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政府网站发展趋势及建设思路 2006年10月12日小梅沙大酒店 深圳市信息化领导小组办公室 2 提纲 第一节国内外政府网站发展现状与趋势国外政府网站发展现状国内政府网站建设水平发展的重要特点及趋势第二节政府网站建设的组织与管理规划设计运行维护绩效评估 3 一 国外政府网站发展现状 一 发展政府网站的作用与意义 二 全球政府网站发展水平的层次划分 三 国外优秀政府网站的主要做法 4 一 发展政府网站的作用与意义 发展电子政务能够有效地减少政府内部以及政府与公众之间的信息不对称 降低信息获取和交易的成本 是政府应对信息社会的挑战 进行政府管理制度创新的必然选择 研究美国 加拿大 欧盟 新加坡等电子政务世界领先水平国家和地区的实践经验 重视政府门户网站建设是一条普遍存在的规律 政府网站是对内整合电子政务资源的平台 通过服务资源集聚效应 提高公众对电子政务的认知度与应用率 解决服务接入问题 政府网站是展示电子政务绩效水平的窗口 体现 以用户为中心 以服务为中心 的绩效水平 引导电子政务建设的发展方向和应用重点 5 二 政府网站发展水平的层次划分 联合国公共经济与公共管理局 从静态信息发布到提供跨部门网络化服务 根据政府网站的信息交互能力 将世界各国电子政务发展水平划分为5个层次 6 2005年联合国 电子政务准备程度 排名 中国5767 10 前10名 美国丹麦瑞典英国韩国澳大利亚新加坡加拿大芬兰挪威 7 三 国外政府网站实例 美国 公众 企业非盈利组织 联邦雇员 政府对政府 8 三 国外政府网站实例 加拿大 加拿大人 非加拿大人 加拿大企业 9 三 国外政府网站实例 新加坡 政府 居民 企业 非本籍人 10 三 总结 国外优秀政府网站具有三个主要共同特点 以人为本 以用户为中心 以服务为核心 强调资源整合 追求简洁实用 目录体系清晰 11 二 我国政府网站建设水平 一 基本要求与功能定位 二 我国各级政府网站发展现状 12 一 基本要求 网站建设要符合政府职能转变特点 大力推进政务公开 加强电子政务建设 增强政府工作透明度 提高政府公信力 创新政府管理方式 寓管理于服务之中 更好的为基层 企业和社会公众服务 整合行政资源 降低行政成本 提高行政效率和服务水平 政府各部门要各司其职 加强协调配合 健全社会公示 社会听证等制度 让人民群众更广泛的参与公共事务管理 温家宝总理 2005政府工作报告 13 起步阶段 双向互动阶段 事务处理阶段 电子政务集成度 起步 完成 技术与组织复杂度 简单 复杂 无缝集成阶段 提高阶段 网上静态信息发布 法规 机构 情况 网上动态信息发布 下载表格等 在线服务与填表 联网数据库支持等交互服务 横向 纵向互动 网上报税 划帐 退税转帐等 在线服务与填表 联网数据库支持等交互服务 已有系统横向纵向业务集成 实现一站式服务 我国电子政务的历史阶段 全面响应型 电子民主型 扁平服务型 管理信息化型 技术应用型 目前中国电子政务的发展阶段 职能转变 流程重组 政治体制改革 14 政府网站建设是提高执政能力的重要举措 政府门户网站 执政能力体现 政府网站的三大功能定位 政务信息公开提高政府的透明度 以公开为原则 不公开为例外 保障公民的知情权 在线办事不应仅成为政府的宣传阵地 更应当服务好企业和社会公众的办事需求 提供 一站式 一体化 的事务办理服务 公众参与扩大公民参政议政的范围 保障公民参与权 监督权 提升政治文明程度 一个政府网站应该同时做好这三件事 这是一切政府网站工作的出发点和落脚点 16 二 我国各级政府网站发展现状 层级体系基本完善 中央政府门户网站的开通 成为我国电子政务发展的里程碑 普及程度达到较高水平 2005年底 国务院部委和直属机构网站拥有率为96 1 省级政府网站拥有率为90 3 地市级政府网站拥有率为94 9 县级政府网站拥有率为77 7 抽样调查 从功能实现程度来看 大多数政府网站以政务信息公开为 第一功能 信息公开绩效指数较高 地方政府网站的在线办事指数相对较低 在线政务办理仍是绩效瓶颈 公众参与渠道建设发展较快 成为当前中国政府网站建设的亮点 17 三 政府网站发展的特点与趋势 政务信息公开的规范性和公开深度逐步提高在线服务的实用性与客户意识得到加强公众互动栏目的应用效果明显改善运行维护的工作模式更为有效以评促建的管理方式得到普遍重视 18 一 政务信息公开的规范性和深度不断提高 以 上海市政府信息公开规定 作为制度保障 以各部门 政府信息目录 和 政府信息公开指南 作为依据 19 一 政务信息公开的规范性和深度不断提高 例 上海市卫生局的信息公开目录 明确规定卫生局必须公开哪些信息 每条信息都有一个索取号 方便用户申请获取信息 20 上海市依市民申请公开信息 上海市政府信息公开规定 中特别规定上海市公众可以依法提出申请 填写 上海市人民政府办公厅信息公开申请表 要求政府部门公开相关信息 上海市政府办公厅在收到 申请表 后 将进行登记 并在登记之日起15个工作日内作出下列答复 1 属于公开范围的 将告知申请人可以获得该政府信息的方式和途径2 属于免予公开范围的 将告知申请人不予公开的理由 3 不属于本机关公开范围的 将告知申请人该信息的掌握机关及联系方式 4 申请公开的政府信息不存在的 将告知申请人 21 二 在线服务的实用性与客户意识得到加强 二 在线服务的实用性与客户意识得到加强 整合内部电子政务资源 各项行政事项查询与申报通过统一平台实现 二 在线服务的实用性与客户意识得到加强 行政审批事项在线服务统一平台 4个司局进行试点 实现状态查询和在线申报等深层次功能 24 三 公众互动栏目的应用效果明显改善 首都之窗联合北京市纠风办共建 政府行风热线 各部门信箱的答复率明显提高 25 商务部网站公众参与 部领导接待日审看公众留言 33项法规公开征求公众意见 司局长访谈 20期 两期专题访谈 人次 公众留言29 552条 26 四 运行维护的工作模式更为有效 单位组网 网站组栏 模式形成高效的信息供给渠道 分解了网站运行维护工作量 充分调动各业务单位的积极性 27 五 以评促建的管理方式得到普遍重视 北京市 上海市 山东省 商务部 杭州市 青岛市 常州市等已经形成较为完整绩效评估管理制度 不断引导政府网站规范发展 逐步形成科学合理的竞争与激励机制 政府网站绩效评估指标体系 接收方 用户满意度 网站点击率等 提供方 信息公开 在线办事 公众参与 网站设计 制度保障等 部门网站 下级政府网站 28 总结 政府网站是政府面向企业和社会公众提供信息和服务的重要平台 从促进政府职能转变和管理创新的角度出发 信息公开 公共服务 在线办事 公众参与是政府网站的三大功能定位 我国政府网站建设已经进入提升内容质量和服务水平的关键时期 29 提纲 第二节政府网站建设的组织与管理 规划设计 运行维护 绩效评估 一 如何搭建网站架构 二 如何保障网站内容供给 三 如何促进网站持续改进 30 一 政府网站的规划设计 一 政务信息公开 作用 要求 框架设计 二 公共服务 三 公众参与 四 网站设计 31 一 政务信息公开方面 1 重要作用与意义政府掌握大量信息资源 必须进行公开是保障公民知情权的重要手段是提升政府公信力 维护社会稳定的需要是WTO对中国政府的要求是促进党风廉政建设和反腐败工作的治本之策 32 一 政务信息公开方面 2 基本要求 1 全面性 内容上应 以公开为原则 不公开为例外 政府网站必须对政府信息资源进行全面的梳理 不能泄漏国家秘密 侵犯公民隐私 但解密信息应无条件上网 按照政务信息类别聚类 组织网站政务信息公开的栏目 如法律法规等 要充分考虑到用户的使用习惯 方便用户查找 如办事指南等 33 一 政务信息公开方面 2 基本要求 2 准确性 必须能够代表政府 所发布的信息必须体现出权威性 在关键时期和重大事件上 以正视听 各级政府网站建立起具有高度权威性的信息供给渠道应当形成政府网站信息发布 文责自负 的制度 34 一 政务信息公开方面 2 基本要求 3 完整性 信息公开应当形成一个完整的体系 不仅应当公开结果性信息 也要公开过程性信息 以专题栏目的方式对工作的全过程进行介绍和解析对负责工作勤于总结 善于总结 将工作的全过程对外公开 加大政府工作的透明度 35 一 政务信息公开方面 2 基本要求 4 及时性 应当做到 经常性的工作定期公开 阶段性的工作逐段公开 临时性的工作随时公开 提高原创性信息的比例 只有原创信息是及时的 关键环节是必须要进行科学论证 优化政府网站信息审核的流程 应当将不同政务信息分类考虑 明确各类信息的审核流程及各个流程的办理期限与责任制度 36 一 政务信息公开方面 3 框架设计 公开的重点 过程中的关键信息 概况新闻 政务信息 37 一 政务信息公开方面 3 框架设计 政府网站应公开的7类信息 38 一 政务信息公开方面 3 框架设计 政府网站应公开信息的分类 39 一 政务信息公开方面 总结 1 要求 全面性 完整性 准确性 及时性2 内容 以政务活动为核心 提出梳理政务信息的框架3 质量 政务信息公开目录决定了政府网站信息公开的深度4 形式 以固定栏目体现规范性 以专题专栏体现特色性 40 一 政府网站的规划设计 一 政务信息公开 二 公共服务 内涵 要求 框架设计 三 公众参与 四 网站设计 41 二 公共服务方面 1 基本内涵 政府网站的公共服务功能 是指通过政府网站整合政府各部门以及社会各种服务资源 完成或促进社会公众日常生活及企业经营决策活动实际事项的能力 政府网站的公共服务内容应当包括 政府事项服务和以社会其他机构为主提供的服务 其中政府提供的服务应当是政府网站在线服务内容的核心 而社会服务则构成政府服务的重要补充 42 二 公共服务方面 2 功能要求 1 构建 一站式 的服务窗口所谓 一站式 的政府网站 即强调政府网站要面向不同类型的用户群提供全生命周期应用主题的信息和服务 最大范围的整合服务资源 一站式 的政府网站作为用户获取政府各部门服务的统一入口 通过资源整合实现服务的增值 为用户带来更多的便利 43 二 公共服务方面 2 功能要求 2 打造 一体化 的处理平台所谓 一体化 的处理平台 即要求政府网站能够就任意一个具体事项提供不同深度的服务 从办事指南 表格下载 在线咨询 在线查询 直到在线申报 一个事项办理过程中的不同阶段的服务功能都能在政府网站上得到体现 可以极大提高用户的办事效率 44 二 公共服务方面 3 框架设计 1 分析用户对象 研究生命周期的应用主题 2 按照 行政审批 备案 一般服务 梳理内容 45 面向城乡公众生活 学习 工作的多样化需求 在婚姻登记 计划生育 户籍管理 教育 文化 卫生保健 公用事业 住房 出入境 兵役 民主参与 就业 社会保障 交通 纳税等方面提供电子政务服务 为城乡困难群众提供更加便利的服务 按照建设社会主义新农村的要求 重视为农民提供涉农政策 科技知识 气象 农产品和农资市场信息 劳动力转移 教育 合作医疗 农用地规划 乡村建设 灾害防治等服务 按照提高对外开放水平的要求 为外籍人员提供出入境 商务活动 旅游观光 文化教育 在华就业等服务 国家电子政务总体规划 二 公共服务方面 3 框架设计 46 面向企事业单位开展经济社会活动的需求 在企事业单位设立 纳税 年检年审 质量检查 安全防护 商务活动 对外交流 劳动保障 人力资源 资质认证 建设管理 破产登记等方面提供电子政务服务 国家电子政务总体规划 二 公共服务方面 3 框架设计 47 二 公共服务方面 3 框架设计 武汉市政府网站在线办事 一站式 窗口 按用户进行分类 快速通道 个性化服务 48 二 公共服务方面 3 框架设计 整合不同深度服务资源的 一体化 的处理平台 浙江省网站在线办事系统的系统每个行政事项为基本单元 将办事指南 表格下载 在线咨询 在线受理 在线查询等不同深度的服务按照办事过程整合在一起 49 二 公共服务方面 3 框架设计 整合不同深度服务资源的 一体化 的处理平台 青岛市政府网站通过菜单导航引导用户使用不同深度的服务 将这些不同深度形式的服务串联起来 就构成了以事项为基本单元的 一条龙 服务链条 这就是我们所重点强调的 一体化 服务模式 50 二 公共服务方面 3 框架设计 整合不同深度服务资源的 一体化 的处理平台 上海市政府网站是我国最先采用 一站式 一体化 服务模式的政府网站 51 一 政府网站的规划设计 一 政务信息公开 二 公共服务 三 公众参与 要求 设计思路 保障制度 四 网站设计 52 三 公众参与方面 1 基本要求 1 渠道多样化 满足用户各种互动需求 2 及时处理 反馈公众意见 形成真正的互动 3 策划好的选题 保证参与内容和政府工作相结合 4 定期将互动情况进行总结报送 53 三 公众参与方面 1 基本要求 第一 日报 对于特别重要的留言 包括表扬 批评 意见 建议 呼吁等 信息化司随时以 政府网站重要公众留言快报 的方式报部领导 第二 周报 信息化司每周一综合上周内公众留言中对突出问题的意见和建议 有代表性的批评和表扬等重要留言 整理形成 政府网站公众留言每周摘报 报部领导参阅 并送办公厅编印 信息摘报 第三 月报 信息化司每月第一周对上月的留言情况进行综合统计 撰写月度情况分析报告 并刊登于 商务部信息化简报 第四 部长接待日 公众留言摘报 将阅看公众留言 邮件作为部长接待日工作的一项内容 在部长接待日 信息化司提交前一周的公众留言汇总打印稿 供部领导参阅 并请部领导浏览网上 公众留言 栏目 商务部对公众信息的四种利用方式 54 三 公众参与方面 2 设计思路 公共政策制定过程的参与 大众民意民愿的了解与征集 公众对效能绩效的评议与投诉 2 网上听证 5 民意征集 6 公众留言或论坛 1 领导信箱 4 网上调查 3 在线访谈 7 网上信访 8 网上评议 公众参与的3方面内容 公众参与的8种渠道 55 1 领导信箱 统计结果显示 将近50 的部门网站拥有领导信箱渠道 另外50 的部门必须加强领导信箱渠道的建设 青岛市 杭州市等的领导信箱实现较好 关键点 建立制度保障措施 保证公众意见和建议的处理与反馈 需要各部门处理的公众意见 必须及时进行反馈 公开各级政府和部门信件回复情况 56 2 网上听证 一种创新性的网上互动栏目 2005年11月重庆举办了我国第一次立法在线听证会 重庆市等网站某些经验值得借鉴关键点 在线听证会的法律依据 技术支持手段 文字直播 视频点播 必要的社会宣传 提高认知程度 57 3 在线访谈 在线访谈栏目从整体上看还属于政府网站中 较为高端 的内容 普及率并不理想 商务部 北京市的 在线访谈 很值得借鉴 关键点 要确定访谈时间表 提前安排 宣传 要介绍清楚每次访谈的主要议题 或者拟定出访谈提纲 要实现在线的文字播报 视频点播 要注意访谈后的总结工作 将访谈中有普遍性 建设性的内容整理汇编成册 58 4 网上调查 当前网站调查主要集中在对政府网站建设本身相关事项上 而对政府行为 政府效能 经济发展和城市管理等方面的专题调查较少 北京 杭州 商务部等网站在线调查较好 关键点 主题的选择决定了被关注程度 必须不断结合政府职能和业务特点 不断结合百姓实际生活 调查问卷的设计很关键 问题要有针对性 备选答案要简单明确 容易理解 同时具有代表性 统计分析很重要 分析结果为决策提供支撑 59 5 民意征集 民意征集的普遍重视程度不够 并且在线交流的功能较弱 仅发布通知公告 北京 上海 杭州 国家发改委等网站民意征集较好 关键点 征集主题的选择 要紧密围绕政府工作和公众的生活需求 民意征集栏目要注意调动部门积极性 要整合部门资源 征集的民意应整理汇编 为决策提供参考依据 60 6 公众留言或论坛 普及程度不够理想 论坛的开设比较谨慎 缺少专人维护和专门制度 难以保障对公众留言的及时处理和及时反馈 商务部的 公众留言 最值得借鉴 关键点 处理反馈制度的建立 留言及处理意见要定期整理 61 7 网上信访 信访者身份难以确认 信访部门处理能力有限 限制了网上信访的普及 陕西 云南等省网上信访栏目稍好 关键点 遵守 信访条例 按照规定处理信访意见 加强与信访部门联合 建立信访意见的处理渠道 能够公开的信访处理结果一定要在网站上有所体现 62 8 网上评议 网上评议政府绩效还仅仅处于初步探索阶段 少数地方政府网站建有政府效能评议栏目 北京 上海的区县网站在线评议栏目较好 关键点 政府自身是否开放 是否有勇气敞开胸怀接受公众的监督和批评 63 三 公众参与方面 3 保障措施 明确公众意见处理的责任主体规定公众意见处理的时限要求加强公众意见处理的过程监督联合职能部门 纪检监察部门共建 64 一 政府网站的规划设计 一 政务信息公开 二 公共服务 三 公众参与 四 功能设计 思路 首页设计 辅助功能 65 三 功能设计方面 1 设计思路 1 要体现政府网站的功能定位 展现政府的亲和力 2 要把握 实用 好用和够用 的原则 实用 应当保证 大多数用户 的 大多数需求 好用 网站的栏目设置 版面布局 内容层次 浏览操作 搜索引擎等方面 功能好用 够用 在技术选择上 以安全 适用为主 建议基础较好的领先网站可以尝试视频点播 市民邮箱等服务 在网站设计与技术支持等方面进行创新和探索 66 三 功能设计方面 2 首页设计 首页布局应以分栏的方式为主 版面布置整齐 色彩搭配要合理 图片数量适当 中央政府门户网站的页面设计效果非常良好 体现了泱泱大国的风采 67 三 功能设计方面 2 首页设计 部委类网站如何更好的体现 以人为本 的服务型政府理念 规划时要重点研究网站的主要潜在用户 根据各种用户的需求设置频道和栏目 首页布局的设计如何更加合理 国防科工委网站按照 3 1 的网站定位及其优先次序 对首页内容进行聚类 68 三 功能设计方面 2 首页设计 首页一般应不超过2屏长度 首页应按照网站定位进行布局 可以参考目录式的首页 国家原子能机构网站为了避免目录式首页一成不变的的做法 在目录式首页的显著位置上开设了 重要通知 栏目 用以显示最新的通知公告 热点专题区 69 三 功能设计方面 3 辅助功能 搜索引擎 商务部网站能够进行高级检索 如 在上次结果中检索 按标题和关键字检索 按正文检索 等 搜索结果可以 按时间排列 按相关度排列 检索出的文章可以用红色突出显示查询关键字 商务部网站的搜索引擎及结果显示 70 三 功能设计方面 3 辅助功能 站点地图 国家环保总局网站的站点地图实现情况 站点地图相当于对网站内容的目录 应当体现出网站的频道 栏目设计及内容简要描述的对应关系 国家环保总局政府网站通过站点地图的方式 用户可以一览各个频道内的所有栏目 71 三 功能设计方面 3 辅助功能 使用说明 广东省政府网站 办理通行证换证 服务相关说明 指导用户填写表格 特别提示 用户办事所应注意的信息 服务非常人性化 72 三 功能设计方面 3 辅助功能 评比统计 首都之窗 评比的类别包括 本周最受欢迎的服务 本周最受欢迎的信息 本周最受欢迎的栏目 并在首页上公布评比结果 73 三 功能设计方面 3 辅助功能 信息订阅 政府网站可以将用户定制的信箱发送到用户的电子邮箱或手机上 通过信息订阅服务能够使用户在获取信息方面更加主动 更加方便 云南省政府网站已经具有根据用户需求推送信息的功能 这在省级政府网站中是比较领先的 体现了较高的用户意识 74 提纲 第二节政府网站建设的组织与管理 规划设计 运行维护 绩效评估 一 如何搭建网站架构 二 如何保障网站内容供给 三 如何促进网站持续改进 75 二 政府网站的运行维护 一 运行维护工作的内涵 二 主要运维模式及比较 三 子网站模式的保障 四 商务部子网站建设实例 76 一 运行维护工作的内涵 政府网站的运行与维护决不是网站工作人员可以大包大揽的 必须依靠细致的分工合作 调动业务部门支持网站发展的积极性 因此 政府网站运维模式的问题 首先是政府网站与政府各部门如何协调关系的问题 政府网站运行维护是信息资源整合的问题 大致包括两个方面 一方面是对各部门产生的政务信息的整合 另一方面是对各部门提供服务或应用系统的整合 77 二 我国政府网站的三种主要运维模式 子网站模式已经被很多高绩效的政府网站采用 并代表着未来政府网站发展的潮流与趋势 78 三 子网站模式的保障 制度保障 子网站模式要求建立健全4项制度措施 完善信息发布制度 通过政务信息公开目录指导各部门在各自网站上及时发布政务信息 门户网站自动进行子网站信息整合 建立行政事项在线受理制度 加强行政事项流程的规范化和优化 促进各部门将行政事项移至网上进行 建立公众意见建议的处理反馈制度 政府网站负责接收公众意见建议 后台各部门必须及时处理并进行反馈 建立绩效评估制度 加强督促引导 促进各部门子网站的发展以及对门户网站的贡献程度 79 三 子网站模式的保障 技术保障 新一代政府网站对后台的支撑系统功能的依赖性进一步提高 在信息发布方式 网站栏目动态架构等方面提出了新的如下要求 能够定义栏目之间的从属关系 数据共享遵循共同的标准 子网站栏目与主站栏目之间建立动态的从属关系 子网站栏目内容更新之后 主站相应栏目的内容也能得到更新 页面设计 傻瓜化 网站工作人员不用了解网页编程技术 也可以调整网站的栏目设置 表现方式 页面布局 80 四 商务部子网站模式的4个关键环节 首先 商务部信息化司为各司局设置了子网站 并提供统一的模板 要求其公开基本信息 并不断加强培训 引导各司局开展网站建设 第二 让各司局不断调整子网站栏目 提倡并鼓励根据实际业务增加一些新的栏目 办出特色 办出水平 第三 将各司局子网站上的特色栏目整合到主站上 保持子网站与主站的信息共享 丰富主站内容 第四 出台一系列制度保障措施 规范网站运行维护工作 81 子网站模式取得的实效 市场建设司 市场建设司能够根据业务特点开设热点性栏目 市场建设司开设了汽车贸易管理与汽车市场 典当管理 拍卖管理等专栏 极大提高了子网站的点击率 市场建设司承担着一些宏观性 基础性工作 配合这些工作的开展 市场建设司子站开设了相关专栏 商务部主站对此信息进行整合 82 子网站模式取得的实效 政研室 政研室积极创新 重视网站建设 政研室网站已经成为该室面向公众 反映研究成果的载体 政研室子站具有风格鲜明的政研特色 为商务部主站做出了突出贡献 理论性 知识性强是政研室工作的特点 也充分体现到子网站的建设中来 83 子网站模式取得的实效 总结 商务部子网站的运维模式的效果建立了通畅权威的信息供给渠道有效的提升了各业务司局信息化的水平与意识 调动了各业务司局的积极性 商务