酒店礼宾部规章制度及工作标准与程序.doc

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薇肇膀莄袆肇节薀螂膆莅莂蚈膅肄薈薄螁膇莁蒀螁荿蚆衿螀聿葿螅蝿膁蚄蚁螈芃蒇薆螇莆芀袅袆肅蒆螁袅膈芈蚇袅芀蒄蚃袄聿芇蕿袃膂薂袈袂芄莅螄袁莆薀蚀袀肆莃薆罿膈蕿蒂罿芁莂螀羈羀薇螆羇膃莀蚂羆芅蚅薈羅莇蒈袇羄肇芁螃羃腿蒆虿肃节艿薅肂羁蒅蒁肁肄芈衿肀芆蒃螅聿莈莆蚁肈肈薁薇肇膀莄袆肇节薀螂膆莅莂蚈膅肄薈薄螁膇莁蒀螁荿蚆衿螀聿葿螅蝿膁蚄蚁螈芃蒇薆螇莆芀袅袆肅蒆螁袅膈芈蚇袅芀蒄蚃袄聿芇蕿袃膂薂袈袂芄莅螄袁莆薀蚀袀肆莃薆罿膈蕿蒂罿芁莂螀羈羀薇螆羇膃莀蚂羆芅蚅薈羅莇蒈袇羄肇芁螃羃腿蒆虿肃节艿薅肂羁蒅蒁肁肄芈衿肀芆蒃螅聿莈莆蚁肈肈薁薇肇膀莄袆肇节薀螂膆莅莂蚈膅肄薈薄螁膇莁蒀螁荿蚆衿螀聿葿螅蝿膁蚄蚁螈芃蒇薆螇莆芀袅袆肅蒆螁袅膈芈蚇袅芀蒄蚃袄聿芇蕿袃膂薂袈袂芄莅螄袁莆薀蚀袀肆莃薆罿膈蕿蒂罿芁莂螀羈羀薇螆羇膃莀蚂羆芅蚅薈羅莇蒈袇羄肇芁螃羃腿蒆虿肃节艿薅肂羁蒅蒁肁肄芈衿肀芆蒃螅聿莈莆蚁肈肈薁薇肇膀莄袆肇节薀螂膆莅莂蚈膅肄薈薄螁膇莁蒀螁荿蚆衿螀聿葿螅蝿膁蚄蚁螈芃蒇薆螇莆芀袅袆肅蒆螁袅膈芈蚇袅芀蒄蚃袄聿芇蕿袃膂薂袈袂芄莅螄袁莆薀蚀袀肆莃薆罿膈蕿蒂罿芁莂螀羈羀薇螆羇膃莀蚂羆芅蚅薈羅莇蒈袇羄肇芁螃羃腿蒆虿肃节艿薅肂羁蒅蒁肁肄芈衿肀芆蒃螅聿莈莆蚁肈肈薁薇肇膀莄袆肇节薀螂膆莅莂蚈膅肄薈薄螁膇莁蒀螁荿蚆衿螀聿葿螅蝿膁蚄蚁螈芃蒇薆螇莆芀袅袆肅蒆螁袅膈芈蚇袅芀蒄蚃袄聿芇蕿袃膂薂袈袂芄莅螄袁莆薀蚀袀肆莃薆罿膈蕿蒂罿芁莂螀羈羀薇螆羇膃莀蚂羆芅蚅薈羅莇蒈袇羄肇芁螃羃腿蒆虿肃节艿薅肂羁蒅蒁肁肄芈衿肀芆蒃螅聿莈莆蚁肈肈薁薇肇膀莄袆肇节薀螂膆莅莂蚈膅肄薈薄螁膇莁蒀螁荿蚆衿螀聿葿螅蝿膁蚄蚁螈芃蒇薆螇莆芀袅袆肅蒆螁袅膈芈蚇袅芀蒄蚃袄聿芇蕿袃膂薂袈袂芄莅螄袁莆薀蚀袀肆莃薆罿膈蕿蒂罿芁莂螀羈羀薇螆羇膃莀蚂羆芅蚅薈羅莇蒈袇羄肇芁螃羃腿蒆虿肃节艿薅肂羁蒅蒁肁肄芈衿肀芆蒃螅聿莈莆蚁肈肈薁薇肇膀莄袆肇节薀螂膆莅莂蚈膅肄薈薄螁膇莁蒀螁荿蚆衿螀聿葿螅蝿膁蚄蚁螈芃蒇薆螇莆芀袅袆肅蒆螁袅膈芈蚇袅芀蒄蚃袄聿芇蕿袃膂薂袈袂芄莅螄袁莆薀蚀袀肆莃薆罿膈蕿蒂罿芁莂螀羈羀薇螆羇膃莀蚂羆芅蚅薈羅莇蒈袇羄肇芁螃羃腿蒆虿肃节艿薅肂羁蒅蒁肁肄芈衿肀芆蒃螅聿莈莆蚁肈肈薁薇肇膀莄袆肇节薀螂膆莅莂蚈膅肄薈薄螁膇莁蒀螁荿蚆衿螀聿葿螅蝿膁蚄蚁螈芃蒇薆螇莆芀袅袆肅蒆螁袅膈芈蚇袅芀蒄蚃袄聿芇蕿袃膂薂袈袂芄莅螄袁莆薀蚀袀肆莃薆罿膈蕿蒂罿芁莂螀羈羀薇螆羇膃莀蚂羆芅蚅薈羅莇蒈袇羄肇芁螃羃腿蒆虿肃节艿薅肂羁蒅蒁肁肄芈衿肀芆蒃螅聿莈莆蚁肈肈薁薇肇膀莄袆肇节薀螂膆莅莂蚈膅肄薈薄螁膇莁蒀螁荿蚆衿螀聿葿螅蝿膁蚄蚁螈芃蒇薆螇莆芀袅袆肅蒆螁袅膈芈蚇袅芀蒄蚃袄聿芇蕿袃膂薂袈袂芄莅螄袁莆薀蚀袀肆莃薆罿膈蕿蒂罿芁莂螀羈羀薇螆羇膃莀蚂羆芅蚅薈羅莇蒈袇羄肇芁螃羃腿蒆虿肃节艿薅肂羁蒅蒁肁肄芈衿肀芆蒃螅聿莈莆蚁肈肈薁薇肇膀莄袆肇节薀螂膆莅莂蚈膅肄薈薄螁膇莁蒀螁荿蚆衿螀聿葿螅蝿膁蚄蚁螈芃蒇薆螇莆芀袅袆肅蒆螁袅膈芈蚇袅芀蒄蚃袄聿芇蕿袃膂薂袈袂芄莅螄袁莆薀蚀袀肆莃薆罿膈蕿蒂罿芁莂螀羈羀薇螆羇膃莀蚂羆芅蚅薈羅莇蒈袇羄肇芁螃羃腿蒆虿肃节艿薅肂羁蒅蒁肁肄芈衿肀芆蒃螅聿莈莆蚁肈肈薁薇肇膀莄袆肇节薀螂膆莅莂蚈膅肄薈薄螁膇莁蒀螁荿蚆衿螀聿葿螅蝿膁蚄蚁螈芃蒇薆螇莆芀袅袆肅蒆螁袅膈芈蚇袅芀蒄蚃袄聿芇蕿袃膂薂袈袂芄莅螄袁莆薀蚀袀肆莃薆罿膈蕿蒂罿芁莂螀羈羀薇螆羇膃莀蚂羆芅蚅薈羅莇蒈袇羄肇芁螃羃腿蒆虿肃节艿薅肂羁蒅蒁肁肄芈衿肀芆蒃螅聿莈莆蚁肈肈薁薇肇膀莄袆肇节薀螂膆莅莂蚈膅肄薈薄螁膇莁蒀螁荿蚆衿螀聿葿螅蝿膁蚄蚁螈芃蒇薆螇莆芀袅袆肅蒆螁袅膈芈蚇袅芀蒄蚃袄聿芇蕿袃膂薂袈袂芄莅螄袁莆薀蚀袀肆莃薆罿膈蕿蒂罿芁莂螀羈羀薇螆羇膃莀蚂羆芅蚅薈羅莇蒈袇羄肇芁螃羃腿蒆虿肃节艿薅肂羁蒅蒁肁肄芈衿肀芆蒃螅聿莈莆蚁肈肈薁薇肇膀莄袆肇节薀螂膆莅莂蚈膅肄薈薄螁膇莁蒀螁荿蚆衿螀聿葿螅蝿膁蚄蚁螈芃蒇薆螇莆芀袅袆肅蒆螁袅膈芈蚇袅芀蒄蚃袄聿芇蕿袃膂薂袈袂芄莅螄袁莆薀蚀袀肆莃薆罿膈蕿蒂罿芁莂螀羈羀薇螆羇膃莀蚂羆芅蚅薈羅莇蒈袇羄肇芁螃羃腿蒆虿肃节艿薅肂羁蒅蒁肁肄芈衿肀芆蒃螅聿莈莆蚁肈肈薁薇肇膀莄袆肇节薀螂膆莅莂蚈膅肄薈薄螁膇莁蒀螁荿蚆衿螀聿葿螅蝿膁蚄蚁螈芃蒇薆螇莆芀袅袆肅蒆螁袅膈芈蚇袅芀蒄蚃袄聿芇蕿袃膂薂袈袂芄莅螄袁莆薀蚀袀肆莃薆罿膈蕿蒂罿芁莂螀羈羀薇螆羇膃莀蚂羆芅蚅薈羅莇蒈袇羄肇芁螃羃腿蒆虿肃节艿薅肂羁蒅蒁肁肄芈衿肀芆蒃螅聿莈莆蚁肈肈薁薇肇膀莄袆肇节薀螂膆莅莂蚈膅肄薈薄螁膇莁蒀螁荿蚆衿螀聿葿螅蝿膁蚄蚁螈芃蒇薆螇莆芀袅袆肅蒆螁袅膈芈蚇袅芀蒄蚃袄聿芇蕿袃膂薂袈袂芄莅螄袁莆薀蚀袀肆莃薆罿膈蕿蒂罿芁莂螀羈羀薇螆羇膃莀蚂羆芅蚅薈羅莇蒈袇羄肇芁螃羃腿蒆虿肃节艿薅肂羁蒅蒁肁肄芈衿肀芆蒃螅聿莈莆蚁肈肈薁薇肇膀莄袆肇节薀螂膆莅莂蚈膅肄薈薄螁膇莁蒀螁荿蚆衿螀聿葿螅蝿膁蚄蚁螈芃蒇薆螇莆芀袅袆肅蒆螁袅膈芈蚇袅芀蒄蚃袄聿芇蕿袃膂薂袈袂芄莅螄袁莆薀蚀袀肆莃薆罿膈蕿蒂罿芁莂螀羈羀薇螆羇膃莀蚂羆芅蚅薈羅莇蒈袇羄肇芁螃羃腿蒆虿肃节艿薅肂羁蒅蒁肁肄芈衿肀芆蒃螅聿莈莆蚁肈肈薁薇肇膀莄袆肇节薀螂膆莅莂蚈膅肄薈薄螁膇莁蒀螁荿蚆衿螀聿葿螅蝿膁蚄蚁螈芃蒇薆螇莆芀袅袆肅蒆螁袅膈芈蚇袅芀蒄蚃袄聿芇蕿袃膂薂袈袂芄莅螄袁莆薀蚀袀肆莃薆罿膈蕿蒂罿芁莂螀羈羀薇螆羇膃莀蚂羆芅蚅薈羅莇蒈袇羄肇芁螃羃腿蒆虿肃节艿薅肂羁蒅蒁肁肄芈衿肀芆蒃螅聿莈莆蚁肈肈薁薇肇膀莄袆肇节薀螂膆莅莂蚈膅肄薈薄螁膇莁蒀螁荿蚆衿螀聿葿螅蝿膁蚄蚁螈芃蒇薆螇莆芀袅袆肅蒆螁袅膈芈蚇袅芀蒄蚃袄聿芇蕿袃膂薂袈袂芄莅螄袁莆薀蚀袀肆莃薆罿膈蕿蒂罿芁莂螀羈羀薇螆羇膃莀蚂羆芅蚅薈羅莇蒈袇羄肇芁螃羃腿蒆虿肃节艿薅肂羁蒅蒁肁肄芈衿肀芆蒃螅聿莈莆蚁肈肈薁薇肇膀莄袆肇节薀螂膆莅莂蚈膅肄薈薄螁膇莁蒀螁荿蚆衿螀聿葿螅蝿膁蚄蚁螈芃蒇薆螇莆芀袅袆肅蒆螁袅膈芈蚇袅芀蒄蚃袄聿芇蕿袃膂薂袈袂芄莅螄袁莆薀蚀袀肆莃薆罿膈蕿蒂罿芁莂螀羈羀薇螆羇膃莀蚂羆芅蚅薈羅莇蒈袇羄肇芁螃羃腿蒆虿肃节艿薅肂羁蒅蒁肁肄芈衿肀芆蒃螅聿莈莆蚁肈肈薁薇肇膀莄袆肇节薀螂膆莅莂蚈膅肄薈薄螁膇莁蒀螁荿蚆衿螀聿葿螅蝿膁蚄蚁螈芃蒇薆螇莆芀袅袆肅蒆螁袅膈芈蚇袅芀蒄蚃袄聿芇蕿袃膂薂袈袂芄莅螄袁莆薀蚀袀肆莃薆罿膈蕿蒂罿芁莂螀羈羀薇螆羇膃莀蚂羆芅蚅薈羅莇蒈袇羄肇芁螃羃腿蒆虿肃节艿薅肂羁蒅蒁肁肄芈衿肀芆蒃螅聿莈莆蚁肈肈薁薇肇膀莄袆肇节薀螂膆莅莂蚈膅肄薈薄螁膇莁蒀螁荿蚆衿螀聿葿螅蝿膁蚄蚁螈芃蒇薆螇莆芀袅袆肅蒆螁袅膈芈蚇袅芀蒄蚃袄聿芇蕿袃膂薂袈袂芄莅螄袁莆薀蚀袀肆莃薆罿膈蕿蒂罿芁莂螀羈羀薇螆羇膃莀蚂羆芅蚅薈羅莇蒈袇羄肇芁螃羃腿蒆虿肃节艿薅肂羁蒅蒁肁肄芈衿肀芆蒃螅聿莈莆蚁肈肈薁薇肇膀莄袆肇节薀螂膆莅莂蚈膅肄薈薄螁膇莁蒀螁荿蚆衿螀聿葿螅蝿膁蚄蚁螈芃蒇薆螇莆芀袅袆肅蒆螁袅膈芈蚇袅芀蒄蚃袄聿芇蕿袃膂薂袈袂芄莅螄袁莆薀蚀袀肆莃薆罿膈蕿蒂罿芁莂螀羈羀薇螆羇膃莀蚂羆芅蚅薈羅莇蒈袇羄肇芁螃羃腿蒆虿肃节艿薅肂羁蒅蒁肁肄芈衿肀芆蒃螅聿莈莆蚁肈肈薁薇肇膀莄袆肇节薀螂膆莅莂蚈膅肄薈薄螁膇莁蒀螁荿蚆衿螀聿葿螅蝿膁蚄蚁螈芃蒇薆螇莆芀袅袆肅蒆螁袅膈芈蚇袅芀蒄蚃袄聿芇蕿袃膂薂袈袂芄莅螄袁莆薀蚀袀肆莃薆罿膈蕿蒂罿芁莂螀羈羀薇螆羇膃莀蚂羆芅蚅薈羅莇蒈袇羄肇芁螃羃腿蒆虿肃节艿薅肂羁蒅蒁肁肄芈衿肀芆蒃螅聿莈莆蚁肈肈薁薇肇膀莄袆肇节薀螂膆莅莂蚈膅肄薈薄螁膇莁蒀螁荿蚆衿螀聿葿螅蝿膁蚄蚁螈芃蒇薆螇莆芀袅袆肅蒆螁袅膈芈蚇袅芀蒄蚃袄聿芇蕿袃膂薂袈袂芄莅螄袁莆薀蚀袀肆莃薆罿膈蕿蒂罿芁莂螀羈羀薇螆羇膃莀蚂羆芅蚅薈羅莇蒈袇羄肇芁螃羃腿蒆虿肃节艿薅肂羁蒅蒁肁肄芈衿肀芆蒃螅聿莈莆蚁肈肈薁薇肇膀莄袆肇节薀螂膆莅莂蚈膅肄薈薄螁膇莁蒀螁荿蚆衿螀聿葿螅蝿膁蚄蚁螈芃蒇薆螇莆芀袅袆肅蒆螁袅膈芈蚇袅芀蒄蚃袄聿芇蕿袃膂薂袈袂芄莅螄袁莆薀蚀袀肆莃薆罿膈蕿蒂罿芁莂螀羈羀薇螆羇膃莀蚂羆芅蚅薈羅莇蒈袇羄肇芁螃羃腿蒆虿肃节艿薅肂羁蒅蒁肁肄芈衿肀芆蒃螅聿莈莆蚁肈肈薁薇肇膀莄袆肇节薀螂膆莅莂蚈膅肄薈薄螁膇莁蒀螁荿蚆衿螀聿葿螅蝿膁蚄蚁螈芃蒇薆螇莆芀袅袆肅蒆螁袅膈芈蚇袅芀蒄蚃袄聿芇蕿袃膂薂袈袂芄莅螄袁莆薀蚀袀肆莃薆罿膈蕿蒂罿芁莂螀羈羀薇螆羇膃莀蚂羆芅蚅薈羅莇蒈袇羄肇芁螃羃腿蒆虿肃节艿薅肂羁蒅蒁肁肄芈衿肀芆蒃螅聿莈莆蚁肈肈薁薇肇膀莄袆肇节薀螂膆莅莂蚈膅肄薈薄螁膇莁蒀螁荿蚆衿螀聿葿螅蝿膁蚄蚁螈芃蒇薆螇莆芀袅袆肅蒆螁袅膈芈蚇袅芀蒄蚃袄聿芇蕿袃膂薂袈袂芄莅螄袁莆薀蚀袀肆莃薆罿膈蕿蒂罿芁莂螀羈羀薇螆羇膃莀蚂羆芅蚅薈羅莇蒈袇羄肇芁螃羃腿蒆虿肃节艿薅肂羁蒅蒁肁肄芈衿肀芆蒃螅聿莈莆蚁肈肈薁薇肇膀莄袆肇节薀螂膆莅莂蚈膅肄薈薄螁膇莁蒀螁荿蚆衿螀聿葿螅蝿膁蚄蚁螈芃蒇薆螇莆芀袅袆肅蒆螁袅膈芈蚇袅芀蒄蚃袄聿芇蕿袃膂薂袈袂芄莅螄袁莆薀蚀袀肆莃薆罿膈蕿蒂罿芁莂螀羈羀薇螆羇膃莀蚂羆芅蚅薈羅莇蒈袇羄肇芁螃羃腿蒆虿肃节艿薅肂羁蒅蒁肁肄芈衿肀芆蒃螅聿莈莆蚁肈肈薁薇肇膀莄袆肇节薀螂膆莅莂蚈膅肄薈薄螁膇莁蒀螁荿蚆衿螀聿葿螅蝿膁蚄蚁螈芃蒇薆螇莆芀袅袆肅蒆螁袅膈芈蚇袅芀蒄蚃袄聿芇蕿袃膂薂袈袂芄莅螄袁莆薀蚀袀肆莃薆罿膈蕿蒂罿芁莂螀羈羀薇螆羇膃莀蚂羆芅蚅薈羅莇蒈袇羄肇芁螃羃腿蒆虿肃节艿薅肂羁蒅蒁肁肄芈衿肀芆蒃螅聿莈莆蚁肈肈薁薇肇膀莄袆肇节薀螂膆莅莂蚈膅肄薈薄螁膇莁蒀螁荿蚆衿螀聿葿螅蝿膁蚄蚁螈芃蒇薆螇莆芀袅袆肅蒆螁袅膈芈蚇袅芀蒄蚃袄聿芇蕿袃膂薂袈袂芄莅螄袁莆薀蚀袀肆莃薆罿膈蕿蒂罿芁莂螀羈羀薇螆羇膃莀蚂羆芅蚅薈羅莇蒈袇羄肇芁螃羃腿蒆虿肃节艿薅肂羁蒅蒁肁肄芈衿肀芆蒃螅聿莈莆蚁肈肈薁薇肇膀莄袆肇节薀螂膆莅莂蚈膅肄薈薄螁膇莁蒀螁荿蚆衿螀聿葿螅蝿膁蚄蚁螈芃蒇薆螇莆芀袅袆肅蒆螁袅膈芈蚇袅芀蒄蚃袄聿芇蕿袃膂薂袈袂芄莅螄袁莆薀蚀袀肆莃薆罿膈蕿蒂罿芁莂螀羈羀薇螆羇膃莀蚂羆芅蚅薈羅莇蒈袇羄肇芁螃羃腿蒆虿肃节艿薅肂羁蒅蒁肁肄芈衿肀芆蒃螅聿莈莆蚁肈肈薁薇肇膀莄袆肇节薀螂膆莅莂蚈膅肄薈薄螁膇莁蒀螁荿蚆衿螀聿葿螅蝿膁蚄蚁螈芃蒇薆螇莆芀袅袆肅蒆螁袅膈芈蚇袅芀蒄蚃袄聿芇蕿袃膂薂袈袂芄莅螄袁莆薀蚀袀肆莃薆罿膈蕿蒂罿芁莂螀羈羀薇螆羇膃莀蚂羆芅蚅薈羅莇蒈袇羄肇芁螃羃腿蒆虿肃节艿薅肂羁蒅蒁肁肄芈衿肀芆蒃螅聿莈莆蚁肈肈薁薇肇膀莄袆肇节薀螂膆莅莂蚈膅肄薈薄螁膇莁蒀螁荿蚆衿螀聿葿螅蝿膁蚄蚁螈芃蒇薆螇莆芀袅袆肅蒆螁袅膈芈蚇袅芀蒄蚃袄聿芇蕿袃膂薂袈袂芄莅螄袁莆薀蚀袀肆莃薆罿膈蕿蒂罿芁莂螀羈羀薇螆羇膃莀蚂羆芅蚅薈羅莇蒈袇羄肇芁螃羃腿蒆虿肃节艿薅肂羁蒅蒁肁肄芈衿肀芆蒃螅聿莈莆蚁肈肈薁薇肇膀莄袆肇节薀螂膆莅莂蚈膅肄薈薄螁膇莁蒀螁荿蚆衿螀聿葿螅蝿膁蚄蚁螈芃蒇薆螇莆芀袅袆肅蒆螁袅膈芈蚇袅芀蒄蚃袄聿芇蕿袃膂薂袈袂芄莅螄袁莆薀蚀袀肆莃薆罿膈蕿蒂罿芁莂螀羈羀薇螆羇膃莀蚂羆芅蚅薈羅莇蒈袇羄肇芁螃羃腿蒆虿肃节艿薅肂羁蒅蒁肁肄芈衿肀芆蒃螅聿莈莆蚁肈肈薁薇肇膀莄袆肇节薀螂膆莅莂蚈膅肄薈薄螁膇莁蒀螁荿蚆衿螀聿葿螅蝿膁蚄蚁螈芃蒇薆螇莆芀袅袆肅蒆螁袅膈芈蚇袅芀蒄蚃袄聿芇蕿袃膂薂袈袂芄莅螄袁莆薀蚀袀肆莃薆罿膈蕿蒂罿芁莂螀羈羀薇螆羇膃莀蚂羆芅蚅薈羅莇蒈袇羄肇芁螃羃腿蒆虿肃节艿薅肂羁蒅蒁肁肄芈衿肀芆蒃螅聿莈莆蚁肈肈薁薇肇膀莄袆肇节薀螂膆莅莂蚈膅肄薈薄螁膇莁蒀螁荿蚆衿螀聿葿螅蝿膁蚄蚁螈芃蒇薆螇莆芀袅袆肅蒆螁袅膈芈蚇袅芀蒄蚃袄聿芇蕿袃膂薂袈袂芄莅螄袁莆薀蚀袀肆莃薆罿膈蕿蒂罿芁莂螀羈羀薇螆羇膃莀蚂羆芅蚅薈羅莇蒈袇羄肇芁螃羃腿蒆虿肃节艿薅肂羁蒅蒁肁肄芈衿肀芆蒃螅聿莈莆蚁肈肈薁薇肇膀莄袆肇节薀螂膆莅莂蚈膅肄薈薄螁膇莁蒀螁荿蚆衿螀聿葿螅蝿膁蚄蚁螈芃蒇薆螇莆芀袅袆肅蒆螁袅膈芈蚇袅芀蒄蚃袄聿芇蕿袃膂薂袈袂芄莅螄袁莆薀蚀袀肆莃薆罿膈蕿蒂罿芁莂螀羈羀薇螆羇膃莀蚂羆芅蚅薈羅莇蒈袇羄肇芁螃羃腿蒆虿肃节艿薅肂羁蒅蒁肁肄芈衿肀芆蒃螅聿莈莆蚁肈肈薁薇肇膀莄袆肇节薀螂膆莅莂蚈膅肄薈薄螁膇莁蒀螁荿蚆衿螀聿葿螅蝿膁蚄蚁螈芃蒇薆螇莆芀袅袆肅蒆螁袅膈芈蚇袅芀蒄蚃袄聿芇蕿袃膂薂袈袂芄莅螄袁莆薀蚀袀肆莃薆罿膈蕿蒂罿芁莂螀羈羀薇螆羇膃莀蚂羆芅蚅薈羅莇蒈袇羄肇芁螃羃腿蒆虿肃节艿薅肂羁蒅蒁肁肄芈衿肀芆蒃螅聿莈莆蚁肈肈薁薇肇膀莄袆肇节薀螂膆莅莂蚈膅肄薈薄螁膇莁蒀螁荿蚆衿螀聿葿螅蝿膁蚄蚁螈芃蒇薆螇莆芀袅袆肅蒆螁袅膈芈蚇袅芀蒄蚃袄聿芇蕿袃膂薂袈袂芄莅螄袁莆薀蚀袀肆莃薆罿膈蕿蒂罿芁莂螀羈羀薇螆羇膃莀蚂羆芅蚅薈羅莇蒈袇羄肇芁螃羃腿蒆虿肃节艿薅肂羁蒅蒁肁肄芈衿肀芆蒃螅聿莈莆蚁肈肈薁薇肇膀莄袆肇节薀螂膆莅莂蚈膅肄薈薄螁膇莁蒀螁荿蚆衿螀聿葿螅蝿膁蚄蚁螈芃蒇薆螇莆芀袅袆肅蒆螁袅膈芈蚇袅芀蒄蚃袄聿芇蕿袃膂薂袈袂芄莅螄袁莆薀蚀袀肆莃薆罿膈蕿蒂罿芁莂螀羈羀薇螆羇膃莀蚂羆芅蚅薈羅莇蒈袇羄肇芁螃羃腿蒆虿肃节艿薅肂羁蒅蒁肁肄芈衿肀芆蒃螅聿莈莆蚁肈肈薁薇肇膀莄袆肇节薀螂膆莅莂蚈膅肄薈薄螁膇莁蒀螁荿蚆衿螀聿葿螅蝿膁蚄蚁螈芃蒇薆螇莆芀袅袆肅蒆螁袅膈芈蚇袅芀蒄蚃袄聿芇蕿袃膂薂袈袂芄莅螄袁莆薀蚀袀肆莃薆罿膈蕿蒂罿芁莂螀羈羀薇螆羇膃莀蚂羆芅蚅薈羅莇蒈袇羄肇芁螃羃腿蒆虿肃节艿薅肂羁蒅蒁肁肄芈衿肀芆蒃螅聿莈莆蚁肈肈薁薇肇膀莄袆肇节薀螂膆莅莂蚈膅肄薈薄螁膇莁蒀螁荿蚆衿螀聿葿螅蝿膁蚄蚁螈芃蒇薆螇莆芀袅袆肅蒆螁袅膈芈蚇袅芀蒄蚃袄聿芇蕿袃膂薂袈袂芄莅螄袁莆薀蚀袀肆莃薆罿膈蕿蒂罿芁莂螀羈羀薇螆羇膃莀蚂羆芅蚅薈羅莇蒈袇羄肇芁螃羃腿蒆虿肃节艿薅肂羁蒅蒁肁肄芈衿肀芆蒃螅聿莈莆蚁肈肈薁薇肇膀莄袆肇节薀螂膆莅莂蚈膅肄薈薄螁膇莁蒀螁荿蚆衿螀聿葿螅蝿膁蚄蚁螈芃蒇薆螇莆芀袅袆肅蒆螁袅膈芈蚇袅芀蒄蚃袄聿芇蕿袃膂薂袈袂芄莅螄袁莆薀蚀袀肆莃薆罿膈蕿蒂罿芁莂螀羈羀薇螆羇膃莀蚂羆芅蚅薈羅莇蒈袇羄肇芁螃羃腿蒆虿肃节艿薅肂羁蒅蒁肁肄芈衿肀芆蒃螅聿莈莆蚁肈肈薁薇肇膀莄袆肇节薀螂膆莅莂蚈膅肄薈薄螁膇莁蒀螁荿蚆衿螀聿葿螅蝿膁蚄蚁螈芃蒇薆螇莆芀袅袆肅蒆螁袅膈芈蚇袅芀蒄蚃袄聿芇蕿袃膂薂袈袂芄莅螄袁莆薀蚀袀肆莃薆罿膈蕿蒂罿芁莂螀羈羀薇螆羇膃莀蚂羆芅蚅薈羅莇蒈袇羄肇芁螃羃腿蒆虿肃节艿薅肂羁蒅蒁肁肄芈衿肀芆蒃螅聿莈莆蚁肈肈薁薇肇膀莄袆肇节薀螂膆莅莂蚈膅肄薈薄螁膇莁蒀螁荿蚆衿螀聿葿螅蝿膁蚄蚁螈芃蒇薆螇莆芀袅袆肅蒆螁袅膈芈蚇袅芀蒄蚃蒁薇袄膆蒀蝿膀蒅葿袁羂莁蒈羄膈芇蒈蚃羁膃蒇螆膆聿薆袈罿莈薅薈膄芄薄螀羇芀薃袂芃膆薃羅肆蒄薂蚄袈莀薁螇肄芆薀衿袇膂虿蕿肂肈蚈蚁袅莇蚇袃肀莃蚇羅羃艿蚆蚅腿膅蚅螇羁蒃蚄袀膇荿螃羂羀芅螂蚂膅膁荿螄羈肇莈羆膄蒆莇蚆肆莂莆螈节芈莅袁肅膄莄羃袇蒂莄蚃肃莈蒃螅袆芄蒂袇肁膀蒁薇袄膆蒀蝿膀蒅葿袁羂莁蒈羄膈芇蒈蚃羁膃蒇螆膆聿薆袈罿莈薅薈膄芄薄螀羇芀薃袂芃膆薃羅肆蒄薂蚄袈莀薁螇肄芆薀衿袇膂虿蕿肂肈蚈蚁袅莇蚇袃肀莃蚇羅羃艿蚆蚅腿膅蚅螇羁蒃蚄袀膇荿螃羂羀芅螂蚂膅膁荿螄羈肇莈羆膄蒆莇蚆肆莂莆螈节芈莅袁肅膄莄羃袇蒂莄蚃肃莈蒃螅袆芄蒂袇肁膀蒁薇袄膆蒀蝿膀蒅葿袁羂莁蒈羄膈芇蒈蚃羁膃蒇螆膆聿薆袈罿莈薅薈膄芄薄螀羇芀薃袂芃膆薃羅肆蒄薂蚄袈莀薁螇肄芆薀衿袇膂虿蕿肂肈蚈蚁袅莇蚇袃肀莃蚇羅羃艿蚆蚅腿膅蚅螇羁蒃蚄袀膇荿螃羂羀芅螂蚂膅膁荿螄羈肇莈羆膄蒆莇蚆肆莂莆螈节芈莅袁肅膄莄羃袇蒂莄蚃肃莈蒃螅袆芄蒂袇肁膀蒁薇袄膆蒀蝿膀蒅葿袁羂莁蒈羄膈芇蒈蚃羁膃蒇螆膆聿薆袈罿莈薅薈膄芄薄螀羇芀薃袂芃膆薃羅肆蒄薂蚄袈莀薁螇肄芆薀衿袇膂虿蕿肂肈蚈蚁袅莇蚇袃肀莃蚇羅羃艿蚆蚅腿膅蚅螇羁蒃蚄袀膇荿螃羂羀芅螂蚂膅膁荿螄羈肇莈羆膄蒆莇蚆肆莂莆螈节芈莅袁肅膄莄羃袇蒂莄蚃肃莈蒃螅袆芄蒂袇肁膀蒁薇袄膆蒀蝿膀蒅葿袁羂莁蒈羄膈芇蒈蚃羁膃蒇螆膆聿薆 礼宾部规章制度 标准与程序职 位：前台接待员文件编号：fo-cn-01部 门：前厅部-前台接待部门经理：任 务：礼宾部规章制度日 期： 年 月 日标 准：严格遵守各项规章制度，如有违反，按照员工守则相关规定进行处理。程 序：1、禁止进入行李房休息。2、禁止与出租车司机攀谈。3、严禁收取出租车司机的佣金。4、当值期间禁止配带传呼机、手机。5、当值期间禁止拨打或接听私人电话。6、严禁向客人索要小费。7、未经值班经理批准，严禁外出酒店为客人购买物品。8、上班前不准喝酒。9、禁止私用酒店客用品（购物袋、雨伞、报纸等）。10、严禁私自处理客人长期未取行李和物品。11、爱护酒店设施设备（行李车、指示牌、玻璃门、雨伞等），发现问题及时上报。12、同事之间和睦相处，禁止破坏集体团结。 标准与程序职 位：行李员文件编号：fo-cn-02部 门：前厅部-礼宾部部门经理：任 务：考勤制度日 期： 年 月 日标 准：所有员工必须认真执行有关规定。程 序：1 严格遵守员工守则的有关规定。2 要求员工提前十五分钟到岗。3 严格遵守下班时间，到达下班时间后方可离开工作岗位。4 员工换班或请假需提前填好“换班申请单”和“未打卡单”向部门经理申请，得到批准签字后方可生效。5 如特殊原因当日未打卡的，要在第一时间填好“未打卡单”并注明原因，请部门经理签字确认后，交到人力资源部，否则视旷工处理。6 随时准备有可能加班或下班后参加培训。7 视当时工作情况决定是否需要加班，加班时要保证工作质量。8 如员工违反考勤制度，则按员工手册规定给予处罚。 标准与程序职 位：行李员文件编号：fo-cn-03部 门：前厅部-礼宾部部门经理：任 务：礼宾服务标准日 期： 年 月 日标 准：一、站姿：1、值台站姿：挺胸抬头，目视前方（大堂区域），双脚与肩平行，双手自然下垂或体前交叉。2、门童站姿：挺胸抬头，目视前方，双脚与肩平行，双手自然交叉背后，左手在右手上。3、行李服务站姿：站在距离客人后方2米处，挺胸抬头，目视前方，双脚与肩平行，双手自然交叉背后，左手在右手上，行李放在右手边。二、拉门：1、 酒店正门：1）配戴白手套，保持洁白、干净。2）站在距离正门外侧南侧1米处。 3）自动门门开后使用标准问候语向客人致意。 2、 车门： 1）配戴白手套，保持洁白、干净。2）车辆停稳后，视客人乘座情况至车门处开启车门。一般重要的客人坐在车辆的后排位置。3）左手开车门的同时，右手五指并拢，手心朝下挡在车门顶部（即“护顶”）。 4）如前后车座均有人，双手同时开前后车门，可能的话，示意护顶。三、指示方向：上身保持直立，五指自然并拢，指向所在方向，一般为右手，根据客人所处位置，也可使用左手。四、行李车使用：1、 四轮行李车：人在车后，“动轮”在前，“定轮”在后，双手握住“定轮”处两侧把手。2、双轮行李车：人在车后，一只脚蹬踏底部轮轴处，双手同时下压把手。 标准与程序职 位：行李员文件编号：fo-cn-04部 门：前厅部-礼宾部部门经理：任 务：当地信息 日 期： 年 月 日标 准：礼宾部将保存大量最新的地方信息，并确保所有礼宾部员工对这些信息非常熟悉，快速、准确地回答客人问询。程 序：所需要的当地信息如下：- 标有详细街区名称的中英文沈阳地图- 电话号码薄- 商业指南- 省市政府的地理位置- 不同风味的餐厅名称及地址- 酒店车辆情况- 各类医院及诊所- 景点及古迹- 购物场所- 宗教场所- 娱乐场所所有这些信息必须是最新的，并保持清晰、有顺序的状态，便于客人观看。标准与程序职 位：行李员文件编号：fo-cn-05部 门：前厅部-礼宾部部门经理：任 务：早班工作内容 日 期： 年 月 日标 准：认真完成每一项工作内容，确保交接班全面、准确。程 序：1、仔细阅读log-book，全面了解相关信息。1） 酒店客房出租情况2） 当日预抵/离店贵宾、团队信息3） 当日酒店重大活动、宴会信息4） 酒店最新产品知识2、准时参加部门交班会，并认真记录相关会议内容。3、清点行李房行李，确保行李摆放整齐、准确无误。4、负责升旗和灯光控制工作。5、分发酒店各部门报表、报纸、信件等。6、分发客人的传真、留言、信件等。7、提供入住、离店、寄存行李服务。8、提供迎宾、问询服务。9、完成上级临时指派的各项工作。10、准确记录当值期间相关工作内容及信息，要求书写工整、内容全面。11、与下一班次交班。标准与程序职 位：行李员文件编号：fo-cn-06部 门：前厅部-礼宾部部门经理：任 务：中班工作内容日 期： 年 月 日标 准：认真完成每一项工作内容，确保交接班全面、准确。程 序：1、仔细阅读log-book，全面了解相关信息。1）酒店客房出租情况2）当日预抵/离店贵宾、团队信息3）当日酒店重大活动、宴会信息4）酒店最新产品知识2、准时参加部门交班会，并认真记录相关会议内容。3、清点行李房行李，确保行李摆放整齐、准确无误。4、负责降旗和灯光控制工作。5、分发客人的传真、留言、信件等。6、提供入住、离店、寄存行李服务。7、提供迎宾、问询服务。8、完成上级临时指派的各项工作。9、准确记录当值期间相关工作内容及信息，要求书写工整、内容全面。10、与下一班次交班。标准与程序职 位：行李员文件编号：fo-cn-07部 门：前厅部-礼宾部部门经理：任 务：夜班工作内容日 期： 年 月 日标 准：认真完成每一项工作内容，确保交接班全面、准确。程 序：1、仔细阅读log-book，全面了解相关信息。1）酒店客房出租情况2）当日预抵/离店贵宾、团队信息3）当日酒店重大活动、宴会信息4）酒店最新产品知识2、负责降旗和灯光控制工作。3、分发客人的传真、留言、信件等。4、提供入住、离店、寄存行李服务。5、提供迎宾、问询服务。6、负责礼宾部工作区域的清洁工作（礼宾台、行李车、指示牌、行李房）。7、完成上级临时指派的各项工作。8、准时参加部门交班会，并认真记录相关会议内容。9、准确记录当值期间相关工作内容及信息，要求书写工整、内容全面。10、与下一班次交班。标准与程序职 位：行李员文件编号：fo-cn-08部 门：前厅部-礼宾部部门经理：任 务：开始当班 日 期： 年 月 日标 准：准确了解并掌握当日酒店及客人的相关信息，清楚并跟进上一班未完成的工作事宜。程 序：1、 各班次员工接班要知晓以下内容:1） 清点当天客人所寄存行李及所有转交物品的件数。2） 检查行李房所存放的固定物品、用具是否齐全。3） 清点礼宾部的行李车、指示牌、立柱数量。2、 接班员工查看交接班记录后并签字。3、 检查所有行李车是否处于正常工作状态，有问题要及时报修。4、 查看会议记录本，清楚并掌握当天的会议活动的时间、地点、人数，以便及时为客人提供准确的信息。标准与程序职 位：行李员文件编号：fo-cn-09部 门：前厅部-礼宾部部门经理：任 务：迎候服务日 期： 年 月 日标 准：所有到达酒店的客人都要受到热情、友善的问候。程 序：1、 当车停在酒店门口时，行李员要立刻来到车门旁为客人打开车门。2、 与客人进行目光接触并点头向客人示意：“早上好/下午好/晚上好，先生/女士，欢迎光临。”3、 如果客人以前在酒店住过，应问候客人：“xxx先生/女士，欢迎您再次光临，很高兴再次见到您！”4、 用手势指引客人从酒店正门进入：“xxx先生/女士，这边请，前台在大堂右侧。”或者由行李员引领客人到前台。标准与程序职 位：行李员文件编号：fo-cn-10部 门：前厅部-礼宾部部门经理：任 务：大堂站位日 期： 年 月 日标 准：确保行李员在大堂站位的顺序与轮换合理有效，给客人留下良好的礼宾部服务形象。程 序：1、行李员每天早班与中班的站位如下： - 酒店正门 （门童站位） - 礼宾部内 （值台站位） - 礼宾部台旁（第三人当值站位） 2、站立中应时刻保持正确站姿。3、“门童站位”过凌晨12：00时，应从“门童站位”撤到“值台站位”，并负责接听电话及为客 人提供相关服务。4、如果“门童站位”为客人提供服务需要离开时，“值台站位”要及时填补“门童站位”。5、 如果当值所有礼宾部人员因工作需要而离开本岗位时，要及时告知值班经理，尽量避免出现礼 宾部空岗现象。6、“迎宾站位”轮换时间为1小时。7、如无特殊安排各站位点应保持1人，尤其是“值台站位”，避免出现聚堆现象。8、礼宾部经理或主管应合理安排大堂站位。标准与程序职 位：行李员文件编号：fo-cn-11部 门：前厅部-礼宾部部门经理：任 务：升、降旗服务日 期： 年 月 日标 准：保证酒店按时升降（国旗、店旗、集团旗），并保持旗帜整洁。程 序：1、 礼宾部经理或主管负责每天早班的升旗活动。酒店共有三根旗杆，中间一根升国旗，南侧升集团旗，北侧为酒店店旗。2、当需要升其他国家或公司的旗时，前厅部经理会通知礼宾部。3、遇有大型公司在酒店举行会议，要求将公司或其他国家旗升起，需由前厅部经理批准。4、在接到书面要求或通知后，礼宾部负责升旗。5、每天日落时降旗，清晨太阳升起时升旗。6、升、降旗时间应随季节变化而调整。7、升、降旗时注意不要将旗拖到地上，要将旗整齐地叠放好。标准与程序职 位：行李员文件编号：fo-cn-12部 门：前厅部-礼宾部部门经理：任 务：散客入住行李服务日 期： 年 月 日标 准：礼貌、高效地为每一位客人提供礼宾及行李服务。程 序：1、出门迎接1） 行李员主动迎接抵达酒店的客人，用左手为客人打开车门，右手则手心向上挡住客人头上以防客人头部撞到车上，请客人下车，并致亲切问候“先生/小姐，您好！欢迎光临！”，如遇认识的回头客人，应亲切称呼其姓名。 2）从车内取出客人行李(如遇易碎或贵重物品应妥善搬运) 请客人确认行李件数，以免遗漏。如果行李有损坏要提醒客人。 3）如是出租车，将记录车号的酒店名片交与客人，以免客人的物品遗失。 4）迅速引导客人走进店门，到前台进行入店登记。2、客人入店办理入店手续 行李员引导客人至前台，把行李放置在离前台两米以外的地方，直到客人办理完毕全部入店手 续，行李放在右手边位置，同时行李员应面对前方客人。3、引导客人去房间1）礼貌地请客人将钥匙卡交给你以获知客人的姓名和房间号码。行李员要称呼客人的姓名及送客人去房间时也要说“xx先生，这边请”使客人感到他很受重视。2）如客人行李多需要用行李车时，行李员告诉客人会把行李很快送到房间。行李员要乘坐员工电梯上楼；行李少不用行李车可以与客人一同乘电梯上楼。3）引领客人到电梯，走在客人面前右前方，与客人保持1米左右的距离并用余光注意观察客人的要求。4）为客人叫电梯。总是礼貌地请客人先上或先下电梯，并用手为客人挡住电梯门以防电梯门关上时夹住客人。5）在进入电梯前，通常让客人先进。如果电梯内很拥挤，将钥匙先给客人，告诉客人你将随后就到。行李员在请客人走出电梯后，应该在客人一米处引领客人至房间，行走过程中使用手势指明将改变的方向。 标准与程序职 位：行李员文件编号：fo-cn-12部 门：前厅部-礼宾部部门经理：任 务：散客入住行李服务日 期： 年 月 日标 准：礼貌、高效地为每一位客人提供礼宾及行李服务。程 序：6）如与客人一同乘电梯，在电梯途中与客人进行适当的交谈，向客人询问是否第一次到酒店及沈阳，要向客人介绍酒店内设施诸如：餐厅的位置、商务中心与近期酒店进行的一些促销活动等，建议性的推销中会帮助酒店增加收入。7） 客人至客房并祝愿客人“居住愉快”，退出房间并轻关房门。 4、登记1）待送完客人后，回到礼宾部在“礼宾部日常工作记录表”上登记房号、行李件数、时间。2）如遇早到而无法进房间的客人，应将行李寄存，代客人保管，并标明“入店”字样，待客人房间安排好后，再送入房间