论消费者知情权.doc

摘 要摘 要现今社会，信息的重要性人所共知，对于企业而言，信息直接关系到其经营业绩；对于消费者而言，信息则直接关乎其生活质量。但是信息不对称带来各种市场失灵问题，使得我们的消费者知情权一直处于被“潜规则”的状态。因此本文正是在对消费者知情权的基本理论进行介绍的基础上，针对消费者知情权及其合法权益保护过程中存在的问题，提出自己的一些建议，以期进一步完善我国消费者知情权保护制度。本文共包括以下五个部分：消费者知情权概述，主要介绍消费者知情权的由来、具体内含、法律性质及其确立的意义；我国目前对消费者知情权保护存在的法律问题，具体是救济手段、政府职能空洞以及诉讼利益和法律的滞后性等；消费者知情权保护存在缺陷的原因，主要从利益冲突、立法技术及维权意识等几个方面分析；最后，针对存在的问题和原因，提出进一步完善消费者知情权保护的建议。关键词：消费者知情权 保护缺陷 存在原因 完善措施1abstractabstract nowadays, the importance of the information is known to everyone. for a company, the information directly related to its business performance; for consumers, information is directly about the quality of life. but information asymmetry causes a variety of market failure problems that our consumers right has been in the unspoken rule state. this paper is on the basic of introducing the theory of the consumers right to and contra posing interests protection problems and puts forward some suggestions to further perfect our country consumers right protection system.this paper includes the following five parts:the overview of the consumers right, mainly introduces the origin, consumers legal nature and concrete containing, exactly meaning; at present the problems of the consumers right legal protection, the lack of the remedy measures and government functions ，burden of persuasions and limitation of action; the main reason of the shortages, about the conflicts of interest, legislation technology, technology abuse and rights protection consciousness ; finally, according to the existing problems and the reasons, i propose some suggestion about protecting consumers rights.key words: the consumers right to know; existing problem; main reason; perfect measures3目 录目 录一、消费者知情权概述1（一）消费者知情权的由来1（二）消费者知情权的含义2（三）消费者知情权的法律性质3（四）确立消费者知情权的意义3二、 我国目前对消费者知情权保护上存在的法律问题4(一)保护消费者知情权的救济手段缺失4(二)政府被动保护，具体职能规定较原则、空洞5(三)在诉讼利益方面对知情权保护不充分5（四）消法在新兴领域的知情权保护存在严重的滞后性5三、消费者知情权法律保护存在缺陷的原因6（一） 利益冲突协调较难，导致救济手段缺失6（二） 政府职能盲目扩张，导致国家机关责任空洞6（三） 立法技术欠缺，诉讼利益更难实现7（四） 法律自身的滞后性，使得消法在新领域中捉襟见肘7四、进一步完善消费者知情权保护的几点建议7（一）平衡利益冲突，解决手段缺失7（二）明晰政府职责，加强行政引导8（三）提高立法技术,加强知情权的诉讼利益保护8（四）提高法律前瞻性，在实践中解决问题8五、消法关于消费者知情权保护的新发展9六、结论9主要参考文献10后 记111论消费者知情权论消费者知情权消费者知情权是消费者权利的重要内容，但随着社会的发展，在其保护方面出现了很多问题，曝露出我国在立法、执法和司法过程中的许多不足，面对这些缺陷我们又当如何应对，以及如何在平衡解决多方利益冲突的前提下最大限度地保护消费者的知情权。这就要求我们溯本逐源，从消费者知情权的产生说起。一、消费者知情权概述（一）消费者知情权的由来 消费者知情权不是从来就有的，在商品经济产生之前，并没有严格意义上的消费者。简单“以货易货”的条件下，最大限度的减少了信息的不对称，因此消费者知情权的规制比较粗糙。最早的“消费者知情权”可以追溯到公元前18世纪古巴比伦的汉漠拉比法典和公元前2世纪到公元2世纪古印度的摩奴法典。“与当时简单的商品交易关系相适应，这些早期法律在买卖契约中就规定出卖人应告知买受人所要出卖之物，以使买方掌握商品的必要情况。”林榕年主编外国法制史新编，群众出版社，1994年版在十二铜表法时期，罗马法便要求采用要式的口头约定，并要求买方提出关于质量的允诺，询问卖方是否同意对该质量的要求。而出卖人不仅要告知有关商品的瑕疵，还要对隐蔽的瑕疵承担担保责任。我国古代的民事法律也十分强调诚实信用，对消费者的知情权也有相应规定。早在西周时期就有了债权和物权的法律规定和民事案例，到了唐宋则不断充实，并在民事规则中贯穿诚实信用的要求，将买方的知情权作为重要的保护内容之一。在唐律杂律中就有对瑕疵担保责任有这样的规定:“如有旧病者，三日内听悔，无病欺者，市如法，违者答四十。”张晋落中国法律的传统与近代转型，法律出版社1997年版在商品经济产生之后，生产者和消费者渐渐分化，成为两个独立的利益群体。通说认为，消费者权益保护运动于20世纪开始兴起、发展。张晓宇“消费者知情权研究”中国知网ki.ne/kns50/1973年欧洲会议通过了消费者保护宪章，旨在制定消费者保护的国际标准与基本原则，其中明确了消费者的权利包括获得信息的权利，孙儒婕“消费者知情权法律保护研究”中国知网，ki.ne/kns50/为消费者知情权从概念出现到上升为法律权利的直接社会推动力。1962年3月15日消费者知情权首次以权利的形式得以表述，美国总统肯尼迪在向国会提出的关于保护消费者利益的国情咨文中，指出了消费者具有四大基本权利(即安全权、受告知权、选择权和被尊重权)肯尼迪在这次咨文中明确将消费者知情权确定为消费者四大权利之一。张严方:消费者保护法研究法律出版社2003年版一般认为，这里的“受告知权”就是后来的消费者知情权。英国消费者信用法中也做出规定:“消费信用广告应对出贷条件、商品和信用的性质作真实的说明，广告的实质性内容必须明白无误，不能使人误解和有虚假”。日本则在1968年制定的保护消费者基本法、韩国在1968年的颁布的消费者保护法也都规定了消费者有权获得商品和服务的真实信息的权利。澳大利亚的贸易惯例法则禁止商业领域的任何经济组织对消费者进行任何误导性或欺骗性的行为，或进行有可能是误导性或欺骗性的行为。我国1993年通过的消费者权益保护法（以下简称消法）第八条也将消费者知情权规定为我国消费者的九项权利之一。 （二）消费者知情权的含义关于消费者知情权的含义，我国消法第八条最先对其做了全面概括的规定，是指消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成分、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。当然还有与此相对应的是消费者的告知义务。从上述法条的规定表明，消费者知情权大致可以分为以下三个方面：1.关于商品或者服务的基本情况，包括商品名称、商标、产地、生产者名称、生产日期等。2.有关技术状况的表示，包括商品用途、性能、规格、等级、所含成分、有效期限、使用说明书、检验合格证书等。而且消费者在交易过程中询问、了解的权利是受到法律保护的，经营者应细致、耐心地予以回答。3.有关销售状况，包括售后服务、价格等。经营者在向消费者提供商品或者服务时。无论商品或者服务的优点、缺点，均应向消费者如实地介绍。经营者所提供的有关商品或者服务的信息不实，或者用引起他人误解的宣传而使消费者接受该商品或者服务时，消费者对于经营者在进行交易时未如实披露有关信息，可以主张交易可撤销。然而，消费者知情权的内涵并不只限于消法的规定，在不同的领域有不同的具体内容。在医患关系中，患者知情同意权也是消费者知情权的表现，是指在患者就医的过程中，有权知晓医方对病情的诊断结果、拟采取医疗方案及其风险、医院和医生的基本情况、医疗费用、其他可选择方案、实验性临床治疗及作为医学科学试验对象情况等信息，并可以对医务人员采取的医疗行为做出接受或不接受决定的自主权。苗青“患者知情同意权研究”中国知网在商品房预售领域中，预购人有权知道关于预售房屋的相关信息，同时，开发商应当在遵守广告法和消法以及相关法律法规的前提下，确保预售房信息的真实可靠。彭华“商品房预售中开发商信息披露行为法律规制”产品质量法中也规定了生产着销售者的说明警告义务。（三）消费者知情权的法律性质对于消费者知情权的法律性质，很多学者主张它是基本人权，属于生存权。漆多俊 经济法学修订版 武汉大学出版社 2004. 也有人主张是民法性质的权利，属于私法范畴。张严方 消费者保护法研究法律出版社 2003. 单纯认为知情权属于民法性质的权利，仅看出了经营者和消费者平等的主体地位，却忽视了国家对两者之间法律关系上的干涉。主张“基本人权说”虽然克服了民事权利说的缺点，但是该说将消费者知情权的性质归纳为基本人权又过于抽象，何况消费者知情权若是基本人权必将写入宪法，而我国2004年新修改的宪法已经将保护人权写入宪法，再加入消费者知情权似乎在很短的时间内并不可能实现。退一步讲，即使将消费者知情权写入宪法，也对消费者知情权的现状没有任何根本性的作用。因此，笔者更加赞同刘蔚文老师的观点：消费者知情权的性质是多维度的，首先,消费者知情权最早发轫于民法,就消费者和经营者的某一具体法律关系而言,消费者知情权是一种可以获得救济的民事权利;其次,消费者知情权可最终归结至人权中的生存权;最后,关于消费者知情权性质的问题应跳出“民事权利说”和“人权说”的框架,从经济法的角度对其进行重新审视,从本质上说,消费者知情权应属于一种经济法上的权利，兼具私权和公权的双重属性。（四）确立消费者知情权的意义1、消费者知情权在消费者权利体系中处于基础性地位消费者知情权是对消费者其他权利进行保护的基础。我们可以看到，每年层出不穷的消费者权益保护纠纷大多都和消费者知情权有关。因为消费者连商品最基本的状况都不知晓，还何谈交易公平、自由选择商品的权利？至于保障消费安全更是无从谈起。不知情的消费必然是存在法律缺陷的消费。因此消费者安全权、自由选择权、公平交易权、监督权等权利的实现都要以知情权的实现为前提，更有学者将消费者知情权已经归结到人权中的生存权。李丽昕“经济法意义上的消费者知情权”法制与社会2009.7（中）2、消费者知情权的确立是法律实质正义的必然要求正义，有实质正义与形式正义之分，实质正义是指法律必须符合人们的道德理想、价值诉求，它着眼于内容和目的的正义性。消费者作为弱势群体，需要法律予以特殊的保护，来平衡消费者与经营者之间的权利和义务关系，因此，消费者知情权的的确立正是符合了法律实质正义的要求，使得人们在处理纠纷时可以有法可依，实现社会的公平和正义。3、从法律相关学科的角度看，消费者知情权的确立具有重要的意义。首先，从经济法学方面讲，消费者知情权的实现有利于促进生产者、销售者与消费者之间信息的沟通，均衡两方的实力，降低获取产品信息的成本和交易成本，最大限度的实现双方信息对称、信息畅通，提高市场运行的效率，促进市场的良性循环，实现诚信社会，和谐社会的要求。其次，从信息法学方面讲，现代信息社会存在着一系列信息矛盾，如信息不足与信息过滥的矛盾，信息主体的个体营利性与社会公益性的矛盾等，在消费者与经营者和生产者之间这种信息矛盾更为突出。商家为了追求更高的利润，有时甚至会隐瞒某些重要的信息，这些信息也许会影响绝大部分消费者是否购买该种商品，就如同前些年沸沸扬扬的“三鹿”奶粉事件，假如消费者知道了奶粉中添加了有害身体健康的三聚氰胺，谁还会选择“毒奶粉”呢？这种信息矛盾会极大影响社会稳定和经济发展。食之不安，国又何安？法之不全，何以治国？ 综上所述，消费者知情权的确立是十分必要的，并且它关系到经济与社会的良性运行和协调发展。二、 我国目前对消费者知情权保护上存在的法律问题 我国保护消费者权利的重要法律依据为消法，但是该法自颁布之日起已经历了18年之久。在此期间，我国科学技术的发展早已日新月异，社会经济结构的变化更是翻天覆地，新的消费领域和消费类型也在不断推陈出新，这均对消费者的知情权保护提出了新的要求。虽然法理上强调法不能朝令夕改，但同样要求法律应当与实践相结合。伴随着社会的发展，法的价值等的具体内涵应当与时俱进，推陈出新。反思我国消法，却一直未得到及时的修正和补充，这不免会使得消费者知情权及其他合法权益的保护出现漏洞，使那些利欲熏心的商人有机可乘。笔者认为，我国的消法在消费者知情权的法律保护方面主要存在以下问题： (一)保护消费者知情权的救济手段缺失消法是经济法的重要组成部分，经济法在其性质上属于公私兼具法，因此消费者知情权也具有公法和私法两种性质，自然也具有两种不同的保护方式。从公法的保护方式上来说，主要是国家和社会对消费者知情权进行保护，应当承担相应的批露义务。从私法的保护方法上来看，主要是消费者知情权在受到侵害时，可以按照法律的规定进行诉讼，获得赔偿。衡量两种保护方式在消法条文规定中的比重，主要侧重于私法保护。然而，这些救济手段主要是事后救济，如在发生纠纷时进行协商、调节、诉讼等，对于事先救济手段主要是指消法第十九条规定的经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。但是，法律却没有规定当经营者拒绝答复时，消费者应当通过什么样的手段来维护自己的知情权。因此，也有许多经营者以“自身使用经验”、“产品涉及商业秘密”“本次最终解释权归商场所有”等为借口搪塞消费者，在发生纠纷时，更是以公司内部运作程序为由拒绝回答或逃避解决。同时，消法对于具体的纠纷解决方式主要在第三十四条中规定：消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以通过下列途径解决：与经营者协商和解；请求消费者协会调解；向有关行政部门申诉；根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；向人民法院提起诉讼。这些方式主要是进行个案诉讼，但是消费纠纷案件的特点是诉讼标的额较小，很多受害人希望息事宁人而选择放弃自己的利益。(二)政府被动保护，具体职能规定较原则、空洞国家机关和社会组织对于消费者的保护主要是被动的进行保护，只能对投诉的案件进行处理。而且对于社会组织的保护，消法仅限于消费者协会的保护，保护力度和监督欠缺。同时，本法在公法方面保护消费者知情权的规定主要体现在第二十六条到三十三条，是政府组织和社会团体对消费者知情权的保护。从其规定中可以看出，大多内容都是原则性的，缺乏具体的保护范围，这样就容易造成责任的推诿。而且对于不履行信息披露的职责的后果没有具体的惩罚的规定，使得政府各部门怠于行使此项义务。(三)在诉讼利益方面对知情权保护不充分首先，法律为保护弱势群体的诉讼利益和保证诉讼双方的利益均衡，而采用了举证责任倒置这一方法，但是在消法和相关法律中仅仅规定了在产品质量和医疗责任案件中采用举证责任倒置这一方法，很难保证消费者知情权纠纷处理中消费者的诉讼利益。特别是在一些对信息占有有优势或专业技术要求较高的领域，如商品房预售、电子等。其次，消费者知情权案件的诉讼时效最多不过两年，然而有些产品是在使用很长一段时间后才会了解其性能和作用是否都与说明相符，如化妆品和保健食品，这样往往会导致由于时效的原因使消费者的权利得不到有效的保障。最后，消法法律惩罚力度不足，即使存在双倍赔偿也仅限于几百或几千元的标的额。许多消费者因为担心败诉和诉讼费用的问题，以及诉讼效率较低的考虑，而选择了放弃诉讼，自认倒霉。 （四）消法在新兴领域的知情权保护存在严重的滞后性正如前文所述，我国消法自制定以来近二十年没有修改，然而这期间经济却飞速的在发展，网络消费、商品房预售等领域中，消法早不足以保护消费者知情权。在网络消费中，最常见的就是货物与实际描述不符，虽然这是现实消费中常有的问题，但消费者由于能够直接接触到商品，同时凭借自己的常识可以最大限度的避免受骗上当的发生。还有，网络消费中消费者知情权纠纷的解决困难，多方当事人（网络商家、物流公司、网络运营商）相互间推卸责任。在商品房预售的过程中，开发商利用购房者着急买房的心态，在消费者没有仔细阅读文本时就签好合同，最后得到房子后常发生面积与约定不符，还有购房者常常处于“被消费”的情形中，开发商往往制造出房屋销售火爆的假象，强迫消费者立即做出选择，否则“房屋将被预定”的结果。这不仅侵犯了消费者的知情权还侵犯了自主选择权。三、消费者知情权法律保护存在缺陷的原因探究消费者知情权的保护如此令人堪忧的原因，在很大程度上是因为我国长期存在着“以讼为耻”的观念和“息事宁人”保守思想。但纵观世界法治进程，公民的权利运动和权利意识的觉醒是推动法制完善的不可替代的动力。那么，除了这点还有哪些具体的原因呢？（1） 利益冲突协调较难，导致救济手段缺失法律作为维护社会秩序最重要的手段，同样也是各种利益博弈的结果，消费者知情权同样是利益冲突的产物。经营者为了利润最大化往往不愿告知消费者关于商品的过多信息，消费者为了自身健康和生命安全有要求经营者详细的告知商品的相关内容。这就不得不提到商业秘密，商业秘密是为了保护经营者的利益，我国的反不正当竞争法明确规定:商业秘密是指不为公众所知悉，能为权利人带来经济利益，具有实用性并经权利人采取保密措施的技术信息和经营信息。两者内容在很多方面有着相似之处，如关于产品配方的规定，一方面消法为保护消费者知情权要求经营者公布，另一方面也是经营者商业秘密的重要内容。能否协调两者之间的利益关系到消费者知情权能是否到有效保护的关键。（2） 政府职能盲目扩张，导致国家机关责任空洞国家机关作为一个国家的管理者，对市场进行宏观调控，作为一只“有形的手”来促进社会的发展。然而“大政府”的做法越来越明显，政府职能滥用、权力盲目扩张的现象屡见不鲜。但其的背后体现的是政府职能不明确，政府大包大揽却缺乏相应的规范，必然会导致漏洞百出。何况过多的权力会滋生腐败，会蚕食和阻碍对其进行的约束和监管，又进一步扩大了这种影响，形成一个恶性循环。（3） 立法技术欠缺，诉讼利益更难实现在前文的论述中，我们不难发现我国法律在消费者权益保护方面存在很多不足，不得不说是因为我国立法技术的限制，缺少法律人才。很大程度上是由于我国法制建设较晚，从新中国建立到现在也不过六十多年的时间，而且其间法制建设又停滞了近十多年的时间，与欧美那些已经拥有几百年法制建设经验的国家相比只能望其项背。而且，在吸收和借鉴国外立法经验和技术时，没能够很好的衡量国内与外国的差距和不同之处，盲目的引所谓的西方“人权”思想，造成适得其反的效果。（4） 法律自身的滞后性，使得消法在新领域中捉襟见肘徒善不足以为政，徒法不足以自行。何况法律本身具有滞后性和不灵活性的特点，经济的进步促进法律的完善，同时也让法律面临更大的挑战。消费者在体验经济的快速发展带给我们的便捷的同时也深受其害。如上文所述，新兴消费领域存在很多问题，但法律的规定却并无完善，有时甚至是处于法律空白的情形。更有甚者利用高科技来隐藏证据，使得消费者在举证责任上难上加难。然而，往往某个方面的法律得到了完善，其配套的法律有需要改进，这样循环往复给立法工作者带来很大的麻烦，也让法律适用者不知所措，权利受侵害者不能实现自身正义。四、进一步完善消费者知情权保护的几点建议消费者知情权的受侵害的方式是多种多样的，原因也是各有不同，涉及到社会生活的方方面面，因此，我们的解决方法也应当全方面。针对上述存在问题及原因，笔者提出了以下几点建议：（一）平衡利益冲突，解决手段缺失利益，可以说是维系社会关系的重要方面。恰当的处理好利益的冲突，能够更好的维护经济和社会的稳定发展。我们在权衡商业秘密与消费者知情权这两种利益时，应当坚持最低标准是要保证消费者最低限度知情权，对涉及消费者生命、健康的内容应当实行“强制披露”。刘义华 “论消费者知情权”对商业秘密应当吸收国际经验，采用列举方法。坚持“公共利益原则”，在商业秘密与大多数人的利益发生冲突时，应当要求其进行披露，来承担相应的法律责任。进而解决信息占有的不平衡，解决消费者知情权保护存在的根本问题。其次，消法重点规定了消费者的权利，但是笔者认为消费者权益保护法应当更多的规定经营者的义务，法谚有云“法不禁止即为自由”，在经营者与消费者的利益衡量中，限制性的条款能更加有力的规范经营者的行为，保护消费者的合法权益。对于经营者拒绝回应当视为欺诈性销售。（二）明晰政府职责，加强行政引导国家机关方面，要加强行政监管，完善政府职能和角色定位。首先，国务院和各级政府机关应当强调和指导消费者权益的保护。其次，相关部门应当严格履行自己的职责，特别是卫生监督机关、商品检验检疫机关及其相关部门等应当保证产品的质量。加强和完善信息披露制度，由政府供应具有公共物品性质和非公共物品性质的信息改变市场主体信息不对称问题。管理和约束市场主体的行为。防止假冒产品、虚假广告危害消费者的知情权。最后，我们可以考虑适当增加行政机关的事前救济方法，规范具体操作程序和职责范围，改变国家机关被动和空乏的救济手段。如国家机关可以授权消费者协会在职责范围内主动审查商家的诚信状况，也可以出台相关政策鼓励民间消费者权利保护机构的建立，还可以考虑改变消费者保护协会现在“半官方”的性质，允许其参加诉讼担当诉讼主体。进而更好的保护消费者知情权，做到“以人为本，严格执法，一视同仁，公平对待，维护稳定，提升形象”。（三）提高立法技术,加强知情权的诉讼利益保护通过修改和完善消法等相关法律，明确相关概念。进而解决消法惩罚力度不足、举证分配不均、诉讼时效过短及救济方式单一的问题。首先，对于惩罚性赔偿和举证责任的分担，我们大可以不仅仅将赔偿限制在“双倍”以内，如果损害远远大于商品“双倍”的金额，还可以根据消费者实际受到侵害的利益为限进行赔偿，还可以加入精神损害赔偿。其次，在举证责任的分担上，只要经营者有信息和技术上的优势，就应当实行举证责任倒置，不仅限于医疗和产品质量，还可以是商品房预售中。最后，我们应当借鉴国外经验，对消费者投诉集中的案件进行公益诉讼或集体诉讼，从而降低诉讼成本，改变单一的个案诉讼的救济手段，也可以简化诉讼程序，“迟来的正义是非正义”，在注重正义的同时还应当注重效率。（四）提高法律前瞻性，在实践中解决问题在应对越来越多的新型消费方式时，我们首先应当以积极的心态去面对，一方面要提高立法的前瞻性，应当重视对法律人才的培养，增加在校大学生和教师公费出国培训学习的机会，为提高立法技术储备力量；另一方面，应当积极开展社会调研，反映最真实的问题，解决最实际的需要。如在网络消费中要完善网络商家的信用评价制度和实名制认证，也可以要求网络上的商家在当地的工商部门登记备案。在商品房预售中，应当在预售前5天对买家公布合同内容，对于“被消费”的情形，我们可以认定为是可撤销的行为。5、 消法关于消费者知情权保护的新发展刚刚过去不久的三一五再一次将消法置于风口浪尖，很多国内的学者和行业组织要求对其进行修改。关于消费者知情权，提出了“试用权”作为知情权的延展。邱宝昌主张“消费者享有不少于15天的试用期，在试用期限内，所购商品、接受的服务如不符合消费者需求的，消费者可以退货、解除服务合同。”这主要是借鉴了欧盟法率中关于试用权的规定：“消费者订购一个不了解其性能的货物，且是远程购买的并超过40欧元，则消费者拥有14天的试用期，同时规定，14天的试用期，卖方必须用书面形式向消费者提示。还应包括买方在14天内拥有无因无偿的退货权。”然而，这种“试用权”能否解决目前消法中关于消费者知情权保护的缺陷呢？我认为这是值得深思的。关于这一点，本人有以下观点：首先，单一的“试用权”并不能彻底解决消费者知情权中现存的所有问题，就如邱宝昌老师也赞同在商品房交易与汽车购买等领域中“试用权”容易影响交易安全和市场发展的稳定。要解决消费者知情权现存问题还应该依靠社会各方面力量的共同努力。其次，消费者的“试用权”要与民法的“意思自治”主义协调，消费者与经营者之间的关系固然是由消法来调整，可民法同样是纠纷解决的重要依据。两者必然会产生矛盾，但为了保护消费者的弱势地位