公共关系的职能和作用(2).ppt

第三章公共关系的职能与作用朱振达浙江师范大学工商管理学院 一 采集信息 1 采集信息的内容 组织形象信息 公众对领导机构的评价 公众对组织管理水平的评价 公众对于组织内部一般工作人员的评价 公众对组织环境特征的评价房地产 网络游戏 电脑芯片等行业哪个企业不想上 但能随便上吗 企业要有拒绝诱惑的能力 一 采集信息 组织产品形象信息 组织运行状态及其发展趋势信息 各类公众信息 社会环境信息 财政政策 货币政策 国际经济大趋势等宏观经济信息 与企业行业特点密切相关的法律法规 与企业有关的各种舆论信息等 一 采集信息 2 采集信息的制度 建立健全组织的信访制度 建立与有关组织的信息交流制度 建立对大众传播媒介的监测制度 建立公共关系的调研制度 建立公共关系的预测制度 建立健全科学的公共关系档案制度 一 采集信息 3 采集信息的原则 信息的准确性 信息的时效性 信息的可比性 信息的适应性 信息的经济性 一 采集信息 需要特别关注的信息 应当重视消费公众的舆论 新闻媒介和公众人物或意见领袖的反映 政府有关部门和上级主管部门以及同行的意见 内部公众的各种反映 二 监测环境 1 含义公共关系监测 就是通过对信息资源的采集 处理和反馈 对公共关系的主体和客体的行为态度做出监视和预测 是对信息资源的一种开发管理和利用案例 海尔的网络负面信息监控 二 监测环境 2 形式 对内监测 指公共关系对社会组织的监测作用 通过不断采集 处理和反馈社会组织内部与外部的各种变化和最新信息 对社会组织运行状态和组织目标实现的可行性进行监测 对外监测 指公共关系对其客体 即公众对社会组织的态度的监测作用 其目的是使社会组织在其运行过程中 能预先采取必要的对策 二 监测环境 3 内容 1 监测政府决策趋势 任何组织都必然受到政府的法律 法令 法规以及政治 经济 文化 外交等方面政策的影响 公关部门密切关注政策环境 随时掌握政府决策动态和方向 及早预测与组织有关的各种现行政策可能发生的变化 以及这种变化可能带来的机遇和挑战 以使组织提前准备应对之策 二 监测环境 2 监测社会环境变化趋势包括民族传统 风俗习惯 伦理道德 价值观念 文化水准和宗教信仰等相对比较稳定的因素 也包括自然环境 经济环境 科技环境等变化相对较快的因素 3 监测竞争对手的发展动态洞察竞争对手的公关状态 借鉴竞争对手的成功经验和失败教训 分析竞争对手的优劣所在 预测竞争对手的未来走向 三 宣传引导 1 培育外部公众对组织机构的认同感2 培育内部公众对组织机构的认同感 培育员工士气 水能载舟 亦能覆舟 引导公众朝着正确的目标行动问题 企业广告的目的是什么 让消费者知道他该知道的 而不是他想知道的 四 传播推广 1 根据本组织发展的不同阶段 面临的不同问题 确定不同的任务 宣传不同的内容2 要善于选择适当的媒介作为传播的手段和途径3 研究受众特点是传播推广的重要基础4 公共关系的传播不仅依赖于大众传播媒介 而且还必需依赖各种社会交往的手段问题 1 为什么有些企业始终做不大 企业不宣传引导2 为什么很多企业进行宣传推广 但没效果呢 五 咨询建议 1 公众的一般情况咨询 内部员工的归属感 本组织在社会上的认知度和美誉度 消费公众对组织产品的反应 新闻媒介对本组织的社会舆论 同行对本组织的评估 五 咨询建议 2 公众的专门性情况咨询建议 社会组织拟举办新闻发布会 公关人员应提供新闻媒介的近期宣传动向 新闻记者对本组织的了解程度等3 公众心理变化和趋势咨询 六 形象管理 1 组织的内在气质指社会组织在运行中对现实环境诸因素发生或改变关系时所表现出的基本态度 价值指向及社会公德水平 如服务态度 待人处事的基本行为准则 售后服务水平等 我们把内在气质比喻为社会组织的 软件 六 形象管理 2 组织的外观形象是社会组织在实现工作目标时所显示的能力识别标记 如产品质量 知名度 市场占有率 技术力量 人员素质等 把它比喻为社会组织的 硬件 七 平衡利益 协调关系 1 常见的公共关系纠纷 政策实施中引起的纠纷 工作进程中引起的纠纷 利益分配中引起的纠纷2 及时调和矛盾 防止纠纷的发生 要有强烈的防止纠纷发生的意识 要建立自查制度 健全信访制 七 平衡利益 协调关系 3 公关协调的内容 利益协调是基础 目标协调是利益协调的指标化 具体化 态度协调是为行为协调的先导 行为协调是最终目的案例 两人如何分桔子才公平 案例 中粮公司为何同意引进肯得鸡 七 平衡利益 协调关系 4 公关协调的类型 1 做好组织内部的交流沟通劝说的协调工作 上下级关系协调 管理层级 越多 信息越不畅通越扭曲 管理幅度 越多 管理的部门越多 难管要求 自上而下或自下而上都必须要畅通 没有堵塞 七 平衡利益 协调关系 横向平级关系 部门之间关系协调要求 各部门之间主动协作 主动配合 没有阻隔 部门之间是顾客关系 必须让 顾客们 尤其是营销部门满意最大化 各职能部门的使命由让老板满意转化为让其他部门满意 不要把完成任务当作你的职责 你可以再想想还能作点什么改进 不要到处筑围墙 而应更多考虑部门之间 工作之间更好的协作 七 平衡利益 协调关系 2 组织与外部公众的协调沟通 当双方关系处于和谐状态时沟通的重点 向公众征询意见和建议 目的是改善提高 多做公益活动和爱心活动 目的是树形象案例 盖茨 仗义疏财大搞慈善事业 七 平衡利益 协调关系 案例 盖茨 仗义疏财大搞慈善事业盖茨的财产超过400亿美元 迄今为止他已经捐出了超过250亿美元 他的遗嘱中宣布拿出98 给自己创办的以他和妻子名字命名的 比尔和梅林达基金会 这笔钱用于研究艾滋病和疟疾的疫苗 并为世界贫穷国家提供援助 股神 巴菲特的子女们不能从父母那里继承到哪怕是一美分 世界首富盖茨的三个孩子每人也只能得到1000万美元和价值1亿美元的住宅 富豪们的这种做法是不是有些不近人情 巴菲特的回答是 那种以为只要投对娘胎便可一世衣食无忧的想法 损害了我心中的公平观念 七 平衡利益 协调关系 当双方关系处于不和谐状态时 沟通的基点 解剖组织自身 反省自己的所作所为 员工也要自我检讨 当双方关系处于不明状态时 沟通的原则 用善意的态度来表达自己的明确主张 竭力使公众消除紧张或戒备等逆向性心理因素 为双方的信息交流创造正常 平衡的心理条件 八 参与决策 指如何确定社会组织运行的具体目标及实现目标的方法和步骤 站在公众立场上审视决策问题案例 张瑞敏砸冰箱事件 从公众利益出发确保决策的公正案例 海尔创名牌个性化零距离服务案例 三鹿集团 八 参与决策 案例 三鹿集团从3月份开始就陆续接到了一些患泌尿系统结石病的投诉 在集团确认奶粉的质量出现问题以后 他们也采取了召回部分市场的产品 封存还没有出库的产品等措施 卫生部发布喝奶粉导致肾结石的婴幼儿诊疗方案 但是三鹿集团在相当长的时间内没有向政府报告 在这个问题上 三鹿集团应该承担很大的责任 在决策中确立公共关系目标 九 科学预警 危机管理 80 的企业家认为组织发生危机几乎是不可避免的 十 凝聚功能 人心管理 尊重之心 尊重员工的人格 尊重员工的性别 尊重员工的 私活 称呼上的尊重 关爱之心 尽可能改善员工的工作环境和提供给员工必要的劳动保护用品 尽可能改善员工的生活环境 必要的休息时间保证 关心员工的家庭成员 解除员工的后顾之忧 员工重大事情的慰问 十 凝聚功能 人心管理 理解和宽容之心 理解员工工作的难处 然后帮他找出问题之所在 理解员工工作消极的原因 理解员工工作效率不高的原因 宽容员工的过失 虚心倾听员工的牢骚 期望之心 对自己提出高的要求 对员工提出高的要求 多鼓励和赞赏员工 不断向员工提出新的奋斗目标 十 凝聚功能 人心管理 感恩之心 感谢员工对企业作出的贡献 感谢员工的父母和妻子 当企业有新的起点时 要感谢员工 营造一个企业的感谢文化环境 感谢国家对企业的保护和支持之恩 分享之心 和你的员工分享利益 把他们当成合伙人来看待 鼓励员工入股 分享成功经验 分享企业的愿景 十 凝聚功能 人心管理 诚恳之心 认真听取企业里每个员工的意见 并想办法鼓励他们多说 鼓励员工提合理化建议 信任之心 信任员工的工作能力 信任员工的工作态度 信任员工的工作责任心 管理者要勇于承担责任 形成一种自我检讨的风气 打造积极进取的团队 1 团队的条件 自主性 你不在的时候 公司里的人在做什么 思考性 公司的意见 方法和点子是自上而下还是自下而上 协作性 打造积极进取的团队 打造积极进取的团队 缺乏 团队精神 的群体不过是乌合之众 时代需要英雄 更需要伟大的团队迈克尔 乔丹曾说过一句名言 一名伟大的球星最突出的能力就是让周围的队友变得更好 没有完美的个人 只有完美的团队案例 拍卖会上一把小提琴与一位老人 打造积极进取的团队 积极进取团队的要求 团队领导 以身作则 规则是给别人定的 更是给自己定的 领导是用行动领导 而不是口头领导 IBM门卫的故事 经营员工的责任心 领导者不是领导利润 而是领导使命 责任感 团队目标和精神 擦皮鞋男孩 使命感的建立 改善待遇 改善工作环境 建立表达意见的渠道 进行心理上的安慰 打造积极进取的团队 全员公关对全体员工提出的要求 一个员工就是一个营销部门 企业中的任何一个岗位都关系到营销的成败 每一个员工都必须树立强烈的顾客意识 客户是我们真正的老板 以老板的心态对待公司 像老板一样思考 而不是以雇员的身份去勉强工作 公司成长对我有什么好处 公司不景气对我有什么坏处 经常换工作好吗 打造积极进取的团队 千万助你的顶头上司出色 作为下属 一定要助上司成功 只有上司成功 我才能成功 作为总经理 一定要帮主管树立威信 主管越有威信 越能调动主管的积极性 让员工有事找主管 而不是找老总 把你的职业当成事业 每天进步一一点 没有任何借口 如何做一个好领导 1 常抱一颗平常心 山姆 我的办公地点在商场 2 一诺值千金 决不食言 3 勇于认错 心胸要宽 4 永远将下属放在首位 5 批评也要讲方法 不能太刻薄 含蓄中包含真诚 你可以给些建设性的意见 帮助部属纠正错误 6 想好的 说好的 主管始终是要往好的方面去想 满口好话对待部属 并且消极言论到你为止 你能做到了 这