反应；要让客户 把话讲完，不能随意打断客户的谈话，更不能表现出不耐烦，绝对不允许和客户发生 争吵。 第31条带看现场时，应结合工地现况和周边特征，边走边介绍；尽量多说，让客户始终为你所吸引；带看工地的路线应事先规划好，注意沿线的整洁与安全，并嘱咐客户带好安全帽及其他随身所带物品；道路不平或过马路时，应注意提醒客户。 第32条与客户告别时，应提醒客人不要遗留随身物品；礼貌地将客人送到售楼处大门外，并使用“请您走好，再见”或“谢谢您光临，再见”等礼貌用语，目送客户离开；如果下雨，客户需要打车，在情况允许的情况下应主动帮忙客户叫车，打伞送客户上车；无论与客户是否成交，销售人员都应态度亲切，始终如一。 第33条接待完客户后，应及时填写“来访客户登记表”，详细记录来访客户的情况，以备今后查阅。 第34条给客户打电话时，应准备好谈话