境内计调岗岗位职能及工作流程.doc

异常信息审核岗岗位职能及工作流程1、 岗位职能概述A. 保证客户账户信息安全性B. 保证客户订单信息的安全性及正确性C. 确保客户出行前准备信息的完整性和正确性D. 客户出行前准备的部分内容的异常情况核实处理2、 岗位工作内容1. 客户账户信息的审核修改2. 客户订单价格修改3. 客户境内接送机服务预约4. 客户保险产品订购服务5. 客户往返机票预订服务6. 客户接送机服务异常情况核实处理7. 客户保险产品异常情况核实处理8. 客户机票问题异常情况核实处理3、 岗位汇报对象客服主管4、 岗位工作流程1. 客户账户信息/订单价格审核修改A. 操作流程客服提交工单-审核专员审核提交信息正确性-审核无误，审核专员修改相关信息-审核专员发送短信通知客户修改完成情况-审核专员关闭工单B. KPI时间1） 客服结束通话15分钟内提交工单至异常信息审核岗2） 审核岗在接到工单2小时内完成信息审核和修改动作3） 审核岗在信息修改成功后15分钟内发送短信通知客户并关闭工单2. 客户境内接送机服务A. 操作流程审核专员每0.5小时刷后台系统-对新生订单根据客户出行时间完成预约时间登记-根据登记出行时间提前2天联系客户确定接送地址-根据确认信息在经销商系统登记预约车辆-经销商短信通知客户预约信息B.KPI时间1） 审核专员每0.5小时刷新一次后台系统，确认是否有新生成的订单2） 有新订单时，审核专员应在1小时内完成预约登记表的登记工作3） 审核专员应在每天上午12点前根据预约登记表中的信息完成2天内需要出行的用户的接送机地点的确认工作4） 审核专员在每天下午17点前在经销商系统中完成2天内需要出行用户的接送机预约服务，并在登记表中登记预约结果5） 如若遇到客户出行时间在周末，审核专员应在每周五下班前提前做好预约工作，避免客户客户出行受阻3. 客户保险产品A. 操作流程审核专员刷新后台-有新订单时审核审核专员应根据客户订单出行人数判定需购买的保险数量-审核专员在登记表中完成登记-审核专员联系客户核对客户信息，确保客户信息的正确性-审核专员在经销商系统中为客户购买保险-购买完成后短信通知客户-审核专员在登记表中登记购买结果B. KPI时间1） 审核专员每0.5小时刷新一次后台，确认是否有新生成订单2） 对于新生订单，审核专员查看订单详情，查看出行人数，需在2小时内联系客户核实身份信息，并在登记表中完成登记3） 信息核实后，需在30分钟内在经销商系统中完成投保工作，并在登记表中对投保结果进行登记4. 客户往返机票A. 操作流程1） 审核专员刷新订单-判定客户出行当地是否有前往目的地的国际航班-有直达国际航班，审核专员根据客户出行和返程时间查询对应航班信息并在登记表中完成登记-审核专员联系客户确认客户信息-根据客户提供信息登录经销商网站为客户订购往返机票-预订成功后短信通知客户2） 审核专员刷新订单-判定客户出行当地是够有前往目的地的国际航班-无直达国际航班，审核专员需判定距离客户最近的国内可搭乘前往目的地的国际航班的地点-根据客户出行和返程时间查询对应航班信息并在登记表中完成登记-审核专员联系客户确认客户信息-根据客户提供信息登陆经销商网站为客户订购境内，境外往返机票-预订成功后短信通知客户B. KPI时间1） 审核专员每0.5小时刷新一次订单，确认是否有新订单生成2） 有新订单时，审核专员需在1小时内判定客户是否需要购买国内航班机票，并在登记表中完成对应的航班信息登记3） 审核专员应在2小时内联系客户核对客户信息，并完成机票预订，预订成功后应短信通知客户预定结果4） 如若客户出行时间是在周末，审核专员应在周五下班前提前完成客户机票预订工作，避免出现延误5. 机票，保险，接送机异常信息反馈问题A. 操作流程1） 坐席受理客户反馈，记录工单反馈信息审核岗-审核专员根据登记信息核实客户订单具体情况-判定责任方为我方原因，审核专员直接联系客户处理-处理后在工单中答复处理结果，并关闭工单2） 坐席受理客户反馈，记录工单反馈信息审核岗-审核专员根据登记信息核实客户订单具体情况-判定责任方为客户原因，审核专员将核实结果答复工单反馈客服-客服联系客户处理并关闭工单B. KPI时间1） 坐席在结束通话后15分钟内提交工单至信息审核岗2） 审核专员在收到工单后2小时内核实订单情况